服装行业销售技巧培训课件

服装行业销售技巧培训中国互联网研究心/服装行业销售技巧培训中国互联网研究心http://www.j1请完成下列联系：

1、想想你最近作为顾客、销售人员、观察者的销售体验;

2、思考一下你有哪些成功经历和不满或不愉快的经历；

3、请在下面写下这些因素：我们的销售经验:请完成下列联系：

1、想想你最近作为顾客、销售人员、观察者的2服装行业销售技巧培训课件31、思考的方法：为你有关销售情形提供销售动机和导向，

需要你有智慧的心灵（mindset）。

2、行动的方法：为你的有关销售情形提供成功销售所需要

的技巧，需要你有行为的技巧（askillset）。

有效的销售需要你做两件事中国互联网研究中心/1、思考的方法：为你有关销售情形提供销售动机和导向，

需41、关键的销售理念：如何形成你对销售情形中你和顾客

的认识，这是销售的前提；

2、确切的销售过程：从第一次与顾客会面到完成销售的

过程，如何指导自己的行为和导向；

销售人员智慧的心灵中国互联网研究中心/1、关键的销售理念：如何形成你对销售情形中你和顾客

的认识，51、沟通技巧：如何在销售过程中与顾客的有效、顺畅沟通；

2、推销技巧：如何在销售的过程中把握成功的关键点。

销售人员行为的技巧中国互联网研究中心/1、沟通技巧：如何在销售过程中与顾客的有效、顺畅沟通；

26关键的销售理念；

销售的四个阶段；

五个交流技巧；

四个销售技巧。有效的销售技巧构成中国互联网研究中心/关键的销售理念；

销售的四个阶段；

五个交流技巧；

四个销售7中国互联网研究中心/中国互联网研究中心http://www.jukeyou.ne8有两个作为成功的销售人员，需具有的设定：

1、从作为销售人员的观点看，机会是销售开始；

2、你的挑战是把机会变成成功——完成销售。

关键的销售理念中国互联网研究中心/有两个作为成功的销售人员，需具有的设定：

1、从作为销售人员9中国互联网研究中心/中国互联网研究中心http://www.jukeyou.ne101、如何赢得在顾客面前的推销权力；

(Earntheright)

2、如何理解和识别顾客需求？

(Understandtheneed)

3、如何对产品进行有效的推荐？

(Makearecommendation)

4、如何促成交易，完成销售？

(Completethesale)客户销售节奏把握中国互联网研究中心/1、如何赢得在顾客面前的推销权力；

(Earn11这是销售努力成功的关键成功第一步，是形成你对顾

客的第一印象；这一阶段的重要方面是“建立亲密关系”，

从而赢得了进一步推销权力。

你必须建立基本信任和信赖水平，鼓励顾客愿意和你在一

起，允许你对他进行进一步的推销努力；这些信任和信赖

水平不是你想当然能得到的，你必须努力争取它。

1、赢得在顾客面前的推销权力中国互联网研究中心/这是销售努力成功的关键成功第一步，是形成你对顾

客的第一12懂得顾客的需求是销售的核心，你所了解的情况影响后

面的两步，你要找到顾客心想的是什么，——要解决的

问题、需要的满足等顾客购买的目的。

你还必须了解顾客的其它因素：顾客能买的起吗？

那些因素影响购买决定？谁实际上做购买决定？

顾客已做好购买决定准备了吗？

2、了解需求中国互联网研究中心/懂得顾客的需求是销售的核心，你所了解的情况影响后

面的两步，13一旦完全理解了顾客的需要和动机，你将“试试水的深度”，

如果时机适当，你可以做出推荐。

你的推荐必须是水到渠成和合情合理的。

3、做出推荐中国互联网研究中心/一旦完全理解了顾客的需要和动机，你将“试试水的深度”，

如果14识别购买信号：姿势、微笑、问题、评论等。请求订购是不容易的。

我们大部分人不喜欢被被拒绝；

我们不想引起反对和障碍。

记住：如果你仔细地经过了销售的每一过程，并同顾客达成一致，

有赢得了向顾客要求购买的权力。如果你反应了你和顾客达成的理

解和同意，你就有好的机会得到你想得到的回答！

4、完成销售中国互联网研究中心/识别购买信号：姿势、微笑、问题、评论等。请求订购是不容易的。151、如何聆听顾客的说话？(Listening)

2、如何确认顾客的问题和需求？(Verifying)

3、如何从观察顾客找到销售机会？(Observing)

4、如何向顾客提问？(Questioning)

5、如何向顾客解释？(Explaining)

五个沟通技巧1、如何聆听顾客的说话？(Listening)

2、如何确认16主动的聆听包括：倾听和确认。

1、倾听:做出努力地听；注意力集中、密切关注。

2、确认:检查它的正确性和准确性；

你要做的是：

带有目的去听；

不分心地听，注意力集中与听的行动；

在听的时候，进行确认，保证明白；

聆听和确认中国互联网研究中心/主动的聆听包括：倾听和确认。

1、倾听:做出努力地听；注意力17◎有意识地听：

－必须集中注意顾客所说的，而不是你接下来要说什么；

－意识到你的姿势，正确的姿势有助于你集中注意力，消除分心；

◎确保明白和理解；

－停一下，想想顾客已经说了什么，然后想想将要说什么；

－使用不同的词语重复顾客所说的，不要加入任何新的东西和

你的解释。要点：中国互联网研究中心/◎有意识地听：

－必须集中注意顾客所说的，而不是你接下来要说18－描述你认为顾客所说的，需要顾客对这些描述的反应。

◎证实你的确认是正确的。

－你做出的陈述只占确认的一半。

－你必须询问一些获取确认的问题。

◎在寻求确认时，避免操纵对方；

－应该用中性的或肯定的问题，如“是这样吗？”

