医患沟通之危机应对chengdu

全媒体视角下的医患危机应对2近期医患纠纷事件回放01潮州中心医院

2014年3月4日，潮州中心医院院消化内科收治一酒后急性酒精中毒患者，下半夜抢救无效死亡；当天中午家属纠集了100多人，押着昨晚的值班医生在医院内游行，边走边喊：“就是这位医生害死了死者”，被游行的年轻医生边走边哭，持续约半个小时。Loremipsumdolorsitamet,consectetueradipiscingelit.Maecenasporttitorconguemassa.Loremipsumdolorsitamet,consectetueradipiscingelit.Maecenasporttitorconguemassa.02南京口腔医院

2014年2月25日，南京口腔医院一名护士和一名医生因为医院安排一名男重症患者与一名女患者临床，被女患者父母打伤，受伤女护士脊髓损伤、心包胸腔积液，目前仍在南京市鼓楼医院接受治疗。据南京鼓楼医院官方微博称，护士经努力双下肢可以在床面移动，并可短时间地抬离床面。Loremipsumdolorsitamet,consectetueradipiscingelit.Maecenasporttitorconguemassa.Loremipsumdolorsitamet,consectetueradipiscingelit.Maecenasporttitorconguemassa.03浙二医院

2014年2月20日，一对母女要求加号，护士说需要等一会儿，病人及家属立即发火，踢打护士头面部，护士说不要打了，我怀孕了，打的更凶了，专往肚子上踢。被旁观病人拦开，送往浙一及妇保验伤，诊断头部脑震荡，先兆流产，头面部挫裂伤。Loremipsumdolorsitamet,consectetueradipiscingelit.Maecenasporttitorconguemassa.Loremipsumdolorsitamet,consectetueradipiscingelit.Maecenasporttitorconguemassa.04浙江温岭第一人民医院

10月25日，患者连某某因对其之前在该院的鼻内镜下鼻腔微创手术结果持有异议持刀到温岭市第一人民医院将3名医生捅伤，当天中午，医生王云杰经抢救无效身亡。Loremipsumdolorsitamet,consectetueradipiscingelit.Maecenasporttitorconguemassa.Loremipsumdolorsitamet,consectetueradipiscingelit.Maecenasporttitorconguemassa.05哈医医大大一一院院2012年3月23日，，一一名名男男子子突突然然闯闯入入哈哈医医大大一一院院风风湿湿免免疫疫科科医医生生办办公公室室，，抡抡起起手手中中的的刀刀，，疯疯狂狂砍砍向向正正在在埋埋头头工工作作的的医医务务人人员员和和实实习习学学生生，，三三名名医医务务人人员员和和一一名名实实习习学学生生被被砍砍伤伤。。硕士士研研究究生生王王浩浩坐坐在在门门口口，，来来不不及及躲躲闪闪，，被被刺刺中中颈颈动动脉脉，，后后因因抢抢救救无无效效死死亡亡。。其其余余3名医医生生受受到到了了不不同同程程度度的的伤伤害害。。Loremipsumdolorsitamet,consectetueradipiscingelit.Maecenasporttitorconguemassa.Loremipsumdolorsitamet,consectetueradipiscingelit.Maecenasporttitorconguemassa.据不不完完全全统统计计，，自自2002年9月1日《医疗疗事事故故处处理理条条例例》实施施以以来来，，中中国国医医疗疗纠纠纷纷的的发发生生率率平平均均每每年年上上升升了了22.9％,70％的医医院院发发生生过过患患者者殴殴打打、、威威胁胁、、辱辱骂骂医医务务人人员员事事件件。。