沟通管理印刷版

沟通管理与高效沟通技巧主讲：郑健教授1

目录一、沟通基本原理概述二、高效的语言沟通三、肢体语言的沟通四、书面语的沟通五、协调关系的方法技巧六、组织协调与沟通管理21、沟通的内涵和实质沟通的定义

沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。一、沟通基本原理概述

31、沟通的内涵和实质沟通的特点：——沟通是一种具有反馈功能的程序——被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报——目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐——沟通形式：对话、书信、肢体语传达的主要内容：信息、感情、思想一、沟通基本原理概述

41、沟通的内涵和实质沟通在组织中的作用——提高管理效能——了解人员情况——有助于员工参与管理——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解管理格言——

沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。一、沟通基本原理概述

52、沟通过程的原理模型

沟通基本模型理解传送者接收者反馈感知编码传递思考译码一、沟通基本原理概述

63、形形色色的沟通类型沟通的种类及结构（1）正式沟通与非正式沟通（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通（3）单向沟通与双项沟通（4）语言沟通与非语言沟通——沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式一、沟通基本原理概述

74、个人与组织的沟通障碍沟通中必须排除的障碍——语言障碍：外语、方言（家乡话）——组织障碍：上下级关系、实权者——心理障碍：性格、情感、疾病——其它障碍：时间、环境、利益一、沟通基本原理概述

84、个人与组织的沟通障碍畅通沟通渠道发送者接收者反馈防干扰编码渠道译码来自信息发送者本身的干扰来自信息接收者本身的干扰来自信息传送渠道的干扰来自信息传送过程的干扰一、沟通基本原理概述

9一、沟通基本原理概述

5、沟通的四大原则准确性原则：——表达的意思要准确无误完整性原则：——表达的内容要全面完整及时性原则：——沟通要及时、迅速、快捷策略性原则：——要注意表达的态度、技巧和效果10沟通管理与高效沟通技巧巧主讲：郑健教授11目录一、沟通基本本原理概述二、高效的语语言沟通三、肢体语言言的沟通四、书面语的的沟通五、协调关系系的方法技巧巧六、组织协调调与沟通管理理121、沟通的内内涵和实质沟通的定义沟通是人与人人之间通过语语言、文字、、符号或其它的表表达形式，进进行信息传递递和交换的过程。一、沟通基本本原理概述131、沟通的内内涵和实质沟通的特点：——沟通是一一种具有反馈馈功能的程序序——被传送的的不仅是语言言文字，还包包括动作、行行为，以及思想、观观点、态度和和其它各种情情报——目的是在在于增进彼此此双方的了解解，增进群体体和谐——沟通形式式：对话、书书信、肢体语语传达的主要内内容：信息、、感情、思想想一、沟通基本本原理概述141、沟通的内内涵和实质沟通在组织中中的作用——提高管理理效能———了解人人员情况——有助于员员工参与管理理——有利于上、下下级管理人员员和一般员工工之间的理解解管理格言———沟通是企业管管理中解决一一切矛盾和纠纠纷的重要途途径，善于协调和沟沟通是现代成成功企业家的的重要标志之之一。