沟通领导力讲义

《沟通领导力》主讲：张一泓广正管理顾问有限公司2014.10一、沟通也是生产力沟通故事

购车案例·牡丹图启示一：绝大多数不愉快或误会是因为沟通不当造成的！启示二：不一样的沟通会导致截然不同的结果！

（沟通游戏）

1、沟通漏斗你心里想的100%

你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%2、高效沟通的“7C”原则完整（Complete）简明（Concise）体贴（Considerate）言之有物（Concrete）清晰（Clarity）礼貌（Courtesy）正确（Correct）（重要事情尽可能采用书面沟通方式）二、什么是沟通？沟通就是讲话吗？您会沟通吗？为什么沟通了几十年却不能成为高手？好口才等于会沟通吗？沟通的含义：信息、思想、情感的相互传递过程三、沟通的方式口头方式：

基本要求：清楚明白（“沟通游戏”）没有歧义（“请客吃饭”）非口头方式：

书面、体语、行动四、沟通的目的沟通的目的是：影响他人赢得合作。

接受—好感—认同—信任—合作五、沟通案例（解读积极沟通的十大原则）案例一：

美国总统麦金利在1896年竞选总统时，有位著名的共和党员为他写了一篇演讲辞，并且喜孜孜地亲自念给麦金利听。这篇演讲辞当然有其优点，只是并不适合麦金利的需求，总统认为这篇讲辞的一些观点较为保守，可能会引起许多批评。

