某电信分公司用户调查报告

电信分公司

用户调查分析报告研究目的研究目的： .综合分析电信目前的业务和服务表现 .分析各类促销活动的效果，发现有效的活动方式 .初步研究四项新业务的市场潜力研究阶段： 阶段.定性研究：小组讨论会 阶段.定量研究： 大客户：客户名单 个人用户：小样本非随机配额抽样调查对象及样本量（定量研究）： .电信大客户： .电信城市个人用户： .电信农村个人用户：调查方法（定量研究）： .电信大客户：电话访问 .电信个人用户（城市和农村）：街头拦截入户调查研究思路（定性研究）信息沟通的主要目的和内容对电信业务的实际需求用户对电信业务的需求认知的主要途径关注的内容对电信运营商的认知对运营商的认知和评价对电信业务的认知主要途径对电信业务的评价及原因对项新业务的需求和原因项新业务的简单介绍对电信业务的认知和评价对项新业务基本概念的理解对项新业务的认知和需求对各运营商的评价及其原因对促销活动的个人设计对促销活动的印象和认知对促销活动的评价及原因对促销活动的认知和评价研究思路（定量研究）对电信运营商及其业务认知对xx电信业务的评价对xx电信人员的评价对xx电信的评价研究xx电信业务属性表现评价对xx电信服务热线的评价竞争和替代接触产品和业务接触人员直接接触人员间接接触对业务属性重要性评价对电信业务属性评价研究电信业务认知渠道偏好电信业务购买和使用偏好促销活动的认知和期望促销活动的影响对4项新业务的兴趣营销影响认知及效果研究4项新业务的使用可能性4项新业务吸引力研究主要发现大客户认为移动和联通是电信最强的竞争对手大客户对电信产品和业务的使用和评价有明显的差异固定电话的使用率最高，表现也比较好、上网业务、数据业务和小灵通业务虽然有比较高的使用率，但是使用评价比较低，这三项业务的服务质量有待提高电话卡业务、卡业务和电视电话会议业务同样有着比较高的使用率，而且评价也比较高，说明这三项业务已经得到的客户的认可宽带业务和智能卡业务使用率很低，并且评价也偏低，值得引起注意大客户对电信服务和技术人员的总体评价比较高，对各类人员评价存在差异客户对调试安装的技术人员评价最高；对项目经理的评价最低说明客户对电信的技术人员的专业素质比较满意对于需要内部协调的技术工作来讲，客户表现出略微的意见大客户普遍认为电信有着明显的超出竞争对手的实力在产品和业务方面的表现最为突出在整体实力和人员实力方面有比较明显的优势调查对象基本特征实际发现（定性研究大客户小组讨论会）第一部分：大客户的基本特征

大客户和电信业务关系的重要性和电信运营商的关系很密切电信运营商对客户来说非常重要大客户内部基本电信业务每种类型各大客户有着不同的电信业务特征大客户都有一些内部网络，话网或数据网

对数据业务的看法普遍对数据业务前景看好，网络的发展会方便百姓生活不同行业需要的数据业务种类也不相同实际发现（定性研究大客户小组讨论会）第二部分：大客户对运营商和业务的认知对除电信以外的其他运营商的认知大客户基本上都知道其他电信运营商，如网通、吉通、铁通、联通、广电对除电信以外的从事数据业务的其他运营商的业务合作部分用户已经和其他运营商有业务合作，如工商银行和广电有过合作，总行有要求主要电路必须用两家资源不共享的电信运营商

选择运营商的考虑因素效率网络的稳定性服务质量，服务最重要价格很重要，但是价格不是唯一的标准，要考虑实力和价格原有关系和个人感情也很重要运营商的规模运营商及其员工的观念，要有现代企业观念，主要有两点: 一是要互惠互利，大家以平等的态度谈业务 二是企业要知道自己是干什么的，是个运营商，要懂得灵活经营对服务内容的关注需要及时快速的响应，效率要高在最短时间得到优质、有效的服务，如线路修复要及时实际发现（定性研究大客户小组讨论会）第三部分：大客户对电信和广电的评价（）

