战略管理艺术与实物课件

战略管理——艺术与实务（TheArt&PracticeofStrategicManagement）项保华博士教授、企业管理专业博导1战略管理——艺术与实务1主要内容Part1战略管理绪论Part2战略理论核心Part3持续竞争优势Part4业务演化发展Part5市场竞合互动Part6战略配套管理项保华2战略管理：艺术与实务主要内容Part1战略管理绪论项保华2战略管理：艺术与Part1战略管理绪论

——管理含义与特性管理就是让人做事并取得成果。让：命令与启发。人：引/选/用/育/留。做、取得：措施手段。事：客观事物，主观选择。成果：需要兼顾多重伦理准则。特性：科学-高效，艺术-愉快，战略-正确。项保华3战略管理：艺术与实务Part1战略管理绪论

——管理含义与特性管理就是让人管理与战略管理管理就是管得有“理”？核心：让人愉快高效地做正确的事。依据：个人、组织、社会存在意义。战略管理涉及组织生存之“道”？方向正确+运作高效+心情舒畅。伦理准则+事实规律+主观感受。项保华4战略管理：艺术与实务管理与战略管理管理就是管得有“理”？项保华4战略管理：艺术与四个隐含假设长期稳健经营：眼前与未来人类潜能开发：做人与做事和合发展观念：竞争与合作多个角度思考：视角与见解项保华5战略管理：艺术与实务四个隐含假设长期稳健经营：眼前与未来项保华5战略管理：艺术与伦理选择标准道义伦理功利伦理直觉伦理环境伦理两难困境：“脏手”问题、可逆测试个人：人格自律——即使目标高尚也不能不择手段组织：环境营造——需以制度来保障道德行为，而不仅仅依赖于人们的觉悟。项保华6战略管理：艺术与实务伦理选择标准道义伦理项保华6战略管理：艺术与实务自我超越16字改变假设：变通观察倾听：接受感悟运用：力行交流提高：互动项保华7战略管理：艺术与实务自我超越16字改变假设：变通项保华7战略管理：艺术与实务Part2战略理论核心

——战略基本问题：三问题企业存在根本理由——为什么能够得到回报？企业的业务是什么？（现状）应该是什么？（目标）为什么？（意义）

（顾客、员工、股东、社会“四满意”）项保华8战略管理：艺术与实务Part2战略理论核心

——战略基本问题：三问题企业存战略理论本质：三假设环境：认清现状、符合实际。使命：达成共识、积极投入。实力：动态发展、灵活适应。项保华9战略管理：艺术与实务战略理论本质：三假设环境：认清现状、符合实际。项保华9战略管战略根本出路：三出路特色：以独特性赢得顾客取舍：权衡抉择利弊得失组合：多个环节配合默契项保华10战略管理：艺术与实务战略根本出路：三出路特色：以独特性赢得顾客项保华10战略管理战略管理任务

——确定拟做什么什么是可、该、能、想、敢做？什么是不可、不该、不能、不想、不敢做？什么属别无选择？什么可相机抉择？如何改变与拓展可选范围？项保华11战略管理：艺术与实务战略管理任务

——确定拟做什么什么是可、该、能、想、敢做？项Part3持续竞争优势

——顾客到底是什么？顾客是上帝、永远正确、完全满意顾客是傻瓜、刁民、奴隶帮顾客解难单向假设，忽视互动，知易行难e.g.退轮胎、衬衫，洗衣机堵水，狗食狗不吃项保华12战略管理：艺术与实务Part3持续竞争优势

——顾客到底是什么？顾客是上帝顾客理念核心平等、双向操作误区：单向“由己推人”建议：“人所欲，己所为”+“己所欲，施于人”“根本没有所谓的成长行业，只有顾客需要，而顾客的需要随时都可能改变”。（TedLevitt）只有回头客才是真顾客；只有能向他人引荐本企业产品的顾客才是真顾客。顾客忠诚度是企业生存之本。项保华13战略管理：艺术与实务顾客理念核心平等、双向项保华13战略管理：艺术与实务竞争优势来源竞争优势指的是企业所处的这样一种状态以自身的资源或组织能力（活动）为基础，提供被顾客认为是物有所值的产品或服务，能够比竞争对手更好地创造顾客所需的价值。顾客价值=顾客认知利益-顾客认知价格增加认知利益或者降低认知价格项保华14战略管理：艺术与实务竞争优势来源竞争优势指的是企业所处的这样一种状态项保华14战竞争优势构建

