结构化商业销售课件

结构化商业销售

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结构化商业销售

现代客户管理Vs.传统销售方式传统方式

每日拜访10个商场计划时间很短普通的介绍叙述与采购交谈10分钟-如果你很幸运有限的议程今日事情有限的关系网成败影响很小了解客户需求很重要所得利益(通常)受限于当时的条件(P.O.R.)现代方式

每周拜访3个客户计划时间充足介绍叙述有针对性与采购(可能)交谈1小时全盘计划议程现阶段及未来事情关系范围扩大成败至关重要了解客户需求极为重要所得利益必须可延伸很远1现代客户管理Vs.传统销售方式传统方式现代方式1业务代表在满足公司和客户的需求中扮演着中心角色业务代表的角色2业务代表在满足公司和客户的需求中扮演着中心角色业务代表的角客户对供应商的期待是什么？

可靠的服务是发展与客户关系的前提条件

服务可靠性的定义需要从客户的角度来理解品类专家可靠的服务以品类为核心以客户为核心3客户对供应商的期待是什么？可靠的服务是发展与客户关系的前客户对你的期待是什么？

以客户的角度去想! ---不断提高服务的可靠性/储运能力 ---更高一层掌控客户的能力 ---内部资源 ---与新产品开发相结合 ---更快的反应 ---集中/提高促销重点 ---改进交易条款/增加财务收入 ---广泛的客户知识 ---购买/使用它们EPOS数据来提高价值： 了解他们的商业 --在公司内部维护他们的目标4客户对你的期待是什么？ 4在与客户的业务中去创造有利于公司的利润变化 创造： 主动性 有利润的： 超出努力/投资所得的回报 变化： 有变化产生为你的客户创造有利的改变同时可以使你做得更加轻松用一个非常有效的方法，成为自己和你客户生意的专家建立有影响力的关系是十分重要的具有说服性是极重要的公司对他们的业务代表的期待是什么？5在与客户的业务中去创造有利于公司的利润变化公司对他们的业务代客户计划目标追踪及结果回顾销售/谈判/沟通技巧目标设定及客户计划主要客户策略/计划客户知识(计划/绩效/人员)市场行销架构(市场/消费者资料/竞争品计划)公司策略/计划业务代表的角色6客户计划目标追踪销售/谈判/沟通目标设定及客户计划主要客户策业务代表的责任商业技巧

发展客户计划：

正确的客户协调

客户突破点

品牌渗透

品牌陈列

合理的价格(零售价和客户进价)

资源控制(资金和人员)

促销活动

准确预估

竞品活动

档案储存人员技巧挖掘公司组织潜力：

对内/外的沟通

客户关系的维持培训与发展下属内部跨部门工作的协调对现状有建设性的动作永远带来结论/办法,而非问题7业务代表的责任商业技巧人员技巧7业务代表必须时刻与客户同步固定不变的

公司需要你从客户中得到业绩公司期望你是客户专家你的客戶期望你是品类和公司专家期望你的服务始终保持一流总在变化的

消费者/购买者的消费习惯总是在改变

客户总在不断地创新

客户总是不断地提高要求---更多的资源考虑品类考虑客户成为专家8业务代表必须时刻与客户同步固定不变的 总在变化的考虑品类8结构化商业销售结构化商业销售是要满足客户的策略和驱动需求,并以一种结构化的合理的销售计划來满足客戶的需求9结构化商业销售结构化商业销售是要满足客户的策略和驱动需求,结构化商业销售设定SMART目标达成协定再次强调主要的商业利益商业计划客戶同意进行议程了解客戶需求10结构化商业销售设定达成再次强调商业客戶了解10设定目标

11设定目标

11设定目标我要达成什么目标？12设定目标我要达成什么目标？12目标公司的目标是什么？我们总体的营业目标是什么？品类目标是什么？你的客户的目标是什么？你个人的目标是什么？公司客户的目标是什么？如何达成每个目标？13目标公司的目标是什么？13SMART目标S pecificM easurableA mbitiousR ealisticT imed具体的，有针对性的可以衡量的有进取心的实际可行的有时间／期限的14SMART目标S pecific具体的，有针对性的14SMAR清楚，明确地定义预期目标评量标准没有任何误解所有人都清楚共同标准便于衡量有清楚的数字目标标准强调表现可评估对人员提出更高要求对其他生意延伸保持积极性不太容易，但可实现有关：公司品类

