咨询中心应用软件与知识库建设

咨询中心应用软件及知识库建设三个主题●知识库●咨询中心业务●数据库：数据分析挖掘知识库数据库提供用户收集

信息辅助决策支持新知识分析挖掘咨询中心目录1、概论及呼叫中心系统应用目标2、设计规范3、业务系统建设原则4、业务系统 —知识库与咨询系统 —劳动保障监察子系统 —信息自动查询及三险一金个人帐户查询 —服务跟踪子系统 —绩效管理及工作质量监督5、辅助平台

—短信服务平台 —执法调度技术6、数据分析中心本资料来源我国政府部门信息化建设特征●据联合国教科文组织研究报告显示：在中国有80%社会信息资源（其中80%是有价值的），有3000多个数据库掌握在政府部门手中，政府是中国信息资源最大的拥有者。如何将这些资源充分发挥作用？●一、首先政府部门要建立对全社会服务的意识；二、其次，要建立广泛的联络渠道；三、要完善电子政务的流程，提高电子政务服务的业务水平；四、重新认识政府信息化的概念：●信息化重点强调是信息的含量，即大量信息的应用；信息化的特征就是充分的交付性。网络能提高办事效率，只是信息化的基础，但是静态、单向、不对称的信息产生的价值较低。而呼叫中心同时具备门户性和充分交付性，是目前信息化的重点。另外，我国上网用户数为1.2亿户；电话用户总数达6.55亿户。●参照我国相关部委短号码电话服务中心建设的经验，咨询中心系统将采用一体化呼叫中心技术。我国政府部门及各行业的呼叫中心建设●

据客户世界研究院《2004年中国呼叫中心发展年度报告》显示，从规模发展上，政府呼叫中心建设已成为增长率最快的行业应用，政府机构将呼叫中心作为转变政府职能、加强政务监督的重要手段。行业2003年总值亿元2004年总值亿元增长率百分比2003年座席数量2004年座席数量增长率百分比电信74.3986.8816.79%42.39%763008479011.13%60.62%银行39.9142.987.69%20.97%760078002.63%5.58%保险5.266.4622.81%3.15%300031705.67%2.27%证券0.961.013.06%0.49%65076017.69%0.55%邮政1.301.5216.92%0.47%242026409.09%1.89%电力5.015.9819.36%2.92%1660189013.86%1.35%政府6.649.6445.18%4.70%5361789747.30%5.65%企业6.679.3840.63%4.58%853390758.62%6.49%外包21.9526.4620.55%12.9102%10.84%其它8.559.9716.61%4.86%625466726.68%4.77%合计173.67204.95125900139860呼叫中心业务应用技术●从政府呼叫中心业务类型看，低端业务（咨询和举报）和高端业务（政务监督、细节查询、外拨、信息发布、营销、短信回复）等呈现出回归理性的势头。业务应用继续保持以服务型为主，信息服务和增值业务蓄势待发。●一体化呼叫中心所采用的技术：多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配、电子邮件MAIL、计算机通信集成技术CTI、交互式语音应答技术IVR、数字语音处理技术、VOIP远端受理、即时通信、异构系统信息交互技术、INTERNET互联网、安全容错技术等。●智能化的综合工作平台，引入下列全新技术及理念：●咨询和举报受理业务的闭环流程管理●过程跟踪监督机制●信息分析整合利用机制●网络系统管理机制●三层网络体系结构业务应用模型呼叫中心业务应用目标●

以全国统一的（如12333）专用电话短号码资源为标识，实现电话、互联网、传真、电子邮件、短信息等多种接入方式相结合。●

根据劳动保障部信息中心的要求，要构建与金保工程保持一致的网络体系，系统在实现业务功能的同时，要依托全国统一的劳动信息服务网络，形成部－省/自治区局－设区市局的三级劳动保障服务和监察体系。●

无论采用何种建设方式，都能保证用户在任何一个地方都能得到同样标准的服务质量，保证三级网络的互联互通，以及在此基础上的数据和业务互联互通。●

所有业务采取闭环模式进行管理，保证劳动监察的有效执行。●数据分析中心均提供WEB方式浏览查看功能，对辖区报表进行汇总、上报，亦可基于数据仓库对所采集数据深度挖掘，为上级提供准确可靠的决策信息，为确定工作重点提供依据。交换接入设备通信服务器语音服务器数据库服务器业务受理座席群TCP/IP互联网协议局域网通信平台系统公共接口