2013年被被媒媒体体报报道道的的伤伤医医案案件件已已经经发发生生近近30起，，在在这这些些事事件件背背后后，，是是医医患患双双方方沉沉重重的的伤伤痛痛和和阴阴影影。。媒体体分分类类广告告媒媒体体，，是是指指用用于于传传播播发发布布广广告告的的载载体体或或广广告告传传播播的的物物质质与与技技术术手手段段。。对对广广告告媒媒体体的的分分类类，，一一般般地地在在宏宏观观上上，，尤尤其其在在中中国国，，笼笼统统地地仍仍按按传传统统媒媒体体、、新新型型媒媒体体两两方方面面，，将将广广告告媒媒体体分分为为：：传统统四四大大广广告告媒媒体体：：报报纸纸、、杂杂志志、、电电台台、、电电视视；；媒体体分分类类广告告媒媒体体，，是是指指用用于于传传播播发发布布广广告告的的载载体体或或广广告告传传播播的的物物质质与与技技术术手手段段。。对对广广告告媒媒体体的的分分类类，，一一般般地地在在宏宏观观上上，，尤尤其其在在中中国国，，笼笼统统地地仍仍按按传传统统媒媒体体、、新新型型媒媒体体两两方方面面，，将将广广告告媒媒体体分分为为：：传统四大广告告媒体：报纸纸、杂志、电电台、电视；；新兴媒体：互互联网、手机机等（新媒体体）。1、平面媒体：主要包括印印刷类、非印印刷类、光电电类等。2、电波媒体体：主要包括括广播、电视广告（字幕、标版版、影视）等等。3、网络媒体：主要包括网网络索引、平平面、动画、、论坛等。媒体分类广告媒体，是是指用于传播播发布广告的的载体或广告告传播的物质质与技术手段段。对广告媒媒体的分类，，一般地在宏宏观上，尤其其在中国，笼笼统地仍按传传统媒体、新新型媒体两方方面，将广告告媒体分为：：传统四大广告告媒体：报纸纸、杂志、电电台、电视；；新兴媒体：户户外、新媒体体等。第一媒体；报报纸第二媒体；广广播第三媒体；电电视第四媒体：互互联网第五媒体：移移动网络新媒体是一种既超越电视媒体体的广度，又超过印刷媒体体深度的媒介形式。。以其高度的的互动性、个人性和感知方式的的多样性，具备了任何何媒体不具备备的力度。它它可以消解传传统媒体之间间的边界，消消解国家之间间、社群之间间、产业之间间的边界，消消解信息发送送者与接收者者之间的边界界受众什么是新媒体体？数字化、大容容量、易检索索、高交互、、快速度、广广传播新媒体有哪些些特征？认识危机关注新挑战管理创新解读新趋势案例分析寻求新路径对策建议分享新方法4个核心内容1—背景解读ManagingstrategiccommunicationsBACKGROUND您也有可能！！当前形势医患纠纷的处处理中越来越越多地伴随着着社会媒介的参与！要充分认识新新闻舆论的重重要作用，善善于通过新闻闻宣传推动实实际工作，热热情支持新闻闻媒体采访报报道，正确对待舆论监督，提高同媒体打交道道的能力。要把提高舆舆论引导能力力放在突出位位置，进行深深入研究，拿拿出切实措施施，取得新的的成果。——胡锦涛习近平：领导干部要重重点提高六个个方面的能力力一要提高统筹兼顾的能力二要提高开拓创新的能力三要提高知人善任的能力四要提高应对风险的能力五要提高维护稳定的能力六要提高同媒体打交道道的能力。尊重新闻舆论论的传播规律律，正确引导导社会舆论要与媒体保持持密切联系，，自觉接受舆舆论监督李源潮视察卫卫生部，讲了了两个信息不不对称一是医生和患患者二是医疗工作作与社会医患关系之间间的两个不对对称患者家属—兼具经济和身身心的疲惫医院管理者—维护机构的稳稳定运转社会民众—同情“弱者””的天然心理理医患矛盾——社会矛盾的交交叉聚集点3个视角的换位位思考数字1，900报纸9，000杂志940广播电台2，000电视频道3，300，000网站220，000，000博客487，000，000网民事实商业化：超级竞争网络化：不在网络非英英雄技术化：无法删除、快快速检索全球化：没有国界、全全球一体中国的全媒体体时代微博粉丝力量大洗牌>100=内刊>1000=布告栏>10000=一本杂志>100000=一份省市报、、行业报刊>1000000=一份全国性报报纸刊物>10000000=你就是CCTV了全媒体时代新定义互联网时代——人人皆记者新媒体时代——今天你微博了吗媒介形态与功功能的大融合舆论数量质质量复复杂度全媒体时代下下医患沟通的的2个重要问题：：众声喧哗中如何让医疗机机构的声音最最响亮？