欧浦家具线下体验店成品家具培训课件

欧浦家具网成品家具导购员鲁健豪

2015.11.10家具消费者的消费心理家具消费者的消费行为案例分享123目录欧浦家具网①家具消费者的消费心理1家具消费者的消费心理顾客的一般消费心理特征1、攀比心理消费者的攀比心理是基于消费者对自己所向往的阶层、身份以及地位的认同，从而选择该阶层人群为参照而表现出来的消费行为。消费者的攀比心理在乎“有”——你有我也有。2、从众心理从众心理指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。消费者在很多购买决策上，会表现出从众倾向。比如，购物时喜欢到人多的商店；在品牌选择时，偏向那些市场占有率高的品牌。3、个性心理个性心理，也称求异心理。就是与众不同、标新立异、创新思变。随着生活品质的提高，个性心理在消费者所起的作用越来越重要，定制的或者是有限的商品受到热烈的追捧。1家具消费者的消费心理特征引起需要TEXT收集资料TEXT购前比较TEXT预算估计TEXT顾客购买家具复杂的心理过程决定购买复杂的心理购买过程，必然会出现：时间长、顾虑多、信息广、选择大等4种家具购买特点。了解了顾客的购买行为并不能马上准确把握顾客的购买心理，我们还需要进一步了解顾客购买家具的心态。1家具消费者的消费心理特征一怕：买贵了一想：少花多“赚”既想付出最少，由想获得最多。①二怕：吃亏上当二想：一兼两得既要买的便宜、买的实惠、又要买的多、买的全。②买家具前顾客：“三怕三想”的心态三怕：“缩水”三想：“增值”既希望顺应潮流、不落伍，又追求时尚、赶潮流③结论：渴望买到“物超所值”是所有顾客的普遍心态。作为一名专业的导购员就是要顺应顾客的心理活动轨迹，设法加大顾客“购买”的砝码，进而采取积极有效的沟通技巧和销售技巧去坚定顾客的购买信心，并最终促成成交。1家具消费者的消费心理特征小测试：家具导购员要掌握顾客购买时家具过程中的心理变化，下面这个小测试，我们来想像一下顾客购物时的心理，一般顾客站在商品前时会有以下反应，我们将对应的心理状态填上对应的活动反应上。[心理状态：注意、联想、兴趣、欲望、购买、满足、信赖、比较。]顾客站在商品前的反应：1、噢，这是什么？（）2、这个应该不错！（）3、应该很搭配吧！（）4、真想要！（）5、虽然想要，但其他也许还有好一点的。（）6、喂，就决定这个吧！（）7、请给我这个。（）8、真好，买到好东西！（）注意兴趣联想欲望比较信赖购买满足1家具消费者的消费心理特征购买家具的8个心理阶段购买心理8个阶段顾客的心理流程第1阶段注意/留意看到陈列家具“咦，这套卧室样式还不错！”“咦，这套餐桌款式很好看的！”第2阶段感到兴趣接近看到松木的纹理“这好像是最近流行的原木纹的家具。”看到床与书桌的搭配陈列“这两件搭配起来是很不错的。”看到书桌“这个好像我在杂志上看到过的。”第3阶段联想联想自己家里摆设的场景“要是全家摆上一整套，的确很不错！”“纹理与我刚铺的木地板，搭配起来正好！”“不晓得放在我书房里效果好不好？好像还行！”第4阶段产生欲望想起自己使用的情景时，就会有强烈的购买欲望“不错，可以考虑考虑！”“还不错，可以买下来”第5阶段比较权衡把价格、品质、设计和之前看到的其他品牌家具比较“我觉得还行，不过好像要贵点，到底要不要买呢？”“我觉得之前看到的效果也不错，到底哪个放在家里效果更好呢？改怎么办？”“是不错，不过有点超出预算了，到底要不要买？”第6阶段信任听导购员的说明，作多种考虑之后“如导购员所说，我是觉得还不错，挺适合我的”第7阶段决定行动表示决心购买的意向“好吧，我觉得买这个”第8阶段满足摆进家里，与家居环境的整体效果，觉得很好“同事们来参观，大家都说很不错。”1家具消费者的消费心理特征决定行动的购买信号：当顾客一旦出现购买的信号时，导购员就要自然停止产品的介绍，转入建议购买的攻势中。机会稍纵即逝，要好好把握：语言上的购买信号：1、反复关心某一优点或缺点时2、询问有无赠品时3、征询同伴的意见时4、关心售后服务时行为上的购买信号：1、面露兴奋神情时2、不再发问，若有所思时3、同时索取几相同产品来比较、挑选时4、不停地触摸、爱不释手时5、关注导购员的动作与谈话时6、不断点头时7、翻阅产品说明和有关资料时8、离开后又转回来时9、查看产品有无瑕疵时10、不断观察和盘算时欧浦家具网①家具消费者的消费行为2家具消费者者的消费行行为案例：顾客女：（看上一一套白色沙沙发，对男男顾客说））这套不错错，真好看看！导购：哎呀，您您真会选，，太有眼光光啦！这是是最新款，，是我们的的设计师特特意为年轻轻家庭设计计的，您看看这些时尚尚元素非常常风格化。。顾客女：（转身寻寻找男顾客客，果断的的语气）沙沙发就定它它了啊！顾客男：（不吭声声，盯着白白色沙发仔仔细审视，，走近看，，又退后看看，然后再再到青灰色色沙发面前前看看，经经过几番比比较，指着着青灰色沙沙发，斩钉钉截铁）定定这一套！！顾客女：（在两套套沙发上打打量几眼，，强势的））白色好，，看起来活活泼，这青青灰色的暗暗不啦叽，，死气沉沉沉的，跟你你一样！（（转向导购购）别听他他的，我们们就要白色色的！顾客男：什么叫死死气沉沉？？这是选家家具，又不不是给你选选衣服，只只管好看就就行了？要要讲究协调调，和其他他家具要协协调，和装装修风格要要协调，其其他的家具具都是亮色色的，清一一色的亮色色看起来没没有安全感感，你懂不不懂？顾客女：哪儿不安安全了？听听你的才不不安全呢！！白色的看看起来多温温馨啊！（（转向导购购）你说对对吧？今儿儿沙发就这这么定了！！听我的！！导购：（不说话话，微笑点点头）顾客男：慢点！（（急忙制止止导购），，（转身对对女顾客））房子是你你定的吧？？床是你定定的吧？衣衣橱是你定定的吧？沙沙发，你得得听我的！！顾客女：出来之前前怎么说的的？你只有有建议的权权利，最终终决定权在在我，这可可是你说的的吧？2家具消费者者的消费行行为案例：顾客男：不行，沙发发必须听我的的！你叫导购购说说，她专专门干这个的的，肯定是青青灰色的更合合适啊！导购：（还是不说说话，微笑点点头，表示赞赞同）顾客女：你什么意思思？长能耐了了是不是？顾客男：我什么意思思？我的意思思就是必须选选青灰色的！！！从来没有有做过主，今今天还非要做做回主不可！！顾客女：你得瑟什么么啊？你再得得瑟咱们今儿儿就散伙！！！顾客男：散伙就散伙伙！散伙也要要定这套，我我自己一个人人用行不行？？行不行？导购：两位别吵别别吵，这么幸幸福的一对为为这个争吵没没有必要。这这样吧，我给给二位建个议议，姐喜欢白白色，是觉得得看起来温馨馨活泼，先生生喜欢青灰色色呢，是觉得得看起来有安安全感，这其其实是我们的的惯性思维，，关键要看这这套沙发摆在在您家客厅之之后到底是什什么风格的。。由于我们展展厅的灯光是是经过专业设设计的，而您您家的光线是是自然光再加加上您家的装装修风格和其其他家具的色色彩，最后搭搭配出来的效效果是完全不不同的。所以以我建议您先先拉一套青灰灰色的回去摆摆着看看，三三天之后我再再和您沟通，，如果觉得合合心意呢就留留下，不合心心意呢我再给给你换另外一一套，二位觉觉得怎样？女顾客：那就先试试试看吧！（对对男顾客）不不行的话，肯肯定要换白色色的！男顾客：这次听我的的指定没错的的！（…………三天后）导购：姐，您觉得得那套沙发摆摆在家里效果果怎么样？女顾客：（热情的））哎呀，还是是你们专业啊啊，你给我们们的建议太好好了，摆在我我们客厅里效效果很好，很很有格调，谢谢谢啊！2家具消费者的的消费行为不同性格顾客客的消费行为为：1、理智型顾客客特点：了解自己的需需求，坚持自自己的需要，，心中有数，，不能随意左左右，购买目目的明确。注重细节、品品质、服务。。沟通时注意言言辞果断，获获取信任，慢慢慢引导，深深入了解内心心需求，达到到销售目的。。着眼点在产品品，用数据说说话。满足其价值观观念。针对理智型顾顾客强调方面面：提供强有力的的数据用事实实说明你所卖卖家具的独到到之处强调价值（比比如工艺）和和附加值2家具消费者的的消费行为对付理智型顾顾客导购语举举例：顾客：（神情情严肃进入店店内）导购：“您好，欢迎光光临——欧浦耐惠O2O家具体验店”顾客：（不动动声色）导购：“您需要什么样样的家具，我我们帮您介绍绍一下。”