某公司信用管理手册

信用管理四川鸿达科技集团股份有限公司

二零零一年十二月七日

目录前言信用管理框架设定信用组织制定信用规范新客户授信赊销跟踪客户信用重审前言1信用管理的定义信用的定义信用是天平略向买方倾斜的短期融资；是以支付为落点的交易；是交易双方能力的较量目前国内整体信用环境由于失信惩罚机制不成熟、企业信息不透明、信用类专业服务刚刚起步，国内的信用环境对卖方构成更大的风险总代理正常走货全面开展白片的非特性渠道200220032004利用OEM发展渠道利用白片供总代理尝试品牌散片供总代理逐步建立区域办事处发展各地区域经销商品牌散片供应各地经销商各地投入盒片和异形片开展市场品牌宣传利用OEM发展渠道开展国内OEM业务开展国际OEM业务西南区发展经销商西南区品牌散片供货西南区试投入盒片/异形片鸿达的渠道发展计划随着鸿达光盘渠道建设的层层推进，代理商和经销商逐步进入企业的营销体系，信用管理也逐渐成为在商务洽谈中必须面对的问题鸿达信用管理的关键成功因素信用管理的关键成功因素系统流程方法组织指定最终决策人(如，总经理)信用管理人员的能力培养财务和营销部门的协调沟通能力ERP系统能支持财务和销售对于信用管理的信息要求支持多角度的分类、检索和分析强调营销部门的收款责任处理好信用管理中服务和控制的相互关系指定应对危机状况的内部处理机制以信用规范为行动准则标准化的信用评估和信用风险分析方法符合公司特征的信用调查方法和信用调查要素信用管理流程综述：信用管理链信用管理链可以描述为：6项环节、4大体系、2个中心和3点控制接触1洽谈2签约3发货4收款5清欠6客户筛选1信用政策2合同保障3账物跟踪4普通催收5危机处理6频繁沟通实地考察信用调查信用形式信用期限信用额度担保抵押保险电话确认信函提示实地走访分析征兆保持压力适度催收诊断追讨奖惩客户信息体系客户信用分析体系欠款监控体系欠款追收体系事前控制点事中控制点事后控制点信用管理框架2信用管理框架概述新客户授信赊销跟踪客户信用重审设定信用组织制定信用规范ABCDEA 设定信用组织：总述确定岗位和职能机构岗位招聘培训考核职能方法设计系统流程机构建设(人)制定信用规范(制度)重点说明/分解流程A1 职能定位A2 机构位置A1 设定定信用组织织：职能定定位在服务和监监督的天平平上，信用用管理的五五项职能孰孰轻孰重除了通常认认识上的监监督客户外外，信用管管理的五项项职能还体体现为公司司内部的服务和监督督客户授信客户档案管理服务监督应收账款管理逾期账款追收市场开拓服务和监督督不等于代代行权责；；信用管理理的参与不不会阻碍正正当的销售售业务，更更不会改变变这样的事事实：永远远是销售对对收款负有有直接责任任信用管理的的专业服务务帮助销售售更有效地地完成销售售和回款任任务(收集哪些些信息对客客户风险管管理最有价价值，如何何从各类信信息中分析析出客户风风险走势，，采用什么么清欠手段段和程序最最恰当，等等)虽然由销售售承担收款款责任、并并有奖惩考考核，但销销售毕竟不不具备完全全的独立性性，其利益益与客户利利益和公司司利益均有有一定的关关联，因而而也需要信信用管理的的监督和提提示根据信用环环境、公司司经营阶段段、信用管管理基础等等方面的差差异，上述述五项职能能的开展深深度是有区别有轻轻重的A1 