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客户关系管理复习参考四、案例分析题（1）CRM①“以客户为中心"的企业战略②追求超越、不断前进的企业精神③重视整合和集成的团队合作意识④保障效率和整体利益的业务状态⑤以人为本、用先进制度和工具促进发展的管理思想⑥培根植元、整体推进的发展理念（2）企业文化的主要功能有哪些？投入到企业发展的目标和方向上去。作的责任感和对企业的归属感，使企业成为一个有力的整体。和持久的行为动力。力。⑤辐射功能:企业文化还对企业外部环境产生辐射的作用,通过各种渠道对社会产生影响。⑥稳定功能：企业文化能为企业的长期稳定发展提供相对的保障,文化观念对企业发展的稳定作用甚至高于企业家的管理能力。1CRM答：企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。3。⑴答:一般来说实施个性化服务需求：①拥有完善的基本服务②良好的品牌形象③完善的数据库系统效方法之一。决问题，确保客户满意。客户忠诚度是建立在客户满意度基础之上的，只有客户对企业的满意程度达到一定水平综上所述，了解客户的不同需求，就是要为其提供个性化服务，从而提高客户的满意度和忠诚度,为企业带来丰厚的利润.4.(1）简述客户满意度和客户忠诚的含义.的利益。(2）结合案例,分析客户满意度与客户忠诚度的关系。答：大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在着如图2－5所示的关系。图2－5客户满意度与客户忠诚度关系曲线从图2—5（多种广告媒体的交互作用的市场营销体系（2)通过本案例分析数据库营销的过程.答：数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、选择目标客户、数据使用和完善数据六个基本过程。卡记录等都可以选择性的进入数据库。⑥完善数据库.数据库的信息应该随市场环境及客户的不断变化，及时更新数据，使数据库适应企业市场开拓的需要.6.（1）简述个性化服务的涵义。,,并寻找新的途径来增强服务竞争力。真正的个性化服务应该是动态的、主动的,从而调整对单个用户的具,以提供个性化服务。（2)通过本案例分析网络时代个性化服务主要体现在哪些方面?企业在提供个性化服务的时候应该注意哪些问题?答：个性化服务可以归纳为服务时空、服务方式和服务内容的个性化。（1)24程服务和移动服务。服务方式的个性化：企业可以通过互联网提供更具特色的服务。到海尔公司的网站购买冰箱用户可以自己设计然后由海尔公司根据用户的要求生产（3分）服务内容的个性化：可以利用一些智能软件技术为用户提供专门的服务。用户可以根资料，不能随意泄漏，更不能贪图小利而将其出售.如果侵犯了客户的隐私权，不但会招致客户的反对和敌意，甚至可能导致客户的报复和起诉

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