房地产物业监管管理办法

物业监管考核管理办法（修改稿）一、目的为提高物业公司工作效率及客户的满意率，不断提升物业服务品质，通过对物业公司物业服务进行检查考核，加强对服务质量的监控，促进物业公司服务水平提高，减少投诉。二、适用范围适用于房地产公司、工业公司、财政代管各物业项目三、物业监管模式每季度采取集中检查与平时不定期抽查相结合的监管模式四、季检组织由公司房管部牵头，组织相关部门负责人一起成立检查小组进行检查，每季检查完各项目后形成物业检查报告上报。五、检查标准根据物业基本《检查考核评分表及考核细则》详见附件二检查结果反馈所有管理处检查结果将及时反馈给被检管理处，不合格项要求限期整改，房管部对各楼盘整改结果进行不定期复查，每一季度对各楼盘进行评比，按要求扣分并落实相应扣款流程。检查总结每季检查结束后，由房管部组织各管理处负责人召开季检总结会议，最后确定评比结果，管理处若对评定结果有异议或需申诉，可在三个工作日内向房地产房管部提出申诉，如未提出视为默认。八、检查要求管理处要积极配合做好检查工作，季度检查管理处负责人必须到场，若对检查工作有好的建议，可直接向检查工作人员提出或通过书面方式提出；检查人员须做到检查工作认真、记录真实、客观考核、严禁用检查工作徇私舞弊。第二节物业监管考核管理办法为规范各管理处物业管理行为，减少投诉，提升物业服务水平。特制定本办法。考核原则1、公平、公正、公开，坚持三公原则；2、制度面前，人人平等；3、坚持不讲理由，不讲情面，不讲照顾，奖罚分明，让事实说话。二、考核办法季度检查与季度考核挂钩，同时作为各物业公司季度考核扣分及年底考核评比的依据。三、考核目的促进物业服务质量提高，提升服务水平，减少投诉。检查考核范围管理处客服服务、保安服务、清洁绿化服务、电工维修服务、人员配置、培训管理等服务。成立检查小组每季度由房管部部门负责人牵头，客服人员配合、工程部人员派员参与共同组成季检小组共同检查服务质量。考核内容（一）具体考核内容客服服务客服人员礼节礼貌，专业知识熟悉程度，培训管理、档案管理、投诉接待处理流程、岗位编制人数等；保安服务门岗执勤形象，岗位专业知识熟悉程度，车辆、外来人员管控，保安培训、应急演练、安全事故控制、打架斗殴等处理、预防方案、保安岗位编制人数等；机电设备维修服务设施、设备维修及时率、巡查、保养、岗位人员人数等清洁、绿化服务房产管理部牵头组织每次季度检查，并对现场清洁、绿化人员编制，岗位配置人数是否缺编、对检查中发现的问题提出整改意见或方案，要求管理处限期整改。（二）考核机制1、实行百分制：90分（含）以上为合格，甲方全额支付中标人物业管理费用；90分以下甲方按得分比例支付乙方物业管理费（单月物业管理费=得分百分比x合同约定月物业管理费）。连续2个月得分为80分以下，甲方发出书面整改通知书并按要求扣分；针对屡次服务质量不达标的情况，甲方可以保持单方面解约的权利。（三）、考核内容与标准：详见附件二《检查考核评分表及考核细则》。七、考核流程（一）不定期检查1、房管部人员每月或每周不定期抽查各项目物业服务质量，检查内容包括:客户服务、维修服务、清洁绿化、保安服务等项目，检查人员针对存在问题现场直接开记考核记录表（详见附件一）作扣分处理。2、管理处不得以任何理由拒签考核记录表，属客观存在管理不到位、失职等拒签的管理处需加倍扣分，并于每月物业管理费中体现。（二）季度检查1、每季度房地产房管部会组织相应人员进行季度检查，重点针对设施设备维修、员工培训管理、岗位编制人数、在岗人员礼节礼貌、接待投诉处理流程、物品放行管理、消防应急处理等内容。2、每季度检查结束后，检查成员组织部门负责人、物业公司各管理处负责人召开季度质量服务检查总结会议，若管理处对评定结果有异议，可在三个工作日内向检查小组提出申诉，申诉时需提供相应证明文件体现不用扣分的依据则可视为申诉成功，并由检查小组将扣分项减掉分值。如无则视为默认检查结果。检查小组将按此扣分项呈报领导。3、申诉的范围设施设备类涉及甲方需整改，管理处也已发函的此类考核项目属于申诉范围，可纳入不扣分项，属于保养不到位或因采购材料不及时的初次可考虑不扣分，但需在限期内整改完毕，如在限期内还存在同样问题的不属于申诉范围；客服服务、安保服务、清洁绿化、水电维修类方面按考核标准不合格的项不属于申诉范围；（三）投诉问政类如因网络问政平台、电话投诉、企业拜访投诉类属有效投诉（经核实后属事实的）的需扣分处理，每月与不定期检查扣分汇总一起体现在考核记录上，如未达标于当月物业服务费中体现扣款。