对电信的评价这几年观念有所转变，但在经营上灵活性不够服务水平有所提高，但需要更深的挖掘电信人没有危机感，电信人认识不到在不久的将来可能会有同质产品出现电信员工懒惰，没有充分考虑用户的详细要求线务员的素质很关键，但是电信没有做好应该让员工充分考虑认识市场的变化，领导层没有充分考虑市场需求以及应 变需求，公司只是做了表面的工作，未考虑深层次问题现有的工作不能完全满足客户需求，如系统本身的转接功能电信无法实现是 电信企业内部协调问题所致电信的体制、用人制度不好，管理岗位吃闲饭什么也不懂的人太多业务人员的态度积极，但技术上的问题不能积极主动的与用户联系电信在业务受理和解决方面有时不积极，如装机时没有线了，不想办法解决， 没有考虑别的运营商可能会来受理，没有竞争意识，而且这种问题的发 生和企业内部管理有关实际发现（定性研究大客户小组讨论会）第三部分：大客户对电信和广电的评价（）电信现在的资源优势是什么知名度品牌形象网络优势广电的评价广电没有办法和电信比，尤其在技术方面，没有经过长期的磨练广电价格很便宜，但现在服务和技术不如电信广电的体制好，但实力不如电信实际发现现（定性研研究大客客户小组组讨论会会）第四部分分：大客客户对运运营商和和业务的的希望（（）对电信运运营商的的期望让市场推推动其发发展和变变化需要提高高个性化化服务程程度，目目前服务务不能按按企业的的需要来来提供有市场的的预见力力超前的服服务意识识，如宽宽带小区区可超前前考虑业业务量，，在硬件件方面先先做好准准备电信运营营商的业业务或技技术人员员应该具具备的能能力无论是技技术还是是业务人人员，都都应该有有能力快快速服务务和解决决问题业务人员员应充分分了解熟熟悉业务务，要知知道所取取单位的的需求，，要会有有目的地地推销产产品技术人员员的服务务态度要要好，对对设备要要定期检检查，减减少障碍碍发生的的可能性性有故障时时，提前前通知用用户，要要认识到到障碍对对用户方方面的重重要影响响技术人员员要能够够准确的的判断并并解决障障碍，能能够保障障不大面面积地坏坏。实际发现现（定性研研究大客客户小组组讨论会会）第四部分分：大客客户对运运营商和和业务的的希望（（）电信如何何才能做做好大客客户的工工作企业应以以利润最最大化为为目的，，争取大大客户不要怕别别的运营营商发展展要有自己己明确的的目标市市场和市市场份额额，自己己做大做做强即可可增加电信信话务量量的途径径和可能能性电信现有有的信息息资源不不会刺激激话务量量增长话务量的的增加可可能会随随着生活活水平的的提高而而增加；；有些业业务可以以先免费费使用多用些方方便实用用的信息息对用户户有利的的方法来来吸引用用户提高高话务量量应充分考考虑用户户需求，，对业务务的使用用应不做做强硬限限制（如如用户无无法关闭闭的使用用功能）），应投投其所好好把握企业业话费的的增长期期（如征征兵、开开学时期期）实际发现现（定性研研究大客客户小组组讨论会会）第五部分分：大客客户对促促销活动动和的希希望对活动的的想法电信日都都知道活动对新新业务的的宣传力力度要大大不要通过过打折、、送礼品品这些俗俗气的方方式发展展业务要满足用用户需求求，而且且要为这这个目标标一直做做下去让用户有有这种感感觉：拥拥有电话话就拥有有一位家家庭顾问问新老业务务的有效效的宣传传方式街头传单单、有奖奖问答没没有用处处可通过优优惠办法法来刺激激消费可街头现现场演示示，公共共场合示示范，告告诉用户户怎么做做对实用信信息如，，报日历历等多做做宣传。。