◎如何你有些不明白，寻求澄清。

－不要等待；

－不要忽视你的潜在误解并有发展成更大的误解的危险；

◎但一个误解发生后，要承认责任。要点：中国互联网研究中心/－描述你认为顾客所说的，需要顾客对这些描述的反应。

◎证实你19－不要为任何理由显示责怪他人；即使他是与你沟通无关他人；

－记住，作为销售人员，你要建立亲密关系。让别人感到愚蠢或不是，不仅是粗鲁的，而且只会起反作用。

◎利用非语言线索。

－保持眼睛接触，和开放姿势，坦然面对顾客；

－对你从顾客显示的非语言线索保持敏感；

－证实你收到的非语言线索。要点：中国互联网研究中心/－不要为任何理由显示责怪他人；即使他是与你沟通无关他人；

－20观察技巧贯穿整个销售过程中，尤其是在和顾客建立亲密关系时，很有价值。

因为：观察你的顾客能告诉你许多他现在的心理状况包括他对你的反应。

你对顾客和他的环境的观察也能告诉你有关顾客的长期行为模式，尤其是建立长期关系的信息；

在一个销售情形中，观察包括四个步骤：

◎寻找可能显示你的顾客重要的线索；

◎解释线索，这是你能得出顾客的一个重要特殊步骤；

◎确认你的解释正确---用你现在想到的来探测的顾客特征；

◎使用你的线索和你的解释，帮助你建立与顾客的关系并决定你的下一步行动。观察中国互联网研究中心/观察技巧贯穿整个销售过程中，尤其是在和顾客建立亲密关系时，很21中国互联网研究中心/中国互联网研究中心http://www.jukeyou.ne22有两个基本点需要掌握：◎购买目的——什么是你的顾客希望达到的；