顾客：“随便看看。”（表情没变化化）导购：（到了了一杯热咖啡啡微笑着递上上）“请您喝喝咖啡啡吧，，您先先自己己看看看，有有什么么需要要就叫叫我。。”（稍稍稍后退退两步步，与与顾客客保持持适当当距离离，继继续跟跟随顾顾客））顾客：：（在在一款款书房房展区区停下下来，，来回回看））导购：：“这款大大书桌桌，在在我们们这里里销得得很好好，特特别是是有许许多像像您这这样有有气质质的先先生，，很多多都选选这款款书桌桌。”顾客：：(似乎有有些动动心)“这是什什么材材质？？”导购：：“板材，，是高高密度度板的的。”顾客：：“甲醛含含量多多高？？”导购：：“我们这这种板板式采采用最最先进进的工工艺生生产线线，经经过……而成的的，符符合国国家环环保质质量标标准，，您看看这里里有认认证”顾客：：“表面材材料是是什么么？”导购：：“三聚氰氰胺。。”顾客：：“三聚氰氰胺？？化学学物质质啊！！”导购：：“这种材材料一一样环环保，，它的的特点点是防防滑、、不怕怕烫、、耐磨磨、耐耐高温温，它它是一一种在在每平平方米米300吨高压压及200℃高温温下加加工而而成的的复合合材料料，现现在很很多家家具都都使用用这种种材料料。”顾客：：（开开始有有表情情变化化，露露出温温和的的笑容容，接接着提提问……）2家具消消费者者的消消费行行为不同性性格顾顾客的的消费费行为为：2、挑挑剔剔型型顾顾客客特点点：：“不见见得得不不想想买买好好的的，，挑挑小小毛毛病病来来谈谈价价格格”，各种对对比，打打压价格格以获得得打折。。强调产品品质地、、质量、、环保、、售后服服务（注注重细节节）科技技含量等等获取其其认可。。产品进行行文化引引申，本本身职业业对导购购产品知知识面、、文化素素养要求求较高，，对服务务业方面面要求。。开口承诺诺能否兑兑现？导导购要完完善自己己，与其其更好地地沟通。。针对挑剔剔型顾客客强调方方面：首先导购购要职业业，情绪绪要平和和，做到到句句有有理在细节上上扩展自自己产品品的优势势与其他品品牌家具具进行优优势对比比，但不不要贬低低其他品品牌的家家具帮助顾客客识别细细微之处处，比如如引导顾顾客关注注：接角处的的工艺处处理；家具颜色色是否均均匀一致致；转弯处的的花纹是是否间断断；产品背部部的做工工是否精精细。2家具消费费者的消消费行为为对付挑剔剔型顾客客导购语语举例：：导购员：：“对于家具具产品来来说，判判断它质质量要从从多方面面入手，，一点不不注意就就有可能能出大问问题，比比如转角角、转弯弯处的工工艺和做做工，我我们的家家具在这这些方面面您尽可可以放心心。没关关系，您您也可以以自己作作作对比比”导购员：：“我理解您您的担心心，很多多顾客都都特别关关注售后后服务问问题，就就算是我我，我也也会有这这种担心心，很多多顾客都都特别关关注售后后问题，，就算是是我，我我也会有有这种担担心的，，我们的的桌椅都都有严格格的承诺诺，您看看这是有有关售后后的条款款……”2家具消费费者的消消费行为为不同性格格顾客的的消费行行为：3、经济济型顾顾客特点：：实在、、平民民化，，经济济能力力有限限，有有预算算和计计划性性。庞大的的群体体，帮帮助顾顾客推推荐物物超所所值、、实用用强的的产品品，强强调性性价比比。客观、、有针针对性性地思思考，，强调调功能能性。。替他省省钱，，附加加值（（促销销、赠赠品)。针对经经济型型顾客客强调调方面面：性价比比，重重点介介绍“为什么么贵”的原因因（材材质、、用料料、耐耐用、、环保保、工工艺流流程））难得的的特价价和促促销活活动2家具消消费者者的消消费行行为对付挑挑剔型型顾客客导购购语举举例：：（导购购员在在想顾顾客推推荐一一组衣衣柜））顾客：：这组组衣柜柜多少少钱？？导购：：这组组衣柜柜还有有一个个很大大的好好处就就是以以灵活活选配配，如如果您您的房房间大大，需需要放放很多多东西西的话话，可可以选选择两两个两两门的的、一一个三三门的的进行行加宽宽，都都可以以自行行组合合，非非常方方便。。