分组讨论∶假如您是麦金利，会如何处理此事？案例一：假假如你是麦麦金利，会会如何处理理此事？麦金利是这这样说的：：“好伙伴，，谢谢你！！这篇讲稿稿写得很好好,真精彩。没没有人能写写得比这更更好的了。。在许多场场合,我相信这会会是最动人人的演讲。。只是，它它不太适合合目前的情情况。从你你的立场来来看，保守守、稳当的的内容当然然很好。但但我却必须须考虑到党党的立场。。现在，我我先写一些些要点给你你，然后请请你再照着着要点重写写一遍。””结果呢？麦麦金利成了了竞选期间间最受欢迎迎的演讲者者，顺利当当选总统。。假如麦金利利当时用的的是“鸡蛋蛋里面挑骨骨头”的批批评手段，，你想会有有这种结局局吗?人在听过赞赞美或感谢谢的言辞之之后，通常常都比较容容易接受一一些逆耳的的批评。沟通的第一一项原则：：以真诚的赞赞美与感谢谢为前提。。（100顶高帽子））案例二：一天下午，，美国联合合钢铁公司司的总经理理夏布先生生经过一家家他的钢铁铁厂，撞见见几个雇员员正在抽烟烟，而他们们头顶上方方正挂着““请勿吸烟烟”的牌子子。分组讨论∶∶假如你是总总经理夏布布先生，你你会如何对对待这件事事?案例二：假假如你是总总经理夏布布先生，你你会如如何何对待这件件事?我们来看看看夏布先生生是怎样做做的？夏布先生是是不是因此此就指着牌牌子说∶““你不识字字吗?”，当然没有有。他只是走过过去，递给给每人一支支烟，然后后说道∶““老兄，如如果你们到到外边抽，，我会很感感谢。”员工当然知知道自己破破坏了规定定，但是夏夏布先生不不但没说什什么，反而而给了每人人一样小礼礼物，你能能不敬爱这这样的人吗吗?人们不会轻轻易承认自自己错了。。改正他人错错误最好的的方法就是是：沟通的第二二项原则∶∶以间接的方方式或语句句指出他人的错误误。(百货店的老老板）案例三：戴尔·卡耐基将近近55岁的时候，，侄女乔瑟瑟芬到纽约约来充任他他的秘书。。乔瑟芬那那时只有19岁，高中毕毕业，没有有什么做事事经验。在在刚开始的的时候，她她十分敏感感又脆弱，，而且经常常犯错。一一次，乔瑟瑟芬又犯了了一个似乎乎不该犯的的错误：将将一件看起起来很简单单的事情做做砸了。分组讨论∶∶假如您的部部下、同事事或助手也也像乔瑟芬芬那样，你你会如何对对待他(或她)?案例三：假假如您的部部下、同事事或助手也也象乔乔瑟芬那样样，你会如如何对待他他(或她)？戴尔·卡耐基是这这样描述当当时情景的的：我正准备指指责她时，，却马上对对自己说∶∶“等一下下，戴尔，，等一下。。你几乎有有乔瑟芬三三倍的年纪纪，做事经经验更是多多出好几倍倍，怎么可可以要求她她能有你的的判断力、、做事经验验和做事风风格呢？何何况你自己己也不是挺挺出色。还还有戴尔，，你在十九九岁的时候候是什么样样的呢？记记得你犯下下的那么多多愚蠢的错错误吗？记记得你做过过这些……还有那些吗吗?……”一想及此，，我不得不不老实承认认∶乔瑟芬芬比我十九九岁时要好好得多了，，但实在惭惭愧得很，，我反而没没有称赞过过她。于是，卡耐耐基说：““乔瑟芬,你犯了一项项错误，但但是，老天天知道，我我以前也常常常如此，，判断力并并非生来就就具有的，，那完全得得自经验，，何况我在在你这个年年纪的时候候，还比不不上你。我我实在没有有资格批评评你或别人人。但是,依我的经验验,假如你这么么做的话……，是不是好好些呢?”听别人数说说我们的错错误和缺点点很难，但但假如对方方谦卑地自自称他自己己也并非完完美，我们们就比较容容易接受了了。承认自自己本身的的不足，就就算你还没没有改正过过来也还是是可以帮助助别人改善善行为的。沟通的第三三项原则∶∶先说说自自己己的的不不足足，，然后后再再批批评评别别人人。。（照照镜镜子子原原理理））案例例四四：：伊安安是是南南非非约约翰翰尼尼斯斯堡堡一一家家小小工工厂厂的的总总经经理理。。这这家家工工厂厂专专门门制制造造精精密密机机器器零零件件。。