◎购买影响——影响你的顾客购买决定的因素。

购买目的：典型的顾客有两个购买目的：

◎因为他们有问题要解决；◎因为他们有一个需要希望得到满足。

购买影响：一些影响是理性的、直接的和客观的：

◎你的产品和服务能满足客户的要求吗？

◎价格顾客可以接受吗？在顾客的预算内？

为什么顾客购买？中国互联网研究中心/有两个基本点需要掌握：◎购买目的——什么是你的顾客希望达到的23◎但顾客需要的时候，产品可以在适当的时间得到吗？

◎有其他人参与顾客的购买决定吗？他们赞成吗？

◎从长远来说，顾客对你的产品或服务有特殊的期望吗？如合理的持续的支持？

其他的购买影响更多的是

◎顾客喜欢你的产品和服务吗？

◎顾客喜欢你吗？对与你打交道感到舒服吗？

◎顾客相信你有能力满足他的要求和期望吗？

为什么顾客购买？中国互联网研究中心/◎但顾客需要的时候，产品可以在适当的时间得到吗？

◎有其他人24知道顾客的购买目的和影响是懂得顾客需要的主要步骤，

◎你了解激起顾客从你哪儿购购买的动机；

◎你将决定是否顾客准备、愿意、能够买；

◎通过显示对你的顾客的正直兴趣，你将与顾客建立持续友好关系；

◎利用这一友好关系，你将赢得继续你的销售努力的权力。

为什么顾客购买？中国互联网研究中心/知道顾客的购买目的和影响是懂得顾客需要的主要步骤，

◎你了解25在了解你的顾客需要和完成销售时提问的

问题有展开式和集中式。

问题有三种类型：

◎一般性问题：用于展开讨论；

◎结论性问题：集中讨论；

◎引导性问题：可用于两个目的。

提问的技巧中国互联网研究中心/在了解你的顾客需要和完成销售时提问的

问题有展开式和集中式。26一般性问题：用于展开讨论；

结论性问题：集中讨论；

引导性问题：可用于两个目的。

提问的问题中国互联网研究中心/一般性问题：用于展开讨论；

结论性问题：集中讨论；

引导性问27在需要从顾客那里探询和收集信息时使用。

◎典型的一般性问题开始于用5W；

◎因为这些问题很难用一两句回答，它们

引起顾客展开和你谈话；

◎另外，也可通过引导谈话向对你的销售

努力有利的地方，展开对话；

不要让你的顾客说“不”的机会。

一般性问题中国互联网研究中心/在需要从顾客那里探询和收集信息时使用。

◎典型的一般性问题开28在你和你的顾客谈话时，但你需要简短、切中要害的回答时，

可用这类问题。

◎你需要某个特别信息时；

◎你需要确认和证实你的理解；

◎你需要集中谈话并达到某种结论；

◎如何话题偏离现在的生意，需要再集中谈话时。

特殊/结论性问题需要“是”或“不是”来回答。

特殊/结论性问题中国互联网研究中心/在你和你的顾客谈话时，但你需要简短、切中要害的回答时，

可用29在谈到你特别感兴趣的地方，你希望得到新的信息时。

你要激发新的方向思考；（如果……那怎样）

你要引起顾客评估不行动的结果；（如果将发生，将如何）

你要迫使得到你想要的回答；

你要迫使一种选择，为了有助于你指导谈话向正确的方向；

完成前两个是展开式，完成后两个是集中式。

引导性问题：中国互联网研究中心/在谈到你特别感兴趣的地方，你希望得到新的信息时。

你要激发新30提问有助于你收集你需要的信息类型；

－当你要人们展开谈话时，用一般性问题提问。

－当你要集中谈话并得出结论时，用特殊性问题提问；

－当你需要特殊回答或将话题转到特别方面，用引导性问题提问；

－在销售努力的早期，避免问能以一两个词回答的问题，尤其是用“不是”。

提问的要点：中国互联网研究中心/提问有助于你收集你需要的信息类型；

－当你要人们展开谈话时，31聆听对你提问问题的回答。

－集中注意顾客所说的；－在顾客正在谈话时，避免构想下一个问题；尤其在这种行动分散你

的注意听讲时；使用一个深思熟虑的问题线索，把你和你的顾客带到你需要的地方。

－为了达到完成你的销售目标，决定你需要哪些信息；

－使用三种类型问题，收集你需要的信息，并沿此方向保持谈话；

－不断评估你得到的信息是否满足你的需要，如果没有，调整你的问题；

－两种方式的问题不一定表现出“展开和集中”，需调整你的问题；

－确保不要给你的顾客一种他正在被“挤压”的感觉。提问的要点：中国互联网研究中心/聆听对你提问问题的回答。

－集中注意顾客所说的；－在顾客正在32解释在销售的推荐和结束阶段重要。

记住你为什么使用解释的技巧。－在做出推荐，解释是订购；－在排除障碍时，解释是为了

一个争议。组织解释的内容（避免白忙一次）只包括为了达到解释目的的内容；

解释的关键点有逻辑顺序，更重要的是以顾客目的说出；

在你概括你的解释时，假如需要的细节，但避免

不痛不痒的细节，其反而阻碍、混淆甚至产生坏影响。

使你的解释简洁，尤其是你在推荐的时候，不能吞吞吐吐。解释中国互联网研究中心/解释在销售的推荐和结束阶段重要。

记住你为什么使用解释的技巧33表达你的解释：－遵循你相信是合适的顺序；

－如何解释是长的和复杂的，在开始和结束时，用一个总结；

－如何的确很复杂，仔细“嚼透”它，加入一些评论总结，这些评论

总结是顾客能理解的；

成功解释的关键：使用简单的语言－避免技术专业术语，尤其是对顾客不知道的；

－只有你的顾客使用和明白这些术语时，使用才是合适的，同时也要合适地使用；解释技巧中国互联网研究中心/表达你的解释：－遵循你相信是合适的顺序；

－如何解释是长的和34保持你的解释简短和切中要害；

确保解释条理清晰；

提供从一个要点到另一个要点的过渡；

肯定你的解释是可信的和具体的；

使你的解释活泼和生动；

保持话题集中于你要解释的目的——顾客的目的；

如果你不知道问题的答案，不要回避——搁下问题，

直到得到足够的信息，然后做出解释。

解释技巧中国互联网研究中心/保持你的解释简短和切中要害；

确保解释条理清晰；

提供从一个35－在销售情景中让顾客感觉到舒服；

－开始察觉和体谅顾客的真正需要；

－确保在和顾客无拘束的讨论中，继

续你的销售努力。

如何你希望顾客接纳你，这些目标必须达到。短期目标中国互联网研究中心/－在销售情景中让顾客感觉到舒服；

－开始察觉和体谅顾客的真正36－引起顾客的注意，以便你可以开始和顾客交谈；

－开始建立你和你的顾客友好关系的基础——让顾

客感到和你“和谐、肯定、一致”是你成功的关键。

－赢得进一步推销的权力——确保顾客能和你坐在一

