专业化市场推销培训

PAGEword文档可自由复制编辑市场专业化推销技能培训第一章推销总论本章重点导读：一、推销观念的建立二、专业化推销三、专业化推销方法第一节推销观念的建立一、认识推销推销的定义：推销是从把握人性入手，取得客户的信任，让客户愿意购买产品或接受服务，最终满足客户需求或帮助客户解决问题，使客户满意的同时也达成销售目的的活动。其实，生活中充满推销，推销无处不在。商人推销他的商品、教育家推销他的思想、宗教信徒推销他的信仰；婴儿用啼哭向母亲证明自己的存在，政治家通过媒体宣扬自己的政治观点，艺术家用表演阐释他的人生理念，这些实际上都是推销。人要成功，必须学会推销。二、建立积极正确的推销观念推销事业人情味很浓，那人情味为什么要浓呢？“因为，你要达到销售的目的。”记得一位长者的话到现在还仍然让我刻骨铭心：“你有野心吗？如果有，它将影响你的行为。”大家听到这句话会作何感想呢？大量的事例表明，凡是销售业绩卓著的营销员都有一个共同的特点：那就是给人以温暖的感觉，他们的亲和力都很强。有的人热情奔放，散发出强烈的助人为乐的热情；有的人温文尔雅，在淡淡的温馨中显露出体贴入微的关怀。无论外在表现如何，他们都以一颗温暖热诚的心来对待客户。客户以信赖作为回报，自然而然的也就愿意接受这样的营销员和他所推销的产品。相反地，如果营销员一心想着自己的房子、车子，而不能真诚待客，那么最终就不能赢得顾客的信赖。“信”即为金；“金”即是信。推销的本质是满足他人需求、达到自己目的，是双赢的结果。第二节专业化推销一、专业化推销的概念推销是人生，也是一门科学。推销手段虽然多种多样，但总有一定的规律可寻。专业化推销：是按一定的程序、一定的方法将推销过程分解量化，进而达到一定具体目标的推销活动。专业化推销是专业不断支配行动，进而养成专业的推销习惯。推销工作，要求你不断地寻找客户，并与客户沟通，不断地成交。要达到这个目的，每一个营销员必须养成专业的推销习惯，时刻为客户的利益着想，简单的事，坚持重复地做，就会养成习惯，良好的工作习惯是取得成功的关键。二、专业化推销特点是通过策划来提升商品的价值，并把它化成企业的无形资产即品牌效应。推销也是完成策划手段。通过专业化的推销手段把无形的商品包装成有形的商品，有形的东西，鲜活生动，客户易于接受。关键在于把商品的特点与客户的需求结合起来，才能有效的激发客户的购买欲望。第三节专业化推销方法一．专业化的推销流程专业化推销工作从客户开拓到面谈、使客户接受企业的服务及商品、到顾客跟踪回访，是连续不断的循环过程。整个推销流程可分为以下七个环节：1、计划与活动2、客户开拓3、拜访前准备4、拜访5、说明产品的沟通技巧6、促成合作7、售后服务上下以此循环二、推销流程就是专业的推销方法推销时必须要有步骤的循序推进。如果我们对产品有足够的了解，有信心，以诚恳积极的态度为出发点，有组织、有计划、有方法地进行推销活动，就会有预期的成功。三、学完本章，您有什么样的收获？1、树立推销观念：以客户为伙伴，以服务创品牌。2、了解推销本质：把握人性，满足需求，实现双赢。3、热爱推销事业：以爱心结缘，帮助他人，成就自己。4、磨练推销之心：拥有爱心和平常心，淡化得失。5、培养推销精神：诚信为本，专业专精，持之以恒。6、学会推销方法：专业化推销流程+创意行销。思考题：1、什么叫推销？2、推销观念是什么？3、专业化推销的方法是什么？第二章客户开拓与计划本章重点导读：一、准客户开拓的意义二、合格的准客户三、客户在哪里四、填写计划108五、客户开拓常用的方法六、客户开拓计划第一节准客户开拓的意义一、准客户是营销员的宝贵资产和立足之本。二、准客户开拓工作决定了推销事业的成与败。三、营销员大部分精力应用于开拓准客户。第二节合格的准客户一、注意客户的信用风险。二、有需要的企业及个人，避开和你气味不相投的客户。破坏士气，降低信心。三、有偿付能力的企业和个人。四、便于接近的企业和个人。五、找有决定权的人。六、很有发展前景的企业和个人。七、最好是能长期合作的企业。第三节客户在哪里亲戚、曾经的同事、邻居、老师、同学、同乡、好友、战友或通过朋友介绍（建立影响力中心）在客户那里也可获取转介绍。市场上的人都有可能成为你直接或间接的客户,还有行业客户和微信或陌陌营销群体等。第四节填写计划108计划108是一种有效的积累准客户的方法，应该每月至少做一次收集分析准客户名单的工作。计划108的工作步骤是：一、主要从你认识的人入手，首先开列一批人名单, 最好能有108个人以上，越多越好，如果不够也没有关系,以后会积少成多；二、然后按表格对客户进行打分；三、对这些准客户进行分析、评估、筛选和分类，目的是确定优先拜访的顺序和重点拜访的对象。四、制定拜访计划，做好拜访前的准备工作。第五节准客户拜访表计划你的工作，工作你的计划，简单、重复、坚持、习惯，你就一定能成功。一、内容1、准客户姓名2、性别3、生日4、工作单位5、联系方式6、对方爱好和生活习性7、拜访计划时间8、准备推荐的产品。二、准客户拜访顺序评定表1、主要目的是分出拜访的主次，节省时间。以防舍本逐末。2、评定的标准（1）根据认识的年限（5年以上3分、2-5年2分、2年以下1分）；（2）交往的程度（亲密朋友3分、一般朋友2分、点头之交1分）；（3）接近的难易程度（非常容易3分、容易2分、有点困难1分、非常困难C级）；（4）决策和推荐他人的能力（非常好3分、好2分、一般1分、不好0分）；（5）公司的经营状况和经济实力（非常好3分、好2分、一般1分）。3、客户分类A级、12分以上（优先拜访）；B级、8-11分（经常沟通）；C级、8分以下（定期沟通）。三、习惯的养成良好的习惯是成就事业的坚实基础，要想在营销中获得成功，我们必须在日常的工作中养成良好的习惯。1、每日坚持有效六访。2、每天坚持写工作日记。3、每月坚持制定拜访计划和目标。4、每月坚持填写计划108，保证准客户的数量。第六节客户开拓常用的方法一、直接开拓法（陌生拜访）直接开拓法，就是直接约访或拜访陌生人。学会直接开拓法，你就会发现市场非常大，客户很多。（市场调查表、考核名义拜访获取资料、请教法等）如：我也在做地板生意，请教一下您宣传方面的问题。（此法，先难后易，但持久）二、缘故开拓法缘故就是指我们的亲朋好友。缘故法就是指营销员先从认识的人入手开始销售我们的产品，也是常用的方法。（此法先易后难，短暂）三、介绍法1、客户介绍客户。老客户不但会重复合作，还可能向我们介绍许多新客户，老客户的一句话胜过我们的十句话，所以服务很重要。2、组织介绍客户。有权威的各界部门或组织来介绍准客户3、缘故介绍客户。通过缘故关系介绍客户。四、建立影响力中心法这是指营销员请在当地或单位里有影响力，可以带动一群人的人来做协助宣传员和介绍员，而且这些人信用要良好；交际要广泛；活动能力要强。要充分利用他们帮助我们介绍客户，扩大交际范围，推动工作。五、目标市场法目标市场要根据自身的特点，有针对性的选择某个区域或行业或群体，进行长时间的定向开发。第七节客户开拓计划一、客户开拓五步骤1、取得姓名、职业职务、联系方式2、了解背景情况，判断是否符合成为准客户的条件3、建立准客户资料档案，制定拜访计划4、经过中间人介绍见面或事先预约5、定期淘汰不合格的准客户。二、客户开拓的工具（制作准客户卡）准客户卡的内容，就是我们每天拜访所收集的资料，主要包括：A、姓名B、年龄或出生年月日C、籍贯D、职业E、职务F、文化程度G、联系方式（单位、住址、本人手机）H、性格I、嗜好J、现有个人消费情况K、公司情况L、拜访纪录（下次拜访的时间、地点）M、签约摘要。准客户卡应该坚持记录和定期整理，对已成交的客户，它的卡片就变成了客户档案卡，应注意分类保管和利用。思考题：1、您的客户在哪里？2、开拓客户的方法有哪些？3、怎样制订您的客户开拓计划？第三章拜访前的准备本章重点导读：一、拜访前的物质准备1、客户资料的准备2、拜访工具的准备二、拜访前的行动准备三、拜访前的心态准备许多营销员都希望，第一次见面时客户就会喜欢自己、信任自己、感受到自己的专业与热忱，从而顺利达到销售的目的。通过对已成交的客户调查表明，绝大多数的客户认为，营销员的第一印象是促使客户购买的主要原因之一。