客户

何时完成？追踪回顾行动TSMART目标15SMAR清楚，明确地定义预期目标评量标准没有任何误解所有人都目标设定关键点：

业绩是目标为导向

化所有目标为行动所有目标应符合SMART测试

如果没有SMART，那目标即非目标！16目标设定关键点：16SMART目标–工作表Customer客戶

Objectives目标

SMART明确可评估雄心可行时间17SMART目标–工作表Customer客戶结构化商业销售设定SMART目标达成协定再次强调主要的商业利益商业计划客戶同意进行议程了解客戶需求方法

订高目标

长远考虑考虑目前状况

将自己目标转变成用戶语言检查

S.M.A.R.T.18结构化商业销售设定达成再次强调商业客戶了解方法检查18了解客戶需求19了解客戶需求19客户需求

在“结构化商业销售”中，客戶需求是关键每个客户的需求是不同的在你没有明确的客户需求之前，计划的利益是不能满足客户需求,而是以公司和品牌作为焦点的如果没有明确的客户需求，那么与客户的讨论可能只会围绕着价格你可能不能满足每个客户的每个需求，但你能满足的越多，成功率就越大如果你只满足客户的一个需求，如：价格，那么成功的可能性很小或成功的代价很大20客户需求在“结构化商业销售”中，客戶需求是关键20客戶需求

满足几个需求的总和可能会改变平衡获得所有需求价格需求不能满足

价格

品项需求- 群组合 促销 品牌 自有品牌 (OwnLabel)21客戶需求满足几个需求的总和可能会改变平衡价格需求不能满足 客戶策略性需求的阶梯忠诚度效率增加销量/价值降低成本利润主要需求次要需求策略驱动力所有商业组织都会有主要需求和次要需求商业需求22客戶策略性需求的阶梯忠诚度效率增加销量降低成本利润主要需求次了解客戶的策略驱动忠诚度〝目标〞增加销量(和成本)效率〝目标〞减少

成本(和业绩)

购买点---品项/分布率---价格---促销---陈列用戶店面活动---新的服务---忠诚顾客卡---包装袋---广告---家庭采购营运---供应链---店面成本---浪费---系统---保留员工---供应商交易条件---工作最佳范例从盈利角度来看你需要在这两端都要获胜忠诚度效率23了解客戶的策略驱动忠诚度〝目标〞增加销量(和成本)效率〝了解客戶的策略驱动力利潤

增加销量/价值降低成本

购买忠诚度效率主要需求次要需求策略驱动力

客戶___________________所选的策略驱动可以叙述客戶的主要需求和次要需求，追求增加客戶忠诚度(和销量)的策略，追求效率(降低成本)的策略业务业务个人24了解客戶的策略驱动力利潤增加降低购买效率主要需求次要需了解客戶的需求–讨论目标：方法：时间：明确指定一客户业务上和个人的主要策略驱动

分小群组讨论完成客户的需求阶梯表(商业的和个人的)汇总采购的主要需求(商业的和个人的)30分钟分群组讨论25了解客戶的需求–讨论目标：方法：时间：明确指客户需求阶梯表利润增加销量/价值降低成本

购买忠诚度效率主要需求次要需求策略驱动力业务业务个人26客户需求阶梯表利润增加销量降低购买效率主要需求次要需求策略了解客户的策略驱动

利润增加销量/价值降低成本

购买忠诚度效率抓住现有客戶争取新客户EDI订货/降低成本供应链行动改善购物感觉对的品项减少浪费条件改进对的价格促销活动客单价合理化增加供应商的贡献在不影响销售的情况下增加商场面积10%优惠政策其它服务培养忠诚度计划减少办事费用1%减少人员变动10%减少供应商10%主要需求次要需求策略驱动力

