教学课件：《连锁门店运营管理》(第二版)

连锁门店运营管理项目一连锁门店认知连锁门店运营管理项目一连锁门店认知体系结构体系结构连锁门店运营管理山东商业职业技术学院任务一连锁门店与连锁企业连锁门店运营管理山东商业职业技术学院任务一连锁门店与连锁010203连锁企业的基本构成连锁门店的类型连锁门店运营管理的基本内容目录ONTENTSC010203连锁企业的基本构成连锁门店的类型连锁门店运营管理一、连锁企业的基本构成一、连锁企业的基本构成（一）连锁总部的功能六一采购配送二财务管理三质量管理五市场调研商品开发七促销策划四六八经营指导教育培训（一）连锁总部的功能六一采购配送二财务管理三质量管理五市场调（二）连锁门店的功能销售商品环境管理人员管理等等123（二）连锁门店的功能销售商品环境管理人员管理等等123（三）配送中心的功能加工集配运输、送货等等分货库存进货（三）配送中心的功能加工集配运输、送货等等分货库存进货二、连锁门店的类型连锁门店的特征连锁门店的类型二、连锁门店的类型连锁门店的特征连锁门店的类型（一）连锁门店的特征统一分销数量众多，规模经营店名、店貌、服务标准化经营方式多样经营规模各异（一）连锁门店的特征统一分销数量众多，规模经营店名、店貌、服（二）连锁门店的类型010203正规连锁也称一般连锁、联号商店、直营连锁。这是大型垄断商业资本通过吞并、兼并或独资、控股等途径，发展壮大自身实力和规模的一种形式。直营连锁主导企业把自己开发的商品、服务和营业系统（包括商标、商号等企业象征的使用、经营技术、营业场合和区域），以营业合同的形式授予加盟店在规定区域进行统销权和经营，加盟店则需交纳一定的营业权使用费，承担规定的义务。特许连锁由批发企业组织的独立连锁集团，成员零售店铺经营的商品，全都或大部分从该批发企业进货。作为对等条件，该批发企业必须向零售企业提供约定的服务。自由连锁按照经营形式划分（二）连锁门店的类型010203正规连锁也称一般连锁、联号商（二）连锁门店的特征便利店标准超市大型综合超市百货商店仓储式商场根据业态划分专卖店专业店（二）连锁门店的特征便利店标准超市大型综合超市百货商店仓储式三、连锁门店运营管理的基本内容门店运营管理的基本内容门店运营管理的目标门店运营管理标准标准的展开与实施标准的探索和改善三、连锁门店运营管理的基本内容门店运营管理的基本内容门店运营（一）连锁门店运营管理的基本内容顾客服务收银门店防损商品管理业绩总部决策营运标准门店运营流程连锁门店（一）连锁门店运营管理的基本内容顾客服务收银门店防损商品管理（二）连锁门店运营管理的目标营业收入的最大化营运成本的最小化（二）连锁门店运营管理的目标营业收入的最大化营运成本的最小化（三）连锁门店运营管理的标准STEP1STEP2STEP3STEP4确定作业对象分工确立标准化作业的程序记录作业情况制定作业标准（三）连锁门店运营管理的标准STEP1STEP2STEP（四）标准的展开与实施STEP1STEP2编写营运手册建立完整的培训系统（四）标准的展开与实施STEP1STEP2编写营运手册建（五）标准的探索与改善在实际营运过程中，必须不断探索与改善连锁店的营运标准，使作业化管理不断合理化。由于标准的统一性并不排除门店的能动性，只要能使连锁门店的盈利水平提高，各门店都可以提出建设性意见，使更好的方法成为标准。另外，门店运营管理标准化还要与本土化协调。（五）标准的探索与改善在实际营运过程中，必须不断探索与改善连THANKYOUFORYOURATTENTION!THANKYOUFORYOURATTENTION!连锁门店运营管理山东商业职业技术学院任务二连锁企业组织结构连锁门店运营管理山东商业职业技术学院任务二连锁企业组织结一、连锁企业组织结构的基本类型三、连锁经营的核心技术一、连锁企业组织结构的基本类型三、连锁经营的核心技术（一）直线型（二）直线职能型（三）事业部制一、连锁企业组织结构的基本类型（一）直线型（二）直线职能型（三）事业部制一、连锁企业组织结（一）直线型直线型连锁企业最早和最简单的组织结构形式（一）直线型直线型直线型缺点要求行政负责人通晓多种知识和技能，亲自处理各种业务。在业务比较复杂、企业规模比较大的情况下，把所有管理职能都集中到经营者一人身上，显然是难以胜任的。优点结构比较简单，责任分明，命令统一适用范围适用于连锁企业的创业阶段或企业规模较小时采用。直线型缺点要求行政负责人通晓多种知识和技能，亲自处理各种业务（二）直线职能型总经理分店1分店2分店3分店4图1-4连锁企业直线职能型组织结构市场开发部人力资源部营运部财务部（二）直线职能型总经理分店1分店2分店3分店4图1-4连锁企（二）直线职能型适用于环境较稳定、市场较集中、中等规模的连锁企业。优点分工明确，易发挥专业优势指挥统一，易调度资源规模经济效益较好部门间协调困难不利于调动部门积极性不利于关注整体利益缺点（二）直线职能型优点分工明确，易发挥专业优势指挥统一，易调度（三）事业部制最高管理层市场开发部人力资源部研究发展部财务部分店1亚洲事业总部欧洲事业总部美洲事业总部图1-5连锁企业事业部型组织结构开发部营运部财务部分店3分店2人事部分店1开发部营运部财务部分店3分店2人事部分店1开发部营运部财务部分店3分店2人事部财务部亚洲事业总部营运部人事部营运部开发部人事部（三）事业部制最高管理层市场开发部人力资源部研究发展部财务部（三）事业部制主要适用于环境变化快、多元化经营和地域分散的大型连锁企业优点缺点适用有利于调动部门积极性；便于事业部内部的协调；适应力和竞争力加强；有利于培养综合管理人才；有利于高层领导集中精力研究企业发展的战略问题。但也存在着易滋长本位主义，资源调动困难；易产生短期行为；机构重复设置，总编制与管理费用增加和控制困难等问题。（三）事业部制优点缺点适用有利于调动部门积极性；便于事业部内连锁企业典型门店的组织结构二、连锁门店的组织结构连锁企业典型门店的组织结构二、连锁门店的组织结构二、连锁门店组织结的设置二、连锁门店组织结的设置三、连锁门店的功能职能基本内容销售管理跟进市场销售情况、发展趋势，并据此提出对策和建议；制定销售计划，提出促销建议，落实促销方案；总结促销工作，为企业制定销售计划提供依据。商品管理对商品陈列、商品库存、商品质量、商品损耗、商品销售状况等方面进行管理人事管理员工管理：对员工进行科学管理和培训，提高员工素质，为顾客提供良好的服务；顾客管理：建立顾客档案，了解顾客需求，提供个性化、针对性的售后服务。财务管理负责收银管理及凭证管理，严格控制各项费用开支，降低经营成本等。情报管理负责店内经营情报、竞争者情报、消费者需求情况管理，总结运营工作的经验和教训，不断提高门店经营管理水平。环境管理创造干净整洁的购物环境，让顾客舒适购物；加强安全管理，创造安全的购物环境。三、连锁门店的功能职能基本内容销售管理跟进市场销售情况、发展【任务完成】为完成本任务，主要有以下几个步骤：1.熟悉连锁企业的组织结构；2.掌握连锁门店的组织结构，进而明确连锁门店的组织意义；3.掌握连锁门店的功能。【任务完成】THANKYOUFORYOURATTENTION!THANKYOUFORYOURATTENTION!连锁门店运营管理山东商业职业技术学院任务三店长职责连锁门店运营管理山东商业职业技术学院任务三店长职责010203店长的定义、素质与能力要求店长的岗位职责店长的工作流程010203店长的定义、素质与能力要求店长的岗位职责店长的工一、店长、店长素质与能力要求店长定义店长角色店长能力要求店长权力和工作重点一、店长、店长素质与能力要求店长定义店长角色店长能力要求店长连锁企业门店店长是门店的最高负责人，是门店经营管理的核心力量，担负着公司各项指标达成及门店运营管理的职责，起着领导、协调、组织及落实的作用。（一）店长的定义（二）店长的角色店长作为门店的最高负责人，为了保证门店工作的正常有序进行，承担多方面的角色。连锁企业门店店长是门店的最高负责人，是门店经营管理的核心力量三、店长应具备的能力能力内容1强烈的责任心一个好的店长必须能勇于承担责任，既要有胆识去接受任务和挑战，面对责任时也要不推卸。2成为“全能手”门店事务是立体的、全方位的、全天候的，门店店长的素质也是全面的。对店内的财、物、人、销售、促销、店庆等，善于处理厂家关系、政府公共关系、顾客服务、售后服务、投诉处理等。3良好的执行能力店长属于门店的最高领导者，在连锁企业管理中又属于基层管理干部，起到承上启下的作用。因此在门店日常工作中必须要有良好的执行力，确保把公司的各项规章制度、企业文化、销售任务目标、各项活动细节等落到实处。