由此可见，塑造一个完美的专业营销员形象，是你推销成功的第一步。推销人员在拜访准客户之前，必须作好认真的准备，制定周密的计划，预测可能出现的各种意外情况，并拟定出应变的方案。“事未至而预图，则处之常有余；事已至而后计，则应之常有不足。”如何做到“预图”，首先要“知己知彼”，才能“百战不殆”。第一节客户开拓计划一、客户资料的准备1、了解目标准客户的情况个人：（1）姓名、性别（2）年龄、文化程度（3）出生地（4）兴趣、爱好、事业（5）性格特点（6）联系方式（单位、住址）（7）对准客户构成合作行为影响最大的同事或亲戚朋友（8）是否有合作的决定权？如果没有，那么真正的决策人是谁？单位：（2）生产经营情况（3）准客户的同行业及其产品的市场情况（4）合作行为情况（5）关键部门与关键人物情况总之，推销人员对准客户的情况了解的越多，就越知道应该采取什么样的策略接近客户并促成交易；对准客户的情况了解得越多，推销成功的可能性也越大。2、对客户资料的分析整理把收集来的资料进行归类、分析，从大量的事实资料中寻找到可以显示客户某些共性的问题为突破口，并由此得出一个结论或一个判断：他（她）的同事（上级或下级）对我们的产品怎么看？实质的需求是什么？最感兴趣的话题是什么？我和对方的共同语言是什么？等等。通过分析客户资料，我们会感到他们不再陌生，也不再觉得迷茫，因为我们知道了从何处着手。二、拜访工具的准备1、准备展示资料拜访资料是拜访必备工具，在拜访的过程中，客户对我们公司的情况、规模、优势和资信程度、产品特色、提供的特色服务等都有可能不了解，就是对我们个人，客户也会心存疑问，你的专业素质究竟如何？是否能为我们的公司提供优质的服务？在我们向客户讲解的同时，使用展示资料会起到事半功倍的效果，帮助消除准客户的疑虑。因此要求我们必须准备一个精美、摆放整齐的资料夹，其中主要的内容包括：公司简介、产品介绍、个人资料、公司合作过的成功案例、各种简报和数据等。2、准备工具在每一次的拜访过程中，我们会用到很多的工具，尽量避免用客户的东西，因此工具应随时携带，并应经常检查是否缺少或陈旧，如有应及时更换或补齐。工具包括：公司简介、产品价格参照表、收据、帐号、笔（铅笔和中性笔，忌油笔）、计算器、稿纸等。3、准备展业的小礼品中国人有个爱占小便宜的习惯，尽量让对方不好意思。比如：赠送带有公司标志的礼品（元旦或春节赠送带有公司产品和特色文化的台历或挂历等）第二节拜访前的行动准备一、拟定拜访计划1、确定拜访对象2、计划拜访时间时间的选择是因人而异的。若你选择拜访准客户的时间不佳，恰巧是对方最忙的时候，客户就会觉得你在干扰他，使他产生不快，必定会导致不良的后果。应根据准客户的不同职业，安排合适的拜访时间，千万不要忽略拜访时间的重要性，否则很有可能引起准客户的反感。3、选择有利的拜访地点地点最好不要选择嘈杂的地方，根据客户要求视情况而定。4、准备谈话的内容5、拜访路线的确定制定合理的拜访路线是为了节省时间和提高拜访效率。资料显示美国每一位营销员每天平均拜访七、八位客户，与每位客户面谈的时间平均为二十八分钟，总计三小时四十二分。而在路上的时间总共为三小时二十分钟，占总工作时间的45%，由此可见，营销员节省在路上的时间，是提高销售业绩的重要环节。因此拜访之前，要认真选择准客户，确定拜访路线和顺序，减少时间的无谓浪费。二、行动准备我们去拜访客户，可能会遇到这样的情况：我们花费了很多时间在路上，当我们赶到时，才知道客户长时间外出了；或是客户要开会，没时间接待我们；一些有身份的客户感到我们的贸然拜访很意外；有时客户正在处理棘手事物或正在休息时我们前来拜访，这些都给客户留下了唐突的印象。为了避免这样的一些情况发生，我们采用预先写信或打电话预约的方法，进行“预热”，这样做不仅是出于礼貌，也能够缓解准客户的抵触心理，为正式拜访创造有利条件。1、信函预约A、信函预约的目的在于引起客户的注意，造成一种悬念，使其产生愿闻其详的念头，争取到面谈的机会。B、信函的内容例：师拜先生：您好！我是西明色彩的毕胜，和您的同学何作是好朋友，从她那里得知，您在事业上取得了非凡的成就，恭喜您！我非常想能有机会向您讨教成功之道，同时也让我能有机会向您推荐一份对贵企业非常有意义的方案。许多与您一样成功的人士都很认同我们推荐的方案，相信对您一定也会有帮助。我将在近日拜访您，恳请接见。顺祝万事如意！毕胜呈上XXXX年XX月XX日2、电话约访（1）打电话唯一的目的是：了取得与客户见面的机会，约定面谈时间和地点，而不是在电话里推销产品。因为在可能的情况下，任何沟通的方式都比不上面对面的交流。（2）在电话预约的过程中必须注意基本的要领：如果之前与客户有过信函预约，一定要在客户收到信函的两、三天内进行，这样做的原因是两、三天的时间可以给客户一个考虑的余地，时间过长客户会把信的内容淡忘了。目的要明确，就是为了争取到面谈的机会。同时言辞要简洁，打电话时语气要坚定、说话要流畅，寒暄介绍之后，马上提出会面的时间、地点和要求，不要犹豫。另外，要学会笑着打电话，客户虽然看不到你的脸，但是对方能从声音中感觉到你的诚意。（3）电话预约的基本步骤：电话接通后首先提示介绍人并自我介绍，然后向客户说明意图，紧接着就要求与客户面谈，提出明确的拜访面谈时间和地点，可以采用“二择一法”。电话中还可能需要处理反对意见，处理过后再次要求面谈，并且再次确定面谈时间和地点，最后在结束通话之前要向客户表达感谢之意。（4）电话预约之前的准备：打电话前保持轻松、愉快的心情，可以找个舒适的椅子坐下来，面带微笑，清除杂念。正所谓“先处理心情，再处理事情。”注意周围环境，不要在人声嘈杂的地方给客户打预约电话；在打电话之前准备好纸、笔等书写记录工具。第三节接触前的心态准备营销员在拜访客户时，可能会遇到各种各样的尴尬场面，如客户的态度粗暴，蛮不讲理等，要有心理准备，面对挫折，我们要及时调整心态。推销始于拒绝，中国有句古话叫：“精诚所至，金石为开”，当我们习惯了推销中的拒绝，用我们的信心、耐心、爱心、诚心和热心去从事这项工作，就不会为拒绝所困扰。人在逆境学会成长；在挫折中学会坚强；在反省失败时学会了如何走向成功。正所谓：“平静的湖面炼不出精悍的水手，安逸的环境选不出时代的伟人”。思考题：1、为什么要进行拜访前的准备？2、拜访前的准备有哪些？第四章拜访本章重点导读：一、拜访的目的二、拜访的方法三、拜访的步骤四、拜访的注意事项五、寻找购买点从客户开拓到接触前的种种准备，这些都是基础工作。在专业化销售流程中，拜访是营销员与准客户面谈的第一步，此前的一切准备都是为了此时能有最佳的表现，可谓“养兵千日，用兵一时”。有人说，营销员与准客户拜访的前3分钟就决定了销售的成败，因为世界上从来没有人有第二次机会塑造第一次印象，这足以说明第一次见面的重要。成功的拜访能拉近营销员与准客户的距离，建立准客户对营销员的信任感，了解和分析客户需求，为销售程序的顺利推进奠定良好的基础。第一节拜访的目的一、建立客户信任销售行业有句俗话：“要推销你的产品，先推销你自己”，意思是说，要想让客户购买你的产品，先要让客户相信、接受你这个人，相信你的人品、你的专业水平、你的执着的敬业精神和服务精神。“信既是金，金既为信”，营销员不仅要让客户信任你个人，还要信任你的行业、你的公司（我们“XX”这个名字叫了X年了。电话关机或经常换号）。如果不能取得客户的信任，你的销售注定会失败。建立客户信任的方法：1、树立良好的第一印象2、适当的赞美赞美要真实和艺术，不要让人感觉很假或很做作。3、充满自信4、建立共同感见什么样的人说什么样的话，农民有农民的艺术（大姨夫所说）二、收集客户资料，寻找切入点（合作点）虽然在开拓准客户及电话约访时你已获得了一些准客户资料，但那是很不够的，还需要和准客户的正面接触，通过有效的发问，来收集他的一些信息：如公司的工作性质情况、经营情况、个人爱好、公司的负担和面临的问题等等，做到心中有数，才能对症下药。第二节拜访的方法掌握拜访的方法无疑对营销员至关重要。拜访的方法因市场情况、营销员自身、准客户、时间地点、场合而丰富多采，营销员新入行时可采用一两种较适合自己的方法，随着经验的积累，尝试和摸索其他方法，逐步形成自己与准客户接触的模式和风格。