为你们的客户着想了解他们在做什么？为什么这么做？这些策略选择会如何影响你的品类？它们怎样影响你的采购和品类采购群？提问题业务业务个人27了解客户的策略驱动利润增加降低购买效率抓住现争取新客戶的个人需求目标的达成喜欢被赞美在老板面前表现好资讯沒有惊奇服务(再表述的品质)他们和你一样！28客戶的个人需求目标的达成28了解客戶的需求客戶都有同样的主要需求和次要需求，但是要用不同的策略驱动來满足他们的需求他们的个人需求与你的是一样的你需要了解双方的需求适当修改你的计划尽可能满足更多需求要点：29了解客戶的需求客戶都有同样的主要需求和次要需求，但是要用不提问与倾听了解客户需求的有效方法30提问与倾听30提问技巧建立，创造或确认客户需求的方式提问时你要检查你对客户需求的理解是否仍是正确的你试图建立的需求一定是你计划的利益能够满足的因此你应将你提问的问题与你计划的主要利益联系在一起提问–倾听-不要打断?31提问技巧?31提问-一个很有效的步骤靠询问建立或创造销售需求保证你能了解客户所有的需求让采购参与进来使采购保持注意力和兴趣表明你对客户的需求有兴趣可以使你收集资讯–现在或将来可以用得上的你可以控制，指导谈话倾听客户的回答并做出适当反应将问题与活动主题或计划联系起来?32提问-一个很有效的步骤靠询问建立或创造销售需求?32提问技巧问题开放式的封闭式的探寻性的引导性的小结倾听?33提问技巧问题?33开放式提问

形式

目的

例子

开放式 广泛辨别问题 什么? 鼓励客户进行交谈 什么时间...? 为什么...? 怎样...? 什么地方...? 谁...? 哪一个...? 告诉我有关...??34开放式提问

形式 目的 例子?34封闭式提问形式

目的

例子

封闭式 用来得到具体的回答 在你的店里有当地的 核实事实 促销活动吗? 需要其他什么人来批准 这件事吗??35封闭式提问形式 目的 例子?35探寻式提问和反问

形式

目的

例子

探寻式 用于探寻一件事 什么使你这样说?

你认为用哪种方式?

引导式 用于总结 因此如你所说的...?

如果我理解正确的话，那么...?