——如何制定竞争战略？自我超越：“不可胜在己,可胜在人”“胜人者有力，自胜者强”三种一般战略六种特色战略把握顾客价值变化项保华15战略管理：艺术与实务竞争优势构建

——如何制定竞争战略？自我超越：“不可胜在己,动态竞争优势关注现有顾客需求变化把握潜在顾客需求动向抓住今天即抓住了未来项保华16战略管理：艺术与实务动态竞争优势关注现有顾客需求变化项保华16战略管理：艺术与实持续竞争优势基础竞争优势持续

——持续竞争优势判定六准则自胜互动创新学不了：稀缺专用学不全：积累整合不愿学：低调处世不怕学：占先优势不敢学：不战屈人难替代：超前突破项保华17战略管理：艺术与实务持续竞争优势基础竞争优势持续

——持续竞争优势判定六准则自胜Part4业务演化发展

——业务领域选择社会宏观大势研判：经济发展趋势行业中观前景考察：行业未来态势微观经营环境分析：竞争合作关系企业市场需求透视：终端顾客行为项保华18战略管理：艺术与实务Part4业务演化发展

——业务领域选择社会宏观大势研五种竞争力量模型买方讨价还价

力量替代品厂商威胁威胁潜在进入者讨价还价

力量方供同行企业间的竞争项保华19战略管理：艺术与实务五种竞争力量模型买方讨价还价

力量替代品厂商威胁威胁潜在进入差额差额各活动成本相对于竞争对手的地位(benchmarkingðicalconduct)活动（作业）成本分析进货物流生产作业发货物流市场销售服务企业基础设施（管理）人力资源管理（生产、管理、营销、购买）技术开发（研发、营销、生产）采购（购买、生产、管理、营销）项保华20战略管理：艺术与实务差额差额各活动成本相对于竞争对手的地位(benchmarki产业链利润结构分析BEADC利润率（%）产业链各市场领域利润占总利润份额（%）0100项保华21战略管理：艺术与实务产业链利润结构分析BEADC利产业链各市场领域利润占总利润份纵向整合拓展

——问题讨论：纵向整合需考虑哪些因素？后向整合摩托销售向摩托生产发展洗衣机厂生产控制电路板前向整合扬声器部件生产商向扬声器发展传呼机生产公司向传呼业务发展服装面料生产商向服装生产发展项保华22战略管理：艺术与实务纵向整合拓展

——问题讨论：纵向整合需考虑哪些因素？后向整合多元经营战略考虑进得去在当前市场有何竞争优势？是否具备在新市场取得成功的竞争优势？站得稳进入新业务后，能否迅速超越其中现有竞争者？是否有可能成为优胜者？有发展新业务是否会破坏公司现有整体战略优势？能否为公司进一步发展打下基础？项保华23战略管理：艺术与实务多元经营战略考虑进得去项保华23战略管理：艺术与实务专精与多元关系能否识别出优质业务？经营多少种业务为宜？是否具备资源与能力？经营实践：“单一经营多元专精多元专精”循环。没有多元难以产生业务突破，没有专精难以形成特色。项保华24战略管理：艺术与实务专精与多元关系能否识别出优质业务？项保华24战略管理：艺术与业务组合重构

——战略目标与取舍？市场拓展：当前增长。机会把握：未来灵活。风险规避：盈利稳定。资源善用：运作高效。实力增强：优势强化。其他目标：多种动因。企业发展与战略演化：稳定(9.2%)、紧缩(7.5%)、成长(54.4%)、复合(28.7%)。六个取舍抉择：时机、环节、顾客、次序、协同、方式项保华25战略管理：艺术与实务业务组合重构

