医患沟通 左课件

医患沟通第一节医患沟通的法律依据《执业医师法》本法第26条明确规定医师应当如实向患者或其家属介绍病情，但应当注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或其家属同意。《医疗机构管理条例》

第33条

医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者同意时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或被授权负责人员批准后实施。《医疗事故处理条例》第十一条在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。《侵权责任法》第五十五条医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。沟通不足引发的案例一、2003年1月6日，肖某被某医院初步诊断为胃内基底肌瘤，无其他病症。医院于3日后对肖某实施胃底肌瘤切除手术。手术结束后，医生告知肖某的家属：患者的脾脏已被切除。家属询问原因，主刀医师告知是因为胃底肌瘤与脾脏紧密粘连一起，分离手术十分困难，强行分离可能损伤脾门处的动脉、静脉血管；切除脾脏比可能发生的大出血且危及患者生命的后果要轻得多，为了达到手术目的而不得已采取了切除措施。家属诉求肖某及其家属认为，医院在没有告知和征得他们同意的情况下，擅自摘除了脾脏，导致肖某失去部分胃体和脾脏，并且手术后肖某身体免疫力明显降低，频发感冒、头痛，丧失了劳动能力。故向法院提起民事诉讼请求赔偿。

告知内容总结根据法律规定和审判实践，医方履行告知义务的实质性内容应当包括四个方面：

（1）病情告知。如实告知患者所患疾病的名称、现状、程度、发展趋势和可能发生的危害健康的后果等诊断结论；但出于为防止病情急剧恶化、避免对患者可能或必然造成不利后果的善意考虑，对患者本人的迟延告知为例外。告知内容总结（3）风险告知。如实告知治疗措施可能或必然产生的危险，或因患者体质特异可能发生的过敏、排异、恶化和并发症等其它损害后果。（4）费用告知。如实告知患者治疗疾病所应当承担的费用及其计费依据。

对沟通层面理解

医患沟通首先要明确患者疾病，了解患者疾病，在诊疗过程中疾病可能的转归。比如一位仅有软组织挫伤的病人，医患沟通是不必要和一位不仅有软组织挫伤，还有内脏损伤，骨折等并发伤病人一样。也就是说：以病情来决定谈话沟通内容。第三节医患沟通技巧“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方式”

一个要求：

诚信、尊重、同情、耐心

两个技巧：

倾听－－多听家属说几句

介绍－－多对家属说几句

医患沟通技巧三个掌握：

掌握病人的病情、治疗情况和检查结果

掌握医疗费用情况

掌握病人及家属的社会心理状况

四个留意：

留意沟通对象的情绪状态

留意沟通对象受教育的程度及对沟通的感受

留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值

留意自己的情绪反应，学会自我控制

医患沟通技巧

五个避免避免强求沟通对象即时接受事实

避免使用易刺激对方情绪的语气和语言

避免过多使用对方不易听懂的专业词汇

避免刻意改变对方的观点

避免压抑对方情绪

医患沟通技巧六个方式：

预防为主的针对性沟通

交换对象沟通

集体沟通

书面沟通

协调统一沟通

实物对照讲解沟通医患沟通的积极性

1、医患沟通是规范医疗行为的有效途径之一

2、医患沟通是提高医疗质量的有效渠道之一

3、医患沟通是解决医患矛盾的有效方法

4、医患沟通是促进行风建设的有效措施

医患沟通与诊疗

医患沟通贯穿医疗活动的全过程，是当前医疗活动中不可忽视环节，医务人员只有进一步重视和加强医患沟通，才能从真正意义上提高医疗服务水平与质量,确保医疗行为的科学与安全，最大限度地满足病人的医疗服务需求,互相理解，互相信任，从而更加有效地促进医院的行风建设。

纠纷分析1、病情紧急，家属对医护人员的要求高，容易导致纠纷发生。2、面对紧急情况，医生的沟通技巧不够，说话没有考虑当时的语言环境。3、沟通不畅，告知不全。4、医疗风险评估不足，导致沟通层面把握不准。

实例分析二告知不详丁XX，女，52岁，因椎管狭窄，跛行，到XX医院住院手术治疗。术后并发双下肢瘫痪，院方最终为此付出巨额赔偿。家属投诉：院方术前没有将医疗风险全面告知，使得患方误解。在不知情的情况下接受手术，侵犯了患方知情选择权。实例分析三

一新生儿因低体重、新生儿肺炎住院治疗，在医患沟通时，医生也告知了风险，同时也要求家长将新生儿转至上级医院治疗，但没有让家长签字确认。后新生儿死亡，双方产生纠纷，后经鉴定，医院承担不利后果的责任。纠纷分析1、此例纠纷中，院方对患儿的疾病风险作了说明，同时也要求了家长将患儿转至上级医院，但遗憾的是没有签字确认。2、任何沟通谈话都是需要有文字记录，并且得到患方的签字认可，方能有效。3、不能忽略小节问题，即使时间再紧也要完善签字确认手续。实例分析四

患者陶XX住院期间，医师按照常规给予治疗，家属认为治疗不积极，在多次询问医护人员没能得到答复后，在医师查房时，再次询问。查房医师没做解释，就说“要在这看病就看，不看就转院好了”。导致家属极度不满，引发纠纷。实例分析五XX医院一新生儿在住院期间，因心脏问题，产生心源性紫绀，产科让新生儿科医生来会诊，新生儿科医生在检查时，没经详细询问病史和诊断，就武断的说是“新生儿肺炎”，家长就此认为医院误诊，导致纠纷发生。纠纷分析1、详知病史，谨慎诊断是医生的必备素质。2、同事之间的沟通与保护是基本职业素质。3、回答患方的询问要考虑周全，不能随口开河，导致无法收场。总结与医务人员有关的纠纷1．医务人员医德及素质差，其表现有：（1）在诊疗过程中，医务人员对患者不负责任，态度生硬，缺乏同情心。有的医务人员不体谅患者的焦虑心情，或出言不逊，造成医患关系紧张，一旦病情复杂多变出现意外，即使不构成医疗事故，但由于先前的不满情绪而引起纠纷。总结（2）患者或家属在诉说病情时，有的医生表现为漫不经心，对患者的询问很不耐烦，工作很不认真。从医疗上分析，实际上病人生病与医生的服务态度无因果关系，但是因医生服务态度不好，说话不留余地，以致医生陷于受谴责的被动地位。总结（3）有的医生作风拖拉，处理问题不及时果断。如果病情恶化，或发生了死亡，家属出于各种心理因素，会因此谴责医生。（4）当着病人的面议论以前的诊治过程，诱发成医疗纠纷。有的医务人员在病床前、手术台上、抢救过程中随意谈论使患者感到不安的语言或发出惊呼声，都会引起患者和家属的极大怀疑而酿成医疗纠纷。总结（5）在医患之间拨弄是非挑起医疗纠纷。有少数医务人员为了抬高自己，贬低别人；或为了个人利益利用某些同行出现失误，有意歪曲事实，妄加评估，借以挑起事端。总结6）对失误不做实事求是的处理，激发成医疗纠纷。当发生了医疗差错，如果采取实事求是的态度公开检讨错误，承担责任，取得对方谅解，就有可能使将要发生的纠纷消除。如果回避矛盾，推卸责任，蒙骗患者，推出不管；或怕家属无