（四）考核加分类1、应急处理及时得当，避免人员、经济损失可加分5-10分/次；2、获得管委会相关领导表扬或者企事业单位表扬的可加5分/次；3、协助甲方或管委会相关大型活动等人员支持的加5分；八、季度检查结果评定的处理（1）季度评定“优秀管理处”流动红旗，对检查中得分最高评为“优”的管理处，授予“优秀管理处”荣誉称号，颁发“优秀管理处”流动红旗。流动红旗每季度更换一次，每季度检查出结果后按照得分高低评比优秀管理处，得分最高且当季未任何投诉的管理处当选优秀管理处。（2）获得“优秀管理处”的由房地产公司发放2000元不等的奖励，每季度兑现；（3）对季度检查中不达标的管理处给予书面通报批评，连续两个月评为差的管理处，房地产公司将给书面整改通知书并保持单方面解约的权利。九、年度考核（一）评选年度优秀管理处1、年底根据季检评“优”次数率排名得出“年度优秀管理处”奖励3000-5000元不等金额的奖金。本年度综合评定无不及格记录；本年度综合检查评定两次以上获得“优秀”的管理处方可当选。2、评比以获得“优秀”次数多少为标准，在“优秀”次数相同的情况下，可根据业主满意度调查、网络投诉方面综合得分进行比较评定出结果。十、其它1、检查小组必须严格执行“四不讲”考核原则，做到三公考核原则、记录真实、评估客观，严禁利用检查物业服务质量工作徇私舞弊。2、鼓励对徇私舞弊行为进行举报，一经查实，给予严肃处理。附件：1、《松山湖房地产公司物业管理考核记录表》2、《物业考核内容及评分细则》.3、《物业监管检查得分及奖励汇总表》东莞市松山湖房地产有限公司二O一二年十二月十九日附件一：松山湖房地产公司物业管理考核记录表管理处巡检日期巡检人违规事项处理意见扣分值经办人物业公司确认部门负责人分管领导备注：此表适用于不定期检查扣分记录，此表一式两份，管理处留存一份，检查组留存一份；附件二、物业考核内容及评分细则项目分值检查标准内容扣分标准备注保安251、对一般外来访问问、办事人员员，建立询问问登记制度，尤尤其对施工人人员的办证登登记；每违规一次扣1分分2、交通、车辆、停停车场(不收费)、停车场要要有明显的停停车管理制度度，对生活区区自行车停放放要规范，集集中管理；每违规一次扣1分分3、要控制噪音，制制止喧闹现象象，无闲杂人人员随意流动动。尤其对装装修施工的监监督；每违规一次扣1分分4、重要出入口（地地下停车场、门门禁处）24小时值班、24小时监控。办办公区域做到到24小时有安全全护卫人员巡巡查。并且要要有巡查点检检记录；每违规一次扣1分分5、负责好防盗、防防火工作，确确保无重大火火灾、刑事和和交通事故发发生。要有消消防检查记录录备查；、需需有消防组织织架构、及管管理责任制，建建立义务消防防队伍，定期期进行消防法法规、消防知知识技能培训训，员工会使使用消防器材材，消防演习习必须有记录录并留存；确确保消防控制制中心系统配配备齐全，完完好，可随时时启用；消防防栓系统标识识清楚，部件件齐全，消防防泵可随时启启用；每违规一次扣5分分6、对突发事件有应应急处理计划划和措施，必必要时及时报报警并告相关关责任人，防防止事态进一一步恶化，协协助保护现场场。突发应急急预案必须在在明显处悬挂挂；每违规一次扣5分分7、保安人员熟悉岗岗位流程、熟熟悉周边巡查查重点、清楚楚监控范围；；熟练使用安安防系统及技技巧；岗位职职责清晰、巡巡查要求明确确；每违规一次扣1分分8、监控室管理要指指定专人负责责，明确监控控室职责、明明确交接班制制度、监控室室与其他分控控点时刻保持持畅通；每违规一次扣1分分9、保安人员着装统统一、整洁、行行为规范、训训练有素、服服务用礼貌用用语；保安指指挥停车等手手势规范；每违规一次扣1分分10、责任区域内无重重大刑事案件件和资产（井井盖、消防设设施、设备、公公用设施）丢丢失案件、交交通事故、恶恶性案件发生生率为O，一般性治治安案件有效效控制；每违规一次扣1分分11、有突发应急处理理方案，反应应快捷，对区区域内公共设设施巡逻、防防盗及时，没没有监守自盗盗现象；每违规一次扣2分分12、保安人员培训到到位，熟悉岗岗位事务，对对应急流程熟熟悉，每违规一次扣1分分13、人员编制按合同同编制，不得得缺编；每缺1人扣1分14、当月无投诉可加2分15、无安全事故发生生每违规一次扣5分分清洁151、房屋立面、公共共楼梯、标识识牌、电梯、广广场、道路整整洁，无堆放放杂物现象。