有有人人愿愿意意向向他他们们订订购购一一大大批批零零件件，，但但要要伊伊安安先先生生必必须须确确定定能能如如期期交交货货。。由由于于工工厂厂进进度度早早已已安安排排好好，，要要在在短短时时间间内内赶赶出出一一大大批批货货，，伊伊安安先先生生也也不不敢敢确确定定是是否否可可行行。。分组组讨讨论论∶∶假如如您您是是总总经经理理伊伊安安先先生生，，您您会会如如何何处处理此此事事？？案例例四四：：假假如如您您是是总总经经理理伊伊安安先先生生，，您您会会如如何何解解决决此此事事？？伊安安本本人人是是这这样样来来解解决决的的：：伊安安并并没没有有催催促促工工人人赶赶工工，，他他只只是是召召集集了了所所有有员员工工，，把把事事情情详详细细说说明明了了一一番番，，便便开开始始提提出出问问题题：：“我我们们有有没没有有什什么么办办法法可可以以处处理理好好这这批批订订货货?””“有没没有有人人想想出出其其他他办办法法，，看看我我们们工工厂厂是是不不是是可可以以赶赶出出这这批批订订货货?””“有没没有有什什么么方方法法可可以以调调整整时时间间或或个个人人的的工工作作分分配配，，以以加加快快生生产产速速度度?””随后后员员工工们们纷纷纷纷提提出出意意见见，，并并且且坚坚持持接接下下订订单单。。他他们们用用““我我们们可可以以做做得得到到””的的态态度度去去处处理理问问题题，，结结果果他他们们接接下下了了定定单单，，而而且且如如期期赶赶出出。。如果果总总经经理理强强制制命命令令““加加班班加加点点””，，结结果果会会怎怎样样？沟通通的的第第四四项项原原则则∶∶用问问问问题题来来取取代代直直接接的的要要求求。。案例例五五：：几年年前前，，ＧＧＥＥ电电气气公公司司碰碰到到一一个个棘棘手手问问题题，，不不知知该该如如何何安安排排一一位位部部门门主主管管查查理理的的新新职职务务。。查查理理是是一一个个十十分分敏敏感感易易怒怒，，同同时时又又是是不不可可多多得得的的人人才才。。原原先先在在电电气气部部门门做做技技术术工工作作的的时时候候，，是是个个一一级级天天才才。。但但后后来来调调到到计计算算部部门门当当主主管管后后，，却却发发现现管管理理工工作作非非其其所所长长，，不不能能胜胜任任。。分组组讨讨论论∶∶若您您代代表表公公司司当当局局，，您您会会如如何何处处理理此此事事?案例例五五：：若若您您是是公公司司当当局局，，会会如如何何处处理理此此事事?ＧＥＥ公司司是是这这样样来来处处理理的的：：当局局给给了了查查理理一一个个新新头头衔衔∶∶ＧＧＥＥ公公司司首首席席咨咨询询工工程程师师，，工工作作性性质质仍仍与与原原来来一一样样，，而而让让别别人人主主管管那那个个部部门门。。查理理很很高高兴兴。。ＧＧＥＥ公公司司当当局局也也很很高高兴兴。。因因为为他他们们终终于于把把这这位位易易怒怒的的明明星星遣遣调调成成功功，，而而没没有有引引起起什什么么风风暴暴———因为为公公司司仍仍保保留留了了他他的的面面子子。。沟通通的的第第五五项项原原则则∶∶一定定要要顾顾及及他他人人的的面面子子。。案例例六六：：印第第安安纳纳州州的的亨亨利利汉汉克克，，是是一一家家大大卡卡车车经经销销商商的的服服务务部部经经理理。。他他属属下下有有名名工工人人，，过过去去表表现现一一直直很很好好，，可可最最近近变变得得工工作作不不力力、、绩绩效效不不佳佳。分组组讨讨论论∶∶如果果你你是是汉汉克克先先生生，，你你要要如如何何处处理理此此事事?案例例六六：：如如果果你你是是汉汉克克先先生生，，你你要要如如何何处处理理此此事事?汉克克先先生生是是这这样样来来处处理理的的：：先进进行行一一次次诚诚恳恳的的交交谈谈。。““比比尔尔，，你你是是个个优优秀秀的的技技术术工工人人，，在在这这个个工工作作岗岗位位也也有有好好几几年年了了。。你你所所修修理理的的汽汽车车，，都都能能使使顾顾客客感感到到满满意意，，所所以以有有许许多多顾顾客客都都称称赞赞你你。。