（让让顾客客全面面了解解产品品优势势，避避免过过早谈谈论价价格））。导购：：这款款家具具的总总价是是7800元，而而您所所期望望的家家具是是6000，两者者相比比，就就差了了1800元。您您想想想，一一套家家具最最少说说也可可以用用十年年，平平均一一年您您只需需要多多投资资180元，一一天就就不到到5毛钱，，对吗吗？那那一天天多花花点钱钱，可可以用用上一一套品品牌家家具，，多合合算啊啊，而而且，，我们们欧浦浦家具具摆在在家里里头，，亲朋朋好友友肯定定特羡羡慕您您！您您还特特别幸幸运，，我们们欧浦浦家具具从来来不打打折的的，这这回正正好被被您赶赶上了了，这这款家家具是是限时时限量量搞特特价，，过了了今天天，明明天就就不是是这个个价了了。2家具消费者者的消费行行为不同性格顾顾客的消费费行为：4、摇摆不定定型顾客特点：那个店都会会去，还要要求实惠，，挑选时间间周期长。。挑选仔细、、很难决定定——此时需求不不明确，要要替顾客拿拿主意，不不要给他过过多的选择择，给他一一个主导方方向，观察察他比较关关心的产品品，作为切切入点。仔细聆听，，了解顾客客户型装修修情况及需需求，语气气坚定，站站在他的角角度考虑，，坚定他的的信心，获获得顾客的的信任。针对摇摆不不定型顾客客强调方面面：使用已成交交的顾客名名单建议顾客进进行户型图图设计语气坚定，，站在顾客客的立场去去考虑问题题，让其感感受到导购购是真正为为其考虑跟他多聊天天，了解其其需求，给给他一个合合理的建议议2家具消费者者的消费行行为对付摇摆不不定型顾客客导购语举举例：“我们这个品品牌是佛山山乐从第一一家上市公公司欧浦智智网所创立立的，也是是唯一家政政府有投资资家具电商商企业。”“我们品牌的的家具在环环保方面已已达到行业业的前三名名”“我们的线上上线下的销销量每月都都超过2百万”“我们企业是是佛山乐从从最具影响响力的品牌牌这一，所所有入住的的厂家是非非常有实力力的大企业业，产品绝绝对环保”“谢谢您的认认可，前两两天咱们市市中欧中心心，政府的的家具也是是从我们欧欧浦买的，，对我们的的评价也非非常高。”“您带户型图图了吗？我我帮您设计计一下，您您看怎样？？”导购案例：：顾客：你说说，这个枣枣红色的好好，还是柚柚木色的好好呢？导购：从刚才才和您聊天中中，我知道，，你家在高层层，而且家里里的装修风格格比较时尚，，所以我建议议您选择柚木木色，这些跟跟您家里的风风格非常相配配，这买家具具就像买衣服服一样，讲究究整体的搭配配，包括颜色色和款式，如如果搭配不上上，就不能体体现整体的效效果。柚木色色色泽亮，看看着心里舒坦坦，买一件家家具其实就是是在买心情，，看着高兴，，您说是不是是？而且看您您这么年轻又又打扮的这么么时尚，所以以这套家具特特别配您的气气质。您还别别说，现在的的年轻人就喜喜欢这款，您您觉得呢？2家具消费者的的消费行为其他顾客类型及应对策略顾客类型应对策略深谋远虑型这种顾客购买花费时间，没有充分的商品说明，不可能购买。如果把其他家具在品质上、价钱、价值上做要点式的比较，可以供他决定购买这种顾客默不作声的时候，不要给他干扰。轻浮急躁型对这类顾客，手脚尽可能要快，但必须要诚恳，说话却要平静地说，态度和蔼，千万不可出尔反尔。疑神疑鬼型怀疑导购员的说明，怀疑商品的品质。因此，要避免模棱两可的用词，使他又正确的认识，必须以语言提纲契领地说明，表示诚意，此时，商品知识方面不可有一点含糊。迷途羔羊型从有意购买到成交为止要相当长时间，这东西会不会太贵啊？有没有更好的啊？导购不能对他生气，只好多花点精神，最好清楚地把商品的有点，加以整理、比较、说明，使他对商品放心并促使他下定决心。2家具消费者的的消费行为其他顾客类型及应对策略顾客类型应对策略肯定果断型无论任何事情，都要自己决定。遇到这阵类型顾客的要求时，切勿给予任何意见和说明，也不必给予太多的客套话。喋喋不休型没有说话的机会就显得难受的顾客，只好要有听他说话的雅量，今儿适当地引导他回到本题。雄才好辩型最好不谈易陷入泥沼的话题，适当的话题引导，便于促进实质性的销售问题而达成目的。