起，从而使你有可能了解顾客的需要，完成销售；

--建立友好关系的关键点：在销售努力的早期阶段，

它是一个持续的过程。

长期目标中国互联网研究中心/－引起顾客的注意，以便你可以开始和顾客交谈；

－开始建立你和37你的推销行为要放松和自如；

－做深呼吸，微笑，表现一种受“欢迎”的意识；

－如果合适，和顾客握手。

使其他的人感到舒服：

－使用合适的“微笑语言”和其他的非商业性谈话；

－例如，回想以前谈话中的有兴趣话题；

聆听其他人；

－关注其他人；－做出努力地听的样子；建立友好关系的要点中国互联网研究中心/你的推销行为要放松和自如；

－做深呼吸，微笑，表现一种受“38在谈论生意之前，化一些时间；

－确保顾客感到舒服——不要逼迫顾客，引起顾客反抗；

－注意从顾客所说的发现线索；

察觉你的非语言姿势——确保他们是好的；

－抬头，面对顾客；－快速与顾客眼睛接触——但不要长久注视；

－确保你的姿势是友好和随意放松，——不要僵硬和不必要的

太正式；－适当的反应，不要让顾客窒息和有受压抑感；

建立友好关系的要点中国互联网研究中心/在谈论生意之前，化一些时间；

－确保顾客感到舒服——不要逼39展示自信的形象；

－确保你的打扮和情绪是合适的；

－如何在你的地方见你的客户，确保你的环境有好形象。

建立友好关系的要点中国互联网研究中心/展示自信的形象；

－确保你的打扮和情绪是合适的；

－如何40在销售中的机会，是“真实”的机会

顾客有真正的需求吗？顾客对你提供的产品感兴趣吗？

顾客准备买吗？顾客愿意从你哪儿买吗？

顾客有能力买吗？

对以上几个方面问题的回答，可识别到真正的顾客和真正的机会；

前四个问题是识别真正顾客的；

第五个问题是识别真正机会的。获取销售机会中国互联网研究中心/在销售中的机会，是“真实”的机会

顾客有真正的需求吗？顾客对41为什么要识别销售机会？

很简单，通过识别机会，你就增加了把时间和精力投到

可能成功的销售中，尤其在销售的早期阶段。

如何识别销售机会？

你必须收集信息，决定你是否相信你的顾客有购买可能。

□你要依赖你的提问、聆听、确认和观察来获取信息；

□依赖你的经验判断来评估这些信息。

获取销售机会中国互联网研究中心/为什么要识别销售机会？

很简单，通过识别机会，你就增加了把时42如何你的顾客是真诚的，直接问你的顾客，也是可以的。但失去顾客可能是你的风险，你的挑战是对可能的机会做出完美判断。

如果一个机会不是真正的机会怎么办？

可以继续，希望建立更加密切的关系，为以后的推销打下方便之门。这是一个好的选择；

你在尽可能早的时候离开，节省你的时间。尤其在你的产品不能满足顾客需要的时候；但要让顾客感觉到你在认真对待他，以后他可能回来找你的；

你可能死缠着顾客，希望你最终能做成这笔生意，你减少了有可能失去生意的风险，但增加了浪费时间和精力的风险；获取销售机会中国互联网研究中心/如何你的顾客是真诚的，直接问你的顾客，也是可以的。但失去顾客43如何准备尝试成交？

总结你对顾客的理解，确认你的理解是准确和完整的。进行成交尝试准备：

进行总结性陈述，重复你的顾客所说的，然后问顾客一个问题，让顾客告诉你的理解是否准确；

陈述你对问题的总结——这一问题可能激起顾客告诉你的理解是否完整和精确的；

如果你想了解顾客的选择，你可以总结这两种选择，并问顾客那一种更适合；

记住这些要点：

－无论如何去确认，要顾客证实你的理解是关键；“这对吗？”“是？”；

－无论如何进行尝试成交准备，你是在让你的顾客提供重要的信息给你，

他们同意你的理解是完整的，他们提供了他们偏爱的选择的信息，

他们指明了你需要努力的方向。

获取销售机会中国互联网研究中心/如何准备尝试成交？

总结你对顾客的理解，确认你的理解是准确和44利益是你向顾客推荐的关键，是你向顾客显示你为什么这种推荐对他们有好处的原因。

在你向顾客推荐你的产品利益时，区别“利益”“特征”是重要的。

特征表达方式：这个产品和服务有那些对

我们是重要的特点？

利益表达方式：是什么？为什么这些特征重要？对顾客有什么用处？

描述利益中国互联网研究中心/利益是你向顾客推荐的关键，是你向顾客显示你为什么这种推荐对他45一个好的利益陈述的特点是：

－这些利益清楚的与顾客购买目的有关；

－让顾客感觉到对他有价值；

如何顾客没有感觉到你描述的对他的有用

的价值，它就不是利益。

描述利益中国互联网研究中心/一个好的利益陈述的特点是：

－这些利益清楚的与顾客购买目的有46中国互联网研究中心/中国互联网研究中心http://www.jukeyou.ne47利益是推荐成功的关键，你的产品推荐必须有如下特征：

清楚、条理的解释；——开始用开放式陈述；

与顾客购买的目的有明显关系；

与顾客的购买利益有关系的陈述；

有竞争性的可信的事实描述；

进行产品推荐中国互联网研究中心/利益是推荐成功的关键，你的产品推荐必须有如下特征：

清楚、条48“竞争性的事实”是成功的推荐的重要因素：

－竞争性的事实回答了“为什么从你哪儿买的理由”；

－这种陈述显示，你能一般水平更能满足顾客购买目的或给顾客更多的利益；－这种陈述必须是令人信服的，但决不能诽谤你的竞争对手——除非你希望顾客对你的信赖。

进行产品推荐中国互联网研究中心/“竞争性的事实”是成功的推荐的重要因素：

－竞争性的事实回答49成功推荐的要点：

清楚你的意图——用简洁的开放式陈述开始；

组织推荐的内容；

－让关键点条理清楚；

－只包括相关的信息——只需足够的支出细节以确保关键点清楚；

使用有效的解释技巧

－保证解释是从顾客的立场出发，以顾客的购买目的为焦点；

－使用合适的回顾和总结；

进行产品推荐成功推荐的要点：

清楚你的意图——用简洁的开放式陈述开始；

50包括清楚的利益陈述，集中于顾客购买目的；

提供一个有说服力的比竞争者产品更好的陈述；

用你的语言、姿势、眼睛接触、说话语调来表达你的表达热情周到；

确保推荐本身是简洁明了。

最后，你要肯定的是：要求客户订购。

进行产品推荐包括清楚的利益陈述，集中于顾客购买目的；

提供一个有说服力的51服装行业销售技巧培训课件52服装行业销售技巧培训课件53请求定购中国互联网研究中心/请求定购中国互联网研究中心http://www.juk54两个基本做法：