实际发现现（定性研研究城市市个人用用户小组组讨论会会）第一部分分：城市市个人用用户使用用电信业业务的基基本特征征通讯工具具对生活活和工作作的影响响程度对个人生生活和工工作影响响大，一一经拥有有便离不不开了事事第二部分分：对运运营商和和业务的的认知对电信运运营商的的知晓度度知道的不不是很多多电信、移移动和联联通通过什么么途径知知道电信信运营商商和业务务广告对业务人人员的介介绍不太太相信，，也不愿愿接受朋友介绍绍，认为为功能实实用，就就愿意使使用知道来显显、转移移呼叫，，都是朋朋友之间间互相介介绍的，，这些功功能较有有用，很很方便，，一下子子就可以以接受关注运营营商和业业务的内内容话费功能方面面通话质量量实际发现现（定性研研究城市市个人用用户小组组讨论会会）第三部分分：对电电信业务务和服务务的评价价（）对固定电电话服务务的评价价较满意障碍修复复比较快快对小灵通通的评价价小灵通的的信号不不如手机机终端质量量没有问问题话费也比比手机便便宜，价价格便宜宜可延长长通话时时间对小灵通通业务的的希望网络覆盖盖方面要要在承诺诺范围处处处有信信号终端降价价，但不不要降的的太快价格合适适、服务务要好小灵通要要有手机机的功能能希望提供供短信服服务对预缴费费用户，，做到可可以随时时查话费费余额（（实时计计费）关键要降降话费，，如有更更好的，，会选择择更好的的实际发现现（定性研研究城市市个人用用户小组组讨论会会）第三部分分：对电电信业务务和服务务的评价价（）对服务网网点的评评价总的来说说还可以以在礼仪方方面做的的不够，，如进门门主动服服务没有有别家做做的好电信的不不太好，，服务模模式没有有改变，，态度没没有人情情味，和和其他运运营商和和其他行行业的服服务网点点相比，，银行最最好，态态度热情情；联通通的服务务较好尤其是退退款时手手续麻烦烦，等待待时间较较长选择营业业点，愿愿意就近近服务，，服务态态度影响响不大外勤人员员如装机机和修复复电话的的线务员员态度好好，很满满意对服务网网点的希希望希望在缴缴费高峰峰期多开开几个窗窗口，提提高受理理速度服务人员员态度要要好，要要微笑向向用户提提供服务务希望服务务人员亲亲和力强强、有耐耐心、快快速反应应能力强强、素质质高企业内部部应提高高自身的的服务水水平能够上门门服务收费设立立问题受受理台，，建议象象银行一一样有人人指导如如何办理理业务对咨询和和投诉热热线的评评价和希希望不满意，，有时问问题无法法直接解解决应很明确确，最好好能够一一次解决决问题，，而不要要到别的的部门周周转实际发现现（定性研研究城市市个人用用户小组组讨论会会）第四部分分，对新新业务的的基本观观点购买和使使用通讯讯替代产产品的主主要考虑虑因素主要在功功能、价价格方面面考虑话费应更更便宜实用价值值更大更方便、、快捷希望使用用替代产产品后话话费支出出能够减减少购买使用用新业务务的主要要考虑因因素价格、话话费更优优功能更强强对四项新新业务的的认识和和看法业务：很很新颖；；对业务务多，经经常出差差的人有有用，对对一般用用户不适适合业务：好好；对老老人、子子女有好好处，一一般家庭庭都会用用家家业务务：使用用受到限限制，对对使用层层次有要要求，文文化低的的用户使使用不了了；发短短信交流流可以更更省钱，，别的功功能没用用商情x很好；有有利于自自身利益益（送话话费），，对小经经营者也也有用，，大家都都可以接接受；对对于有用用的广告告愿意听听，听完完可不打打电话；；应多做做一些关关于汽车车行情、、家电信信息、日日常用品品、化装装品、服服装这方方面的广广告实际发现（定性研究城城市个人用户户小组讨论会会）第五部分，用用户对促销活活动的感知和和评价对以往的促销销活动的评价价和希望去年买小灵通通赠水杯，话话费递增赠送送传呼机，交交话费中大奖奖活动，有这这些活动一般般都愿意参加加