业务处理系统话务控制中间件移送调查报告三险一金查询确保投诉受理劳保政策咨询坐席…系统中间件示意目录1、概论及呼叫中心系统应用目标2、设计规范3、业务系统建设原则4、业务系统 —知识库与咨询系统 —劳动保障监察子系统 —信息自动查询及三险一金个人帐户查询 —服务跟踪子系统 —绩效管理及工作质量监督5、辅助平台

—短信服务平台 —执法调度技术6、数据分析中心一、通信行行业标准：：目前的呼呼叫平台基基本都是符符合通信标标准的二、计算机机界标准：：通信平台台都符合计计算机界标标准，软件件遵循J2EE架构。三、电子政政务标准：：《国家信息化化领导小组组关于我国国电子政务务建设指导导意见》（中办发[2002]17号）《国民经济和和社会信息息化重点专专项规划》《国家电子政政务标准》（讨论稿））四、劳动与与社会保障障系统标准准《劳动保障电电话咨询服服务系统建建设指导意意见》劳动保障部部《省和省会城城市联合建建设电话咨咨询中心参参考方案》劳动保障部部《电话咨询服服务中心建建设技术要要点》劳动保障部部《劳动保障电电话咨询服服务系统标标准规范》劳动保障部部《劳动保障电电话咨询服服务流程规规范》劳动保障部部《劳动和社会会保障电话话咨询服务务中心业务务数据分类类标准》（执行标准准）劳动保障部部《劳动和社会会保障政策策法规库分分类编码》（LB502-1999）劳动保障部部《劳动保障部《劳动和社会保险管理信息系统信息结构通则》（LB001-2000）业务系统—设计规范目录录1、概论及呼叫中心系统应用目标2、设计规范3、业务系统建设原则4、业务系统 —知识库与咨询系统 —劳动保障监察子系统 —信息自动查询及三险一金个人帐户查询 —服务跟踪子系统 —绩效管理及工作质量监督5、辅助平台

—短信服务平台 —执法调度技术6、数据分析中心建立电话咨询服务系统。开展再就业政策咨询解答，受理对劳动保障政策落实中存在问题的举报。建立劳动社保部门全局性综合业务平台。提供社会保险、职工养老、医疗、工伤、失业安置等费用的细节查询。建立劳动社保部门对外服务窗口。两个确保，实施劳动监察业务的跟踪监督流程。提供受理、移交、批转、督办综合功能。与劳动社会保障部门电子政务平台连接。执法调度，电子结算、商务，增值综合业务等。业务系统建设思路目录录1、概论及呼叫中心系统应用目标2、设计规范3、业务系统建设原则4、业务系统 —知识库与咨询系统 —劳动保障监察子系统 —信息自动查询及三险一金个人帐户查询 —服务跟踪子系统 —绩效管理及工作质量监督5、辅助平台

