旅游行业主要岗位接待礼仪

第五章旅游行业主要

岗位接待礼仪第一节饭店前厅接待礼仪前厅岗位的服务人员包括哪些人?一、大门应接员1、服饰挺括华丽、要精神饱满地站在正门前，恭候宾客的光临。2、见到宾客乘车抵到时，要立即主动迎上。3、问候客人4、客人集中到达5、如遇下雨、遇见老人、儿童等的做法6、客人离店7、主动做好日常值勤工作8、记下客人乘坐车辆的车牌号二、行李员1、着装整洁，仪容端庄，精神饱满2、客人抵达时，热情相迎，微笑问候3、陪同客人到总服务台办理入住手续4、引领客人时，要走在客人左前方二三步处5、陪同客人乘电梯6、引领客人进房7、进入房间的行李员，要将行李轻放在行李架上。行李全部放好后要与客人核对清楚，确无差错后，可简单介绍房内设施8、离房间应微笑地说：“先生（或小姐、夫人等），请好好休息，再见！”面对客人，后退一步，再转身退出房间，将门轻轻拉上。9、客人离店，要进入客人房间提携行李。10、安放好行李后，与大门应接员一起向客人热情告别，方可离去。三、大堂清洁员1、穿着的制服应保持整洁，讲究个人卫生。2、在大堂清除地面浮灰时，要随时留意周围走动的客人，要主动让道，不要妨碍客人的自由走动。3、在客人休息处清理烟灰缸、废纸杂物时，次数要勤，动作要快轻。对客人要微笑点头，主动问候。4、在高处擦拭玻璃幕墙，雨天揩拭大理石地面积水等情况时要注意客人安全，有条件的要安置示意牌。5、清扫要认真细致，石面地板要光亮如镜，玻璃幕墙、玻璃门、栏杆、柱面、台面要明净无尘，使客人有舒适感。四、洗手间清洁员1、精神饱满，保持站立服务的姿态。2、客人进洗手间，应主动热情问候，面带微笑，躬身致意。3、用自然的眼光注意客人的动态，留意宾客的需求，及时向客人提供服务。4、待客人方便完毕，迅速示意何处洗手，立即打开冷、热水龙头，调节好水温，提供香皂或皂液，供客人使用。5、待客人洗手后，用夹子递上干净的小方巾或纸巾，让客人擦干手。6、据客人的不同需求，可适时递上木梳，指甲钳等供其使用，必要时还可用小毛刷子为客人刷去衣裤上的灰尘。7、宾客离去时，要送到门口，主动拉门，礼貌道别：“先生/女士/夫人，请慢走。”五、饭店代表（机场代表）1、服装整洁、挺括，手持独具特色、有店徽（饭店）的欢迎牌，恭候客人的光临。2、客人抵达时，要主动迎候并做自我介绍，说：“您是…先生（小姐）吗？：欢迎您光临！我是….饭店代表。您有托运行李吗？请将行李牌给我，我们帮您领取。”如果客人要自领行李，应尊重客人意愿。3、礼貌地引领客人到车上就坐，点清、放好行李，轻关车门，陪送客人到饭店。4、送客的礼貌礼节基本上与接客相同，主要是了解客人离店的情况，事先向车队订车。送客路上，应礼貌地征求客人对饭店的意见，欢迎他们再次光临并祝旅途愉快。第二节饭店总台接待礼仪一、接待员1、仪表整洁、仪容端庄。2、客人来到总台时，应面带微笑，热情问候。3、遇到较多客人抵达而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理入住手续，做到办理一个，接待另一个，招呼后一个，务必不使宾客感到受冷落。4、敬请客客人填写住住宿登记单单后，应尽尽可能按客客人要求（（楼层、朝朝向）安排排好房间，，提供满意意的服务。。5、验者、、核对客人人的证件与与登记单要要注意礼貌貌，确认无无误后，要要迅速交还还证件，并并表示感谢谢。7、把住房房钥匙交给给宾客时，，应有礼貌貌。可以说说：“×××小姐（先先生），我我们为您准准备一间面面临花园的的房间，环环境优美，，房号××××，这是是房间的钥钥匙，祝您您愉快！””。7、如遇当当天住房已已满，要耐耐心解释；；同时，热热情为客人人推荐其它它饭店店，尽量设设法解决。。8、重要客客人进房后后，要及时时用电话询询问客人：：“这个房房间您觉得得满意吗？？”您还有有什么事情情，请尽管管吩咐，我我们随时为为您服务！！“以体现现对重要客客人的尊重重。9、碰到客客人投诉时时，要耐心心倾听，绝绝不能与客客人争辩或或反驳。10、及时时做好客史史档案工作作，以便下下次接待时时能提供针针对性地服服务。