如何做一个合格的店长

如何做合格的店长曾德春09-07目录第一部分门店管理的一些基本理论第二部分店长的基本要求第三部分如何落实公司宗旨“一切为了父老乡亲”店长是公司最倚重的管理干部，请问为什么？企业最需要的是

绩效卓著的人

第一部分门店管理的一些基本理论如何做一名出色的店长(FORCE)Flexible弹性Organizational条理Result-orented结果Communication沟通Education教育首先了解您现在的工作目的、机会？身为管理者所拥有的职业操守、专业技能、执行力、沟通能力管理者与领导者管理者被任命的拥有合法职权进行奖惩，影响力来自权力预算、制度、计划、职责、奖惩所有的管理者都应当是领导者领导者可以任命，可以自行产生不运用正式权力来影响他人的活动愿景、战略、价值、企业文化、事业领导者不应都在做管理管理者的职业化敢于说这是我的错。出现问题的时候：

1、不推萎

2、不抱怨

3、剖析自我，寻找症结

4、能按计划地提出对策管理者的职业化养成良好的工作习惯

1、守时间

2、不要堆积、拖延

3、有计划地工作，把每日工作按重要程度、紧急程度进行分类。管理者的职业化团队团队:协作互助的集体

面对外部，出现错误的时候，一定是我们的错，不是他的，你的，我的错；一个公司的成功靠的是每个人的工作,不是几个英雄创造的.

管理者的职业化好团队的特征特征一：明确的共同目标

特征二：共享

特征三：不同的角色

特征四：良好的沟通

特征五：共同的价值观和行为规范

特征六：归属感

特征七：有效授权管理者的职业化享受工作提高自己的目标：不要把目光盯在鼻子尖上工作是一种能力的锻炼现在的工作是为将来积蓄经验工作的成果可以改变你的生活管理者的职业化服务的概念服务的概念：广义的就是人与人的交往建立新的概念：对内服务、对外的服务当产品没有差别的时候，就只有人的差异认真分析市场的增长，从增长中寻找问题认真对待顾客的抱怨：会抱怨的顾客是好的顾客回头率是65%，关键是如何解决好顾客的抱怨。

用同样的态度对待顾客，在顾客的眼中没有个人的概念，只有集体。管理者的职业化思考的重要性学会如何思考。多掌握一些基础的素材培养对数字、异常情况的敏感度对发现的问题，尝试用多种方法解决解决问题的过程:进行多方位换位思考，权衡利弊

思考将会使你终身受益管理秘诀店长该关心什么？（一）

数字（二）

商品（三）

顾客（四）

工作伙伴（五）营运目标（六）

活动（七）

整洁（八）教育训练（九）同业（十）档案管理沟通沟通的三个环节环节１——表达环节２——倾听环节３——反馈表达应当与谁沟通

正确的沟通对象Ⅰ——当事人

正确的沟通对象Ⅱ——指挥链

正确的沟通对象Ⅲ——组织规定的沟通

（会议、通告）沟通是倾听的艺术获得信息发现问题获得友谊和信任防止主观误差反馈是沟通的结果

如何给予反馈：正面、建设性明确、具体对事不对人及时第二部分店长的基本要求一、店长的定位二、店长的岗位职责三、店长的素质和技能要求四、店长的主要工作项目五、店长的常用工作方法和工具六、店长的日、周、月例行工作七、店长必须跟踪的报表一、店长的定位门店的定位顾客接收服务的主要场所和利润源泉店长的定位