—短信服务平台 —执法调度技术6、数据分析中心知识管理——是一种理念念知识管理首首先是一种种理念然后才有了了借助IT技术开发的的一些辅助助工具，如如知识库相相关工具。。知识管理是是一项综合合性工程知识管理要要想真正发发挥作用，，不是仅仅仅建立一个个技术性的的知识管理理系统就能能解决的；；需要结合人、过程以及技术，实施一项持持续的综合合性工程。。首先建立““知识管理理系统”的的硬件部分分，然后还还需要建立立一套制度度、流程等等软件部分分，确保知知识管理中中的主体－－“人”，按照知知识管理流流程，参与与到知识管管理中来。。知识管理——知识的分类类信息分类：：结构化信息息：非结构化信信息：知识分类：：有形知识（（明晰知识识、显性知知识）无形知识（（默会知识识、隐性知知识）数据库各种文档知识库知识创造新知识统计分析知识管理既既要管理现现有的有形形知识，更要管理那那些仅仅存存在于人脑脑中的无形形知识机制技术工具知识管理——相关技术内容管理：：知识内容容的创建、、分类、存存储等门户系统：：知识的分分享、无形形知识管理理、利用制制度创造知知识的辅助助手段智能系统：：创造知识识知识管理相相关技术员工门户用户门户知识分享使用知识创造内容管理有形知识管管理门户技术专家系统智能搜索群件技术无形知识管管理知识分享使使用一种简单的的知识库管管理系统知识目录管理知识查询附加功能权限管理权限赋予及更改修改用户删除用户增加用户知识目录修改知识目录删除知识目录增加历史记录热点问题模糊查询关键字查询分类查看知识内容管理知识内容转移知识内容修改知识内容删除知识内容增加知识库管理系统知识库管理理子系统包包括权限管管理、知识识管理、知知识查询、、附加功能能四大模块块，支持网网络功能，，用户在登登陆后可以以对知识库库进行查询询和管理。。这里的用用户包括知知识库管理理员、座席席、专家座座席、外界界Web用户。知识库管理理系统特点点：易操作性、、即时更新新、便于查查询搜索、、智能学习习功能、安安全性、可可扩展性知识库是实实现概念检检索的前提提和基础，，知识库管管理是保证证劳动保障障相关知识识、政策、、法律法规规不断更新新、不断完完善的必要要技术手段段。针对用用户的咨询询需求，应应有准确一一致的标准准回答。知识管理——相关技术内容管理知识管理专家系统内容管理知识管理专家系统知识转化的的一个例子子基本知识（（事实）A先生养了一一条狗；猫、狗、．．．．．．．．是动物物；B先生什么都都没养，不不喜欢小动动物；知识规则养动物的人人都喜欢动动物；喜欢动物的的人不会杀杀动物；；问题一只名叫“咪咪”的猫猫，被杀杀了；谁杀杀的？推理结论知识管理——知识生产示示例A先生养了一一条狗喜欢动物的的人不会杀杀动物猫、狗、．．．．．．．．是动物物养动物的人人都喜欢动动物A先生不会杀杀“咪咪””是B先生杀了““咪咪”其他作用因因素知识管理——电话咨询的的核心技术术之一建设知识管管理系统的的目的：对外服务电话咨询的的核心技术术之一基本知识的的管理只要有问题题，就会得得到答案智能辅助决决策对内服务员工的学习习、自助培培训知识管理——功能特点知识库的功功能特点：：自然语言理理解：语料库、同同义词库等等快速响应能能力开放性、扩扩展性操作简易，，人性化知识创新能能力知识管理——功能特点操作简易，，人性化：：采用智能询询问的方式式，即在运运行过程中中由系统主动地、有有针对性地提出问题题或做出解解释。这种种相互间的的提问和回回答，可以以是简单的的是(yes)、非(no)、不知道(unknown)；也可用约约定区间内内的数来表表示不同程程度，还可可以用一定定范围内的的受限自然语语言的文字字或声声音方方式对对话，，或者者用图图形、、图像像方式式显示示。目目标是是使人人机对对话方方式更更自然然、更更方便便、更更能理理解、、更具具智能能性。。知识库库管理理系统统——产品选选型的的建议议选择成成熟商商用的的知识识库产产品作作为开开发平平台编辑、、更新新功能能较强强允许知知识系系统管管理员员管理理知识识库允许坐坐席建建立新新知识识，及及时将将新的的问题题和答答案放放入知知识库库中搜索引引擎功功能丰丰富，，结果果简练练、直直观（（而不不是厚厚厚的的文件件）对知识识进行行分类类－需需要配配合开开发的的工作作标准化化程度度：KIF（KnowledgeInterchangeFormat）知识识交换换标准准OKBC（OpenKnowledgeBaseConnectivity）知知识表表述存存储标标准知识库库是全全能的的知识库库是现现成的的产品品不要成成为图图书馆馆不要成成为垃垃圾库库知识库库管理理系统统——对于知知识库库管理理系统统的误误区业务系系统—咨询系系统功功能接受各各种形形式的的咨询询，如如电话话、Email电子邮邮件、、Web呼叫（（网络络呼叫叫）、、网络络回呼呼请求求、短短信。。如是是网络络回呼呼请求求，利利用系系统的的自动动外拨拨功能能，向向外呼呼叫给给定的的电话话，同同时利利用IVR（交互互式语语音应应答））给该该呼叫叫分配配一座座席与与网络络用户户进行行通话话，提提供咨咨询服服务。。记录咨咨询人人信息息、咨咨询内内容、、咨询询类别别等信信息，，将数数据保保存在在数据据库中中。与信息息数据据库相相连，，为咨咨询用用户查查询信信息。。系统多方会议功能。劳动保障咨询平台网络回呼请求网络呼叫电话Email劳动保障状况采集记录数据智能分析统计辅助决策支持数据库系统自动外拨