这里列出常见的几种供参考：一、开门见山法不拐弯抹角，直接简单地引入广告与策划的内容。二、讨教法“二人行必有我师”，人人都有自己的专长和爱好，并且谈及此都会兴致勃勃，情绪高昂。营销员以谦虚的态度向准客户讨教，能很快消除陌生感。（谦虚是成熟的前提）三、问题接近法是指推销人员利用直接提问引起顾客注意和兴趣，并引发讨论，从而促成推销面谈的方法。这种方法符合现代推销原理，现代推销过程就是帮助顾客找出问题，分析问题和解决问题的过程。推销人员直接向顾客提出有关问题，引起顾客的注意和兴趣，启发顾客思考。在提问与讨论中，发现顾客的需求，寻找解决的办法。有此把顾客的需求与所推销的商品有机地联系起来。四、上门看望法这种方法适用于缘故关系。节假日与新朋老友小聚，聊聊工作，谈谈生活。礼物不一定昂贵，但情义无价。朋友之间有感情基础，互相信任，合适的时候别忘了引入主题产品及服务。五、介绍法俗话说“一个好汉三个帮”，朋友的同事，同学的朋友，邻居的老乡等都可以成为你的朋友。因为是朋友介绍你认识的，如果对方具备了准客户的条件，彼此有基本的信任，能很快消除陌生感，引入主题也就相对容易。六、主动帮助法没有人会拒绝帮助。诚心诚意帮助别人，能给别人带来方便，也能给自己带来快乐、幸福和机遇。客户有可能就在你的身边。做个有心人，随时随地帮助别人，主动创造机会，适时导入主题。（陈总说的野心）七、调查问卷法以调查社会大众企业对产品的认识和需求为题，征询社会大众企业有关领导的看法，从而引入主题。（公司培训考核为由，获取资料，适时引入主题）八、休闲活动拜访法经常性参加各种聚会和社交、休闲活动，为结交朋友创造良机。在休闲活动中交朋友并适时引入主题。第三节拜访的步骤一、寒暄、赞美寒暄、赞美能树立营销员在客户心中的良好形象，拉近营销员与客户的距离，取得客户对营销员的信任。寒暄、赞美需要营造轻松、融洽、愉快的气氛。寒暄、赞美的内容丰富多采、不拘一格，因人、因地、因时、因环境制宜：1、可以是您观察到的，比如客户公司的陈设和房子的装修风格、看的书籍、墙上的奖状、表的字画、书架上的奖杯等；2、可以是您听到的（重大新闻、介绍人对准客户为人处世的赞赏、气象台关于气温突变的预报等；3、可以是营销员与客户共同感兴趣的人或事（比如您们都是球迷）；4、也可以是您原本不懂，但拜访前预先准备了的（比如：客户所在的IT行业您并不熟悉，但为了沟通方便，您专门花时间和精力进行了两天“强化自学”，现在您俨然一个IT行业的专家）；5、可以是大众普遍关心的话题，如子女教育、美容、减肥、养生保健、环境保护、心理健康、休闲娱乐等。二、介绍事业1、自信是成功的一半营销员对自己和社会都具有非常重要的意义。对自己：它能满足您的健康需求（失去了健康您就失去了一切）；它能满足您的知识和精神需求，让您过的很充实（接触的行业多，丰富的武装了您的头脑）；它能满足您的经济需求（好男儿不挣有数的钱）；它能满足您的自我价值被认可的需求（这里没有复杂的人际关系，不用投资，自己做老板）；它能让您变的更成熟，工作和生活更加有计划、有规律；它能够很好的锻炼您，打造您，能让您勇敢的去面对、去解决困难和挫折。（这个行业太好了，自由职业的人们，自己管理好自己，挫折永远向您低头）如果您真的按本公司对推销员要求标准工作一年以上，那以后您做什么行业都没有问题，成功就在您身边！对社会：营销策划力就是运用创意思维去解决问题的能力。对企业可以阻止停滞、衰退和打开新局面的能量，具有可以改变个人、企业甚至未来世界的能量。企业形象的宣传和推广，对社会的经济发展有着十分积极和重要的作用。营销员应该为自己所从事的崇高事业感到无比自豪，也只有敢于、勤于、习惯于、擅长于向身边的人开口谈你推销的产品，才能使我们的营销事业一步步脚踏实地的长远的发展下去。营销员的自信包括：对行业的信心，对公司的信心，对自己的信心。拥有自信您就成功了一半，而失去自信您就失败了百分之百。2、营销员与客户的寒暄赞美时间不宜过长，一旦双方的陌生感消除，气氛轻松愉快，客户打开心扉接受了营销员，就应该把握机会自然顺畅地切入主题。3、介绍事业的程序（1）导入语--用导入语表示你对客户的礼貌，表明你要进入正题，征求他同意，同时也集中客户注意力，让他用心听你的下文。（2）介绍产品--让客户了解你的行业（3）介绍公司--让客户了解你所在的公司并提高信誉度（4）介绍你在公司的发展情况--让客户认可你的能力，相信你的服务（5）降低购买压力--缓解情绪，让客户接纳你，继续后面的谈话4、下面是一个完整的介绍事业的例子：师先生，今天是我们第一次见面，您可能对我及我所从事的工作不太了解，请允许我在此简单的向您介绍一下。我从事XX行业已经两年多了，目前是XX公司的资深营销员。您一定觉得很奇怪，我又不是学XX专业的，怎么会选择XX行业呢？！因为XX行业是一份非常有意义的事业，对一个企业能够起到阻止停滞的作用，对国家能促进社会的经济发展，而且利人利己，自己还能得到全方位的锻炼。实际上，当初进入这个行业之前，我对一些知名的同行业公司做过深入的了解，在选择公司时主要考虑到这几个方向：公司是否专业经营、是否管理科学、是否诚信可靠、还有它的服务品质等。经过仔细分析比较之后，为了替客户着想，也为了我的事业，我选择了XX公司。XX公司是事实证明我的选择是正确的。两年来，正是在像您一样热心的客户的支持和帮助下，我的业务能力有了很大的提高，得到客户和公司双方面的赞许，同时我自身在很多方面都有了进步，我很喜欢我的这份工作。第四节拜访的注意事项一、消除对方戒心二、建立同理心三、忌多话、交浅言深四、避免争议性话题、不要制造话题第五节寻找合作点一、什么是合作点？1、合作点就是准客户与我们合作的理由。任何进入市场流通的产品都是由需求而产生，做XX行业也同样如此。2、寻找合作点也叫挖掘客户需求，就是找到客户和我们合作的理由，把客户面对的问题找出来（发现问题），针对客户的实际情况进行反复的研究和推敲（研究问题），提出问题的可行性解决方案（解决问题）。二、企业的普遍问题1、创新经营：随着市场竞争的日趋激烈（产品复制），不断的创新经营，以攻为守是企业存在的共性问题，因为企业的可持续性发展同样也是世界性的话题。我们的企业如何才能创新，以变制变呢？2、市场营销：以产定销的时代，销售是所有企业面临的共性问题。“谎话说一千遍都会变成真理”玩笑话，反映了一个道理，营销在人心理和思维的重复效应。（哈药）三、寻找合作点的步骤 1、找出客户的问题（共性与个性需求）我们应从共性入手，引发客户思考，再找出个性问题，对症下药。2、提供最佳的解决方案由于每个客户个人和企业都有其特点，面临的问题也不完全相同，所以对于我们的产品及服务的需求也会各有差异。所以我们就应该善于割据客户的具体情况，设计满足其独特需求的个性化方案。3、让客户认同方案仅有方案还不够，客户不知道我们的方案是否真的能解决他的问题，营销员要通过与客户的有效沟通，使客户认同并接受方案。具体可考虑从下面的角度与客户交流：（1）从客户的利益出发（2）从推销的产品的功用出发（3）从量身定做的方案的特色出发四、寻找合作点的要领营销员要想准确高效找到客户合作点，一定要掌握积极倾听和合理提问两大要领。1、积极倾听营销员最高的艺术，不是会说话，而是会倾听。“积极倾听”要求营销员做到：（1）心无旁骛：全心全意的听，站在客户立场，进入客户角色（2）适时适度回应：机会恰当时，用点头、微笑、重复、总结、停顿片刻回答等回应，表示您的关注、尊重和虚心，赢得客户好感。（3）澄清问题：关键的部分，引导和鼓励对方谈得更深、更细；遇有不明白的地方，及时提问。2、有效提问提问同样是营销员需要大力修炼的一门技巧，“有效提问”要点如下：（1）有备而来，提高成功率事先做好准备，多方面收集客户资料，预估客户的拒绝问题，设计好提问的内容、方式、顺序，可减少发问的盲目性，提高“命中率”。（2）必须问的问题一定要问，不相关问题不问（3）由事实问题过渡到感觉问题，引发客户的危机意识。事实问题如：（1）您今年多大岁数（女性除外）？（2）您的企业成立多少年了？（3）您的企业的产品做XXXXX了吗？感觉问题如：（1）企业经营到一定的周期，什么是最重要的？对于企业的未来，您有什么期望？（2）对于XX年的宏观调控，您持什么样的看法？