再有活动，是是否会参加要要看奖品如何何了在业务宣传方方面应向保险险人学习，主主动做现场介介绍，以通俗俗的方式告知知用户，即学学既会希望搞一些赠赠送活动宣传品的语言言应该通俗易易懂对特别实用的的业务不促销销也会用，但但效果会很慢慢对活动的希望望这四项业务推推出越快越好好，推出有纪纪念意义媒体宣传，在在电视、太行行日报、传呼呼信息等媒体体上宣传对有些业务的的使用者适当当奖励有些业务可以以先让大家免免费使用直接面对面的的给用户讲解解，分片直接接与用户交流流实际发现（定性研究农农村个人用户户小组讨论会会）第一部分：农农村家庭电话话用户的基本本特征对通信工具的的实际理解和和需求电话已进入千千家万户，方方便了生活，，促进了人与与人之间的沟沟通，对农民民帮助大对个体户在技技术和业务联联系上作用大大，农民现在在都知道电话话的好处，发发展很快在日常生活遇遇到事情，首首先想到的是是电话，其次次想到的是摩摩托车电话已经成为为了生活的必必需品，收入入高和收入低低的家庭都会会装电话的农村家庭电话话话务量的特特征话务量的大小小和家庭经济济状况和个人人社会关系有有关话费支出方面面，大约有的的超过元，的的在元，的低低于元务农的和老人人电话用的少少话务量和自身身业务有关，，收入高的人人也是必要时时才打，要考考虑成本有时会出现一一两个月话费费偏高的现象象，话费增加加和经济收入入增长有关家庭电话的主主要使用者家庭中的成年年人是主要的的使用者在家里打电话话大多是业务务联系孩子打的也比比较多和孩子相比，，家长对话费费比较在意有些家长对孩孩子使用电话话进行限制，，他们认为孩孩子们不懂得得节约，而且且感觉孩子认认为打电话花花钱无所谓。。实际发现（定性研究农农村个人用户户小组讨论会会）第二部分：对对运营商和业业务的认知和和评价对竞争对手和和业务的认知知知道铁通，联联通知道铁通和联联通都有业务务对电信运营商商的认知途径径上网看电视知道的的，电视的印印象深对电信公司的的评价和建议议基本满意对市话清单无无法打印不满满，认为打印印清单很重要要，应象移动动电话一样在暂停使用时时收取月租费费不合理农民没有稳定定收入，现在在的月租费偏偏高，应降低低月租费建议议计计费费方方式式灵灵活活点点，，可可效效仿仿神神州州行行的的计计费费方方式式，，也也可可分分档档计计费费，，如如套套餐餐服服务务建议议公公话话公公司司在在农农村村多多装装卡卡式式公公话话有恶恶意意、、骚骚扰扰电电话话，，有有些些是是从从公公话话来来的的，，很很讨讨厌厌感兴兴趣趣和和关关注注的的电电信信业业务务内内容容话费费赠赠送送无月月租租费费费费的的卡卡功能能多多但但话话费费低低的的业业务务除了了话话费费价价格格之之外外，，关关注注公公司司规规模模大大，，网网络络好好的的产产品品。。实际际发发现现（定定性性研研究究农农村村个个人人用用户户小小组组讨讨论论会会））第二二部部分分：：对对运运营营商商和和业业务务的的认认知知和和评评价价（（））感兴兴趣趣和和关关注注的的服服务务内内容容业务务服服务务和和人人为为服服务务，，如如不不懂懂时时询询问问解解答答时时要要有有耐耐心心认为为回回访访用用户户这这种种做做法法较较好好除语语音音通通话话业业务务之之外外的的通通信信业业务务的的了了解解做过过小小交交换换的的人人知知道道的的较较多多因为为宣宣传传不不到到，，普普通通老老百百姓姓不不知知道道，，也也不不会会用用对拨拨号号拨拨号号上上网网业业务务的的认认识识都知知道道上上网网农村村现现在在有有些些村村有有网网吧吧，，每每小小时时元元，，这这个个价价位位可可以以接接受受但学学生生上上网网吧吧的的多多，，这这对对学学习习没没有有好好处处有孩孩子子的的家家长长