座席/IVR分配功能知识管理系统劳动保障状况跟踪统一消息排队短信增删改、查询座席业务系系统—咨询操操作流流程固定内容自动语音播报来话者拨打咨询电话人工受理未完成告知客户再查询、再回答人工受理知识库咨询库人工语音播报将固定的、咨询次数较多的问题制作标准答案，录制成语音文件，通过IVR语音流程引导来话者收听。对于一些常见咨询问题，设置标准答案库，由维护人员统一维护。在人工受理时可先查找标准答复，系统会自动将标准答复填写到问题描述一栏，话务员可以直接使用标准答复或者进行修改。这样既方便了话务员回答，又规范了话务员的答复标准。采取闭闭环所谓闭环模式是指，只要用户采用本系统提供的任何一种接入手段，使用本系统进行咨询，该用户就会得到一个咨询结果。也就是说，如果受理的话务员能够马上提供满意的咨询服务，结束本次咨询；如果受理时不能够马上提供满意的咨询服务，系统提供相应的机制，使得在稍后一段时间，该用户也会得到满意的咨询结果。受理检索知识库库播放语语音咨询提示拨打专专家电电话编码识识别分派录入后期答答复框框业务系系统—咨询闭闭环处处理流流程信息入入库标准答答案库库业务系系统—咨询后后期答答复框框来话显显示及电话话线路操作作咨询单单自动登登记咨询信信息的判别别自动语语音播报工工作用语专家咨询自动拨号答复框分类选择原有案例作为答复参考目录录1、概论及呼叫中心系统应用目标2、设计规范3、业务系统建设原则4、业务系统 —知识库与咨询系统 —劳动保障监察子系统 —信息自动查询及三险一金个人帐户查询 —服务跟踪子系统 —绩效管理及工作质量监督5、辅助平台

—短信服务平台 —执法调度技术6、数据分析中心业务系系统—劳动保保障监监察子子系统统●本系统责无旁贷地担纲受理举报投诉业务，并利用该平台强大的技术支撑功能实施劳动保障监察业务的跟踪监督流程。●依据：《劳动法》、《行政处罚法》等法律法规规定，以及国家有关劳动争议处理的规定。●举报、投诉制度是劳动保障监察采取的重要形式。由劳动保障监察职责所定，处理举报、投诉流程与其它政府部门有区别。●目标：方便劳动保障监察机构高效快捷地进行查处违法行为，完善举报投诉制度、督办查处期限和力度，及时保护广大劳动者合法权益。业务系系统—劳动保保障监监察子子系统统劳动保保障监监察子子系统统的基基本功功能：：投诉受受理、、举报受受理、、信息录录入、、调度分分派、、流转转、上报、、调查查、检查、、督办办反馈馈、委托托审计计、查查处反反馈、、超时限限催办办、管辖辖权裁裁决。。业务系系统—劳动保保障监监察闭闭环处处理流流程出于有有利于于优化化劳动动监察察业务务环流流和完完善过过程跟跟踪监监督流流程的的考虑虑，受受理投投诉采采取闭闭环模模式进进行管管理，，每一一个投投诉处处理结结果必必须保保证有有效执执行和和适时时反馈馈，结果果反反馈馈率率是是衡量量管管理理好好坏坏的的重重要要指指标标。。接到到投投诉诉举举报报的的座座席席可可以以根根据据案案情情情情况况，，采采取取记记录录形形式式，，或或通通知知并并转转交交执执法法机机构构，，对对违违返返劳劳动动法法的的行行为为和和组组织织进进行行相相应应的的制制裁裁，，及及时时有有效效地地维维护护广广大大劳劳动动者者的的利利益益和和权权利利。。目录录1、概论及呼叫中心系统应用目标2、设计规范3、业务系统建设原则4、业务系统 —知识库与咨询系统 —劳动保障监察子系统 —信息自动查询及三险一金个人帐户查询 —服务跟踪子系统 —绩效管理及工作质量监督中心5、辅助平台

