某汽车销售流程提案成交交车现实客户跟踪潜在客

管理培训室（2011年版）欢迎大家参加奥迪销售流程培训奥迪销售流程----提案到成交

2确立潜在客户个性化的需求新车

展示3试乘试驾4制定提案

提供融资服务旧车置换最终成交提案到成交5现实客户的跟踪7潜在客户的跟踪8交车6在经销商处

在客户处初次接触1主动出击

网上联系电话联系

-潜在客户的来电

与销售顾问

的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅奥迪销售流程提案到成交阶段客户的期望是什么？初次接触Qu提案到成交阶段阶段目标：达成交易本阶段关键点：用语言、肢体语言等发出信号，导向成交提出总体解决方案（将价值范围扩大，弱化价格比较性）高效、有序的工作展示（团队行为）处理异议初次接触确立需求新车展示试乘试驾阶段目标是否达成？已建立价值奥迪产品的价值奥迪经销商的价值奥迪销售顾问的价值奥迪品牌价值奥迪厂商的价值前提：决定者（们）必须在场客户对品牌、车型已经明确表示认可如有置换，需完成评估客户有什么样的表现？（语言和肢体语言）成交的信号论及与付款相相关的问题论及颜色、内内饰、装备并并做肯定论及交车时间间论及售后、备备件的问题论及订金、合合同谈及其它细节节报价前的准备备：营造专一一的商谈氛围围合适的区域座椅整洁避免干扰电话话茶水…就座位置必备的资料文文件

成角度或肩并肩

面对面

对角线就座位置沟通技能倾听-他们说什么-他们试图说什什么-他们的真实用用意是什么不满意（公司司、产品、销销售员、服务务）误解顾虑、怀疑、、不信任（承承诺、公司、、质量、报价价、服务等））销售员的介绍绍未切合客户户的需要试探销售员，，以确认是否否受骗讨价还价的借借口想炫耀自己的的能力另有原因（无无决定权、预预算不够等）此环节产生异异议的原因：：促进成交要点点：1、把握时机—发现成交讯号号2、主动试探（（选择法、建建议法、换位位法、利用形形势法、沉默默法…）3、推销自己和和经销商的独独特之处4、使用旁证5、不要轻易放放弃思考：提案成成交环节遇到到了哪些问题题？价格谈判价格谈判：意大利外交家家DanieleVare：谈判就是让他他人为了他们自己己的原因按你的方法行行事的艺术谈判的本质价格谈判的时时候，客户的的语言和肢体体语言代表什什么？谈判时不应有有的言行举止止：1、慌2、多言（比如如：愚蠢的问题））3、过度兴奋4、缺乏耐心5、傲慢理性谈判巧用资源不轻易让价让价要有代价价让价不超过三三次，越让越越少通过建立价值值应对客户的的价格要求价格谈判技巧巧我们永远不要要害怕谈判。。但是，我们永永远也不要因因为害怕而谈谈判。要让客户有“赢”的感觉奥迪销售流程程----交车2确立潜在客户户个性化的需需求新车