不不愿愿意意自自己己在在家家里里上上网网，，因因为为学学生生功功课课重重个体体户户认认为为对对自自己己的的业业务务有有好好处处，，愿愿意意在在家家上上网网大家家均均表表示示可可能能会会慢慢慢慢认认识识到到上上网网的的好好处处；；而而且且在在未未来来年年家家庭庭上上网网会会有有很很大大的的发发展展实际际发发现现（定定性性研研究究农农村村个个人人用用户户小小组组讨讨论论会会））第三三部部分分，，对对新新业业务务的的基基本本观观点点对新新业业务务的的基基本本看看法法对新新业业务务觉觉得得好好奇奇，，新新鲜鲜用户户希希望望的的了了解解新新业业务务功功能能的的方方式式到农农村村散散发发宣宣传传资资料料，，到到农农村村现现场场介介绍绍，，这这样样比比电电视视广广告告好好或者者交交费费时时送送使使用用手手册册对使使用用新新业业务务的的主主要要考考虑虑因因素素希望望新新业业务务的的实实用用性性强强，，费费用用低低，，服服务务质质量量好好认为服务务最重要要用户愿意意为新业业务的使使用而承承受的价价格元用户对四四项新业业务的认认识和看看法业务：对对流动性性大、在在市区或或有生意意的人有有用；对对农村用用户、老老人没用用业务：此此业务对对做生意意的、有有老人或或有在外外上学的的学生的的家庭都都适用；；无论论是农村村还是城城市的普普通家庭庭都会用用家家业务务：月租租费太高高；应应适当降降月租，，对收发发信息的的费用可可以提高高商情电话话业务：：只要宣宣传到位位，普通通用户都都会用；；对于广广告类型型，建议议在汽车车，药品品和生活活用品方方面多做做一点。。实际发现现（定性研研究农村村个人用用户小组组讨论会会）第四部分分，用户户对促销销活动的的感知和和评价用户对促促销活动动的关注注和兴趣趣没注意过过关心的人人较少对促销活活动的的的建议电视、报报纸上宣宣传不好好，没有有必要要到农村村现场演演示，散散发宣传传小册子子给线务员员、营销销人员下下任务，，让他们们亲自讲讲解，并并让用户户签字，，做到宣宣传到位位交话费时时，在宣宣传点听听或看宣宣传资料料而且农村村村委对对有益的的宣传活活动比较较支持在电信日日作宣传传的意义义大，在在宣传业业务知识识时面对对面讲解解会更好好；“电话还还能做什什么”作作为的主主题，比比较好，，有吸引引力。实际发发现（定量量研究究大客客户定定量调调查））第一部部分，，大客客户对对运营营商的的认知知渠道道和实实际感感知大客户户对运运营商商的知知晓度度电信，，移动动和联联通都都有的的知晓晓度，，比起起网通通和吉吉通，，铁通通和广广电仍仍然有有比较较高的的知晓晓度对铁通通从事事固话话业务务的认认知比比较低低对电信信从事事移动动电话话的人人之相相对较较低，，实际发发现（定量量研究究大客客户定定量调调查））第一部部分，，大客客户对对运营营商的的实际际感知知大客户户对运运营商商的知知晓度度电信在在互联联网业业务和数据据业务务上具具有绝绝对领领先的知知晓度度移动和和联通通在这这两项项业务务上的知知晓度度要高高于其其他运运营商广电和和网通通有一一定的的知晓晓度，也也许和和它们们开展展的业业务有关关实际发发现（定量量研究究大客客户定定量调调查））第一部部分，，大客客户对对运营营商的的实际际感知知大客户户对电电信面面临的的主要要的竞竞争对对手的的感知知大客户户普遍遍认为为电信信的主主要竞竞争对对手是是移动动和联联通公公司，，并不不认为为广电电和铁铁通对对电信信形成成威胁胁这些大大客户户出现现此结结论的的原因因可能能是：认为为电信信的主主要业业务是是语音音业务务：互联联网和和数据据业务务虽然然具有有很明明显的的发展展势头头，但但是目目前的的收益益不足足以支支撑运运营商商的