下面是一个反复运用“事实问题”到“感觉问题”寻找合作点的成功例子：（1）请问您成家了吗？（2）谁是您最关心的人？（3）您认为照顾他们是您的责任吗？为什么？（4）像您这么年轻又很孝顺，真的很难得，那您现在是用什么方式来表达您的孝心？（5）平时孝顺父母的生活经费稳定吗？（6）您有自己的生意吗？（7）您的生意几年内是否稳定会对您孝顺父母的经费有什么影响？（8）如果有一天我们想孝顺父母却力不从心时，您知道那是什么状况吗？（9）如果有一个方法，可以解决这个问题，您觉得这是您想要的吗？（10）为什么？对您有什么帮助？（11）您既孝顺，又有责任感，如果您有这个心，我们这里可以策划对您的企业稳定健康发展的方案，不知对您的企业是否有帮助？（12）有什么帮助？在这方面不知您能投入多少钱？下面是我自己在生活中感悟到的小现象，在商场买衣服讲价还价：卖主：（1）选一下，看您喜欢哪一件？（2）您不用着急问价钱，不买没关系，先试一下，您觉得怎么样？（3）您今天出来想花多少钱买衣服？买主：（1）这件衣服多少钱？（2）诡秘的一笑，我的好多朋友也是做这行的，您少多少钱不卖？（3）您为什么要卖这个价？（4）我就出这么多，你少赚点，我别大头，怎么样？（5）最低多少，行就买，不行我就走人了，怎么样？这个小故事在提问题方面会给您一个什么样的启示呢？拜访是专业化推销流程中非常关键的环节，营销员是否熟练掌握这些技巧和方法，决定了销售能否顺利进行下去。所以在掌握好理论知识的基础上，一定要在实际展业中有意识地加强自我训练，日积月累，必定会大有进步，并逐步走上专业化推销之路。思考题：1、拜访的目的是什么？2、拜访的方法有哪些？3、如何寻找合作点？第五章说明与建议书的制作本章重点导读：一、展示说明产品的时机二、展示说明产品的步骤和方法三、展示说明产品的技巧四、建议书的制作第一节展示说明产品的时机营销员在与准客户进行有效接触后，即可进入说明产品阶段。说明的目的是唤起客户的对我们产品的需求，激发对方的合作欲。当客户对产品产生了较强的兴趣，想进一步了解时，就是导入说明产品的时机。第二节展示说明产品的步骤和方法一、说明产品的步骤第一步骤：推销效用，描述推销产品的意义与功能推销效用就是让客户树立购买我们所推销产品的意识，认识到其重要性，此一步骤既是引发客户的兴趣。第二步骤建立合作点及展示资料1、建立合作点针对客户最关心的问题，帮助客户找到购买产品的理由。2、展示资料借助各种宣传资料的展示，进一步吸引客户的兴趣，引起客户的思考。第三步骤产品或建议书说明产品说明就是针对客户的需要，提供适合他需要的产品，为对方解释产品的功能，此一步骤即为了解产品的过程。建议书说明就是按客户的实际情况，为他设计最符合他需求的产的建议，并通过解说，使客户了解此计划可帮助他解决什么问题，此一步骤即让客户通过建议看到我们的公司对其企业的有利意义，产生合作欲望。注意说明时，在某方面要用生活化、形象化的语言。二、说明产品的方法1、类比法2、举例法（讲故事法）3、比喻法4、展示法5、比较法第三节展示说明产品的技巧一、注意环境的选择和交谈时的位置二、利用笔或其他辅助工具三、目光诚恳，随时注意客户的反应和情绪四、谈费用时，暗示便宜（化大为小）五、让数字有意义（市场调查）六、注意时间的掌控七、调动客户的参与意识第四节建议书的制作一、设计建议书的目的专业的营销员应该能够成为客户企业的顾问，对客户经营的行业最好你比对方还要了解。我们是在满足客户的需求，而不是简单地推销我们的产品。如果把我们的公司比作一家医院，那么营销员就是医生，而计划书就是医生给病人开的处方。在同行业相对发达的国家和地区，甚至已经把建议书写进了行业规则当中，是促成合作之前必须的环节。随着客户的意识的提高，不仅要求提供象样的建议书，而且要求包装精美，个性化设计，所以，学会设计建议书，已经成为营销员专业素质的重要体现。二、建议书设计的原则有的放矢，量体裁衣，通俗易懂，将所推销产品的特色和客户的合作点结合起来。1、适度的费用（针对客户情况，高了客户不认可，吓跑了；低了，客户会认为我们没层次，低估我们的实力）2、内容的搭配（站在客户立场，针对实际情况，不要千篇一律）3、兼顾的作用（我们的产品还能带来的其他好处）4、设计的风格独特（简单、生动、精致）三、如何制作建议书1、建议书的具体内容：（1）封面设计，生动引人（2）建议书正文的文字要亲切，是为某企业专门设计的，内容尽量多用理性的图表及简要说明，直观清晰，突出特色。（3）在制作建议书时，应注意以下几个方面：1简单明白又不失完整性2适时询问客户的意见3表现产品的特色，不要只叙述内容4适时举例说明，可加强印象与说服力5在说明过程中适时导入促成6建议书最好不要让客户自己看，而应该当面讲给她听，要让客户重视四、建议书的内容程序1、产品的特色（成功的案例）2、客户存在的问题3、调研数据（举例说明）4、解决的建议5、最后千万不要忘记写上名字、联系方式、公司地址名头和联系方式。思考题：1、说明产品的步骤和方法有哪些？2、如何制作建议书？第六章促成合作本章重点导读：一、促成合作的条件二、促成成交的时机三、促成合作的方法四、促成合作的技巧五、促成合作的关键促成合作是销售的目的，辛勤的耕耘，终会有开花结果。亚伯拉罕-林肯曾经这样说：“如果你要为你的事业说服一个人，首先你要让他相信你是他的朋友。说服他对你的事业判断并不困难。相反，如果你要求他作出判断，或命令他的行动，他就会退却，而关闭所有通过心灵或头脑的大门。尽管你的事业是完全正确的，你也只不过是用一根稻草去扎一个坚硬的乌龟壳，那是不可能成功的。人就是如此，所以那些要引导别人，并使别人得到最大好处的人，首先必须理解别人。第一节促成合作的条件通过推销流程前面几个步骤的努力，客户开始逐渐接受营销员和产品。促成合作，简单的说，就是敏锐地捕捉客户的需求讯息，并适当运用技巧使客户交费、签合同与我们合作，完成推销，营销员在实际工作中，往往急于求成、欲速则不达，其实促成成交也有条件：一、促成成交的条件1、客户必须信赖营销员及其所属的公司2、解决了客户的问题，激发了客户合作的欲望3、客户完全了解并认同建议书的内容、价值、利益二、促成合作失败的原因1、营销员方面A对所推销产品工作的意义缺乏正确的认识B害怕失败C缺乏观察判断能力D没有掌握促成和的技巧、方法2、客户方面的原因A确实有困难B习惯C没有察觉需要D排斥营销员E情绪不好F无权决定G需要更多的咨询H考验你I不了解或误解产品的功能第二节促成成交的时机促成成交的时机在推销的任何阶段都有可能出现，无论是在拜访阶段还是在说明产品阶段，但是通常转瞬即逝，它需要营销员细致的观察，随时发现促成合作时机，并及时把握。一、怎样发现和把握促成合作时机呢？可以从以下几个方面取得促成合作信息：1、客户的表情态度信号2、客户的动作信号3、客户的语言信号二、除了客户不自觉的形体表现外最直接、最明显的成交信号就是语言了。但不是每个客户都是轻而易举提出成交的，往往是闪烁其词，这就需要营销员从客户的语言中捕捉成交信号，把握促成时机。1、反对意见减少时2、询问付费多少时3、客户开始讨价还价时4、客户说出自己企业的秘密时5、客户提出疑问时6、客户赞赏你的敬业精神时第三节促成合作的方法一、激发客户的自主意识（激将法）了解客户的主见是非常重要的，所以要去激发他们的自主意识，让他们感觉到自身的重要性，并意识到缺乏决断力可能会丧失机会。这样做的目的就是要满足客户的自尊和“虚荣心”，促使他们做出合作的决定。二、推定承诺法（沉默法和行为法）就是假定客户已经默许，通过发问，使客户无法说“不”。三、二择一法就是给客户两种选择，无论哪一种，都是成交。四、富兰克林促成签约法美国成功的人物--富兰克林，当他需要作决定的时候，他先在一张白纸的正当中画一条垂直线。然后在这一条线的顶端画一条水平线，他将做的理由列在垂直线的左边，又将不做的理由列在垂直线的右边，如果做的理由多于不做的理由，他就马上决定做。当客户也处在犹豫不决的时候，就可以用富兰克林促成签约法，进行促成动作。五、“因小失大”推理促成法运用这个技巧时，你要强调客户面临两种选择：如果合作，可以让企业得到潜在的利益；而如果不合作，却暗示着很大的问题如：（师先生，即使您现在不好做决定，将来您也要做出这样的决定。