2018年1月客户服务管理自考复习资料(附精准页码)

学习提升能力学习提升能力第页（共12页）知识改变命运1、价值构成要素：（1）产品价值（2）服务价值（3）人员价值（4）形象价值2、成本构成要素：（1）货币成本（2）时间成本（3）精力成本十一、客户满意经营战略的含义。P48企业将客户满意作为一种经营战略，也就是CS战略。CS战略是企业为使客户能满意自己生产或服务，综合而客观地测定客户的满意程度，并根据调查分析结果，整个企业一起来改善产品、服务及企业文化的一种经营。十二、客户满意度，忠诚度，保留度，贡献度的定义。P581、客户满意度（CBD）：是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。这也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。2、客户忠诚度：是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。3、客户保留度：是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品/服务的程度。4、客户贡献度：也称为客户利润贡献度，是指客户对企业利润的贡献程度。从客户生命周期的角度来看，客户终身的贡献度包括现有的贡献以及潜在的贡献。十三、影响客户忠诚度的因素有两点P611、客户约束力的影响；2、服务补偿的影响十四、理解客户对服务的要求。有五点66-67页1、可靠度；2、有形度；3、响应度；4、同理度；5、专业度十五、与客户情绪沟通的七个要点71-73页1、时机2、思维习惯3、方式4、分寸5、真诚6、关注细节7、体验客户的情绪十六、优质客户服务的特征P76优质的服务=态度+知识+技巧态度：即是指服务过程中要友好、热情、微笑、理解。知识：即是指除对所提供的产品和服务要有深刻的了解外，对产品的使用和所服务的对象也应有一定的了解；同时对于服务的组织架构和服务流程，以及工作中企业内部的同事也应有所了解。技巧：即是指客户服务过程中所运用的方式方法。十七、理解服务的3A法则P77（1）态度（attitude）：主动、礼貌、注意力、有帮助的、关心、热情（2）手段6口口厂^^）自信、有知识、理解、欢迎（3）表现（appearance）：声音、肢体语言、微笑、目光接触十八、如何赢得客户的技巧P771、客户取消我们服务的情况：（1）对我们提供的客户服务不满意或者不高兴，客户将不再致电与我们联系；（2）长时间致电得不到我们任何跟进和反馈结果的投诉问题，将导致客户直接离开；（3）市场上公司品牌可靠度和可信度比较低，口碑较低；（4）公司产品质量不高，客户不购买我们的产品；（5）购买我们的产品后，客户感觉不到任何的亲善和信任，客户也不会再与我们联系；（6）客户觉得我们的产品太贵了，客户为了省钱放弃我们的产品；（7）客户感觉使用本公司产品或服务不会带来任何益处；2、在提供客户服务的过程中，我们应主动想客户表示：关心、同情、理解、行动；十九、沉默客户的服务技巧有四点P80（1）诱导法；（2）沉默对沉默；（3）捕捉对方的真实意图；（4）循循诱导，让对方打开心扉二十、留住客户的技巧有四点P83（1）检查客户的满意度（2）向客户表示感谢（3）与客户建立联系（4）与客户保持联系二十一、全面质量管理的含义它是一种的理念P87TQM是在以客户为导向的经济环境下，中外企业普遍采用的质量管理方法，它是一种达到或超越客户对质量要求的理念。二十二、全面质量管理的基本思路有六点P88（1）坚持“用户第一”和“预防为主”的观点；（2）质量是全面的质量，即包括产品质量、服务质量，也包括工程质量和工作质量；（3）质量管理是全过程的管理；（4）质量管理是全员性的管理；（5）质量管理是全方位的管理；（6）质量管理的基本工作程序是：计划、执行、检查和处理四个阶段构成PDCA循环，即休哈特-戴明环二十三、客户服务在全面管理中的应用有2点P88（1）质量过失弥补：是指客户服务中心通过人性化及科学化的手段，为企业在经营环境中发生的达不到客户要求的过失问题，如产品质量问题、销售过程中出现的服务问题、系统问题等，提供弥补服务，以满足客户特殊需求和基本要求。