4良好的沟通组织能力店长需带动起全体员工同心协力共同工作，要统筹安排、合理分工、正确指导下属工作，既要保持与公司上级部门密切联系、步调一致，也要与下属员工进行有效沟通，组织培训提升、考核、宣传落实，良好的沟通协调才能有效地开展工作，达到工作目标。

5良好的经营管理能力门店是连锁企业直接创造利润的部门，如何经营好门店至关重要。门店店长必须要有良好的经营管理能力，要有经营头脑，要想尽一切办法从各方面去创造收入和控制成本。6广泛的业务知识能力店长承担着指导员工的职责，需要不断地丰富自己的专业知识，不断提高自身的业务能力。优秀店长会留意自己周围的每一件事，并善于从中学习和提高。7良好的工作态度态度决定一切，店长要有良好的心态和工作态度，身体力行，以身作则，用行动赢得员工的尊敬和信赖。8有个人魅力店长是管理者，是服务者，是协调者，更是培训者，而这些都由店长的个人魅力来支撑。店长的个人魅力主要来湖于个人的博学多识和良好的道德素质，良好的情商境界。店长要与顾客做朋友，可以提升外部的销售潜力。

三、店长应具备的能力能力内容1强烈的责任心一人事权货品权资金权123（四）店长的权力和工作重点人事权货品权资金权123（四）店长的权力和工作重点（四）店长的权力和工作重点（四）店长的权力和工作重点二、店长的岗位职责一般性工作职责店长巡店二、店长的岗位职责一般性工作职责店长巡店二、店长的岗位职责一般性工作职责店长巡店

目标管理上传下达商品管理卖场管理促销管理人员管理资产管理保密管理财务管理巡店方式优点缺点一人巡店巡店时间短，机动性强因大类组长不在现场，处理问题时间长多人巡店工作时间短，有问题共同沟通处理巡店时间长二、店长的岗位职责一般性工作职责店长巡店目标管理上传下达三、店长的工作流程工作流程门店会议三、店长的工作流程工作流程门店会议三、店长的工作流程三、店长的工作流程三、店长的工作流程三、店长的工作流程总结连锁经营是当今最富有活力、最具增长潜力的经营方式，而连锁企业的稳健发展，门店营运是关键。连锁门店运营管理的实质是对借助于门店各种有形要素为顾客提供服务的“过程”的管理，是营运标准化管理，涵盖顾客服务管理、商品管理、收银管理、促销管理、门店安全与防损、门店业绩评价等连锁门店运营管理的基本内容与关键环节。而连锁门店运营管理的好坏，门店店长的作用非常关键。总结连锁经营是当今最富有活力、最具增长潜力的经营方式，而连锁THANKYOUFORYOURATTENTION!THANKYOUFORYOURATTENTION!连锁门店运营管理项目二

收银管理连锁门店运营管理项目二收银管理体系结构体系结构连锁门店运营管理山东商业职业技术学院任务一

收银作业流程连锁门店运营管理山东商业职业技术学院任务一收银作业流程010203收银作业流程POS收银机的操作规程POS银机的维护与保养目录ONTENTSC010203收银作业流程POS收银机的操作规程POS银机的维一、收银作业流程营业前的工作流程营业中的工作流程营业后的工作流程一、收银作业流程营业前的工作流程营业中的工作流程营业后的工作（一）营业前收银工作流程您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。您的内容打在这里，或过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。（一）营业前收银工作流程您的内容打在这里，或者通过复制您的文（二）营业中收银工作流程（二）营业中收银工作流程（三）营业后收银工作流程（三）营业后收银工作流程二、POS收银机的操作规程POS系统的基本概念POS系统具体内容POS收银机操作规程二、POS收银机的操作规程POS系统的基本概念POS系统具体（一）POS系统基本概念POS系统称为销售点实时管理系统，它是采用条码技术和收款机进行销售数据的实时输入、跟踪、处理，并根据这些数据对销售动态进行详细、准确、迅速的分析，为商品的补货和管理提供新消息依据的管理系统。（一）POS系统基本概念POS系统称为销售点实时管理系统，它（二）POS系统具体内容POS系统由前台收银系统和后台管理系统组成。前台收银系统要能正常运转，还要靠后台管理系统建立、提供有关前台销售所需的基础档案信息，如商品档案、收款员和营业员（服务员）等档案资料。（二）POS系统具体内容POS系统由前台收银系统和后台管理系（三）POS收银机的操作规程1.开机2.员工登录3.退出员工4.关机5.输入交易明细6.交易开票7.退货8.冲账9.修改口令（三）POS收银机的操作规程1.开机（四）消磁系统知识（四）消磁系统知识（四）消磁系统知识（四）消磁系统知识（四）消磁系统知识（四）消磁系统知识三、POS收银机的维护保养POS收银机的维护常见设备的保养常见故障的判断及维护三、POS收银机的维护保养POS收银机的维护常见设备的保养常三、POS收银机的维护保养为了保障POS机的正常工作，降低故障的发生率，规范收银操作，做好设备的保养，有利于延长设备的使用时间。虽然不同的POS收银机的操作规程有所差异，但其在维护和保养方面的要求则是基本一致的。三、POS收银机的维护保养为了保障POS机的正常工作，降低总结【任务完成】为避免收银纠纷，斯文的收银员应该从以下几个方面着手：1.熟悉收银流程。2.苦练收银技能。总结【任务完成】连锁门店运营管理山东商业职业技术学院任务二收银排班管理连锁门店运营管理山东商业职业技术学院任务二收银排班管理0102收银排班的原则影响收银排班的因素目录ONTENTSC0102收银排班的原则影响收银排班的因素目ONTENTSC一、收银排班的原则01020304

