物业管理培训之投诉处理策略

物业管理培训课程投诉处理策略1一、投诉内容的前瞻二、投诉时常规处理程序三、投诉的常规应对策略四、如何减少投诉策略五、投诉利用技巧六、他山之石投诉处理策略2投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是，通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。投诉内容的前瞻3投诉的问题大致有以下几大类：第一类、对设备设施方面的投诉第二类、对管理服务方面的投诉第三类、对收费方面的投诉第四类、对突发事件方面的投诉投诉内容的前瞻4第一类、对设备设施方面的投诉一是用户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地板起鼓等。二是对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修；供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基于用户所“购买”使用的物业与用户期望有差距。投诉内容的前瞻5用户使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最佳使用状态并感觉方便舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑到或完全按照用户的需要来设计，设备的选型和施工质量也存在这样那样的问题，因而造成上述的种种不便和问题。投诉内容的前瞻6第二类、对管理服务方面的投诉用户对物业质量的感觉来自七个方面：安全用户的财产和人身安全是否能得到切实保障；一致物业服务是否规范化、标准化，并具有可靠性；投诉内容的前瞻7态度物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等；完整物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要；投诉内容的前瞻8环境办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等；方便服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等；投诉内容的前瞻9时间服务时间和服务时效及时快捷等。

当用户对这些服务质量基本要素的评估低于其期望值时，就会因不满而投诉。用户对服务质量的期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和来自物业管理公司的服务承诺。投诉内容的前瞻10当物业管理公公司对某项服服务“失常””时，如工作作人员态度恶恶劣，日常运运作出现小故故障、信报未未及时送达，，维修人员未未能尽快完成成作业等，用用户容易以投投诉来倾诉自自己的不满；；当物业管理理公司的服务务承诺过高时时，业主也易易因期望值落落差而投诉。。投诉内容的前前瞻11第三类、收费费方面的投诉诉主要是各种分分摊费和特约约维修费。如如水、电、清清洁、绿化、、公共设备抢抢修等分摊费费用及换灯、、换锁、换门门等特约维修修费用。物业管理的服服务是某种意意义上的商品品。用户总是是希望以最少少的价值购买买到最多最好好的服务，而而管理公司则则希望服务成成本最小化，，这一矛盾集集中反映在缴缴纳各类费用用这一敏感问问题上。投诉内容的前前瞻12特别是小区居居民虽然入住住“商品房””，但认识还还停留在“福福利房”阶段段，对缴纳管管理费、支付付维修费，总总是处于能拖拖则拖的不情情愿状态，即即使很不情愿愿地交纳了费费用，也动辄辄因一点小事事而投诉。投诉内容的前前瞻13第四类、对突突发事件方面面的投诉因停电、停水水、电梯困人人、溢水及室室内被盗、车车辆丢失等突突然事故而造造成偶然性投投诉。这类问题虽有有其“偶然性性”和“突发发性”，但因因事件本身很很重大，对用用户的日常工工作和生活带带来较大麻烦烦而引致强烈烈的投诉。投诉内容的前前瞻14？如何减低投诉诉的发生15要素一、服务务态度——热热情物业管理属服服务性行业，，管理公司的的员工应以发发自内心的真真诚笑容为用用户热情服务务，尤其应做做到文明礼貌貌、语言规范范、谈吐文雅雅、遵时守节节、衣冠整洁洁、举止大方方、动作雅观观、称呼得当当。