汽车销售九大流程顾问式销售

顾问式销售1、你很认真的在介绍你的产品，但是客户却觉得你在推销，不屑一顾；2、你想很轻松的跟客户交谈，但是客户始终对你有所防备，气氛尴尬；3、你不断地向顾客表达你有多么欣赏他，客户却认为你在拍他的马屁，浪费他的时间，而且不断地提醒你来拜访他究竟有何目的；4、你不知道什么时候该干嘛，导致客户问一句你就答一句，比较被动；销售中你是否有这样的困感？这是销售方法的问题！发现顾客需求，并提供满足顾客需求的产品和服务，达到双赢的目的，最终创造终身顾客。顾问式销售定义客户销售顾问车需求购买力信心关心区影响区控制区竞品收集资料分析处理形成应对话术基本能力要求签订订单跟踪回访介绍车辆性能商谈价格办理购车手续开发新客户对客户进行管理维系老客户销售顾问的职责1.客户管理2.销售3.跟踪回访4.对手分析高水平的销售顾问的评价标准是什么？拥有数目庞大的忠诚客户群体能有效维系忠诚客户群体并实现稳定的转介客户来源对展厅的依赖程度很低并实现稳定的销售业绩汽车销售九大流程6销售回访客户开发需求分析成交产品介绍7892145接待试乘试驾协商交车顾问式销售九大流程31客户开发

——挖掘和建立潜在客户关系客户网络开发意向客户售后转介绍名片开发二手车市场挖掘主动出击了解客户需求建立潜在关系OHAB客户管理电话短信联络感情适时上门拜访寻找客户建立关系跟踪促进客户开发

——挖掘和建立潜在客户关系客户客户开发六大渠道意向促进三种方法意向促进三项原则六大渠道客户开发自我营销网络营销人脉拓展DCC营销渠道利用一切时间多种途径全面撒网收集资料促进成交目标把销售融入到生活当中通过不同渠道发布信息，全面拓展鼓励客户带朋友参与、做客户满意度、长期坚持重点战败复活巧“截”客户挽回战败客户截取竞品客户给客户做利弊分析对症下药长期联系，利益吸引梳理人脉发觉客户三种方法意向促进最近我们店在搞一系列的优惠活动，价格要比平时低很多，名额有限，您属于优质客户，所以我会尽量帮您争取一个名额，您看您这周末有没有时间，到店里来看一下？为完成我们店的冲量目标，我们联合厂家搞了这场促销活动，可以说这是厂家在让利，我们服务店是没有权限优惠到这个价格的，所以说机会很难得，您说呢？买车也是为了方便，早买早享受嘛。您昨天看中的那款车型在活动促销推动下销售火爆，存货仅剩3台了，接待你的过程我感觉您是一位非常容易相处的朋友，而这款车也非常适合您，您看要不我就帮您申请定下来一辆？A

诱惑法C造势法B

激将法三项原则意向促进不要要直直接接谈谈销销售售要善善于于找找到到客客户户感感兴兴趣趣的的话话题题，，篮篮球球、、股股票票、、旅旅游游、、投投资资、、理理财财、、孩孩子子、、生生活活、、美美容容、、健健身身、、保保养养、、养养生生………只报报统统一一价价和和公公开开优优惠惠邀约约客客户户到到店店电话话里里成成交交的的可可能能性性很很小小，，要要做做到到只只报报统统一一价价和和公公开开优优惠惠汽车车就就像像人人，，没没有有哪哪两两辆辆是是完完全全相相同同的的，，所所以以买买车车最最重重要要的的是是亲亲身身体体验验车车子子是是否否符符合合自自己己的的要要求求，，您您看看什什么么时时候候来来店店亲亲自自感感受受一一下下，，我我会会给给您您一一个个全全面面的的介介绍绍。。原则则级别判别基准现订现交已收一定金额订金车型车色已选定已提供付款方式及交车日期分期手续进行中二手车进行处理中已谈判购车条件购车时间已确定选定了下次商谈日期再度来看展示车要求协助处理旧车商谈中表露出有购车意愿正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者订单OHAB手续时间促进频率一个星期内成交