但但是是，，最最近近不不知知是是不不是是工工作作量量增增多多了了，，以以致致品品质质不不能能维维持持你你以以前前的的水水准准。。由由于于你你过过去去一一直直是是公公司司里里最最杰杰出出的的技技术术工工人人，，我我觉觉得得必必须须让让你你知知道道这这个个事事实实。。也也许许我我们们可可以以共共同同研研究究出出该该如如何何解解决决这这个个问问题题。。””比尔尔表表示示，，他他并并没没有有发发觉觉自自己己的的工工作作质质量量降降低低，，自自己己也也没没有有偷偷懒懒。。所所以以他他向向这这位位上上司司保保证证，，只只要要工工作作是是在在他他的的技技术术范范围围内内，，他他一一定定会会尽尽力力改改进进。。现在在，，比比尔尔再再度度是是个个优优秀秀的的技技术术工工人人了了。沟通通的的第第六六项项原原则则∶∶给他他一一个个愿愿意意全全力力追追求求的的美美誉誉。。（拿拿破破仑仑的的勋勋章章））案例例七七：我有有一一个个光光棍棍朋朋友友，，年年约约40余岁岁，，最最近近刚刚订订婚婚，，他他的的未未婚婚妻妻一一直直怂怂恿恿他他去去学学跳跳舞舞。。20年前前，，他他曾曾请请过过一一位位老老师师教教他他，，第第一一次次学学习习跳跳舞舞，，那那位位老老师师实实话话告告诉诉他他，，他他的的舞舞步步全全错错了了，，进进步步太太慢慢。。此此话话颇颇伤伤这这位位男男士士的的心心以以致致学学舞舞的的兴兴致致完完全全消消失失无无踪踪，，从从此此再再也也不不曾曾跳跳过过舞舞。。现现在在，，跳跳起起来来还还是是像像20年前前开开始始跳跳的的一一样样，，相相当当蹩蹩脚脚，，因因此此，，要要他他再再学学跳跳舞舞，，他他感感到到很很勉勉强强，，既既没没兴兴致致也也无无信信心心。。可可出出乎乎意意外外，，第第二二位位老老师师却却让让他他学学得得很很开开心心，，也也很很快快学学会会了了。。分组组讨讨论论∶∶第二二位位老老师师采采用用了了什什么么方方法法使使这这位位光光棍棍朋朋友友开开心心地地学学会会了了跳跳舞舞?案例例七七：：第第二二位位老老师师采采用用了了什什么么方方法法使使这这位位光光棍棍朋朋友友开开心心地地学学会会了了跳跳舞舞?我们们来来看看看看两两位位老老师师的的不不同同：：第一一位位老老师师强强调调的的是是学学生生不不对对的的地地方方，，他他的的话话让让学学生生感感到到∶∶你你真真蠢蠢、、笨笨死死了了的的自自卑卑心心理理。。第二位老师告告诉学生∶你你的舞步或许许有点老式，，但基本上都都还不错，所所以学些新舞舞步绝对没有有问题。还说说∶你具有天天生的节拍感感，可说是天天生的舞蹈家家呢！第二位老师强强调的是学生生的长处，对对学生的短处处则尽量不提提。使人感到到有信心学好好。虽然，他他本人仍然感感觉到自己并并没有多少跳跳舞天份，技技术也一直没没有明显进步步。但在内心心深处，还是是希望这位新新老师所说的的话“或许””没错，所以以便继续付钱钱让她讲这些些话。告诉你你的孩孩子、、配偶偶或雇雇员，，说他他们在在某些些地方方看起起来很很蠢、、很笨笨、没没什么么能力力、完完全做做不好好等等等，这这马上上可以以完全全打消消他们们求进进步的的念头头。但但假如如你采采用相相反的的方法法——给予体体谅与与鼓励励、让让事情情看起起来容容易做做、让让他们们知道道你对对他们们具有有信心心、让让他们们觉得得自己己的潜潜力还还没有有完全全发挥挥出来来——那么，，他们们便会会全力力以赴赴，力力图超超越。。沟通的的第七七项原原则∶∶多多鼓鼓励，，要让让人觉觉得缺缺点、、或者者过错错不难难纠正正。案例八八：在1915年的时时候，，美国国对当当时欧欧洲各各国互互相残残杀的的惨状状甚感感骇异异，那那可说说是人人类史史上不不曾有有过的的血腥腥记录录。究究竟和和平有有没有有希望望?没有人人知道道。