感情冲动型稍微谈几句话，感情的花火就四处绽放。对这种顾客，要始终以温和的语调进行谈话，尤其不要使用刺激感情的话语沉默寡言型一些顾客任凭您多讨好，仍然金口难开，因为这种“个性”很强的人一旦中意某种品牌的产品，通常称为永久的顾客。当顾客进店后，以“欢迎光临”开始，同时查看顾客谈吐、表情、判定他为沉默客户后，导购员应自行后退，让其“慢慢看”若发现顾客全神贯注的注意某一款产品，这是导购员应该走到顾客身边，但不宜太近，轻声询问：“有您中意的产品吗？”然后按刚才观察判断出他所关心的家具，但不能勉强顾客发言，如顾客开启金口或点头同意，表明此次出击已基本成功，接下来的诀窍是：态度从容、语调清晰、沉稳。2家具消费者的的消费行为家庭购买的消消费行为：1、丈夫决策型型特点：购买目的明确确，多为理智智型购买缺乏耐心，对对繁琐的手续续和排队等候候不耐烦比较自信，不不喜欢导购人人员跟着喋喋喋不休的介绍绍商品选择商品时注注重质量性能能，不太考虑虑价格因素对男士介绍时时，更多偏重重于理性方面面的东西，更更多使用技术术语言，介绍绍产品技术优优势、品牌优优势、企业优优势。2、妻子决策型型特点：购买心理不稳稳定，易受外外界因素的影影响选择商品时注注重外观、质质量、价格愿意接受他人人建议、挑选选非常细致具有灵活主动动的购买动机机，购买行为为受情绪影响响比较大对女士介绍时时，更多偏重重于感性方面面的东西，多多使用感性词词汇。更多介介绍产品外观观、视觉方面面的、促销活活动、翻看销销售纪录并描描述老用户使使用情况。2家具消费者的的消费行为家庭购买的消消费行为：1、丈夫决策型型特点：购买目的明确确，多为理智智型购买缺乏耐心，对对繁琐的手续续和排队等候候不耐烦比较自信，不不喜欢导购人人员跟着喋喋喋不休的介绍绍商品选择商品时注注重质量性能能，不太考虑虑价格因素对男士介绍时时，更多偏重重于理性方面面的东西，更更多使用技术术语言，介绍绍产品技术优优势、品牌优优势、企业优优势。2、妻子决策型型特点：购买心理不稳稳定，易受外外界因素的影影响选择商品时注注重外观、质质量、价格愿意接受他人人建议、挑选选非常细致具有灵活主动动的购买动机机，购买行为为受情绪影响响比较大对女士介绍时时，更多偏重重于感性方面面的东西，多多使用感性词词汇。更多介介绍产品外观观、视觉方面面的、促销活活动、翻看销销售纪录并描描述老用户使使用情况。欧浦家具网①成功案例分分享有些顾客进来来后左转右看看，偶尔也会会默默产品或或者翻看价格格牌，但是问问他时，他往往往爱理不理理的，整体感感觉意向不是是很强怎么办办？案例启示：不要轻易放放弃每一个个顾客，对对待看似意意向不是很很强的顾客客也要保持持礼貌。你你可以保持持跟随，主主动创造沟沟通机会，，从中寻找找销售机会会。机会往往往是给那那些主动创创造机会、、并做好准准备的人的的。销售策略以以及应对话话术：当顾客做出出下列动作作的时候，，要特别留留意：在某家具面面前不经意意多看了几几眼；主动上前抚抚摩、翻看看家具，但但是不说话话；主动翻看价价格牌，但但是不说话话；到某家具前前脚步明显显慢了下来来，但是不不说话。如何激励顾顾客的购买买兴趣方法一：先先解开顾客客的“第一粒纽扣扣”从感兴趣或或低价产品品开始推荐荐“先生/女士，不如如这样吧，，我们这边边有一款性性价比比较较高的产品品正在搞活活动，卖得得很好，我我可以先给给您推荐一一下。”有些顾客进进来后左转转右看，偶偶尔也会默默默产品或或者翻看价价格牌，但但是问他时时，他往往往爱理不理理的，整体体感觉意向向不是很强强怎么办？？销售策略以以及应对话话术：方法二：利利用好奇心心激发顾客客“先生，您太太幸运了，，我们现在在正在搞全全场优惠活活动”“女士，其实实我觉得像像您这么有有品位的人人，我们这这款巴洛克克风格设计计的家具一一定很适合合您。”方法三：抓抓住顾客心心理去说“阿姨，您家家由小孩是是吧！我建建议您可以以重点看看看这一款家家具，因为为他们全部部采用达到到欧洲环保保标准的材材料，对孩孩子的健康康成长十分分有利”方法四：引引导顾客自自己去体验验“先生，没关关系，您闻闻闻，这款款产品是不不是一点味味道都没有有？”“先生，您躺躺一下，看看看这张床床是否舒适适，上次一一位顾客在在这里睡了了半天才决决定购买的的”“先生，您可可以先摸一一下，您看看这种艺术术雕刻是不不是很极致致啊，这都都是我们老老师傅手工工雕的”方法五：主主动多问顾客不说话话不代表你你不说话，，你应该主主动地问顾顾客问题，，激起顾客客沟通的兴兴趣，与顾顾客的关系系就是在一一问一答之之中产生的的，更是在在一问一答答之间拉近近的。顾客客刚刚进进门门就就问问：：”你们们店店有有没没有有XX款式式/风格格/材质质/功能能的的家家具具啊啊？？“成功功案案例例：一次次去去广广州州的的某某家家具具品品牌牌专专卖卖店店去去暗暗查查，，在在其其中中一一家家店店，，一一位位30岁左左右右的的男男子子一一进进门门就就问问：：“你们这里有没没有XX款式的床啊？？”一位导购员马马上回答：“没有啊，这种种产品只有XX品牌专卖店才才有。”于是顾客转身身就走了。过过了大约半个个小时，又有有一位中年男男士推门进来来问：“你们这里有没没有XX功能的床啊？？”这次接待的导导购员就非常常有经验，马马上主动迎上上前去说：“这种功能的床床床我们店暂暂时没有，但但是我们XX品牌最近推出出了很多新品品，有些功能能可能其他品品牌都没有，，而且现在正正在搞活动，，让利幅度很很大，您可以以先看看！”顾客说：“哦，是吗？”说着就进来，，并在某一款款产品前转，，导购员看到到这种情况，，表现得非常常有经验，马马上就上前说说：“您真有眼光，，一下子就把把我们的镇店店之宝找出来来了，我给您您推荐一下吧吧！这款产品品是完全采用用符合欧式环环保标准的材材质与工艺制制成的，而且且……”在整个过程中中，导购员不不断用类似“喜欢这种款式式吗？”、“感觉如何？”、“躺上去试试吧吧？”、“XX品牌家具那些些方面比较吸吸引您呢？”等发问方式，，深化与顾客客的沟通，使使顾客慢慢产产生浓厚的购购买兴趣。顾客刚进门就就问：”你们店店有没没有XX款式/风格/材质/功能的的家具具啊？？“案例启启示：从案例例中，，我们们看到到不同同的结结果，，第一一位导导购员员的回回答完完全是是一种种“巨人于于千里里之外外”的回答方方式，而而第二位位导购员员却巧妙妙地以“但是我们们XX品牌最近近推出了了很多新新品”、“有些功能能可能其其他品牌牌都没有有”、“而且现在在正在搞搞活动，，让利幅幅度很大大，你可可以先看看看”等字眼激激起顾客客星却，，从而额额外获得得了一次次跟顾客客沟通的的机会，，使其可可以凭借借自身的的销售技技能转化化顾客的的购买意意愿。销售策略略以及应应对话术术：顾客心理理与行为为分析这部分顾顾客群体体之所以以点名购购买的某某款家具具，有一一下两种种可能：：第一：顾顾客已经经使用过过该品牌牌的产品品，对于于该品牌牌满意度度较高，，使用时时比较顺顺手，已已经对改改品牌产产生好感感，这种种顾客的的需求相相对难转转化一点点；第二：顾顾客虽然然没有使使用过该该品牌的的产品，，但是通通过朋友友介绍或或者网络络、电视视等媒体体的宣传传，对该该品牌的的产品产产生了浓浓厚的兴兴趣，所所以点名名要购买买，这种种类型的的顾客较较多，他他们是相相对容易易转化的的顾客。。吸引顾客客进店是是关键话术：“我们欧浦浦家具网网上各种种功能、、类型的的产品都都有/我们各种种价位的的产品都都有，您您可以先先进来看看一看，，我给您您介绍几几款。”在说的同同时，要要主动上上前把顾顾客“迎”进来。顾客刚进进门就问问：”你们店有有没有XX款式/风格/材质/功能的家家具啊？？“销售策略略以及应应对话术术：永远不要要跟这种种类型顾顾客争辩辩千万不要要陷入与与顾客辩辩论的误误区，在在市场暗暗访调研研的过程程中常常常发现导导购员，，容易陷陷入“顾客点名名要的产产品与我我们的产产品到底底谁好”的无用辩辩论中，，导致双双方陷入入了僵局局引导顾客客转向我我们的产产品顾客进来来就问：：“你们有没没有折叠叠功能的的床吗？？”引导客户户进店介介绍我们们的优势势：“具有那种种功能的的床是很很特别，，但是实实用性不不强，而而且价格格也比较较高，虽虽然可以以折叠很很方便，，但是一一展开不不但同样样跟我们们的床占占同样的的面积，，还要费费很大的的力气去去扳开而而且很重重。”“我们欧浦浦家具是是乐从一一个半官官方的网网站，因因为是有有佛山政政府投资资两千万万资金支支持，由由我们欧欧浦来运运营的。。”“我们欧浦浦是上市市公司，，也是在在乐从经经营10年了，我我们是老老品牌”“你们XX小区很多多住户都都购买了了我们欧欧浦的家家具了”“很多顾客客都很喜喜欢我们们XX某款产品品的XXX特点XXXX风格XXXX材质XXXX工艺XXXX设计。”强化顾客客对“欧浦信得得过的10年老品牌牌”这个关键键信息的的认知，，只要他他们接受受了这一一信息，，他们要要买家具具的时候候就会考考虑到这这个品牌牌的。注意一小小点：切忌马上上推荐我我们的产产品，而而是应该该探底，，比如可可以问：：“您为什么么特别喜喜欢那种种款式/功能/风格的产产品呢？？”““您是通过过什么渠渠道了解解这种产产品的？？”“您一定已已经看了了不少类类似的产产品了吧吧，感觉觉如何？？”我问顾客需要要买什么么家具，，顾客都都说“随便看看看”，我再跟跟着顾客客会不会会让他/她反感成功案例：小李遇到顾顾客类似“我先随便看看看”“待会我会叫叫你”等回答时，，小李的经经验是先让让顾客自己己转转，“你要让顾客客自己转转转，要让他他有那种大大领导，大大老板巡视视的感觉。。”小李介绍说说。那么在在顾客浏览览商品过程程中要不要要跟呢？小小李的答案案是：要跟跟。“一次在清明明节的前一一天进来了了一个40岁左右的中中年男子，，表情比较较肃穆，我正常上上前迎宾，，欢迎他光光临红苹果果专卖店，，这位顾客客没有回应应我，我就就停了一下下笑笑说：：“我们红苹果果的家具款款式很多，，那边是我我们新推出出的产品，，您可以随随便看看，，我就在您附附近，有事您叫叫我。”然后我就不不说话，在在边上跟着着他，开始始始终保持持1.5米左右，我我感觉顾客客有点不舒舒服，不断回头看我，我又又把距离拉拉大到2.5米左右，但但还是跟着着他走一会会，突然间间他看到了了我们XX系列的衣柜柜，立刻眼眼睛发亮，，开始长时间注视视，并且不断抚摸，但是不说说话，我觉觉得机会来来了，就上上前主动推推荐：“我们这款衣衣柜最大的的卖点在于于其采用XX设计，可以以……”这时顾客就就很愿意交交流了。我问顾客需需要买什么么家具，顾顾客都说“随便看看”，我再跟着着顾客会不不会让他/她反感案例启示：顾客的“旅行团”心理。顾客在选购购产品的时时候，总认认为下面会会有更好更更划算的产产品，因为为外面的品品牌太多，，卖场太大大，几百家家的品牌店店，走3天可能也能能看完其中中的一小半半，即便错错过了一家家好的品牌牌，顾客们们也不会觉觉得自己有有任何损失失。顾客就算有有有兴趣也也不一定为为。因为有时顾顾客即使在在浏览过程程中对产品品有点兴趣趣，但是由由于星却不不强烈或者者觉得还可可以去其他他品牌的专专卖店啊看看看的心理理，往往也也不会主动动向你询问问的，所以以这类顾客客往往也是是走掉的多多。顾客回来的的基础是对对你的产品品有了初步步的了解。。顾客主动回回来的前提提是，对你你的产品、、人、店有有了一个初初步的了解解，了解得得有多，购购买的可能能性越大。。但如果连连基本的了了解都没有有，就意味味着顾客不不会来的概概率将大大大升高。。销售策略以以及应对话话术：针对跟还是是不跟的问问题，答案案是非常明明确的——跟。怎样跟跟才是问题题的根本。。跟随过程中中应该注意意以下几个个事项：1、距离一般距顾客客1.5-2.5米是最适合合的距离，，但距离的的远近要根根据场地情情况以及顾顾客反应做做出调整。。2、角度一般45度左右的角角度观察顾顾客订的举举动，这个个角度能比比较有效的的观察顾客客，同时顾顾客眼睛的的余光不会会触及你。。