建立立信用组织织：职能定定位(续1)客户档案管管理服务监督逾期账款追追收市场开拓好的信用管管理者能通通过客户信信息的深度度分析，提提供销售有有价值的客客户发展建建议，并通通常有一套套自己的外外部资讯渠渠道鸿达近期主主要面临的的是国内的的信用环境境，这一职职能是易想想难行：信信息量不充充分，外部部资讯渠道道透明化程程度很低在赊销的历历史问题多多、欠款额额大账龄长长的公司，，信用管理理者要在逾逾期账款追追收上投入入很多精力力：根据不不同客户的的特征和欠欠款的风险险阶段，为为销售制定定有效的清清欠策略，，督促清欠欠，并联络络公司内外外的法务机机构鸿达光盘作作为新建企企业不存在在赊销的历历史问题和和陈年欠款款，这一职职能并不需需要特别的的突出在需要重建建/新建客客户档案的的公司，客客户档案管管理是信用用管理者的的工作重点点：除了在在数据库中中动态更新新信用政策策外，也包包括设计一一整套的信信用调查表表，指导和和督促销售售在数据库库中反映即即时、全面面、真实的的客户信息息鸿达建厂初初期的客户户管理方式式以书面报报表为主，，信息的处处理工作量量较大。后后期随着ERP系统的实施施，可逐步步由信息系系统进行注：开展深深度1为最最低，5为为最高开展深度1开展深度1开展深度4A1 建立立信用组织织：职能定定位(续2)客户授信服务监督应收账款管管理任何有赊销销的公司，，从合同订订立开始，，信用管理理者的应收收账款管理理也开始了了：虽然电电话/实地地催款是销销售的行为为，账龄分分析是财务务报告，但但过程却是是由信用管管理者来掌掌控、跟踪踪和指导的的鸿达要从赊赊销开始时时就防患于于未然，这这一职能虽虽然多是日日常工作，，但做到容容易做好难难，必须不不断加强任何有赊销销的公司，，客户授信信既是信用用管理者工工作的开始始，也是他他们运用最最多专业能能力、投入入最大的领领域：根据据客户总体体类型和公公司的资金金水平，建建议公司的的信用总则则；编制信信用分析报报告，并以以此建议各各客户的信信用政策鸿达还没有有但将要出出现一批新新授信的客客户，这一一职能立大大于行，压压力和风险险都特别大大总的来说，，初期鸿达达的信用管管理职能在在监督上远远多于服务务，特别在在后三项职职能上客户授信：：“准”应收账款管管理：“勤勤”客户档案管管理：“到到”开展深度4开展深度5A2 建立立信用组织织：机构位位置机构位置的的设计要兼兼顾信用管管理的实施施效率和效效果同样规模的的公司，信信用管理的的机构设置置至少不下下三种做法法，这其中中的选择关关乎公司文文化和传统统做法一：直直接由财务务负责信用用管理，在在财务部内内设信用管管理人员，，同财务经经理和最高高管理层协协调与销售售的冲突如果这样做做没有传统统，其效率率和效果都都可能存在在问题：销销售通常会会将财务的的信用管理理视为干涉涉，导致最最高管理层层频繁协调调它们之间间的冲突，，“严管”反而成了“管不到””另外，由财财务执行的的信用政策策，对于市市场进入期期的公司也也许相对保保守做法二：基基本由销售售负责信用用管理，在在销售机构构内设独立立的信用经经理，由销销售总监领领导，同时时最高管理理层需要较较多的参与与和把关这样做是受受制于传统统的无奈，，在很多国国企中很难难接受信用用管理的概概念，不能能接受将风风险制衡放放在销售之之外的设计计，但它的的效果可能能存在问题题做法三：设设独立的信信用管理人人员，在营营销部门办办工但不归归属于销售售，同时设设信用监控控委员会(由最高管管理层领导导，销售经经理和财务务经理组成成)，信用用管理人员员直接由委委员会负责责人(最高高管理层)领导和考考核这样样做做是是以以最最高高管管理理层层的的事事前前审审核核部部分分代代替替了了事事后后协协调调，，在在营营销销部部门门办办公公是是出出于于效效率率的的考考虑虑(销销售售和和信信用用管管理理的的工工作作联联络络，，远远大大于于财财务务和和信信用用管管理理的的工工作作联联络络)，，但但它它对对信信用用管管理理者者能能力力的的要要求求是是最最高高的的财务务部部销售售财财务务（销销售售公公司司财财务务））销售售行行政政：：现款款现现货货到到帐帐监监控控；；处处理理收收款款业业务务,出出货货业业务务及及发发票票审审核