正式讲议服务礼仪客户

服务礼仪服务人员职业化教程培训讲师：李平制作日期：2005-04-27课程大纲看听笑说动服务意识一、服务的意识(1)我值得成功与快乐!（邮票）生命的价值请选出句中最重要的部分!(2)我们永远可以找到更好的方法去做同样的事!世上没有不好的人,只有不好的心态与信念;案例一请答题请你答对以下题目，如答不正确时，你就听我介绍保险的相关知识！最坚固的锁怕什么?一年四季都盛开的花是什么花？什么地方的路最窄？什么时候有人敲门，你绝不会说请进Mirmoney拼命赚钱自我语言：开心、很开心、非常开心肢体语言：自己创造、控制自己的情绪开心的秘密：因果（自己）（世界）过去——————现状—————明天选择今天会努力更好更好选择努力Money&You乔吉·拉德第一个动作与众不同！一定要有人为我今天的努力而付出!价值的转换!正确的心态建立；改变自身的观念;良好的自我形象;经营之神王永庆服务意识为什么要有服务意识?顾客是怎样失去的?顾客要什么?顾客服务的等级?最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品竞争带来的……服务——利润的源泉顾客是怎样失去的?失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意不满意满意顾客要什么——服务的关关键因素顾客服务的等级顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你的位置在哪里？课程回回顾千人千面，人人各有异！感恩+善解=谢谢!二、礼仪的定定义礼仪是一种典典章、制度，，包括人的仪仪表、仪态、、礼节等，用用以规范人的的行为、举止止，调整人与与人之间的关关系。“三秒钟”印印象女人看头男人看腰55%外外表仪仪表38%身身体语言言声音7%谈谈话内容容形象塑造仪容穿着姿态礼节仪容:女性头发脸眼睛鼻子耳朵仪容：男性胡子嘴脖子手帽子穿着:女性职业套装衬衫裤子子裙子子袜子子鞋穿着着：：男男性性西装装衬衣衣领带带皮带带袜子子鞋站姿姿脚膝盖盖双手手背部部眼睛睛头部部蹲姿姿请思思考考：：如如何何捡捡起起地地上上的的东东西西？？座姿姿双脚脚膝盖盖双手手臀部部背走姿姿上身身重心

手势势指引引招手手微笑笑将军军的的脸脸？？？？礼节节提升升个个人人素素质质，，内内强强素素质质，，外外塑塑形形象象；；教养养体体现现细细节节，，细细节节体体现现素素质质方便便交交往往应应酬酬与与沟沟通通；；“小小有有名名气气””与与““大大有有名有助于维护企业形象；红酒、让座内行行看看门门道道，，外外行行看看热热闹闹介绍绍礼礼仪仪自我我介介绍绍介绍绍他他人人握手手技巧巧礼仪仪交换换名名片片礼礼仪仪技巧巧交谈谈礼礼仪仪肢体体语语言言目光光注注视视用餐餐礼礼仪仪入座座中餐西餐餐与客客共共乘乘电电梯梯礼礼仪仪引客客人人入电电梯梯请客客人人出电电梯梯乘车车礼礼仪仪访客客礼礼仪仪接待待预预约客客人人接待待临临时访访客客访客客70至至80厘厘米米（（熟熟悉悉））1米米至至1米米2（（陌陌生生））2个个手手臂臂长长（（站站立立））一个个手手臂臂长长（（坐坐着着））一个个半半手手臂臂长长（（一一站站一一坐坐））距离离礼礼仪仪行礼礼与客客人人交交错错而而过过迎接接相相送送客客人人感谢谢客客人人初见见客客人人礼节节20字字诀诀停下下脚脚步步面带带微微笑笑注视视对对方方鞠躬躬到到位位说早早上上好好A)走出出去去,说说出出来来,把把银银子子收收回回来来!B)给你你面面子子,给给我我银银子子!三、、电电话话礼礼仪仪不响响，，不不听听，，不不出出接接听听！！双方方通通电电话话，，放放电电话话顺顺序序？？打电电话话秘秘决决设计计开开场场白白;和正正确确的的人人说说话话;约定定时时间间;想象象成成功功，，顺顺畅畅情情景景；；转化对事事件的定定义；离婚建立心锚锚负面影影响；；接电话话秘决决1、及及时。。超过过3声声要致致歉2、微微笑3、标标准用用语：：您好好！南南软光光碟有有限公公司（部门））XX（（人）4、声声音大大小适适中5、准准备好好纸、、笔6、让让对方方先挂挂筒A.先倾听﹐再发言B.抚平对对方情情绪C.请对方说出要求求D.不要轻易承诺E.急件或或暂缓F.记录如何处处理抱抱怨电电话结束束语语（一一）细节体体现修修养，，礼貌貌体现现品德德；改变从从自我我开始始；只要生生命不不息，，就要要坚持持到底底！你就是是一个个充满满无限限潜能能的人人！结束语语（二二）请微笑笑鞠躬躬做做谦谦谦君子子将服务务礼仪仪进行行到底底谢谢大大家!9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。01:27:3001:27:3001:2712/25/20221:27:30AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2201:27:3001:27Dec-2225-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。01:27:3001:27:3001:27Sunday,December25,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2201:27:3001:27:30December25,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。25十十二二月月20221:27:30上上午午01:27:3012月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月221:27上上午午12月月-2201:27December25,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/251:27:3001:27:3025December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。1:27:30上上午1:27上上午午01:27:3012月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。01:27:3001:27:3001:2712/25/20221:27:30AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2201:27:3001:27Dec-2225-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。01:27:3001:27:3001:27Sunday,December25,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2201:27:3001:27:30December25,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。25十二二月20221:27:30上上午01:27:3012月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月221:27上上午12月-2201:27December25,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/251:27:3001:27:3025December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。1:27:30上上午午1:27上上午午01:27:3012月月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。01:27:3001:27:3001:2712/25/20221:27:30AM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。12月-2201:27:3001:27Dec-2225-Dec-2212、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。01:27:3001:27:3001:27Sunday,December25,202213、知人者智智，自知者者明。胜人人者有力，，自胜者强强。12月-2212月-2201:27:3001:27:30December25,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。25十二二月20221:27:30上上午01:27:3012月-2215、最具挑战战性的挑战战莫过于提提升自我。。。十二月221:27上上午12月-2201:27December25,202216、业业余余生生活活要要有有意意义义，，不不要要越越轨轨。。2022/12/251:27:3001:27:3025December202217、一一个个人人即即使使已已登登上上顶顶峰峰，，也