直接：用简短的语言，不转弯抹角；直接、坦诚说出；

假定：假设成交已是一个事实；如什么时候给你送货？

两个要点：自信如何你在销售的过程中，与你的顾客在

达成意见一致上，配合的很好，就拥有了要求订购的权

力；让顾客做出给你的顾客一个反应的机会，沉默，

尽量观察和听——沉默是金。请求订购两个基本做法：

直接：用简短的语言，不转弯抹角；直接、坦诚说55服装行业销售技巧培训课件56对销售障碍的认识：

销售障碍提供了了解顾客的机会；

顾客对销售障碍的表达可能是“烟雾弹”，它隐藏了顾客真正原因；

障碍是找到顾客真正需求的机会，它让你与顾客持续工作和完成销售。

三种障碍：不知道；烟雾弹；产品缺点。

克服销售障碍对销售障碍的认识：

销售障碍提供了了解顾客的机会；

顾客对销57有三种特别情况的障碍：

不知道回答——跨过它，不要轻易回答；

－如果你对问题不知道回答，不要掩盖；

－大部分顾客欣赏诚实，“我不知道这问

题的答案，但让我为你找到它”；

克服销售障碍有三种特别情况的障碍：

不知道回答——跨过它，不要轻易回答；58烟雾弹——很频繁，顾客提出的障碍可能掩盖了顾客其它的更基本的障碍；

－你需要一遍遍地提问，直到找到基本障碍；

－必须找到障碍的根源，你才能处理障碍，不管是真正的原因还是误解；

克服销售障碍烟雾弹——很频繁，顾客提出的障碍可能掩盖了顾客其它的更基本的59产品缺点——“众口难调”

－如何你觉得你的产品和服务将不能满足你的顾客的特殊需要和目的，在这种情况下，你无能为力；

－但产品缺点不能处理的时候，你需要结束销售，但要记住，不要过河拆桥。

如果你不能克服销售障碍，这并不意味着你了，如果你知道你给销售情形最好的努力，这是大部分人的要求。

克服销售障碍中国互联网研究中心产品缺点——“众口难调”

－如何你觉得你的产品和服务将不能满60停一下，思考思考，不要立即反应；

评估以下；

－是一个障碍还是一个问题？

－它反应了什么？不诚实？误解？可能是其他未明确的事？

－你明白它吗？

必要时，澄清障碍；确认你对障碍的理解；

－但确认时，确保不要让顾客以为你是赞同这种障碍似的。

排除障碍；□ 提问，表达争议；

－确认确保顾客对你排除的障碍满意；

－进一步推销努力；获取订单。克服销售障碍停一下，思考思考，不要立即反应；

评估以下；

－是一个障碍还61ThankYou!中国互联网研究中心/ThankYou!中国互联网研究中心http://www62服装行业销售技巧培训中国互联网研究心/服装行业销售技巧培训中国互联网研究心http://www.j63请完成下列联系：

1、想想你最近作为顾客、销售人员、观察者的销售体验;

2、思考一下你有哪些成功经历和不满或不愉快的经历；

3、请在下面写下这些因素：我们的销售经验:请完成下列联系：

1、想想你最近作为顾客、销售人员、观察者的64服装行业销售技巧培训课件651、思考的方法：为你有关销售情形提供销售动机和导向，

需要你有智慧的心灵（mindset）。

2、行动的方法：为你的有关销售情形提供成功销售所需要

的技巧，需要你有行为的技巧（askillset）。

有效的销售需要你做两件事中国互联网研究中心/1、思考的方法：为你有关销售情形提供销售动机和导向，

需661、关键的销售理念：如何形成你对销售情形中你和顾客

的认识，这是销售的前提；

2、确切的销售过程：从第一次与顾客会面到完成销售的

过程，如何指导自己的行为和导向；

销售人员智慧的心灵中国互联网研究中心/1、关键的销售理念：如何形成你对销售情形中你和顾客

的认识，671、沟通技巧：如何在销售过程中与顾客的有效、顺畅沟通；

2、推销技巧：如何在销售的过程中把握成功的关键点。

销售人员行为的技巧中国互联网研究中心/1、沟通技巧：如何在销售过程中与顾客的有效、顺畅沟通；

268关键的销售理念；

销售的四个阶段；

五个交流技巧；

四个销售技巧。有效的销售技巧构成中国互联网研究中心/关键的销售理念；

销售的四个阶段；

五个交流技巧；

四个销售69中国互联网研究中心/中国互联网研究中心http://www.jukeyou.ne70有两个作为成功的销售人员，需具有的设定：

1、从作为销售人员的观点看，机会是销售开始；

2、你的挑战是把机会变成成功——完成销售。

关键的销售理念中国互联网研究中心/有两个作为成功的销售人员，需具有的设定：

1、从作为销售人员71中国互联网研究中心/中国互联网研究中心http://www.jukeyou.ne721、如何赢得在顾客面前的推销权力；

(Earntheright)

2、如何理解和识别顾客需求？

(Understandtheneed)

3、如何对产品进行有效的推荐？

(Makearecommendation)

