清华总裁班礼仪

公关礼仪1商务礼仪的地位和作用商务礼仪是职业道德的基本要求礼仪服务是企业优质服务的保证商务礼仪创造良好的企业文化商务礼仪的运用是促进营销工作的需要礼仪服务创造良好的经济效益良好的礼仪服务是高素质的表现2组织形象的构成图组织形象产品形象社会形象员工形象环境形象外显形象3礼仪的原则遵守公德诚实守信遵守时间谦虚随和理解顾客热情有度4“有修养者”十大特征守时。谈吐有节，从不随便打断别人的谈话。态度和蔼，谈话的时候望着对方的眼睛。语气中肯，避免高声喧哗。注意交谈技巧，尊重他人的观点和看法。5“有修养者”十大特征不自傲。信守诺言。关怀他人。尤其对残疾人、妇女、儿童及老人。大度。富有同情心。6二、仪容仪表（一）服装（二）化妆与个人卫生（三）微笑仪容仪表是修养、素质的外现7㈠服装TPO原则身材、体形、肤色协调原则脸型、发型、服装的搭配原则服装色彩搭配原则服装是一种无声的语言8㈠服装TPO原则时间因素指穿着打扮要符合当代社会的要求，过分超前和过分落伍，都会被认为是不合时宜的。穿着打扮应该随着季节的变化而变化。春夏秋冬四季其实都有许多端庄得体的衣服，不必在冬天为了不使自己的体型和线条臃肿而穿得过于单薄，这不但容易受冻生病，也易给他人带来不协调之感。一般早晚在家可以随早晨、白天、晚上不同时间的变化而变化。一般早晚在家可以穿得舒适随便些，白天上学或上班则应穿得整洁得体，适合自己的年龄和身份。9㈠服装TPO原则地点因素也称环境因素，指穿着打扮应与周围的环境相协调。如果你是个学生，花枝招展地去上学，一定与学校这个环境失协调。不协调的事物又哪来的美感？相反，如果有机会迈入豪华气派的宾馆饭店，别忘记配上相适应的华贵服饰。婚纱是美的，可穿着婚纱逛街买菜，一定会被误认为脑筋有问题。泳装是暴露的，但在夏日海滩上，穿着长衣长裤反而更不正常。10㈠服装TPO原则场合因素指指穿着打扮扮在不同的的场合有不不同的要求求，有的是是出于礼仪仪的需要，，有的是为为了气氛的的协调。喜喜庆宴席，，特别是婚婚礼寿宴，，你可以大大胆地穿得得鲜艳些；；丧礼奠仪仪，你必须须素服裹身身，以示悼悼念。11㈠穿西装几几点注意西装要平整整，不可有有折痕；西装领要贴贴背，并低低于衬衫领领1厘米左左右；西装口袋不不要放任何何杂物。西装胸前的的口袋叫““手巾袋””。走路时不要要双手背在在身后。插插手不要插插在上衣口口袋里。男子应当遵遵从三色原原则。衬衫内不应应展出任何何衣服的领领子。新西服袖口口的商标一一定要去掉掉。别忘了衬衫衫、领带每每天必须要要换。12㈠西装衬衫衫每套西装一一般需有两两三件衬衫衫搭配。衬衫的领口口大小以扣扣上领口扣扣子以后，，食指能上上下自由抽抽进为宜；如不系领带带，可不扣扣领口;袖口的长度度应该正好好到手腕，，以长出西西装袖口1-2厘米米为宜；衬衫的领子子要高出西西装的领子子约1厘米米;系领带时穿穿的衬衫要要贴身，不不系领带时时穿的衬衫衫可宽松一一点。衬衫的下摆摆要塞进西西裤，袖口口必须扣上上不得翻起起。13㈠西装领带带领带是男士士打扮的焦焦点，通过过它能展现现穿戴者的的个性。领带的颜色色应根据衬衬衫来挑选选，通常最最易搭配的的是红色、、蓝色或以以黄色为主主的花色领领带。在非正式场场合，穿西西装可以不不系领带，，但衬衫的的第一个扣扣子一定要要解开。领带长度稍稍长于裤子子的腰带即即可。14㈠西装扣穿双排扣装装，扣子要要全部扣上上,不可都都打开；单排两粒扣扣装，只扣扣第一粒，，也可以全全不扣；（只系上面的的扣子是正正统，只系系下面的扣扣子是流气气，两粒扣扣子都系上上是土气，，全都不系系则是潇洒洒。