项目三书面沟通课件

案例

2013年3月6日，某公司外派维修的售后服务工程师陈某电话要求工厂售后服务部门，为其在安徽芜湖的维修现场发送配件一个。按规定要求，陈某应当书面传真具体的规格、型号，以确保准确性。

案例1

结果陈某说自己干了三年多，都很熟，声称要节省传真费用，且客户很急，要求电话口头报告型号。售后服务部人员鉴于这种情况，就相信了陈某，按陈某说的型号发去了配件，结果发到现场后，型号错误，又要重发，造成出差费用、运输费用等的增加，更重要的是影响了客户生产。结果陈某说自己干了三年多，都很熟，声称要节省传真2

事后处理此事时，陈某一口咬定自己当初报告的就是第二次发的正确型号；而售后服务人员则坚持称陈某当初报告的就是第一次错误的型号。但是没有书面函件，该相信谁？最后因为双方都在明知公司有规定的情况下，违反了书面沟通程序规定造成了损失，都有责任，分别进行了处理。

事后处理此事时，陈某一口咬定自己当初报告的就是第3启示从以上实例和分析中可以看出：在企业经营管理实践中，书面沟通函件不但重要，而且必要，对企业来说，应当采纳执行并监督执行到位。启示4

办公人员在传达文件的时候，一定要严格按照文件管理标准的要求，一定要有传达的书面函件，该签字的要求签字，该署名的要求署名。否则，出现上述情况，既耽误了工作，又难以说清责任，同时还反映了公司管理水平的落后和管理方式的不足。

5项目三书面沟通

项目三书面沟通6TIMEWAYNECONSULTING如果你写不出来，你也别指望你能说得好！文字沟通并没有高深的理论，其难度在于，你需要不断地训练自己，这一过程可能是漫长的。书面沟通T如果你写不出来，你也别指望你能说得好！书面沟通73.1书面沟通的作用

从个人的角度来看，书面沟通技能也是非常重要的。如果你的总结报告写得很出色，给客户复函时显示很强的说服力，你就会有更多的提升机会和更好的绩效。对组织而言，有效的书面沟通还有助于与客户或顾客建立良好的关系，有助于树立企业的良好形象和声誉，从而有利于组织实现其战略目标。3.1书面沟通的作用从个人的角度来看，书面沟8公文定义目的职责说明某一职位工作性质描述，用于业绩评估，工资评定和聘用审核传递信息：说服有才能的人报名；树立良好形象年度报告总结全年的财务情况，向股东汇报传递信息：说服持股人支持本股；投资者购进该股；树立良好信誉（公司健康运营）感谢信写给供货商、客户或任何帮助过公司和公司员工的个人或组织树立良好形象组织外部沟通的公文公文定义目的某一职位工作性质描述，用于业绩评估，工9组织内部沟通的公文公文定义目的月、季度报告总结该时段内的利润、生产和问题的报告。用作计划下时段活动的参考传递信息：树立良好形象和信誉（报告内容准确、完整；作者了解公司的情况）政策、规章公报公司政策和规定的声明（例：怎样订货等）传递信息：树立信誉（政策和规定是合理的）业绩评估对职员的表现进行评估；附改进意见或提拔推荐传递信息：说服员工不断提高自己的水平祝贺信祝贺获奖、升职或得到社区认可的员工树立良好形象组织内部沟通的公文公文定义目的月、季度报告总结该时103.2书面沟通的优点与障碍（1）书面沟通的优点①可以是正式的或非正式的，可长可短。②可以使写作人能够从容地表达自己的意思。③词语可以经过仔细推敲，而且还可以不断修改，直到满意表达出个人风格。④书面材料是准确而可信的证据，所谓“白纸黑字”。⑤书面文本可以复制，同时发送给许多人，传达相同的信息。⑥书面材料传达信息的准确性高。⑦书面沟通形式适合于存档、查阅和引用。3.2书面沟通的优点与障碍11（2）书面沟通的障碍

①书面沟通方式对沟通者的要求比较高每个人都可能有过这样的经历，把一件事情用口头方式说出来比较容易，一旦用规范的书面语言表达出来就不是谁都能做到的了。一般来说，在企业活动中，职务和地位越高，使用书面语言的几率越大。因此，要成为一个中高级管理人员，具备一定的文字写作能力是一个基本要求。（2）书面沟通的障碍12②书面材料的准备比较耗时

写作所需要的时间比口头表达可能要长一些，即使是优秀的文字写作者，准备一篇合适的文字材料也可能要花大量的时间，这样就大大降低了沟通中的反馈速度。③书面材料不利于反馈书面材料的写作和阅读往往是分开的，这样，作者和读者之间就很难形成有效的信息反馈。收文者很容易忽略与他自己的看法有冲突的信息。

