《管理咨询基本过程》课件

管理咨询基本过程主讲：邢以群管理学博士浙江大学管理学院教授浙江众成企业管理咨询公司首席咨询顾问管理咨询基本过程主讲：邢以群回顾管理咨询是什么？企业医生：运用专业知识，帮助消除困惑与疑难问题。外来和尚念经：协助解决企业自身无法解决的问题。专业指导：为企业提供某一方面问题的解决思路和方案。咨询顾问是干什么的？咨询顾问是在某个特定的领域中向所需要的人有偿提供专业知识和专业分析判断的专家。他充当着三种角色，必须具备三方面技能要成为一名称职的咨询顾问，不仅需要具备一定的基本条件，而且需要有相应的职业道德和职业形象。回顾管理咨询是什么？企业医生：运用专业知识，帮助消除困惑解决一个管理问题通常应包括哪几个环节？课前思考题解决一个管理问题通常应包括哪几个环节？课前思考题管理咨询的基本过程阶段阶段阶段

期

期企业

设计

辅导

维护管理咨询的基本过程阶段阶一、项目准备阶段

准备阶段接触期洽谈期客户分析初步选择可能分析撰写项目建议书组建项目团队签订项目合同最终成果：《项目建议书》《项目合同》一、项目准备阶段准备阶段接触期洽谈期客户

客户需求分析企业基本情况(经营范围、经营地点、所在行业、产品特点、规模和地位、发展历史、经营状况、管理层人员情况、股份结构等)企业请咨询公司的目的与出发点（为什么会提出要进行管理咨询？谁提出的？希望通过咨询达到什么目的？）客户对咨询项目的要求（范围、时间、结果）客户对项目的重视度及最终决策者客户需求分析企业基本情况(经营范围、经营地点、所在行业、

讨论题：

咨询公司要不要对客户进行选择？选择的原则和标准应该包括哪几方面？为什么？讨论题：

咨询公司要不要对客户进行选择？选择客户的原则

做真正能产生价值的事管理是否已经成为或即将成为该企业发展的瓶颈公司决策者的稳定性、决心、学习能力和追求公司管理层的观念和相关人员准备我们是否有能力帮助解决客户的问题选择客户的原则做真正能产生价值的事商务洽谈内容

项目内容项目涉及范围项目工作内容工作时间要求期望结果要求商务内容项目费用及组成费用支付方式工作条件配合要求商务洽谈内容项目内容商务内容撰写项目建议书

内容反馈对客户需求的理解咨询内容建议咨询工作思路和方法项目步骤和阶段性成果项目进度规划费用预算及支付方式公司及项目组成员介绍对客户的承诺保密声明目的让客户清楚咨询公司对该咨询项目的总体建议使客户对咨询公司本身有更多的了解撰写项目建议书内容目的组建项目团队

客户自我认识与理解咨询公司专业系统的方法充分沟通密切合作成功的管理咨询项目为客户带来切实有效的改进共建项目团队组建项目团队客户自我认识与理解咨询公司专业系统的方法充分咨询公司项目组的构成指导项目方向和重点；讨论主要建议及方案；参与高层沟通、研讨；清除项目进程中遇到的障碍。指导项目方向和重点；讨论主要建议及方案；参与高层沟通、研讨；清除项目进程中遇到的障碍。首席咨询顾问高级咨询顾问项目经理项目经理项目主要成员项目主要成员项目支持成员项目支持成员制定工作计划、领导项目进展；协调日常工作、组织内部沟通；确保交付高质量的咨询报告。制定工作计划、领导项目进展；协调日常工作、组织内部沟通；确保交付高质量的咨询报告。收集数据资料、数据分析；相关人员访谈；提出建议及方案；制作相关报告文件收集数据资料、数据分析；相关人员访谈；提出建议及方案；制作相关报告文件咨询公司项目组的构成指导项目方向和重点；讨论主要建议及方案；客户项目组客户项目组的职责专人与咨询公司衔接与沟通；提供项目咨询所需内部材料；根据项目工作计划，协助做好企业内的调研组织工作，协助咨询顾问开展访谈、讨论等；与咨询公司项目组一起工作，拟订方案，及时组织对各类设计报告进行讨论和给予反馈；学习工作方法，掌握咨询内容，转换和实施咨询方案。首席咨询顾问企业领导项目经理项目联系人项目主要成员项目对口部门项目支持成员项目相关人员客户项目组客户项目组的职责首席咨询顾问企业领导项目经理项目联项目准备阶段小结