至少（1天/次）一个月内成交

至少（2次/周）一个月后成交至少（1次/周）预售订金

至少每1天一次维系访问客户户级级别别管管理理汽车车销销售售九九大大流流程程6销售售回回访访客户户开开发发需求求分分析析成交交产品品介介绍绍7892145接待待试乘乘试试驾驾协商商交车车顾问问式销销售售九九大大流流程程23三大目标建立信任关系深刻的印象引入销售流程接待———建立立信信任任关关系系，，引引入入销销售售流流程程电话接待五部曲问候候了解解问问题题解解答答疑疑问问留下下联联系系方方式式邀约约客客户户到到店店电话话铃铃响响三三声声内内接接听听【左手手左左耳耳】询问问客客户户姓姓名名【重复复客客户户的的姓姓名名以以示示尊尊重重】客户户询询价价【只报报统统一一价价及及公公开开优优惠惠】客户户询询问问车车的的相相关关情情况况【流利利、、专专业业的的回回答答】优惠惠活活动动、、短短信信、、告告知知信信息息【真诚诚诚诚恳恳】赠送送礼礼品品、、试试乘乘试试驾驾【告知知利利益益】与客客户户道道别别表达达感感谢谢、、欢欢迎迎再再次次来来电电、、祝祝福福、、再再见见【详细细登登记记、、定定期期跟跟踪踪】客户户找找人人【不要要让让客客户户等等待待超超过过15秒】客户户投投诉诉【尽力力稳稳住住客客户户的的情情绪绪，，并并及及时时解解决决问问题题】客户户求求助助【表示示关关切切，，问问清清客客户户需需求求，，尽尽力力给给以以帮帮助助】展厅接待四大环节准备备资料料准准备备工具具准准备备仪容容仪仪表表展厅厅准准备备主动动迎迎接接自我我介介绍绍【建议议采采用用轮轮换换值班班制制，，保保证证时时刻有有销销售售顾顾问问迎迎接客客户户，，并并且且为为每一一个个销销售售顾顾问问提供供销销售售机机会会】给予予自自由由空空间间随时时关关注注伺机机而而动动【安全全距距离离3-5米，，自由由时时间间3-5分，，以倒倒水水、、送送资资料料为借借口口寻寻找找接接近近机会会】留下下资资料料道别别目目送送归档档整整理理【以利利益益吸吸引引，，请求求帮帮助助为为名名，，留资资料料不不可可强强求求】迎接接交流流送别别④③②①要做做到到的的十十件件事事情情：：主动动热热情情重视视并并尊尊重重每每一一位位客客户户微笑笑接接待待学会会倾倾听听、、耐耐心心解解答答学会会给给客客户户自自由由空空间间注重重个个人人的的仪仪容容仪仪表表迎合合客客户户的的性性格格、、行行为为接待待客客户户像像对对待待朋朋友友一一样样尽力留下下每一位位客户的的有效信信息向每一位位客户呈呈递名片片，让对对方记住住自己要禁止的的十件事事情：挑拣客户户带着情绪绪工作大声喧哗哗在展厅抽抽烟斜倚在车车上展厅内用用餐无人在接接待处值值班客户较少少时扎堆堆聊天手端一杯杯水到处处走动没精打采采地站着着坐着、、站立时时两手插插腰或者者插在裤裤兜里在销售流流程中，，在客户户表示愿愿意这样样做之前前，不要要压迫他他做出决决定或强强行转入入下一步步骤。展厅接待待十要十十不要汽车销售售九大流流程6销售回访访客户开发发需求分析析成交交产品介绍绍7892145接待待试乘试驾驾协商商交车车顾问式销售九九大流程程33需求分析——了解客户户实际需需求，为为销售做做铺垫70%公司接待钢性需求家用代步面子显性需求隐性需求往往真正正决定客客户是否否购买的的是隐性性需求！！需求清单用车经历有没有了解过参考车型购车原因、用途预算对车的要求购车时间、使用地点购车人、用车人、决策人付款方式表卡中需要了解的信息第几次来店信息渠道职业五同：同乡、同同姓、同同行、同同好、同同学赞美：驾驶技术术、汽车车知识、、行业规规则幽默：自嘲、打打趣、召召回门、、热点时时事诉苦：自己的经经历、口口碑差的的车的缺缺点激发兴趣趣：公司政策策、公司司文化、、商业动动作请教：人生的理理想、好好为人师师性格特特点提问技巧巧：1、寻找有议议论性、、让人接接的下去去的话题题2、运用开方方式问题题广泛收收集信息息3、运用封闭闭式问题题得到准准确信息息4、切忌盘问问式提问问如何提问问？汽车销售售九大流流程6销售回访访客户开发发需求分析析成交交产品介绍绍7892145接待待试乘试驾驾协商商交车车顾问式销售九九大流程程34产品介绍——有重点、、有方法法的让客客户“全方位”了解车辆辆潜在客户销售顾问利益优惠好处产品卖点参数配置绕车讲解产品的讲讲解要迎迎合客户户的实际际需求！！NFABIESABNBSFBSIFAB介绍法则则Feature产品或服服务的特特征或属属性Advantage产品的某某项特征征与其他他产品相相比的优优势。Benefit产品的特特征和优优势可以以给客户户带来的的利益或或好处。。S:解决方案案N:需求I:冲击E:证据产品介绍绍的基本本方法——FAB介绍法设定标准准介绍法法10W内最具性性价比车车型空间最大大的三厢厢A级家轿8W以内唯一一配ESP的车型……………科技时尚智能安全……同等价位位说配置置同等配置置说价格格车辆卖点行业标准衡量车市演练方法法——方方位绕绕车演练练全面学习习熟记剧本本自我演练练灵活运用用脱稿实车车讲解实际绕车车演练自我评估估考核熟悉车型型卖点掌握配置置参数编写介绍绍话术标贴配置置位置背诵介绍绍话术熟记动作作要领角色扮演演模拟训训练反复练习习反复应应用六方位绕绕车演练练绕车介绍绍实务要要点注意要领2.实车讲解，眼睛交流；1.保持微笑，手势引导，注意走位，切忌撞到；3.寻求认同，鼓励提问，引导感受；4.以客户兴趣为中心，如客户不感兴趣，马上尝试转换话题；5.随时关注客购买信号，及时进入后续环节；汽车销售售九大流流程6销售回访访客户开发发需求分析析成交交产品介绍绍7892145接待待试乘试驾驾协商商交车车顾问式销售九九大流程程35试车前准备进行试车返回展厅商谈后续追踪主动邀约客户让客户对产品有切身的感性体验进一步建立客户对产品的信心，激发客户的购买欲望收集更多的客户资料，便于促进销售促成签单三大目标一、试乘乘试驾目目标

人员准备

试驾车的准备

路线准备准备工作带领客户试乘试驾引入签约报价

伺机进入签约报价阶段送别客户

接待客户、履行手续带领客户试乘换乘并请客户试驾

巧妙引导客户返回展厅增强客户信心、意向促进客户意向二、试乘乘试驾四四大环节节准备工作带领客户试乘试驾引入签约报价促进客户意向准备工作明细表人员准备文件准备《试乘试驾协议书》、驾照试驾员准备销售顾问本人、店内试驾员或者其他同事客户资料客户基本资料、需求分析结果、对产品知悉程度来店时间确认客户来店试乘试驾的时间，以做好迎接准备试驾车准备试驾车的清洁车内无杂物，座椅脚垫整洁干净，车表漆面完整光亮，车窗明净，发动机舱无污垢，后备箱只存放备胎和维修工具试驾车的保养做好保养，保证试驾车处于最优状态零部件完整保证易损件、装饰物完整无损保证油、水充足及时添加油、水，以免延误试乘试驾音响、CD、空调确保音响和空调正常使用，经常更换高质量的CD路线准备规避风险红灯多的路段、交通拥挤行人较多的路段、有拍照摄像的路段、交通事故多发的路段。。。凸显优势安静性和行驶舒适性、加速性、操控性、制动性能二、试乘乘试驾四四大环节节准备工作带领客户试乘试驾引入签约报价促进客户意向签协议试驾路线介绍试乘试驾

寻求认同宝典多提问封闭性问题遵从客户的需求和关注点70%以上得到肯定答案注意客户的动作、眼神以及语言引导客户感受1.提问2.把握3.观察4.引导二、试乘乘试驾四四大环节节准备工作带领客户试乘试驾引入签约报价促进客户意向进一步增强信心巧妙引导返回展厅促进意向打铁要趁热