②书面材料的准备比较耗时13④书面材料缺少非语言信息

书面语言中所涉及的非语言信息只有材料的写作格式，发文者的语气、强调重点、表达特色等经常被忽略，这样会大大降低有效信息的容量，甚至由于表达不准确产生一些误解。④书面材料缺少非语言信息14

总之，和口头沟通相比，书面函件成本大，效率低，时间长；但是同时书面函件却具有是非分明、防止扯皮、内容清晰可查、具体明确、具有证据力等众多优势。因此，权衡利弊之下，企业管理起用书面函件沟通方式，形成制度并监督执行到位是非常必要的。总之，和口头沟通相比，书面函件成本大，效153.3书面材料的写作过程书面沟通很重要的一个方面就是如何进行写作。一般来讲，顺利完成写作大致包括三个步骤：3.3书面材料的写作过程书面沟通很重要的一个方面就是如何进16TIMEWAYNECONSULTING写作过程修改文书大胆删减一口气写完整理写作思路考虑文书内容写完后重读检查细节确认无误T写作过程修改文书一口气写完整理写作思路写完后重读检查细节17商务信函的标准清晰完整准确省时树立良好信誉建立友善关系商务信函的标准清晰18TIMEWAYNECONSULTING亲爱的先生/女士：我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。尽管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为……刘云端先生，您好：这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。您曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合您的要求，会让您满意的。期待您的回音，并期望很快能和您会面。此致敬礼比尔盖茨2013年3月27日

练习目标：判别两封信的高下，并说明原因（10分钟）T亲爱的先生/女士：刘云端先生，您好：19亲爱的先生/女士：我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。尽管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为……写信者不愿费神查明联系人语意含糊语法错误与错别字无关信息文书过长表达不清，内容缺乏全面考虑，有错别字，标点错误，废话连篇。亲爱的先生/女士：写信者不愿费神查明联系人语意含糊语法错误与20刘云端先生，您好：这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。您曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合您的要求，会让您满意的。期待您的回音，并期望很快能和您会面。此致敬礼比尔盖茨2013年3月27日说明写信原因暗示下一步应采取的行动知道此信发给谁表明积极的态度只写了一页内容清晰，态度乐观，简明扼要，切中要害。刘云端先生，您好：说明写暗示下一步应采取的行动知道此信发给谁213.4商务信函的种类肯定性信函说明性信函劝说性信函负面性信函3.4商务信函的种类肯定性信函22

①肯定性信函向读者提供好消息，即你同意做某事，答应某个要求，如发送货物、提供服务、支付款项、出席会议等确认信、致谢信、祝贺信、含有好消息的投诉回复信等①肯定性信函向读者提供好消息，即你同意做某事23肯定性信函的基本结构告知好消息，综述要点列出细节和背景资料阐明读者受益处结尾充满友善、积极、关怀和期待肯定性信函的基本结构告知好消息，综述要点24XX公司市场部经理先生：

这次请您了解××商品市场情况，承蒙您在百忙之中作深入的调查，实在不胜感激。关于××商品价格，待我公司调整修订以后再函告您。

希望今后加强往来，并请给予大力支持！

特此书面表达感谢之意！

此致

致礼

×××敬上

××年×月×日致谢函XX公司市场部经理先生：

这次请您了解××商品市场情25②说明性信函向读者说明情况，便于读者了解有关信息。既不肯定，也不否定，许多商务信函均可归入此类组织的内部文件，评估信，个人证明，推荐信，资质证明等②说明性信函向读者说明情况，便于读者了解有关信息。既不肯定26说明性信函的基本结构陈述主要观点提供背景资料列举有关细节结尾表明友善及乐意提供帮助诚信为本说明性信函的基本结构陈述主要观点诚信为本27×××总公司：