核和入入帐帐销售售核核算算：：核算算和和分分析析销销售售收收入入，，销销售售成成本本和和销销售售费费用用；；核核算算应应收收帐帐款款和和预预收收帐帐款款销售售统统计计：：分分项项销销售售额额统统计计；；营营销销方方案案有有关关奖奖励励审审核核入入帐帐等等客户户信信用用管管理理：：定期期做做应应收收帐帐款款的的帐帐龄龄分分析析，，核核对对客客户户信信用用额额度度,定期期或或不不定定期期反反映映异异常常客客户户情情况况；；为公公司司其其他他部部门门提提供供客客户户信信用用情情况况；；配合合营营销销部部进进行行客客户户分分类类管管理理和和货货款款回回收收鉴于于初初期期信信用用管管理理的的工工作作量量不不会会很很繁繁重重，，该该职职责责将将由由财财务务部部的的销销售售财财务务人人员员担担当当。。由由于于销销售售财财务务属属于于财财务务部部，，但但又又同同营营销销部部共共同同工工作作，，可可以以更更好好的的协协调调销销售售和和财财务务的的关关系系。。信用用管管理理委委员员会会由由总总经经理理、、财财务务经经理理、、销销售售经经理理共共同同组组成成。。委委员员会会负负责责制制定定信信用用管管理理框框架架和和流流程程。。A2建建立立信信用用组组织织：：机机构构位位置置(续续)信用用管管理理委委员员会会因为为有有冲冲突突和和协协调调，，更更需需要要信信用用管管理理手手册册去去规规范范信用用管管理理的的任任务务和和目目标标信用用管管理理的的组组织织结结构构和和编编制制信用用管管理理的的岗岗位位职职责责描描述述信用用管管理理的的工工作作流流程程客户户信信用用政政策策收款款政政策策担保保和和抵抵押押的的操操作作和和要要求求对信信用用管管理理的的考考核核和和监监督督赊销销合合同同的的条条款款定定义义标准准表表格格汇汇编编B制制定定信信用用规规范范B制制定定信信用用规规范范：：流流程程突出出信信用用委委员员会会的的权权威威性性、、销销售售和和财财务务部部门门的的参参与与性性、、信信用用管管理理人人员员的的专专业业性性信用用管管理理委委员员会会财务务部部营销销部部规定定任务务/目目标标规定定考核核监监督督规定定组织织编编制制意见见反反馈馈建议议工作作流流程程讨论论核核准准意见见反反馈馈建议议信用用政政策策建议议收款款政政策策建议议担保保抵抵押押讨论论核核准准建议议标准准表表格格讨论论核核准准意见见反反馈馈接受受培培训训接受受培培训训信用用管管理理人人员员意见见反反馈馈信用用政政策策的的主主要要构构成成有有：：信信用用期期限限、、现现金金折折扣扣、、信信用用标标准准、、信信用用额额度度和和收收账账政政策策信用用期期限限的的变变化化意意味味着着销售售变变现现天天数数(平平均均收收账账期期)的的变变化化，，它它由由不不同同赊赊销销方方案案计计算算得得到到计算算方方法法：：边边际际收收益益净净值值平均均销销售售毛毛利利延长长信信用用期期限限的的增增量量销销售售收收入入边际际收收益益延长长信信用用期期限限的的增增量量销销售售收收入入边际际成成本本：：延延长长信信用用期期限限的的增增量量信信用用管管理理成成本本(预预计计)延长长后后的的信信用用期期乘银行行透透支支利利率率边际际机机会会成成本本相乘乘除除365边际际坏坏账账成成本本：：延延长长信信用用期期限限的的增增量量坏坏账账损损失失额额(预预计计)边际际收收益益减减各各项项边边际际成成本本要求求为为正正现金金折折扣扣包包括括折折扣扣率率和和折折扣扣期期二二个个概概念念，，它它的的根根本本原原理理和和计计算算方方法法与上上述述信信用用期期限限并并无无二二致致，交交易易双双方方同同时时预预估估资资金金成成本本，，并并从从中中选选择择适适当当的的资资金金策策略略；；但但相相比比较