不如我们就今天来做出决定吧！我这里有两个选择：如果我们合作，花这点钱，对您的企业是不会有什么不良的影响的；如果我们合作，企业发展旺盛期要提前为下滑期做充分的准备，否则下滑会面临很多的问题，有可能会出现恶性循环，那时付出的更多，还会出现力不从心的现象。您想一想，如果趁我们的企业发展旺盛的时候拿出一点钱，对企业将来的收入和发展是有着十分重大的意义！）第四节促成合作的技巧一、坐的位置最好并排坐在客户的右侧，以避免面对面而产生的对立感，同时有助于说明。这样采取感性位置，有助于使客户产生“正在合作”的感觉，而不是在接受推销。二、让客户有参与感在促成签合同的过程中，客户是演员，我们是导演，要让客户有较强的参与感。三、好工具的使用一定要准备好收据、计算器、笔（签约有效果的笔）、公司资料等等，需要的时候就能随手拿出来，这样也显得我们很专业。四、不要喜怒形于色第五节促成合作的关键火一般的热情、必胜的信念以及熟练的专业技能，是促成合作成功的关键。一、源源不绝的热情促成合作时，你必须觉得自己是在帮助客户做好准备，客户就像个想学游泳又怕水的人，就看您怎么将他拉到水边，再诱他下水，让他觉得水并不怎么可怕。“您是专家”，您是在帮客户做好事，你应该始终满怀热情，努力为客户提供最好、最及时的服务。二、坚定的信念1、要坚信，您每天都能真心诚意地帮助不少客户做销售自己产品的工作，而且，您也会一直为客户全心全意的服务！2、您要坚信您为客户的企业送去的产品会成为对方企业保障的重要部分。您是最棒的。3、促成合作时，要时时刻刻注意，做该做的事，说该说的话，不要受情绪的影响，不良的情绪不但影响自己的状态，而且会影响到客户的心情。三、纯熟的知识、技巧渊博精深的知识、平易近人的话术、简明扼要的说明产品、恰到好处的促成动作都是一个出色营销员必备的本领。光有满腔热情和信念是远远不够的，现在是要求综合、全面、系统、专业营销员的时代，所以只有将上述三点结合起来，才能在促成合作过程中做到游刃有余，运筹帷幄。四、保持平常心以平常心做营销，就是避免患得患失。毕竟，有的客户，无论我们怎样努力，也不会和我们合作，但是，没关系，无缘成交不等于彼此伤害，总会有被我们打动的心，总会有需要和我们合作的企业，只要有1%的机会我们也要拿出100%的努力，只要尽心尽力，生活给予我们的回报是丰厚的，只不过有时不是在这一次，那就以一颗平常心等待下一次吧！思考题：1、怎样发现和把握促成合作的时机？2、常用促成合作的方法有哪几种？3、简述促成合作的技巧和关键？第七章售后服务本章重点导读：一、售后服务的意义二、售后服务的技巧1、售后服务从完成对客户的首次服务开始（有时也叫售中服务）2、把握售后服务的时机3、贴近需求4、善于创新三、售后服务的方法四、获取转介绍1、获取转介绍的意义2、获取转介绍的要领3、获取转介绍的方法第一节售后服务的意义一、什么是售后服务？推销中的售后服务，在于当服务生效后，以客户为中心，与客户建立一种密切的关系，协助客户处理与合同内容有关的各种事宜，提供各种服务来维护客户的利益最大化，以达到开发可能的新客源的目的。我们是以提供服务为主的公司。服务质量的好坏在很大程度上决定着事业的成败，而其中的售后服务更是重中之重。二、为什么要重视售后服务都说推销首先应该推销自己，再则推销产品的效用，然后推销产品本身。客户在合作之初，对您提供的产品都怀有一定的信心.当你们合作了以后,您去拜访客户的次数越来越少,甚至都不怎么去了,节假日也没有了往日那频繁的电话问候,这样经过一段时间,客户对您和您推荐的产品、还有您所在公司的信心,自然而然便会消失掉。往往容易造成以后再也不会与您和您的公司合作的后果。那么不但客户得不到好处，同时您也失去了由客户提供新客源的机会。而社会对您所从事的行业和您所在的公司的评价也将因此而深受到不良的影响，我们个人的成功就也将受到限制。（我将为我的行为承担荣誉和责任）三、做好售后服务的理由1、在各家同行业公司产品大同小异，销售方式与技巧都差不多的情况下，售后服务是最能显示公司和销售人员特色及优越面的方式。2、准客户一旦和您合作，他们更期待着您的服务。3、费用的高低不是客户选择公司和产品的唯一依据，而通常售后服务的品质如何，起决定作用，售后服务同时也能起到产品价值的延伸的作用。4、良好的售后服务能帮助您在销售过程中，获得更高的成就感和更多的回馈。5、良好的售后服务是扩大准客户群的最佳方式。6、良好的售后服务可以使您拥有更好的人际关系，获得更多的准客户介绍人。7、良好的售后服务除了可以加强公司的声誉之外，也对我们做大销售团队有所帮助。8、借着售后服务的机会，您也可以尝试一些新的销售技巧或使用其他新的建议书。9、售后服务中，任何形式的拜访活动都可能为您重燃再度促成销售的机会。10、良好的售后服务是一种极为经济、而且效果奇佳的宣传方式。11、售后服务可以使您直接地掌握客户的情绪反应、态度和意见。12、良好的售后服务可以刺激客户发掘其他的需要。13、售后服务可以将该做而未做的工作弥补过来，以免有损客户权益和我们企业的声誉。14、当我们的公司开发出新的产品而准备向客户介绍时，良好的售后服务品质可以作为最好的后盾与保证。15、售后服务可以让您主动地对于一些与客户权益有关的法律进行了解，并利用它们来服务客户。16、借着售后服务的机会，您可以亲眼目睹我们公司给客户带来的好处，同时您有了成就感，反过来，也对您产生了极大的激励。17、定期提供良好的服务，除了能够提醒客户记得自己当初与我们合作的原因，还可以让客户感受到和我们的合作不仅仅是消费的合作，而是一种享受。18、良好的售后服务可以让其他同业者的竞争消失于无形。19、良好的售后服务可以消除与客户间因误解或疏忽所造成的问题。20、良好的售后服务可以塑造您专业的形象。四、售后服务的三个层次1、基本服务之所以说是基本服务，是因为它涉及到了合作的基本内容，当客户主动要求时，营销员有义务提供这些服务。基本服务完成的质量好坏，体现了营销员和我们公司的专业化程度。2、附加服务这些服务是指营销员从朋友的角度出发，对客户表现出的关怀。如节假日和生日祝福、定期的电话问候、客户需要时助一臂之力等等。这些服务反映出营销员对客户的重视程度，与自身素质有相当密切的联系。3、超值服务超值服务是指营销员利用自己的综合素质、人脉关系、，从客户利益出发，提供超出合作内容以外的各种帮助，使客户觉得与我们合作有“物超所值”的感受。这时，我们就是客户的顾问和要好的朋友了。第二节售后服务的技巧一、售后服务是从签完有效的协议书（合同）开始1、在签协议书时，要完成的七项标准动作：（1）先恭喜客户我们双方长期的、美好的合作的开始；（2）核对协议书的内容，检查是否有误；（3）再次讲解协议书的内容，强化合作点；（4）告诉客户本公司的咨询电话和投诉电话；（5）告诉客户营销员和本公司的基本服务内容；（6）将有关的资料记录在客户档案内；（7）要求客户帮助介绍客户。二、把握售后服务的时机实际上，售后服务并没有什么特别的技巧而言，关键是营销员要本着热心与诚意抓住一切可能的机会和客户保持密切的联系，使客户可以随时找到您，感受到您的关怀！可利用以下的机会回访客户：1、恭喜他生日快乐；2、恭喜他职位晋升；3、恭喜他结婚周年快乐；4、提供关于客户企业和我们公司协议书内容以外的服务；5、给客户提供其行业最新的市场信息和政策；6、参加客户爱好或成瘾的休闲活动；7、节假日的登门问候等。三、贴近需求营销员提供的服务应尽可能地贴近客户的需求。客户的年龄、职业、爱好、生活习惯不同，对服务的需求也千差万别。即使是同一位客户，在不同的时期，需求也会不同。只有用心观察，提供正合客户心意的服务，才能打动客户，感激我们，牢牢地记住我们。同时，我们还要特别注意和警惕客户企业内部的架构、部门职能和人事调整变动的信息。四、善于创新大部分营销员都知道要做售后服务，大部分营销员也都懂得生日送蛋糕、节日寄贺卡等等最简单的服务方法。而除此之外，如果我们能动动脑子，创造一些新鲜的、特别的方式，会使客户有耳目一新的感觉。创新的目的就是在客户感到惊喜之余，体会到我们的服务与一般人不一样，我们是特别的、有品牌的营销员。（送礼品主要不是送的是什么？而是附加的内涵！