展示3试乘试驾4制定提案提供融资服务旧车置换最终成交交提案到成成交5现实客户户的跟踪7潜在客户户的跟踪踪8交车6在经销商商处在客户处处初次接触触1主动出击击网上联系系电话联系系-潜在客户户的来电电与销售顾顾问的的初初次电话话联系-电话话营销潜在客户户到访展展厅奥迪销售售流程交车阶段段客户的的期望是是什么？？初次接触触Qu递交新车车阶段目标标：确保保高的客客户忠诚诚度目的正确的选选择（产产品，品品牌，经经销商，，销售顾顾问）专业、可可信赖－－－服务务新起点点为客户留留下美好好的记忆忆交车－－－销售的的开始设身处地地地想想想客户对对新车的的渴望悉心营造造令客户户感觉尊尊崇与感感动的时时刻让客户得得到自己己未曾期期望的小小小惊喜喜如如：（个个性化））的赠品品重视确定交付付时间、、确定自自己可能能需要的的帮助及时沟通通意外信息息的及时时处理精心准备备PDI、准备交交车区间间、准备备交车仪仪式、准准备赠品品周密安排排确保程序序进展顺顺利交车环节节要点交车流程程环节编号流程操作要点交车1交车前的准备1.1预约交车前销售顾问再次确认车型及车况1.2预约顾客并告知交车流程及所需材料1.3车辆整备及核对交车资料1.4提醒顾客提车1.5沟通付款方式及上牌等细节1.6询问顾客有无特殊要求2手续办理和文件交接2.1客户迎接与接待2.2车辆信息确认2.3购车费用说明2.4签订购车合同及费用清算2.5说明索赔条款与用户权益2.6清点并交接随车文件和工具3功能介绍及推荐服务3.1介绍服务人员及推荐服务3.2讲解车辆的保养与使用常识3.3介绍车辆功能和注意事项3.4建议用户试乘试驾新车3.5请用户签交车确认单4交车仪式4.1举行交车仪式4.2请用户填写交车环节满意度调查表5车辆递交后的工作5.1维护顾客档案5.2发送感谢信与交车照片5.3用户回访交车过程程迎接客户户办理手续续介绍新车车介绍服务务交车过程程索赔条款款说明功能介绍绍讲解时间间：至少少45分钟较合合适交车过程程如何让客客户对我我们的交交车仪式式满意？？交车仪式式请思考：：交车环环节我们们遇到了了哪些问问题？奥迪销售售流程----现实客户户的跟踪踪2确立潜在在客户个个性化的的需求新车

展示3试乘试驾驾4制定提案案提供融资服务务旧车置换换最终成交交提案到成成交5现实客户户的跟踪7潜在客户户的跟踪踪8交车6在经销商处

在客户处初次接触触1主动出击击网上联系系电话联系系-潜在客户户的来电电与销售顾顾问的的初初次电话话联系-电话话营销潜在客户户到访展展厅奥迪销售售流程现实客户户跟踪阶阶段客户户的期望望是什么么？初次接触触Qu交车后保保持联系系阶段目标标：确保保高的顾顾客忠诚诚度、寻寻找新的的销售机机会交车后保保持联系系的意义义好好不好不好服务产品客户回头头率97％67％30％20％将不满告告诉其他他人拒绝再次次商业合合作如果客户户对我们们不满意意，他们们会……成功机率率：15%，50%客户关系系保持率率增加:5%利润增长长85%客户为导导向非非客户为为导向利利润润高出60%...推销的的花费费6倍老客户户是一一座金金山跟踪周周期：：48小时，，1个月，，每年年至少少两次次（生生日、、预约约服务务期、、季节年年检，，新车车型投投放等等）现实客客户跟跟踪分享：：现实实客户户跟踪踪的技技巧讨论：：现实实客户户的跟跟踪环环节我我们遇遇到了了哪些些问题题？奥迪销销售流流程----潜在客客户的的跟踪踪2确立潜潜在客客户个个性化化的需需求新车

展示3试乘试试驾4制定提提案提供融资服服务旧车置置换最终成成交提案到到成交交5现实客客户的跟踪踪7潜在客客户的的跟踪踪8交车6在经销商处

在客户处初次接接触1主动出出击网上联联系电话联联系-潜在客客户的的来电电与销售售顾问问的的初次次电话话联系系-电电话营销潜在客客户到到访展展厅奥迪销销售流流程潜在客客户跟跟踪阶阶段客客户的的期望望是什什么？？初次接接触Qu保持与与潜在在客户户的联联系阶段目目标：：寻找找销售售机会会机会：：点点点滴滴滴的积积累销售过过程执执行记记录（（销售售日志志）CRM分类、、有计计划、、多种种方式式忠诚：：经常常核查查忠诚诚率；；建立立有生生的客客户关关系；；流程程和接接触点点的整整合客户流流动的的管理理不忠诚诚：跟跟进客客户的的购买买决定定!核查不不忠诚诚率。。尝试试再次次征服服。征服：：经常常核查查征服服率；；分析析客户户需求求，定定期提提供