接触期洽谈期

定义问题明确需求明确价值建立客户关系明确合作难度辨别变革可能明确是否有能力解决决定是否合作商谈结果文本化咨询过程清晰化公司介绍书面化使项目团队的能力适应项目需求为员工提供发展的机会目标方法访谈分析访谈调研分析公司内部知识公司规则公司内部讨论与客户间讨论项目准备阶段小结接触期洽谈期定义问题明确合作项目准备阶段

介绍企业情况介绍面临问题邀请咨询公司与各咨询公司进行沟通交流评估咨询公司的实力评估咨询公司方案建议对项目顾问进行面试考察外部案例确认项目范围和目标确认项目周期和费用签署咨询合同提出项目需求沟通与交流听取项目建议进行商务谈判规划项目方案提出项目建议了解项目需求进行商务谈判分析客户需求判断能否提供咨询服务总结企业问题界定目标范围确定咨询思路明确咨询方法测算项目时间撰写项目建议安排咨询团队进行费用核算展示咨询建议确认项目范围和目标确认项目周期和费用签署咨询合同企业咨询公司

项目准备阶段介绍企业情况与各咨询公司进行沟通交流评估咨询二、项目咨询阶段

咨询阶段企业诊断期方案设计期项目起动动员培训经营管理现状调研问题分析归纳最终成果：《企业诊断报告》《设计方案建议书》找出关键问题与客户充分沟通撰写书面方案二、项目咨询阶段咨询阶段企业诊断期方案设计期项目起动项目启动会议（培训）内部启动会项目背景介绍项目实施方案讨论明确项目组成员分工客户启动会宣布成立项目工作小组客户领导说明本次咨询的目的、选择该咨询公司的理由和对员工的配合要求。咨询公司介绍项目内容、进度安排及需要员工配合事项。

项目启动会议（培训）内部启动会客户启动会企业诊断

明确项目调研目的和调研方案收集资料制订项目调研计划诊断动员培训组织调研调研资料和数据处理撰写各类管理诊断报告

与客户交换意见并修改定稿

向客户进行调查成果汇报

确定下一步工作内容企业诊断明确项目调研目的和调研方案收集资料制订项目调研计企业诊断分析

分析收集资料归结问题症状归纳核心问题确定问题性质及解决顺序指出问题改进方向分析步骤报告成果《员工访谈总结报告》《问卷调研分析报告》《其他专题分析报告》（如行业分析报告、薪酬现状分析报告等）《经营管理诊断总报告》企业诊断分析分析收集资料归结问题症状归纳核心问题确定问题方案设计期

设计原则：有效性、可操作性前提基础：关键步骤：文档形式：多种多样包括一个“执行总结”强调所有重要的观点；包括结构化的报告内容；包括所有附加的备忘文件；最好包括一个整体性描述项目成果的文本文件方案设计期设计原则：有效性、可操作性方案设计期的沟通

目标：确保团队与客户就设计方案达成共识并准备行动主要工作：提出备选方案咨询团队内部讨论方案同客户充分沟通备选方案形成最终建议或设计方案咨询顾问的责任：做简洁、明确、有力的演示在讨论中，就主题提出明确的、逻辑性很强的顾问意见。方案设计期的沟通目标：确保团队与客户就设计方案达成共识并设计方案和实施方案讨论题：设计方案是否就是实施时采用的方案？为什么？设计方案和实施方案讨论题：设计方案和实施方案设计方案围绕着企业所追求的目标而拟订、企业最终要达到的目标方案。实施方案基于设计方案，考虑到企业目前的现实而形成的过渡方案。企业为主，咨询公司为辅。咨询公司为主，企业为辅。设计方案和实施方案设计方案实施方案企业为主，咨询公司为辅。咨项目咨询阶段小结

企业诊断期方案设计期项目启动收集数据归纳分析方案设计组建项目组召开启动会进行诊断准备组织访谈与问卷收发收集企业内外部资料把握关键问题与核心问题确保分析的效率与经济性咨询公司企业组建项目组召开启动会确认工作计划积极参与沟通讨论，提供意见协助项目经理关注关键问题配合调研，保证所提供资料的准确性和完整性确保方案有效性与可操作性设计前中后保持与客户沟通与咨询公司保持联系，及时反馈修改意见确认设计方案，拟订实施方案