每违规一次扣1分分2、区域内、走道、公公共场所、沟沟、井、地面面定期清洁、保保养，保持畅畅通、无堵塞塞；每违规一次扣1分分3、按工作程序对范范围内的场所所进行日常定定期清扫或不不定期的清扫扫保洁，做到到按制定标准准全天候、全全方位保洁。清清洁区域明确确划分并落实实责任人；每违规一次扣1分分4、特别对卫生间做做到按标准定定人定点定时时管理、巡查查、监督。每违规一次扣1分分1、垃圾的收集、清清运，做到垃垃圾日产日清清，统一按规规定堆放到指指定地点。每违规一次扣2分分2、定期杀灭蚊、蝇蝇、定期检查查报告白蚁虫虫害情况，并并做到无滋生生源。需留存存相关记录；；每违规一次扣2分分3、污水排放通畅，定定期清理化粪粪池、垃圾箱箱、下水沟、雨雨水井、天面面；每违规一次扣2分分4、大堂、电梯每天天至少检查四四次以上，电电梯保持光亮亮，无污迹，大大堂保持光亮亮；每违规一次扣2分分8、人员编制齐，不不得缺编；每违规一次扣1分分绿化管理101、绿化长势良好，修修剪整齐，无无明显缺漏，及及时补苗，如如遇暴风雨等等特殊情况，第第一时间恢复复；每违规一次扣1分分2、绿化养护定期松松土、施肥、修修剪、浇水、补补种等；每违规一次扣2分分3、绿化工统一服装装，带工作牌牌；每违规一次扣1分分4、有绿化养护制度度及绿化保养养记录；每违规一次扣1分分5、无大面积病虫害害、无枯死、斑斑秃现象；每违规一次扣1分分6、绿地无改变使用用用途和破坏坏、践踏、占占用等现象；；每违规一次扣1分分7、花卉摆放更换养养护及时；每违规一次扣1分分8、人员编制齐，不不得缺编；每违规一次扣1分分机电设施设备管理理351、报修处理及时率率达100%。需有相关关维修记录；；专业人员持持证上岗；每违规一次扣1分分2、有供水、排水设设施年度、季季度、月度维维护检修计划划，有每日巡巡查记录及维维修保养记录录，所有资料料整齐有序，方方便查询；每违规一次扣1分分3、供水管道网络、设设备阀门：无无跑、冒、滴滴、漏现象；；每违规一次扣2分分4、供水系统（含水水泵房设施设设备、加压设设备、管网等等）定期清洗洗、除垢，做做好记录；每违规一次扣1分分7、发生水客爆裂或或者因其他原原因停水，5分钟内需到到现场，做好好通知、抢修修、预防等工工作；每违规一次扣1分分8、保持井盖数量、质质量完好，无无明显破裂、损损坏现象；每违规一次扣1分分9、设施设备技术资资料、图纸等等档案齐全，记记录完整，清清晰，有年度度、季度、月月度保养及维维修责任人，运运行、保养、维维修记录完整整；每违规一次扣1分分10、制定设备安全运运行指导书及及岗位责任制制度、定期巡巡检制、测试试及监督维修修制度，记录录完整；每违规一次扣1分分11、配电房、发电机机房的消防设设施完善，按按照相关标准准执行；临时时、应急用电电管理严格、规规范；有可行行的应急处理理方案保证在在较短的时间间内启动应急急电源；每违规一次扣1分分12、弱电系统、弱电电间公共布线线规范，需定定期检查，线线头接触是否否良好；弱电电间设施标识识清楚，规范范；每违规一次扣1分分13、中央空调设备有有严格的管理理制度，技术术材料、图纸纸等齐全，有有年度、季度度、月度保养养计划及责任任人，日常有有巡检记录可可查，设备运运转正常，有有故障在5分钟内维修修人员需到现现场或维修；；每违规一次扣1分分14、电梯技术资料、图图纸等档案齐齐全，有年度度、季度、月月度维修保养养计划和责任任人，运行、保保养及维修记记录完整，所所有资料规范范、完整；电电梯机房制度度明确、规范范，设备无积积尘、锈蚀、无无油渍污物、油油漆完好光洁洁，机房内消消防器材齐备备，禁止烟火火标志醒目，保保持清洁；电电梯运行需做做相关检查及及维修记录；；每违规一次扣1分分15、做好节能降耗标标识及节能降降耗方案及措措施；每违规一次扣1分分16、所有设施设备标标识清楚，对对重点设备要要建立设备履履历表每违规一次扣1分分17、对公共设施楼层层、架空层、停停车场、门窗窗、玻璃、内内外墙面