敬启者！由于本公司所生产的物品之原料价格上涨，不得不宣布自今年六月一日起，原有的价目表予以作废，并代之以新价目表，现随函附上。

五月三十一日前收到之订货单，仍按旧价计算，六月一日以后，则以新价目表为准。

因本公司产品需求量日增，而原料市价一直上涨，故预料在短期内货价将再涨。阁下如需购买，务请尽早，以免误失时机。

×××公司

×年×月×日

通知提价函实例

×××总公司：

敬启者！由于本公司所生产的物28学生给自己写张证明！学生给自己写张证明！29③劝说性信函让读者采取一定的行动，提供读者采取行动所需的信息，消除所有阻碍行动的反对意见。努力改变读者的态度，使其从不感兴趣或漠不关心到产生兴趣，最终做你所希望的。催款信，推荐信，建议书，推销信等③劝说性信函让读者采取一定的行动，提供读者采取行动所需的30劝说性信函的基本结构吸引注意力激发兴趣阐明益处友善结尾劝说性信函的基本结构吸引注意力31友情提醒尊敬的住户：贵单元电表今日已抄，请根据您用电的情况于15日内到工商银行缴费存单中备足存款，并于7天后向工商银行索要收费发票。如无发票，可能是由于存款金额不足，不够扣除电费，请抓紧补足存款，以免引起不必要的麻烦。谢谢合作！联系电话：58002033

XX市供电公司电费组2013年3月27日友情提醒32④负面性信函在信函中不得不拒绝某人或某事，或者提出批评告知读者坏消息，让读者阅读、理解并接受该消息，同时保持组织或撰写者已有的良好形象和信誉否定信，拒绝信，纪律警告或处分信，不良业绩评估信，解雇信，开除信等④负面性信函在信函中不得不拒绝某人或某事，或者提出批评33负面性信函的基本结构缓冲语开头（赞扬、理解）令人信服的理由明确而婉转的陈述有益的、友好的、积极的结尾

负面性信函的基本结构缓冲语开头（赞扬、理解）34负面性信函的写作技巧（结构）对读者的影响为坏消息设置背景引向坏消息提及坏消息中积极方面减少坏消息影响的陈述提及坏消息并作出解释结尾段开头段中间段负面性信函的写作技巧（结构）对为坏消息设置背景引向提及坏消息35尊敬的田波先生：您好！我对于贵公司在今年5月份即将举办的公司交流研讨会的计划非常感兴趣，同时我相信这一倡议一定会得到各公司的广泛支持和欢迎。也非常感谢您邀请我作大会演讲。不过十分遗憾的是，今年5月份我将出访欧洲考察，因此届时我不能出席研讨会。我可否推荐我的同事张阳，他将是另一个理想的发言者。他在人力资源部已任职8年，在此期间，他曾亲自组织了数次颇为成功的活动。我相信，如果时间允许的话，他会很乐意参加此次研讨会，并作大会发言。是否采纳我的建议，请告知。如果可以的话，我将让他与您联系。预祝研讨会圆满成功！

张晓怡2013年3月27日尊敬的田波先生：36TIMEWAYNECONSULTING进入研讨模拟练习—一封拒绝的信练习背景：你是一名行政主管，收到了一位骨干员工的来信，他提出脱产进修的要求，（内容见后）而你必须写一封复信，信中你要拒绝他的要求。请每个人用10分钟写完这封信。（请注意“准备、写作和检查”三步骤）T进入研讨模拟练习—练习背景：37尊敬的主管：您好，我是质量控制员王海宾，已经在岗位上工作3年了。我先后多次参加过公司内部组织的一些技能培训，这些培训对我的工作很有帮助，使我深刻认识到知识对工作的重要性。因此，我希望能参加一次“6个西格玛”管理的进修班，为期2个月，脱产进行。原因如下：“6个西格玛”是最近在制造业很受重视的质量管理方法，作为主管质量方面的员工，我的质量管理知识已经陈旧，需要更新；我多次提议公司举办类似培训，可是限于我们的能力，都没有举办；这个为期2个月的进修班是省计委举办的，质量高，费用低，机会难得。综上所述，希望您能够批准我的请求。此致敬礼王海宾2013年3月27日尊敬的主管：38谢谢谢谢谢谢谢谢39

案例

2013年3月6日，某公司外派维修的售后服务工程师陈某电话要求工厂售后服务部门，为其在安徽芜湖的维修现场发送配件一个。按规定要求，陈某应当书面传真具体的规格、型号，以确保准确性。

案例40

结果陈某说自己干了三年多，都很熟，声称要节省传真费用，且客户很急，要求电话口头报告型号。售后服务部人员鉴于这种情况，就相信了陈某，按陈某说的型号发去了配件，结果发到现场后，型号错误，又要重发，造成出差费用、运输费用等的增加，更重要的是影响了客户生产。结果陈某说自己干了三年多，都很熟，声称要节省传真41

事后处理此事时，陈某一口咬定自己当初报告的就是第二次发的正确型号；而售后服务人员则坚持称陈某当初报告的就是第一次错误的型号。但是没有书面函件，该相信谁？最后因为双方都在明知公司有规定的情况下，违反了书面沟通程序规定造成了损失，都有责任，分别进行了处理。