——战略目标与取舍？市场拓展：当前增长。项保华Part5市场竞合互动

“天之道，利而不害；圣人之道，为而不争。”互动分类：上下游、同行六种力量，个人、群体、组织、社会。市场不同于战场，有多赢可能，对手灭了会再生。许多情况下，心态会影响互动行为，从而影响互动结果。项保华26战略管理：艺术与实务Part5市场竞合互动“天之道，利而不害；项保华26竞争与合作定位竞争、合作是工具，关键在运用！权变处理竞合互动关系：引导到能使各方获益的最美好境地？招致各方受损、陷入万劫不复处境？创造性地寻求互惠共存发展之道：商场只有永远的利益而没有永远的朋友？项保华27战略管理：艺术与实务竞争与合作定位竞争、合作是工具，关键在运用！项保华27战略管竞合关系：本质、对策、应用合作基础：关系持续、未来影响重要。最优对策：“先合作，然后一报还一报”。促进合作、防止背叛：明确目标是为利益回报而不是战胜对手，使个体关系经常、持续、相互作用，这需要有设计合理的制度来保障。项保华28战略管理：艺术与实务竞合关系：本质、对策、应用合作基础：关系持续、未来影响重要。竞合进化原理

——天时、地利、人和：成功三要素剖析理性：“人和”最具可控性，并可借此达成对更大“天时、地利”的整合。现实：为什么“人和”局面难形成？个人素质：缺乏与人分享及自我欣赏美好事物的精神与能力。社会群体：人类创造了美好事物，但未能改造自身，学会和谐相处。希望：社会科学跟上自然科技发展。项保华29战略管理：艺术与实务竞合进化原理

——天时、地利、人和：成功三要素剖析理性：“人本企业买方

买方市场互动模型中间买方——企业外部配送体系最终买方：顾客——企业生存之本潜在顾客流动顾客企业品牌顾客竞争品牌顾客资源供方：员工、社会、股东——企业运行基础替代品厂商潜在进入者互补品厂商同行业厂商项保华30战略管理：艺术与实务本企业买方 买方市场互动模型中间买方善待对手与伙伴从善待对手看，既不要在认知上刺激对方，引发剧烈竞争行动；更不要以击败对手为主要目标，由于过分关注对手而在无意中偏离顾客的真正需要。从善待伙伴看，要从做大整个市场出发，寻求互惠合作的途径。防止为一时短期利益，“店大欺客”或者“客大欺店”，从而破坏产业链上下游企业的良性互动。处理好长短期竞争与合作关系，在与企业核心能力相关的领域，建立长期互惠合作伙伴关系，以促进各方的战略投入；而在与非核心能力相关的领域，可以引入市场竞争机制，建立动态业务外包关系。项保华31战略管理：艺术与实务善待对手与伙伴从善待对手看，既不要在认知上刺激对方，引发剧烈博弈理论启示

——竞合互动剖析对策涉及五个因素“PARTS”，其中任一因素改变都可能导致互动结果改变。局中人（Player）增值（Addedvalues）规则（Rules）战术（Tactics）范围（Scope-space&time）项保华32战略管理：艺术与实务博弈理论启示

——竞合互动剖析对策涉及五个因素“PARTS”Part6战略配套管理

——顾客服务流程分析概念：创造顾客价值活动全过程。分类：顾客服务与生产任务流程。支撑：立体多节点网架服务结构。举例：铁路服务、正版软件销售。分析：突破经营现状，体验顾客解题过程。举例：设备接线、电表质量。项保华33战略管理：艺术与实务Part6战略配套管理

——顾客服务流程分析概念：组织软硬结构

——案例剖析与关注重点问题举例急诊重症住院难？学校进修手续繁？大小公司对电路加密要求不同反应？软硬匹配有形机构、物流，无形权力、信息。三流协调指令传递、信息流转、投入产出流。项保华34战略管理：艺术与实务组织软硬结构

——案例剖析与关注重点问题举例项保华34战略管内部实力分析

——流程、结构、能力三者关系流程：做什么——活动任务结构：如何做——支持框架资源能力：谁来做——生命活力宗旨：简洁、高效、愉快，满足实现战略使命与目标的要求。为顾客提供有形及无形两方面的完整价值。项保华35战略管理：艺术与实务内部实力分析

——流程、结构、能力三者关系流程：做什么——活战略变革透视

——如何看待变革（态度）？讨论题：面对一个从未见过的巨大恐怖怪物，你觉得该怎么行动？别无选择，只有微笑着迎接它！“变化”就如怪物，会令人意外、违背习惯、打破现状，但是却不可回避。战略配套管理的核心是如何做好“变化”情况下的管理——变革管理。项保华36战略管理：艺术与实务战略变革透视