众说纷纭中如何让医疗机机构的信息更更可信？2—宏观策略ManagingstrategiccommunicationsMACRO-STRATEGY突发事件+活跃舆论=超极新挑战传播力决定影影响力话语权决定主主导权时效性决定有有效性透明度决定美美誉度危机传播中的的8大效应首因效应问问责效应应碎片效应加加倍效应应口水效应民民粹效应应恶搞效应眼眼球效应应危机传播中当当事方普遍存在的6个问题当事方主观上不愿意意说行动动上不主动说说时间上不及时时说内容容上不真实说说态度上不端正正说有关关领导不让说说对立方快说、多说、、乱说、胡说说、不停说、、反复说、重重点说舆论领袖说报报章评论论说专家家学者说经验之谈突发医疗事件件发生后，主主管部门与主主流媒体同时时失语，是对对微博等社会会化媒体及其其可能传播的的“谣言”等等的主动放行行、慷慨让路路。网络评论说目击者：你看看人多不多，，黑压压一大大片。反正蛮蛮多人的，全全部手上绑着红带子。。记者：：哪里来的人人？目击者：医院院里来的。因因为里面有几几个好像就是是附近的人，，一看就是社会上的人人，绝对的。。一个人拿锄锄头，上面的的棍子一头尖的一头圆的的，打的那些些乡下人翻下下来，鞋子都都飞了，那个乡下人停了了几部车子在在这里，其中中有一部是人人家到这来看病的，刚停停下，也让人人砸了，你看看，地上不是是还有玻璃嘛嘛。记者发现，当当天医院里参参与械斗的一一方很多人都都穿着统一制制服，佩戴头头盔和警用背背心，但也有有部分人员身身穿便服。值值得注意的是是，这些人手手持的棍棒上上都绑着红色色布条，有的的人还把红色色布条系在胳胳膊上。采访访中魏友平副副院长证实，，穿制服的人人是医院的保保安，可见这这起械斗当中中确实有医院院工作人员参参与，那些穿穿便装的人又又是谁？如果果不是事先准准备，这些身身上和棍棒上上绑的红布条条难道只是巧巧合？目击者说XX网记者说记者：医院事事先知道要闹闹事吗？魏友平：事先先他们扬言要要闹事，我们们已经把相关关情况向有关关部门进行了了汇报。记者：医院自自己有没有做做准备，系红红布这样？魏友平：医院院没有组织这这个。这些些事情我们不不好评说现在在，还是等待待公安机关的的调查好吧？？记者：医院里里面也有人参参与了这次斗斗殴，有戴头头盔穿防弹背背心的，都是是医院的人吗吗？魏友平：这件件事我们政府府在委托公安安机关进行调调查。记者：这些人人是医院的人人吗？魏友平：我们们也有保安。。记者：这些人人是医院的保保安？魏友平：也有有一部分人是是保安。记者：保安有有多少人参与与？魏友平：具体体事情我也不不清楚，公安安机关还在调调查。等公安安机关调查清清楚，再给公公众一个解释释。医院院长说在沉默失语面面对媒体事件件，24小时以后的互联网可能是这样……感性认识变成了理性认识局部讨论变成了全国热点网络也可以突突然变得“很黄很暴力”“百人械斗””背后的真相相？阶段一樊润印死亡后，医院和患者家属协商把尸体从病房移到医院太平间暂停。阶段二1个小时后，村长和当地乡司法所的吴某介入。他们表示人死了，医院不可能没有责任，要求赔偿。阶段三医院把尸体送到了公安局法医基地并和对方约定8月21日召开专家委员会，判断是否存在医疗过失和问题。阶段四20日，吴某带着100多人来到医院，封堵医院大门通道，在门诊大厅摆放花圈，大放鞭炮，其他患者也不能正常看病。他们冲击病区并围堵主治医生。阶段五在这一轮冲击中，医院报了警。一番打闹后100多人陆续散去，下午三四点钟再次冲进来。交涉中，双方再次约定周一医院组织专家讨论鉴定，周二答复。阶段六22日，医院专家经过集体讨论分析，认为诊断正确，治疗符合常规，患者是由于再次脑出血引发脑梗塞而死，医院没有过失与责任。吴某听到这个结果后说病人死了，医院不可能没有责任，明天要到医院来讨说法。8月23日，吴某果然然带领大队人人马来到医院院。