事后处理此事时，陈某一口咬定自己当初报告的就是第42启示从以上实例和分析中可以看出：在企业经营管理实践中，书面沟通函件不但重要，而且必要，对企业来说，应当采纳执行并监督执行到位。启示43

办公人员在传达文件的时候，一定要严格按照文件管理标准的要求，一定要有传达的书面函件，该签字的要求签字，该署名的要求署名。否则，出现上述情况，既耽误了工作，又难以说清责任，同时还反映了公司管理水平的落后和管理方式的不足。

44项目三书面沟通

项目三书面沟通45TIMEWAYNECONSULTING如果你写不出来，你也别指望你能说得好！文字沟通并没有高深的理论，其难度在于，你需要不断地训练自己，这一过程可能是漫长的。书面沟通T如果你写不出来，你也别指望你能说得好！书面沟通463.1书面沟通的作用

从个人的角度来看，书面沟通技能也是非常重要的。如果你的总结报告写得很出色，给客户复函时显示很强的说服力，你就会有更多的提升机会和更好的绩效。对组织而言，有效的书面沟通还有助于与客户或顾客建立良好的关系，有助于树立企业的良好形象和声誉，从而有利于组织实现其战略目标。3.1书面沟通的作用从个人的角度来看，书面沟47公文定义目的职责说明某一职位工作性质描述，用于业绩评估，工资评定和聘用审核传递信息：说服有才能的人报名；树立良好形象年度报告总结全年的财务情况，向股东汇报传递信息：说服持股人支持本股；投资者购进该股；树立良好信誉（公司健康运营）感谢信写给供货商、客户或任何帮助过公司和公司员工的个人或组织树立良好形象组织外部沟通的公文公文定义目的某一职位工作性质描述，用于业绩评估，工48组织内部沟通的公文公文定义目的月、季度报告总结该时段内的利润、生产和问题的报告。用作计划下时段活动的参考传递信息：树立良好形象和信誉（报告内容准确、完整；作者了解公司的情况）政策、规章公报公司政策和规定的声明（例：怎样订货等）传递信息：树立信誉（政策和规定是合理的）业绩评估对职员的表现进行评估；附改进意见或提拔推荐传递信息：说服员工不断提高自己的水平祝贺信祝贺获奖、升职或得到社区认可的员工树立良好形象组织内部沟通的公文公文定义目的月、季度报告总结该时493.2书面沟通的优点与障碍（1）书面沟通的优点①可以是正式的或非正式的，可长可短。②可以使写作人能够从容地表达自己的意思。③词语可以经过仔细推敲，而且还可以不断修改，直到满意表达出个人风格。④书面材料是准确而可信的证据，所谓“白纸黑字”。⑤书面文本可以复制，同时发送给许多人，传达相同的信息。⑥书面材料传达信息的准确性高。⑦书面沟通形式适合于存档、查阅和引用。3.2书面沟通的优点与障碍50（2）书面沟通的障碍

①书面沟通方式对沟通者的要求比较高每个人都可能有过这样的经历，把一件事情用口头方式说出来比较容易，一旦用规范的书面语言表达出来就不是谁都能做到的了。一般来说，在企业活动中，职务和地位越高，使用书面语言的几率越大。因此，要成为一个中高级管理人员，具备一定的文字写作能力是一个基本要求。（2）书面沟通的障碍51②书面材料的准备比较耗时

写作所需要的时间比口头表达可能要长一些，即使是优秀的文字写作者，准备一篇合适的文字材料也可能要花大量的时间，这样就大大降低了沟通中的反馈速度。③书面材料不利于反馈书面材料的写作和阅读往往是分开的，这样，作者和读者之间就很难形成有效的信息反馈。收文者很容易忽略与他自己的看法有冲突的信息。

②书面材料的准备比较耗时52④书面材料缺少非语言信息

书面语言中所涉及的非语言信息只有材料的写作格式，发文者的语气、强调重点、表达特色等经常被忽略，这样会大大降低有效信息的容量，甚至由于表达不准确产生一些误解。④书面材料缺少非语言信息53

总之，和口头沟通相比，书面函件成本大，效率低，时间长；但是同时书面函件却具有是非分明、防止扯皮、内容清晰可查、具体明确、具有证据力等众多优势。因此，权衡利弊之下，企业管理起用书面函件沟通方式，形成制度并监督执行到位是非常必要的。总之，和口头沟通相比，书面函件成本大，效543.3书面材料的写作过程书面沟通很重要的一个方面就是如何进行写作。一般来讲，顺利完成写作大致包括三个步骤：3.3书面材料的写作过程书面沟通很重要的一个方面就是如何进55TIMEWAYNECONSULTING写作过程修改文书大胆删减一口气写完整理写作思路考虑文书内容写完后重读检查细节确认无误T写作过程修改文书一口气写完整理写作思路写完后重读检查细节56商务信函的标准清晰完整准确省时树立良好信誉建立友善关系商务信函的标准清晰57TIMEWAYNECONSULTING亲爱的先生/女士：我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。尽管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为……刘云端先生，您好：这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。您曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合您的要求，会让您满意的。期待您的回音，并期望很快能和您会面。此致敬礼比尔盖茨2013年3月27日

练习目标：判别两封信的高下，并说明原因（10分钟）T亲爱的先生/女士：刘云端先生，您好：58亲爱的先生/女士：我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。尽管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为……写信者不愿费神查明联系人语意含糊语法错误与错别字无关信息文书过长表达不清，内容缺乏全面考虑，有错别字，标点错误，废话连篇。亲爱的先生/女士：写信者不愿费神查明联系人语意含糊语法错误与59刘云端先生，您好：这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。您曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合您的要求，会让您满意的。期待您的回音，并期望很快能和您会面。此致敬礼比尔盖茨2013年3月27日说明写信原因暗示下一步应采取的行动知道此信发给谁表明积极的态度只写了一页内容清晰，态度乐观，简明扼要，切中要害。刘云端先生，您好：说明写暗示下一步应采取的行动知道此信发给谁603.4商务信函的种类肯定性信函说明性信函劝说性信函负面性信函3.4商务信函的种类肯定性信函61

①肯定性信函向读者提供好消息，即你同意做某事，答应某个要求，如发送货物、提供服务、支付款项、出席会议等确认信、致谢信、祝贺信、含有好消息的投诉回复信等①肯定性信函向读者提供好消息，即你同意做某事62肯定性信函的基本结构告知好消息，综述要点列出细节和背景资料阐明读者受益处结尾充满友善、积极、关怀和期待肯定性信函的基本结构告知好消息，综述要点63XX公司市场部经理先生：

这次请您了解××商品市场情况，承蒙您在百忙之中作深入的调查，实在不胜感激。关于××商品价格，待我公司调整修订以后再函告您。

希望今后加强往来，并请给予大力支持！

特此书面表达感谢之意！

此致

致礼

×××敬上

××年×月×日致谢函XX公司市场部经理先生：

这次请您了解××商品市场情64②说明性信函向读者说明情况，便于读者了解有关信息。既不肯定，也不否定，许多商务信函均可归入此类组织的内部文件，评估信，个人证明，推荐信，资质证明等②说明性信函向读者说明情况，便于读者了解有关信息。既不肯定65说明性信函的基本结构陈述主要观点提供背景资料列举有关细节结尾表明友善及乐意提供帮助诚信为本说明性信函的基本结构陈述主要观点诚信为本66×××总公司：

敬启者！由于本公司所生产的物品之原料价格上涨，不得不宣布自今年六月一日起，原有的价目表予以作废，并代之以新价目表，现随函附上。

五月三十一日前收到之订货单，仍按旧价计算，六月一日以后，则以新价目表为准。

因本公司产品需求量日增，而原料市价一直上涨，故预料在短期内货价将再涨。阁下如需购买，务请尽早，以免误失时机。

×××公司

×年×月×日

通知提价函实例

×××总公司：

敬启者！由于本公司所生产的物67学生给自己写张证明！学生给自己写张证明！68③劝说性信函让读者采取一定的行动，提供读者采取行动所需的信息，消除所有阻碍行动的反对意见。努力改变读者的态度，使其从不感兴趣或漠不关心到产生兴趣，最终做你所希望的。催款信，推荐信，建议书，推销信等③劝说性信函让读者采取一定的行动，提供读者采取行动所需的69劝说性信函的基本结构吸引注意力激发兴趣阐明益处友善结尾劝说性信函的基本结构吸引注意力70友情提醒尊敬的住户：贵单元电表今日已抄，请根据您用电的情况于15日内到工商银行缴费存单中备足存款，并于7天后向工商银行索要收费发票。如无发票，可能是由于存款金额不足，不够扣除电费，请抓紧补足存款，以免引起不必要的麻烦。谢谢合作！联系电话：58002033

XX市供电公司电费组2013年3月27日友情提醒71④负面性信函在信函中不得不拒绝某人或某事，或者提出批评告知读者坏消息，让读者阅读、理解并接受该消息，同时保持组织或撰写者已有的良好形象和信誉否定信，拒绝信，纪律警告或处