烟草公司客服部2012年工作总结

烟草公司客服部2012年工作总结各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢是XX最新发布的《烟草公司客服部2012年工作总结》的详细范文参考文章，觉得应该跟大家分享，希望对网友有用。今年，xxxx客服部在局（分公司）党组的正确领导下，在其他部门的大力支持下，认真贯彻落实各项工作会议精神，紧紧围绕卷烟上水平”行业发展方针，以规范经营提升经济运行质量，以挖掘潜力促进品牌培育，以夯实基础提高服务质量，以柜台亮化加强零售终端建设，以突出实效加强队伍建设，保持了良好的发展态势。现将2012年如下：一、规范经营，经济运行质量提升我们按照州局（公司）要求，紧紧围绕卷烟上水平的中心目标，抓总量，调结构，采取有效措施，主动适应和应对市1 精选公文范文 场变化。每月定期召开经济运行会，客户经理及时反馈市场动态，对卷烟市场的总量、结构、库存、品牌等情况，综合多方面数据，深入分析和研究。针对货源和市场需求，及时调整经营策略，加强市场调控，把握货源投放节奏，保持市场稳定，确保全年销量效益平稳增长。特别是第四季度在州局（公司）营销中心经营重心调整后，克服了长白山（红）提价后带来的压力，集思广益，广泛发动，确保了长白山三类卷烟完成去年同期销量。全年共完成卷烟销售箱，同比增销箱，增幅为％，完成销售计划增销箱，增幅为％，完成销售计划741箱的%。其中一、二类卷烟销售箱，同比增销箱，增幅为％，完成销售计划1036箱的%。范文写作完成卷烟销售收入万元，同比增长万元，同比增长%，完成计划13180万元的%。实现销售毛利万元，同比增长万元，同比增长%，完成计划3242万元的％。重点品牌长白山系列完成箱，同比增销箱，增幅为%，完成销售计划2箱的%成销售计划2箱的% 精选公文范文二、挖掘潜力，品牌培育效果显著我们认真贯彻落实行业品牌发展纲要精神，按照州局（公司）品牌培育三年规划要求，以行业“532、“461品牌培育工程为目标，大力推行知名品牌培育建功立业”活动，全力做好长白山”系列品牌培育工作，卷烟结构提升成效明显。一是通过加强宣传，着重让客户了解重点品牌的包装风格、吸味特点、品牌文化内涵、市场优势等重要品牌信息，提升品牌知晓度。同时配合品牌营销策略，让消费者真正感受到品牌物有所值。范文TOP100二是我们充分抓住春节”、端午”、中秋”、国庆”等节日市场契机，结合节日期间高档卷烟消费能力提升的市场特点，根据客户的商圈类型，有侧重的宣传、投放中高档品牌卷烟，充分挖掘市场潜力，引导社会消费，使得全年销售结构继续提升。利用长白山（硬神韵）、长白山（鸿运）上市的契机，把握新的结构提高点，加大重点品牌宣传促销力度，立足于零售客户，定点试销，向 精选公文范文 精选公文范文 消费市场层面的延伸，通过集盒换礼活动，让消费者了解新品牌的特点和优势，逐步养成吸食的习惯，从而扩大长白山品牌的消费群。三是工商协同，召开长白山品牌品吸会，着重宣传长白山品牌低焦低害、科技关爱健康”的理念,通过品吸会，工商零三方针对长白山品牌培育、营销技巧等问题相互交流，进一步提高了零售商户对长白山品牌的认知度和忠诚度。四是加强市场调研，掌握重点品牌的社会库存量，对各类商户的反馈信息进行及时汇总分析，动态调整品牌培育策略。五是加强考核力度，按照州局（公司）要求，市区和城镇商户硬神韵、神韵、揽胜、人参、鸿运五个品种全部上柜，农村地区人参、鸿运全部上柜。通过加强考核，思想汇报专题提高客户经理品牌培育工作的积极性，长白山品牌的上柜率得到明显的提升，提高了长白山重点品牌的市场能见度。二、夯实基础，不断提咼服务质量今年以来，我们以“2211工程为基 精选公文范文 础，建立标准化作业模式，规范客户经理日常行为工作流程，认真落实执行“13工作法”，并利用业绩督查考核促使客户经理严格实施，不断提升客户服务的技巧和质量，确保客户满意度进一步提升。