医院门卫卫的监控录像像镜头显示，，4辆面包车、众众多人员浩浩浩荡荡从医院院大门的过道道涌进来，有有的人光着上上身，手持1米多长的渔叉叉、钢管，挥挥舞着冲进医医院。医院事先也有有所准备。50多名胳膊上扎扎着红布条、、手持棍棒的的保安冲出来来。在采访中记者者了解到，类类似事件在南南昌市第一医医院并不是第第一次发生。。不久前，樊樊润印邻村的的一位女患者者在该院术后后死亡，该村村村干部就带带领人员占领领ICU，在医院内见见人就打，往往病人身上扔扔鞭炮。医生生闯入ICU把不能走动的的患者抢救出出来。协调中中，他们索要要200万元，医院最最终赔了37万元了事。据南昌市第一一医院副院长长张晋湘回忆忆，参与此次次樊润印事件件的村干部和和乡司法所的的吴某就曾说说，“上次就就赔了37万元，这次也也赔了就什么么事也没有了了”。记者试图采访访在整个事件件中扮演重要要角色的村干干部和乡司法法所的吴某，，但他们既不不愿意公开身身份，也不同同意接受记者者的采访。媒体“热爱””坏消息媒体眼中的一一些黄金定律。。。。。。。坏消息就是好新闻争议就是收视率名人名企就是是发行量丑闻绯闻奇闻闻就是点击量3—微观技术ManagingstrategiccommunicationsMACRO-SKILLS兰州大学第一一附属医院领领导得知此事事后，迅速启启动危机公关关预案：第一，立即进行自自我检查，对对患者的医疗疗费用清单进进行完整核实实，查清事实实真相;第二，通过各种渠渠道与媒体积积极沟通，设设立新闻发言言人、澄清事事件原委，积积极控制社会会负而舆论宣宣传的进一步步扩大;第三，积极向业务务主答部门和和上级行政部部门汇报事件件发生原因及及发展现状，，争取上级部部门的理解与与支持。3月31口，甘肃省卫卫生厅等多个个部门组成联联合调查组，，进驻兰州大大学一附院进进行调查核实实。4月1口，甘肃省卫卫生厅在调查查后召开新闻闻发布会公布布调查结果。。4月2口，《兰州晨报》对该事件调查查结果进行详详细报道，尤尤其对群众质质疑的费用问问题进行了解解释。4月5口，《人民日报》发表文章对对费用质疑疑做了进一一步报道和和解释。涉网媒体事事件处置7步走发现在早处处置在在小理清主线查查明真真相主动引导设设置议议程及时回应滚滚动发发布坦诚相见全全媒展展现内外结合权权威解解说团结主体营营造互互动把握纠纷舆舆论传播规规律主动引导舆舆论方向做到四个““不如”别人来说，，不如自己己来说大家来说，，不如专业业来说外行来说，，不如内行行来说被动来说，，不如主动动来说民众总结十十不原则：：①不能慢：：既要反应敏敏捷，更要要以快制快快。②不能悔：：既要直面矛矛盾，更要要沉着应对对。③不能瞒：：既要尊重事事实，更要要公立于众众。④不能推：：既要协同作作战，更要要通力合作作。⑤不能躲：：既要坦然相相见，更要要以诚相待待。⑥不能假：：既要实事求求是，更要要有错必纠纠。⑦不能压：：既要平等互互信，更要要合作共赢赢。⑧不能和：：既要坚持原原则，更要要不和稀泥泥。⑨不能狠：：既要加强对对话，更要要讲究技巧巧。⑩不能拖：：既要雷厉风风行，更要要速战速决决。在面对突发发纠纷事件件时，我们们要选择不做不说瞒瞒天过海只做不说行行胜于言先做后说后后发制人边做边说透透明公正×××√处理突发纠纠纷事件前前需要筹备备的5件事充分调研确定基调因应受众适当调整取舍要点合理规划预测问题制定口径把握节奏反复演练突发纠纷事事件在“临临阵磨枪””的过程中中必须完成成的4个动作：1、向下了解解实情2、向上请示示口径3、平级统一一口径4、旁敲侧击击了解舆情情医患沟通会会的流程与与技巧选择地点模拟演练邀请家属代代表事前摸底医院发言人人回答时的的4个陷阱机关枪投飞镖曲线法解释法沟通策略适用范围实施方法诚意致歉医院的错误管理、医务人员治疗失误或失职及偶然发生的意外导致的纠纷事件公开表示将承担责任并努力弥补损失，防止再度发生改善行为顺应迎合患者的需求正当、合理，需予迎合时顺应患者心理满足其要求行为正当化纠纷责任较小，主要由外部原因诱发传播真实信息证明行为的正当性局势辩驳驳斥谣言纠纷责任较小却遭受牵连，出现可指认并可辩驳的造谣者时寻找原由，提供证据，采取公告、辩论、揭穿等手段坚决否认证实纠纷并不存在或与院方无关时利用各种必要的手段及时告知公众各种沟通策策略的适用用范围和实实施方式以往经验之之精髓。。。。