4.成本原则：将总工时控制在公司要求的范围内，避免收银员闲置状况，有效减少人力开支，更好地体现超市低成本经营策略。1.收银三人原则：任何时候，保证每一台收银机前排队等候结账的顾客不超过三人。2.匹配营业交易原则：与不同时间段的营业额、结账顾客数相匹配，营业高峰期间开机数量多，营业低峰期间开机数量少。3.排班简单原则：尽量使收银员每周的班次简单易记，如每周上同一班次，而不是一周内两三个班次轮换。一、收银排班的原则010203044.成本原则：将总工时控二、影响收银排班的因素二、影响收银排班的因素二、影响收银排班的因素正式以及兼职收银员的人数卖场时间各时段的来客数假期、节令、促销期

营业时间的长短是考虑班次的主要因素之一。尽管在十几个小时的营业时间内，随时都有顾客光临，但是仔细观察，可以发现顾客通常集中在某几个时段，这些时段也就是高峰营业时间。

在安排班次及各班次的值班人数时，除了必须考虑上述3项因素之外，还受限于现有的正式和兼职收银员的人数。这不仅是编制的问题，还涉及对人事成本的考虑，以符合卖场经营成本。每到节假日或者卖场实施促销计划的期间，其营业状况往往会比平日好，不仅顾客人数较多，而且每个顾客的平均购买金额也会比较高。二、影响收银排班的因素正式以及兼职收银员的人数卖场时间各时段收银排班管理收银排班管理

【任务完成】该任务是理想状态下的排班，实际的变化和考虑的要素要复杂，要做好收银排班需要在实际工作中不断积累经验、掌握技巧，才能做的更好。收银排班前，首先根据过去一个阶段或上月、去年的排班进行参考，特别是对上一阶段中排班不足或排班过多的情形进行调整。对本次排班的整个时间段的销售进行预估，包括对周末和正常日的销售的计算。对每一天各个不同阶段的销售进行分析，确定各个重要时间段所需要开机的数量或根据经验决定开机的数量。考虑影响排班的各个因素，并初步排除合理的班次。对排班做进一步的调整，并考虑员工不同班次的调整。【任务完成】连锁门店运营管理山东商业职业技术学院任务三收银管理重点连锁门店运营管理山东商业职业技术学院任务三收银管理重点010203收银员收银过程标准化收银员作业纪律收银员作业规范ONTENTSC010203收银员收银过程标准化收银员作业纪律收银员作业规范

123一.收银员收银过程标准化（一）结账作业标准

“3S”服务（微笑、速度、诚恳）1.欢迎顾客2.商品登录3.结算商品总金额，并告知顾客4.收取顾客支付的金钱5.找钱给顾客6.商品入袋7.诚心感谢123一.收银员收银过程标准化（一）结账作业标准1.欢迎

（一）结账作业标准步骤收银标准用语配合动作1.欢迎顾客欢迎光临面带微笑，与顾客的目光接触，等待顾客将购物篮或是购物车上的商品放到收银台上，将收银机的活动荧幕面向顾客2.商品登录逐项念出每项商品的金额以一只手拿取商品，并确定该商品的售价及类别代号是否无误；另一只手持扫描枪或按键，将商品的售价及类别代号正确的登录在收银机上；登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆；检查购物车底部是否还留有商品尚未登录3.结算商品总金额，并告知顾客总共XX元若无他人协助，收银员可以趁顾客拿钱时，先行将商品放入购物车，但是在顾客拿现金付账时，应立即停止手边的工作4.收取顾客支付的金钱收您XX元确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞；若顾客未付账，应礼貌地重复一次，不可表现出不耐烦的态度5.找钱给顾客找您XX元找出正确零钱。将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同收银票交给顾客6.商品入袋根据顾客需求，按照入袋原则，将商品依序放入购物袋内7.诚心地感谢谢谢！欢迎再次光临！确定顾客没有遗忘物品；面带笑容，目送顾客离开收银作业流程分解视频：收银示范（一）结账作业标准步骤收银标准用语配合动作1.欢迎顾客欢迎一唱收原则二正确输入原则三选择付款方式原则四辨别假币原则（二）不同付款方式的作业标准1.原则八一唱收原则二正确输入原则三选择付款方式原则四辨别假币原则（二（二）不同付款方式的作业标准2.银箱维护八不同面值的现金必须放入钱箱规定的格中，不能混放或放错位置；银行卡单及有价证券不能与现金混放。（二）不同付款方式的作业标准2.银箱维护八不同面值的（二）不同付款方式的作业标准3.方法八（1）信用卡付款，见表2-6（2）银行储蓄卡付款，见表2-7（3）现金付款，见表2-8（4）微信支付，见表2-9（5）支付宝支付，见表2-10

（6）友情卡、代金券付款。按照面值等同现金付款，不找零（7）收银过程中付款例外处理，见表2-11（二）不同付款方式的作业标准3.方法八（1）信用卡付一二三四快速原则无多扫描原则无漏扫描原则（三）商品扫描作业标准一二三四快速原则无多扫描原则无漏扫描原则（三）商品扫描作业标二、收银员作业纪律管理（一）收银员作业守则

①收银员工作时身上不可携带现金，以免引起不必要的误解和麻烦。

②收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。

③收银员最好不要为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会，或出现收银员利用银职务之便，以低于原价的收款登录至收银机的问题，或出现内外勾结将商品不结款带出店面的偷盗现象

④在收银台上及收银机周边，收银员不可放置任何私人物品。作业守则0203040105

⑤收银员不得随意打开收银机抽屉查看和清点现金。二、收银员作业纪律管理（一）收银员作业守则①（二）收银员职业素质要求

1.培养良好的心理素质2.收银员职业道德的基本要求3.收银员职业道德规范4.收银员职业道德意识5.收银员应具备的职业道德修养（二）收银员职业素质要求1.培养良好的心理素质2.二、收银员作业纪律管理6798⑥离开收银台时，收银员要将“暂停收款”牌放在收银台上；用链条将收银通道拦住；将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班班长保管；不启用的收银通道必须用链条拦住，以免个别顾客不结账就将商品带出超市。⑦收银员在工作期间不可做与工作无关的事情，要随时留意收银台前和视线所见的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业的异常现象的发生。如发现异常，应及时通知值班经理或店长。

⑧收银员要熟悉卖场内的商品以及有关的经营状况，尤其是当前的变价商品、特价商品、重要商品等，以便顾客询问时做出正确的解答。同时，收银员也应适时主动地告知顾客店内的促销信息，这样既能让顾客有宾至如归的感觉，还能增加门店的营业额。⑨收银员必须保持仪容仪表干净整洁，并使用规范的文明用语接待顾客。顾客将商品拿到收银台面进行结算时，收银员应检查一下购物车内有没有遗漏商品，以免顾客未结账而将其带出收银区。二、收银员作业纪律管理6798⑥离开收银台时，收银员要将“暂三、收银员作业规范（六）收银员举止态度规范五）收银员礼仪服务规范化管理（四）商品调货和退款管理规范（三）收银员的营业收入作业管理规范（二）收银员离开收银台的操作规范及收银管理规范（一）内部员工的购物管理规范三、收银员作业规范（六）收银员举止态度规范五）收银员礼仪服务三、收银员作业规范三、收银员作业规范三、收银员作业规范三、收银员作业规范总结【项目总结】连锁企业收银员的工作关系到各个门店营业收入的准确性，同时也体现着企业的形象和管理水平。收银排班必须根据本店的实际情况和影响排班的因素，结合工作经验进行科学排班。收银员的工作流程主要分为营业前的准备工作、营业中的作业和营业结束后的工作。在每个工作环节都要注意重点作业的管理。总结【项目总结】THANKYOUFORYOURATTENTION!THANKYOUFORYOURATTENTION!连锁门店运营管理项目三理货管理连锁门店运营管理项目三理货管理体系结构体系结构连锁门店运营与管理山东商业职业技术学院任务一理货流程连锁门店运营与管理山东商业职业技术学院任务一理货流程010203理货流程理货作业要领卖场设备使用与维护目录ONTENTSC010203理货流程理货作业要领卖场设备使用与维护目ONT一、理货流程理货作业流程理货作业规范一、理货流程理货作业流程理货作业规范（一）理货作业流程理货的作业流程可分为营业前、营业中、营业后三个阶段。（一）理货作业流程理货的作业流程可分为营业前、营业中、营业后1.礼仪服务规范

2.日常作业规范（二）理货的作业规范3.商品整理、货架清洁规范1.礼仪服务规范2.日常作业规范（二）理货的作业规范3.二、理货作业要领领货作业要领商品陈列作业要领商品整理作业要领二、理货作业要领领货作业要领商品陈列作业要领商品整理作业要领二、理货作业要领领货作业要领卖场巡视和商品整理作业要领123商品陈列作业要领二、理货作业要领领货作业要领卖场巡视和商品123商品陈列作业三、卖场设备使用与保养增加内容增加内容1.卖场设备保养维护的范围2.卖场设备保养维护的范围3.卖场设备保养维护流程和工作标准4.卖场设备报废处理三、卖场设备使用与保养增加内容增加内容1.卖场设备保养维护的三、卖场设备使用与保养三、卖场设备使用与保养三、卖场设备使用与保养三、卖场设备使用与保养附1：理货原则

商品凌乱，及时整理理货区域先后顺序：堆头端头货架排面根据条码将不同的商品分开破损商品不能停留在销售区域理货时同样要检查商品的包装、条码等理货时，要遵循从左至右，从上至下的顺序散货收集和归位是理货的一项重要内容，散货区，干净清洁，无蝇虫营业结束后，要对部门作彻底的整理工作三、卖场设备使用与保养附1：理货原则

商品凌乱，及时整理理货区域先后顺序：堆商品凌乱，及时整理

商品凌乱，及时整理

商品凌乱，及时整理

商品凌乱，及时整理

堆头货架端头堆头货架端头根据条码将不同的商品分开

根据条码将不同的商品分开

破损商品不能停留在销售区域

×破损商品不能停留在销售区域

×检查包装检查包装检查条码检查条码109从上到下从左到右109从上到下从左到右散货区干净整洁散货区干净整洁营业结束后，要对部门作彻底的整理工作营业结束后，要对部门作彻底的整理工作附2：理货的顺序

发现理货需求规定的排面里、堆头上混杂着其他商品时货架前段的商品被销售、后段商品需前进时商品歪倒着时陈列无稳定感时包装商品被调换商品时商品被销售掉，空包装盒等仍然留在上面时饼干、果冻等外装盒袋遗留下来时商品从货架、堆头、端头上脱落下来时附2：理货的顺序发现理货需求规定的排面里、堆头上混杂着其他排面里混杂着其他商品排面里混杂着其他商品货架前段的商品被销售、后段商品需前进货架前段的商品被销售、后段商品需前进商品歪倒着时

商品歪倒着时

商品被销售掉，空包装盒等仍然留在上面时

商品被销售掉，空包装盒等仍然留在上面时

商品的价格标签是否正确、干净

商品的价格标签是否正确、干净

四、理货后的标准商品的价格标签是否正确、干净

商品陈列是否整齐散货收集归位

缺货标签正确放置（预留排面，或反转标签

破损包装已修复能否重新销售垃圾、杂物清扫干净四、理货后的标准商品的价格标签是否正确、干净商品陈列是散货收集归位

散货收集归位

商品陈列是否整齐商品陈列是否整齐缺货标签正确放置缺货标签正确放置破损包装已修复能否重新销售破损包装已修复能否重新销售垃圾、杂物清扫干净

垃圾、杂物清扫干净

附3：理货员的作业流程附3：理货员的作业流程任务完成【任务完成】在连锁门店中，理货员为了完成理货工作需要掌握以下几个步骤：1.掌握理货作业流程，熟练操作理货要点，掌握理货作业要领；2.熟悉卖场设备使用与保养方法。任务完成【任务完成】连锁门店运营管理山东商业职业技术学院任务二补货管理连锁门店运营管理山东商业职业技术学院任务二补货管理0102商品订货管理补货作业流程目录ONTENTSC0304自动补货的流程与管理要点补货作业要领临时订单的流程与管理要旨050102商品订货管理补货作业流程目ONTENTSC0304一.商品订货管理1243商品订货分类管理商品订货人员的管理订货的审批管理订货中的供应商管理一、商品订货管理一.商品订货管理1243商品订货分类管理商品订货人员的管理订一.商品订货管理一、商品订货管理一.商品订货管理一、商品订货管理STEP1STEP2STEP3STEP4

商品补货原则一般补货作业流程白天补货作业流程夜间补货作业流程二、补货作业流程STEP1STEP2STEP3STEP4商品二、补货作业流程二、补货作业流程二、补货作业流程二、补货作业流程二、补货作业流程二、补货作业流程（一）补货的作业规范（二）补货作业要领补货作业要领三、补货作业要领（一）（二）补货作业要领补货作业要领三、补货作业要领1.自动补货的概念3.自动补货流程2.自动补货系统参数设置4.自动订单的管理要旨

四、自动补货的流程和管理要点1.自动补货的概念3.自动补货流程2.自动补货系统参数设置4四、自动补货的流程和管理要点四、自动补货的流程和管理要点（一）临时订单的流程（二）临时订单的管理要旨五、临时订单的流程与管理要旨（一）临时订单的流程（二）临时订单的管理要旨五、临时订单的流五、临时订单的流程与管理要旨五、临时订单的流程与管理要旨任务完成【任务完成】为完成本任务，主要有以下几个步骤：1．掌握补货的流程和管理要点；2．熟悉自动补货流程与管理要点。任务完成【任务完成】连锁门店运营管理山东商业职业技术学院任务三价签管理连锁门店运营管理山东商业职业技术学院任务三价签管理0102价签类型标价作业目录ONTENTSC03变价作业流程0102价签类型标价作业目ONTENTSC03变价作业流程一.商品订货管理123价签构成价签的管理规范价签类型一、价签类型价签构成的七个要素：编码、品名、产地、规格、单位、等级、零售价格普通价签、促销价签、新品价签、缺货价签、主打品价签、堆头价签一.商品订货管理123价签构成价签的管理规范价签类型一、价签一.商品订货管理二、标价作业（一）标签的类型

目前我国的超级市场的价格标签分为三种类型：1.商品部门别标签。表示单一商品的货号及价格，这种标签尤其适合于连锁超市内的生鲜食品，可分为称重标签和定额标签；2.店内码标签，表示每一单品的店内码和价格，也可分为称重标签和定额标签；店内码标签，表示每一单品的店内码和价格；3.纯单品价格标签，只表示每一个商品的单价，无其他号码。一.商品订货管理二、标价作业（一）标签的类型一.商品订货管理二、标价作业（二）标签打贴的位置几种特殊商品标签的打贴位置：1.罐装商品，标签打贴在罐盖上方；2.瓶装商品,标签打贴在瓶肚与瓶颈的连接处；3.礼品则尽量使用特殊标价卡，最好不用直接打在包装盒上一.商品订货管理二、标价作业（二）标签打贴的位置一.商品订货管理二、标价作业（三）价签打印的要求一般来说，门店内所有商品的价格标签位置应是一致的，这是为了方便顾客在选购时对售价进行定向扫描，也是为了方便收银员核价。一.商品订货管理二、标价作业（三）价签打印的要求一.商品订货管理三、变价作业流程（三）价签打印的要求一般来说，门店内所有商品的价格标签位置应是一致的，这是为了方便顾客在选购时对售价进行定向扫描，也是为了方便收银员核价。一.商品订货管理三、变价作业流程（三）价签打印的要求STEP1STEP2STEP3

