单纯型电子商务企业客户服务系统的研究和设计

单纯型电子商务企业客户服务系统的研究和设计[内容摘要]本文对单纯型电子商务企业客服系统的功能进行了介绍，并就该类企业的客服系统设计方案予以了论述。重点说明了本系统灵敏和先进的设计特点。[本文关键词语]电子商务企业客户效劳系统系统功能系统设计一、电子商务企业的效劳形式企业制胜的武器是过硬的产品、创新的效劳、高效率的管理。而效劳形式的创新将是企业最大限度博得客户的手段之一。企业向客户提供的效劳有自动效劳形式和被动效劳形式。尤其是单纯型的电子商务企业，其虚拟店铺固然提供了客户足不出户的方便，但在我们国家电子商务企业刚刚起步不久的今天，众多的环境因素、思想因素仍然制约着这类企业的快速发展，效劳创新已成为这类企业制胜的关键。故本文所牵涉的先进的电子化的企业客户效劳系统恰是在一定水平上弥补了单纯型电子商务企业与客户之间不能面对面沟通的欠缺。为企业向客户提供优质的效劳搭建了桥梁。二、效劳系统简介通常所说的效劳系统包含两种类型:一种是被动效劳系统；另一种是自动效劳系统。被动效劳系统是指发起方为客户的效劳形式，基本上是大多企业通过采取的电话、电子邮件、在线即时系统、呼叫中心等手段方式完成的。自动效劳系统是一个结合计算机通讯技术，以短消息、email、ivr、fax为交互手段，并由企业自动发起的，为客户提供效劳的系统。它具备全天24小时的对外效劳能力，降低了客户获取信息的难度，增长了客户获取信息的效率。只要有机地结合自动与被动效劳的综合型效劳平台能力为单纯型电子商务企业提供全面周全的客服平台。三、客户效劳系统设计方案1.系统功能见图1客户系统功能与构造图。(1)被动效劳系统的功能客户可通过该系统了解产品信息、了解自己的消费情况，咨询各类问题，以及订购产品等。(2)自动效劳系统的功能完好电子商务企业和客户之间的沟通重要是通过企业的网站界面完成的。所以它欠缺了面对面的情感沟通的介质。而自动效劳系统能够成为这个介质。该系统能够提供下面几类效劳功能：根据客户的爱好，由企业自动发布客户爱好的产品信息；向客户提供亲情效劳〔生日、节日问候等〕；指点客户合理消费，及时提供优惠促销活动的信息，以及提醒客户消费帐户的资金余额能否充分、订购单能否完成等等。让客户感觉到“企业心里有你〞。2.系统的网路构造见图2客服系统网络构造示意图。详细设备包含:电话语音接入机、客户效劳子系统数据库效劳器、人工座席机、人工坐席电话、自动呼出子系统业务机、自动呼出子系统数据库效劳器、自动呼出子系统外部信息接收机、语音网关〔建立集中式客服系统时需用此设备〕。图2客服系统网络构造示意图3.效劳系统提供的效劳手段(1)短消息该项手段需要企业与作为提供短消息效劳的电信运营商合作，根据短消息的发送量，能够将实现形式分为两类：①单方实现形式中小型用户开展自动效劳的短消息效劳时，若当月发送量小于10万条时，可在企业搭设短消息发射平台，其实现机制是通过专门的短消息发射硬件〔需要插入普通手机sim卡〕，以至能够直接接入普通手机，在专用软件和数据线的支持下，将日常的短消息效劳发送给客户。这种形式避免了和电信运营商进行沟通协调的麻烦，只需要每月交纳发射短消息的sim卡的费用即可正常开展业务。②合作实现形式指企业与电信运营商合作完成的形式。对于大型企业，月信息量在10万条以上的，能够同移动或联通配合，架设自动效劳系统和移动联通之间的专线进行通讯，详细收费标准可和当地移动联通协商采用按条或者按月的付费方式。(2)电子邮件系统通过结合标准的smtp〔simplemessagetransferprotocal〕邮件传输协议，访问公网的电子邮件效劳器，借助雅虎、新浪、网易等公网邮件效劳器进行邮件的发送。故只要企业能够使自动效劳系统具备连接到internet的能力就能够实现。但是值得留意的是，由于需要连接到公网，故需要考虑假设防火墙以防止黑客攻击的设计，需要企业方面提供相应的防火墙保卫。(3)ivr与fax提供标准的呼出效劳报文进行ivr外拨语音效劳和fax外拨传真效劳的实现。4.系统的硬件设计和网络构造(1)系统的硬件构成①效劳平台，pc效劳器，用于数据交换。②管理平台：用于系统维护和用户管理、效劳管理、公告管理、统计分析、配置管理、监控管理。③电话语音传真平台：采取工控机和电话语音卡＋电话传真卡，完成接入电话咨询和拨出电话效劳。④短消息效劳平台:pc机以及手机+专用手机串行通讯线/专用短消息发射器+专用数据通讯线，完成直接通过手机卡发送短信的功能。(2)系统的软件设计自动效劳系统根据效劳的需要，将整个效劳流程划分为4个重要的环节，分别是会员注册、效劳制订、收集匹配、效劳施行，另外为系统的维护管理需要，建立一个功能强大的维护管理平台。