——如何看待变革（态度）？讨论题：面对一个从未领导用语30字最重要的30字对不起，是我错了。您有什么建议？就照你的办。我们一起…干得好！谢谢！请…（无语）微笑最不重要的30字刚愎自用：照我说的做，没错！揽功归己：我早就想到了！委过于人：你怎么老是…扼杀创新：绝不可能…事必躬亲：我来做。犹豫不决：今后…自我中心：我…（无语）黑脸！红脸！白脸！项保华37战略管理：艺术与实务领导用语30字最重要的30字项保华37战略管理：艺术与实务企业制度建设七人小团体，人们相互平等但私利。要在没有量具状况下分食一锅粥，解决每天吃饭问题，设计了六种分粥制度：1.指定一人负责。2.大家轮流主持。3.选举一人主持。4.选举分粥委员会和监督委员会，建立民主监督与制约机制。5.每人轮流值日分粥，但分粥者最后一个领粥。6.大家参与分，抓阄决定谁得哪份。人受制于制度环境，制度改革会有阻力与代价。改变工作制度环境，可以影响人的行为及业绩。制度是人选择的，是交易的结果，需创新探索。好的制度浑然天成，清晰而精妙，简洁且高效。项保华38战略管理：艺术与实务企业制度建设七人小团体，人们相互平等但私利。要在没有量具状况制度建设原则制度建设关键：弄清体现在制度设计背后的指导原则，如：道德与正义原则——平等、公正、最少受惠者立场，“以人为本、以法为准、以德为先”。“用人有疑，疑人也用”提法的操作问题：不易在用人者与被用者之间形成相互信任的积极互动关系，难以区分“可疑的人”与“可信的人”。制度设计目标：为人们愉快、高效地做正确的事提供保证，良好的制度更有助于发挥员工的作用、为顾客创造价值、并提升企业存在意义。项保华39战略管理：艺术与实务制度建设原则制度建设关键：弄清体现在制度设计背后的指导原则，如何建设企业文化看起来很美，说起来很甜，做起来很难？批判过程：心理逆反，破而不坏。替代过程：潜移默化，不立不破。融合过程：消化吸收，吐故纳新。项保华40战略管理：艺术与实务如何建设企业文化看起来很美，说起来很甜，做起来很难？项保华4如何看待企业文化科学管理：行为格式化？行为科学：心理格式化？企业文化：灵魂格式化？让人失去自我而变成社会组织的奴隶？先进文化：稳定、包容、不拒变化，既不是窒息、抑制企业新生力量的“陷阱”，也不是扼杀、埋葬自由创新思想的“坟墓”。项保华41战略管理：艺术与实务如何看待企业文化科学管理：行为格式化？项保华41战略管理：艺战略激励管理

——战略激励标准战略激励管理：为企业持续经营提供长期动力，围绕“让人愉快高效地做正确的事”这一企业经营核心命题展开。战略激励指标：需突破简单财务指标考核的局限性，结合考虑顾客满意、业务顺畅、学习创新等因素的作用。战略激励对象：战略实施中涉及的主要有顾客、股东和员工，正是这三者的良性互动才推动了企业的成长与发展。项保华42战略管理：艺术与实务战略激励管理

——战略激励标准战略激励管理：为企业持续经营提讲座小结

——六句话共四十八字顾客为本，观念更新；态度积极，人生充实；细易入手，立即行动；环境美好，全员齐心；自我超越，创造特色；持之以恒，永续经营。项保华43战略管理：艺术与实务讲座小结

——六句话共四十八字顾客为本，观念更新；项保华43讲座结束谢谢！祝各位幸福快乐！项保华44战略管理：艺术与实务讲座结束谢谢！项保华44战略管理：艺术与实务/xbh项保华45战略管理：艺术与实务/xbh项保华45战战略管理——艺术与实务（TheArt&PracticeofStrategicManagement）项保华博士教授、企业管理专业博导46战略管理——艺术与实务1主要内容Part1战略管理绪论Part2战略理论核心Part3持续竞争优势Part4业务演化发展Part5市场竞合互动Part6战略配套管理项保华47战略管理：艺术与实务主要内容Part1战略管理绪论项保华2战略管理：艺术与Part1战略管理绪论