充分利用试乘试驾带给客户的深切感受，再一次促进客户的购买意向！二、试乘乘试驾四四大环节节准备工作带领客户试乘试驾引入签约报价促进客户意向解答疑问问目的在引引入下一一流程成与不成成都要送送别异议处理尝试签约报价送别客户二、试乘乘试驾四四大环节节用真实的的一刻打打动客户户触感声音气味蹲式服务务驾乘感受受温度外观三、七大大关键赢赢得客户户主动邀约约确保驾车车处于最最佳状态态评估驾驶驶能力先试乘后后试驾在不同试试乘路段段，凸显显车辆优优势遵守交通通法规，，示范标标准安全全驾驶在空旷的的路段换换乘，寻寻求初步步认同引导客户户感受重重点建议试乘乘试驾时时间以15-20分钟为宜宜试乘试驾驾后，引引导客户户回展厅厅（休息息区）促成合约约，赠送送小礼品品送客户户离去试乘试驾要点总结汽车销售售九大流流程6销售回访访客户开发发需求分析析成交交产品介绍绍7892145接待待试乘试驾驾协商商交车车顾问式销销售九大大流程367异议来源源误解客户的的本能能反应应客户的的条件件反射射前期价价值传传递不不够异议种种类产品异异议由产品品延伸伸的服服务、、品牌牌方面面的异异议价格异异议90%的客户户有此此方面面的异异议一、异异议的的来源源及种种类认同理解中立化探询说明怎么做1、认同理解客户2、销售顾问中立化3、探询顾客异议来源和真实目的4、采取应对措施目的为后续谈话的进行铺垫销售顾问站在中间立场更能够使客户信服区分清楚客户是为了压价还是真实顾虑打消客户的疑虑怎么说先生，您有这样的想法我完全能够理解。我要是您，我在选择大件商品的时候也会有这么想的。看您其实也蛮喜欢这部车的，我也觉得这部车非常适合您。您还在担心些什么呢？针对客户的异议，站在客户的角度作出解答。二、异异议处处理四四部曲曲客户拒拒绝成成交的的六种种应对对方法法客户常常见回回应直接引引导客客户成成交的的两种种方法法促进成成交客户常常见回回应之之一促进成成交客户说：还不错，挺好的客气话具有较强意向的潜在客户应对策略：顺水推舟，进入价格协商客户常常见回回应之之二促进成成交客户说：我要考虑一下客户对产品存在异议有难言之隐（如预算不足，没有决策权），不敢决策推托之词应对策略：找到客户抗拒点，打消客户疑虑客户常常见回回应之之三促进成成交客户说：太贵了，能不能再便宜一些客户对产品很中意，主动进入价格商谈客户预算不够，没那么多钱与竞品价格作对比应对策略：砍价是客户的本能反映，要正确对待销售必定会火爆，早买早享受客户拒拒绝成成交的的六种种应对对方法法客户常常见回回应直接引引导客客户成成交的的两种种方法法促进成成交促进成交直接引引导客客户成成交的的两种种方法法2.二选一一法1.按部就就班法法假定客客户会会成交交，给给予心心理暗暗示，，激发发潜在在需求求“那您看看您对对产品品要是是没有有异议议的话话，我我们看看一下下合同同吧，，对了了，您您喜欢欢银色色还是是黑色色？”“您是想想今天天提车车还是是周末末提车车？”“不知道道您是是要刷刷卡还还是现现金呢呢？”按照销销售流流程，，自然然引入入成交交环节节“大哥，，您要要是没没什么么问题题的话话咱们们看一一下合合同吧吧？”“大哥您您稍坐坐一会会儿，，我去去给您您查一一下库库存。。”客户拒拒绝成成交的的六种种应对对方法法客户常常见回回应直接引引导客客户成成交的的两种种方法法促进成成交促进成交1.询问法法2.情景冲冲击法法3.诱导+压力法法询问原原因，，对症症下药药“大哥，，刚才才您也也亲自自体验验我们们的思思锐了了，您您是对对配置置还不不了解解呢，，还是是对我我们的的价格格不满满意，，所以以您说说您要要考虑虑一下下？”假定成成交，，对比比得失失“大哥，，买车车还不不就是是图个个面子子、享享受么么，您您要是是选择择了我我们的的思锐锐绝对对在您您朋友友面有有面子子，而而且思思锐所所能带带给你你的享享受是是同级级车无无法满满足的的”用优惠惠、豪豪礼诱诱导，，并施施加压压力，，采取取饥饿饿营销销“现在店店里正正在举举行试试乘试试驾活活动，，当天天订车车会有有随车车精品品赠送送，这这个活活动过过了今今天就就结束束了，，要不不您和和我一一块去去办下下手续续吧。。”客户拒拒绝成成交的的六种种应对对方法法促进成交4.类比高高端法法5.价值累累加法法6.三问承承诺法法类比高高端，，超越越同级级“大哥，，您也也感受受到了了思锐锐的TI动力技技术绝绝对不不逊色色于大大众的的TSI技术，，而且且科技技配置置也是是领先先同级级，像像这样样一款款车您您还犹犹豫什什么呢呢？”拆解车车载的的豪华华配置置，进进一步步传递递产品品价值值“大哥，，您看看像这这样一一套Keyless系统，，在大大众店店里报报价是是5000块钱，，TI动力总总成价价值。。。。。，您您看，，您选选择思思锐绝绝对是是物超超所值值”拿到客客户相相对承承诺，，协助助成交交“大哥，，您提提的这这个价价格我我们是是真没没卖过过，我我也做做不了了主，，您要要是真真心想想买，，今天天能定定下来来的话话，我我可以以试着着向我我们经经理申申请。。。。。。”客户拒拒绝成成交的的六种种应对对方法法汽车销销售九九大流流程6销售回回访客户开开发需求分分析成交交产品介介绍7892145接待待试乘试试驾协商商交车车顾问式式销售售九大大流程程38---从客户户满意意到客客户感感动1.按时提提到车车，所所提到到的车车内外外是干干净的的；2.销售顾顾问对对新车车作一一个使使用方方面的的详细细介绍绍；3.了解新新车的的保养养知识识，厂厂家对对新车车的保保修政政策；；4.能有个个良好好的交交车环环境；；5.销售顾顾问能能够帮帮助办办理新新车的的落户户手续续；6.履行销销售前前承诺诺，并并能够够认识识其它它售后后人员员等；；客户心心声自我调调整：：此时时顾客客情绪绪最高高，销销售顾顾问积积极性性有所所下降降！如何标标准化化交车车1