一、沟通基本本原理概述152、沟通过程程的原理模型型沟通基本模型型理解传送者接收者反馈感知编码传递思考译码一、沟通基本本原理概述163、形形色色色的沟通类型型沟通的种类及及结构（1）正式沟沟通与非正式式沟通（2）下行沟沟通、上行沟沟通、平行沟沟通（3）单向沟沟通与双项沟沟通（4）语言沟沟通与非语言言沟通——沟通的结结构有五种：：环式、轮式、、链式、全渠渠道式和Y型式一、沟通基本本原理概述174、个人与组组织的沟通障障碍沟通中必须排排除的障碍——语言障碍碍：外语、、方言（家乡乡话）——组织障碍碍：上下级关关系、实权者者——心理障碍碍：性格、情情感、疾病——其它障碍碍：时间、环环境、利益一、沟通基本本原理概述184、个人与组组织的沟通障障碍畅通沟通渠道道发送者接收者反馈防干扰编码渠道译码来自信息发送者本身的干扰来自信息接收者本身的干扰来自信息传送渠道的干扰来自信息传送过程的干扰一、沟通基本本原理概述19一、沟通基本本原理概述5、沟通的四四大原则准确性原则：：——表达的意意思要准确无无误完整性原则：：——表达的内内容要全面完完整及时性原则：：——沟通要及及时、迅速、、快捷策略性原则：：——要注意表表达的态度、、技巧和效果果20一、沟通基本本原理概述5、沟通的四四大原则四大原则的背后是四大问问题：A、对不对？B、全不全？C、快不快？D、好不好？211、人际交往往中的语言沟沟通沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的100%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人二、高效的语语言沟通22二、高效的语语言沟通1、人际交往往中的语言沟沟通某机构的调调查组织内信息的的传递及流失失职位总经理原始信息流失率分管副总厂长部门经理主管员工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%23二、高效的语语言沟通2、语言沟通通的基本特征征声音为媒介介——嗓子与耳耳朵——口语的含含义存在的普遍遍性——动物界、、人类——与文字的的关系容易被忽视视——原因现场思考——为什么会会人微言轻？24二、高效的语语言沟通2、语言沟通通的基本特征征语言表达的的类型——会面：会会见、会晤、、暗中？？——介绍：正正式、非正式式、友好称呼呼——交谈：话话题、技巧、、礼节——电话——电视媒体体中的对话：：第三方观看看25二、高效的电话沟通技巧——打电话注意事项十要点A.理清自己的思路B.养成随时记录的习惯C.立即表明自己的身份D.确定对方是否有时间E.表明打电话的目的26二、高效的语语言沟通3、电话交谈谈中语言应用用电话沟通技技巧——打电话注注意事项十要要点F.给对方足够时时间反映G.避免与身边的的人交谈H.设想对方要问问的问题I.简洁道歉J.不要占用对方方过多时间27二、高效的语语言沟通3、电话交谈谈中语言应用用电话沟通技技巧——接电话注注意事项五要要点A.随时记录B.自报家门C.转入正题D.避免将电话转转给他人E.避免电话中止止时间过长28二、高效的语语言沟通3、电话交谈谈中语言应用用电话沟通技技巧——电话交谈谈四戒A.出言不逊———“伤人”B.故弄玄虚———“吓人”C.没话找话———“烦人”D.没完没了———“害人”29二、高效的语语言沟通3、电话交谈谈中语言应用用交谈中基本本原则——不独占谈话话时间——不同对象象，话题不同同——别尽谈自自己——面谈时眼眼睛的“聆听听”——严禁恶语语伤人30二、高效的语语言沟通4、演讲技能能的开发完美声音的八八大原则