因此我们都同意这订单是...??36探寻式提问和反问

形式 目的 例子?36提问技巧：漏斗式因素具体的资讯一般性资讯

开放式问起

“有关收集式的促销有何效果?"探寻式问起“你为什么认为是。。。"封闭式问起引导式提问“所以如你所说.....................?”汇总倾听倾听确认因素”所以你支援大品牌的收集式促销活动，对吗?“37提问技巧：漏斗式因素具体的资讯一般性资讯提问和倾听的黃金法则在这一阶段，客户谈话应占交谈时间的70%不要打断他/她不要回答你自己的问题避免一次问两个问题探寻客户的反应不要显示出你是在按调查表问问题将开放式问起与封闭式问题结合起来提问倾听避免“是，但是!!“。不要争论你有2只耳朵，1张嘴-按比例使用他们当采购停止谈话时，他/她可能是想喘息一下，并不是让你在这间隙插进来讲话38提问和倾听的黃金法则在这一阶段，客户谈话应占交谈时间的70%需求/提问了解客户需求新的用户介绍大的开放式问题(需求)对于供应商的期望是什么？探寻式提问(需求)什么对你最重要?什么是你的首选?你是如何衡量的?你认为自有品牌会有什么发展？你认为这个品类在两年后的发展会是怎样？总结–检查理解(检查对需求的理解)反问所以你正在寻求的是....所以接下來的事对你很重要....检查是/不是.如果不是,提问并使之明确如果是,进入“同意进行议程”不经常的拜访介绍大的开放式问题(需求)生意如何?业务量为什么上升/下降?你正在做什么?我们能做什么?探寻式回答提出上次的拜访(需求)检查有何变化上次这里你说XX是很重要的，现在还是如此吗?检查是/不是.如果不是,询问变化变化的重要程度如何?如果十分重要，就要立刻应付如果不重要,克服并继续如果是，进入“同意进行议程”经常拜访寒喧提出上次拜访(需求)检查有何变化.上次这里我们对XX已达成共识，现在还是这样吧?检查是/不是.如果不是,询问变化变化的重要程度如何?如果十分重要，就要立刻应付如果不重要,克服并继续如果是，进入“同意进行议程”39需求/提问了解客户需求新的用户介绍不经常的拜访介绍经常拜访寒提问练习独立分析明确你的主要问题和你想得到的理想答案设计一漏斗式提问方法以获得答案20分钟准备10分钟讨论方法時間目的为了支援你的计划，确认几个你想得到答案的主要问题40提问练习独立分析20分钟准备方法時間目的为了支援你的计提问表格确认需求的主要问题理想回答公司提案完成回答的漏斗式提问41提问表格确认需求的主要问题理想回答公司提案完成回答的漏斗式倾听的技巧你所说的75%都会变成耳边风42倾听的技巧你所说的75%都会变成耳边风42倾听有效的倾听是一种”技巧“-它是”沟通“技巧中最有活力的一种它是你了解客户需求和从提问技巧中充分受益的有效方式记住你有2只耳朵，而只有1张嘴43倾听有效的倾听是一种”技巧“-它是”沟通“技巧中最有活力倾听为什么人们似乎不能理解你对他们所说的为什么人们听到的一些事情并不是你所要表达的意思“噢，我想你是说”..............“我想你的意思不是”.............“噢，原来你的意思是这样”..........有些人只是在“听”而并没有在“倾听”44倾听为什么人们似乎不能理解你对他们所说的44倾听造成无效地“听”的几种常见原因判断... 充满希望地去想...太快做结论... 不必要的细节...别人和我的想法是一样... 过多地谈论....思想封闭... 不够谦逊...注意力不够... 害怕，担心地...45倾听造成无效地“听”的几种常见原因45倾听判断判断说话者意思的倾向，在说话者结束陈述之前就已判定了他们的对错“女司机是很可怕的”(有一半的听众将会同意或不同意)”大概我已经听过了““但是凭我的经验大多数女性实际上都比男性仔细“46倾听判断46倾听太快做结论这是听者想当然并得出不正确的结论

“客户经理在星期五拜访”

(许多人将会假设那人一定是个男的！)別人和我的想法是一样的相信其它人有同样的看法!

‘’我们都知道对吸烟者我们该做什么'........

(必须禁止!必须隔离!等等)

“应是有人为他们吸烟的权利而站起来说话的时刻了”47倾听太快做结论47倾听思想封闭这类听众听不进与他长久信仰相违背的事情。因此他是有选择性地听!!注意力不够

大多数人的思维进度比他们的讲话速度要快3到4倍-有时他们走神了。多少次人们对你说一句完整的话？多少次他们是错的？48倾听思想封闭48倾听过多地谈论

爱上了自己的嗓音!为了表明你的观念，你反覆与说话者谈论过多少次不够谦逊相信这个人所说的不值得一听转换话题而忽略说话者!

害怕害怕改变害怕听到那些会使你改变自己观念的话题49倾听过多地谈论49倾听有效的传达者会鼓励他们的听众:

听(听清),理解

同意(或不同意),采取行动

给一些回馈要达到成功的沟通，责任在于沟通者而不在于听者要成功地得到沟通，责任在于听者，要求听者思路开阔并全神贯注50倾听有效的传达者会鼓励他们的听众:50倾听听和理解并不违背用你的举止表明你正在听假设别人所说的话都很重要摘记所说的话(或记下每句话)-不要忽视或不予理会检查你的理解力，重新思考你所听到的!倾听是非常重要的，它使你能够理解资讯，获得资讯，传达资讯51倾听听和理解并不违背51结构化商业销售达成协定再次强调主要的商业利益商业计划客戶同意进行议程设定SMART目标了解客戶需求研讨与计划

