客诉处理及追踪流程课件

客訴處理及追蹤流程F1品保部3/16/2006客訴處理及追蹤流程F1品保部3/16/20061客訴追蹤流程目的：藉此系統之制訂使各生產工廠能依據標準流程作業，強化客訴發生原因探討及對策有效性確認，達到客訴回覆速度提昇，並有效降低客訴再發。範圍：F1／F2／CF均適用。定義：品保單位：

1)舉證：藉由各項檢驗規範及設備，舉證出各生產流程中，明顯或潛在影響產品品質之數據、圖照，供責任單位作對策之提出。2)驗證：藉由各項品保手法及設備，驗證各責任單位所提出之對策，作有效性之驗證及追蹤，並提出數據及圖照會同責任單位共同解決客訴再發。客訴追蹤流程目的：藉此系統之制訂使各生產工廠能依據標準流程作2客訴各單位職責-1當品保部判定責任單位為以下時，其職責為：業務部：1)客戶抱怨之外部窗口。2)銷退品之申請檢驗提出。品保部：1)客戶抱怨之內部窗口聯絡溝通、不良品確認與回覆時效追蹤。2)與F2之聯絡，追蹤、跟催8D報告3)重工品之覆驗。研發部：1)技術問題之原因分析與改善對策提出。2)技術支援。客訴各單位職責-1當品保部判定責任單位為以下時，其職責為：3客訴各單位職責-2當品保部判定責任單位為以下時，其職責為：生產部：1)F1責任之原因分析與改善對策提出。2)重工作業的安排。3)配合材料、零件、成品倉清點確認。塑膠部：1)塑膠成形之原因分析與改善對策提出。2)沖壓相關之原因分析與改善對策提出。3)對不合格材料之處理。管理部：供應商聯絡窗口，負責追蹤通知供應商不良現象，並對原因分析與改善對策追蹤。客訴各單位職責-2當品保部判定責任單位為以下時，其職責為：4客戶抱怨處理流程客戶抱怨處理流程5客戶抱怨處理及追蹤流程步驟一：<業>開出「客訴反應單」步驟二：依反應單內容登入「客戶抱怨管制表」客戶抱怨處理及追蹤流程步驟一：<業>開出「客訴反應單」6客戶抱怨處理及追蹤流程步驟三：依客戶需求填寫「簡易回覆報告」、「8D改善對策」或「NRS表」客戶抱怨處理及追蹤流程步驟三：依客戶需求填寫「簡易回覆報告」7客戶抱怨處理及追蹤流程步驟四：進行不良狀況調查，分析可能異常原因（D3須於43hrs內回覆）步驟五：提出臨時及永久性對策（D5須於五個工作日內回覆）步驟六：改善對策效果評估（D6)→成效追蹤，此為目前所欠缺步驟七：防止再發方案（D7）→填入成效確認後之對策方案客戶抱怨處理及追蹤流程步驟四：進行不良狀況調查，分析可能異常8客戶抱怨處理及追蹤流程（實例）客訴編號#214（延續前年度）客訴品名及內容客戶端製程資訊依客戶需求回覆調查報告客訴接收人員及時間客戶抱怨處理及追蹤流程（實例）客訴編號#214（延續前年度）9客戶抱怨管制表（登錄）8D改善對策2006年\國內\彩晶客訴-M2A-膠帶偏移.doc<品>將須追蹤項目列入「品質總列管專案進度」，並提報責任單位客戶抱怨管制表（登錄）8D改善對策2006年\國內\彩晶客訴10開出NRS表中之「對策結果確認書」提出永久對策實施之追蹤，請責任單回覆相關單位之回覆欄位，說明對策之進度及成效開出NRS表中之「對策結果確認書」提出永久對策實施之追蹤，請11客戶抱怨追蹤將相關單位之回覆進度填入，會同責任單位做成效確認佐證改善成效：提列出貨狀況或生產狀況客戶抱怨追蹤將相關單位之回覆進度填入，會同責任單位做成效確認12客戶抱怨管制表（追蹤）在8D改善對策「D6欄」輸入後，在該欄位做簡易說明追蹤情形，方便人員瀏覽查詢確認成效後，與<業>協商同意結案時，將日期填入客戶抱怨管制表（追蹤）在8D改善對策「D6欄」輸入後，在該欄13<品>每月將須追蹤項目列入經營管理項目中之「品質總列管專案進度」，並提報責任單位。<品>每月將須追蹤項目列入經營管理項目中之「品質總列管專案進14<各責任單位>每月將須追蹤項目列入各單位經營管理項目中之「品質列管專案進度」，並於月會中提報進度。<各責任單位>每月將須追蹤項目列入各單位經營管理項目中之「品15檢驗員技能提升基礎項目儀器設備操作保養校驗基本圖學概念了解產品驗證規格項目意義流程圖的識別(生產流程圖，管制計劃對應)基本統計產品結構認識及應用(包刮零件上下對應關係)QC七大手法的認識及應用異常處理流程與分析應用手法及成效確認抽樣計劃規劃及認識檢驗員技能提升基礎項目儀器設備操作保養校驗16檢驗員技能提升進階項目專案的推動執行及管理實驗設計規劃進階統計應用及分析FMEA應用及構思管制計劃規劃及檢討品質系統的架構了解檢驗員技能提升進階項目專案的推動執行及管理17客訴處理及追蹤流程F1品保部3/16/2006客訴處理及追蹤流程F1品保部3/16/200618客訴追蹤流程目的：藉此系統之制訂使各生產工廠能依據標準流程作業，強化客訴發生原因探討及對策有效性確認，達到客訴回覆速度提昇，並有效降低客訴再發。範圍：F1／F2／CF均適用。定義：品保單位：