环境、时间、地点、氛围。如：元旦送挂历“挂钩”；捆绑式的汽车救援服务；捆绑式的开锁服务；大年三十给个人和企业送特制的招财、生财的吉祥物等等。花钱不在多，主要是意义深远！）第三节售后服务的方法1、上门拜访2、节假日问候3、电话、传真和网络4、馈赠礼品5、客户提示卡6、书信关怀一、台历上的服务档案为客户建立服务档案，其实有一个简单易做的方法，就是用一本当年的台历，翻开每一个月的月牌，上面勾出客户生日（下边注明客户姓名），再勾出客户和我们合作的日期及合作的主要内容，则一份台历上的服务档案就建立了。有了这个服务档案，我们就不会再忘了何时客户过生日，过纪念日等，需要的时候，一通电话，一张贺卡，一份传真，立时送达我们的美好祝愿！二、陪客户聊天不要以为服务客户就意味着花钱，其实真正的了解客户的内心世界，陪客户聊聊天，关键是做个专心听取客户心声的忠实听众，也是一门艺术。我们没事时，也应经常到客户那儿走走，聊天时须记住：1、谈跟客户有关的人和事；把八成的主动权交给客户。2、同意、赞美客户所同意和赞美的，劝导客户所烦恼的。3、帮助客户更喜欢他自己，他们就会更喜欢你。三、做客户的票友送礼送到心坎里，这就需要我们做个有心人，随时注意客户的爱好。做一个客户的“票”友，是非常有效的。例如痴迷足球的送球票，爱好戏曲的送戏票，擅舞的送舞票，能歌的送音乐会票，发烧友送音响展示门票等等。我们善解人意，同样也会让客户学会善解人意，知道什么才是我们最需要的东西，才会帮我们介绍新的客户和同我们做新的合作。四、照片留念当我们正式签协议书（合同）时，可准备好照相机，拉上客户一起合个影，与客户建立起亲密与融洽的关系；真诚服务，恒久如一，有照为证。让客户彻底放心，并创造一次送相片的再访机会，记住要在照片后面留言，一张给客户，一张把它汇入自己的“客户照相簿”。这一独具创意的服务，让客户既出乎意料之外，又合乎情理之中。客户会用照片为我们作宣传，而“客户照相簿”更是我们最佳的展业辅助工具。五、特别的信息，给特别的你注意收集客户所需要的一些特别信息，可以采取简报、口信等方式，用传真、电话或邮寄给客户，让客户感受到一种朋友间才会有的细心关怀。所谓投桃报李，我们做客户的事业助手，客户也会给我们的事业以提携和帮助。六、饮水思源的茶杯为送礼物而冥思苦想的您，为何对身边最常用的东西视而不见呢？每个人都要喝水，一只茶杯就可做足文章。在一只漂亮的瓷杯上粘贴着客户的出生年月日、合作的时间和内容。最好请客户放在他的办公桌上，饮水思源，客户常常会想到你。七、赠送书籍杂志送给客户书籍杂志，是一项非常有益的礼物。送给经理的是管理、投资书籍，送给小姐的是时装、美容杂志，或对其工作有帮助的书籍杂志等。富含文化底蕴的礼物，不容客户小看我们，也易与客户找到沟通的话题。八、以己一技之长，为客户排忧解难每个人都有自己所长，何不施展出来服务客户？在别人看来很难的事，我们却手到擒来，从而赢取客户的欢心。随时留意客户的难题，看自己能否帮上忙，如帮助客户修理、排除电器故障，辅导客户的孩子功课等。有些暂时做不到的，提点建议也是好的。我们若用一技之长帮助了客户，肯定得到客户的赞赏和感激。经验证明：当一个人学会付出后，生意就会在门前等他。（尺有所短，寸有所长。客户不方便做的事情也许我们就能做到）九、新年的礼物新年将至，送给客户最好的礼物是什么呢？在这段日子里，圣诞、元旦、春节接踵而至，客户收到的礼物也许会很多，贺卡、水果、饮料、衣服等等。我们要送给客户能使他用一年的礼物，这件礼物就是台历、挂历或年历等。我们的礼物还有与众不同之处，就是上面标明了我们与客户认识的日期、合作的日期和客户的生日、纪念日等，剩下的内容就是介绍我们公司的产品和企业文化等。十、做个临时的特别看护得知客户患病住院时，亦是我们关心的时机。很多人越是在这个时候，越是需要他人的重视和特别的关怀。水果鲜花亲自送上，遇到客户家中缺少人手，需要帮忙的时候，我们自告奋勇来陪夜，做个临时的看护也未尝不可。要知道，贴心的服务并非全靠金钱。患难之处才显真情，在感动客户之余，因为去看望客户的朋友也许会很多，这也是获取转介绍（获取新客户联系方式和信息）的最好时机。十一、新婚之喜客户的大喜之日又是我们大显伸手的时机。或是录象，或是帮忙筹备，或准备一份特别的贺礼，甚至客串主持，里里外外的忙碌，会给客户和他的亲朋好友都留下良好的深刻印象。最后寄送一张贺卡和新婚的录象，以后每年的结婚纪念日也许客户会在忙碌中想不起来，我们来寄送一张贺卡和新婚时的录象，久而久之，客户会对我们产生依赖感。十二、获奖升级早报告当我们通过努力，受到公司嘉奖的时候，或被公司提升为主管的时候，都应及时与我们的客户分享，分发新名片，把奖状给客户看，甚至将公司颁予的奖品赠送给客户，感谢客户的关照：没有您支持，哪有我今天的成绩，感恩的心，全赖有您。客户最希望看到我们在公司里的每一次进步，因为这也意味着他们的服务将更有保障，事实上也有利于我们要求客户作进一步的支持和帮助。以上是从客户个人的角度做贴心的售后服务，省钱的同时更亲切、更有意义、更有针对性。而对客户公司的成立纪念日和每年的重要和大型的活动我们也要极专业的认真对待，也要让对方产生依赖感。但是，我们的产品的质量是不容忽视的，只要我们做的项目，就要做好、做精，不能比同行业强多少，也不能低于同行业，如果我们现有的项目做不好，不如没有，还会带来负面效应。第四节获取转介绍一、获取转介绍的意义转介绍就是请求客户介绍客户，是非常有效的准客户开拓的方法，也是售后服务中必不可少的环节。服务做得好，才有可能获得转介绍。每位客户身后都应该有对我们的产品有相关需求的人，这些人就是我们的准客户的资源，也是我们宝贵的资产，所以必须学会“借力”，借助客户的力量和关系挖掘更多的客户，这样不仅能使业务源源不断，而且客户质量较高，成交机率较高，拒绝较少，营销员心理压力较小，合作质量相对较高，有助于大大提升营销员的工作效率，提升从业信心。当然这一切的前提都是做好售后服务。二、获取转介绍的要领1、敢于要求2、把握时机3、在客户提供名单之前准备好记录工具4、尽可能获取更详细的资料5、最好请客户打电话或写推荐信6、多用提示性的问题7、保持正确的心态三、获取转介绍的方法1、直接索取法：就是直接向客户提出要求介绍几位朋友认识。2、特殊场合法：是指在特殊的场合索取转介绍的方法。时机可选在客户过生日、结婚、祝寿、法定节日、生病时、公司或朋友聚会等。3、举办客户联谊会：举办客户联谊会比较费时、费心，可以单独做，也可以几个营销员一起做，应该请一些有影响力的客户参加，举办联谊会时一定要考虑好细节问题，如：场地、环境、气氛等。必须经过精心准备，让大家在一起比较开心，同时又能结识更多的成功人士。第五节结论俗话说，交朋友困难，失去朋友容易。同样的，失去客户的好感容易，要与客户维持良好的关系，却要花费一番功夫。而最主要的基础还是服务的诚意和服务的能力。我们已经知道售后服务的目的、重要性、功能以及服务的方法，我们可以确信，良好的售后服务，将带给我们更多更大的发展和成功。相信每一位有志在XX的天地里创业和成功的朋友，必定珍视它。这就是现代化推销业大力提倡售后服务的原因所在。通过前面的叙述还可以看出，售后服务是一个推销流程的终点，同时又是下一个推销流程的起点。销售就是这样不息的循环，而转动这个循环的轮子就是售后服务。您的业绩来自这个循环，您的事业来自这个循环，您的推销生涯贯穿在这个循环之中。如此，您有什么理由不为您的客户提供高质量的售后服务呢？思考题：1、售后服务有什么重要意义？2、简述售后服务的技巧？3、简述售后服务的方法？第八章拒绝处理本章重点导读：一、分析拒绝的真相二、如何处理拒绝1、拒绝处理的原则2、拒绝处理的方法三、根据客户类型所采取的处理方法对于新进入公司的业务员，心中总会有这样的疑虑：“在推销过程中会遇到怎样的拒绝？”“被客户拒绝了怎么办？”“有没有一种好的方法可以避免拒绝”。本章节详细的阐述了拒绝产生的原因，以及正确对待拒绝的态度和方法。一位推销专家曾经说过：“每一次明显的推销尝试经常会造成沟通上的抵制。”可能是隐藏在人内心之处的自然本性的防御性反应，为了成功，您必须剥去这层人造外壳。