高水准物业服服务的九大要素16要素二、服务务设备——完完好良好而完善的的硬件设施是是实现高水平平物业管理的的先决条件。。物业管理中中的服务设备备包括房屋建建筑、机器设设备（如水泵泵、电梯）、、卫生设备、、通讯设备、、交通工具、、电器设备等等等。对这些些设备要加强强管理、精心心养护，使之之始终处于完完好状态，降降低设备故障障率。高水准物业服服务的九大要素17要素三、服务务技能——娴娴熟服务技能是物物业管理从业业人员在服务务管理中应该该掌握和具备备的基本功。。除了需具有有良好的服务务意识外，更更重要的是员员工应具备较较好的业务素素质，如工程程人员应具备备过硬的设备备维护技术，，财务人员应应具备丰富的的财务管理知知识，保安人人员应具备过过硬的治安消消防本领等。。高水准准物业业服务务的九大要要素18要素四四、服服务项项目———齐齐全除了搞搞好物物业管管理综综合服服务收收费所所包含含的必必要服服务项项目外外，物物业管管理公公司还还要努努力拓拓展服服务的的深度度和广广度，，努力力开展展各种种能满满足用用户需需要的的特约约服务务和便便民服服务，，使用用户享享受到到无微微不至至的关关怀和和尽善善尽美美的服服务。。高水准准物业业服务务的九大要要素19要素五五、服服务方方式———灵灵活物业管管理除除了规规范管管理、、依法法管理理外，，还应应设身身处地地的为为用户户着想想，努努力为为用户户提供供各种种灵活活的服服务方方式，，切忌忌死板板僵硬硬的管管理，，应尽尽可能能在办办事手手续、、作业业时间间、服服务范范围等等方面面给用用户提提供方方便。。高水准准物业业服务务的九大要要素20要素六六、服服务程程序———规规范服务程程序是是指服服务的的先后后次序序和步步骤，，它看看起来来无关关紧要要，实实际上上也是是衡量量物业业管理理水平平的重重要标标准之之一。。如电话话接听听程序序、设设备操操作程程序、、装修修审批批程序序、清清洁程程序等等都要要严格格按次次序一一项接接一项项、一一环扣扣一环环，不不可随随心所所欲、、杂乱乱无章章。高水准准物业业服务务的九大要要素21要素七七、服服务收收费———合合理物业管管理属属有偿偿的服服务行行为，，用户户不交交管理理费而而享受受服务务是不不现实实的，，但物物业管管理公公司制制定的的综合合服务务收费费标准准应不不高于于政府府规定定的收收费标标准，，物业业管理理公司司开展展的特特约服服务和和便民民服务务也应应该以以满足足用户户需要要为目目的，，以““保底微微利，，以支支定收收”为原原则，，切不不可张张开大大口向向用户户乱收收费或或收费费多，，服务务少等等。高水准准物业业服务务的九大要要素22要素八八、服服务制制度———健健全物业管管理应应制定定并健健全一一整套套规范范、系系统、、科学学的服服务制制度，，以确确保为为用户户提供供稳定定的服服务。。这些些制度度应清清晰有有序、、易于于操作作，切切忌随随意化化、无无章可可循和和以个个人意意志为为主的的管理理。高水准准物业业服务务的九大要要素23要素九九、服服务效效率———快快速服务效效率是是向用用户提提供服服务的的时限限。在在“时间就就是金金钱，，效率率就是是生命命”的时时间价价值观观下，，服务务效率率高不不仅能能节省省时间间，而而且为为用户户带来来利益益。因而管管理公公司应应尽量量提高高员工工素质质，减减少工工作环环节，，简明明工作作程序序，缩缩短办办事时时间，，提高高服务务效率率。高水准准物业业服务务的九大要要素24投诉事事件常常规处处理程程序25投诉事事件常常规处处理程程序第一步客户投诉处详细询问客户的意见和要求，做好记录并详细询问投诉人事件情况，如有必要则亲临现场了解情况。管理处主管部门亲临现场向投诉客户了解情况，进行处理。第二步可以及时解决的问题将处理结果及时回复客户，并征求客户意见。将处理理结果果送至至管理处处存档档第三步一时难以解决的问题第四步管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告向客户做好解释工作，并给予客户解决问题的大致期限及时上报26物业管管理处处应设设立专专线投投诉电电话，，电话话在三三次铃铃响之之内接接听，，接听听时必必须做做到礼礼貌用用语规规范，，应认认真、、耐心心接听听并认认真做做好必必要的的记录录。投诉事事件常常规处处理程程序27对客户户的投投诉，，接听听人员员应表表示感感谢和和歉意意，并并加以以适当当的安安慰，，并询询问投投诉人人所属属公司司或房房号、、姓名名及其其联系系的方方法以以便于于回复复。投诉事事件常常规处处理程程序28投诉处处理人人员应应该在在三分分钟内内到达达现场场，对对于一一时难难以处处理的的问题题，应应向客客户做做好解解释工工作并并及时时上报报。投诉事事件常常规处处理程程序29原则一一接到投投诉时时，首首先要要假定定我们们的工工作存存在问问题；；原则二二出现投投诉，，一定定要及及时向向上反反映信信息；；原则三三面对重重大的的投诉诉问题题，第第一负负责人人要负负责亲亲自处处理；；客户投投诉有有效处处理的的六大原原则30原则四四在处理理投诉诉的过过程中中，应应正确确把握握好与与新闻闻媒体体的关关系；；原则五五在满足足客户户的要要求时时，应应遵循循公司司的经经营原原则办办理，，若客客户的的要求求违背背了公公司的的经营营原则则，则则应寻寻求法法律援援助；；客户户投投诉诉有有效效处处理理的的六大大原原则则31原则则六六将投投诉诉事事件件及及时时编编成成案案例例，，列列入入岗岗位位培培训训教教材材。。客户户投投诉诉有有效效处处理理的的六大大原原则则32处理理投投诉诉时时，，应应本本着着““细细心心细细致致、、公公平平公公正正、、实实事事求求是是、、依依法法合合理理””的的原原则则，，以以国国家家的的法法律律、、地地方方法法规规、、行行业业规规定定及及业业主主公公约约、、用用户户手手册册为为依依据据，，实实事事求求是是地地设设法法解解决决问问题题，，消消除除用用户户的的不不满满。。投诉诉的的常常规规应应对对策策略略33处理理用用户户投投诉诉，，一一般般采采取取以以下下几几种种方方法法：：策略略一一耐心心听听取取或或记记录录投投诉诉，，不不当当面面解解释释或或反反驳驳用用户户意意见见用户户前前来来投投诉诉，，是是对对管管理理公公司司某某些些方方面面的的服服务务或或管管理理有有了了不不满满或或意意见见，，心心里里有有怨怨气气。。此此时时若若一一味味解解释释或或反反驳驳用用户户的的投投诉诉，，投诉诉的的常常规规应应对对策策略略34用户户会会认认为为管管理理公公司司不不尊尊重重其其意意见见而而加加剧剧对对立立情情绪绪，，甚甚至至产产生生冲冲突突。。所所以以管管理理公公司司要要耐耐心心听听用用户户““诉诉苦苦””并并进进行行记记录录，，使使用用户户感感觉觉到到管管理理公公司司虚虚心心诚诚意意的的态态度度，，随随着着诉诉说说的的结结束束其其怨怨气气也也会会逐逐渐渐消消除除。。投诉诉的的常常规规应应对对策策略略35策略略二二对用用户户的的遭遭遇遇或或不不幸幸表表示示歉歉意意或或同同情情，，让让用用户户心心理理得得以以平平衡衡用户户投投诉诉的的问问题题无无论论大大小小轻轻重重，，都都要要认认真真对对待待和和重重视视，，要要采采取取““移移情情换换位位””思思维维方方式式，，转转换换角角色色，，设设身身处处地地站站在在用用户户立立场场，，感感受受用用户户所所遭遭遇遇到到的的麻麻烦烦和和不不幸幸，，投诉诉的的常常规规应应对对策策略略36安慰慰用用户户，，拉拉近近与与用用户户的的心心理理距距离离，，并并表表示示要要立立即即改改正正己己过过，，一一般般会会让让用用户户感感到到满满意意的的。。投诉诉的的常常规规应应对对策策略略37策略略三三对用用户户的的投投诉诉要要求求提提出出处处理理意意见见，，满满足足用用户户的的部部分分合合理理要要求求很少少有有用用户户向向管管理理公公司司投投诉诉是是为为表表示示““彻彻底底决决裂裂””的的，，大大多多用用户户用用投投诉诉来来向向管管理理公公司司““谈谈判判””，，使使管管理理公公司司重重视视其其投投诉诉，，并并能能解解决决其其投投诉诉的的问问题题。。投诉诉的的常常规规应应对对策策略略38物业业管管理理公公司司要要站站在在““公公平平、、公公正正、、合合理理、、互互谅谅””的的立立场场上上向向用用户户提提出出处处理理意意见见，，同同时时，，协协调调解解决决好好用用户户遇遇到到的的困困难难和和问问题题，，满满足足用用户户部部分分合合理理要要求求。。投诉诉的的常常规规应应对对策策略略39策略略四四感谢谢用用户户的的意意见见和和建建议议，，作作为为改改进进工工作作和和完完善善工工作作的的依依据据投诉诉是是用用户户与与物物业业管管理理公公司司矛矛盾盾的的最最大大屏屏障障。。用用户户能能向向管管理理公公司司投投诉诉，，表表明明用用户户对对管管理理公公司司还还持持信信任任态态度度，，物物业业管管理理公公司司要要有有““闻过过则则喜喜”的的度度量量，，对对用用户户的的信信任任表表示示感感谢谢，，并并把把用用户户的的投投诉诉加加以以整整理理分分类类，，投诉诉的的常常规规应应对对策策略略40以作作为为改改进进管管理理和和服服务务工工作作。。并并可可以以从从另另外外一一个个角角度度检检讨讨、、反反思思管管理理公公司司的的各各项项工工作作，，完完善善和和改改进进管管理理及及服服务务工工作作。。投诉诉的的常常规规应应对对策策略略41策略略五五督促促相相关关部部门门立立即即处处理理投投诉诉内内容容对投投诉诉处处理理的的实实际际效效果果，，直直接接关关联联到到物物业业管管理理单单位位的的声声誉誉及及整整体体管管理理水水平平。。投投诉诉处处理理的的关关键键是是尽尽快快分分析析投投诉诉内内容容，，查查清清原原因因，，督督促促有有关关部部门门限限时时进进行行处处理理，，达达到到预预计计结结果果，，并并使使用用户户满满意意；；要要确确保保不不再再发发生生同同样样问问题题，，坚坚决决杜杜绝绝““二二次次投投诉诉””的的发发生生。。投诉的常常规应对对策略42策略六把投诉处处理结果果尽快以以电话或或信函形形式反馈馈给用户户尽快处理理投诉，，并给用用户以实实质性答答复，这这是物业业管理投投诉工作作中的重重要一环环。用户户口头投投诉可以以电话回回复，一一般应不不超过一一个工作作日；用用户来函函投诉则则应回函函答复，，一般不不应超过过三个工工作日。。投诉的常常规应对对策略43回复用户户可以向向用户表表明其投投诉已得得到重视视，并已已妥善处处理，同同时及时时的函复复可显示示物业管管理公司司的工作作时效。。投诉的常常规应对对策略44“一对一一”处理机制制有效解决决投诉问问题的法法宝45现象：接到住户户的直接接投诉时时，往往往是这样样的情况况：投诉诉者气愤愤地说：：“投诉诉多少次次了，你你们就是是没有结结果”。。可当被被询问到到底是什什么时候候，对谁谁投诉的的时候，，我们的的业主却却什么也也说不出出来。其其结果必必然导致致住户与与管理处处乃至发发展商关关系紧张张，投诉诉升级。。有效解决决投诉问问题的法法宝46任何瑕疵疵的存在在，都是是必然的的。但是是如果在在没有人人投诉时时（或者者有人提提出建议议后）就就主动修修改，那那会得到到赞赏；；如果在在有人投投诉后才才来改正正，那就就是应该该的、必必须的；；如果在在多次投投诉后才才改正，，那非但但得不到到任何奖奖赏，而而且还要要做得更更好才能能让投诉诉者饶恕恕；如果果多次投投诉后仍仍然不能能改变，，那么接接下来的的将是极极端的举举动或者者无赖的的行为。。有效解决决投诉问问题的法法宝47实施：建立“谁受理、、谁跟进进、谁回回复”的处理理机制。。要有明确确的、量量化的服服务质量量标准严格的考考核标准准和执行行制度有效解决决投诉问问题的法法宝48一、完善善制度不断建立立和完善善各项管管理和服服务制度度，并严严格按工工作规程程和规范范开展工工作，这这是减少少投诉的的关键。。完善的管管理制度度和严格格的工作作流程为为服务和和管理提提供了量量化标准准，既有有利于管管理公司司提高管管理水平平；完善善各项服服务，也也利于用用户以客客观的标标准来评评价监督督管理公公司的工工作。减少投诉诉策略49二、强化化沟通加强与业业主或用用户的联联系与沟沟通，经经常把有有关的规规定和要要求通过过各种渠渠道传达达给用户户，使业业主或用用户理解解、支持持和配合合，这是是减少投投诉的重重要条件件。减少投诉诉策略50物业管理理属于感感情密集集型服务务行业，，用户在在物业中中停留时时间较长长，与物物业管理理公司合合作时间间也较长长，因此此与业主主的感情情交流尤尤为重要要。物业管理理公司应应积极通通过联谊谊等形式式，开展展社区文文化建设设，促进进与业主主的交流流，可以以消除与与业主之之间的感感情隔阂阂，使业业主对物物业管理理公司产产生一定定的信任任度。减少投诉诉策略51三、加强强培训利用各种种形式，，加强对对物业从从业人员员的培训训，提高高员工的的服务意意识、服服务技能能以及预预见能力力，这是是减少投投诉的保保证。物业管理理服务的的过程往往往是““生产”与“消费”同步完完成的。。因此，，每位员员工的服服务都有有一定的的不可补补救性，，用户对对某位员员工恶劣劣态度所所产生的的坏影响响，会延延及整个个管理公公司。减少投诉诉策略52所以，减减少投诉诉应加强强员工培培训，不不仅培养养员工使使用规范范用语、、进行规规范操作作的能力力，还要要培训员员工的灵灵活服务务技巧和和应变能能力，更更要加强强员工的的服务意意识和职职业道德德教育，，并配以以奖惩机机制，督督促、激激励员工工提供优优质服务务。减少投诉诉策略53四、及时时控制加大巡查查力度，，及时发发现和解解决问题题，把事事态控制制在萌芽芽状态，，这是减减少投诉诉的根本本。加强日常常管理，，“防范范于未然然”，通通过巡视视检查等等手段，，尽量减减少事故故发生，，加强管管理中的的各个环环节，杜杜绝管理理中的漏漏洞，使使管理趋趋于“零缺点”或“无缺陷”的尽善善尽美状状态。减少投诉诉策略54五、提供供更优质质的服务务适应社会会不断的的发展，，寻找新新的服务务方式和和方法，，这是减减少投诉诉的前提提，如果果物业管管理公司司不进行行创新，，保持持旧的服服务优势势和质量量，还是是会招致致用户的的不满。。物业管管理公司司应注重重研究用用户的潜潜在的需需要，具具超前、、创新思思维，提提供更完完善的管管理和更更便利的的服务，，才能获获得用户户长久的的满意和和支持，，减少投投诉的发发生。减少投诉诉策略55遇到任何何问题时时，你一一般的处处理方式式是以下下哪一种种？做法1：：否定问问题的存存在否定问题题的存在在，试着着说服自自己，困困难并不不存在。。小思考56做法2：：期待问问题自动动消失期待问题题自动消消失，即即使不是是马上，，至少也也会”及及时“消消失。小思考57做法３：：意识到到不久便便须面对对一个问问题，先先在沙盘上上演练答答案先在沙盘盘上演练练，以避避免任何何困扰，，或任何何可能攻攻击你的的言语。。该方法的的缺点总总是在客客人动怒怒以后才才有反应应，而不不是在怒怒气出现现之前便便采取行行动．小思考58做法４：：当你一一开始意意识到问问题，立立即主动动去沟通由你主动动开展对对话，可可以借此此决定对对话形式式，在某某种程度度上化解解敌意，，且将负负面因素素转化有有利因素素。小思考59你可以给给自己很很多理由由去让前前三种理理由成立立．但是，处处理顾客客问题的的方法只只有第四四种．小思考60S-发言言者（一一般是业业主）；；L-聆聆听者（（服务人人员）１、聆听听80：20（S:L））的对话话比例L并没有有打扰S将已离主主题太远远的业主主带回主主题讨论论笔录学会聆听听业主意意见自我校正正61２、检查查你在了了解的事事弄清楚有有关问题题作简单的的结论聆听不愿愿意接受受的事情情学会聆听听业主意意见自我校正正62３、表现你在在聆听保持两个人眼眼睛的接触身体语言（扭扭动、不自然然、急躁）说话的音调学会聆听业主主意见自我校正634、建立关系系容许发言者发发泄不满情绪绪表现出已明白白发言者的出出发点使用发言者的的名字集中在将来有有建设性的建建议之上学会聆听业主主意见自我校正645、分析你所所聆听的避免反驳/防防卫/解释承认错误并道道歉避免马上下判判断寻找解决方法法，而不是阻阻碍解决学会聆听业主主意见自我校正651、投诉价值值当客户的投诉诉得到满意的的解决时，他他们一般会继继续做你的忠忠诚顾客，并并会向朋友和和同事们讲述述自己的投诉诉是怎样被解解决的。但是，那些投投诉未得到处处理的客户呢呢？他们是竭竭尽全力地抱抱怨，还是无无声无息但心心怀怨恨，或或是向朋友们们讲述自己遭遭受的恶劣服服务？投诉利用技巧巧66投诉对于以服服务为中心业业务的公司非非常重要。业业主的投诉过过程暴露出我我们对客户服服务中的弱点点和亟待改进进的方面，并并为公司提供供了表明自己己高度重视客客户的机会。。投诉利用技巧巧67鼓励投诉操作作手册投诉利用技巧巧如何最大限度的利用投诉？鼓励的具体办法负责人功效评析鼓励客户投诉——贴出标语，在与客户联络方式中都提供地址和电话设立一部免费拨打的电话号码或免费邮寄的地址，为顾客提供指定的负责人，使顾客易于投诉确保指定的电话由经验丰富的顾客接待专家负责授予该负责人解决投诉的权利，必要时提供适当的奖励68投诉利用技巧巧如何最大限度的利用投诉？鼓励的具体办法负责人功效评析保证不能立刻处理的投诉会顺利地汇报上去并得到解决感谢业主指出问题并使公司能够解决它使顾客相信公司不久会采取措施设立记录和分析投诉的程序接上表693、方便业主主投诉以下是一些可可以鼓励业主主勇于投诉，，并同时表示示关注态度的的方式：建立投诉专线线在一切联络资资料中都注明明投诉电话号号码和联络地地址，并且最最好是免费的的联系方式保证所有与业业主直接接触触的服务人员员熟悉投诉的的程序投诉利用技巧巧70如有必要，制制作一本“如如何投诉”的的指南，为业业主提供投诉诉时可供选择择的方式在小区内，明明确标志顾客客服务区在可能的情况况下，“处理理”后马上预预测是否会有有新投诉情况况建立多种形式式的沟通渠道道，如：客户户联络会、网网络投诉、投投诉信箱等投诉利用技巧巧714、投诉的答答复业主希望自己己的投诉能够够得到迅速积积极的答复。。是打电话还还是写信取决决于问题的性性质和时间，，但是你不仅仅应该解决问问题，还应利利用时机让业业主确信你将将致力于提供供最高标准的的服务。以下是某服务务公司给一位位业主的四封封信，但该业业主到此时还还未从该公司司得到满意的的答复。投诉利用技巧巧72信1、问题需需要解决投诉利用技巧巧感谢你告知，，您对我们的的某项服务不不满意。虽然我们旨在在从一开始就就提供最高标标准的服务，，但是我们知道道还是会出现现问题，我们很高兴您您能为我们指指出问题。我们会对顾客客的忧虑积极极作出答复，，并且非常重视视使用一些特特殊的处理程程序，我们诚心希望望您继续使用用我们的服务务，期待着能再次次接待您。再次感谢与我我们联络。73信2、公司无无法与顾客取取得联系投诉利用技巧巧您最近与我公公司联系有关关……的问题题，我希望可可以就此和您您单独电话讨论论，但是未能能与您取得联联系。烦请您您打电话给………（可为您接听听的人员姓名名、电话号码码），并通知知他们我们何何时可与您联络，，我将给您致致电。得知您遇到了了问题，我甚甚感遗憾，我我希望尽快为为您解决困难难。虽然我们旨在在提供最高标标准的服务，，但是我们知知道还是会出出现问题，我们很很高兴您能为为我们指出问问题。我们会会对顾客的忧忧虑积极作出答复复，并且非常常重视使用中中的特殊………程序。再次感谢您与与我们联络………我希望很很快可以与您您对话。74信3、问题重重复投诉利用技巧巧您最近就………的问题与我我公司联络，，我了解您还还未得到满意的答复复。对于这一迟延延我甚感遗憾憾，现在我直直接负责解决决这一问题。请您选择：我想单独直接接和您电话对对话，但未能能联络上。烦请您打给………（可为您您接听的人的的人员姓名、、电话号码），，并通知他们们我们何时可可与您联络，，我将给您回电电。75投诉利用技巧巧或者：我想单独直接接和您电话交交谈，我会在在今后几天与与您联系。我希望我们能能尽快解决问问题。虽然我我们旨在提供供最高标准的服务，，但是我们知知道还是会出出现问题，很很高兴您能为我们指指出问题。我我们会对顾客客的忧虑积极极作出答复，并且非非常重视使用用中的特殊………程序。再次感谢与我我们联络………我希望很快快可以与您对对话。76信4、问题需需要专家答复复投诉利用技巧巧您最近就………问题与我公公司联络，我我了解您还未未得到满意的答复。。对于这一迟迟延我甚感遗遗憾，现在我我直接负责解决这一一问题。您的要求正由由……部门的的专家进行调调查，我已让让该人……天内向我我汇报。届时时，我会与您您电话联络，，如有必要，专家会会和您直接联联络。我希望尽快解解决问题。77投诉利用技巧巧虽然我们旨在在提供最高标标准的服务，，但是我们知道道还是会出现现问题。我们很高兴您您能为我们指指出问题。我们会对顾客客的忧虑积极极作出答复，，并且非常重视视使用中的特特殊……程序序。再次感谢与我我们联络………我希望很快可可以与您对话话。785、从投诉中中学习有效的投诉解解决程序固然然重要，但还还是应该把业业主投诉当作作一种能使你你改进服务和和服务流程的的研究形式。。要充分利用用顾客投诉，，公司应建立立记录、分析析投诉并采取取行动的程序序。投诉利用技巧巧79投诉利用技巧巧确保所有投诉诉都有记录。。确认投诉严重重性，评估是是否有必要采采取补救行动动。观察不同类型型投诉的频率率，据此排列列采取行动的先后顺序。。采取补救措施施行动后，监监督产品和业业务流程的效效果。801、碧桂园处处理投诉的十十大要点要点一：建立7*24小时的沟通通渠道，及时时接受，即时处理理；要点二：尽快到达现场场，掌握基本本情况；要点三：采取有效的安安全措施、补补救措施，控制事态发展展，稳定客户户；他山之石81要点四：全面掌握事件件的起因、过过程、结果；处理不了了的及时向上上级报告；要点五：初步制定一个个或几个补救救方案，结算费用，做到到心中有数；；要点六：分析原因、判判断责任。思思考方案；要点七：向客户做耐心心细致的解释释工作，说明情况；他山之石82要点八：管理公司有有过错或有有责任的，，应向客户表示歉歉意，取得得谅解，认认真听取客户的意意见，协商商处理方法法，尽快处理。他山之石83要点九：是业主或邻邻居的责任任，说明情情况，做好协协调工作；；要点十：是各方都有有责任的工工程、治安安等问题，要要保留现场场，及时通通知各方到场场解决问题题；他山之石842、现代城城策略———投诉危机机公关的8种谋略现代城自开开发以来，，斗争与反反斗争，投投诉与投诉诉处理从来来都没有中中断过。他山之石85但正是因为为潘石屹独独特的投诉诉危机公关关处理手法法，让现代代城安然度度过一次又又一次危机机，由投诉诉带来的负负面效应被被极大削减减。我们将从现现代城的““氨气事件”，剖析潘潘石屹的投投诉处理谋谋略。他山之石86过程1、投投诉受理谋略1：完善的投诉诉处理流程程谋略2：快速的处理理速度客户服务部部人员接到到来自现代代城2号楼楼某房间住住户的电话话，称他的的房间内有有一股异味味，十分难难闻。尽管管该住户语语气平静，，客户服务务部人员还还是在放下下电话后立立刻在“电电话记录单单”中填写写上“2号号楼房间异异味，请查查明原因并并尽快排除除”。他山之石87根据现代城城客户服务务部的工作作程序，这这张电话记记录单立即即被填写成成“现代城城内部工作作协调单””转到负责责2号楼保保修的维修修班手中。。次日中午午，该“协协调单”返返回，上面面写着“1008住住宅所有排排风管道、、烟道、下下水密封正正常，异味味原因待查查。”由于于下周六就就是春节，，客户服务务部要求所所有客户申申报的小修修项目应在在春节前完完成，因此此，这份带带着“未完完成”标记记的协调单单转到了客客户服务部部经理。他山之石88过程2、投投诉问题会会诊谋略3：特殊问题的的特殊处理理方式由于现代城城所用装修修材料均为为自然环保保型，即使使施工当天天进入房间间，也不会会感到有味味道。以往往客户投诉诉房间有异异味，不外外乎各种管管道密封出出了问题。。他山之石89为了慎重起起见，客服服部经理用用电话分别别约请了开开发商工程程部负责水水及暖通的的工程师、、施工单位位水暖工程程师、负责责该楼层施施工的装修修公司的经经理下周一一同前往1008房房间对“异异味”进行行会诊。他山之石90但此次会诊诊仍然无法法确定异味味来源，不不但再次证证实管道密密闭正常，，而且排除除了使用不不当装修材材料的嫌疑疑。春节前前两天，该该客户再次次打来电话话，称房间间内异味有有加重趋势势，言语中中流露出对对开发商解解决问题不不力的不满满。随后，，客户服务务部将此事事上报公司司，并抄送送了工程部部。最后，，检测结果果表明氨气气来源是房房间四周无无所不在的的混凝土。。他山之石91过程3、投投诉问题处处理谋略4：高层出动，，表明解决决问题的诚诚意谋略5：高效的解决决方案制订订潘石屹拿到到检测报告告后立即给给正在通县县开会的现现代城施工工方打了电电话，要求求对方作出出书面解释释。对方在在回函中承承认，能够够发挥氨气气的物质是是来自混凝凝土中添加加的含有尿尿素的防冻冻剂。他山之石92针对该问题题，现代城城客户服务务部马上与与消除氨味味公司取得得联系，一一个月后，，由上海鸿鸿山设备厂厂生产的外外型酷似空空调柜机的的除氨设备备，运进了了2号楼部部分住家中中。他山之石93过程4、投投诉升级时间进入6月以后，，北京天气气开始逐渐渐升温，由由于凝固在在混凝土中中的氨气，，其释放速速度与外界界温度和湿湿度成正比比，这年北北京夏季又又闷又热的的气候又助助长了现代代城2号楼楼部分房间间内的氨气气浓度。加加上有些住住户并不认认可除氨设设备的庞大大和噪音，，一时间，，投诉氨气气问题的客客户迅速猛猛增至近50户。他山之石94并有几户氨氨气问题严严重的住户户开始在楼楼内散发传传单并开始始征集签名名，要求住住户联合起起来，向开开发商索赔赔损失。某某律师事务务所受2号号楼3位住住户委托，，向现代城城发出律师师函，要求求就其委托托人“受氨氨气侵害事事实”一事事进行磋商商。他山之石95过程5、进进一步处理理谋略6：高层道歉，，再次表明明诚意谋略7：再次针对现现状制订可可行的解决决方案谋略8：机会把握，，调转注意意力他山之石967月中旬，，潘石屹公公开向所有有受害住户户表示道歉歉，并接受受住户退房房，同时支支付住户所所缴房款的的双倍利息息。在道歉歉中，潘石石屹还有意意识的留下下了呼吁““更绿色、、更环保的的建筑”的的引子。他山之石97过程6、借借势危机公公关在SOHO现代城氨氨气索赔案案件即将开开庭审理前前夕，潘石石屹在京召召集了20多家新闻闻媒体召开开新闻发布布会，就彻彻底消除氨氨气事件影影响提出绿绿色承诺。。潘石屹不不仅向所有有前来领取取新房钥匙匙的6号楼楼住户颁发发了由北京京劳动保护护研究所出出具的每户户室内空气气质量检测测合格证明明，还向每每位住户发发出了绿色色承诺。他山之石98潘石屹同时时约定，下下一个新项项目在出售售时，合同同里将对室室内空气中中甲醛、氨氨和苯的含含量标准进进行约定，，潘石屹将将自己塑造造成“全国国第一家除除了达到国国家质量检检验标准之之外，同时时承诺满足足空气质量量要求的发发展商”。。他山之石99我们可能很很努力了我们已经很很努力了我们确实非非常的努力力可，业主们们为什么就就不满意呢呢？100业主预期与与服务人员员在感知之之间的差距距，服务人人员不能经经常地正确确感知业主主的需求；；服务的感知知与服务质质量规范之之间的差距距，管理单单位虽知晓晓业主的需需求，但无无质量标准准可循；服务失败操操作的差距距分析101服务质量规规范与服务务者之间的的差距。服服务者或缺缺乏技能或或缺少训练练以及无能能力或不愿愿按标准行行事；服务提供与与外部沟通通之间的差差距。业主主预期受到到企业代表表和广告宣宣传的影响响，而这与与实际提供供的服务是是不完全相相符的；感知服务与与预期服务务之间的差差距，业主主以不同的的方式衡量量服务绩效效以及错误误地认识服服务质量。。服务失败操操作的差距距分析102物业管理培培训课程谢谢大家！！1039、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。2022/12/252022/12/25Sunday,December25,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。2022/12/252022/12/252022/12/2512/25/20225:38:22AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。2022/12/252022/12/252022/12/25Dec-2225-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。2022/12/252022/12/252022/12/25Sunday,December25,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。2022/12/252022/12/252022/12/252022/12/2512/25/202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。25十十二二月月20222022/12/252022/12/252022/12/2515、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。