较长长期期的的信信用用期期限限，，现现金金折折扣扣随随各各次次交交易易(各各时时点点的的财财务务状状况况)而而不不同同，，是是对对信信用用期期限限更灵灵活活的的调调剂剂B制制定定信信用用规规范范：：信信用用政政策策信用用标标准准代代表表了了对对客客户户信信用用情情况况的的最最低低要要求求，，以以销售售变变现现天天数数(平平均均收收账账期期)和和坏账账损损失失率率为依依据据对于于在在公公司司中中代代表表客客户户立立场场的的销销售售部部门门而而言言，，信信用用标标准准是是规规范范的的底底限限，，达达到到控控制制客客户户整整体体质质量量水水平平和和风风险险水水平平的的目目的的；；如如果果说说信信用用期期限限和和现现金金折折扣扣是是信信用用的的微微观观调调控控，，它它就就是是信信用用的的宏宏观观调调控控通常常先先定定““客客户户群群授授信信总总额额””，，再再定定每每一一客客户户的的信信用用额额度度，，最最后后互为为调调整整；前前者者以以自自身身的的资金金实实力力和和销销售售政政策策为出出发发点点，，后后者者主主要要根根据据客客户户的的交易易额额和和风风险险系系数数制定定单一一客客户户授授信信额额度度的的方方法法是是授信信额额度度参参考考值值：：各各客客户户的的年年度度交交易易额额乘乘以以利利润润率率根据信信用风风险模模型，，确定定各客客户的的风险险系数数各客户户的年年度销销售额额，或或者营营运资资产(流动动资产产减流流动负负债)，或或者净净资产产清算算价值值总授信信额系系数一定百百分比比乘以年度度销售售额为为相乘乘基数数是较较普遍遍的方方法以净资资产清清算价价值为为基数数多用用于风风险度度较高高的客客户授信额额度参参考值值：行行业内内信用用水平平B制制定信信用规规范：：信用用政策策(续续)以下并并不是是调整整信用用政策策的必必然条条件，，但属属于信信用政政策调调整时时必须须关注注的信信号需要放放松的的信号号存货积积压超超出正正常有大量量冗余余资金金，但但销售售成长长性不不强产品需需求/市场场份额额下滑滑争取新新的产产品市市场/客户户渠道道利润率率高于于行业业正常常水平平已经投投入了了大量量前期期费用用和市市场费费用为补偿偿固定定成本本，需需要高高产量量的维维持替代产产品出出现需要收收紧的的信号号净利润润水平平不足足以补补偿/承受受额外外的利利息和和坏账账损失失库存低低而需需求大大产品针针对客客户设设计，，没有有普遍遍性生产周周期长长经营对对个体体客户户的依依存性性过大大客户资资金实实力强强，行行业风风险低低，不不至于于受信信用政政策调调整的的困扰扰信用制制度的的制定定和实实施不不健全全协调给予信信用负负责人人员一一定的的政策策空间间，以以协调调销售售和财财务对对信用用管理理的争争议稳定政策空空间又又必须须适度度，策策略上上是可可以讨讨论的的，但但流程程和方方法上上必须须是稳稳定/固定定的B制制定信信用规规范：：信用用政策策(续续)C新新客户户授信信：总总述新客户户授信信是信信用风风险管管理的的根源源重点说说明/分解解流程程C1接受初初始交交易流程C2全面调调查跟跟踪流程C3信信用分分析评评定和和授信信传达达流程C4信信用调调查的的内容容接受初初始交交易全面调调查跟跟踪信用分分析评评定授信传传达3C1新新客客户授授信：：接受受初始始交易易初始交交易前前，至至少对对客户户的诚诚信和和基本本实力力有六六、七七成的的了解解/把把握营销部部(销销售经经理)营销部部(市市场销销售代代表)寻找目目标客客户获得客客户基基本资资料和和填写写客户户印象象报告告2符合一一般销销售标标准是符合一一般信信用标标准否是客户推推荐有无特特殊理理由接接受结束是11.客客户户实地地走访访报告告2.客客户户基本本资料料(初初审资资料)3.