但但威尔尔逊总总统决决心一一试，，准备备私底底下派派遣一一位特特使前前往欧欧洲，，与那那些超超级将将领们们商谈谈。当当时的的国务务卿布布来恩恩，是是和平平的拥拥护者者，故故极想想担任任此项项任务务，如如此不不但可可以为为人类类谋福福利，，也可可使自自己名名留青青史。。但威威尔逊逊总统统却指指派了了另一一个人人，是是他的的密友友兼顾顾问豪豪斯上上校。。但豪豪斯上上校得得把这这项不不受欢欢迎的的消息息通知知布来来恩的的时候候，内内心实实感痛痛苦。。分组讨讨论∶∶若您是是豪斯斯上校校，将将如何何把这这项不不受欢欢迎的的消息息通知知国务务卿布布来恩恩？案例八八：若若您是是豪斯斯上校校，将将如何何把这这项项不不受欢欢迎的的消息息通知知国务务卿布布来恩恩？豪斯上上校是是这样样说的的：“总统统认为为这件件事不不宜过过度正正式。。假如如由国国务卿卿您亲亲自去去的话话，显显然会会引起起各方方的注注目，，大家家会纷纷纷猜猜测您您为什什么要要到欧欧洲去去……”这话暗暗示什什么？？豪斯斯无疑疑在告告诉布布来恩恩，是是布来来恩本本身的的重要要性使使他不不适合合担任任此项项任务务——所以布布来恩恩便心心满意意足了了。同同时，，豪斯斯谦虚虚的求求教，，更使使得布布来恩恩有种种优越越感。。沟通的的第八八项原原则∶∶虚心并并让对对方感感受到到他自自己的的重要要性。。案例九九：在近海海的新新泽西西,沃顿先先生在在一家家服装装店买买了一一套衣衣服。。这套套衣服服令人人失望望:上衣掉掉颜色色,把他的的衬衣衣领子子都弄弄黑了了。他他带着着那套套衣服服，回回商店店找到到卖给给他衣衣服的的店员员，将将情况况告诉诉他。。他想想诉说说事情情的经经过，，但被被店员员打断断了。。“我我们已已经卖卖出了了几千千套这这种衣衣服，，”售售货员员反驳驳说，，“你你还是是第一一个来来挑剔剔的人人。””正在激激烈争争论的的时候候，另另一个个售货货员加加入了了。““所有有黑色色衣服服起初初都要要掉一一点颜颜色””他说说，““那是是没有有办法法的，，这种种价钱钱的衣衣服就就是这这样，，那是是颜料料的问问题。。”“这时时我简简直火火冒三三丈，，”沃沃顿先先生回回忆道道，““第一一个售售货员员怀疑疑我的的诚实实，第第二个个暗示示我买买了一一件便便宜货货。我我恼怒怒起来来，正正要骂骂他们们，突突然间间经理理踱了了过来来，他他懂得得他的的职责责。正正是他他使我我的态态度完完全改改变了了。他他将一一个恼恼怒的的人变变成了了一位位满意意的顾顾客。。分组讨讨论∶∶这位位服装装店的的经理理是如如何做做的呢呢？案例九九：这位服服装店店的经经理是是如何何做做的呢呢？据沃顿顿先生生描述述，这这位经经理采采取了了三个个步骤骤：第一、、听我我从头头至尾尾讲述述经过过，不不说一一个字字。当当我说说完时时，火火气也也自然然消了了一大大半。。第二、、在我我说完完的时时候，，售货货员们们又开开始要要插话话发表表他们们的意意见，，这位位经理理却从从我的的立场场与他他们辩辩论。。他指指出我我的衬衬衣领领子明明显地地是被被衣服服所污污染，，并且且坚持持说，，不能能令人人满意意的东东西，，就不不应该该在店店里出出售。。第三、、他承承认他他不知知道毛毛病的的原因因，并并直率率地对对我说说：““你要要我如如何处处理这这套衣衣服呢呢？你你说什什么，，我可可照办办。””就在几几分钟钟之前前，我我还打打算退退掉那那套可可恶的的衣服服。但但现在在我回回答：：“我我只要要你的的建议议，我我想知知道这这种情情形是是否是是暂时时的，，是否否有什什么解解决办办法。。”他建议议我再再试穿穿一个个星期期。““如果果到那那时仍仍不满满意，，”他他说，，“请请您拿拿来换换一套套满意意的。。使您您这样样不方方便，，我们们非常常抱歉歉。””“我满满意地地走出出了商商店。。到一一个星星期后后，衣衣服没没有毛毛病，，我对对于那那家商商店的的信任任，也也就完完全恢恢复了了。