语调发音

节奏语速

用词逻辑音量激情八大原则31三、肢体语言言的沟通1、非语言沟沟通的主要形形式专家的调查不同形式的信信息沟通模式式相对重要度度调查7%38%55%开头声音肢体32三、肢体语言言的沟通1、非语言沟沟通的主要形形式八种常用的非非语言沟通——体语：头头语、手势势、身姿（动动/静）——脸部表情情：微笑、眼眼睛——眼神目光光：眼睛是心心灵的窗户——人际距离离：0.5米米—3.5米米A、私人距离（＜＜0.5米））B、常规距离（0·5--1·5米）C、礼仪距离（1·5--3·5米）D、公共距离（＞＞3·5米））33三、肢体语言言的沟通1、非语言沟沟通的主要形形式八种常用的非非语言沟通——时间控制制：预约、现现场控制——仪表环境境：个人服饰饰、沟通环境境——人体接触触：握手、碰碰杯、其它——语音/语语调/语气：：辅助语注意：沟通中许多内内容与商务礼礼仪的内容是是相同的34三、肢体语言言的沟通2、肢体语言言的表达特征征身体的非语言言信息——微笑——开放的姿姿态——接触——眼神沟通通——点头身体语言的沟沟通——理解别人的的身体语言——恰当使用自自己的身体语言言35三、肢体语言的的沟通3、正式沟通中中的肢体语应用用人际外交活动——动态肢体A、站、做、行B.点头、微笑、握握手C.递名片、乘车、、赴宴D.访客、旅游、跳跳舞36三、肢体语言4、有效倾听的的技巧习惯与观念的改改变——自我表现是是人性特点之一一——倾听他人表表达是吸纳信息息的手段——改变自己，倾听听他人——养成倾听的的习惯——做一个好的的听者——“洗耳恭听听”37三、肢体语言的的沟通4、有效倾听的的技巧实用倾听技巧——真诚的态度度（内心/诚于于中）——体态的反映映（外在/形于于外）A.面部：微笑、和和善B.眼神：真诚地看看着对方（专注注）C.姿态：坐态———上身前倾D.点头：伴以“是是”、“嗯”等等以示在听和认同，给对方方鼓励38三、肢体语言的的沟通4、有效倾听的的技巧倾听中的禁忌——不礼貌A.半听半不听B.不看着对方，东东张西望C.始终没有回应D.摆弄物品，抖晃晃四肢——轻慢对方A.继续自己的工作作B.中途接待他人C.打电话D.走来走去——粗暴对待A.插话打断B.提问误导C.过早评论D.粗暴中止39四、书面语的沟沟通1、个人书面沟沟通的形式便条留言——言简意赅，一目目了然书信——书来信往——鸿雁传情正式活动中的书书面沟通——书面发言：照照会、声明等——司法机关的的书面沟通A.律师函件B.传票C.判决书/裁决书书/民事协议等等40四、书面语的沟沟通2、书面沟通的的利弊分析书面沟通的特点点——单向沟通、、跨越时空——信息发出者者一次性定格——信息接收者者多次性接收有利有弊，趋趋利弊害——书信负载的的情感信息有加加强的功能——正面情感会会增值——利——负面情感也也会增强——害害413、不同文化背背景下的沟通跨文化沟通所谓跨文化沟通通，是指拥有不不同文化背景的的人们之间的沟沟通。——跨文化沟通通的障碍A、言语和非言语B、信仰与行为C、文化的多样性D、价值观比较——跨文化沟通通的策略四、书面语的沟沟通42五、协调各类关关系的方法技巧巧1、不同层级人人员角色的沟通通特点从年龄层次上看看——两头与中间间从性别特征上——女性与男性从性格特点上看——开朗活波型与内向抑郁型从知识层次上看——知识者与文盲的区别从社会地位上看——上对下易，下对上难不同的人有共同的特点432、协调各层次次人际关系的原原则五大原则——尊重：做人的第一前前提——信任——宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，——真诚：“精诚所致，金石为开”，“人心都是肉长的”——自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）发怒是拿别人的错误惩罚自己注意：宽容不是无原则则迁就，宽容不不是软弱可欺五、协调各类关关系的方法技巧巧44五、协调各类关关系的方法技巧巧3、知识经济济时代的新人际际沟通社会人员知识层层次普遍提升生活节奏加快：：网络沟通技术越来越越先进新人际沟通出现现——直截了当，，开门见山——淡情重法的的趋向中华民族多情重重义的传统454、如何处理企企业内的上下级级关系上下级的差异异性——权位差异：：——素质差异：：——职责差异：：——角色表演差差异：处理上下级关关系的原则——对待下级：：平等、公正——对待上级：：服从、大局为为重、认清角色色任何团队组织中中的人群，都存在着个性化化的差异,我们们必须认同和理解解它的存在。