—短信服务平台 —执法调度技术6、数据分析中心业务务系系统统—劳保保信信息息自自动动查查询询系系统统劳动保障信息自动查询平台电话Email网络回呼请求网络呼叫短信传真采集用户社会保障关键字数据库系统自动查询模块查询返回自动发送结果模块自动动查查询询功功能能使使用用户户可可以以通通过过提提供供关关键键信信息息，，得得到到用用户户所所要要查查询询的的社社会会保保障障信信息息，，如如用用户户通通过过电电话话，，输输入入用用户户名名、、密密码码，，系系统统自自动动采采集集这这些些信信息息，，形形成成查查询询条条件件，，查查询询并并返返回回结结果果，，提提交交给给自自动动发发送送结结果果模模块块，，将将查查询询信信息息返返回回给给用用户户。。如果果已已经经具具备备了了社社会会保保障障信信息息查查询询功功能能，，本本系系统统可可以以与与其其接接口口，，向向用用户户提提供供人人工工查查询询，，或或自自动动查查询询服服务务。。通过过这这样样的的自自动动查查询询功功能能，，缓缓解解了了座座席席人人工工解解答答的的压压力力。。业务务系系统统—三险险一一金金个个人人帐帐户户查查询询劳动动保保障障部部门门12333系统统通通过过与与银银行行中中间间业业务务平平台台的的连连接接，，利利用用先先进进的的交交互互式式语语言言应应答答设设备备，，向向劳劳动动者者提提供供处处理理已已经经纳纳入入劳劳动动保保障障部部门门的的社社会会保保险险、、职职工工养养老老、、医医疗疗、、工工伤伤、、失失业业安安置置““三三险险一一金金””费费用用的的细细节节帐帐户户查查询询。。拨打打12333后，，选选择择进进入入账账户户查查询询，，按按要要求求输输入入查查询询条条件件，，就就可可以以查查到到最最新新的的养养老老保保险险个个人人账账户户、、养养老老离离退退休休帐帐户户医医疗疗保保险险个个人人账账户户和和社社会会保保险险单单位位结结算算详详细细信信息息，，以以及及结结转转、、对对帐帐、、结结息息等等处处理理。。中间业务平台前置机三险一金帐户管理系统IVR交互式语音应答SMS短消息系统语音短信

查询转帐PSTNPLMN业务务系系统统—三险险一一金金个个人人帐帐户户查查询询

路由器

路由器

PSTN电话网

12333客户服务中心

电话银行

业务服务器

综合信息网

支付网关

前置机

银行主机

地市中间

业务平台

全省集中业务单位

ACD排队机

电话银行实施方案

省中心中间

业务平台

业务单位

目录录1、概论及呼叫中心系统应用目标2、设计规范3、业务系统建设原则4、业务系统 —知识库与咨询系统 —劳动保障监察子系统 —信息自动查询及三险一金个人帐户查询 —服务跟踪子系统 —绩效管理及工作质量监督5、辅助平台

—短信服务平台 —执法调度技术6、数据分析中心业务务系系统统—服务务跟跟踪踪子子系系统统服务务跟跟踪踪子子系系统统的的功功能能：：根据据系系统统的的设设置置，，在在某某一一时时刻刻，，系系统统自自动动与与外外界界联联系系，，联联系系方方式式可可以以是是电电话话、、短短信信、、Email电子子邮邮件件、、Fax传真真等等。。劳动动保保障障状状况况跟跟踪踪功功能能：：●定时时向向特特定定地地区区、、特特定定人人群群、、特特定定人人员员主主动动发发起起呼呼叫叫，，了了解解劳劳动动保保障障情情况况。。●通过过自自动动外外拨拨功功能能将将咨咨询询结结果果等等自自动动答答复复给给用用户户。。●应急急处处理理有有关关劳劳动动保保障障的的突突发发事事件件。。●接收收网网络络回回呼呼请请求求，，主主动动向向请请求求用用户户发发起起呼呼叫叫，，可可以以是是网网络络IP呼叫叫，，并并通通过过座座席席/IVR（交交互互式式语语音音应应答答））自自动动分分配配子子系系统统的的分分配配，，接接通通座座席席与与外外界界请请求求用用户户。。目录录1、概论及呼叫中心系统应用目标2、设计规范3、业务系统建设原则4、业务系统 —知识库与咨询系统 —劳动保障监察子系统 —信息自动查询及三险一金个人帐户查询 —服务跟踪子系统 —绩效管理及工作质量监督5、辅助平台