我问顾顾客需需要买买什么么家具具，顾顾客都都说“随便看看看”，我再再跟着着顾客客会不不会让让他/她反感感销售策策略以以及应应对话话术：针对跟跟还是是不跟跟的问问题，，答案案是非非常明明确的的——跟。怎怎样跟跟才是是问题题的根根本。。跟随过过程中中应该该注意意以下下几个个事项项：3、脚步步脚步是是非常常光剑剑的，，一定定要轻轻而碎碎，决决不能能发出出响声声影响响顾客客，建建议导导购员员不要要穿带带跟并并且走走路有有声音音的高高跟鞋鞋。此此外脚脚步一一定要要缓而而自然然，并并且步步幅保保持均均匀，，不能能突然然加大大步幅幅或者者加快快脚步步，这这样会会让顾顾客因因你的的突兀兀而感感到不不舒服服。4、眼睛睛眼睛要要随时时盯着着顾客客的眼眼光和和脚步步，当当顾客客脚步步放缓缓，并并且目目光盯盯在一一处时时，就就可以以提前前判定定，并并占据据最好好的观观察位位置。。5、位置置（1）不要要跟在在顾客客的正正后方方跟在顾顾客正正后方方会给给顾客客带来来巨大大的压压力，，由于于顾客客看不不到你你的表表情和和动作作，顾顾客无无法对对你下下一步步的预预期有有所了了解，，其内内心往往往会会缺乏乏安全全感，，好像像一个个“歹徒”跟着他他/她，让让他/她倍感压力力。（2）紧贴着他他/她推荐这是跟随过过程中另外外一个出现现的场景，，当顾客进进来时，不不管顾客愿愿不愿意，，紧贴着顾顾客作推荐荐，这时往往往超越了了你们彼此此之间的安安全距离，，会给顾客客带来极大大的压力。。我跟了，但但是没说话话，跟着跟跟着，顾客客就走出去去了成功案例：顾客往往是是被动的，，他们一般般不喜欢主主动与导购购员交流，，所以导购购员要主动动激发，否否则会让顾顾客走掉。。用10秒广告法实实现主动沟沟通，顾客客对某款家家具表露出出兴趣，维维持时间在在5-10秒。广告内容可可以是款式式、环保标标准、销售售数量、设设计风格、、具体功能能、色彩使使用、售后后服务等关键：结合合顾客兴趣趣点与产品品本身特点点如：“先生/女士，这款款是我们目目前最新款款，达到欧欧洲最高的的环保标准准。”“先生/女士，这款款书桌是XX设计的，最最大的优点点就是可以以根据孩子子的身高调调整书桌的的高度”“先生/女士，这是是我们卖得得最好的床床，全国目目前已经卖卖了XXX万张”“先生/女士，这款款产品/功能的设计计我们是第第一家，既既美观又实实用，而且且可以XXXXX,您可以试一一下”“先生/女士，您看看的这款衣衣柜，长XXX，宽XXX，全是用XXX木材制作成成，您看，，我们的背背板是XX厘米的，比比一般要厚厚XXX，保证了其其稳固性。。”上来就说我我们的产品品怎么好怎怎么好，使使顾客听得得厌烦成功案例：小雅是一名名非常优秀秀的导购员员，每次当当顾客进来来后，她绝绝对不会上上来就讲：：“我们品牌的的床功能怎怎么好，设设计怎么巧巧妙、细节节做得怎么么好……”，她认为这这样讲只会会加深顾客客的怀疑，，最后反而而产生反效效果。所以以她的方法法是告知顾顾客：“我是XXX的家居顾问问，我叫小小雅，其实实选购一款款好床，最最重要的是是要舒服，，所以你要要看XXX地方……还有要看床垫垫里面的材料料，好的床一一般是用XXXX材料做成的……还有细节很重重要，你要看看……你先躺一下，，感觉舒服吗吗？舒服吧。。我们采取……再侧躺一下感感觉如何？舒舒服吧。这是是应为我们采采取保护腰部部的……”小雅认为当顾顾客接受一张张好床的标准准时，自然也也就接受她的的为人，所以以顾客自然就就不会抗拒他他们品牌的家家具了，这是是小雅再顺水水推舟地说：：“其实，我们品品牌的是这方方面的领先品品牌，你看我我们的床……”顾客就比较能能接受。我跟了，但是是没说话，跟跟着跟着，顾顾客就走出去去了销售策略以及及应对话术：先塑标准，后后推产品。在在了解顾客需需求的前提下下，先真心告告诉顾客选购购一款好床、、好衣柜、好好床垫、好书书桌的标准是是什么，然后后再推荐自己己的产品。话术：我是欧欧浦家具网家家居顾问，关关于如何选购购一张好床方方面我比较专专业，我可以以给您一些专专业意见，其其实一张好的的床应该……”关键：不能提提起自己品牌牌的产品，比比如：“其实我们的产产品就是