——管理含义与特性管理就是让人做事并取得成果。让：命令与启发。人：引/选/用/育/留。做、取得：措施手段。事：客观事物，主观选择。成果：需要兼顾多重伦理准则。特性：科学-高效，艺术-愉快，战略-正确。项保华48战略管理：艺术与实务Part1战略管理绪论

——管理含义与特性管理就是让人管理与战略管理管理就是管得有“理”？核心：让人愉快高效地做正确的事。依据：个人、组织、社会存在意义。战略管理涉及组织生存之“道”？方向正确+运作高效+心情舒畅。伦理准则+事实规律+主观感受。项保华49战略管理：艺术与实务管理与战略管理管理就是管得有“理”？项保华4战略管理：艺术与四个隐含假设长期稳健经营：眼前与未来人类潜能开发：做人与做事和合发展观念：竞争与合作多个角度思考：视角与见解项保华50战略管理：艺术与实务四个隐含假设长期稳健经营：眼前与未来项保华5战略管理：艺术与伦理选择标准道义伦理功利伦理直觉伦理环境伦理两难困境：“脏手”问题、可逆测试个人：人格自律——即使目标高尚也不能不择手段组织：环境营造——需以制度来保障道德行为，而不仅仅依赖于人们的觉悟。项保华51战略管理：艺术与实务伦理选择标准道义伦理项保华6战略管理：艺术与实务自我超越16字改变假设：变通观察倾听：接受感悟运用：力行交流提高：互动项保华52战略管理：艺术与实务自我超越16字改变假设：变通项保华7战略管理：艺术与实务Part2战略理论核心

——战略基本问题：三问题企业存在根本理由——为什么能够得到回报？企业的业务是什么？（现状）应该是什么？（目标）为什么？（意义）

（顾客、员工、股东、社会“四满意”）项保华53战略管理：艺术与实务Part2战略理论核心

——战略基本问题：三问题企业存战略理论本质：三假设环境：认清现状、符合实际。使命：达成共识、积极投入。实力：动态发展、灵活适应。项保华54战略管理：艺术与实务战略理论本质：三假设环境：认清现状、符合实际。项保华9战略管战略根本出路：三出路特色：以独特性赢得顾客取舍：权衡抉择利弊得失组合：多个环节配合默契项保华55战略管理：艺术与实务战略根本出路：三出路特色：以独特性赢得顾客项保华10战略管理战略管理任务

——确定拟做什么什么是可、该、能、想、敢做？什么是不可、不该、不能、不想、不敢做？什么属别无选择？什么可相机抉择？如何改变与拓展可选范围？项保华56战略管理：艺术与实务战略管理任务

——确定拟做什么什么是可、该、能、想、敢做？项Part3持续竞争优势

——顾客到底是什么？顾客是上帝、永远正确、完全满意顾客是傻瓜、刁民、奴隶帮顾客解难单向假设，忽视互动，知易行难e.g.退轮胎、衬衫，洗衣机堵水，狗食狗不吃项保华57战略管理：艺术与实务Part3持续竞争优势

——顾客到底是什么？顾客是上帝顾客理念核心平等、双向操作误区：单向“由己推人”建议：“人所欲，己所为”+“己所欲，施于人”“根本没有所谓的成长行业，只有顾客需要，而顾客的需要随时都可能改变”。（TedLevitt）只有回头客才是真顾客；只有能向他人引荐本企业产品的顾客才是真顾客。顾客忠诚度是企业生存之本。项保华58战略管理：艺术与实务顾客理念核心平等、双向项保华13战略管理：艺术与实务竞争优势来源竞争优势指的是企业所处的这样一种状态以自身的资源或组织能力（活动）为基础，提供被顾客认为是物有所值的产品或服务，能够比竞争对手更好地创造顾客所需的价值。顾客价值=顾客认知利益-顾客认知价格增加认知利益或者降低认知价格项保华59战略管理：艺术与实务竞争优势来源竞争优势指的是企业所处的这样一种状态项保华14战竞争优势构建

——如何制定竞争战略？自我超越：“不可胜在己,可胜在人”“胜人者有力，自胜者强”三种一般战略六种特色战略把握顾客价值变化项保华60战略管理：艺术与实务竞争优势构建