4、如何促成交易，完成销售？

(Completethesale)客户销售节奏把握中国互联网研究中心/1、如何赢得在顾客面前的推销权力；

(Earn73这是销售努力成功的关键成功第一步，是形成你对顾

客的第一印象；这一阶段的重要方面是“建立亲密关系”，

从而赢得了进一步推销权力。

你必须建立基本信任和信赖水平，鼓励顾客愿意和你在一

起，允许你对他进行进一步的推销努力；这些信任和信赖

水平不是你想当然能得到的，你必须努力争取它。

1、赢得在顾客面前的推销权力中国互联网研究中心/这是销售努力成功的关键成功第一步，是形成你对顾

客的第一74懂得顾客的需求是销售的核心，你所了解的情况影响后

面的两步，你要找到顾客心想的是什么，——要解决的

问题、需要的满足等顾客购买的目的。

你还必须了解顾客的其它因素：顾客能买的起吗？

那些因素影响购买决定？谁实际上做购买决定？

顾客已做好购买决定准备了吗？

2、了解需求中国互联网研究中心/懂得顾客的需求是销售的核心，你所了解的情况影响后

面的两步，75一旦完全理解了顾客的需要和动机，你将“试试水的深度”，

如果时机适当，你可以做出推荐。

你的推荐必须是水到渠成和合情合理的。

3、做出推荐中国互联网研究中心/一旦完全理解了顾客的需要和动机，你将“试试水的深度”，

如果76识别购买信号：姿势、微笑、问题、评论等。请求订购是不容易的。

我们大部分人不喜欢被被拒绝；

我们不想引起反对和障碍。

记住：如果你仔细地经过了销售的每一过程，并同顾客达成一致，

有赢得了向顾客要求购买的权力。如果你反应了你和顾客达成的理

解和同意，你就有好的机会得到你想得到的回答！

4、完成销售中国互联网研究中心/识别购买信号：姿势、微笑、问题、评论等。请求订购是不容易的。771、如何聆听顾客的说话？(Listening)

2、如何确认顾客的问题和需求？(Verifying)

3、如何从观察顾客找到销售机会？(Observing)

4、如何向顾客提问？(Questioning)

5、如何向顾客解释？(Explaining)

五个沟通技巧1、如何聆听顾客的说话？(Listening)

2、如何确认78主动的聆听包括：倾听和确认。

1、倾听:做出努力地听；注意力集中、密切关注。

2、确认:检查它的正确性和准确性；

你要做的是：

带有目的去听；

不分心地听，注意力集中与听的行动；

在听的时候，进行确认，保证明白；

聆听和确认中国互联网研究中心/主动的聆听包括：倾听和确认。

1、倾听:做出努力地听；注意力79◎有意识地听：

－必须集中注意顾客所说的，而不是你接下来要说什么；

－意识到你的姿势，正确的姿势有助于你集中注意力，消除分心；

◎确保明白和理解；

－停一下，想想顾客已经说了什么，然后想想将要说什么；

－使用不同的词语重复顾客所说的，不要加入任何新的东西和

你的解释。要点：中国互联网研究中心/◎有意识地听：

－必须集中注意顾客所说的，而不是你接下来要说80－描述你认为顾客所说的，需要顾客对这些描述的反应。

◎证实你的确认是正确的。

－你做出的陈述只占确认的一半。

－你必须询问一些获取确认的问题。

◎在寻求确认时，避免操纵对方；

－应该用中性的或肯定的问题，如“是这样吗？”

◎如何你有些不明白，寻求澄清。

－不要等待；

－不要忽视你的潜在误解并有发展成更大的误解的危险；

◎但一个误解发生后，要承认责任。要点：中国互联网研究中心/－描述你认为顾客所说的，需要顾客对这些描述的反应。

◎证实你81－不要为任何理由显示责怪他人；即使他是与你沟通无关他人；

－记住，作为销售人员，你要建立亲密关系。让别人感到愚蠢或不是，不仅是粗鲁的，而且只会起反作用。

◎利用非语言线索。

－保持眼睛接触，和开放姿势，坦然面对顾客；

－对你从顾客显示的非语言线索保持敏感；

－证实你收到的非语言线索。要点：中国互联网研究中心/－不要为任何理由显示责怪他人；即使他是与你沟通无关他人；

－82观察技巧贯穿整个销售过程中，尤其是在和顾客建立亲密关系时，很有价值。

因为：观察你的顾客能告诉你许多他现在的心理状况包括他对你的反应。

你对顾客和他的环境的观察也能告诉你有关顾客的长期行为模式，尤其是建立长期关系的信息；

在一个销售情形中，观察包括四个步骤：

◎寻找可能显示你的顾客重要的线索；

◎解释线索，这是你能得出顾客的一个重要特殊步骤；

◎确认你的解释正确---用你现在想到的来探测的顾客特征；

◎使用你的线索和你的解释，帮助你建立与顾客的关系并决定你的下一步行动。观察中国互联网研究中心/观察技巧贯穿整个销售过程中，尤其是在和顾客建立亲密关系时，很83中国互联网研究中心/中国互联网研究中心http://www.jukeyou.ne84有两个基本点需要掌握：◎购买目的——什么是你的顾客希望达到的；