原因：a、因价值而流失；b、因系统而流失；c、因员工而流失（2）商业机会挖掘与创造：是指客户服务中心通过对客户需求的采集、分析和管理，与客户建立信赖关系，为客户提供个性化的企业信息和关怀服务，实现客户开发和在线交易目的。二十四、客户服务管理的原则P92-93（1）以人为本原则；（2）以客户为中心原则；（3）量化原则；（4）管理者参与的原则；（5）对服务的持续改进原则二十五、管理者参与的原则P94管理者的任务就是保证所有员工更好地满足客户的需求。因此，管理者需要通过支持、反馈、培训、鼓励、承担责任和疏导关系等方法成为质量改进的先导。二十六、对服务的持续改进原则P95竞争的加剧使得企业经营处于一种“逆水行舟，不进则退”的局面，企业必须不断改进才能生存。为此，“持续改进服务质量应当成为客户服务中心的一个永恒目标”。二十七、休哈特-戴明环的含义P95客户服务质量管理的基本工作程序是PDCA循环，也就是休哈特-戴明环，它包含了“1个循环、4个阶段、8个步骤”。PDCA循环分别代表了Plan（计划），Do（执行），Check（检查），Action（处理）；这四个阶段依次衔接、紧密结合形成一个循环。客户服务中心可以通过这样子的综合循环体系，不断制定新的标准，提高服务质量。通过保证各阶段目标的实现，确保客户对整体服务满意。二十八、客户满意度衡量的指标有5点P99（1）美誉度；（2）知名度；（3）回头率；（4）抱怨率；（5）销售力二十九、客户满意度测评方法有4点P101（1）通过询问直接衡量；（2）要求受访者说出他们期望获得一个什么样的产品属性，以及他们实际得到的是什么；（3）要求受访者说出他们在产品上发现的任何问题及提出的任何改进措施；（4）要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列，并对企业在每个要素上的表现做出评价。三十、客户服务分级理论P106-107（1）80/20定律（“帕累托收入分配定律”）：80/20现象也可称为“帕累托现象”，一小部分的原因、投入和努力，通常可以产生大部分结果、产出和收益；反过来看，人们所付出的绝大部分努力，实际上与既定的目标成果无关。“帕累托收入分配定律”运用到客户管理当中，企业起码应该得到的启示：a、明确自己企业的20%客户；b、明确应该采取什么样的倾斜性措施，以确保20%客户的业务取得重大突破，巩固20%优良客户；c、抓住重点客户，带动中小客户，注意捕捉80%客户中的潜在客户，促使他们想20%的优良客户转化。（2）ABC分类法：将80/20定律应用于库存管理，命名为ABC分类法。企业在对某一产品的顾客进行分析和管理时，可以根据用户购买数量将用户分为A类用户、B类用户和C类用户。其中A类用户数量较少，购买量却占公司产品销量的80%.三十一、核心客户的定义P109是对企业具有特殊性的重要客户，这些客户能够为企业带来巨额收入或利润，核心客户包括大客户和一般老客户。三十二、客户金字塔的含义P110“客户金字塔”是一种相当实用的工具，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值。它根据销售收入或利润等重要客户行为指数为基准，而不是按使用次数。（1）将客户分为丫讣客户、主要客户、普通客户与小客户四种类别；（2）将客户分为铂金层级、黄金层级、钢铁层级和重铅层次四种类别。三十三、将客户分为铂金层级四种类别P111铂金层级：代表那些盈利能力最强的客户，他们对价格并不十分敏感，愿意花钱购买，愿意试用新产品，对企业最为忠诚；黄金层级：盈利能力低于铂金层级，他们希望价格能打折扣，没有铂金层级的客户忠诚，但他们也可能是重要客户。钢铁层级：这一层包括数量众多的客户，能消化企业的产能，但他们的消费水平、忠诚度、盈利能力不值得企业去特殊对待；重铅层次：不能给企业带来盈利，他们的要求很多，超过了其消费支出水平和盈利能力对应的要求，有时他们是问题客户，向他人抱怨，消耗企业的资源。