正式的的场合，一一般要求把把上面的扣扣子系上，，在坐下的的时候应该该解开。）单排三粒扣扣装,只只扣上边两两粒；单排一粒扣扣西装，扣扣与不扣均均可；穿三件套西西装，则应应扣好马甲甲上所有的的扣子，外外套的扣子子不扣。15女士西装““六不””衣服套装不不允许过大大或过小。。不允许衣扣扣不到位。。不允许不穿穿衬裙。不允许内衣衣外现。不允许随意意搭配。不允许乱配配鞋袜。16白领女性的的职业服饰饰最理想的着着装是深色色西服裙套套装，夏季季套裙、连连衣裙以深深色保守式式样为好。。服饰应讲求求质量，服服装的款式式线条简练练。冬大衣一定定要够长，，盖住里边边的裙子。。白领女性最最适合的鞋鞋是深色的的不露脚趾趾和脚跟的的船型鞋，，鞋跟为中中跟。只穿肉色丝丝袜、连裤裤袜上班。。在办公室室内应备有有长筒袜。。首饰戴得越越少，形象象效果越好好。带真皮、质质地良好的的女士包。。干净利索的的发式、简简洁的淡妆妆十分必要要。17鞋袜上班时不可可以穿浅色色袜子；不要穿网眼眼袜子；擦亮皮鞋；；正式场合应应穿黑皮鞋鞋，避免浅浅色皮鞋；；鞋子不得镂镂空或暴露露脚指、脚脚跟，凉鞋鞋、透明的的鞋子是不不适用的。。18㈡化妆与个个人卫生淡妆胡须刷牙抽烟刺激味食品品口香糖19（三）微微笑最好的名片片20微笑“运作”的的标准。首先，额部部肌肉收缩缩，使眉位位提高，眉眉毛略成弯弯月形；其次，面部部两侧的笑笑肌收缩，，并稍许下下拉，使面面部肌肤呈呈现笑意；；再次，脸部部肌肉予以以配合，使使嘴角含笑笑，同时，，双唇的开开合不易过过大，牙齿齿以不露出出为最佳；；最后，不应应当发出笑笑声，并以以之来强化化笑的效果果。21三、言谈㈠声音的的重要性被感觉的态态度＝7%的语语言十38%的声音音十55%的肢体22㈡交谈的的原则态度真诚谦恭适度精神专注内容适宜语言得体23㈢交谈的的最佳距离离和角度0.6m亲密0.6-1.2m私人1.2-3.6m社交3.6m以上公共24交谈——最最佳距离和和角度西欧一些国国家认为，，两人交谈谈的最佳距距离为一米米，但意大大利人经常常保持0.3到0.4米。然然而，从卫卫生角度考考虑，交谈谈最佳距离离应为1.3米。两人交谈最最好有一定定角度，两两人可斜站站对方侧面面，形成30度角为为最佳，避避免面对面面。25㈢最佳距距离和角度度26㈢最佳距离和和角度桌角式图①是最常常果用的就就座方法，，无论是谁谁都能够轻轻松地进行行谈话。采采取这种就就座方法，，在谈话时时不用担心心与对方的的视线相遇遇或是要躲躲开，又因因为双方的的身体保持持在能够接接触的距离离人所以更更加深双方方的兴趣。。常常看到到进行心理理考察之类类或是医生生对患者问问诊时采用用这样的就就座方法。。27㈢最佳距离和和角度并排式图②是两个个人一面配配合着干什什么，一面面又需交谈谈时，经常常可以看到到的就座方方法。采用用这种方法法大多表示示双方互相相信任、有有亲密感，，能够诚挚挚地互相谈谈话，商讨讨事情，也也能友好共共处。因为为这种坐法法容易接触触彼此的肌肌肤，所以以恋人都喜喜欢这么并并排紧紧地地坐着娓娓娓絮语。28㈢最佳距离和和角度正面式图③是进行行一般性对对话时最常常见到的场场面，而且且这样的坐坐法给人的的印象往往往含有双方方对立的意意味。常可可看到，在在相对方助助意见针锋锋相对或是是进行竞争争性工作时时习惯于采采用这种方方法。29㈢最佳距离和和角度对角线式图④是在图图书馆最常常见到的就就座方法。。给人以疏疏远的印象象。当相互互认识的人人采用这样样的方法就就座时，就就是表示不不希望有密密切关系的的意思。这这样的坐法法是在具有有较强的竞竞分意识，，或是想要要尽可能地地避免双方方说话的情情况下才采采用的。30㈢圆桌酝酿出出公平和谐谐教授的印象象和桌子的的形式圆、方形两两种桌子的的形式会完完全改变学学生对教授授的印象。。是因为““圆”与柔柔和的形象象有密切关关系，圆桌桌和坐在圆圆桌旁的谈谈话者的形形象或者说说品格，产产生某种交交错、重叠叠，于是自自然可以结结人们以良良好的印象象。稍微触洽些些的会议往往往都在中中国餐馆举举行。采用用圆桌一起起就餐就很很容易联系系和产生““密切的关关系”““和谐的的地闲聊””‘融融洽的气氛氛”等形象象和感受。。31㈣注意意事项倾听眼神微笑仪态隐私与禁忌忌32（五）商商务人员““八不谈””一是年龄的的大小。二是结婚与与否。三是财产实实力四是往昔的的经历。五是个人的的住址、电电话。六是工作上上的进展。。七是与他人人的关系。。八是政治上上的见解33（六）成功交谈十十二忌一忌居高临临下二忌自我炫炫耀三忌口若悬悬河四忌心不在在焉五忌随意插插嘴六忌节外生生枝七忌搔首弄弄姿八忌挖苦嘲嘲弄九忌言不由由衷十忌故弄玄玄虚十一忌冷暖暖不均十二忌短话话长谈34（七）礼貌貌用语初次见面应应说：幸会会看望别人应应说：拜访访等候候别别人人应应说说：：恭恭候候请人人勿勿送送应应用用：：留留步步对方方来来信信应应称称：：惠惠书书麻烦烦别别人人应应说说：：打打扰扰请人人帮帮忙忙应应说说：：烦烦请请求给给方方便便应应说说：：借借光光托人人办办事事应应说说：：拜拜托托请人人指指教教应应说说：：请请教教他人人指指点点应应称称：：赐赐教教请人人解解答答应应用用：：请请问问请人人解解答答应应用用：：请请问问赞人人见见解解应应用用：：高高见见归还还原原物物应应说说：：奉奉还还求人人原原谅谅应应说说：：包包涵涵欢迎迎顾顾客客应应叫叫：：光光顾顾老人人年年龄龄应应叫叫：：高高寿寿好久久不不见见应应说说：：久久违违客人人来来到到应应用用：：光光临临中途途先先走走应应说说：：失失陪陪与人人分分别别应应说说：：告告辞辞赠送送作作用用应应用用：：雅雅正正35（八八））赞美美一句句赞赞美美的的语语言言可可以以抵抵我我三三天天的的口口粮粮------马马克克吐吐温温赞美美是是打打开开顺顺利利谈谈话话的的钥钥匙匙36赞美美的的四四个个要要点点言之之有有物物当面面表表达达眼光光独独到到真诚诚赞赞美美37四举举止止(一一)站姿姿(二二））坐姿姿(三三)走姿姿(四四)弯腰腰(五五)交际际中中应应避避免免出出现现的的手手势势(六六)眼神神的的礼礼仪仪规规范范38(一一)站姿姿应当当显显得得挺挺拔拔而而庄庄重重。。身身体体站站得得正正，，腰腰部部挺挺得得直直。。挺挺胸胸而而收收腹腹。。双双腿腿并并拢拢（（双双腿腿决决不不可可超超过过肩肩部部的的宽宽度度）），，双双脚脚微微分分，，双双手手交交叉叉于于身身前前，，双双肩肩平平直直，，双双目目平平视视，，头头部部端端正正。。39站姿姿40(二二)走姿姿行进进的的方方向向应应当当保保持持相相对对稳稳定定；；行行进进的的步步伐伐不不宜宜过过大大或或过过小小，，应应尽尽量量保保持持““匀匀速速””前前进进；；不不宜宜东东张张西西望望，，而而应应目目视视正正前前方方；；行行进进时时腰腰部部要要放放松松，，上上身身要要挺挺拔拔，，腿腿部部要要伸伸直直；；双双脚脚不不要要距距离离过过大大，，不不要要走走成成““八八字字步步””。。41(三三)坐姿姿成功功者者的的坐坐姿姿坐椅椅子子的的三三分分之之一一挺直直腰腰板板充满满自自信信42(四四)弯腰腰拾东东西西的的时时候候：：无无论论是是穿穿裙裙子子或或长长裤裤，，不不可可仅仅把把腰腰弯弯下下，，而而把把屁屁股股翘翘得得高高高高的的，，应应该该把把两两膝膝尽尽量量并并拢拢再再蹲蹲下下，，才才会会显显得得文文雅雅美美观观．．43女士士风风度度图1女士士风风度度回眸眸一一笑笑俯地地有有方方44(五五)避免免的的手手势势交际际场场合合不不可可当当众众搔搔头头皮皮、、掏掏耳耳朵朵、、抠抠鼻鼻孔孔、、剔剔牙牙、、咬咬指指甲甲、、剜剜眼眼屎屎、、搓搓泥泥垢垢、、修修指指甲甲、、揉揉衣衣角角、、用用手手指指在在桌桌上上乱乱画画、、玩玩手手中中的的笔笔或或其其他他工工具具：：切切忌忌乱乱做做手手势势，，或或指指指指点点点点45(六六)眼神神的的礼礼仪仪规规范范注视视的的时时间间。与顾顾客客交交谈谈时时，，不不可可长长时时间间地地凝凝视视对对方方。。社社交交场场合合，，无无意意与与别别人人的的目目光光相相遇遇不不要要马马上上移移开开，，应应自自然然对对视视1——2秒秒．．然然后后慢慢慢慢离离开开。。与与异异性性目目光光对对视视时时，，不不可可超超过过2秒秒，，否否则则将将引引起起对对方方无无端端的的猜猜测测。。必必须须根根据据看看的的对对象象和和场场合合把把握握好好注注视视的的时时间间。。46(六六)眼神神的的礼礼仪仪规规范范注视视的的位位置置。用目目光光注注视视对对方方，，应应自自然然、、稳稳重重、、柔柔和和，，而而不不能能死死盯盯住住对对方方某某部部位位．．或或不不停停地地在在对对方方身身上上上上下下打打量量，，这这是是极极失失礼礼的的。。注注视视对对方方什什么么位位置置，，要要依依据据传传达达什什么么信信息息、、造造成成什什么么气气氛氛而而异异；；要要依依据据不不同同场场合合、、不不同同对对象象而而异异。。选选择择具具体体目目光光所所及及之之处处和和注注视视的的区区间间。。47(七七)眼神神的的礼礼仪仪规规范范敢于于正正视视对对方方。商务务工工作作者者在在交交谈谈中中敢敢于于礼礼貌貌地地正正视视对对方方，，是是一一种种坦坦荡荡、、自自信信的的表表现现，，也也是是对对他他人人尊尊重重的的体体现现。。当别别人人难难堪堪时时，，不不要要去去看看他他或或拿拿笑笑来来安安慰慰对对方方。48五商商务务场场合合礼礼仪仪(一一)介绍绍(二二)握手手(三三)名片片规规则则(四四)电话话礼礼仪仪(五五)接待待礼礼仪仪49㈠介绍绍————自自我我介介绍绍。幽默默————活活跃跃气气氛氛。。谦虚虚————大大学学教教授授：：““我我在在大大学学里里教教书书。。””财财务务处处长长则则说说：：““我我搞搞财财务务工工作作。。””态度度要要诚诚恳恳、、友友善善、、自自信信，，面面带带微微笑笑，，口口齿齿要要清清楚楚，，音音量量适适中中，，语语速速不不要要太太快快与众众不不同同----加加深深印印象象50㈠介绍绍————介介绍绍他他人人开场场白白：：““请请允允许许我我介介绍绍你你们们认认识识一一下下””在尊尊长长之之间间作作介介绍绍时时，，语语气气应应当当恭恭敬敬““很很荣荣幸幸地地问问您您介介绍绍一一下下””介绍绍两两个个人人相相识识时时，，一一般般顺顺序序如如下下：：男男子子————女女子子；；晚晚辈辈————长长辈辈；；年年幼幼的的————年年长长的的；；职职位位低低的的————职职位位高高的的；；未未婚婚女女子子————已已婚婚妇妇女女。。51㈠介绍绍————面面对对别别人人的的介介绍绍应该该马马上上站站起起来来；；应答答语语，，如如：：““认认识识你你非非常常高高兴兴””，，““请请多多关关照照””；；不要要抢抢先先伸伸手手。。