客客户户印象象报告告4.推推荐荐表和和附件件(申申请表表和基基本资资料)；对对低于于销售售/信信用标标准的的申请请客户户，推推荐表表要有有大区区代表表关于于推荐荐理由由的详详细说说明5.客客户户初始始交易易的审审察意意见实地走走访否4否C1新新客客户授授信：：接受受初始始交易易(续续)信用委委员会会信用管管理人人员财务部部营销部部营销部部(市市场销销售代代表)没有异异议否是要求复复议审查客客户推推荐和和附件件资料料备案5终决初初审结结论下一步步注：灰灰色框框的是是复议议程序序，后后文中中还有有很多多复议议程序序，都都按照照这一一流程程，并并简化化表示示为(复议议程序序)反馈，，同意意客户诚诚信问问题严严重是拒绝了解程程度不不够否是暂缓核核准交交易否补充资资料接受5备案初始交交易合合同C2新新客客户授授信：：全面面调查查跟踪踪初始交交易开开始后后至授授信前前，要要求百百分百百地把把握客客户信信息和和风险险，这这是最最易懈懈殆的的阶段段信用委委员会会信用管管理人人员经营财财务部部营销部部市场销销售代代表按信用用管理理的要要求持持续补补充/更新新客户户资料料信用抽抽查走走访从其他他渠道道补充充客户户资料料记录交交易/回款款的频频率和和趋势势1432启动紧紧急收收款和和终止止交易易恶劣事事件终终止初初始交交易否客户深深入印印象报报告异常情情况报报告异常情情况报报告汇总鉴鉴别是556初始交交易结结束的的汇总总分析析7下一一步步8备案案备案案C2新新客客户户授授信信：：全全面面调调查查跟跟踪踪(续续)1.补补充充和和更更新新获获得得的的所所有有客客户户资资料料2.从从外外部部渠渠道道了了解解的的客客户户信信息息3.信信用用管管理理者者客客户户走走访访记记录录4.初初始始交交易易期期间间，，交交易易和和收收款款金金额额和和时时间间的的全全记记录录，，了了解解客客户户交交易易的的能能力力和和规规律律，，发发现现异异常常趋趋势势5.异异常常情情况况报报告告6.停停止止交交易易决决定定7.客客户户印印象象终终评评8.初初始始交交易易的的回回顾顾和和评评价价C3新新客客户户授授信信：：信信用用分分析析评评定定和和授授信信传传达达权重重和和评评分分都都是是个个案案，，但但模模型型是是通通用用的的说说服服力力信用用委委员员会会信用用管管理理人人员员财务务部部营销销部部与销销售售和和财财务务核核对对客客户户资资料料1客户户资资料料的的汇汇总总分分析析2信用用分分析析各各项项因因素素评评分分讨论论和和修修订订信信用用因因素素评评分分讨论论、、确确定定各各项项因因素素的的权权重重分分由评评分分等等级级推推导导信信用用政政策策复议议程程序序向客客户户传传达达和和解解释释信信用用政政策策3下一一步步1.与与销销售售核核对对所所有有的的客客户户资资料料、、走走访访记记录录和和印印象象评评审审表表的的内内容容；；与与财财务务核核对对初初始始交交易易期期间间的的所所有有交交易易和和回回款款记记录录；；也也包包括括整整理理信信用用管管理理自自己己的的收收集集资资料料和和走走访访记记录录2.客客户户信信用用分分析析报报告告3.信信用用风风险险分分析析模模型型备案案信用用风风险险模模型型是是将将量量化化(财财务务数数据据)和和非非量量化化的的客客户户信信息息联联系系到到信信用用政政策策的的工工具具和大大多多数数模模型型一一样样，，信信用用风风险险模模型型也也是是通通过过将将不不同同风风险险因因素素的的评分分乘以以权重重，得得到到风风险险系系数数(总总评评分分)，，再再根根据据系系数数划划分分出出一一定定的的档档次次，，配配合合相相应应的的信信用用政政策策道德德Character能力力Capacity资本本Capital抵押押Collateral环境境Condition示范范信信用用风风险险模模型型C3新新客客户户授授信信：：信信用用风风险险模模型型C4新新客客户户授授信信：：信信用用调调查查的的内内容容参照照：：以以下下表表格格从从数数家家知知名名征征信信公公司司的的内内部部调调查查工工作作底底稿稿演演化化而而来来的的初始始交交易易前前侧侧重重于于基基础础信信息息、、联联络络信信息息和和财财务务信信息息，，全全面面的的信信用用调调查查包包括括经经营营信信息息C4新新客客户户授授信信：：信信用用调调查查的的内内容容(续续)D赊赊销销跟跟踪踪：：总总述述不同同于于新新客客户户授授信信(属属于于阶阶段段性性决决策策)，，赊赊销销跟跟踪踪属属于于日日常常性性决决策策，，是是难难点点重点点说说明明/分分解解流流程程D1订单单/合合同同阶阶段段的的跟跟踪踪流程程D2发货货阶阶段段的的跟跟踪踪流程程D3正正常常账账期期的的欠欠款款跟跟踪踪流程程D4非非正正常常账账期期的的欠欠款款跟跟踪踪流程程订单单/合合同同阶阶段段的的跟跟踪踪发货货阶阶段段的的跟跟踪踪正常常账账期期的的欠欠款款跟跟踪踪非正正常常账账期期的的欠欠款款跟跟踪踪D1赊赊销销跟跟踪踪：：订订单单/合合同同阶阶段段的的跟跟踪踪订单单/合合同同中中的的信信用用条条款款有有常常规规、、也也有有特特殊殊信用用委委员员会会信用用管管理理人人员员财务务部部营销部接收客户户订购申申请1属于赊销销名单的的客户是否转入新客客户审批批/初始始交易流流程根据一般般销售条条款和信信用条款款开出内内部销售售订单其他销售售审核2检查订单单中的信信用条款款确认订单单条款已列入内内部黑名名单的客客户是拒绝交易易或执行行最严格格的信用用条款否完成订单单回复核准4改动了常常规的信信用政策策原因呈报报3是否备案下一步复议程序序检查和回回复预付付款到情情况D2赊赊销跟踪踪：发货货阶段的的跟踪发货时的的信用审审核者既既有财务务、也有有信用管管理信用委员员会信用管理理人员物控部(订单管管理)财务部监控预付付款的金金额和准准时按规定预预付否督促销售售催款重重核发货货时间提示销售售催促通知、备备案监控发货货时间开发货单单123信用检查查已列入黑黑名单的的客户是其他发货货核对是暂停发货货复议程序序否下发出库库单下一步54注：1~5注释释见D3(续)D3赊赊销跟踪踪：正常常账期的的欠款跟跟踪有区别的的提示和和压力控控制信用委员员会经营财务务部信用管理理员物控部(发货)发货前与与客户口口头核对对发货内内容(时时间/价价/量)估计到货货时，电电话确认认客户对对收货质质/量无无异议信用期过过半时发发付款确确认书信用期届届临时发发付款通通知书刚逾期时时以电话话保持付付款压力力动态跟踪踪和督促促销售收收款客户提出出延付申申请123讨论确定定是否准准许延付付延付信用用审核复议程序序欠款记录录和分析析456欠款跟踪踪和客户户风险分分析是下一步否暂停交易易市场销售售代表逾期超过过一定时时间实地地走访D3赊赊销跟踪踪：正常常账期的的欠款跟跟踪(续续)1.要要求客客户回复复付款确确认书，，是对发发货质量量和付款款金额/时间的的双重书书面确认认2.第第一次次付款通通知书3.催催款实实地走访访记录1.客户订购购申请的的电话记记录或者者是传真真件，列列明客户户名、产产品名、、销售量量和价格格、运送送方式等等2.内内部订订单，同同时根据据客户数数据库的的常规信信用条款款，在订订单上抄抄录信用用条款3.信信用小小组可以以修改常常规的信信用额度度、信用用期限和和现金折折扣，但但需要说说明具体体理由4.销销售订订单(替替代：销销售合同同)订单/合合同阶段段的跟踪踪1.客客户付付款证明明(银行行进账单单等)2.预预付提提示通知知3.发发货单单列明所