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文档简介

要实现顾客满意，就必须有一套衡量、评价、提高顾客满意度的科学指标体系。这套体系至少应 ACSI（顾客满意度指数）与道·指数有明显的一致性，但它比道·更具前瞻性。迄今为止，共有包括韩国、、欧共体在内的22个国家和地明确为达到顾客满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变经营或经营方向，从而紧随市场1顾客满意指标（CSI）体系建立流的故方的择直影最结的性科性除二资收外图1了种用数收方：样卷深访和访。获所要数后需对集，。一般地在进行顾客满意指标体系建立时，主要可以分为四个步骤,如图2，其中，2个步骤和3、4两2建立顾客满意数据的方法有很多种，建立不同的顾客满意指标体系所侧重方法不同。在顾客满意指标体内部访问 估企业的深度访户的深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈（2∽3个人），在交谈过程中提出一系列探焦点访名引导8~12人（顾客）对某一或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问表1销售行业服务人员满意度指非常满满一注210543210543210543210级指标的形式表现出来，表2为销售行业的顾客满意因素体系。2销售行业顾客满意因素体系示一级指二级指三级指四级指货品款式评价、价格水平、货品的安全情况、货品购物环境舒适情况、场地清洁状况、陈列货品整齐 度指注1：顾客满意指标是指——在影

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