女女士士、、年年长长者者、、职职位位高高的的人人应应先先伸伸手手和和对对方方握握手手。。52㈡握手手握手手的的神神奇奇作作用用通过过握握手手，，肌肌肤肤进进行行了了接接触触，，把把温温柔柔和和信信赖赖传传给给了了对对方方。。只只是是面面面面相相觑觑，，会会被被人人认认为为是是冷冷淡淡的的人人，，握握手手战战术术可可以以强强化化你你的的形形象象。。候候选选人人、、歌歌星星很很擅擅长长此此道道。。53㈡握握手手表表达达不不同同的的感感情情信信息息手掌掌直直伸伸，，略略微微用用力力表表平平等等、、尊尊重重；；手心心朝朝上上表表顺顺从从、、谦谦恭恭，，晚晚辈辈宜宜采采取取这这种种方方式式；；手心朝下则显显得比较傲慢慢、粗鲁，不不受欢迎；双手重叠握住住对方，显得得真挚、热情情。54㈡标准的握手方方式是行至距他人人一米左右之之处，伸出右右臂，令其与与身体呈60度左右的夹夹角，以右手手与对方的右右手相握。相相握时的力量量宜在2干克克左右，五指指应当并用。。与此同时，，应面含微笑笑，目视对方方双目。也可可以同时点头头向对方致意意。握手的时时间不宜长过过三秒钟，相相握的两手上上下摇动一两两下即可。55㈡握手的规规则最好先等长者者、贵宾，或或是女士伸出出手来，再与与之握手。与许多多人同同时握握手时时，不不交叉叉握手手。最最有礼礼貌的的顺序序是：：先上上级后后下级级，先先长辈辈后晚晚辈，，先主主人后后客人人，先先女士士后男男士。。握手时时，坐坐着的的一方方要站站起来来，除除非年年事较较高或或身体体不适适（应应说明明情况况）。。对长者者、贵贵宾握握手，，快步步趋前前，双双手握握住对对方的的手，，身体体可以以微微微向前前倾，，这表表示对对对方方的尊尊敬。。握手时时间不不宜过过长或或过短短，一一般控控制在在3-5秒秒钟之之内。。56㈡握握手的的规则则男士与与女士士握手手，时时间要要短,用力力要轻轻，应应握女女士的的手指指。握握手时时要专专注，，避免免目光光他顾顾，或或目光光下垂垂。不要用用戴手手套的的手或或左手手与人人相握握。态度一一定要要表现现得专专心致致志。。不要要在握握手时时敷衍衍了事事或是是忙于于跟别别人打打招呼呼。手中都都不宜宜拿着着东西西。握手之之后，，切勿勿看自自己的的手，，或用用手帕帕去擦擦它。。57(三)递名片片的规规矩首先要要把名名片准准备好好。名名片要要放在在易于于掏出出的口口袋或或皮包包里。。不要要把自自己的的名片片和他他人的的名片片或其其他杂杂物混混放；；递交名名片要要用双双手或或右手手，名名片的的正面面要向向着接接受者者。递递交时时要目目光注注视对对方，，微笑笑致意意，可可顺带带一句句"请请多多多关照照"。。58(三)接接名片片的规规矩接受名名片时时要恭恭敬和和面带带微笑笑；双手接接过名名片，，一定定要认认真地地看一一下，，记住住对方方的名名字，，并郑郑重地地放入入自己己的口口袋或或名片片夹内内。千千万不不要连连一眼眼也不不看，，随便便地放放在桌桌上，，不能能玩弄弄名片片；看名片片时，，要说说句““认识识你很很高兴兴”的的客套套话；；如是交交换名名片，，自己己未准准备名名片时时，可可向对对方致致歉意意，并并主动动地介介绍自自己。。