在推销过程中，绝大多数客户听完介绍后，都会提出各种各样的问题，或者明确表示不愿意接受我们的产品，客户的这种态度和行为，就是拒绝。拒绝在整个推销过程中存在于各个环节之中，能否解决这些问题，直接关系到推销的成败。第一节分析拒绝的真相1、分析客户拒绝的本质心理学家分析：大多数人对陌生事物的接受，总是先抱着排斥的心理，这是因为人们都习惯于原有的状态，对变化怀有戒心，并采取防御或抗拒态度。比如：对推销拜访带来干扰的抗拒；对改变以往习惯的抗拒（经常与一家公司合作是一种稳定的习惯）；对营销员有偏见而造成的抗拒；害怕被营销员缠住而产生的抗拒；害怕上当受骗而产生的抗拒；对推销的产品有成见而产生的抗拒；对费用支出本能的抗拒等。客户的抗拒是客观存在的，是防范意识，是一种自我保护。您必须正视它，接受它。拒绝是人之常情，对于任何人来说，都会面对别人的拒绝，也会拒绝别人。如果说，拒绝是人类的本能和习惯，但是，每一名推销人员又不愿意被拒绝，那我们就需要认清，客户到底在拒绝什么？2、客户拒绝原因的分析根据美国权威部门调查结果显示，客户拒绝的原因有以下几点：（1）不信任：约占55%（2）不需要：约占20%没有发现客户的潜在需求（3）不适合：约占10%客户要进行对比而等待更好的产品（4）不急：约占10%客户对产品的意义和功能不明确（5）其他：约占5%客户对强势推销反感3、拒绝是成交的开始所有的推销都是从拒绝开始的。这是被尊为“营销员训练之父”的耶鲁玛-雷达曼的一句名言。这句话反映了推销工作的现实。从事推销的人都知道，等待营销员上门的客户是少之又少。据研究，存在拒绝的推销活动，成功率为64%，而没有拒绝的推销活动，成功率为54%。“拒绝”为交谈提供了继续下去的话题和机会。营销员应该欢迎客户提出拒绝的问题，把它看成是客户希望得到进一步咨询的要求。拒绝可使我们了解客户的真正的想法。通过推销人员的讲解，客户达到了解产品的目的，使得推销向有利于成交的方向发展。真诚提出异议的客户，实际上是在帮助您，指出您在推销介绍过程中存在的不足之处，必须在哪些方面做出进一步的努力和改进。他到底想要什么？通过仔细分析客户的拒绝，能够找到客户拒绝的真正理由和他的真实需求。拒绝其实正是成交的开始。“如同医生给病人看病一样，找出病因，才能对症下药。”（陈总常说的一句话）总之，拒绝是必然的，是一种正常的现象，是每个人都必须要面对的，它存在于推销流程的各个环节之中，而拒绝处理就是连续解决问题的过程。下面让我们一起来研究如何处理拒绝。第二节如何处理拒绝1、拒绝处理的原则（1）拒绝处理的首要原则：先处理心情，再处理拒绝。（2）诚实恳切成交的三个必要条件是：客户的需要、我们的建议能满足客户的需要、客户对营销员和他所代表的公司有足够的信赖。取得客户的信赖，技巧不重要，而是一个品德的问题。那什么样的人值得客户信赖呢？答案是一个诚实的人。正如巴尔扎克所说：“一清如水的生活，诚实不欺的性格，在无论哪个阶层里，即使是心术最坏的人也会对之肃然起敬。这就要求您要做一个诚实、诚恳的人。（3）充满自信要说服客户，打动别人，首先必须自己树立对所从事的行业、公司和产品的信心，相信自己是合格的XX行业的专业营销员，具有足够的客户行业市场信息的知识，完全有能力充当准客户的顾问，这样才能感染客户。使客户感到您很专业，从而消除疑虑。（4）用心倾听请问：“上帝为什么给我们安两个耳朵，一张嘴？”学习交谈的技巧，应该从了解对方的谈话（也就是倾听）开始。有一些人误以为推销必须“嘴勤”。认为只有这样，才能把自己的意图说清楚，其实用心倾听比用嘴说更为重要。（客户为什么在这名售楼先生这里购买，因为话很少，只有专业的回答）我们必须记住：在推销过程中，客户永远是主角，营销员只是配角。更确切的说，营销员只是一名忠实的听众。当一名好的倾听者必须既耐心，又认真聆听，绝对不能表现出勉强和敷衍的样子，必须发自内心。2、拒绝处理的方法（1）正面回答法（顺水推舟法）表现形式：是的--所以--。也就是对客户说法的一种认同。常用的表述方法“那很好”。“那没关系”，“您说的很有道理”等等。正面回答法是把客户不愿意合作的理由，作为客户必须合作的理由使用。其特点是：先承认拒绝的理由存在，但这种理由却恰巧说明客户应该合作。例：我们公司经费紧张，没钱购买您的产品！回答：是的，我能够体会您的立场和现在的处境，现在的钱是挺难赚的，而您的企业还有许多的开支需要您来负担。其实XX是帮助您的企业在外界增加更有实力的信誉度，更好地进行赚钱的方法。所以，我们的合作对您和您的企业有着非常重要、非常有利的意义。（2）间接否认法表现形式：是的--但是--。这种拒绝的方法适用于客户的说法不正确或希望改变客户的观念时。大多数客户在提出反对意见时，或多或少都带有一些偏见，其看法有一定的片面性，或者干脆就是为了表现自己，以表明自己对任何事情都有独到的见解，然而营销员对客户这种无理的偏见也不能直接了当的反驳。例：XX公司是骗人的是的，我以前也是这么认为的，但是，在我从事XX工作以后，我才知道，原来XX公司是为企业做品牌推广和促进销售的，同时还有《XX法》的制约来保证客户的利益。所以说XX公司是骗人的实在是一种误解。（3）预防法有重点的把客户可能要拒绝的原因和问题主动提出来，然后自己回答，给客户提前打预防针，也可避免客户的逆反心理。适用于对客户的状况事先已有所了解，有的放矢。（4）转移话题法是在表达本意的方式不能使对方动心的情况下，改变所谈的话题，先造成一种能使感情融洽的气氛，然后转入正题的处理方法。转移话题法仅在客户对产品及推销方式不感兴趣的情况下可以奏效。转移话题法的关键是转移的话题及其转移方式。转移的话题必须是能立即引起对方浓厚兴趣的话题。案例分析：一名营销员有一次拿了朋友的介绍信去拜访一位老板，这位老板把介绍信随便瞄了一眼就往桌上一扔，看上去很不高兴，并且语气很凶的说：“你是营销员？”“是的，但是”“你是今天来访的第十个营销员，我有很多事情要办，没有时间听你们胡扯。别烦我！我的时间很宝贵。”“我只占用您5分钟，作个自我介绍，并和您约个时间，希望在这周内您方便的时间再来拜访您。”“告诉过你，我没时间听营销员胡扯。”这位营销员看了一下办公室的陈列商品说：“某某先生，这是您公司生产的商品吗？”“是的。”营销员再仔细看了他的陈列商品约一分钟说：“这种产品很好，您在这一行多长时间了？”或者说：“您的产品起初是否也面临着销售的问题？”“二十多年了。”“那您是怎么开始干这一行的？”这时老板的情绪变的较为和缓的说：“说来话长，我17岁开始在这家公司上班，十年来一直在公司工作，没有换过地方。”“您出生在本地吗？”“不，我出生在”“真的，那您一定很年轻就来到此地。”老板露出友善的微笑“我14岁离开家乡。”“创立现在这样一份事业，一开始一定非常不容易吧？”显然，当老板第二次恼怒地说没有时间听营销员胡扯以后，若这名营销员仍然死死抓住原来的话题不变，则无论他怎么解释，都无法把谈话进行下去。因为，这位老板一见到营销员就非常恼怒（注意：他恼怒的是营销员，而不是具体哪个人），不仅会产生逆反心理，而且情绪也将难以控制，若继续与他你要销售的产品，就会更加激怒他。于是，营销员见机行事，立即将话题转向他的事业，而这正是老板感兴趣的话题，致使这次拜访取得了成功。前面谈到和谐、融洽的气氛和双方高涨的情绪是保证交谈顺利进行的前提。转换话题法之所以有效，是因为导致一个人情绪高涨的因素是多方面的。如：谈起他的往事、儿时的好友、谈起他的成就、爱好等等，另外，老人爱回忆过去，妇女爱谈论孩子，这是普遍规律。所以营销员可以从不同的角度、以不同的方式去激发客户的兴奋点。（5）反问法是指客户提出问题后，营销员并不以陈述句的形式进行说服，而是通过向客户提新问题，引导他们自己回答自己提出的问题，找出正确答案的方法。这是拒绝处理中最聪明的方法，适用于营销员对客户的问题无法马上处理时，可以反问对方“那您是怎么样看待这个问题的？”或想更进一步确认客户的拒绝理由，通过反问请客户多谈一些具体的想法。推销大师法兰克-贝格分析了他与5000人访谈的记录，发现有62%的客户，他们开始提出的不愿意接受合作的原因是不真实的。但这些原因往往都很有说服力。