发发展：某些些大客客户对对电信信的发发展趋趋势了了解不不够个人认认为的的最强强的竞竞争对对手实际发发现（定量量研究究大客客户定定量调调查））第一部分分，大客客户对运运营商的的实际感感知大客户了了解运营营商及其其业务的的认知渠渠道大客户认认为运营营商的业业务宣传传资料、、同行介介绍、报报纸电视视广告和和业务人人员的上上门介绍绍都是很很重要的的了解运运营商的的渠道但是对对于不不同类类型的的业务务，应应该有有相应应有效效的认认知渠渠道或或者渠渠道组组合实际发发现（定量量研究究大客客户定定量调调查））第二部部分，，大客客户对对电信信业务务和人人员的的满意意度评评价大客户户使用用电信信产品品和业业务的的基本本情况况及购购买和和使用用评价价固定电电话的的使用用率最最高，，使用用评价价也相相对比比较高高、上网网业务务、数数据业业务和和小灵灵通业业务虽虽然有有比较较高的的使用用率，，但是是使用用评价价比较较低，，这三三项业业务的的服务务质量量有待待提高高电话卡卡业务务、卡卡业务务和电电视电电话会会议业业务同同样有有着比比较高高的使使用率率，而而且评评价也也比较较高，，说明明这三三项业业务已已经得得到的的客户户的认认可宽带业业务和和智能能卡业业务使使用率率很低低，并并且评评价也也偏低低，值值得引引起注注意固定电话数据业务

163、169上网业务207电话卡业务小灵通业务

800业务

IP卡业务智能卡业务

宽带IP业务

200/300电话卡业务

电视电话会议业务实际发发现（定量量研究究大客客户定定量调调查））第二部部分，，大客客户对对电信信业务务和人人员的的满意意度评评价大客户户对电电信服服务和和技术术人员员的满满意度度评价价客户对对调试试安装装的技技术人人员评评价最最高；；对项项目经经理的的评价价最低低说明客客户对对电信信的技技术人人员的的专业业素质质比较较满意意对于需需要内内部协协调的的技术术工作作来讲讲，客客户表表现出出略微微的意意见实际发发现（定量量研究究大客客户定定量调调查））第三部部分，，运营营商竞竞争优优劣势势比较较运营商商竞争争的优优劣势势比较较（（与最最强的的竞争争对手手）客户对对运营营商的的技术术实力力、服服务意意识和和网络络实力力最为为看重重，电电信目目前在在这三三个属属性都都有相相对出出色的的表现现除公司司规模模外，，在客客户比比较看看重的的其他他几个个属性性如借借个灵灵活性性、市市场意意识和和市场场反应应速度度方面面均落落后于于竞争争对手手，需需要引引起注注意xx电信竞争对手技术实力服务意识公司规模市场反应速度市场意识

价格灵活性网络实力实际发发现（定量量研究究大客客户定定量调调查））第三部部分，，运营营商竞竞争优优劣势势比较较产品和和业务务的优优劣势势比较较（与与最强强的竞竞争对对手））电信目目前在在客户户非常常看重重的系系统稳稳定性性和快快速解解决故故障的的能力力方面面表现现出色色，在在系统统的安安全性性和BaoMi性和使使用的的方便便程度度上也也有很很好的的表现现在价格格吸引引力方方面表表现比比较差差，但但是客客户在在价格格属性性上并并非异异常关关注在其他他客户户不是是很看看重的的属性性上，，电信信也有有比较较好的的表现现xx电信竞争对手快速解决故障的能力系统的安全性/保密性价格有吸引力提供个性化解决方案的能力提前考虑客户需求后续的技术开发使用的方便程度系统的稳定性实际发发现（定量量研究究大客客户定定量调调查））第三部部分，，运营营商竞竞争优优劣势势比较较服务和和技术术人员员的优优劣势势比较较（（与最最强的的竞争争对手手）电信目目前在在客户户非常常看重重的人人员的的敬业业精神神和专专业素素质和和技能能属性性上表表现比比较好好在对市市场的的反馈馈速度度和竞竞争对对手基基本一一致除了提提前通通报线线路问问题方方面，，在其其他客客户不不是很很看重重的属属性上上也表表现较较好xx电信竞争对手敬业精神专业素质/专业技能协调内部关系的能力对客户现状的了解提前通报线路问题沟通能力/亲和力对市场的反馈速度实际发发现（定量量研究究个人人用户户定量量调查查）第一部部分，，客户户对运运营商商的实实际感感知和和认知知途径径用户对对运营营商的的了解解电信，，移动动和联联通都都有很很高的的知晓晓度，，城市市用户户和农农村用用户之之间的的差异异不大大；城城市和和农村村用户户对铁铁通的的认知知度均均比较较低城市和和农村村用户户对电电信的的移动动电话话业务务表现现比较较低的的认知知，低低于移移动公公司，，略高高于联联通公公司；；说明明比较较多的的个人人用户户不了了解或或者不不认可可小灵灵通业业务属属于移移动电电话业业务实际际发发现现（定定量量研研究究个个人人用用户户定定量量调调查查））第一一部部分分，，客客户户对对运运营营商商的的实实际际感感知知和和认认知知途途径径城市市和和农农村村用用户户对对电电信信业业务务（（除除固固定定电电话话外外））的的知知晓晓度度除固固定定电电话话外外，，公公用用电电话话的的绝绝对对知知晓晓度度在在城城市市和和农农村村均均为为最最高高来电电显显示示的的相相对对知知晓晓度度在在城城市市是是最最高高的的；；公公用用电电话话是是农农村村最最高高的的实际际发发现现（定定量量研研究究个个人人用用户户定定量量调调查查））第一一部部分分，，客客户户对对运运营营商商的的实实际际感感知知和和认认知知途途径径用户户了了解解运运营营商商及及其其业业务务的的认认知知途途径径宣传传材材料料是是城城市市用用户户最最主主要要的的途途径径，，在在农农村村是是电电视视广广告告电视视广广告告是是城城市市和和农农村村用用户户相相对对提提及及最最多多的的认认知知途途径径实际际发发现现（定定量量研研究究个个人人用用户户定定量量调调查查））第二二部部分分，，客客户户对对电电信信业业务务和和人人员员的的评评价价用户户对对电电信信各各类类业业务务的的使使用用及及评评价价（（城城市市））公用用电电话话的的使使用用提提及及最最高高，，使使用用评评价价适适中中来电电显显示示的的使使用用提提及及也也比比较较高高，，使使用用评评价价最最高高声讯讯业业务务的的使使用用提提及及适适中中，，评评价价最最低低公用用电电话话一线线通通业业务务、上网网业业务务电话话卡业业务务小灵灵通通业业务务业务务卡业业务务电话卡卡业业务务来电电显显示示声讯讯业业务务实际际发发现现（定定量量研研究究个个人人用用户户定定量量调调查查））第一一部部分分，，客客户户对对电电信信业业务务和和人人员员的的评评价价用户户对对电电信信各各类类业业务务的的使使用用及及评评价价（（农农村村））来电电显显示示和和公公用用电电话话的的使使用用提提及及最最高高，，使使用用评评价价也也相相对对比比较较高高一线线通通业业务务使使用用提提及及最最低低，，评评价价也也最最低低声讯讯业业务务的的使使用用提提及及适适中中，，评评价价也也适适中中小灵灵通通业业务务使使用用提提及及偏偏低低，，评评价价也也比比较较低低公用用电电话话一线线通通业业务务、上网网业业务务电话话卡业业务务小灵灵通通业业务务业务务卡业业务务电话卡卡业业务务来电电显显示示声讯讯业业务务宽带带业业务务实际际发发现现（定定量量研研究究个个人人用用户户定定量量调调查查））第二二部部分分，，客客户户对对电电信信业业务务和和人人员员的的评评价价用户户对对电电信信公公司司直直接接提提供供服服务务的的人人员员的的评评