二、问讯员员1、仪表整整洁、仪容容大方，站站立端正，，思想集中中，随时接接受宾客的的问讯。2、客人来来到问讯处处，应主动动打招呼，，热情问候候，一视同同仁，依次次接待问讯讯，务必使使客人感到到您是乐于于助人的。。3、接待问问讯时，应应目视对方方脸部眼鼻鼻三角区，，倾听要专专心，以示示尊重与诚诚意；对有有急事而词词不达意的的客人，应应劝其安定定情绪后再再说。4、答复客客人的问讯讯，要做到到百问不厌厌、有问必必答、用词词得当，简简洁明了，，不能用““大概”、、“也许””、“可能能”之类没没有把握或或含糊不清清的话来敷敷衍了事。。自己能回回答，要随随时回答，，不能回答答时也不可可轻率地说说：“我不不知道”一一推了事。。5、如多人人回答问讯讯，应先问问先答，急急问快答。。6、问讯员员还应当好好客人的参参谋，做他他们的“隐隐性向导””。7、问讯处处要把信件件、传真、、邮件迅速速交给住店店客人。8、问讯员员兼票务工工作要细致致周到，以以满足不同同客人的要要求。9、接受来来电查询，，应热情帮帮助解决，，件件要有有结果、有有回音。10、在宾宾客因误解解，不满而而投诉时，，要耐心听听取宾客的的意见，不不得随意打打断或推托托，置之不不理。三、订房员员1、客人来来店预定房房间，要主主动热情接接待，及时时予以答复复。2、如有房房间，要及及时登记，，填写订房房单，并对对宾客表示示感谢。如如因客满，，无法按受受预订，应应表示歉意意，再用征征询、建议议的语气与与客人商讨讨能否用其其它方法解解决。不能能简单地说说：“对不不起，客满满了。”而而应该说：：“请您稍稍等，我仔仔细给您查查一下。””然后再说说：“实在在抱歉，已已经满了，，谢谢您对对我们店的的厚爱，欢欢迎今后光光临。”并并热心为客客人推荐同同类饭店。。3、如宾客客用电话订订房，要注注意使用电电话的礼貌貌，敬语当当先，礼貌貌待客，及及时记录宾宾客的要求求，并向客客人复述一一遍，防止止差错或遗遗漏，因客客满无接受受预订时应应表歉歉意。4、订房后后要讲信誉誉，不能随随意更改原原定契约。。5、如因某某种原因出出现订房纠纠纷，要冷冷静分析，，分析原因因，妥善解解决，不能能当面与宾宾客争吵。。四、收银员员1、服饰整整洁、仪容容端庄、微微笑站立，，恭候客人人的到来。。2、热情接接待每一位位宾客，笑笑脸相迎，，动作迅速速，尽量做做到不让宾宾客久等。。3、住店日日期要当场场核对，当当面唱票，，不能有丝丝毫含糊，，主动请求求客人将款款项核对，，避免宾客客对账目结结算产生怀怀疑。4、遇结账账客人比较较集中时，，要礼貌示示意客人依依次等候，，以免引起起结算的差差错。5、结账完完毕，应向向宾客亲切切致谢：““谢谢，欢欢迎再次光光临！”五、商务中中心文员1、服饰整整洁、仪态态大方，坚坚守岗位，，恭候来宾宾。2、要主动动热情地为为宾客服务务，微笑问问候：“小小姐（先生生），您有有什么事要要我帮忙吗吗？”3、按照客客人的要求求，热情而而负责地地提供准确确、快捷、、细心、周周到的打字字、复印、、快递、电电话、传真真等项业务务，杜绝差差错。4、本着““宾客至上上，信誉第第一”的宗宗旨对客户户高度负责责，代代客保密。。5、注重信信誉，确保保质量、收收费公道。。六、话务员员1、集中精精神、坚守守岗位。2、话务服服务时坚持持使用礼貌貌用语。如如说：“您您好！”““请讲””，接外线线电话，应应立即问候候并报出饭饭店的英文文、中文名名称。如““早上好！！这里是×××饭店””。3、为客人人接线，动动作要快而而准，务必必不出差错错。4、发音准准确、清晰晰、语速适适中，态度度和气，切切忌粗暴无无礼。要避避免使用““我不知道道”，“我我现在很忙忙”“什么么”等不耐耐烦的语句句。应常常讲“请稍稍候”、““我立即为为您查询””、“对不不起，他不不在，请稍稍候再拨””等。5、如果对对方要接听听电话的客客人不在，，应问对方方是否留言言，另外，，要做记录录，复述认认可，以免免差错。6、讲究职职业道德，，不偷听他他人电话，，若偶尔听听到一些内内容，应严严守秘密。。