59电话铃铃响三三声之之内接接起电电话；；通话时时声音音不宜宜太大大；接起电电话时时首先先应自自报单单位名名称及及所属属部门门；接听电电话时时，要要询问问对方方单位位名称称及所所属部部门，，接转转电话话时为为指定定受话话人提提供便便利；；当对方方要找找的人人不在在时，，若不不了解解对方方的目目的，，不要要随便便传话话；不要随随便说说出指指定受受话人人的行行踪；；(四)OFFICE电话礼礼仪60(四)OFFICE电话礼礼仪通电话话时又又碰上上客人人来访访，应应先招招待来来访客客人，，和通通话对对方致致歉，，得到到许可可后挂挂断电电话；；在电话话中传传达事事情时时，应应重复复要点点，对对于数数字、、日期期、时时间等等，应应再次次确认认以免免出错错；如果碰碰到对对方拨拨错号号码时时，应应该礼礼貌告告知对对方拨拨错电电话。。如如你拨拨错，，应马马上道道歉;挂断电电话前前要确确定对对方已已挂断断，才才能放放下听听筒。。61(五)接待待客户户———引引导礼礼仪在客户户左前前方侧侧行，，领先先2-3步步（不不可太太远）），说说“这这边请请”，，要不不时回回头交交谈或或者照照顾客客户。。62(五)接待待客户户———送行行礼仪仪主人不不要过过于主主动与与客人人握手手；在客户户后方方2-3步步，为为客户户按电电梯或或者拉拉轿车车门，，感谢谢客户户的光光临，，等客客户离离开后后再返返回。。63(五)接待待客户户———轿车车礼仪仪快走几几小步步，抢抢上前前拉开开车门门;一只手手遮挡挡在车车门框框上沿沿，以以防客客户头头部碰碰撞在在车门门框64(五)接待待客户户———轿车车礼仪仪轿车座座位有有讲究究。座次安安排：：后排排座位位的右右侧位位置为为最佳佳车位位，其其次是是左侧侧，最最后为为司机机旁边边的座座位；；65(五)接待待客户户———轿车车礼仪仪坐车时时，一一般是是男士士为女女士、、下级级为上上级、、主人人为客客人打打开车车门，，并请请女士士、上上级、、客人人先入入座；；下车时时，男男士、、下级级、主主人应应先下下车，，为女女士、、上级级、客客人打打开车车门，，请他他们下下车。。66OVER您是一一个最最懂得得尊重别人的的人!679、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。04:51:4604:51:4604:5112/25/20224:51:46AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2204:51:4604:51Dec-2225-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。04:51:4604:51:4604:51Sunday,December25,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2204:51:4604:51:46December25,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。25十十二二月20224:51:46上上午04:51:4612月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月224:51上上午午12月月-2204:51December25,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/254:51:4604:51:4625December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。4:51:46上上午4:51上上午04:51:4612月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。04:51:4604:51:4604:5112