五、协调各类关关系的方法技巧巧465、处理上下级级关系的艺术协调上下级关系系——互尊互重———互互谅互让——互来互往处理下级关系的的艺术——引力艺术————平衡艺术——信息沟通艺艺术———弹性性控制艺术——保持距离的的艺术———语言艺艺术处理上级关系的的艺术五、协调各类关关系的方法技巧巧471、组织冲突与与组织协调组织冲突冲突管理创建和谐的的人际关系系管理格言———任何一个团团队，都是是人群的集集合体，有有人的地方方自然就会产产生人的矛盾，这就就是组织冲冲突，有冲冲突就要想办法解解决，这就就是冲突管管理。六、组织协协调与沟通通管理482、组织冲冲突与组织织协调培养良好的的风气——大企业，小小社会——新理念念组织协调——会议、、非正式谈谈话、集体体活动沟通技巧在在组织中的的作用——从研究究人的心理理入手——卡耐基基人际关系系技巧对我我们的启示示六、组织协协调与沟通通管理493、部门冲冲突与合作作部门冲突六、组织协协调与沟通通管理目标冲突职权冲突利益冲突观念冲突部门冲突的的危害性与与合作必要要性部门冲突503、部门冲冲突与合作作部门合作——合作是是指人们相相互联合起起来，为取取得共同的的利益而协调一致致的活动——合作的的前提合作部部门的共同同利益：目目标一致合作部部门同时行行动合作部部门相互信信赖六、组织协协调与沟通通管理513、部门冲冲突与合作作合作与竞争争：企业生生存与发展展的重要条条件——竞争的的特点：两两个以上的的个体或群群体为争夺夺同一目标而互相相超越的活活动——竞争的的功能：激发员员工拚搏的的内在动力力增强企企业活力和和凝聚力有利于于新技术开开发和人力力开发有利于于营造企业业内部良好好的工作氛氛围——竞争、、合作与工工作效率六、组织协协调与沟通通管理524、团队沟沟通成功团队的的特征——目标明明确，方向向一致；——成员投投入，有归归属感；——齐心协协力，同舟舟共济；——献计献献策，积极极参与；——民主决决策，沟通通畅顺；——吸纳新新人，重视视未来；六、组织协协调与沟通通管理535、网络沟沟通——基于信信息技术（（IT）——以计算算机网络来来实现——企业内内部的沟通通——企业与与外部关系系的沟通——网络沟A、大大降低成本B、立体、直观、互动C、工作便利、快速D、跨平台、容易集成六、组织协协调与沟通通管理54谢谢大家！！55演讲完毕，，谢谢观看看！一、沟通基基本原理概概述5、沟通的的四大原则则四大原则的的背后是四大大问题：A、对不对？B、全不全？C、快不快？D、好不好？571、人际交交往中的语语言沟通沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的100%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人二、高效的的语言沟通通58二、高效的的语言沟通通1、人际交交往中的语语言沟通某机构的的调查组织内信息息的传递及及流失职位总经理原始信息流失率分管副总厂长部门经理主管员工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%59二、高效的的语言沟通通2、语言沟沟通的基本本特征声音为媒媒介——嗓子与与耳朵——口语的的含义存在的普普遍性——动物界界、人类——与文字字的关系容易被忽忽视——原因现场思考——为什么么会人微言轻？？60二、高效的的语言沟通通2、语言沟沟通的基本本特征语言表达达的类型——会面：：会见、会会晤、暗中中？？——介绍：：正式、非非正式、友友好称呼——交谈：：话题、技技巧、礼节节——电话——电视媒媒体中的对对话：第三三方观看61二、高效的的语言沟通通3、电话交交谈中语言言应用电话沟通通技巧——打电话话注意事项项十要点点A.理清自己的的思路B.养成随时记记录的习惯惯C.立即表明自自己的身份份D.确定对方是是否有时间间E.表明打电话话的目的62二、高效的的语言沟通通3、电话交交谈中语言言应用电话沟通通技巧——打电话话注意事项项十要点点F.给对方足够够时间反映映G.避免与身边边的人交谈谈H.设想对方要要问的问题题I.简洁道歉J.不要占用对对方过多时时间63二、高效的的语言沟通通3、电话交交谈中语言言应用电话沟通通技巧——接电话话注意事项项五要点A.随时记录B.自报家门C.转入正题D.避免将电话话转给他人人E.避免电话中中止时间过过长64二、高效的的语言沟通通3、电话交交谈中语言言应用电话沟通通技巧——电话交交谈四戒A.出言不逊———“伤人人”B.故弄玄虚———“吓人人”C.没话找话———“烦人人”D.没完没了———“害人人”65二、高效的的语言沟通通3、电话交交谈中语言言应用交谈中基基本原则——不独占谈谈话时间——不同对对象，话题题不同——别尽谈谈自己——面谈时时眼睛的““聆听”——严禁恶恶语伤人66二、高效的的语言沟通通4、演讲技技能的开发发完美声音的的八大原则则