7、通话结结束，应热热情道谢告告别。待待对方挂断断电话后，，方可关掉掉电键。第三节饭店店客房接待待礼仪客房服务员员1、进门前前，先看清清房门是否否挂有“请请勿打扰””的牌子，，绝对不要要擅自入门门。2、进房时时，首先必必须按门铃铃；如未见见动静，再再用中指的的第二关节节有节奏地地轻敲房门门三下，同同时自报；；“Housekeeping”，在在征得客人人同意后方方可入内。。3、在客房房内工作时时，要把房房门打开，，工作车置置放于房门门口。4、在打扫扫客房时，，不得擅自自翻阅宾客客的物品，，打扫后物物归原处，，切勿移位位或摔坏。。更不得向向客人索取取任何物品品。在服务务过程中不不得在房内内看电视，，听音乐或或使用电话话以及接听听宾客的电电话。5、不得向向客人打听听私事，如如个人的年年龄，收入入、婚烟状状况等。6、整理房房间应避免免干扰客人人的休息与与工作，最最好是在客客人外出时时进行。打打扫完毕，，不要在房房间逗留。。7、工作时时间，不得得闲聊，开开玩笑或喧喧哗。夜晚晚讲话要轻轻声细语，，不得影响响客人休息息。不可在在客房的走走廊上奔跑跑，以免造造成气氛紧紧张。8、平时见见到宾客进进出，要主主动招呼问问候、微笑笑示意。9、逢到宾宾客生日，，要主动上上门祝贺，，如送鲜花花或蛋糕等等礼品。10、为宾宾客收、送送烫洗衣服服时，要及及时取送，，不得延误误搞错。11、满足足客人提出出的一切正正当要求。。12、如客客人身体不不适，要主主动热情地地询问是否否需要医生生诊治。13、不要要先伸手与与客人握手手；不逗弄弄或抱客人人的小孩；；与客人不不要过分亲亲热。第四节饭店店餐厅接待待礼仪一、迎宾员员1、着装华华丽、整洁洁、挺括，，仪容端庄庄，站势优优美、规范范。迎宾员员要提前5分钟在餐餐厅大门两两旁恭候来来宾2、精神饱饱满、精力力集中，注注视过往宾宾客。当客客人走近餐餐厅约1.5米处，，应热情问问候：“小小姐（先生生），您好好，欢迎光光临！”““小姐（先先生），晚晚上好，请请！”3、客人离离开餐厅时时，礼貌道道别：“小小姐（先生生），谢谢谢您的光临临，请慢走走。再见！！”语调柔柔和、亲切切，并致以以鞠躬礼。。4、迎宾要要积极主动动，答问要要热情亲切切，使客人人一进门就就感觉到他他们是最受受欢迎的尊尊贵客人，，从而留下下美好的第第一印象，，使客人进进餐用餐变变成一种美美的享受。。二、引位员员1、宾客进进入后，立立即迎上，，微笑问候候。2、男女客客人同时到到达，要先先问候女宾宾，再问候候男宾。3、引位时时，应礼貌貌地说“请请跟我来””、“这边边请”、““里边请””，并用手手示意，把把客人引到到适当的位位置入座或或进入包厢厢。不同的客人人引领到不不同的位置置。将情侣或夫夫妇引领到到较安静的的餐桌就座座，便于小小声交谈。。见到服饰华华丽、打扮扮时髦和容容貌漂亮的的小组，举举家或亲亲朋好友聚聚餐，引领领到餐厅靠靠里的一侧侧，既便于于其安心进进餐，又不不影响干扰扰其他客人人的用餐。。年老、体弱弱的宾客，，尽可能安安排在离入入口较近的的位置，便便于出入，，并帮助他他们就座。。有明显生理理缺陷的客客人，要注注意安排在在适当的位位置，能遮遮掩其生理理缺陷，以以示体贴。。4、如客人人需要到指指定位置，，要尽量给给予满足。。如其他宾宾客已占用用时，应礼礼貌地说明明。5、靠近厨厨房出入口口处的位置置，是最不不受客人欢欢迎的位置置。应对被被安排在这这张餐桌上上用餐的客客人多说几几句礼貌话话，如“小小姐（先生生），十分分抱歉。今今天客人太太多，委屈屈您了，下下次光临一一定为您安安排个好座座位”，以以示关心与与热情。6、客人就就餐完毕结结账离开时时，应礼貌貌送客，主主动话别：：“再见，，欢迎下次次再来！””微笑目送送。三、值台员员1、热情迎迎宾当客人走近近餐桌时，，要微笑问问候，按先先主宾后主主人，先女女宾后男宾宾的顺序拉拉椅让座。。拉椅的动动作要用力力适度，要要顺应客人人入座的节节奏进行，，用双手和和右脚尖轻轻捷地将椅椅子稍向后后撤，待客客人曲膝入入座时将椅椅子向前轻轻推，使客客人坐好坐坐稳。