◎购买影响——影响你的顾客购买决定的因素。

购买目的：典型的顾客有两个购买目的：

◎因为他们有问题要解决；◎因为他们有一个需要希望得到满足。

购买影响：一些影响是理性的、直接的和客观的：

◎你的产品和服务能满足客户的要求吗？

◎价格顾客可以接受吗？在顾客的预算内？

为什么顾客购买？中国互联网研究中心/有两个基本点需要掌握：◎购买目的——什么是你的顾客希望达到的85◎但顾客需要的时候，产品可以在适当的时间得到吗？

◎有其他人参与顾客的购买决定吗？他们赞成吗？

◎从长远来说，顾客对你的产品或服务有特殊的期望吗？如合理的持续的支持？

其他的购买影响更多的是

◎顾客喜欢你的产品和服务吗？

◎顾客喜欢你吗？对与你打交道感到舒服吗？

◎顾客相信你有能力满足他的要求和期望吗？

为什么顾客购买？中国互联网研究中心/◎但顾客需要的时候，产品可以在适当的时间得到吗？

◎有其他人86知道顾客的购买目的和影响是懂得顾客需要的主要步骤，

◎你了解激起顾客从你哪儿购购买的动机；

◎你将决定是否顾客准备、愿意、能够买；

◎通过显示对你的顾客的正直兴趣，你将与顾客建立持续友好关系；

◎利用这一友好关系，你将赢得继续你的销售努力的权力。

为什么顾客购买？中国互联网研究中心/知道顾客的购买目的和影响是懂得顾客需要的主要步骤，

◎你了解87在了解你的顾客需要和完成销售时提问的

问题有展开式和集中式。

问题有三种类型：

◎一般性问题：用于展开讨论；

◎结论性问题：集中讨论；

◎引导性问题：可用于两个目的。

提问的技巧中国互联网研究中心/在了解你的顾客需要和完成销售时提问的

问题有展开式和集中式。88一般性问题：用于展开讨论；

结论性问题：集中讨论；

引导性问题：可用于两个目的。

提问的问题中国互联网研究中心/一般性问题：用于展开讨论；

结论性问题：集中讨论；

引导性问89在需要从顾客那里探询和收集信息时使用。

◎典型的一般性问题开始于用5W；

◎因为这些问题很难用一两句回答，它们

引起顾客展开和你谈话；

◎另外，也可通过引导谈话向对你的销售

努力有利的地方，展开对话；

不要让你的顾客说“不”的机会。

一般性问题中国互联网研究中心/在需要从顾客那里探询和收集信息时使用。

◎典型的一般性问题开90在你和你的顾客谈话时，但你需要简短、切中要害的回答时，

可用这类问题。

◎你需要某个特别信息时；

◎你需要确认和证实你的理解；

◎你需要集中谈话并达到某种结论；

◎如何话题偏离现在的生意，需要再集中谈话时。

特殊/结论性问题需要“是”或“不是”来回答。

特殊/结论性问题中国互联网研究中心/在你和你的顾客谈话时，但你需要简短、切中要害的回答时，

可用91在谈到你特别感兴趣的地方，你希望得到新的信息时。

你要激发新的方向思考；（如果……那怎样）

你要引起顾客评估不行动的结果；（如果将发生，将如何）

你要迫使得到你想要的回答；

你要迫使一种选择，为了有助于你指导谈话向正确的方向；

完成前两个是展开式，完成后两个是集中式。

引导性问题：中国互联网研究中心/在谈到你特别感兴趣的地方，你希望得到新的信息时。

你要激发新92提问有助于你收集你需要的信息类型；

－当你要人们展开谈话时，用一般性问题提问。

－当你要集中谈话并得出结论时，用特殊性问题提问；

－当你需要特殊回答或将话题转到特别方面，用引导性问题提问；

－在销售努力的早期，避免问能以一两个词回答的问题，尤其是用“不是”。

提问的要点：中国互联网研究中心/提问有助于你收集你需要的信息类型；

－当你要人们展开谈话时，93聆听对你提问问题的回答。

－集中注意顾客所说的；－在顾客正在谈话时，避免构想下一个问题；尤其在这种行动分散你

的注意听讲时；使用一个深思熟虑的问题线索，把你和你的顾客带到你需要的地方。

－为了达到完成你的销售目标，决定你需要哪些信息；

－使用三种类型问题，收集你需要的信息，并沿此方向保持谈话；

－不断评估你得到的信息是否满足你的需要，如果没有，调整你的问题；

－两种方式的问题不一定表现出“展开和集中”，需调整你的问题；

－确保不要给你的顾客一种他正在被“挤压”的感觉。提问的要点：中国互联网研究中心/聆听对你提问问题的回答。

－集中注意顾客所说的；－在顾客正在94解释在销售的推荐和结束阶段重要。

记住你为什么使用解释的技巧。－在做出推荐，解释是订购；－在排除障碍时，解释是为了

一个争议。组织解释的内容（避免白忙一次）只包括为了达到解释目的的内容；

解释的关键点有逻辑顺序，更重要的是以顾客目的说出；

在你概括你的解释时，假如需要的细节，但避免

不痛不痒的细节，其反而阻碍、混淆甚至产生坏影响。

使你的解释简洁，尤其是你在推荐的时候，不能吞吞吐吐。解释中国互联网研究中心/解释在销售的推荐和结束阶段重要。

记住你为什么使用解释的技巧95表达你的解释：－遵循你相信是合适的顺序；

－如何解释是长的和复杂的，在开始和结束时，用一个总结；

－如何的确很复杂，仔细“嚼透”它，加入一些评论总结，这些评论

总结是顾客能理解的；

成功解释的关键：使用简单的语言－避免技术专业术语，尤其是对顾客不知道的；

－只有你的顾客使用和明白这些术语时，使用才是合适的，同时也要合适地使用；解释技巧中国互联网研究中心/表达你的解释：－遵循你相信是合适的顺序；

－如何解释是长的和96保持你的解释简短和切中要害；

确保解释条理清晰；

提供从一个要点到另一个要点的过渡；

肯定你的解释是可信的和具体的；

使你的解释活泼和生动；

保持话题集中于你要解释的目的——顾客的目的；

如果你不知道问题的答案，不要回避——搁下问题，

直到得到足够的信息，然后做出解释。

解释技巧中国互联网研究中心/保持你的解释简短和切中要害；

确保解释条理清晰；

提供从一个97－在销售情景中让顾客感觉到舒服；

－开始察觉和体谅顾客的真正需要；

－确保在和顾客无拘束的讨论中，继

续你的销售努力。

如何你希望顾客接纳你，这些目标必须达到。短期目标中国互联网研究中心/－在销售情景中让顾客感觉到舒服；

－开始察觉和体谅顾客的真正98－引起顾客的注意，以便你可以开始和顾客交谈；

－开始建立你和你的顾客友好关系的基础——让顾

客感到和你“和谐、肯定、一致”是你成功的关键。

－赢得进一步推销的权力——确保顾客能和你坐在一

起，从而使你有可能了解顾客的需要，完成销售；

--建立友好关系的关键点：在销售努力的早期阶段，

它是一个持续的过程。

长期目标中国互联网研究中心/－引起顾客的注意，以便你可以开始和顾客交谈；

－开始建立你和99你的推销行为要放松和自如；

－做深呼吸，微笑，表现一种受“欢迎”的意识；

－如果合适，和顾客握手。

使其他的人感到舒服：

－使用合适的“微笑语言”和其他的非商业性谈话；

－例如，回想以前谈话中的有兴趣话题；

聆听其他人；

－关注其他人；－做出努力地听的样子；建立友好关系的要点中国互联网研究中心/你的推销行为要放松和自如；

－做深呼吸，微笑，表现一种受“100在谈论生意之前，化一些时间；

－确保顾客感到舒服——不要逼迫顾客，引起顾客反抗；

－注意从顾客所说的发现线索；

察觉你的非语言姿势——确保他们是好的；

－抬头，面对顾客；－快速与顾客眼睛接触——但不要长久注视；

－确保你的姿势是友好和随意放松，——不要僵硬和不必要的

太正式；－适当的反应，不要让顾客窒息和有受压抑感；

建立友好关系的要点中国互联网研究中心/在谈论生意之前，化一些时间；

－确保顾客感到舒服——不要逼101展示自信的形象；

－确保你的打扮和情绪是合适的；

－如何在你的地方见你的客户，确保你的环境有好形象。

建立友好关系的要点中国互联网研究中心/展示自信的形象；

－确保你的打扮和情绪是合适的；

－如何102在销售中的机会，是“真实”的机会

顾客有真正的需求吗？顾客对你提供的产品感兴趣吗？

顾客准备买吗？顾客愿意从你哪儿买吗？

顾客有能力买吗？

对以上几个方面问题的回答，可识别到真正的顾客和真正的机会；

前四个问题是识别真正顾客的；

第五个问题是识别真正机会的。获取销售机会中国互联网研究中心/在销售中的机会，是“真实”的机会

顾客有真正的需求吗？顾客对103为什么要识别销售机会？

很简单，通过识别机会，你就增加了把时间和精力投到

可能成功的销售中，尤其在销售的早期阶段。

如何识别销售机会？

你必须收集信息，决定你是否相信你的顾客有购买可能。

□你要依赖你的提问、聆听、确认和观察来获取信息；

□依赖你的经验判断来评估这些信息。

获取销售机会中国互联网研究中心/为什么要识别销售机会？

很简单，通过识别机会，你就增加了把时104如何你的顾客是真诚的，直接问你的顾客，也是可以的。但失去顾客可能是你的风险，你的挑战是对可能的机会做出完美判断。

如果一个机会不是真正的机会怎么办？

可以继续，希望建立更加密切的关系，为以后的推销打下方便之门。这是一个好的选择；

你在尽可能早的时候离开，节省你的时间。尤其在你的产品不能满足顾客需要的时候；但要让顾客感觉到你在认真对待他，以后他可能回来找你的；

你可能死缠着顾客，希望你最终能做成这笔生意，你减少了有可能失去生意的风险，但增加了浪费时间和精力的风险；获取销售机会中国互联网研究中心/如何你的顾客是真诚的，直接问你的顾客，也是可以的。但失去顾客105如何准备尝试成交？

总结你对顾客的理解，确认你的理解是准确和完整的。进行成交尝试准备：

进行总结性陈述，重复你的顾客所说的，然后问顾客一个问题，让顾客告诉你的理解是否准确；

陈述你对问题的总结——这一问题可能激起顾客告诉你的理解是否完整和精确的；

如果你想了解顾客的选择，你可以总结这两种选择，并问顾客那一种更适合；

记住这些要点：

－无论如何去确认，要顾客证实你的理解是关键；“这对吗？”“是？”；

－无论如何进行尝试成交准备，你是在让你的顾客提供重要的信息给你，

他们同意你的理解是完整的，他们提供了他们偏爱的选择的信息，

他们指明了你需要努力的方向。

获取销售机会中国互联网研究中心/如何准备尝试成交？

总结你对顾客的理解，确认你的理解是准确和106利益是你向顾客推荐的关键，是你向顾客显示你为什么这种推荐对他们有好处的原因。

在你向顾客推荐你的产品利益时，区别“利益”“特征”是重要的。

特征表达方式：这个产品和服务有那些对

我们是重要的特点？

利益表达方式：是什么？为什么这些特征重要？对顾客有什么用处？

描述利益中国互联网研究中心/利益是你向顾客推荐的关键，是你向顾客显示你为什么这种推荐对他107一个好的利益陈述的特点是：

－这些利益清楚的与顾客购买目的有关；

－让顾客感觉到对他有价值；

如何顾客没有感觉到你描述的对