语调发音

节奏语速

用词逻辑音量激情八大原则67三、肢体语语言的沟通通1、非语言言沟通的主主要形式专家的调查查不同形式的的信息沟通通模式相对对重要度调调查7%38%55%开头声音肢体68三、肢体语语言的沟通通1、非语言言沟通的主主要形式八种常用的的非语言沟沟通——体语：头头语、、手势、身身姿（动/静）——脸部表表情：微笑笑、眼睛——眼神目目光：眼睛睛是心灵的的窗户——人际距距离：0.5米—3.5米A、私人距离（（＜0.5米）B、常规距离（（0·5--1·5米）C、礼仪距离（（1·5--3·5米）D、公共距离（（＞3·5米）69三、肢体语语言的沟通通1、非语言言沟通的主主要形式八种常用的的非语言沟沟通——时间控控制：预约约、现场控控制——仪表环环境：个人人服饰、沟沟通环境——人体接接触：握手手、碰杯、、其它——语音/语调/语语气：辅助助语注意：沟通中许多多内容与商商务礼仪的的内容是相相同的70三、肢体语语言的沟通通2、肢体语语言的表达达特征身体的非语语言信息——微笑——开放的的姿态——接触——眼神沟沟通——点头身体语言的的沟通——理解别别人的身体体语言——恰当使使用自己的的身体语言言71三、肢体语语言的沟通通3、正式沟沟通中的肢肢体语应用用人际外交活活动——动态肢体A、站、做、行行B.点头、微笑笑、握手C.递名片、乘车车、赴宴D.访客、旅游、、跳舞72三、肢体语言言的沟通4、有效倾听听的技巧习惯与观念的的改变——自我表现现是人性特点点之一——倾听他人人表达是吸纳纳信息的手段段——改变自己，倾倾听他人——养成倾听听的习惯——做一个好好的听者——“洗耳恭恭听”73三、肢体语言言的沟通4、有效倾听听的技巧实用倾听技巧巧——真诚的态态度（内心/诚于中）——体态的反反映（外在/形于外）A.面部：微笑、、和善B.眼神：真诚地地看着对方（（专注）C.姿态：坐态———上身前倾倾D.点头：伴以““是”、“嗯嗯”等以示在在听和认同，给对对方鼓励74三、肢体语言言的沟通4、有效倾听听的技巧倾听中的禁忌忌——不礼貌A.半听半不听B.不看着对方，，东张西望C.始终没有回应应D.摆弄物品，抖抖晃四肢——轻慢对方方A.继续自己的工工作B.中途接待他人人C.打电话D.走来走去——粗暴对待待A.插话打断B.提问误导C.过早评论D.粗暴中止75四、书面语的的沟通1、个人书面面沟通的形式式便条留言——言简意赅，一一目了然书信——书来信往往——鸿雁传情情正式活动中的的书面沟通——书面发言：：照会、声明明等——司法机关关的书面沟通通A.律师函件B.传票C.判决书/裁决决书/民事协协议等76四、书面语的的沟通2、书面沟通通的利弊分析析书面沟通的特特点——单向沟通通、跨越时空空——信息发出出者一次性定定格——信息接收收者多次性接接收有利有弊，，趋利弊害——书信负载载的情感信息息有加强的功功能——正面情感感会增值———利——负面情感感也会增强———害773、不同文化化背景下的沟沟通跨文化沟通所谓跨文化沟沟通，是指拥拥有不同文化化背景的人们们之间的沟通通。——跨文化沟沟通的障碍A、言语和非言语语B、信仰与行为C、文化的多样性性D、价值观比较——跨文化沟沟通的策略四、书面语的的沟通78五、协调各类类关系的方法法技巧1、不同层级级人员角色的的沟通特点从年龄层次上上看——两头与中中间从性别特征上上看——女性与男男性从性格特点上上看——开朗活波波型与内向抑抑郁型从知识层次上上看——知识者与与文盲的区别别从社会地位上上看——上对下易易，下对上难难不同的人有共共同的特点792、协调各层层次人际关系系的原则五大原则——尊重：做人的第一一前提——信任：相互信任，，互不猜疑，，——宽容：人要有宽阔阔的胸怀，容容人的雅量，，——真诚：“精诚所致致，金石为开开”，“人心都是肉肉长的”——自制：自我克制是是有涵养的表表现（曾国藩藩）发怒是拿别人人的错误惩罚罚自己注意：宽容不是无原原则迁就，宽宽容不是软弱弱可欺五、协调各类类关系的方法法技巧80五、协调各类类关系的方法法技巧3、知识经经济时代的新新人际沟通社会人员知识识层次普遍提提升生活节奏加快快：网络沟通技术越来来越先进新人际沟通出出现——直截了当当，开门见山山——淡情重法法的趋向中华民族多情情重义的传统统814、如何处理理企业内的上上下级关系上下级的差差异性——权位差异异：——素质差异异：——职责差异异：——角色表演演差异：处理上下级级关系的原则则——对待下级级：平等、公公正——对待上