一是通过四个提醒”服务，深入推进网上订货工作，进一步提升卷烟销售网络运行水平，提升信息化营销和客户服务水平，提升网上订货成功率。二是继续做好明码实价工作，客户经理在客户拜访过程中，随时关注零售客户价签的使用状况，发现商户价签丢失、损坏时，及时帮助零售商户更换卷烟价签。卷烟市场价格趋于平稳，零售户盈利水平得到提高。4月份，我们按照州局（公司）要求统一部署，宣传国家局关于禁止天价烟”和卷烟过度包装要求，提高零售客户守法经营的自觉性，积极争取客户的支持、理解和配合。三是帮助客户理财，客户经理每月通过《经营建议指导书》，为零售客户发送工资条”，帮助零售客户计算盈利，提出改进营销建议，5 精选公文范文 *进一步优化客户卷烟经营结构，提升客户卷烟盈利水平。四是客户经理每个月通过随配送车实地走访一周，解决了长期以来农网零售客户路途遥远、服务工作不到位的问题，扫除了客户拜访工作的死角。在农忙时节，为确保农忙时节农村零售客户卷烟经营与秋收两不误，XX客户经理开展五心”服务，提升农忙时节客户服务水平。五是组织客户经理开展客户评价工作，科学细分卷烟零售客户，将进一步指导客户经理根据不同商圈业态，开展个性化服务和差异化营销，有针对性地开展品牌培育，进一步促进精准营销的不断推进，提升客户的客户满意度和忠诚度。四、柜台亮化，提升零售终端形象我们按照州局（公司）零售终端建设五统一”要求，统一柜台模式，统一卷烟摆放，统一明码实价，引领全市进行卷烟零售终端建设。通过细化目标，强化管理，并确立学府街为长白山品牌培育一条街”，使示范店成为零售终端建设 精选公文范文 的样板，让广大卷烟零售户学有榜样，赶有目标。一是认真学习贯彻落实州局（公司）下发的相关文件精神，始终按照平等互利、长期合作、共同发展”的要求，坚持以客户服务为第一宗旨，以客户满意为第一目标，高度关注客户诉求，切实维护客户利益，营造和谐的客我关系。二是按照州局（公司）建立长白山品牌培育一条街”及五统一”要求，在配送部门全力配合下，利用工作之余，起早贪黑，加班加点，完成市区270户柜台的组装与安装，规范卷烟陈列，指导商户按卷烟品牌及价格重新摆放，最全面的范文参考写作网站将长白山品牌集中摆放在柜台的第二排，实现整个辖区统一柜台模式，统一柜台摆放，统一明码实价，提高卷烟陈列的美观度，吸引消费者的购买欲望，提升客户卷烟销售，最终达到品牌培育的目的。三是我们严格按照服务管理标准，进一步细化完善服务管理内容。在服务管理中，我们重点突出指导工作，广泛主动征求意见， 精选公文范文 积极整改存在的不足之处。规范经营、品牌培育、提供信息、社会承诺、设施维护等工作有机结合起来，真诚地为客户提供实实在在的服务内容，并定期为零售终端客户有针对性地提供经营分析指导。四是我们又以示范店建设的成功经验为依托，不断延伸和拓展零售终端的建设。五、务求实效，加强客户经理队伍建设为适应新形势下烟草营销网络建设需要，提高客户经理管理市场、服务客户的能力，进一步提高营销队伍的整体业务素质，年初以来，我们以队伍建设上水平”为追求目标，以三会一课”为载体，不断加强和改进队伍建设。一是积极部署，组织客户经理学习，制定详细学习计划方案，采取集中学习和个人自学相结合的形式。利用休息时间集中学习，以高级卷烟营销师”内容为重点，统一学习，加强交流。二是持续强化客户经理应知应会内容，要求客户经理熟 精选公文范文 知岗位职责、公司政策方针、所辖区域零售客户经营状态等信息。三是理论与实践相结合，开展辩论会”答辩会”研讨会”等活动进行岗位演练，内容紧扣当前卷烟营销、网络建设工作重点和客户经理日常工作，客户经理互评交流，互帮互学，比、学、赶、帮、超”意识不断增强。回顾上半年工作，我们在各方面取得了一定的成绩，但离实现保增长、