1)舉證：藉由各項檢驗規範及設備，舉證出各生產流程中，明顯或潛在影響產品品質之數據、圖照，供責任單位作對策之提出。2)驗證：藉由各項品保手法及設備，驗證各責任單位所提出之對策，作有效性之驗證及追蹤，並提出數據及圖照會同責任單位共同解決客訴再發。客訴追蹤流程目的：藉此系統之制訂使各生產工廠能依據標準流程作19客訴各單位職責-1當品保部判定責任單位為以下時，其職責為：業務部：1)客戶抱怨之外部窗口。2)銷退品之申請檢驗提出。品保部：1)客戶抱怨之內部窗口聯絡溝通、不良品確認與回覆時效追蹤。2)與F2之聯絡，追蹤、跟催8D報告3)重工品之覆驗。研發部：1)技術問題之原因分析與改善對策提出。2)技術支援。客訴各單位職責-1當品保部判定責任單位為以下時，其職責為：20客訴各單位職責-2當品保部判定責任單位為以下時，其職責為：生產部：1)F1責任之原因分析與改善對策提出。2)重工作業的安排。3)配合材料、零件、成品倉清點確認。塑膠部：1)塑膠成形之原因分析與改善對策提出。2)沖壓相關之原因分析與改善對策提出。3)對不合格材料之處理。管理部：供應商聯絡窗口，負責追蹤通知供應商不良現象，並對原因分析與改善對策追蹤。客訴各單位職責-2當品保部判定責任單位為以下時，其職責為：21客戶抱怨處理流程客戶抱怨處理流程22客戶抱怨處理及追蹤流程步驟一：<業>開出「客訴反應單」步驟二：依反應單內容登入「客戶抱怨管制表」客戶抱怨處理及追蹤流程步驟一：<業>開出「客訴反應單」23客戶抱怨處理及追蹤流程步驟三：依客戶需求填寫「簡易回覆報告」、「8D改善對策」或「NRS表」客戶抱怨處理及追蹤流程步驟三：依客戶需求填寫「簡易回覆報告」24客戶抱怨處理及追蹤流程步驟四：進行不良狀況調查，分析可能異常原因（D3須於43hrs內回覆）步驟五：提出臨時及永久性對策（D5須於五個工作日內回覆）步驟六：改善對策效果評估（D6)→成效追蹤，此為目前所欠缺步驟七：防止再發方案（D7）→填入成效確認後之對策方案客戶抱怨處理及追蹤流程步驟四：進行不良狀況調查，分析可能異常25客戶抱怨處理及追蹤流程（實例）客訴編號#214（延續前年度）客訴品名及內容客戶端製程資訊依客戶需求回覆調查報告客訴接收人員及時間客戶抱怨處理及追蹤流程（實例）客訴編號#214（延續前年度）26客戶抱怨管制表（登錄）8D改善對策2006年\國內\彩晶客訴-M2A-膠帶偏移.doc<品>將須追蹤項目列入「品質總列管專案進度」，並提報責任單位客戶抱怨管制表（登錄）8D改善對策2006年\國內\彩晶客訴27開出NRS表中之「對策結果確認書」提出永久對策實施之追蹤，請責任單回覆相關單位之回覆欄位，說明對策之進度及成效開出NRS表中之「對策結果確認書」提出永久對策實施之追蹤，請28客戶抱怨追蹤將相關單位之回覆進度填入，會同責任單位做成效確認佐證改善成效：提列出貨狀況或生產狀況客戶抱怨追蹤將相關單位之回覆進度填入，會同責任單位做成效確認29客戶抱怨管制表（追蹤）在8D改善對策「D6欄」輸入後，在該欄位做簡易說明追蹤情形，方便人員瀏覽查詢確認成效後，與<業>協商同意結案時，將日期填入客戶抱怨管制表（追蹤）在8D改善對策「D6欄」輸入後，在該欄30<品>每月將須追蹤項目列入經營管理項目中之「品質總列管專案進度」，並提報責任單位。<品>每月將須追蹤項目列入經營管理項目中之「品質總列管專案進31<各責任單位>每月將須追蹤項目列入各單位經營管理項目中之「品質列管專案進度」，並於月會中提報進度。<各責任單位>每月將須追蹤項目列入各單位經營管理項目中之「品32檢驗員技能提升基礎項目儀