主动协助客客人脱衣摘摘帽，并按按顺序挂好好。客人就坐后后，应及时时递香巾。。递送时按按顺时针方方向从右到到左进行。。2、恭请客客人点菜客人坐下后后，应不失失时机地将将菜单递上上，切不可可随意把菜菜单扔在餐餐桌上。请客人点菜菜，必须耐耐心等待，，不要催促促，让客人人有充分时时间选择决决定。接受客人点点菜时，应应微笑地站站在客人一一侧，上身身稍向前倾倾，手持点点菜本，认认真听取客客人选定的的菜肴，并并做好记录录，复述一一遍，杜绝绝差错。当客人一时时不能决定定点什么菜菜时，可当当好参谋，，热情推荐荐本餐厅的的名菜、特特色菜、创创新菜及时时令菜。如客人点的的菜肴已售售完，不可可简单地说说“卖完了了”，而应应礼貌地致致歉解释，，求得客人人的详解，，并婉转地地向客人建建议点其他他类似的菜菜肴。如客人点的的菜在菜单单上没有列列出来，应应尽量设法法满足，不不可一口回回绝，“没没有”，可可以说：““请您稍等等，我马上上和厨师商商量一下，，尽量满足足您的要求求。”如果果确有困难难，应向客客人致歉说说明，敬请请下次光临临或预约。。当客人点菜菜完毕，还还应主动征征询客人需需要什么酒酒水饮料，，全部记好好后，再礼礼貌地复述述一遍，得得到客人确确认后，迅迅速将菜单单送至厨房房，尽量减减少客人等等候的时间间。3、周到服服务取出口布（（即餐巾）），礼貌地地安放在客客人腿部。。如有儿童用用餐，应端端一把儿童童用的高椅椅子。斟酒、上菜菜要严格按按操作规程程进行，切切忌越过客客人的头顶顶上菜。新新上的每一一道菜，应应简介菜名名及其特色色，并将菜菜肴的最佳佳部位对向向主宾和主主人。如宴宴会上菜，，应按主桌桌菜在前，，陪桌在后后的顺序进进行。宴会的斟酒酒，要按先先主宾后主主人，先女女宾后男宾宾的次序进进行。开拉酒水饮料料瓶盖时，应应在客人的侧侧后方朝外拉拉开，倒香槟槟酒或其他冰冰镇酒水时，，要用餐巾包包好酒瓶再倒倒，以免酒水水喷洒或滴落落在客人身上上。要掌握好上菜菜的时机和间间隔，不要造造成桌面上盘盘叠乱现象。。菜上齐后，应应告诉客人：：“菜已上齐齐，请慢用。。”如有电话找客客人，应走近近客人身旁，，轻声告知接接听，绝不能能在远处高声声呼喊。如客人对某一一道菜特别喜喜爱欣赏，想想再买一份带带走时，应主主动为其提供供食品袋，并并妥为包装，，方便客人携携带。当客人问及菜菜肴的原料、、品种时，应应热情介绍。。如一时回答答不上来时，，应说：“实实在抱歉，我我不清楚，让让我去问清楚楚后再告诉您您。”值台时，一定定要神情专注注，用目光巡巡视四周，随随时应答客人人的招呼，做做到忙而不乱乱、有条不紊紊。客人用餐没有有结束，即使使营业时间已已过，也不能能催促客人，，或有忙于收收盘、打扫、、关灯等不礼礼貌的逐客之之举。4、结账送客客客人餐毕，应应把帐单放在在垫有小方巾巾的托盘上或或放在帐单夹夹内从左侧递递上，或放在在主人的餐桌桌边，不要直直接交到客人人的手里。当当客人付款后后，要表示感感谢。客人结完账起起身离座时，，应及时拉椅椅让路，方便便客人离开。。四、走菜员配合值台员工工作，及时取取得联系并随随时与厨房互互通情况，搞搞好协作、适适时上菜。要做到冷菜先先上，热菜及及时上，火候候菜随做随上上，以保证色色、香、味、、形不走样。。安放餐具及上上菜等一律用用托盘，不应应用手直接端端拿。走菜繁忙时，，天再热也不不得挽袖卷裤裤，以示对客客人的尊重。。走菜途中，不不能私自品尝尝，这是最不不文明的行为为。走菜时，要注注意步姿的端端正和自然，，遇到客人要要主动礼让。。第五节旅行社社服务接待礼礼仪一、导游员要做好各项游游客到达前的的准备工作，，包括了解整整个接待计划划、安排活动动日程、确定定工作要点，，熟悉参观地地点等。出发接待旅游游团之前，要要向车站、机机场了解清楚楚确切的抵达达时间，以免免空接或迟接接。仪态举止应自自然大方，仪仪容应保持端端庄整洁，女女性导游员不不宜浓妆艳抹抹。不宜穿过过短或过长的的衣裙。要尊重不同的的国家、地区区和少数民族族游客的风俗俗习惯，尊重重他们的宗教教、民族信仰仰。应提前到达接接团地点或集集合地点，并并将导游旗或或其他标志向向游客展示。。见到游客应主主动、热情地地招呼。在清点游客人人数时，不能能用手指点游游客。应热情情、友好地向向游客致欢迎迎词；浏览活活动结束，应应对游客的合合作表示感谢谢，礼貌道别别。在车上和景点点作讲解时，，应面对游客客，语言清楚楚、准确、声声音柔和、适适中，语调轻轻松自然，富富有情感。当游客对导游游员的工作提提出意见或要要求时，应做做到认真倾听听、耐心解释释，以理服人人，尽量满足足游客合理要要求。陪同客人观看看文娱节目时时，要做好节节目介绍；文文娱活动结束束，应将客人人送至宾馆休休息。送团时，要提提醒游客带好好证件及贵重重物品，并有有礼貌地致欢欢送词，感谢谢游客合作，，表达友谊惜惜别之情，欢欢迎再次光临临。二、旅游景点点讲解员着装整齐规范范，佩带胸牌牌，保持仪表表仪容端庄。。客人来到时应应面带微笑，，热情问候招招呼。按客人逗留时时间长短安排排参观路线，，并根据旅游游者合理要求求，尽可能予予以满足，并并能妥善协调调旅游过程中中发生的各种种情况。讲解内容符合合参观者的要要求，内容准准确、生动、、简练，口头头表达清晰，，普通话标准准。照顾大多数的的参观者，不不可冷落客人人，耐心回答答参观者提出出的问题。参观结束后，，请参观者提提出宝贵意见见，并欢迎他他们有机会再再来。9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。21:01:4221:01:4221:0112/24/20229:01:42PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2221:01:4221:01Dec-2224-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。21:01:4221:01:4221:01Saturday,December24,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2221:01:4221:01:42December24,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。24十十二二月月20229:01:42下下午午21:01:4212月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月229:01下午午12月-2221:01December24,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/2421:01:4221:01:4224December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。9:01:42下午9:01下下午21:01:4212月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。21:01:4221:01:4221:0112/24/20229:01:42PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2221:01:4221:01Dec-2224-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。21:01:4221:01:4221:01Saturday,December24,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2221:01:4221:01:42December24,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。24十十二二月20229:01:42下下午