拜访商场市场状况竞品活动以前会议记录限制

策略需求目前活动决策条件决策过程方法与检查

检查认知度确定状况与需求检查限制汇总主要机会提问与倾听技巧52结构化商业销售达成再次强调商业客戶设定了解研讨与计划策略需同意进行议程53同意进行议程53同意进行议程需求/限制更加清晰化确保所有问题都放在桌面上使你有信心进行下一阶段”商业提案“它不是你的计划或目标指出/表明计划的利益与客户的需求相符如果我正确理解你的需求，那么我的计划里要叙述的主要问题有(x,y,z)-所以如果我告诉你我的解决方案,你会感兴趣嗎?如果会–继续如果不会-回到询问(了解需求/限制/机会)找出你忽略的问题54同意进行议程需求/限制更加清晰化54结构化商业销售达成协定再次强调主要的商业利益商业计划客戶同意进行议程设定SMART目标了解客戶需求方法确认主要需求/限制叙述最大的业务利益(与客戶需求相符合)检查进行前确定对方感兴趣封闭式提问55结构化商业销售达成再次强调商业客戶设定了解方法检查55计划与客户需求相符56计划与客户需求相符56计划与客戶需求相符客戶需求阶梯

主要

次要驱动力你的计划的利益砰!!57计划与客戶需求相符客戶需求阶梯你的计划的利益砰!!57计划与客戶需求相符计划所提供的利益与客户的需求之间应该有一定联系你的利益与客户的“驱动”需求相符，因此对于客户的“次要”和“主要”需求是你计划的重要部分你必须要回答的問題:“我要如何将我的计划特点转换成与客户有很大关联的利益?”这是一个以客户为焦点的方式58计划与客戶需求相符计划所提供的利益与客户的需求之间应该有一定特点特点是指一个产品或计划的特色它用来解释有关主题的不同之处或比较好的地方它是构成产品或计划本质的一部分它包括包装，价格，其它支援等销售人员特别擅长谈论他们的产品/计划59特点特点是指一个产品或计划的特色59特点它是达到目的一种手段-目标就是利益将特点转换成利益的过程，要不断地发问“那又怎样？”或“对我来说它能做什么？”要不是从利益角度来看那些特点对采购的意义，他们是不会买这些特点的将利益与特点联系起来60特点它是达到目的一种手段-目标就是利益60特点的例子与产品相关的 包装 原料成份 方便开启装 新口感/口味与陈列有关的 吸引人的设计 易于充满货架的与促销相关的 “物有所值” “价格折扣”与市场有关的 市场领导者 平均每年市场增长20%61特点的例子与产品相关的 包装61特点实用相关联短語这会给你带来... 所以...这将会给你带来... 因此你得到...因此... 结果...导致... 换种说法...使你能够... 另外…特点-相关联短語-利益62特点实用相关联短語62利益利益是一个未来好的结果的预测，或是采取行动后的承诺利益是与交易相关的，而与消费者或公司无关利益是由特点支援的--它们可以解释为什么或怎样使利益变成可能与特点相联系它们回答的问题诸如

“对我来说它意味着什么？”或

“它对我有什么用?”或

“那又怎么样?”决定客戶利益需要对客户的知识如果所买的‘利益’不正确的话-就会失去销售63利益利益是一个未来好的结果的预测，或是采取行动后的承诺63利益的例子有吸引力的新品将会抓住客户的注意力，并可以带来更多的业绩新产品可填充在你品种范围里价格空白并增加了给你客户提供的各种选择从而带来更多的销售促销为提高你的销售而设计的从而产生更多的销售利润和现多收入增加销售吸引更多消费者省时没有缺货产生更多利润减少成本$64利益的例子有吸引力的新品将会抓住客户的注意力，并可以带来更多客戶利益客戶的利益必须满足客戶的需求，否则会失去销售，或付出昂贵的代价.65客戶利益客戶的利益必须满足客戶的需求，否则会失去销售，65特点-客戶利益-客戶需求公司计划特点客戶利益客戶需求客戶计划/产品的特色好的结果利益与需求一致通过提问来确认66特点-客戶利益-客戶需求公司计划特点客戶利益客戶需求客戶计划特点和利益要点特点是构成产品或计划特点的本质部分转化为利益-“它对我来说意味着什么?”不断地问“那又怎样?”利用特点-相关联短语-利益利益是采取某种行动所产生的好结果利益是特点支援的采购买的是利益而非特点如果利益卖错的话，就会损失销售特点-利益-需求67特点和利益要点67商业提议68商业提议68商业提议两个主要因素陈述你要呈现的主题解释叙述它如何运作

