《康体应急预案》

《康体应急预案》康体部客人投诉处理

一．

1.如何处理素养低的客人?

在效劳过程中有时会消失常常把脚放在台上的客人，这时可以利用常常换烟灰缸或整理台面来干扰客人，同时也礼貌地提示客人把脚放低。

2.如何处理喝醉酒处处闹事的客人?

应立刻通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的状况下才通知保安，以免把事情闹大。

3.如何处理客人发生口角、打斗?

发觉客人开头口角，应马上通知经理立刻出面调解，如发生打斗应立刻通知上司，如状况严峻的准时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并留意事态的进展。

4.客人遗失物品怎样处理?

效劳员应立刻通知经理，负责该段的效劳员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员认真检查客人所使用过的地方，询问清晰客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该效劳员，询问当时状况，并马上通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后仔细检查员工手袋

5若发生停电故障，你应怎样处理?

在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中劝慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先坐一会儿。”

康乐部火警处理

1、报警和接警

与火灾作斗争，首先必需发觉火（即着火源），因此，报警与接警是火灾应急方案的第一步。把握好报警的内容和程序，是准时把握火灾信息，快速把火灾扑灭在初起阶段的关键。

2、成立救灾指挥部

火灾应急方案牵涉到康体中心、各部门员工的协同作战，如何快速组成强有力的领导班子就变得至关重要。因此，在确认火灾发生后，康体中心安全员必需马上通知在康体中心的最高负责人和各职能部门负责人，快速成立救灾指军部，以担当起火灾扑救和人员疏散的指挥工作。

康体中心最高负责人为救灾指挥部指挥。救灾指挥部的主要职责是：

（1）马上通知度保安部

（2）协作保安部依据火势进展状况准时调集力气，布置救人，疏散物资和灭火、排烟等任务，并检查执行状况。

（3）依据火势状况通报人员疏散。

3、通报

通报是指将火灾状况通知有关部门和人员，疏散通报必需依据救灾指挥部指挥的命令，向需要疏散的人员发出通报。

（1）疏散通报应依据火情的进展打算向局部区域还是向全楼通报。通报次序：首先是着火层；其次是着火层以上各导；再次是有可能扩散的着火层以下的楼层。

（2）通报的方式有语言通报（包括消防应急播送、室内电话等），警铃通报、逐层敲门通报等。

（3）用语言通报时，通报人的语气要温柔镇静，以稳定客人的心情，避开产生慌张。

4、疏散和抢救

（1）疏散就是按事先规定的道路，将人员疏散到安全地带。要使疏散有条不紊地进展，就必需明确分工，把责任落实到层间工作人员和义务消防队队员。

（2）层间效劳员和义务消防队员在带着客人疏散时，必需逐房清理，不让一人遗漏。

（3）在台球室、网球场、健身房等人员较多场所，治理人员应分工负责，根据不同出口，安排来宾疏散到安全区域。

（4）疏散中，前台、经理（或治理人员）仔细清点客人人数并年看护劝慰好客人，不让其走散或返回起火现场。

5、组织灭火

组织灭火是扑灭火灾的关键，而有效地灭火，就必需有一个强有力的灭火指挥组，来指挥灭火战斗。

（1）灭火指挥组应设在着火现场的相对安全点上。

（2）灭火指挥组成员由康乐中心值班负责人、专职消防人员、康乐中心各部门经理组成。由值班负责人或专职消防人员为灭火组指挥。灭火组的职责是深入火场，有效地掌握、扑灭火灾。

（3）灭火指挥组指挥的职责如下：

A、

组织侦察火情，把握火势进展状况。

B、

准时向救灾指挥部汇报火情。

C、

依据火势状况指挥切断电源、可燃气源。

D、

指挥参战人员实施灭火、疏散、抢救伤员。

E、

派出人员关闭着火层防火分区的防火门，阻挡火势扩散。

F、

检查参战人员的灭火战斗部署是否符合要求。

6、防烟和排烟

防烟和排烟是防止火灾扩散和保证人员安全转移的重要手段。

（1）当火灾发生后，烟雾就会充满，这时依据灭火指挥组的报告，关闭指定的防火门，还必需把客用电梯降至底层锁好。

（2）消防中心依据救灾指挥部的命令，启运送风排烟装置，地安全楼梯间进展正压送风排烟。

7、安全戒备

（1）火灾应急方案中，安全戒备的任务，主要由宾馆、饭店的保安部来担当。

（2）康体中心外围的戒备任务是：

A、

不准无关人员进入中心；

B、

指导疏散人员离开中心；

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偷盗处理

1．

在一般状况下，当值经理应马上通知保安部赶赴现场，并通知主管级以上人员。

2．

向失物者了解大事的详情、经过、时间等。

3．

请客人填写“客人物品遗失报告”。

4．

如财物在房间被盗，即与保安部、管家部值班主管到房间调查，征得客人同意后，再搜查房间。

5．

向顾客了解其是否有疑心对象，询问客人的来访状况，并向当值楼层效劳人员了解状况。

6．

征求报案者是否情愿报警，如其不愿报警则请报案者在“客人物品遗失报告”中注明。如其要求报警，则由保安人员伴随前往报警。

7．

如顾客离去后请客人留下通讯地址，以便联络。

8．

事后将详情记录在值班日记上，相关资料存档。

康乐部电力中断处理

1．

突发性停电：

1)

通过对讲机通知使用对讲机部门，对讲机频率需让给工程部、保安部及大堂

经理使用，非紧急大事，其他部门暂停使用对讲机。

2)

晚间停电需通知保安部准出不准入的措施，住客除外。

3)

巡察各营业点的收银处、公共区域，确保各项工作正常进展。

2．

预知性停电：

1)

将有关停电告示放立于大堂电梯入口左边。

2)

值班台的电话需有人员驻守，以便答复各种问询。

3)

负责协调、解决全部突发大事。

4)

在停电前非常钟通知客人，制止使用电梯，并做出解释。

5)

检查各部门停电预备工作，如有需要向客人做出解释。

6)

预备电筒、应急灯以备不时之需。

3．

其它：

1)

无论是突发性停电或预知性停电，经理需将停电时间、缘由、恢复供电

的时间及任务损坏、损伤之状况，客人投诉状况及各项工作执行之状况记录于值班日记上。

醉酒及蓄意闹事者处理

1．

接醉酒或闹事报告后，部门负责人应协同保安人员马上赶赴现场。

2．

上前处理时切勿与醉酒或闹事者争吵。

3．

急躁礼貌地劝解醉酒者或闹事者离开其所处公共区域，如是住客应劝其或强行带其到自己的房间。

4．

醉酒者或闹事者回到房间后，应通知管家部亲密留意其动向。

5．

如状况特殊严峻，而当事人又不告知联络人地址时，应视状况判定是