广汽本田客服专员培训班摸底测试及答案

广汽本田客服专员培训班摸底测试[复制]1."在陌生的环境中，不知道将要发生什么事情时，人的情绪处于（）[单选题]*A.舒适区B.担心区(正确答案)C.焦虑区D.都有可能2."应对焦虑客户的顺序是（）[单选题]*A.安抚-倾听-探寻-解决B.探寻-安抚-倾听-解决C.倾听-安抚-探寻-解决(正确答案)D.探寻-倾听-解决-安抚3."提问的方式分为（）[单选题]*A.开放式/半开放式/封闭式B.开放式/封闭式(正确答案)C.开放式/封闭式/选择式D.开放式/半封闭式/封闭式4."人与人交流中，传递信息最多的是（）[单选题]*A.肢体语言(正确答案)B.语音语调C.语言本身D.面部表情5."客户满意度=工作表现-（）[单选题]*A.愿望B.期望(正确答案)C.盼望D.奢望6."马斯诺需求中，人类最高级需求是（）[单选题]*A.安全需求B.社交需求C.尊重需求D.自我实现(正确答案)7."在交流中，倾听客户心声，我们应该采取（）[单选题]*A.专注于听B.有选择听C.积极倾听(正确答案)D.随机应变8."客户抗拒CPR原则中，C表示（）[单选题]*A.说明(正确答案)B.复述C.解释D.都不是9."向上级领导汇报工作时，应重点说明（）[单选题]*A.结果(正确答案)B.方案C.流程D.都可以10."潜在客户的调研问卷设置的标准（）[单选题]*A.合理的题量B.流程中的核心弱项因子C.避免问题重复D.问卷设置通畅和灵活E.以上都是(正确答案)11."潜在客户的回访中客户一直不接电话如何处理（）[单选题]*A.换个时间拨打B.换电话拨打C.换人拨打D.交由销售总监责令销售顾问与客户沟通后,客服专员在拨打(正确答案)12."哪个是我们控制区内的战败原因（）[单选题]*A.客户信心(正确答案)B.客户购买力C.客户需求D.客户服务满意度13."成交客户调研的作用（）[单选题]*A.掌握业务流程短板B.优化客户购买体验C.保持公司优质口碑D.以上都是(正确答案)14."成交客户面访的执行流程不包括下列哪项（）[单选题]*A.交车预约B.问卷准备C.客户评价D.练习沟通内容和语音调加强客户接受度(正确答案)15."售后客户招揽前要准备的重要工作（）[单选题]*A.查看并明确回访名单中的客户类型和基础特征B.结合不同客户类型提前设施应对话术和招揽策略C.必备回访问卷D.以上都是(正确答案)16."招揽流程中如遇到客户不愿意继续接听，接下去的处理流程是（）[单选题]*A.微信招揽B.线索传递C.结束此次招揽并记录(正确答案)D.信息入录及预派工17."招揽成功的客户名单需要在多少时间内上传网盘（）[单选题]*A.15分钟B.30分钟(正确答案)C.45分钟D.60分钟18."预约流程的第一步需要先准备什么（）[单选题]*A.预约话术(正确答案)B.预约登记C.预约管理D.预约反馈19."主题类维系活动招揽成功后，需要在哪几个时间点进行客户回访确认（）[单选题]*A.前一个月、前一周、前一天B.前半个月、前一周、前三天C.前一周、前三天、前一天(正确答案)D.前五天、前三天、前一天20."节点维系客户回访需要准备的工具里，以下描述错误的是（）[单选题]*A.主题活动回访问卷B.DMS系统C.话务机D.以上都不是(正确答案)21.客户全生命周期包括潜在，成交，忠诚三种类型[判断题]*对错(正确答案)22."自我认知差异，是难以建立完全信任的原因[判断题]*对(正确答案)错23."焦虑情绪的客户比舒适情绪的客户投诉可能要大得多[判断题]*对(正确答案)错24."开放式提问是用来收集客户信息的[判断题]*对(正确答案)错25."改善客户体验，需要获取客户评价和意见反馈[判断题]*对(正确答案)错26."客服中心是隶属于特约店总，与销售、售后同级别的部门单位[判断题]*对(正确答案)错27."客服中心的职能是招揽、预约、维系回访，为售后提供支持保障[判断题]*对错(正确答案)28."战败客户调研的原因分析：1.信心，2.需求、3.购买力，其中购买力，和需求不在我们控制区域范围[判断题]*对(正确答案)错29."抱怨客户，心情的处理，要先安抚，在倾听，然后表示认同[判断题]*对(正确答案)错30."处理客户抱怨的事情处理，不仅要于客户了解确认需求和意图，客服经理还要与业务部门协商解决方案，最后由客服专员来完成抱怨封闭和结案[判断题]*对(正确答案)错31."新车客户维系的目标KPI是自店首保实施率和首次付费保养实施率[判断题]*对(正确答案)错32."客户分类后的4个等级分别是白金、黄金、白银、青铜[判断题]*对错(正确答案)33."招揽结束前要先等客户挂完电话我们才能挂电话[判断题]*对(正确答案)错34."客户维系招揽的主要责任人是客服经理和客服专员[判断题]*对错(正确答案)35."客户维系实施过程中遇到客户抗拒，那我们首先第一步应该倾听客户的反馈[判断题]*对(正确答案)错36.向上级领导总结工作时，应详细说明___________[填空题]*空1答案：流程37.日常维系的对象是___________[填空题]*空1答案：所有客户|客户38.抗拒应对中，CPR话术说明是由___________来进行的[填空题]*空1答案：客户39.封闭式提问的作用是______________[填空题]*空1答案：确认信息40.听的最低级别是___________[填空题]*空1答案：听而不闻41.信任的过程会经历陌生人，熟人，___________，亲人四个阶段[填空题]*空1答案：朋友42.抗拒应对中，A表示___________，C表示比较，E表示提升[填空题]*空1答案：认可43.潜在客户回访所参考的喜悦流程，其中的5大模块是：1.开始购车经历，2.销售人员、3.经销商设施，4.交易过程，5.___________[填空题]*空1答案：交车过程44.战败客户调研的三种客户类型：1.他牌战败，2.___________、3.假性战败[填空题]*空1答案：他店战败45.战败客户调研沟通话术的结构内容包括：1.客户问候，2.情况询问，3.恭喜购车，4.___________、5.结束访谈[填空题]*空1答案：问清原因46.成交客户调研问卷中的沟通话术包括：1.___________，2.因子提问话术，3.结束话术[填空题]*空1答案：开场话术47.抱怨客户的处理技巧：先处理心情，再处理___________[填空题]*空1答案：事情48.客户回访时当客户出现不方便接听回访电话是我们应该___________