项目咨询阶段小结企业诊断期方案设计期项目启动收集数据三、项目实施阶段

实施阶段实施辅导期关系维护期制定实施计划员工培训与辅导试点实施与推广转移与退出实施效果评估关注持续改善最终成果：《实施建议报告》、《咨询总结》三、项目实施阶段实施阶段实施辅导期关系维护期制定实施计成功实施是项目成功的标志

实施是关键。没有实施过程，最出色的解决方案也不会有多大价值。即使咨询顾问没有参与到实施过程中，他们也应该考虑到解决方案的实施问题。

——NickObolensky项目实施阶段，即使在项目设计阶段进行了充分的考虑，由于人的理性的有限性，意料之外的问题和障碍仍有可能出现。如：因为对公司内部对变革的抵触情绪可能与诊断和设计阶段的设想完全不同；原先的计划和设计由于信息不够充分等原因可能需要加以纠正，所以实施的监控与管理是非常重要的。为客户咨询方案的实施提供实施辅导，是咨询公司的重要工作之一。成功实施是项目成功的标志实施是关实施阶段咨询顾问的主要工作核心任务：

提供方案的实施培训帮助客户解决实施中的难点问题指导客户就实施计划作局部调整和细化协助客户总结经验和培养人员实施阶段咨询顾问的主要工作核心任务：项目实施变革曲线幸福程度准备阶段

咨询阶段方案实施持续改善热情磨合混乱怀疑满意稳定持续改善幸福曲线人员投入项目实施变革曲线准备阶段咨询阶段方案实施持续改善热情磨合项目实施过程

企业可持续发展双方在实施中的作用咨询公司顾问作用客户项目成员作用知识转移能力培养准备阶段咨询阶段实施与推广项目实施过程企业可双方在实施中的作用咨询公司顾问作用客户项目实施应用并不意味项目结束狭义而言，辅导客户对方案进行试点推广后，咨询公司择机退出代表着本项目的结束。事实上，许多企业在做完咨询不久，发现企业的其他部分也需要重新调整，那咨询的价值究竟何在呢？任何一个方案对于企业来讲都是短暂的，当外部环境发生变化后，当企业处于不同的发展阶段，出现的问题自然不同，解决的办法和重点也不同。因此，与其通过咨询得到一套方案，不如通过咨询让企业建立一个自我发展、自我变革的机制。——授之以渔

项目实施应用并不意味项目结束狭义而言，辅导客户对方案进行试点下一讲自完善、自发展的科学管理平台的构建——企业内部管理整体解决方案下一讲自完善、自发展的科学管理平台的构建咨询过程小结沟通与知识转移准备阶段咨询阶段实施阶段接触期

洽谈期企业诊断方案设计实施辅导关系维护客户需求分析初步客户选择项目方案规划撰写项目建议书充分沟通交流签订项目合同项目团队组建项目动员培训经营管理现状调研问题归纳分析与客户充分沟通撰写书面方案制定实施计划员工培训与辅导试点实施与应用推广转移与退出实施效果评估关注持续改善项目建议书项目合同企业诊断报告设计方案建议书总结报告项目阶段主要工作最终成果咨询过程小结沟通与知识转移准备阶段咨询阶段实施阶段接触洽复习、练习与预思考复习：管理咨询一般包括哪几个环节？管理咨询各阶段的主要工作是什么？为什么在管理咨询的全过程中都要注重双方沟通？课后实践：共同确定一个实际管理改进课题。预思考：一个完整的管理体系应该包括哪几部分？改进一个组织的管理应从何着手？复习、练习与预思考复习：管理咨询基本过程主讲：邢以群管理学博士浙江大学管理学院教授浙江众成企业管理咨询公司首席咨询顾问管理咨询基本过程主讲：邢以群回顾管理咨询是什么？企业医生：运用专业知识，帮助消除困惑与疑难问题。外来和尚念经：协助解决企业自身无法解决的问题。专业指导：为企业提供某一方面问题的解决思路和方案。咨询顾问是干什么的？咨询顾问是在某个特定的领域中向所需要的人有偿提供专业知识和专业分析判断的专家。他充当着三种角色，必须具备三方面技能要成为一名称职的咨询顾问，不仅需要具备一定的基本条件，而且需要有相应的职业道德和职业形象。回顾管理咨询是什么？企业医生：运用专业知识，帮助消除困惑解决一个管理问题通常应包括哪几个环节？课前思考题解决一个管理问题通常应包括哪几个环节？课前思考题管理咨询的基本过程阶段阶段阶段

期

期企业

设计

辅导

维护管理咨询的基本过程阶段阶一、项目准备阶段

准备阶段接触期洽谈期客户分析初步选择可能分析撰写项目建议书组建项目团队签订项目合同最终成果：《项目建议书》《项目合同》一、项目准备阶段准备阶段接触期洽谈期客户

客户需求分析企业基本情况(经营范围、经营地点、所在行业、产品特点、规模和地位、发展历史、经营状况、管理层人员情况、股份结构等)企业请咨询公司的目的与出发点（为什么会提出要进行管理咨询？谁提出的？希望通过咨询达到什么目的？）客户对咨询项目的要求（范围、时间、结果）客户对项目的重视度及最终决策者客户需求分析企业基本情况(经营范围、经营地点、所在行业、

讨论题：

咨询公司要不要对客户进行选择？选择的原则和标准应该包括哪几方面？为什么？讨论题：

咨询公司要不要对客户进行选择？选择客户的原则

做真正能产生价值的事管理是否已经成为或即将成为该企业发展的瓶颈公司决策者的稳定性、决心、学习能力和追求公司管理层的观念和相关人员准备我们是否有能力帮助解决客户的问题选择客户的原则做真正能产生价值的事商务洽谈内容

项目内容项目涉及范围项目工作内容工作时间要求期望结果要求商务内容项目费用及组成费用支付方式工作条件配合要求商务洽谈内容项目内容商务内容撰写项目建议书

内容反馈对客户需求的理解咨询内容建议咨询工作思路和方法项目步骤和阶段性成果项目进度规划费用预算及支付方式公司及项目组成员介绍对客户的承诺保密声明目的让客户清楚咨询公司对该咨询项目的总体建议使客户对咨询公司本身有更多的了解撰写项目建议书内容目的组建项目团队

客户自我认识与理解咨询公司专业系统的方法充分沟通密切合作成功的管理咨询项目为客户带来切实有效的改进共建项目团队组建项目团队客户自我认识与理解咨询公司专业系统的方法充分咨询公司项目组的构成指导项目方向和重点；讨论主要建议及方案；参与高层沟通、研讨；清除项目进程中遇到的障碍。指导项目方向和重点；讨论主要建议及方案；参与高层沟通、研讨；清除项目进程中遇到的障碍。首席咨询顾问高级咨询顾问项目经理项目经理项目主要成员项目主要成员项目支持成员项目支持成员制定工作计划、领导项目进展；协调日常工作、组织内部沟通；确保交付高质量的咨询报告。制定工作计划、领导项目进展；协调日常工作、组织内部沟通；确保交付高质量的咨询报告。收集数据资料、数据分析；相关人员访谈；提出建议及方案；制作相关报告文件收集数据资料、数据分析；相关人员访谈；提出建议及方案；制作相关报告文件咨询公司项目组的构成指导项目方向和重点；讨论主要建议及方案；客户项目组客户项目组的职责专人与咨询公司衔接与沟通；提供项目咨询所需内部材料；根据项目工作计划，协助做好企业内的调研组织工作，协助咨询顾问开展访谈、讨论等；与咨询公司项目组一起工作，拟订方案，及时组织对各类设计报告进行讨论和给予反馈；学习工作方法，掌握咨询内容，转换和实施咨询方案。首席咨询顾问企业领导项目经理项目联系人项目主要成员项目对口部门项目支持成员项目相关人员客户项目组客户项目组的职责首席咨询顾问企业领导项目经理项目联项目准备阶段小结

接触期洽谈期

定义问题明确需求明确价值建立客户关系明确合作难度辨别变革可能明确是否有能力解决决定是否合作商谈结果文本化咨询过程清晰化公司介绍书面化使项目团队的能力适应项目需求为员工提供发展的机会目标方法访谈分析访谈调研分析公司内部知识公司规则公司内部讨论与客户间讨论项目准备阶段小结接触期洽谈期定义问题明确合作项目准备阶段

介绍企业情况介绍面临问题邀请咨询公司与各咨询公司进行沟通交流评估咨询公司的实力评估咨询公司方案建议对项目顾问进行面试考察外部案例确认项目范围和目标确认项目周期和费用签署咨询合同提出项目需求沟通与交流听取项目建议进行商务谈判规划项目方案提出项目建议了解项目需求进行商务谈判分析客户需求判断能否提供咨询服务总结企业问题界定目标范围确定咨询思路明确咨询方法测算项目时间撰写项目建议安排咨询团队进行费用核算展示咨询建议确认项目范围和目标确认项目周期和费用签署咨询合同企业咨询公司