通过提供信信息来引导导舆论、控控制局面快讲事实重讲态度多讲措施慎讲结论古典智慧之之成功沟通通3要素Ethos(ethical)道德制高点点Pathos(emotionalappeal)情感共鸣处处Logos(logical)逻辑严密性性道德制高点+情感共鸣处+逻辑严密性=成功沟通4—回顾与总结结ManagingstrategiccommunicationsCONCLUSION全媒体时代代下的医患患纠纷，我我们可以做做什么：1、一定要培培训，不打打无准备之之仗。2、一定要实实践，把握握风险沟通通的规律。。3、一定要团团队作战，，处理纠纷纷不是某一一个部门的的事情。4、把握沟通通要义，态态度比技巧巧更重要。。5、全院工作作人员都是是宣传员，，人人都要要重视一言言一行。危机管理5S原则承担责任原则1真诚沟通原则2速度第一原则3权威证实原则4系统运行原则5防患于未然然永远是危机管理理最基本和和最重要的的要求。危危机管理的的重点应放放在危机发发生前的预预防，预防防与控制是是成本最低低、最简便便的方法。。对于医疗疗纠纷防范范来讲，归归根结底还还是要在于于各项医疗制制度的落实实。制度的生命命力在于执执行！三级医师查查房制度值班、交接接班制度病例讨论制制度首诊负责制制度会诊制度分级护理制制度各项医疗制制度的落实实应急处置措措施事故被动控制措措施明患主动控制措措施隐患被动预防措措施危险源主动预防措措施危险因子医疗安全的的防范做好事前防防范更要事后管管理解剖麻雀厘清主线持续改进缺陷管理流言止于公公开沟沟通需要智智慧放下心里包包袱不不求全责备备善待善用用“全媒体体”快速、及时时、准确、、有智慧的的讲真话才能够凝聚聚力量、实实现正义、、和谐发展展结束语9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。01:27:1201:27:1201:2712/21/20221:27:12AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2201:27:1301:27Dec-2221-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。01:27:1301:27:1301:27Wednesday,December21,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2201:27:1301:27:13December21,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。21十十二二月20221:27:13上上午01:27:1312月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月221:27上上午午12月月-2201:27December21,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/211:27:1301:27:1321December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。1:27:13上上午午1:27上上午午01:27:1312月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。01:27:1301:27:1301:2712/21/20221:27:13AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2201:27:1301:27Dec-2221-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。01: