物业管理人员礼仪规范培训教材

物业管理人员礼仪规范

培訓教材

一、礼仪涵义礼的本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的，以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式，今引申为表示敬意的通称；是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。一、礼仪涵义礼分为两部分：一是规范自身形式的礼，称为礼仪；二是规范为他人态度和行为的礼，称为礼貌；礼仪和礼貌，就像无声的语言---是衡量个人道德水平高低和有无教养的尺度。服务业人员的礼节，说明一个企业的档次、级别和服务水平。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的关键。二、礼貌、礼节在物业管理中的意义物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上，服务第一。”“宾客至上”的核心是把以礼相待作为服务工作的先决条件，就是要在管理服务中讲究礼貌、礼节，使业主、宾客满意，给业主、宾客留下美好的印象，从而才能获得“宾至如归”的最佳服务效果。三、礼仪接待服务必须注意以下几点：注意礼节，讲究原则；一视同仁，举止得当；严于律已，宽于待人。四、礼仪的表现形式微笑---人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？以下是几种训练微笑的方式：①把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。

或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。五、仪容仪表仪容仪表：指人的外表和容貌。讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。1、男职员在仪表方面应注意以下事项：2、女职员在仪表方面应注意以下事项：男职员在仪表方面应注意以下事项：衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲；工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐；衬衣不能透明，以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出；领带领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处标准；衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西；口袋内常备洁洁净手绢或纸纸由和梳子；；皮鞋要擦亮亮，不沾灰尘尘和污痕；颜颜色应统一。。不在人前做一一些不雅观的的动作，如：：剔牙、漱口口、打哈欠、、对人打喷嚏嚏、伸懒腰、、掏耳朵、梳梳头、压手指指关节、咬手手指、晃动腿腿脚、在口内内玩舌头、嚼嚼口香糖、用用发夹别头发发、打响指、、骚痒、用手手指绞弄头发发等；口气、体味要要清新，但香香水味不宜过过浓；上班前前不要吃大蒜蒜、洋葱等有有食品。男士注意：裤裤扣决不能在在室外或公众众场合整理，，尤其是不能能在女士面前前提裤子；头发两侧长度度不能盖及耳耳部，后侧长长度不能盖及及衣领；不留胡须并每每天剃须；公共场合下，，未征得别人人同意不能抽抽烟。女职员在仪表表方面应注意意以下事项：：女士注意：头头发长度不宜宜过肩，发型型朴素，只用用一种头发饰饰物且以深色色为宜；要化淡妆，但但不能浓装艳艳抹；不涂或涂无色色透明指甲油油；化淡妆的基本本要求是衬托托出面部最美美的部分，掩掩饰缺陷部分分，力求自然然，表现出青青春的自然美美；除素色耳钉及及婚戒外，不不能戴其他首首饰；裙子长度要过过膝；只能穿肉色丝丝袜，袜子不不能有破损，，袜口不能外外露；切忌在大庭广广众下化妆。。六、仪态仪态指人们在交际际活动中的举举止所表现出出的姿态和风风度。最受顾顾客欢迎的服服务人员不是是长得最漂亮亮的人，而是是仪态最佳的的人。因此，，要求每位员员工都要站有有站姿，坐有有坐相，举止止端庄稳重，，落落大方，，自然优美。。六、工作时保保持自身良好好的仪态-[站姿][站姿]说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。站姿要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。六、工作时保保持自身良好好的仪态-[坐姿][坐姿]说明：入座时时要轻，至少少要坐满椅子子的2/3，，后背轻靠椅椅背，双膝自自然并拢（男男性可略分开开）。身体稍稍向前倾，则则表示尊重和和谦虚。六、工作时保保持自身良好好的仪态-[坐姿][男职员]说明：可将双双腿分开略向向前伸，如长长时间端坐，，可双腿交叉叉重叠，但要要注意将上面面的腿向回收收，脚尖向下下。[女职员]说明：入座座前应先将将裙角向前前收拢，两两腿并拢，，双脚同时时向左或向向右放，两两手叠放于于左右腿上上。如长时时间端坐可可将两腿交交叉重叠，，但要注意意上面的腿腿向回收，，脚尖向下下。坐姿也有美美与不美之之分，以下下为错误的的坐姿：跷二郎腿

半躺半坐

把椅子坐满

两手放于脑后六、工作时时保持自身身良好的仪仪态-[蹲姿][蹲姿]如果你在拾拾取低处的的件时，应应保持大方方、端庄的的蹲姿。说明：当从低处取取物品或拾拾起落在地地上的东西西时，弯腰腰翘臀很不不雅观，尤尤其是女员员工身着裙裙装或旗袍袍时，规范范的体态应应是：两脚一前一一后稍分开开，站停在在要拿或捡捡的东西旁旁边，下蹲蹲屈膝，一一膝着地，，同时用手手拿取物品品。背不要要弯，也不不要低头，，上身始终终保持，显显得端庄大大方；七、常用礼礼节---握手握手是我们们日常工作作中最常使使用的礼节节之一。你你知道握手手的基本礼礼仪知识吗吗？握手时，伸伸手的先后后顺序是:上级在先、、主人在先先、长者在在先、女性性在先。握手时间一一般在2、、3秒或4、5秒之之间为宜。。握手力度度不宜过猛猛或毫无力力度。要注视对方方并面带微微笑。以上是握手手时应注意意的几个方方面；以下下为错误的的握手：：交叉握手与第三者说说话（目视视他人）摆动幅度过过大戴手套或手手不清洁七、常用礼礼节---鞠躬鞠躬一般是是下级对上上级或晚辈辈对长辈以以及初次见见面的朋友友之间的礼礼节，也是是表达敬意意、尊重、、感谢的常常用礼节。。鞠躬时须先先摘下帽子子，用右手手（若右手手持物，可可用左手））抓住帽前前檐中央；；如戴高级级小礼帽时时，应拿冒冒顶中央前前部，将帽帽取下，手手垂下后，，用立正姿姿势，两目目注视受礼礼者，身体体上部前倾倾约15度度左右，而而后恢复原原来的姿势势，向左边边的人行礼礼，则用右右手脱帽；；向右边的的人行礼，，则用左手手脱帽。上级或长者者还礼时可可以欠身点点头或同时时身伸出右右手，不鞠鞠躬也可以以。鞠躬时要注注意事项：：[鞠躬]用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15度左右，而后恢复原来的姿势；鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。以下为错误误的鞠躬：：只弯头的鞠鞠躬不看对方的的鞠躬头部左右晃晃动的鞠躬躬双腿没有并并齐的鞠躬躬驼背背式式的的鞠鞠躬躬可以以看看到到后后背背的的鞠鞠躬躬七、、常常用用礼礼节节---举举手手礼礼是军人（保安）的礼节。在室内可以行鞠躬礼，但在室外必须行举手礼。行此礼时，应举右手，手指伸直并齐，中指及食指于帽沿的右侧，手掌微向外方，右上臂与肩齐高，身体呈立正姿势，两目向受礼者注视。待受礼者答礼后，方可礼毕将手放下。七、、常常用用礼礼节节---问候候早晨晨上上班班时时，，大大家家见见面面应应相相互互问问好好！！一天天工工作作的的良良好好开开端端应应从从相相互互打打招招呼呼、、问问候候时时开开始始。。公司司员员工工早早晨晨见见面面时时互互相相问问候候““早早晨晨好好！！””、、““早早上上好好！！””等等（（上上午午10点点钟钟前前））。。因公公外外出出应应向向部部内内或或室室内内的的其其他他人人打打招招呼呼。。在公公司司或或外外出出时时遇遇见见客客人人，，应应面面带带微微笑笑主主动动上上前前打打招招呼呼。。下班时时也应应相互互打招招呼后后再离离开。。如“明明天见见”、、“再再见””、““Bye-Bye””等。。[基本本文明明用语语]“您好好”或或“你你好””初次见见面或或当天天第一一次见见面时时使用用。清清晨（（十点点钟以以前））可使使用““早上上好””、““您早早”等等，其其他时时间使使用““您好好”或或“你你好””。“欢迎迎光临临”或或“您您好””前台接接待人人员见见到客客人来来访时时使用用。“对不不起，，请问问………”向客人等等候时使使用，态态度要温温和且有有礼貌。。“让您久久等了””无论客人人等候时时间长短短，均应应向客人人表示歉歉意。“麻烦您您，请您您……””如需让客客人登记记或办理理其他手手续时，，应使用用此语。。“不好意意思，打打扰一下下……””当需要打打断客人人或其他他人谈话话的情况况时使用用，要注注意语气气和缓，，音量要要轻。“谢谢””或“非非常感谢谢”对其他人人所提供供的帮助助和支持持，均应应表示感感谢。“再见””或“欢欢迎下次次再来””客人告辞辞或离开开公司时时使用。。[常用语语言]在日常工工作中，，大家是是否留意意使用以以下语言言了呢？？1、请2、您3、、麻烦您您…4、劳驾驾5、打扰扰了6、好的的7、、是8、、清楚9、对不不起10、、您好11、欢欢迎12、贵贵公司13、请请问…14、X先生生或小姐姐15、X经理或或主任16、非非常感谢谢（谢谢谢）17、哪哪一位18、抱歉歉…19、请稍等等（候）20、没关系系21、不客气22、见到您您（你）很高高兴23、、请指教24、有劳您您了25、请请多关照26、拜托27、再见（（再会）七、常用礼节节---称呼礼礼日常服务中和和客人打交道道时所用的称称谓。它包括括一般习惯称称呼和按职位位称呼：最为普通的称称呼是“先生生”、“太太太”和“小姐姐”。当我们们得悉宾客的的姓名之后，，“先生”、、“太太”、、“小姐”这这三种称呼就就可以与其姓姓名搭配使用用，如“王先先生”、“张张太太”、““李小姐”等等，这能表示示对他的熟悉悉和重视；遇到有职位或或职称的先生生，可在“先先生”一词前前冠以职位或或职称，如““总裁先生””、“教授先先生”等；七、常用礼节节---称呼礼礼对于政府官员员、外交使节节或军队中的的高级将领，，最好再加上上“阁下”二二字，以示尊尊敬，如“总总统先生阁下下”、“大使使先生部下””、“将军先先生阁下”等等；对于皇帝、皇皇后、国王、、王后，则应应称呼为“皇皇帝陛下”、、“皇后陛下下”、“国王王陛下”、““王后陛下””。亲王、王王子或公主则则称为“亲王王殿下”、““王子殿下””、“公主殿殿下”。对于于教会中的神神职人员，可可以称为“牧牧师先生”、、“xxx神神父”；凡来自可以互互称“同志””国家的宾客客，可用“同同志”相称。。有职衔的宾宾客应同时加加上职衔为宜宜，如“部长长同志”、““团长同志””等。七、常用礼节节---称呼礼礼在服务接待工工作中，要切切忌使用“喂喂”来招呼宾宾客。即使宾宾客离你距离离较远，也不不能这样高声声呼喊。而应应主动上前去去恭敬称呼。。七、常用礼节节---应答礼指同客人交谈谈时的礼节；；解答客人问题题时必须起立立，站立姿势势要好，背不不能倚靠他物物。讲话语气气要温和耐心心，双目注视视对方，集中中精神倾听，，以示尊重客客人；在为客人处理理服务上的问问题时，语气气要婉转，如如果客人提出出的要求及某某些问题超越越了自己的权权限，就应及及时请示上级级有关部门，，禁止说一些些否定语。七、常用礼节节---迎送礼指工作人员迎迎送客人时的的礼节；在迎送客人时时，应主动迎迎上去，一手手打开车门，，一手遮挡车车门框上沿，，以防客人的的头碰撞到车车门框，（有有两种客人不不能遮档的，，一是信仰伊伊斯兰教的，，二是信仰佛佛教的）对老老人适当加以以搀扶；在向宾客道别别或给宾客送送行时，我们们也应注意问问候礼节，可可以说“晚安安”、“再会会”、“明天天见”、“祝祝您一路平安安？”、“欢欢迎再次光临临”等。宾客若患病或或感觉不舒服服，则需要表表示关心，可可以说“请多多保重”，““是否要我去去请医生来””，等等。七、常用礼节节---次序礼1、坐室内：面对门门为大；座位：多数国国家以右为大大；会议室的座位位安排门口的右侧侧为客人席席，左侧为为主人席，，远离门口口的为上席席。如是圆型桌桌时远离门门口的席位位为上席。。七、常用礼礼节---次序礼2、行右为大、左左为小；两人同行，，右为尊；；三人并行，，中为尊；；三人前后后行，前者者为尊；七、常用礼礼节---次序礼3、上车尊者从右门门先上车，，坐右位；；位低者绕车车后从左门门上，坐左左位；后排（三座座）次序为为：312、231乘汽汽车车时时的的座座位位安安排排乘汽汽车车时时，，遵遵循循右右为为上上，，左左为为下下，，后后为为上上，，前前为为下下的的原原则则。。一般般情情况况下下，，司司机机后后排排右右侧侧是是上上宾宾席席。。八、办公室礼礼节应用一、引路1、在走廊引引路时A、应走在客客人左前方的的2、3步处处。B、引路人走走在走廊的左左侧，让客人人走在路中央央。C、要与客人人的步伐保持持一致。D、引路时要要注意客人，，适当地做些些介绍。2、在楼梯间间引路时让客人走在正正方向（右侧侧），引路人人走在左侧。。3、途中要注注意引导提醒醒客人拐弯或有楼梯梯台阶的地方方应使用手势势，并提醒客客人“这边请请”或“注意意楼梯”等。。八、办办公室室礼节节应用用二、开开门次次序1、向向外开开门时时A、先先敲门门，打打开门门后把把住门门把手手，站站在门门旁，，对客客人说说“请请进””并施施礼。。B、进进入房房间后后，用用右手手将门门轻轻轻关上上。C、请请客人人入坐坐，安安静退退出。。此时时可用用“请请稍候候“等等语言言。2、向向内开开门时时A、敲门后后，自己先先进入房间间。B、侧身，，把住门把把手，对客客人说“请请进”并施施礼。C、轻轻关关上门后，，请客人入入坐后，安安静退出。。八、办公室室礼节应用用三、礼貌服服务形式规规范三要素素：接待三声：：——来有迎迎声——问有答答声——去有送送声文明十字：：你好、请、、谢谢、对对不起、再再见作用：运用用文明十字字可化险为为夷、排忧忧解难八、办公公室礼节节应用---注注意事项项1、进入入他人办办公室必须先敲敲门，再再进入。。已开门或或没有门门的情况况下，应应先打招招呼，如如“您好好”、““打扰一一下”等等词语后后，再进进入。2、传话话传话时不不可交头头接耳，，应使用用记事便便签传话话。传话给客客人时，，不要直直接说出出来，而而是应将将事情要要点转告告客人，，由客人人与待传传话者直直接联系系。退出时，，按照上上司、客客人的顺顺序打招招乎退出出。3、会谈谈中途上上司到来来的情况况必须起立立，将上上司介绍绍给客人人。向上司简简单汇报报一下会会谈的内内容，然然后重新新开始会会谈。1、上班班前的准准备上班前应应充分计计算时间间，以保保证准时时出勤，，作为一一名社会会人，一一名物业业员工，，应以文文明行为为出现于于社会、、公司。。如有可能能发生缺缺勤、迟迟到等现现象时，，应提前前跟上级级联系（（最好提提前一天天）。计划当天天的工作作内容。。八、办公公室礼节节应用---办办公秩序序八、办公公室礼节节应用---办办公秩序序2、工作作时间（1）在在办公室室不要私下下议论、、窃窃私私语。办公台上上应保持持清洁和和办公用用品的整整齐。以饱满的的工作态态度投入入到一天天的工作作中。离开座位位时，将将去处、、时间及及办事内内容写在在留言条条上以便便他他人安安排工作作（（离开座座位前应应将机密密文件、、票据、、现金和和贵重物物品存放放好）。。离开座位时，，将办公台面面整理好，椅椅子放回办公公台下下。（2）在室外外、楼梯、电电梯间走路时，要舒舒展肩背，不不要弯腰、驼驼背。有急事也不要要跑步，可快快步行走。按照右侧通行行的原则，如如在反方行走走遇到迎面来来人时，应主主动让路。遇到客人找不不到想要去的的部门时，应应主动为其指指路。在电梯内为客客人提供正确确引导。八、办公室礼礼节应用---办公秩序序八、办公室礼礼节应用---办公秩序序3、下班下班前将下一一天待处理工工作记录下来来，以方便第第二天工作。。整理好办公台台上的物品、、文件（机密密文件、票据据和贵重物品品要存放好））。离开公司后，，每个人都要要记住自己是是一位物业公公司员工，出出去的一言一一行，代表着着公司的企业业形象。九、动作雅观观搭乘电梯当电梯到达时时，应站到电电梯门旁边，，一只手斜放放在电梯门上上。手背朝外外，以免电梯梯突然关闭，，碰到客人；；另一只手微微微抬起放在在胸前，手心心朝上，五指指并拢，方向向是电梯，并并面带微笑地地说：“电梯梯来了，请进进”；等客人全部进进电梯，然后后才站进电梯梯，面向电梯梯门，一只手手按电钮，另另一只手的手手心朝着电梯梯门，随着电电梯门的关闭闭而伸长，这这是为了防止止电梯关闭时时夹到客人及及其衣物；九、动作雅观观等电梯门完全全关闭，呈上上升状态时，，转过身，与与梯门呈45°，面向宾宾客，并用身身体挡住电钮钮开关，使其其呈隐蔽状态态，防止客人人不小心碰到到电钮，引起起不必要的麻麻烦；电梯即将停止止时，要用一一只手挡住梯梯门，避免客客人靠在梯门门上，梯门完完全打开时，，首先出去站站在梯门旁，，一只手斜放放在梯门上，，手背朝外，，另一只手的的上臂与下臂臂呈135°°，五指并拢拢，手心向上上，方向指向向通道的出入入口并面带微微笑地说“**到了，请请走好”；九、动作雅观观“请”的体态态：表达“请进””、“请坐””、“请先行行”等意思时时，若示意的的方位在右边边，应右臂屈屈肘小臂前抬抬，五指自然然并拢，以臂臂肘关节为轴轴，小臂打开开置身体右前前方，手腕高高度与腰带平平高，掌心朝朝上呈45°°，手指指向向右前方。同同时上身也向向右前方移动动4至5厘米米，在身体移移动时，胸和和面部再侧转转左侧朝向客客人，微笑着着向客人说：：“请”。若若要示意的方方位在左边，，反之亦然。。九、动作雅观观向客人指示方方位的体态：：若要指示的方方向在左前方方，应左手五五指并拢（否否则指出的方方向将是散向向），以肘关关节为支点，，左臂抬起指指向所要示意意的方向，在在抬臂同时眼眼睛看着手指指的方向，待待手定位后，，目光再转向向客人，并告告知要找的地地方，等客人人看到后方可可放下，右手手自然伸上。。若所要指的的方向在右方方，反之亦然然。九、动作雅观观拉椅让座的体体态：应双手适度用用力将椅向后后移动10厘厘米左右，同同时微笑轻声声对客人说：：“您请坐””。待客人进进位后，及时时再将椅子轻轻轻复位。注注意手和脚的的配合，切不不可触及到客客人的腿部，，更不要在地地面上拖拉椅椅子；九、动作雅观观回答客人的询询问的体态：：有两种情况：：一种是客人人坐着时，应应站立两脚跟跟并龙，两脚脚间的夹角为为45°或60°，，脚要挺立，，身体重心在在两脚中间，，右手握左手手指部，握力力适中，两手手交叉点在衣衣扣垂直线上上，置于腹前前，上体前倾倾10°左右右，微笑着聆聆听和回答客客人的询问。。另一种是客客人站着，应应立腰、肩平平、收腹、上上体略倾，以以示谦恭，其其它要领同前前；十、电话礼仪仪接电话的四个个基本原则：：1、电话铃响在3声之内接起起。2、电话机旁旁准备好纸笔笔进行记录。。3、确认记录录下的时间、、地点、对象象和事件等重重要事项。4、告知对方方自己的姓名名。序号基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，╳╳╳客户服务中心，有什么可以帮到您？”电话铃响3声之内接起2.确认对方“╳先生，您好！您的单元是…？您的联系电话是…?”必须对对方进行确认如是业户要表达感谢3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答；如对方通知或询问某事，应按对方逐条记下，并复述或回答给对方听4.进行确认“请您再重复一遍”、“我重复一遍给您听”；记下或问清对方咨询或投诉的事由、时间、地点、姓名、联系电话等5.结束语“谢谢您打电话来。”“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。”面带微笑6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上（一）、接听电话重点：1、认真做好好记录2、使用礼貌貌语言3、讲电话时时要简洁、明明了4、注意听清清时间、地点点、事由和数数字等重要词词语5、电话中应应避免使用对对方不能理解解的专业术语语或简略语6、注意讲话话语速不宜过过快7、打错电话话要有礼貌地地回答，让对对方重新确认认电话号码序号基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是╳╳╳客服中心╳

╳一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问您是╳╳╳先生吗？”

必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录；对时间、地点、数字等进行准确的传达，说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上（二）、电话的拨打

重点1、要考虑打电话话的时间（对对方此时是否否有时间或者者方便）2、注意确认认对方的电话话号码、单位位、姓名，以以避免打错电电话3、准备好所所需要用到的的资料、文件件等4、讲话的内内容要有次序序，简洁、明明了5、注意通话话时间，不宜宜过长6、要使用礼礼貌语言7、外界的杂杂音或私语不不能传入电话话内8、避免私人人电话注：讲电话时，如如果发生掉线线、中断等情情况，应由打打电话方重新新拨打。十一、名片的使用方方法名片是工作过过程中重要的的社交工具之之一。交换名名片时也应注注重礼节。我我们使用的名名片通常包含含两个方面的的意义，一是标明你所所在的单位，，二是表明你的的职务、姓名名及承担的责责任。总之，名片是是自己（或公公司）的一种种表现形式。。因此，我们们在使用名片片时要格外注注意。十一、名片的使用方方法1、名片的准准备名片不要和钱钱包、笔记本本等放在一起起，原则上应应该使用名片片夹。名片可放在上上衣口袋（但但不可放在裤裤兜里）。要保持名片或或名片夹的清清洁、平整。。十一、名片的使用方方法2、接受名片片必须起身接收收名片。应用双手接收收接收的名片不不要在上面作作标记或写字字。接收的名片不不可来回摆弄弄。接收名片时，，要认真地看看一遍。不要将对方的的名片遗忘在在座位上，或或存放时不注注意落在地上上。十一、名片的使用方方法3、递名片递名片的次序序是由下级或或访问方先递递名片，如是是介绍时，应应由先被介绍绍方递名片。。递名片时，应应说些“请多多关照”、““请多指教””之类的寒喧喧语。互换名片时，，应用右手拿拿着自己的名名片，用左手手接对方的名名片后，用双双手托住。互换名片时，，也要看一遍遍对方职务、、姓名等。遇到难认字，，应事先询问问。在会议室如遇遇到多数人相相互交换名片片时，可按对对方座次排列列名片。会谈中，应称称呼对方的职职务、职称，，如“X经理理”、“X教教授”等。无无职务、职称称时，称“X先生”、““X小姐”等等，而尽量不不使用“你””字，或直呼呼其名。十二、客人接待的一一般程序1、客人来访时使用语言“您好！”“早上好！””“欢迎光临””等处理方式马上起立目视对方，面面带微笑，握握手或行鞠躬躬礼十二、客人接待的一一般程序2、询问客人姓名名使用语言“请问您是………”“请问您贵姓姓？找哪一位位？”等处理方式必须确认来访访者的姓名如接收客人的的名片，应重重复“您是×××公司×先先生”十二、客人接待的一一般程序3、事由处理理使用语言在场时对客人说“请请稍候”不在时“对不起，他他刚刚外出公公务，请问您您是否可以找找其他人或需需要留言？””等处理方式尽快联系客人人要寻找的人人如客人要找的的人不在时，，询问客人是是否需要留言言或转达，并并做好记录十二、、客人接接待的的一般般程序序4、引引路使用语语言“请您您到会会议室室稍候候，×××先先生马马上就就来。。”“这边边请””等处理方方式在客人人的左左前方方2、、3步步前引引路，，让客客人走走在路路的中中央十二、、客人接接待的的一般般程序序5、送送茶水水使用语语言“请””“请慢慢用””等处理方方式保持茶茶具清清洁摆放时时要轻轻行礼后后退出出十二、、客人接接待的的一般般程序序6、送送客使用语语言“欢迎迎下次次再来来”“再见见”或或“再再会””“非常常感谢谢”等等处理方方式表达出出对客客人的的尊敬敬和感感激之之情道别时时，招招手或或行鞠鞠躬礼礼十三、、发扬物物业团团队精精神物业管管理工工作能能够得得已顺顺利开开展，，不仅仅需要要每位位员工工的个个人努努力和和奋斗斗，还还需要要的是是集体体力量量。充充分发发扬团团队精精神，，相互互配合合，相相互支支援。。那么你你是否否做到到以下下几点点了呢呢？问候时时要热热情、、真诚诚。回答时时要清清晰、、明了了。处理事事情时时要正正确、、迅速速。办公时时要公公私分分明。。听取上上级意意见比比自己己的判判断更更为重重要。。上级布布置、、下达达命令令前应应争取取主动动。十四、、自我我检查查---[办办公室室篇]1、头头发是是否干干净整整齐？？2、衬衬衫、、外套套是否否清洁洁？3、指指甲是是否过过长，，经常常修剪剪？4、皮皮鞋是是否光光亮、、无灰灰尘？？5、清清晨上上班时时是否否相互互打招招呼？？6、上上班5分钟钟前是是否已已到座座位上上？7、在在走廊廊内有有无奔奔跑？？8、是是否佩佩带胸胸牌？？9、办办公时时有无无窃窃窃私语语？10、、对办办公用用品和和公共共物品品是否否爱护护？十四、、自我我检查查---[办办公室室篇]11、、离开开座位位外出出时，，有无无留言言、告告知去去处？？12、、午休休或下下班时时，有有无整整理办办公台台面？？13、、在茶茶水间间、洗洗手间间、走走廊内内有无无站着着闲谈谈？14、、有无无在办办公室室进食食？15、、有无无向正正在计计算或或写字字的人人发问问？16、、有无无在办办公室室吸烟烟？17、、公共共物品品有无无谁使使用谁谁整理理？18、、发现现垃圾圾等杂杂物有有无主主动拾拾起？？19、、有无无按《《员工工手册册》的的规定定着装装？20、、下班班时有有无相相互打打招呼呼后才才离开开公司司？十四、、自我我检查查---[电电话篇篇]1、电电话机机旁有有无准准备记记录用用纸笔笔？2、有有无在在电话话铃响响3声声之内内接起起电话话？3、是是否在在接听听电话话时做做记录录？4、接接起电电话有有无说说“您您好””或““您好好，客客服中中心””？5、客客户来来电时时，有有无表表示谢谢意？？6、对对客户户有无无使用用专业业术语语，简简略语语言？？7、对对外部部电话话是否否使用用敬语语？8、是是否让让客户户等候候30秒以以上？？9、是是否打打电话话时，，让对对方猜猜测你你是何何人？？10、、是否否正确确听取取了对对方打打电话话的意意图？？十四、、自我我检查查---[电电话篇篇]11、、是否否重复复了电电话中中的重重要事事项？？12、、要转转达或或留言言时，，是否否告知知对方方自己己的姓姓名？？13、、接到到投诉诉电话话时，，有无无表示示歉意意？14、、接到到打错错电话话时，，有无无礼貌貌回绝绝？15、、拔拔打打电电话话时时，，有有无无选选择择对对方方不不忙忙的的时时间间？？16、拔拔打电话话时，有有无准备备好手头头所需要要的资料料？17、拔拔打电话话时，有有无事先先告知对对方结果果、原委委？18、说说话是否否清晰，，有条理理？19、是是否拔打打私人电电话？20、电电话听筒筒是否轻轻轻放下下？十四、自自我检查查---[接接待篇]1、对所所有的客客人是否否都是面面带微笑笑？2、在走走廊遇到到客人时时，有无无让路？？3、遇到到客人后后，是否否马上接接待或引引导？4、是否否双手接接收名片片？5、接收收名片时时，是否否认真看看过一遍遍？6、接待待客人时时，能否否将客人人姓名、、公司名名称、事事件正确确传达给给他人？？7、引路路时是否否照顾到到客人的的感受？？8、转弯弯时是否否提醒客客人注意意？9、是否否了解在在电梯内内如何引引导客人人？10、在在电梯内内是否告告知客人人所要去去的地方方和楼层层？十四、自自我检查查---[接接待篇]11、进进入会客客室时是是否敲门门？12、是是否了解解开门、、引导客客人的顺顺序？13、是是否保持持会客室室的清洁洁？14、是是否了解解会客室室主座的的位子？？15、是是否让客客人入主主座？16、使使用茶具具是否清清洁？17、客客人久等等时，是是否中途途出来向向客人表表达歉意意？18、给给正在接接待客人人的人传传话时是是否使用用便条？？19、进进行介绍绍时是否否是从下下级开始始？20、送送客人时时，是否否看不见见客人背背影后才才离开？？Thankyou!9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。05:38:0305:38:0305:3812/25/20225:38:03AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2205:38:0305:38Dec-2225-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。05:38:0305:38:0305:38Sunday,December25,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2205:38:0305:38:03December25,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。25十二月月20225:38:03上午05:38:0312月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月225:38上上午午12月月-2205:38December25,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/255:38:0305:3