——如何制定竞争战略？自我超越：“不可胜在己,动态竞争优势关注现有顾客需求变化把握潜在顾客需求动向抓住今天即抓住了未来项保华61战略管理：艺术与实务动态竞争优势关注现有顾客需求变化项保华16战略管理：艺术与实持续竞争优势基础竞争优势持续

——持续竞争优势判定六准则自胜互动创新学不了：稀缺专用学不全：积累整合不愿学：低调处世不怕学：占先优势不敢学：不战屈人难替代：超前突破项保华62战略管理：艺术与实务持续竞争优势基础竞争优势持续

——持续竞争优势判定六准则自胜Part4业务演化发展

——业务领域选择社会宏观大势研判：经济发展趋势行业中观前景考察：行业未来态势微观经营环境分析：竞争合作关系企业市场需求透视：终端顾客行为项保华63战略管理：艺术与实务Part4业务演化发展

——业务领域选择社会宏观大势研五种竞争力量模型买方讨价还价

力量替代品厂商威胁威胁潜在进入者讨价还价

力量方供同行企业间的竞争项保华64战略管理：艺术与实务五种竞争力量模型买方讨价还价

力量替代品厂商威胁威胁潜在进入差额差额各活动成本相对于竞争对手的地位(benchmarkingðicalconduct)活动（作业）成本分析进货物流生产作业发货物流市场销售服务企业基础设施（管理）人力资源管理（生产、管理、营销、购买）技术开发（研发、营销、生产）采购（购买、生产、管理、营销）项保华65战略管理：艺术与实务差额差额各活动成本相对于竞争对手的地位(benchmarki产业链利润结构分析BEADC利润率（%）产业链各市场领域利润占总利润份额（%）0100项保华66战略管理：艺术与实务产业链利润结构分析BEADC利产业链各市场领域利润占总利润份纵向整合拓展

——问题讨论：纵向整合需考虑哪些因素？后向整合摩托销售向摩托生产发展洗衣机厂生产控制电路板前向整合扬声器部件生产商向扬声器发展传呼机生产公司向传呼业务发展服装面料生产商向服装生产发展项保华67战略管理：艺术与实务纵向整合拓展

——问题讨论：纵向整合需考虑哪些因素？后向整合多元经营战略考虑进得去在当前市场有何竞争优势？是否具备在新市场取得成功的竞争优势？站得稳进入新业务后，能否迅速超越其中现有竞争者？是否有可能成为优胜者？有发展新业务是否会破坏公司现有整体战略优势？能否为公司进一步发展打下基础？项保华68战略管理：艺术与实务多元经营战略考虑进得去项保华23战略管理：艺术与实务专精与多元关系能否识别出优质业务？经营多少种业务为宜？是否具备资源与能力？经营实践：“单一经营多元专精多元专精”循环。没有多元难以产生业务突破，没有专精难以形成特色。项保华69战略管理：艺术与实务专精与多元关系能否识别出优质业务？项保华24战略管理：艺术与业务组合重构

——战略目标与取舍？市场拓展：当前增长。机会把握：未来灵活。风险规避：盈利稳定。资源善用：运作高效。实力增强：优势强化。其他目标：多种动因。企业发展与战略演化：稳定(9.2%)、紧缩(7.5%)、成长(54.4%)、复合(28.7%)。六个取舍抉择：时机、环节、顾客、次序、协同、方式项保华70战略管理：艺术与实务业务组合重构

——战略目标与取舍？市场拓展：当前增长。项保华Part5市场竞合互动

“天之道，利而不害；圣人之道，为而不争。”互动分类：上下游、同行六种力量，个人、群体、组织、社会。市场不同于战场，有多赢可能，对手灭了会再生。许多情况下，心态会影响互动行为，从而影响互动结果。项保华71战略管理：艺术与实务Part5市场竞合互动“天之道，利而不害；项保华26竞争与合作定位竞争、合作是工具，关键在运用！权变处理竞合互动关系：引导到能使各方获益的最美好境地？招致各方受损、陷入万劫不复处境？创造性地寻求互惠共存发展之道：商场只有永远的利益而没有永远的朋友？项保华72战略管理：艺术与实务竞争与合作定位竞争、合作是工具，关键在运用！项保华27战略管竞合关系：本质、对策、应用合作基础：关系持续、未来影响重要。最优对策：“先合作，然后一报还一报”。促进合作、防止背叛：明确目标是为利益回报而不是战胜对手，使个体关系经常、持续、相互作用，这需要有设计合理的制度来保障。项保华73战略管理：艺术与实务竞合关系：本质、对策、应用合作基础：关系持续、未来影响重要。竞合进化原理