（一）变价的原因（二）变价作业应注意的事项（三）变价时的标价作业三、变价作业STEP1STEP2STEP3（一）变价的原因连锁门店运营与管理山东商业职业技术学院任务四退换货与不合格商品处理连锁门店运营与管理山东商业职业技术学院任务四退换货与不合0102退换货作业不合格商品处理目录ONTENTSC0102退换货作业不合格商品处理目ONTENTSC一、退换货作业退货作业换货作业一、退换货作业退货作业换货作业（一）退货作业（一）退货作业（二）换货作业（二）换货作业二、不合格商品处理不合格品不合格品的处置二、不合格商品处理不合格品不合格品的处置二、不合格品的处置二、不合格品的处置任务完成【任务完成】完成本任务，主要有以下几个步骤：1.熟悉退换货作业流程；2.熟悉商品的验收标准，掌握不合格商品处理方法。任务完成【任务完成】总结【项目总结】一个合格的理货员需要了解理货管理相关概念、内容，要熟悉理货岗位职责并进行操作，还要重点掌握理货作业、领货作业、订货、商品陈列、补货作业、标价作业、变价作业、退换货作业、不合格商品处理。通过以上任务的完成使学生掌握日常商品、临时订单商品的订货流程，以及商品退换货的流程，并能够根据流程实现商品的订货管理和退换货管理。总结【项目总结】THANKYOUFORYOURATTENTION!THANKYOUFORYOURATTENTION!连锁门店运营管理项目四防损管理连锁门店运营管理项目四防损管理010203任务一盘点管理任务二特殊顾客应对任务三安全管理目录ONTENTSC010203任务一盘点管理任务二特殊顾客应对任务三体系结构盘点管理防损管理特殊顾客类型特殊顾客的应对安全管理门店食品安全管理盘点作业流程盘点管理要点盘点作业操作规范门店环境安全管理认识门店安全管理特殊顾客应对特殊顾客的界定门店消防安全及其他管理体系结构盘点管理防损管理特殊顾客类型特殊顾客的应对安全管理门任务一盘点管理盘点作业的流程盘点作业操作规范盘点管理要点任务一盘点管理盘点作业的流程盘点作业操作规范盘点管理要点盘点作业的流程盘点的相关概念定义目的内容原则方式流程盘点前的准备人的安排告知盘点前培训工作分配商品整理，环境整理资料单据整理盘点作业的流程盘点的相关概念定义盘点前的准备人的安排盘点作业的流程盘点的流程盘点作业的流程盘点的流程盘点作业的流程盘点统计表盘点作业的流程盘点统计表盘点作业操作规范STEP1STEP2STEP3STEP4初点规定复点作业规定抽点作业规定差异处理盘点作业操作规范STEP1STEP2STEP3STEP盘点管理要点库存调整盘点管理要点经理要确认盘点单是否全部收回，同时要有签名；复印留底，原件送财务部核算；财务部在收到盘点资料后，2日内提出盘点结果报告；各部门做盘点实施情况报告，以作为以后改善、参考之依据。资料整理盘点差异处理盘点可能出现重大差异。所谓重大差异即指：盘损率大幅超过同行业标准或企业目标，以及毛利率远低于同行业标准或企业目标。盘点管理要点库存调整盘点管理要点资料整理盘点差异处理盘点可能盘点盈亏汇总表

某商场盘点盈亏汇总表单击此处输入文字单击此处输入文字单击此处输入文字单击此处输入文字单击此处输文字单击此处输入标题单击此处输入标题部门类别品名及规格单位单价调整后账面数量盘点数量盘盈盘亏差异原因数量金额数量金额说明对策

店长或店长批示

财务部门主管：经管部门主管：经管：盘点盈亏汇总表某商场盘点盈亏汇总表单击此处输入文字单击此盘点盈亏汇总表

某商场盘点盈亏汇总表单击此处输入文字单击此处输入文字单击此处输入文字单击此处输入文字单击此处输文字单击此处输入标题单击此处输入标题盘点盈亏汇总表某商场盘点盈亏汇总表单击此处输入文字单击此总结

某商场盘点盈亏汇总表单击此处输入文字单击此处输入文字单击此处输入文字单击此处输入文字单击此处输文字单击此处输入标题单击此处输入标题【任务完成】为做好门店盘点工作，盘点相关工作人员应该做到：1.明确盘点目的。2.理解盘点工作流程。3.掌握盘点作业规范。总结某商场盘点盈亏汇总表单击此处输入文字单击此处输入文字任务二特殊顾客应对特殊顾客的应对特殊顾客的类型特殊顾客的限定任务二特殊顾客应对特殊顾客的应对特殊顾客的类型特殊顾客的特殊顾客的应对特殊顾客的应对特殊顾客的应对作为门店管理者，一方面要防止内盗员工造成的损失，另一方面还要在门店防止外盗上充分发挥员工的积极作用。特殊顾客的界定内盗顾客偷盗特殊顾客的类型

不以购物为目的，主观上存在故意不付款而将商品带出店外行为的顾客，即我们俗称的“小偷”。对门店来说，广义的“小偷”，既包括外部顾客偷盗，也包括内部员工的偷盗。特殊顾客的应对特殊顾客的应对特殊顾客的应对作为门店管理者，一（一）内盗的防范和处理门店员工因为职务之便，内盗的机会多于顾客偷窃，往往一个员工偷窃成功，可能会引发其它员工效仿。员工偷窃有时是典型的周密计划行窃，经常会有员工之间的串通行为。作为门店管理者，一方面要防止内盗员工造成的损失，另一方面还要在门店防止外盗上充分发挥员工的积极作用。（一）内盗的防范和处理门店员工因为职务之便，内盗的机会多于顾（一）内盗的防范和处理①店面或个别部门管理混乱，造成有令不行、有禁不止，使员工处于一种无约束的工作状态之中。②发现被抓的风险很小或者是没有检查、监督的工作。防损部缺乏检查和巡视力度。③管理制度或管理人员、防损人员在店面缺乏威慑力。④对于有内盗嫌疑的行为的员工没有防损措施，没按规定及时处理和通报。内盗产生的原因（一）内盗的防范和处理①店面或个别部门管理混乱，造成有令不行（二）顾客偷盗的防范及处理超市的吸引力在于其开架自选，而顾客购物的自助行为往往伴随着商品失窃，因此，成功的卖场不仅要注重商品陈列的美观、顾客购物的方便，同时也要兼顾安全防盗的原则。（二）顾客偷盗的防范及处理超市的吸引力在于其开架自选，而顾客（二）顾客偷盗的防范及处理①行为：最常见的是随时夹带、使用相同的购物袋蒙混过关、使用过期的收银票。②场所：成为死角看不见的场所、照明较暗的场所、通过陕小的场所、管理现场较乱及商品陈列较乱的场所、现场无营业员的场所、顾客较多的场所、拐角的场所。③时机：节假日购物顾客较多的时机、工作人员就餐的时机、晚上关店前的一段时间、员工交接班的时机、收银台等候结帐人员较多的时机、现场无管理人员的时机。