文件准备2车辆准备3文件点交4车辆点交5交车仪式6送离顾客交车流流程商业单据临牌需各部门签字文件需客户签字文件随车资料保险单据文件准备使用说说明手手册保修手手册产品合合格证证副厂钥钥匙和和密码码条点烟器器烟灰缸缸DVD导航光光碟……………如何标标准化化交车车1

文件准备2车辆准备3文件点交4车辆点交5交车仪式6送离顾客交车流流程车辆清洁装配选装配件撕掉保护膜车辆检查（静、动）油箱内加适量燃油车辆PDI在车内内准备备惊喜喜车辆准备如何标标准化化交车车1

文件准备2车辆准备3文件点交4车辆点交5交车仪式6送离顾客交车流流程文件点点交详细解说各项费用资料文件点交落户资料与购车资料保修条款交车确认表如何标标准化化交车车1

文件准备2车辆准备3文件点交4车辆点交5交车仪式6送离顾客交车流程车辆点交车辆外部车辆内部演示各项配置的操作外观发动机舱后备箱—随车工具加装部分………技巧：把擦擦车的一幕幕演给顾客客看！如何标准化化交车1

文件准备2车辆准备3文件点交4车辆点交5交车仪式6送离顾客交车流程物质层面提前在车上放上小物件送鲜花保养维修代金券……精神层面金日提车榜榜顾客满意墙墙合影留念表达对顾客客的恭喜之之词车友会隆重的交车车仪式……如何标准化化交车1

文件准备2车辆准备3文件点交4车辆点交5交车仪式6送离顾客交车流程陪同离开合理交通指挥客户信息整理如何标准化化交车汽车销售九九大流程6销售回访客户开发需求分析成交交产品介绍7892145接待待试乘试驾协商商交车车顾问式销售售九大流程程39客户开发售后回访签约成交试乘试驾需求分析产品介绍接待交车销售流程售后回访价格协商真正的销售售开始于客客户回