——天时、地利、人和：成功三要素剖析理性：“人和”最具可控性，并可借此达成对更大“天时、地利”的整合。现实：为什么“人和”局面难形成？个人素质：缺乏与人分享及自我欣赏美好事物的精神与能力。社会群体：人类创造了美好事物，但未能改造自身，学会和谐相处。希望：社会科学跟上自然科技发展。项保华74战略管理：艺术与实务竞合进化原理

——天时、地利、人和：成功三要素剖析理性：“人本企业买方

买方市场互动模型中间买方——企业外部配送体系最终买方：顾客——企业生存之本潜在顾客流动顾客企业品牌顾客竞争品牌顾客资源供方：员工、社会、股东——企业运行基础替代品厂商潜在进入者互补品厂商同行业厂商项保华75战略管理：艺术与实务本企业买方 买方市场互动模型中间买方善待对手与伙伴从善待对手看，既不要在认知上刺激对方，引发剧烈竞争行动；更不要以击败对手为主要目标，由于过分关注对手而在无意中偏离顾客的真正需要。从善待伙伴看，要从做大整个市场出发，寻求互惠合作的途径。防止为一时短期利益，“店大欺客”或者“客大欺店”，从而破坏产业链上下游企业的良性互动。处理好长短期竞争与合作关系，在与企业核心能力相关的领域，建立长期互惠合作伙伴关系，以促进各方的战略投入；而在与非核心能力相关的领域，可以引入市场竞争机制，建立动态业务外包关系。项保华76战略管理：艺术与实务善待对手与伙伴从善待对手看，既不要在认知上刺激对方，引发剧烈博弈理论启示

——竞合互动剖析对策涉及五个因素“PARTS”，其中任一因素改变都可能导致互动结果改变。局中人（Player）增值（Addedvalues）规则（Rules）战术（Tactics）范围（Scope-space&time）项保华77战略管理：艺术与实务博弈理论启示

——竞合互动剖析对策涉及五个因素“PARTS”Part6战略配套管理

——顾客服务流程分析概念：创造顾客价值活动全过程。分类：顾客服务与生产任务流程。支撑：立体多节点网架服务结构。举例：铁路服务、正版软件销售。分析：突破经营现状，体验顾客解题过程。举例：设备接线、电表质量。项保华78战略管理：艺术与实务Part6战略配套管理

——顾客服务流程分析概念：组织软硬结构

——案例剖析与关注重点问题举例急诊重症住院难？学校进修手续繁？大小公司对电路加密要求不同反应？软硬匹配有形机构、物流，无形权力、信息。三流协调指令传递、信息流转、投入产出流。项保华79战略管理：艺术与实务组织软硬结构

——案例剖析与关注重点问题举例项保华34战略管内部实力分析

——流程、结构、能力三者关系流程：做什么——活动任务结构：如何做——支持框架资源能力：谁来做——生命活力宗旨：简洁、高效、愉快，满足实现战略使命与目标的要求。为顾客提供有形及无形两方面的完整价值。项保华80战略管理：艺术与实务内部实力分析

——流程、结构、能力三者关系流程：做什么——活战略变革透视

——如何看待变革（态度）？讨论题：面对一个从未见过的巨大恐怖怪物，你觉得该怎么行动？别无选择，只有微笑着迎接它！“变化”就如怪物，会令人意外、违背习惯、打破现状，但是却不可回避。战略配套管理的核心是如何做好“变化”情况下的管理——变革管理。项保华81战略管理：艺术与实务战略变革透视

——如何看待变革（态度）？讨论题：面对一个从未领导用语30字最重要的30字对不起，是我错了。您有什么建议？就照你的办。我们一起…干得好！谢谢！请…（无语）微笑最不重要的30字刚愎自用：照我说的做，没错！揽功归己：我早就想到了！委过于人：你