—短信服务平台 —执法调度技术6、数据分析中心业务务系系统统—绩效效管管理理●任务务处处置置及及调调度度绩绩效效管管理理子子系系统统对分分派派的的申申诉诉举举报报处处置置任任务务办办理理情情况况及及任任务务完完成成人人进进行行统统计计和和考考核核，，其其数数据据由由系系统统在在执执行行的的各各个个环环节节和和各各级级软软件件节节点点产产生生，，局局长长等等领领导导可可以以通通过过网网络络浏浏览览器器查查询询。。评评价价分分派派信信息息的的执执行行反反馈馈率率、、办办结结率率，，信信息息反反馈馈率率，，信信息息接接收收及及时时度度，，各各级级节节点点软软件件启启动动、、运运行行时时间间进进行行考考核核的的在在线线““考考勤勤””，，人人员员的的考考勤勤等等等等参参数数对对每每个个人人进进行行评评分分式式的的综综合合性性绩绩效效考考核核。。●绩效考考核子子系统统中心受受理数数量、、中心心话务务数量量、中中心人人员考考核、、中心心错单单查询询、外外部受受理情情况、、外部部处理理情况况、外外部督督办情情况、、外部部检查查情况况、外外部考考核统统计、、外部部错单单查询询。●接报绩绩效管管理子子系统统对申诉诉举报报的接接听受受理工工作及及其人人员进进行呼呼叫量量及话话务质质量统统计和和考核核，其其数据据由呼呼叫中中心平平台自自动提提供和和产生生，统统计的的内容容包括括话务务量、、通话话质量量、服服务质质量、、座席席工作作情况况等。。业务系系统—工作质质量监监督远距离离监督督主管人人员在在远距距离特特定房房间进进行监监听监监看被监督督业务务人员员表现现自然然不能保保证每每一次次监督督结果果都能能立即即反馈馈给被被监督督者近座席席监督督主管人人员坐坐在座座席代代表的的旁边边，用用同同一电电话机机监听听插口口进行行监听听能及时时地交交流沟沟通当时表表现非非平时时的常常态回放录录音录录像随机调调出、、可快快速跳跳跃、、重复复播放放、集集中抽抽查非实时时目录录1、概论及呼叫中心系统应用目标2、设计规范3、业务系统建设原则4、业务系统 —知识库与咨询系统 —劳动保障监察子系统 —信息自动查询及三险一金个人帐户查询 —服务跟踪子系统 —绩效管理及工作质量监督5、辅助平台

—短信服务平台 —执法调度技术6、数据分析中心业务系系统—短信服服务平平台GSM/GPRS/CDMA移动网网座席省级短短信网网络系系统移动终终端短信管管理社保大大厅短信服服务器器短信/数据中中心综合信信息网网互联网网移动终终端短信网网关各地市市呼叫中中心网站站中心数数据服服务器器综合管管理路由器器防火墙墙路由器器业务系系统—短信服服务业业务利用短短信服服务平平台既既可为为手机机来话话者提提供12333信息的的短信信服务务，又又可实实现国国家劳劳动保保障部部门内内部的的及时时通信信。●短短信查查询手机用用户可可通过过指定定的短短信接接入号号码向向12333中心提提出各各类请请求，，客服服中心心通过过自动动或人人工方方式对对短信信进行行处理理，并并用短短信方方式回回复手手机用用户的的查询询请求求。在在自动动方式式下，，来话话者可可以查查询三三险一一金个个人帐帐户的的余额额等信信息；；在人人工方方式下下，来来话者者可通通过短短信获获得投投诉结结果查查询、、受理理结果果查询询。●短短信交交谈和和短信信督办办实现劳劳动保保障部部门内内部的的及时时通信信（网网内计计算机机和计计算机机、计计算机机和手手机之之间的的短信信交谈谈和短短信督督办。。●短短信群群发座席台台可定定时向向多个个手机机用户户主动动发出出如：：通知知、公公告、、问候候等短短信。。●短短信定定制客服中心心通过自自动方式式发出定定制类短短信消息息。业务系统统—执法调度度技术举报信息判别自动语音播报工作用语举报受理单自动登记监管、执法调度自动拨号举报来话显示及电话线路操作短信调度、语音调度电子派单、网络批转三方通话、自动拨号固话网Internet互联网全方位执法调度技术无线网（GSM、800M、GPRS、CDMA┅）无线网（（GSM、800M、GPRS、CDMA┅）Internet互联网目录录1、概论及呼叫中心系统应用目标2、设计规范3、业务系统建设原则4、业务系统 —知识库与咨询系统 —劳动保障监察子系统 —信息自动查询及三险一金个人帐户查询 —服务跟踪子系统 —绩效管理及工作质量监督5、辅助平台