三十四、实施大客户战略联盟的定义P127是指企业从长远的战略目标考虑，为了企业和大客户之间的共同发展，通过资源共享、优势互补，结成一种长期的合作、发展关系。三十五、大客户联盟需要掌握四个方面内容P127（1）实行大客户的系统化管理；（2）帮助大客户发展业务；（3）互相合作，资源共享；（4）明确和大客户联盟的方式三十六、制造进入障碍的定义P128是指竞争对手难以与某特定大客户建立起交易关系，从而达到加强我方与大客户关系的目的。三十七、巩固退出障碍的定义P128是指从大客户角度出发，通过各种措施使得我方成为大客户不可或缺的供应商，使其不能选择竞争对手的产品。第六章一.客户线索寻找的方法（P144）1、接收前任客户经理的客户资料。2、用心耕耘现有客户。3、利用客户名单。4、利用电脑营销等市场开发手段，积极开发客户。5、既有客户挖掘：既有客户是新产品/解决方案的最佳潜在客户。6、客户索取资料：可利用客户索取资料的请求，把它看成是客户发出的“邀请”，以此求证其需求和顾虑，然后着手与之开展合作，寻求解决问题的方法。7、客户推荐：利用客户推荐是最容易成交的，因为被推荐的潜在客户从开始就认同你是问题的解决者。8、政府主管部门、行业协会等官方或半官方组织推荐的客户信息和项目线索；组织或参加展会、研讨会、高峰论坛等会议形式，获取客户信息和项目线索。9、商业合作伙伴引入的客户信息和项目线索。10、通过其他市场营销渠道获取的客户信息和项目线索，如客户俱乐部等。二.如何把握客户的心理和需求（P147-149）客户关系能否建立，完全取决于能否满足客户的机构需要和个人需要。对于客户，针对某一特定的需求可以表现在以下三个方面：1、客户表达的外在需求（第一需求，是选择产品与服务的出发点，它往往决定了客户的购买方向）2、客户必需的实际需求。3、需求背后的隐性需求。三、客户维护的价值（P155-156）1、通过客户维护，实现对客户资源有效的管理和利用。2、通过客户维护，合理使用与客户有用的资源。3、通过客户维护，扩大企业的销售。4、通过客户维护，降低企业的成本。5、通过客户服务，改善服务，提高效率。6、通过客户服务，实现企业对外平台的统一化。7、通过客户维护，对企业进行优化配置。四、制定客户回访制度（P162-164）1、制定回访计划2、回访提纲3、回访日程安排4、回访过程管理5、回访技巧6、其他需要注意的细节五、挽留频临流失客户（注意客户流失原因）（P167-169）1、自然流失：不是人为造成的因素造成的，典型的例子如客户业务转型等。2、恶意流失（避免方法：可建立完善的客户信用管理机制）：一些客户为了满足自己的某些私利而选择了背离企业。3、竞争流失（是最常见的客户流失方式）：是由于企业竞争对手的影响而造成的，是最为常见的客户流失方式。4、过失流失（流失总量的比例最高，给企业带来的影响最大）：这是对企业而言的，因为这些客户的流失都是由于企业自身工作中的过失造成的。六、客户关系管理的定义及作用（P167-169）客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争机制、快速成长的目的，开展判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。客户关系管理的作用：1、客户管理统一化2、提高客户管理能力3、实现企业目标4、提高企业竞争力5、提供协同互动的平台6、客户关系管理CRM是一个辨识、获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM即是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段的、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。定义：是利用信息技术，以客户为中心，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户吸引新客户，提高客户满意度，从而提高客户满意度。CRM是一套企业信息化管理的软件系统，是一种先进的管理模式。