④易失窃的食品：食品类：巧克力、口香糖、营养品、糖果；⑤易失窃的非食品：化妆品、内衣、袜子、领带、办公用品、皮革制品。1.顾客偷盗行为分析（二）顾客偷盗的防范及处理1.顾客偷盗行为分析（二）顾客偷盗的防范及处理实践证明：出色的顾客服务是防止外盗的唯一有效途径。2.门店管理部门的防范措施3.收银员的防范措施4.卖场员工的防范措施1.顾客偷窃行为分析（二）顾客偷盗的防范及处理2.门店管理部门的防范措施3.收银（三）重点区域的防范5.大家电商品提货的管理2.员工出入口处的管理3.收货口的管理4.精品区的管理1.收银出口处的管理（三）重点区域的防范2.员工出入口处的管理3.收货口的管理4任务三安全管理认识门店安全门店环境安全管理门店食品安全管理门店消防安全管理门店其他安全管理任务三安全管理认识门店安全门店环境安全管理门店食品安全管一、认识门店安全安全的一般意义是指没有危险，不受威胁和不发生事故。门店安全管理是为了实现安全营运而组织和使用人力、物力、财力等各种物资资源的过程，其目的是制订出最佳的安全保障方案和管理措施，减少和避免意外事故的发生，保护门店的财产安全和减少损耗，为门店赢利做贡献。一、认识门店安全安全的一般意义是指没有危险，不受威胁和不发生一、认识门店安全（一）安全管理的概念门店安全不仅指门店及其人员的人身和财产不受侵害，而且指不存在其他因素导致这种侵害的发生，即门店安全状态是一种既没有危险、也没有发生危险的一种状态。为保证门店正常运作，店长及所有店内员工必须具备安全管理意识。安全管理涉及门店建筑物、钱财、商品、设备、以及员工及顾客人身安全。各项安全管理宗旨是：重在事前预防，事中处理，事后检讨、杜绝隐患。一、认识门店安全（一）安全管理的概念门店安全不仅指门店及其人一、认识门店安全（二）安全管理的意义①关系门店形象②影响门店业绩③影响员工积极性一、认识门店安全（二）安全管理的意义①关系门店形象一、认识门店安全（三）门店安全事故的类型门店正常的运作之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。常见的突发事件有火灾、意外伤害、故意捣乱、可疑爆炸物、停电等。门店应该做到能从容应对各种突发事件，制定各类应急处理方案。一、认识门店安全（三）门店安全事故的类型门店正常的运作之外，二、门店环境安全管理

（一）店内地面、通道的安全

溢出物

垃圾

障碍物二、门店环境安全管理（一）店内地二、门店环境安全管理

①货品陈列安全②卖场装潢安全③货架装设安全（二）商品陈列的安全二、门店环境安全管理①货品陈列安全（二）商品陈列的安全二、门店环境安全管理（三）设施、设备的安全①辅助设施的安全②陈列设备的安全二、门店环境安全管理（三）设施、设备的安全二、门店环境安全管理（四）店外（包括停车场）的安全①车辆的进出安全②购物车的安全③恶劣天气时的安全二、门店环境安全管理（四）店外（包括停车场）的安全三、门店食品安全管理（一）食品安全的概念食品的种植、养殖、加工、包装、贮藏、销售、消费等活动符合国家强制标准和要求，不存在可能损害或威胁人体健康的有毒有害物质，以导致消费者病亡或者危机消费者及其后代的隐患。食品安全包括商品从采购到生产、销售、消费的整个过程，也包括商品的质和量的安全，尤其是食物的质的安全尤为重要。三、门店食品安全管理（一）食品安全的概念三、门店食品安全管理（二）食品安全管理的重要性1.搞好食品质量安全管理有助于保障消费者身体健康。2.搞好食品质量安全管理是提高食品工业产品竞争力的重要手段。3.搞好食品质量安全管理有助于提高食品工业企业的经济效益。4.搞好食品质量安全管理有助于我国食品在国际市场上的竞争力。三、门店食品安全管理（二）食品安全管理的重要性三、门店食品安全管理（三）食品安全管理流程（1）食品采购流程（2）食品储存（3）食品销售（4）不合格食品退市三、门店食品安全管理（三）食品安全管理流程三、门店食品安全管理（四）商品标准相关知识根据《中华人民共和国标准化法》规定，我国标准分为4级：国家标准、行业标准、地方标准、企业标准。

三、门店食品安全管理（四）商品标准相关知识四、门店消防安全管理消防是指防止火灾、水灾及灭火和其他灾情处理的专门工作。我国现执行的消防方针是“预防为主，防消结合”、“以防为主、以消为辅”。统计显示，门店发生的安全事故中，较多的意外突发事件，其实质是由于门店人为的疏忽。概括起来，主要原因包括：门店设备的老化、员工消防基本常识不足和员工警觉性的缺乏。四、门店消防安全管理消防是指防止火灾、水灾及灭火和其他灾情处四、门店消防安全管理1.火情报警2.火情确认3.火情报告4.各级人员行动5.灭火战术6.灭火总指挥7.组织疏散8.事后检讨改善图4-4现场管理程序四、门店消防安全管理1.火情报警图4-4现场管理程序五、门店其他安全管理（一）可疑爆炸物处理程序1.事前预防2.事中处理

3.事后处理（二）停电处理程序

1.事前预防

2.事中处置

3.事后处理（三）故意捣乱的处理程序1.沉着、冷静，安全第一。

2.及时向公司有关部门汇报。五、门店其他安全管理（一）可疑爆炸物处理程序任务完成为保证门店正常运作，店长及所有店内员工必须具备安全管理意识。门店安全状态是一种既没有危险、也没有发生危险的一种状态。各项安全管理宗旨是：重在事前预防，事中处理，事后检讨、杜绝隐患。门店应该做到：1.理解安全管理的意义；2.熟悉门店安全事故的类型；3.掌握门店各类安全事故的处理程序。任务完成为保证门店正常运作，店长及所有店内员工必须具备安全管THANKYOUFORYOURATTENTION!THANKYOUFORYOURATTENTION!连锁门店运营管理项目五

客服管理连锁门店运营管理项目五客服管理体系结构客服管理客服中心管理顾客投诉管理服务质量管理顾客服务客服中心管理顾客服务项目客服中心管理服务行为规范管理顾客投诉类型顾客投诉处理流程顾客投诉陈列方法和技巧客服中心管理会员制管理会员制会员制营销规划会员制营销实施亚马逊的Prime会员制体系结构客服管理客服中心管理顾客投诉管理服务质量管理顾客服务010203任务一客服中心管理任务二服务质量管理任务三顾客投诉管理目录ONTENTSC04任务四会员制管理010203任务一客服中心管理任务二服务质量管理任务任务一客服中心管理顾客服务顾客服务项目服务行为规范管理任务一客服中心管理顾客服务顾客服务项目服务行为规范管理任务一客服中心管理创造顾客满意，已经不是简单地微笑服务或者是打不还手、骂不还口；创造顾客满意也并非仅仅是改进产品，而是需要建设一支能够提供科学服务的队伍，这就是客服中心。任务一客服中心管理创造顾客满意，已经不是简单地微笑服务或一、顾客服务特点含义类型原则

顾客服务又称客户服务，是店铺管理中零售组合的第三要素，是零售商为了使顾客购物更加方便、更有价值而进行的一整套活动和计划。这些活动增加了顾客购物的价值。服务的无形性服务的同步性服务的不可存储性服务的差异性按售货过程的阶段分类按投入的资源分类按顾客需要分类真诚微笑异位平等公司代表一、顾客服务特点含义类型原则顾客服务又称客户服务，是店二、顾客服务项目预订购物设置问讯处金融方面的服务包装服务送货与安装服务商品的退换商品的修理租赁服务临时幼儿托管提供连带销售提供休息室