让客户知道你将要讨论的是什么我们为什么要做这件事->客户的机会我们如何支援?->特点和客户利益储运->特点和利益商业影响69商业提议两个主要因素让客户知道你将要讨论的是什么我们为什简单清楚扼要有针对性地指出需求“为了提高品类利润，现在我将呈现给你们活动的附加价值”商业提议：

陈述你呈现的主题70简单清楚扼要有针对性地指出需求“为了提高品类利润，现在我将呈商业提议：

陈述你呈现的主题简短陈述你呈现的主题针对性，行动焦点。针对特定的/已达成共识的客户需求方面，陈述你的观念及思路有形支援-样品，产品照片71商业提议：

陈述你呈现的主题简短陈述你呈现的主题71商业提议:

“解释叙述它如何运作”下列问题的答案:我们为什么要做这件事? 强调/清楚机会我们如何支援它 细节/全国支援/时间 客户的利益储运 包装，价格，利润 客户的利益商业影响 客户能得到什么?72商业提议:

“解释叙述它如何运作”下列问题的答案:72我们为何这样做？理解客户的需求/限制/机会，将你提议的特点/利益/活动与已确定的客户需求/机会联系起來“我们为什么要做这件事”，这个问题应向采购解释清楚所说的需求/限制/机会都指客户的，以客户为中心商业机会的总数需要估测-市场基本原理特点-利益-需求73我们为何这样做？理解客户的需求/限制/机会，将你提议的特点/我们为何这样做？主要问题：我们设想的特点/利益是否与从前共识的需求/机会/限制相符?我们的设想有多大?这对客户有什么意义?74我们为何这样做？主要问题：74商业提议:我们如何支援它这表明公司对提议的选择是十分慎重的它应包含主要市场因素：数量，时间，活动形式将这些支援的时间表呈现给客户是十分有用的呈现副本：广告，剧本等不断地将公司的支援转化成客户的利益75商业提议:我们如何支援它这表明公司对提议的选择是十分慎重储运储运方面的一些创新活动售价/进价/利润箱的尺寸栈板形状混箱日期编码送货对一些特定需求你需要考虑将特点转化成客户利益这些特点中有一些只是需要采购知道，而没有利益76储运储运方面的一些创新活动76储运的例子“瓶装咖啡一箱12个，它不但可以充满货架，而且事实上它减少了你的平均库存”“额外2天的日期编码可确保你的浪费减至最小”“一周送一次货改为一周送三次货可减少缺货和库存量”“ITF号是050001467298“77储运的例子“瓶装咖啡一箱12个，它不但可以充满货架，而且事实利用储运不要认为你必须敘述每个细节–采购会告诉你哪些方面需求只需一帶而过，哪些方面需要详述(假设你已经问过采购!)不要认为你必须找到客户的利益，有些项目是”需要了解而已“有些方面采购并不感兴趣它的细节。如：条形码，托盘尺寸，因此让他/她知道你的计划都包括了这些即可了解哪些细节是重要的，和采购期望/愿意如何控制它们78利用储运不要认为你必须敘述每个细节–采购会告诉你哪些方面将计划特点转化为利益–练习尽可能将你计划的特点转化成客户利益

两人一群组用表格来找出你计划中的特点使用关联短語，将这些特点转化成客户利益确保这些利益与客户的需求相联系

20分钟两人一群组准备10分钟-反馈目标方法时间79将计划特点转化为利益–练习尽可能将你计划的特点转化成客户利益表格公司活动计划特点客戶利益客戶需求80利益表格公司活动计划特点客戶利益客戶需求80结构化商业销售达成协定再次强调主要的商业利益商业计划用戶同意进行议程设定SMART目标了解用戶需求方法