七、使用客户关系管理系统的好处（P181-182）1、CRM能够整合客户、企业、员工资源，优化业务管理2、CRM可以提高企业、员工对客户的响应、反馈速度和反应能力3、CRM能够提高企业销售收入4、CRM能够改善企业服务、提高客户满意度6、CRM的实施原则八、CRM的实施原则（P187T88）1、战略重视2、长期规划3、开放运作4、系统集成5、全程推广第七章一、在对员工进行服务培训时，重点应该放在以下4个方面（P202-203）1、个性化营销：顾客关系管理是一种连续的营销沟通、实时的营销活动。2、注重与顾客交流3、寻找有利可图的顾客4、数据分析细分顾客群：数据分析的三个用途：顾客描述、目标营销和一揽子市场分析二、应对压力的基本原则—一3R原则：放松、缩减、重整（P204-205）1、多从积极正面的角度考虑问题2、时时把自己当人看3、要有自己的社会支持系统4、培养自己的放松技巧：呼吸松弛法、意念松弛法、在每天繁忙的生活中，小憩片刻，精神才会容易复原。三、理解情商的定义，内容（P208-209）定义：是指对自己的情感、情绪的控制管理能力和在社会人际关系中的交往、调节能力，相对于智商而言，它更能决定人的成功和命运。内容：提高情商（1）了解自我：知道自己的情感、正确的自我评价、自信；（2）自我管理：自我控制、可信赖性、敬业、适应能力、成就导向、主动性；（3）自我激励：利用情绪信息，整顿情绪，增强注意力，调动自己的精力和活力，适应性地确立目标，创造性地实现目标；（4）识别他人情绪：理解别人的感受，察觉别人的真正需要，具有同情心、同理心、组织意识。（5）处理人际关系：能妥善处理人际问题，与他人和谐相处。第八章1、客户服务中心的发展历程有4点P226-227(1)第一代：人工热线电话系统；(2)第二代：IVR系统；(3)第三代：兼有自动语音和人工服务的客户服务系统；(4)第四代：客户交互中心(酊02、客户服务中心的发展趋势有4点P228-229(1)从以PBX(程控交换机)为核心逐步转变为以CTI技术为核心；(2)系统趋于开放并符合标准；(3)互联网与呼叫中心的融合；(4)一体化技术改变呼叫中心的构建基础；3、客户服务中心的功能有4点P234(1)客户认证；(2)电话交互活动效果的最大化；(3)语音数据同步向外转移；(4)智能化顾客信息分析4、IVR系统的6例子P237(1)电话查账、付款；(2)长途电话卡；(3)分类信息服务；(4)人工坐席子系统；(5)系统管理子系统；(6)数据库子系统5、客户交互中心的定义。。P242CIC(customerinteractioncenter)，是指一个全面而又易于实施的客户接触中心解决方案，它可以帮助各式企业解决好所有客户的交互接触工作，而其借助的手段再也不是以前传统的呼叫中心采取的单一话音模式，而是现在包括E-mail、传真、聊天工具、视频以及话音在内的由多种通信媒介组成的以客户为中心导向的多媒体模式。6、CIC的5个特点P243-244(1)先进灵活的系统结构；(2)卓越的客户服务接入能力；(3)快速简单生成新业务的支撑能力；(4)强大、独立的自动语音资源功能；(2)完善而全面的虚拟客户服务中心解决方案。7、CIC的6个具体应用P244-245(1)网络电话；(2)文字交谈；(3)用户留言；(4)Web同步；(5)高级E-mail服务；(6)外包式客户服务中心第九章1、庆典活动的程序操作P254（1）主持人宣布典礼开始；（2）宣读重要来宾名单；（3）剪彩或授奖、签字等；（4）致辞；（5）余兴节目；（6）参观；（7）通过座谈或留言的形式广泛征求意见；（8）典礼、仪式完毕，可根据情况安排宴请。2、新闻发布会是组织用来广泛宣传信息最好的工具之一。3、展览会的类型P263-264（1）按展览会的性质划分：（一）贸易展览；（二）宣传展览（2）按展览会的项目划分：（一）综合展览；（二）专项展览（3）按照展览会的规模划分：（一）大型综合展览；（二）小型展览；（三）微型展览；（4）按照展览会举办的场所划分：（一）室内展览；（二）露天展览；（5）按展览会方式划分：（一）静态展览；（二）动态展览4、公关危机的内