连锁门店

顾客服务项目知多少二、顾客服务项目预订购物设置问讯处金融方面的服务包装服务送货三、服务行为规范管理顾客服务道德规范顾客服务行为素养1.等价交换、买卖公平2.保证商品质量3.待顾客言行要真诚守信6.廉洁奉公5.礼貌待客4.广告要实事求是服务行为规范管理1.服务知识2.综合能力3.树立优质服务意识三、服务行为规范管理顾客服务道德规范任务二顾客投诉管理顾客投诉类型顾客投诉处理流程顾客投诉处理方法与技巧任务二顾客投诉管理顾客投诉类型顾客投诉处理流程顾客投诉处任务二顾客投诉管理投诉是顾客对门店不满和充满期望的直接反应，那么，哪些原因会导致顾客投诉呢？出现投诉又该如何处理呢？任务二顾客投诉管理投诉是顾客对门店不满和充满期望的直接反一、顾客投诉类型质量不良价格不合理标示不符商品缺货对商品的投诉对服务的投诉营业员的服务方式欠妥营业员的服务态度欠佳营业员自身的不良行为服务作业不当对服务相关规定的投诉对安全和环境的投诉卖场安全管理不当卖场环境设施不当一、顾客投诉类型质量不良对商品的投诉对服务的投诉营业员的服务二、顾客投诉的处理流程（1）正确的服务理念（2）有章可循（3）及时处理（4）分清责任（5）留档分析（一）处理投诉的原则二、顾客投诉的处理流程（1）正确的服务理念（一）处理投诉的原二、顾客投诉的处理流程（一）处理投诉的原则二、顾客投诉的处理流程（一）处理投诉的原则二、顾客投诉的处理流程2.投诉处理的程序二、顾客投诉的处理流程2.投诉处理的程序二、顾客投诉处理流程二、顾客投诉处理流程三、顾客投诉处理的方法与技巧（1）电话投诉的处理方法①有效倾听②掌握情况③存档。(2)书信投诉的处理方法①转送店长②告知顾客(3)当面投拆的处理方法不同途径处理的方法方法技巧（1）商品投诉处理技巧（2）服务投诉处理技巧（3）索赔处理技巧（4）特殊顾客投诉处理技巧常见的投诉处理技巧三、顾客投诉处理的方法与技巧（1）电话投诉的处理方法不同途总结【任务完成】为完成本任务，主要有以下几个步骤：1．了解顾客投诉的原因2．判断顾客投诉属于以上哪种原因3．了解顾客投诉处理的原则4．掌握顾客投诉处理的流程5．掌握不同途径投诉的处理方法6．掌握常见投诉的处理技巧总结【任务完成】任务三服务质量管理顾客满意度调查的注意事项改善服务质量任务三服务质量管理顾客满意度调查的注意事项改善服务质量Part03服务质量管理顾客关系是连锁企业至关重要的外部公共关系,是连锁企业赖以生存和发展的土壤。顾客关系处理的好坏,将直接关系到连锁企业的命运。建立客服中心，除了处理日常的顾客投诉事件以外，门店通常还可从以下几个方面开展工作。Part03服务质量管理顾客关系是连锁企业至关重要的外部服务质量管理顾客满意度

顾客满意度既体现了顾客满意的程度，也反映出零售企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效，具有非常重要的意义。调查注意事项

大多数顾客满意衡量工作都是通过调查进行的。调查可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，以及专题小组和拦截调查。改善服务质量1.适时地祝贺。2.成立商圈顾问团，聘请消费者服务员3.提供日常生活信息4.举办公益活动服务质量管理顾客满意度顾客满意度既体现了顾客满意一、顾客满意度顾客满意度

（一）有利于测定零售企业过去与目前经营质量水平，并有利于分析竞争对手与本零售企业之间的差距；（二）了解顾客的想法，发现顾客的潜在要求，明确顾客的需要、需求和期望；（三）检查零售企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量改进和经营发展战略与目标；

（四）增强零售企业的盈利能力；

（五）明确为达到顾客满意，零售企业在今后应该做什么；是否应该转变经营战略或经营方向；

（六）通过顾客满意度衡量把握商业机会，未来的需求或期望是最大的商业机会。一、顾客满意度顾客满意度（一）有利于测定零售企业过去与目前二、调查的注意事项调查注意事项

（一）问卷调查法（二）电话调查

（三）专题小组

（四）入户访问、拦截式访问二、调查的注意事项调查注意事项（一）问卷调查法三、改善服务质量改善服务质量1.适时地祝贺。2.成立商圈顾问团，聘请消费者服务员3.提供日常生活信息4.举办公益活动三、改善服务质量改善服务质量1.适时地祝贺。总结【任务完成】为完成本任务，主要有以下几个步骤：1.明确顾客满意度的概念，顾客满意度，即顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。并理解提高顾客满意度的意义；2.如何开展顾客满意度调查，查可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，以及专题小组和拦截调查等多种方式。3.如何改善服务质量，可以通过节日向顾客发祝贺信息，日常提供生活信息指导其消费，成立商圈顾问团进行专业咨询，以及开展公益活动等方式。总结【任务完成】任务四

会员制管理会员制的认知会员制营销规划会员制营销的实施亚马逊的Prime会员制任务四会员制管理会员制的认知会员制营销规划会员制营销的实Part04会员制管理

近年来，“会员制”消费在我国迅速普及，尤其在商品流通领域，会员制营销更加普遍。无论大型超市集团，还是稍微上规模的连锁店，甚至是各大商场、企业，都实行会员制营销。“会员制”消费已经成为消费者普遍接受的一种日常消费形式，是企业与消费者之间制度模型中最为重要的组织形式之一。Part04会员制管理近年来，“会员制”消费会员制的认知1.公司会员制2.终身会员制3.普通会员制4.内部信用卡会员制1.有资格限制2.自愿性入会3.契约性4.目的性5.结构性关系1.会员制对顾客的价值2.会员制对企业的价值类型特征价值会员制的认知1.公司会员制1.有资格限制1.会员制对顾客的价010203明确实行会员制的目标确定会员制的目标顾客群为会员选择正确的利益04做好财务方面的预算05为会员构建一个沟通的平台06会员制的组织与管理会员制营销规划07数据库的建立与管理010203明确实行会员制的目标确定会员制的目标顾客群为会员会员制营销的实施

建立会员制的管理制度组建专门的组织部门会员征集与推广构建会员沟通的平台会员制的费用管理会员制营销的实施建立会员制的管理制度组建专门的组织部门会员亚马逊的Prime会员制亚马逊prime是美国亚马逊自2004年开始推出的一项VIP收费会员制度，现在不仅限于美国，日本亚马逊，英国亚马逊，德国亚马逊等也同样有prime会员制度。以美国亚马逊为例，亚马逊prime会员的年费为$99（2014年前为$79）。亚马逊的Prime特权优惠带来的收益提供更好的服务创新用户体验，开设线下实体店亚马逊的Prime会员制亚马逊的Prime特权优惠带来的收益总结【项目总结】连锁企业的永续经营，除了所销售商品的质量过硬，还有赖于门店的工作人员能否提供较为满意的顾客服务，能否妥善处理顾客的每一个投诉意见，以及通过有效措施不断提高顾客满意度。连锁企业门店中的任何人员，不论是基层服务人员、管理人员，或者是负责顾客服务的专职人员，都应认真对待顾客的每个意见，妥善处理每一位顾客的不满与投诉。会员制是建立、维护顾客关系，培养顾客忠诚的有效手段。门店必须建立健全客服体系，规范化管理。面对顾客，遵循客诉处理原则与流程，灵活运用客诉处理的方法和技巧，全面拓展客服项目，持续提升顾客满意度与忠诚渡。总结【项目总结】THANKYOUFORYOURATTENTION!THANKYOUFORYOURATTENTION!连锁门店运营管理项目六绩效控制连锁门店运营管理项目六绩效控制体系结构体系结构0102任务一业绩分析任务二提升门店业绩目录ONTENTSC0102任务一业绩分析任务二提升门店业绩目ONTE任务一