因此，了解客户不愿意接受合作的真正原因是达成交易的关键，而要发现客户拒绝合作的真正原因的最好办法，就是凭借两句简短的问句：“为什么”；“除了这点以外”（6）类比法（举例法）用生活中的实例强调你要销售产品的重要性，改变客户观念。如：哈尔滨制药六厂的发展形象宣传和推广起着十分重要的作用。一年赢利20个亿，竟然有10个亿是用在宣传和形象推广上了。（7）不理会法对客户的一些毫无意义的拒绝，可以不予理会，不与辩论，巧妙地绕过去转移话题。第三节根据客户类型所采取的处理方法根据我们以往的经验，在推销的过程中，营销员常常会遇到几种类型的客户，他们有一些共同的表现形式，我们可以采取相应的方法进行处理。1、本能型表现形式：属于习惯性的反射，只要是推销，就本能的抗拒，本能的说“不”。因为对进入客户私人领域的陌生人，客户会不自觉的表现出排斥、疑虑，本能的保护自己。处理方法：营销员切忌不要刺激客户的本能。可以寻找其他话题，只有通过寒暄的方式，慢慢接近客户，让客户逐渐接受、认可，让他的理智发挥作用，这样距离接近了，本能反应就没有作用了。2、发牢骚型表现形式：许多人心理不平衡、满腹牢骚，看到营销员上门，把怨气发泄到营销员身上，反感、怨气都表现出来。实际上，他不是对营销员有怨言，而是对涉及到自己感情、利益的某些事不平，找个渠道发泄出来。处理方法：对于满是怨言的客户，营销员首先要保持冷静，听他把话说完，然后站在他的立场上一起发泄。他说什么，你说什么。通过将牢骚发出来，对客户表现出同情、理解，并一起谈谈“不平”的事，相信他的怨言会烟消云散。3、炫耀表现型表现形式：这类客户知识比较丰富，善谈，好为人师，甚至夸夸其谈，谈什么都懂，喜欢教育别人。拒绝我们的理由也常常与人不同。处理方法：对于这类客户，营销员切忌不要急于求成，要保持谦虚态度，先赞美他，认他为师，把他捧得很高，然后将自己的问题一一向他虚心请教，他会很愿意和您一起探讨你所要如何销售的产品。当双方的关系已经非常融洽，可以请教他：如何向客户推销最有效？然后以其人之道还其人之身，以他提供的方法，向他尝试推销。4、沉默寡言型表现形式：这类客户不善表达，不外露，也听营销员讲解，就是不表示合作的意思。不管你说什么他都毫无表情，不予回答。处理方法：对于这类客户，可采用促成推销流程中的行动法，假定他已经认可你所推销的产品，我们可以将协议书（合同）拿出来与其研究合作的内容，观察对方表现，可以使他将拒绝的理由谈出来。或采用反问法打破沉默。思考题：1、你们公司的优势在哪里？2、我也知道好，可是现在拿不出来钱？3、我们认为做其他的形象推广的效果好？4、我家亲属有做你的行业的？5、我和同事们开会研究一下？6、我们公司的效益很好，不用做XX？7、你们的产品档次和质量不好？8、计划也不好？9、价钱也太贵了？10、产品现在不是季节，不想做？11、我不喜欢这种产品？12、你们公司天天都有人来，不做，出去？第九章礼仪规范本章重点导读：一、仪表礼仪二、接待礼仪三、电话礼仪四、开会礼仪常言道：“礼多人不怪”、“有礼走遍天下”，礼仪是人们在交往中注重礼貌的表现形式，表达了对对方的尊重与友好。初次接触时，一般人只能从看到的表象来判断一家公司或一个人的好坏，并且对自己的眼光深信不胰。可见，良好的礼仪，不仅表达对客户的尊重，还体现了营销员的良好修养，折射出你的专业形象，赢得客户对你及你所代表的公司的好感与信任，架起你和客户之间沟通的桥梁。讲究现代礼仪不仅是个人精神风貌的展示，也是企业文化的重要体现，XX作为吉林省一家专业的XX公司，要展现最好的服务在XX公司，展现XX公司良好的企业形象，我们每位XX的员工必须树立全面的服务理念，具备良好的仪容仪表和礼仪规范。通常一名专业的营销人员和客户头十秒钟接触的印象就能决定这次推销的成与败。第一节仪表礼仪一、个人仪表1、头发要经常清洗，保持清洁，男士不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得盖住耳朵，鬓角不要过长。女士头发束起`，不得留怪异发型。2、脸部脸部应保持干净，不留胡须和大鬓角，应该经常修剪注意鼻毛不要露在外面；女士化妆应当给人清洁健康的形象，不能浓妆艳抹。3、口腔保持清洁，上班前不喝酒或吃有异味食品，牙缝不要有食物残渣。4、指甲不要过长，应经常注意修剪并保持指甲的清洁。女士不能涂抹颜色过于鲜艳的指甲油，尽量用淡色。5、香水男士如需使用则尽量使用专用香水；女士不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。二、男士服饰1、帽子商务工作不可以戴帽子、围围巾。2、服装正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带。3、西服 一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主；新西装袖口的标签要拆掉；一般西装只扣第一颗扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子；坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。4、裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，要盖住鞋面。5、衬衣要干净，、整齐，最好穿质地较好的长袖衬衣；浅颜色衬衣质地不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装袖子长1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衣即使不打领带也要扣上。不打领带时，衬衣第一个扣子要解开。不要穿太旧，、起泡或起球的衬衣。6、领带不要戴怪异的领带（如：皮的、珍珠的等）。除公司统一标志的领带外，最好不要系印有其他公司名称的领带。领带下摆应长过皮带扣少许。穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。7、腰带系深色皮腰带，腰带扣不要太花。8、鞋男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。9、袜子应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。不要穿质薄透明的袜子，穿西服时尤其不能穿白袜子。三、女士服饰1、服装女士应以职业装为主。商务场合不要穿无袖的上衣；切忌坦胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或是露肚脐。2、裙子、裤子不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙。裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤。3、鞋鞋子应与服装相配；不允许穿露脚趾的鞋、不允许穿拖鞋；上班或者去商务场合不允许穿凉鞋；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多。4、袜子女士必须穿袜子，高筒袜的上端应被裙子盖住；袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色相配；不要穿带花的、白色、红色或其他颜色鲜艳的袜子，长筒袜不能有破损。5、提包参加商务活动时，女士应注意提包。提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重并与服装相配；不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。第二节接待礼仪一、问候礼仪1、热情的问候“笑一笑，十年少”快乐可以传染，露出八颗牙齿自然的微笑，不要冷笑、奸笑或皮笑肉不笑等。问候的时候要面带微笑、热情大方，注视对方眼睛。2、握手有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士握手一般女士要先伸手，出手干脆、大方，一般女士没有先伸手，男士不要伸手。二、介绍礼仪主方主持