项目准备阶段介绍企业情况与各咨询公司进行沟通交流评估咨询二、项目咨询阶段

咨询阶段企业诊断期方案设计期项目起动动员培训经营管理现状调研问题分析归纳最终成果：《企业诊断报告》《设计方案建议书》找出关键问题与客户充分沟通撰写书面方案二、项目咨询阶段咨询阶段企业诊断期方案设计期项目起动项目启动会议（培训）内部启动会项目背景介绍项目实施方案讨论明确项目组成员分工客户启动会宣布成立项目工作小组客户领导说明本次咨询的目的、选择该咨询公司的理由和对员工的配合要求。咨询公司介绍项目内容、进度安排及需要员工配合事项。

项目启动会议（培训）内部启动会客户启动会企业诊断

明确项目调研目的和调研方案收集资料制订项目调研计划诊断动员培训组织调研调研资料和数据处理撰写各类管理诊断报告

与客户交换意见并修改定稿

向客户进行调查成果汇报

确定下一步工作内容企业诊断明确项目调研目的和调研方案收集资料制订项目调研计企业诊断分析

分析收集资料归结问题症状归纳核心问题确定问题性质及解决顺序指出问题改进方向分析步骤报告成果《员工访谈总结报告》《问卷调研分析报告》《其他专题分析报告》（如行业分析报告、薪酬现状分析报告等）《经营管理诊断总报告》企业诊断分析分析收集资料归结问题症状归纳核心问题确定问题方案设计期

设计原则：有效性、可操作性前提基础：关键步骤：文档形式：多种多样包括一个“执行总结”强调所有重要的观点；包括结构化的报告内容；包括所有附加的备忘文件；最好包括一个整体性描述项目成果的文本文件方案设计期设计原则：有效性、可操作性方案设计期的沟通

目标：确保团队与客户就设计方案达成共识并准备行动主要工作：提出备选方案咨询团队内部讨论方案同客户充分沟通备选方案形成最终建议或设计方案咨询顾问的责任：做简洁、明确、有力的演示在讨论中，就主题提出明确的、逻辑性很强的顾问意见。方案设计期的沟通目标：确保团队与客户就设计方案达成共识并设计方案和实施方案讨论题：设计方案是否就是实施时采用的方案？为什么？设计方案和实施方案讨论题：设计方案和实施方案设计方案围绕着企业所追求的目标而拟订、企业最终要达到的目标方案。实施方案基于设计方案，考虑到企业目前的现实而形成的过渡方案。企业为主，咨询公司为辅。咨询公司为主，企业为辅。设计方案和实施方案设计方案实施方案企业为主，咨询公司为辅。咨项目咨询阶段小结

企业诊断期方案设计期项目启动收集数据归纳分析方案设计组建项目组召开启动会进行诊断准备组织访谈与问卷收发收集企业内外部资料把握关键问题与核心问题确保分析的效率与经济性咨询公司企业组建项目组召开启动会确认工作计划积极参与沟通讨论，提供意见协助项目经理关注关键问题配合调研，保证所提供资料的准确性和完整性确保方案有效性与可操作性设计前中后保持与客户沟通与咨询公司保持联系，及时反馈修改意见确认设计方案，拟订实施方案

项目咨询阶段小结企业诊断期方案设计期项目启动收集数据三、项目实施阶段

实施阶段实施辅导期关系维护期制定实施计划员工培训与辅导试点实施与推广转移与退出实施效果评估关注持续改善最终成果：《实施建议报告》、《咨询总结》三、项目实施阶段实施阶段实施辅导期关系维护期制定实施计成功实施是项目成功的标志

实施是关键。没有实施过程，最出色的解决方案也不会有多大价值。即使咨询顾问没有参与到实施过程中，他们也应该考虑到解决方案的实施问题。

——NickObolensky项目实施阶段，即使在项目设计阶段进行了充分的考虑，由于人的理性的有限性，意料之外的问题和障碍仍有可能出现。如：因为对公司内部对变革的抵触情绪可能与诊断和设计阶段的设想完全不同；原先的计划和设计由于信息不够充分等原因可能需要加以纠正，所以实施的监控与管理是非常重要的。为客户咨询方案的实施提供实施辅导，是咨询公司的重要工作之一。成功实施是项目成功的标志