业绩分析门店经营目标和作用门店ERP管理绩效评估指标体系任务一业绩分析门店经营目标和作用门店经营目标1243销售目标经济效益目标商品组合与服务目标发展目标门店经营目标1243销售目标经济效益目标商品组合与服务目标发门店经营目标的作用010203为企业各方面活动提供基本方向，是企业一切经济活动的目标和依据，对企业经营活动具有指导、统帅的作用目标反映一个组织所追求的价值，是衡量企业各方面活动的价值标准，也是企业组织生存和发展的意义所在实现企业与外部环境的动态平衡，使企业获得长期稳定协调的发展门店经营目标的作用010203为企业各方面活动提供基本方向，门店ERP管理ERP财务管理模块销售管理模块物料管理模块连锁企业ERP系统介绍ERP（EnterpriseResourcePlanning），即企业资源规划。ERP是由美国GartnerGroup咨询公司在1993年首先提出的，作为当今国际上一个最先进的企业管理模式含义：图6-1连锁零售企业ERP系统门店ERP管理ERP财务管理模块连锁企业ERP系统介绍ERP绩效评估指标体系收益性安全性经营效率性分类发展性指标主要反映企业成长速度收益性指标反映经营的获利能力经营的安全性主要是通过财务结构来反映的效率性指标主要反映门店的经营水平发展性绩效评估指标体系收益性安全性经营效率性分类发展性指标主要反映总结【任务完成】作为营利性组织，绩效控制是连锁企业门店运营管理的重要内容,如何做好门店的绩效控制，该任务主要讲述了门店业绩分析的内容。完成本任务，需要以下步骤：1.理解门店经营目标；2.掌握如何分解门店经营目标；3.了解连锁门店可以通过哪些IT系统提高门店的管理，掌握门店ERP系统并能够有效运用；4.掌握门店绩效评估的指标体系构成；5.能够合理分析门店各项指标，以指导门店运营。总结【任务完成】任务二

提高门店业绩提升销售额降低损耗毛利管控任务二提高门店业绩提升销售额提升销售额STEP1STEP2STEP3STEP4安全性改善收益性改善销售改善效率性改善

绩效评估之后，如果未达到的目标或标准必须进行分析，找出原因，针对具体情况具体分析，找出问题所在，提出相应的解决办法，从而提升门店业绩，实现经营目标。下面对安全、收益、销售以及效率改善分别加以说明。提升销售额STEP1STEP2STEP3STEP4安降低损耗商品损耗的概念商品防损的意义商品损耗的概述零售价法成本价法损耗率=损耗金额/盘点商品的销售额×100%商品损耗的计算门店防损组织架构商品损耗的分类员工作业错误的防范商品损耗的防范及处理降低损耗商品损耗的概念商品损耗的概述零售价法商品损耗的计算防损部基本构架图防损部基本构架图毛利管控■毛利的定义与计算■毛利的管控■毛利额提升的措施毛利管控010203毛利管控■毛利的定义与计算■毛利的管控■毛利额提升的措施毛利毛利管控毛利管控任务完成【任务完成】在门店绩效分析的基础上，针对门店关键指标，门店需采取切实可行的措施来提升门店业绩，可以从以下几方面着手：1.提升销售额2.降低损耗3.毛利管控任务完成【任务完成】项目总结【项目总结】本项目主要介绍了门店营运中如何进行业绩分析和业绩提升，重点内容是门店的ERP管理、绩效评估指标体系、提升销售额、降低损耗和毛利管控，其中，一些主要的绩效评估指标，比如毛利额和毛利率、动销率和售罄率、来客数和客单价等指标尤其重要，是衡量一个门店业绩好与差的重要标准，是门店经营者需要重点关注的内容。项目总结【项目总结】THANKYOUFORYOURATTENTION!THANKYOUFORYOURATTENTION!连锁门店运营管理项目一连锁门店认知连锁门店运营管理项目一连锁门店认知体系结构体系结构连锁门店运营管理山东商业职业技术学院任务一连锁门店与连锁企业连锁门店运营管理山东商业职业技术学院任务一连锁门店与连锁010203连锁企业的基本构成连锁门店的类型连锁门店运营管理的基本内容目录ONTENTSC010203连锁企业的基本构成连锁门店的类型连锁门店运营管理一、连锁企业的基本构成一、连锁企业的基本构成（一）连锁总部的功能六一采购配送二财务管理三质量管理五市场调研商品开发七促销策划四六八经营指导教育培训（一）连锁总部的功能六一采购配送二财务管理三质量管理五市场调（二）连锁门店的功能销售商品环境管理人员管理等等123（二）连锁门店的功能销售商品环境管理人员管理等等123（三）配送中心的功能加工集配运输、送货等等分货库存进货（三）配送中心的功能加工集配运输、送货等等分货库存进货二、连锁门店的类型连锁门店的特征连锁门店的类型二、连锁门店的类型连锁门店的特征连锁门店的类型（一）连锁门店的特征统一分销数量众多，规模经营店名、店貌、服务标准化经营方式多样经营规模各异（一）连锁门店的特征统一分销数量众多，规模经营店名、店貌、服（二）连锁门店的类型010203正规连锁也称一般连锁、联号商店、直营连锁。这是大型垄断商业资本通过吞并、兼并或独资、控股等途径，发展壮大自身实力和规模的一种形式。直营连锁主导企业把自己开发的商品、服务和营业系统（包括商标、商号等企业象征的使用、经营技术、营业场合和区域），以营业合同的形式授予加盟店在规定区域进行统销权和经营，加盟店则需交纳一定的营业权使用费，承担规定的义务。特许连锁由批发企业组织的独立连锁集团，成员零售店铺经营的商品，全都或大部分从该批发企业进货。作为对等条件，该批发企业必须向零售企业提供约定的服务。自由连锁按照经营形式划分（二）连锁门店的类型010203正规连锁也称一般连锁、联号商（二）连锁门店的特征便利店标准超市大型综合超市百货商店仓储式商场根据业态划分专卖店专业店（二）连锁门店的特征便利店标准超市大型综合超市百货商店仓储式三、连锁门店运营管理的基本内容门店运营管理的基本内容门店运营管理的目标门店运营管理标准标准的展开与实施标准的探索和改善三、连锁门店运营管理的基本内容门店运营管理的基本内容门店运营（一）连锁门店运营管理的基本内容顾客服务收银门店防损商品管理业绩总部决策营运标准门店运营流程连锁门店（一）连锁门店运营管理的基本内容顾客服务收银门店防损商品管理（二）连锁门店运营管理的目标营业收入的最大化营运成本的最小化（二）连锁门店运营管理的目标营业收入的最大化营运成本的最小化（三）连锁门店运营管理的标准STEP1STEP2STEP3STEP4确定作业对象分工确立标准化作业的程序记录作业情况制定作业标准（三）连锁门店运营管理的标准STEP1STEP2STEP（四）标准的展开与实施STEP1STEP2编写营运手册建立完整的培训系统（四）标准的展开与实施STEP1STEP2编写营运手册建（五）标准的探索与改善在实际营运过程中，必须不断探索与改善连锁店的营运标准，使作业化管理不断合理化。由于标准的统一性并不排除门店的能动性，只要能使连锁门店的盈