1、执行者：公司制度流程的落实执行和公司安排工作的落实执行

2、规划者：门店业绩和工作规划

3、经营管理者：门店业绩、资金、资产、人资等工作的经营和管理二、店长的岗位职责一、负责公司下达的各项经济效益指标的完成，经济效益指标包括：年度销售收入（分解为月份）；门店直接费用；利润、周转天数、商品损耗率等。二、负责对公司全部资本金的投入承担保护责任。公司资本金包括：门店使用（占用）的各种设施设备、投入分店的装饰、分店合理占用的商品流动资金、备用金以及其它收入。三、负责对公司的经营技术资产的保护和保密承担行为责任。公司经营技术资产包括：注册（登记）商号、服务标志、管理模式、店铺布置、资讯系统、员工培训、会计操作、信息传递等公司营运系统。四、负责对公司销售管理环节上的商品动销状态，商圈内价格竞争优劣状态，商品结构组合实情作出最佳高效的信息处理并承担行为责任。五、负责分店的商品进货验收、商品陈列与配置、商品质量、商品引进与滞销商品的淘汰等的管理等工作。六、根据总部下达的商品指导价格及政策规定，结合商圈的实际确定本店的商品价格。七、掌握商圈目标顾客的消费需求，作好商品的管理及要货；向总部提出新商品引进和滞销商品的淘汰建议。八、执行总部下达的促销活动，根据分店实际提出分店的促销需求。九、负责门店商品损耗管理。十、负责门店的设备、现金、帐务及收银终端作业管理。十一、负责门店员工考勤、仪容、仪表和服饰规范的执行。十二、维护门店的清洁与安全，为顾客营造干净、整洁、舒适的购物环境。十三、负责顾客投诉与意见的处理。三、店长的素质和技能要求素质：1、大局观

2、专业知识（药品管理知识和营运知识）

3、包容心态

4、敏锐的市场感觉（政策、市场竞争、顾客需求、社会文化）

5、执行力技能：1、人际关系沟通能力

2、规划能力

3、数据分析与应用能力

4、营销能力

5、公共关系能力

6、财务管理能力四、店长的主要工作项目1、现场管理2、预算、报表管理3、商品管理4、物流管理5、环境管理6、促销管理7、顾客管理8、市场管理9、费用管理10、资产管理11、人事管理12、资源管理1、现场管理1）布局：整齐2）陈列：功能集中3）卫生：干净4）气氛营造：购物气氛浓烈、专业形象塑造5）服务：四个一、专业咨询执行要素：多检查、多动手2、预算、报表管理1）预算规划：体现门店特性和季节特性，季节指数的纳入。日、周、月预算跟踪机制2）报表管理：报表的规划和编制报表的使用（对比和归纳）报表的保存和授权3、商品管理1）商品结构：以通用名为中心的品类结构，购物中心概念，以“健康”为主线的商品结构。药品（病种）非药品（关联性）新品需求2）价格结构：没有一个零售商能提供绝对的价格优势，只有相对价格优势。要从价格竞争过渡到价值竞争。敏感品种价格（常用商品、品牌商品）、价格带设置（档次的错开）、最低价格（满足低层次顾客的需求）4、物流管理库存结构（六大异常）缺货库存差异处理退货控制（返仓）5、环境管理外部环境：药监、卫生、城管、工商、税务、公安、媒体、医保策略：区分投入性和必要性

内部环境：卖场环境和人际关系环境卖场环境：专业气氛营造和购物气氛营造人际关系环境：包容的心态、以身作则、坚持原则性6、促销管理促销体制：公司联动、区域联动、门店促销三级体制促销时间：日常促销和节假日促销、应对促销促销资源利用：厂商资源利用、赠品管理促销方式：特价、买赠、打折、免费活动等促销宣传方式：电视、报纸、DM、POP、短信、电话、信件

7、顾客管理投诉：第一时间处理、通权达变、态度第一、讲究技巧目标顾客第一、忠诚顾客第一，学会处理劣质顾客充分利用会员，将目标顾客转变为会员，再转化为忠诚顾客了解顾客的什么：年龄、性别、学历、身份、收入、健康状况8、市场管理政策、法律市场容量竞争对手9、费用管理费用项目费用率费用预算费用考核10、资产管理资产品类资产标准资产的使用方法资产的养护资产的采购和报废流程资产的保管11、人事管理人员设置原则和标准人员考核制度排班和考勤管理薪酬激励与处罚12、资源管理外部资源：充分利用政府政策和资源内部资源：激励、奖励、政策供应商资源：赠品、活动五、店长的常用工作方法和工具常用工作方法1、谈心2、命令3、通报4、处罚5、表扬6、培训工具1、会议2、报表3、考核六、店长日、周、月例行工作项目日：开门营业-晨会-卫生、请（补）货-巡视-商品检查、备货-销售-午餐-换班-巡视-销售-晚餐-库存检查、请（补）货、卫生-晚会-打烊周：周会、周报（销售、缺货、新品需求、市场调查）、周促销月：月度会议、月报（销售、商品库存、缺货、商品结构、近效期）例：店长每日作业规范

1、营业前：情报收集（天气、社区或地区活动、竞争店广告纸）进店前：巡视——商店外围（招牌的破损），店门口（地面、玻璃）进店内：确认——保险柜、竞争店dm纸、专柜人员、各级员工出勤状况店内巡回：清洁状况、商品缺货情况晨会：昨天的销售额、今天的目标、行为礼仪检查、当天的计划、连络事项开店准备：商品——到货状况、DM海报商品、季节商品、各类商品的配备POP广告——店内有无过期POP、POP张帖悬挂是否整齐质量检查——药品效期、质量问题商品是否撤除、温度检查日历、湿度巡检状况清扫——店门前清扫状况、店内卖场通道状况、各种设备用具的清洁其他——购物篮车、音响设备开关、照明开关例：店长每日作业规范开店：开店迎接顾客商品——各类商品陈列、库存情况质量检查——果蔬、温度检查日历的签字确认后堂——更衣室、中药操作室收银机——顾客排队情况安排交替用餐商品：特卖商品的整理，高峰前的断档状况卖场巡回通道的障碍（突出陈列），出货状况收银：排队状况、销售额核对关店：备用品收藏、店门前收尾工作，照明关闭，清扫、收银机结帐、查看电、水情况、夜值、夜间收货准备六、店长必须跟踪报表一、业绩报表销售、毛利、毛利率、来客数、客单价、核心、战略、费用、利润二、经营管理商品库存（六大异常）、缺货、折扣、退货率、来货差异、效期、会员、赠品台帐、损耗、长短款、营业外（非商品收入和其他收入）第三部分如何落实公司宗旨“一切为了父老乡亲”环境、服务、商品、价格、促销、社区……营运实战篇（一）形象篇（二）营运理念篇（三）营运计划篇：

（四）营运现场气氛篇（五）节日检查篇

营运实战篇

（一）形象篇:环境形象价格形象促销形象质量形象服务形象社区形象形象篇：环境形象保证良好的：通风、空调、温度、灯光；地面整洁明亮、地板干燥、无异味；设备完好；商品卫生；货架卫生无尘。

形象篇:价格形象敏感的商品推出部分本市最低价，在重点的商圈内选择2—3家竞争对手。不敏感商品不可降价、避免不必要的毛利损失，此时可做买赠、捆绑、搭赠销售。如有大公司不肯降低给我司时，又是敏感价格商品，此时则可考虑捆绑、搭赠销售。

定价策略：定价策略：主力商品，可称敏感型商品，一定要与对手低或持平,列出各大、小类主力商品的具体商品清单的几种方法：1、看一下竞争对手在其广告中登出来的商品；2、看一下竞争对手在其促销位置展示什么商品；3、通过本店的销售排行榜;4、通过顾客的帮助确定清单；5、阅读电视与杂志，留意价格比较；形象篇:促销形象买赠，降低价格成本；商品直接降价;DM发放：可利用夹报、派人上街发放，会员邮寄，小区、新村、办公大楼上门发放等；促销形式：卖场广场展示、赠品派发、文艺表演、卖场内POP标识、电影剧场、样品特价、免费品尝、时段特价等；各区域陈列图的合理性每个大类或类别，区域应有一个空间做大堆头的促销，如：中药的小包装、季节性药品、非食品、食品；形象篇:质量形象物美、质优。加强自检自查，确立商品自查制度,跟进商品质量问题,不可有临近保质期的商品来做促销。

收货严格把关，加大商品抽检力度。质量意识：高质量1、要雇佣高素质的员工并对其进行高质量的培训；2、要善于接受新技术和新方法，并使用高效运转；3、要以一种合乎逻辑并且吸引人的方式陈列商品；4、要使用一些吸引人的标识向顾客传达某些商品的价值和特性；5、要不断进行价格方面的调整，保证使敏感型商品的价格具有竞争力；6、要有现代的、同顾客期望相一致的退货政策；7、要在第一时间将事情做对。形象篇:服务形象不辜负顾客期望，送货、安装及时、售前、售中、售后服务至上，有计划周期性的服务问卷调查，意见书的收集、及时接受顾客的电话、现场投诉、适时处理，反馈及时，树立顾客至上的观念。案例分析：

1、顾客购买的2盒减肥茶喝了拉肚子，要求退货并赔偿医药费。

2、一名2岁多的小孩卖场摔倒导致受伤，造成公司直接经济损失。

3、收银员与顾客发生冲突、纠纷，影响公司形象。

4、出口防损值班员与一名从入口出来的顾客冲突导致顾客受伤，造成公司直接经济损失。形象篇:社区形象通过篮球赛等体育活动加强与社区的交流、派发DM快讯、与街道居委会联谊、利用节假日关心孤寡老人、五保户、关爱残疾人等等活动，红十字会募捐、贫困学生助学活动、全员爱心献血活动。

营运实战篇

（二）营运理念篇：

我们的经营理念是：

一切为了老百姓我们的五项经营承诺：

保证有货标价准确，展示价值，教会顾客，快速收银

五项经营承诺1，保证有货：顾客才会来

2，标价准确：顾客才会买

3，展示价值：顾客才会买的更多

4，教会顾客：顾客才会使用

5，快速收银：顾客买的更快

零售的营销精要1、明确对商品和服务的需求；2、以有竞争力的价格提供商品和服务；3、以有吸引力的方式展示商品；4、促销5、关注顾客购买后的满意程度；6、服务标语：花几个月才能争取一个新的顾客，而在几秒钟内就有可能失去一个老顾客，获的一个新顾客要比保留一个老顾客多花5倍的成本；零售业的6大管理指标营业额销售量毛利率毛利额客单价客单量管理指标的管理对策：营业额开展DM促销，重点针对各重大节假日及民间节日促销；单品驱动、限时抢购的店内促销；现场气氛的渲染，加大叫卖及商品的展示、试吃力度；场外大型活动的开展：大型文艺演出、大型商品展示会等；制定永不言败商品的市调，树立价格形象，加大促销力度。管理指标的管理对策：销售量吸引人气，带动销售数量；更好的展示商品的价值;超低价商品促销，引起顾客冲动消费；交叉陈列，联想购买。管理指标的管理对策：毛利率引进高毛利商品，并加大促销力度；堆头、N架摆放高毛利商品，并加大叫卖、展示；低毛利、负毛利商品尽量摆放在基本货架加强订货的准确率,控制损耗管理指标的管理对策：毛利额引进高毛利商品，并加大促销力度；堆头、N架摆放高毛利商品，并加大叫卖、展示；低毛利、负毛利商品尽量摆放在基本货架增加销售额提高毛利率管理指标的管理对策：客单价堆头、N架尽量摆放高单价商品;进行更多的交叉陈列;利用收银台进行促销;管理指标的管理对策：客单量吸引人气，带动客单量；加强现场的促销气氛,如试吃、叫卖等;不断进行商品结构调整超低价商品促销，引起顾客冲动消费；交叉陈列，联想购买。削减成本，不断创新提高效率的有效步骤：1、了解财务数据；2、把财务数据与行业标准进行比较；3、寻找途径提高自动化程度；4、坚持不懈地削低（减）成本；5、鼓励员工参与；营运实战篇

（三）营运计划篇：

各类工作计划市调计划节假日工作计划人事工作计划临时工作计划日、周、月、年度工作计划促销计划日盘点、月盘点、年度大盘点计划市调：我到竞争对手的店里看什么1、看看对手的店里经营什么商品，哪些商品的品牌型号、尺寸等等；2、看看对手的价格点，特别是价格敏感型商品；3、看看对手的陈列，特别是端架和冲动区；4、观看对手店商品价值，特征和价格标识；5、观察对手如何处理与顾客的关系；市调：我到竞争对手的店里看什么6、看看收银程序；7、研究对手商品的价格展示方法；8、观察对手如何处理退货；9、观察对手如何处理顾客抢急；10、寻找在价格方面应对竞争者应采取的策略；信息传达的渠道及方法一、会议：每周经理/主管例会,专题会,营采沟通会,员工代表座谈会,员工大会,各部门每周例会、班前后会、晨会；二、各类会议纪要、记录、墙报、信息分享栏、广播、意见书、建议书、员工问卷调查；卖场一年中可做促销的节假日“有节过节无节造节”

法定节假日：元旦、春节