J酒店员工意识规范

本文格式为Word版，下载可任意编辑——J酒店员工意识规范J酒店员工意识模范之相关制度和职责，服务意识包括:一、客人至上意识二、优质服务意识三、声誉意识四、交往不对等意识五、自律意识六、本金意识七、团队意识八、安好防范意识九、纪律意识十、学习意识一、客人至上...

服务意识包括:一、客人至上意识二、优质服务意识三、声誉意识四、交往不对等意识五、自律意识六、本金意识七、团队意识八、安好防范意识九、纪律意识十、学习意识一、客人至上意识:1.定义:餐厅的一切从业人员,一切工作,一切实施都要使客人合意。2.为什么要树立客人意识(1)客人是酒店的服务对象;(2)客人是经济效益的唯一来源;(3)客人关系着饭庄的生存与进展;(4)客源是餐厅行业的竞争目标;(5)客人为自己供给了就业机遇3、怎样树立客人意识(1)转换观念;(2)维护客人利益;(3)从业人员做到三心四不离口五个一样;(4)三心即细心、潜心、细心;(5)四不离口即接待声、道谢声、致歉声、道别声;(6)五个一样①客人进来消费与结帐时一个样;②生客与熟客一个样;③外地客人与本地客人一样;④消费上下一样;⑤客人提批评观法与表扬观法一样。4、正确处理与客人的关系(1)不采纳客人的礼品及小费;(2)与客人的交往是业务交往;(3)不参与客人的任何活动;(4)能正确处理客人的投诉。二、优质服务意识:1、定义:设施的完善,服务的高水平。2、为什么要树立优质服务意识(1)优质是一个餐厅存之的生命线;(2)优质是酒店竞争的法宝;(3)优质是取得经济效益的保证;(4)优质才能形成品牌;(5)优质服务是客人的共同要求。3、怎样树立优质服务意识①静态服务②有声服务③无言服务④即时服务⑤缓冲服务⑥助兴服务⑦补偿服务⑧诱导服务⑨预警服务三、声誉意识:1、定义:要求员工把自己的言行举止与饭庄名声荣誉相联系。2、为什么要树立声誉意识(1)声誉是市场竞争的形象;(2)声誉是市场竞争的需要;(3)声誉是企业用人的标准;3、怎样树立声誉意识1)三明确明确个人在客人面前代表企业形象。2)明确个人在外国客人面前代表中国人形象。3)提高自身素质:文化素质、技能、职业道德、身体素质。4)奖罚清晰;5)加强职能检查,裁减事故发生;6)创立品牌,扩大声誉。四、交往不对等意识:1)定义:交往不对等是指服务员与客人在交往中间由于所处地位和角色不同而形成的差异。2)为什么服务交往不对等3)怎样适应交往不对等(1)真正的理解客人:信息表达=表情+声音+言语100%55%38%7%服务员在与客人的交往应保持距离即空间距离和心理距离。(2)供给一些天性化的服务(3)诚信待客:①不要计较不礼貌的客人。②不要计较发生过失的客人。1.举止文明:五、自律意识:1、定义:服务员在与客人交往过程中,留神自己的言行,珍爱自己的名誉。2、为什么倡导自律意识①职业特点所抉择②企业形象对员工的要求③自律是客人对服务员的要求④自律是爱岗敬业的一种表现3、怎样做到自重、自爱(1)工作人员要着装上班,举止言行务必模范。①便于便认客人②工装代表企业形象(2)不能采纳客人的小费礼物。(3)不要参与客人的活动。(4)不要超出正常业务的交往。(5)工作时间内不要打私人电话,会私人挚友。(6)保持健康身体及精神面貌。(7)不要动、看、听客人的隐私。(8)客人遗留的物品如数上交。六、本金意识:1、定义:加强节流意识,节省开支,操纵本金,创造利润。2、为什么强调本金意识(1)能够保障餐厅的正常运转。(2)能够创造利润是企业的第一法那么。利润=营业收入-费用(3)怎样培养本金意识①了解本金核算公式②明确每个岗位职责③扩大经营④二线人员学习操作技能七、团队意识:1、定义:一个工作、活动的集体,从业人员在工作中彼此协调、彼此支持、相互合作。2、为什么具备团队意识团队意识是正常举行工作的保证。团队意识能够建立组成崭新人际关系。团队意识有利于市场竞争。3、怎样形成团队意识(1)要求每个人顾全大局。(2)要真诚合作(3)人文治店,要求员工之间,需要建立相互关切、相互支持的家庭关系。八、安好防范意识:1、定义:要了解工作中的安好隐患采取预防措施。2、防范内容:⑤火灾②防盗③防伤亡事故④防烫伤⑤摔伤⑥夹伤⑦防中毒及爆炸⑧防打架斗殴⑨防工伤事故⑩留神养护客人隐私3、应实时报告的安好隐患:1)客人发生急病及重大外伤、重大失窃。2)察觉客人携带易燃易爆枪支等物品。3)察觉火警及前兆。4)察觉客人损坏宝贵物品。5)察觉水电设备发生故障。6)客人醉酒无人陪伴。7)客人发生刑事犯罪。8)察觉形迹可疑人员。4、怎样强化安好防范意识1)思想上高度机警。2)严格遵守操作规程及安好防范。3)掌管安好防范学识。4)敢于向犯罪分子作斗争。九、纪律意识:内容:(1)工作纪律;①对客人保持微笑②语言友好(2)仪容纪律(4)按照纪律(5)检查纪律(