价价城市市和和农农村村的的用用户户对对对对咨咨询询投投诉诉热热线线的的服服务务人人员员给给与与了了最最高高的的评评价价城市市用用户户对对故故障障维维护护的的技技术术人人员员的的评评价价最最低低农村村用用户户对对营营业业厅厅的的营营业业员员的的评评价价最最低低实际际发发现现（定定量量研研究究个个人人用用户户定定量量调调查查））第三三部部分分，，运运营营商商竞竞争争优优劣劣势势比比较较电信信产产品品和和业业务务的的重重要要性性和和满满意意度度比比较较（（城城市市））城市市用用户户对对服服务务水水平平最最为为看看重重，，对对电电信信的的评评价价也也比比较较好好电信信在在用用户户比比较较看看重重的的实实用用性性、、使使用用的的方方便便程程度度和和通通话话质质量量等等方方面面表表现现较较好好对价价格格最最不不看看重重，，而而且且评评价价最最低低服务务水水平平随时时通通话话信号号覆覆盖盖广广实用用性性使用用的的方方便便程程度度通话话质质量量价格格功能能齐齐全全实际际发发现现（定定量量研研究究个个人人用用户户定定量量调调查查））第三三部部分分，，运运营营商商竞竞争争优优劣劣势势比比较较电信产产品和和业务务的重重要性性和满满意度度比较较（农农村））农村用用户对对服务务水平平最为为看重重，对对电信信的评评价也也比较较好农村用用户比比城市市用户户更看看重电电信产产品的的实用用性，，而且且电信信在方方面的的表现现也比比较好好农村用用户比比较看看重的的信号号覆盖盖方面面电信信没有有很好好的表表现同城市市用户户一样样，农农村用用户对对价格格最不不看重重，而而且评评价最最低服务水水平随时通通话信号覆覆盖广广实用性性使用的的方便便程度度通话质质量价格功能齐齐全实际发发现（定量量研究究个人人用户户定量量调查查）第四部部分，，促销销活动动的影影响用户期期望的的购买买或者者注册册电信信产品品和业业务的的方式式城市用用户和和农村村用户户在最最喜欢欢的购购买电电信产产品和和服务务的方方式和和地点点没有有明显显的差差异在电信信的营营业网网点购购买和和注册册电信信产品品和业业务是是两类类用户户提及及最高高的方方式在促销销活动动的现现场和和电信信促销销人员员上门门服务务没有有得到到很多多的提提及说明购购买场场所和和方式式的信信誉对对用户户来说说很重重要实际发发现（定量量研究究---个人用用户定定量调调查））第四部部分，，促销活活动的的影响响用户话话费增增加的的条件件和可可能性性城市用用户和和农村村用户户在最最喜欢欢的购购买电电信产产品和和服务务的方方式和和地点点没有有明显显的差差异在电信信的营营业网网点购购买和和注册册电信信产品品和业业务是是两类类用户户提及及最高高的方方式在促销销活动动的现现场和和电信信促销销人员员上门门服务务没有有得到到很多多的提提及说明购购买场场所和和方式式的信信誉对对用户户来说说很重重要9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December17,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。12:24:2412:24:2412:2412/17/202212:24:24PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2212:24:2412:24Dec-2217-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。12:24:2412:24:2412:24Saturday,December17,202213、乍见见翻疑