①会员注册客户的客户类型、会员帐号、查询密码是进行自动效劳的基本档案，故客户在成为电子商务企业的会员时，需要登记这些信息。在自动效劳系统内部，对登记效劳的客户的所有相关信息进行初始化工作，建立登记效劳用户的基本情况数据库和名册。客户可在企业的网站上登记资料，或在网下登记资料。②效劳定制效劳定制是客户详细定制效劳的经过，系统提供标准的定制接口，定制接口中包含一些定制方式、效劳方式指定等公共报文信息，也包括每个不同的定制效劳的一些特殊效劳信息内容。预约制订的经过既能够在客户登记客户注册的时候一起办理，可以以在日后通过网站进行办理。③收集匹配收集匹配是整个自动效劳系统的核心，客户制订的大量效劳，需要系统能及时地判定其指定条件能否被知足匹配，进而进行效劳的施行。客户在效劳定制时效劳定制进程将根据客户的原始定制信息生成对应的定制任务。系统将定期地扫描效劳定制表，进而找到已经失效的定制效劳任务，这些定制效劳任务将被系统清理至历史效劳信息表中，系统同样也会根据其对应的原始的客户效劳定制信息判定能否应当为其追加生成后续的定制效劳任务。④自动效劳客户的效劳定制被知足后，接下来的任务就是能够及时地以客户所要求的联络方式联络客户，自动效劳系统的效劳施行统一由一个效劳施行调度进行管理，它负责读取最新的任务，读取该任务对应的联络方法和联络号码，并从效劳记录中找到该效劳虽需要的效劳数据，检测各对外呼出效劳的实时进行的空闲状况，假如空闲，则分配任务，否则将要等待。短消息、email根据系统配置进行多进程并发处理，单一处理进程壅塞，等待移动、联通短消息网关或者公网邮件效劳器的处理结果，假如处理成功，则将任务送入成功效劳任务表中，假如处理失败，则将任务处理滞后，接着处理后续的效劳任务。email效劳根据呼出分配的效劳指定，根据事先配置指定的email效劳的不同交易的专用提供模板，组织填写客户的相应数据，提交至email发送效劳器，由email发送效劳详细负责邮件的发送，并将发送结果回执给呼出分配，以便接收下一个发送任务⑤管理维护系统管理环节是整个自动效劳系统进行系统维护、参数设定、统计分析、各系统数据库的维护的综合管理应用界面，为了能够提供良好的管理界面，该环节独立运行在windows操作系统下，通过数据库客户端访问自动效劳系统上的数据库，管理维护的功能包含：系统维护、用户管理、效劳管理、管理公告、统计分析、配置管理、监控处理。5.系统实现的关键技术(1)多层体系构造主从构造系统的开发具有层级之分，早期应用多属于二层式构造，即前端的应用程序和后台的数据库操作系统。随着网络技术的发展，系统的开发应用转向三层和多层式的主从构造，即除了前端应用程序与后台数据库操作系统之外，中间增长了一台以上的应用效劳器。即表示层、业务逻辑层、数据效劳层。见图3三条理的体系构造示意图。图3三条理的体系构造示意图在自动效劳器系统中，由于中心系统需要与各收集模块相链接，实时进行各收集数据的判定，收集端数目较大，若直接访问将加重数据库效劳器的负荷。而在三层构造中，中间的数据分配层专门负责收集端的连接和处理，并负责数据库的扫描判定工作，而数据库效劳器只需要处理和分配层的连接即可，不需要和收集模块直接链接，由此大幅减轻数据库效劳器的负担，进而提升系统的整体工作能力，保障了系统稳定且高效的运行。(2)采取xml技术xml是extensiblemarkuplanguage〔可扩展的置标语言〕的缩写，是w3c组织于1998年2月发布的标准。xml是一种置标语言，基本上是sgml的一个子集。xml可以以作为派生其它置标语言的元语言。xml的使用，使网络通讯跨系统、跨平台的实现不需要由于互换信息而使用大量冗余的翻译解析环节，由于xml能够描绘叙述数据内容，故在数据检索、电子商务的应用上比其他现有语言有着很大的处理优势。由于xml是一种置标语言，故能够轻松的知足适应对新标记需求的发展需要。(3)采取动态进程池通讯技术在自动效劳系统中，大量的通讯收集是必不可少的施行环节，通讯中系统将会以较大的开销作为代价，也就是说，由于某些时间段内的效劳需求可能较小，而通讯处理进程开启太多，而造成资源开销大的浪费；但假如通讯处理进程开启过少，在大量通讯恳求涌入的时候，系统需要在极短时间内大幅度增长通讯的开销投入，这将会造成处理速度下降，并在霎时的系统压力过大。这样就造成了通信资源开销和效劳相应之间的矛盾。为解决这个矛盾，本自动效劳系统采取动态的进程池技术，系统预开销一部分处理进程，当系统负荷跨越某些设定阀值时，将动态调整处理能力，系统既能够在大量需求到来时增长开销，又能在需求降低时平缓地把太多的开销消除掉，做到了压力负载的平