—短信服务平台 —执法调度技术6、数据分析中心数据分析析中心——与传统报报表的比比较传统报表表的数据据源：独立的数数据库，，即便是是多数据据库，报报表也受受限于数数据库的的数据组组织，所所能观察察到的数数据之间间的关系系有限；；报表报表数据库1数据库2报表数据库N报表．．．．．．所观察的数据之间的关系有限数据分析析中心的的数据源源：异构分布布式数据据库，借借助数据据仓库技技术，能能够观察察到数据据之间潜潜在的、、不易为为人察觉觉的关系系；报表能够观察到数据之间丰富的关系数据库1数据库2数据库N．．．．．．数据仓库数据分析析中心——与传统报报表的比比较啤酒与尿尿布的故故事数据分析析中心——功能功能：统计功能能：是什么告诉人们们历史是是什么样样的分析功能能：为什么告诉人们们历史为为什么是是这样的的挖掘功能能：怎么办告诉人们们将来该该采取什什么措施施数据分析析中心——特点特点：任意分析析：各种条件件的任意意组合既有汇总总信息，，也有详详细信息息；多角度观观察分析析：如从时时间的角角度、从从地区的的角度、、从问题题的角度度等观察察分析社社保状况况丰富多样样的展现现形式：：不仅有表表格，还还提供饼饼图、条条形图、、线状图图等多种种图形方方式；跨硬件平平台、跨软件平平台、跨区域，实现随时随地地的数据共共享和访访问分析析。数据分析析中心——图表共存存数据分析析中心——网络拓扑扑图数据分析析中心－－分析主题题呼叫中心心系统源源数据分分类：法律、法法规、方方针、政政策；与组织职职能相关关的信息息；咨询、投投诉、举举报、建建议信息息；．．．．．．．．．．．．．数据分析析中心——分析主题题分析主题题：针对呼叫中心心系统采采集进来来的信息息进行的统统计分析析如对投诉诉进行的的统计分分析：按按投诉的的问题分分类，观观察投诉诉的时间间、地区区分布、、涉及的的行业、、涉及的的具体企企事业单单位；投投诉的处处理情况况等针对劳动与社社会保障障信息进行的统统计分析析如对劳动动与社会会保障有有关费用用的缴纳纳情况进进行的统统计分析析：观察察人员结结构等针对．．．．．．．所有上述述信息整整合后，，在其上上进行的的统计分分析与其他政政府、行行业信息息联合建立12333电话咨询服务系统。开展再就业政策咨询解答，受理对劳动保障政策落实中存在问题的举报。建立劳动社保部门全局性综合业务平台。提供社会保险、职工养老、医疗、工伤、失业安置等费用的细节查询。建立劳动社保部门对外服务窗口。两个确保，实施劳动监察业务的跟踪监督流程。提供受理、移交、批转、督办综合功能。与劳动社会保障部门电子政务平台连接。执法调度，电子结算、商务，增值综合业务等。回顾——业务系统建设思路回顾———三个主主题●知识库●咨询中心心业务●数据库：：数据分分析挖掘掘知识库数据库提供用户收集

信息辅助决策支持新知识分析挖掘咨询中心9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。02:42:3302:42:3302:4212/22/20222:42:33AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2202:42:3302:42Dec-2222-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。02:42:3302:42:3302:42Thursday,December22,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2202:42:3302:42:33December22,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。22十十二月20222:42:33上午午02:42:3312月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月222:42上上午午12月月-