陈述并解释你的可行意见所有合宜的细节佐证建立在处理中可能发生的意义上什么是为了客戶利益的？可能的话利用数据或圆形检查

确定了解是否同意简单扼要的计划敘述特点->合乎对方利益81结构化商业销售达成再次强调商业用戶设定了解方法检查81再次强调主要的商业利益82再次强调主要的商业利益82再次強調主要的商业利益采购会一直考虑“它对我有什么好处？”通过我们的简报我们应将这些利益因素与客户需求相联结在“了解客户需求”阶段中创造出来的需求，应与商业计划中的利益相结合不论它是否有用，都要准备一份客户利益及相对应的客户需求清单在简报的最后，你应再次强调能满足客户主要需求的利益83再次強調主要的商业利益采购会一直考虑“它对我有什么好处？”8再次强调主要的商业利益强调你提案中的4/5主要利益在这一阶段没有其它新的东西要呈现-你要再次强调简明的，令人印象深刻你的利益要符合客戶“策略驱动力”的需求，因此他们的“次要”和“主要”需求是你提案中非常重要的部分用一张纸总结关键问题：如果采购只记住了讨论过的5件事，那么它们是什么？84再次强调主要的商业利益强调你提案中的4/5主要利益84客戶的主要需求(排好优先次序)带来利益的提案要素客戶在提案中的利益公司活动再次强调主要的商业利益-表格85客戶的主要需求带来利益的提案要素客戶在提案中的利益公司活动结构化商业销售达成协定再次强调主要的商业利益商业计划客戶同意进行交易设定SMART目标了解客戶需求方法回到需求点再次强调有关对方利益的提议的主要部分再次强调数字/数据

檢查

注意积极的肢体语言提问题确认客户是否同意或理解

86结构化商业销售达成再次强调商业客戶设定了解方法檢查86达成协定87达成协定87达成协定因为我们要问采购的决定，所以最后阶段是业务计划中的关键部分因为采购有可能说不!，所以许多业务员在最后阶段都很紧张结局可能是:你的计划你建议的行动你的“下一步”“暂停”lwayselosingABC总是试着结束88达成协定因为我们要问采购的决定，所以最后阶段是业务计划中的关结束的重点积极地 - 措词，信心，热情

- 有逻辑性地与提案联系起来很好的时间安排 - 所有的事都会结束

- 尽早结束 - 留意观察采购信号

- 反对意见可能代表结束

- 已解决了的反对意見

- 在利益上达成共识

- 记录可行性 - 正确计划导致可行的建议，因此 对于采购它也是可接受的 89结束的重点积极地 - 措词，信心，热情

- 有逻结束无需争论的可选择结果。如：送货日期，订货量

问出采购的决定

安排行动步骤对你的对他们的结束后保持沉默-不要插嘴提供選擇得出決定建議行動90结束无需争论的可选择结果。如：送货日期，订货量

提供選擇得结束的形式假设式结局 陈述完简报,结局直接出来

“根据我们的讨论,我明天将安排送来包装样品”选择式结局 给采购几个选项中的选择,而不是你的目标!“这个新 品这个月进还是下个月进?”特别利益的- “如果你今天订货,你可以拿到提价前的价格”

结局/恐惧提案个性化 焦点集中在如何执行，而非“如果”：创造一个联合计划

91结束的形式假设式结局 陈述完简报,结局直接出来

“结构化商业销售达成协定再次强调主要的商业利益商业计划客戶同意进行议程设定SMART目标了解客戶需求方法什么是实际可行的/什么不是要求作出比原目标更好的决定建议下一步或提供选择

检查

口头同意/承诺文字同意/承诺回顾/下次会议

92结构化商业销售达成再次强调商业客戶设定了解方法检查92结构化商业销售–回顾93结构化商业销售–回顾93结构化商业销售是要满足客戶的策略和驱动需求并以一种结构化的合理的商业计划來满足客戶的需求.结构化商业销售94结构化商业销售是要满足客戶的策略和驱动需求并以一种结构化的合结构化商业销售设定SMART目标达成协议商业计划了解客戶需求客戶同意进行议程再次强调主要商业利益95结构化商业销售设定达成商业了解客戶同意进行议程再次强调主要商结构化商业销售了解需求再次强调主要的商业利益商业计划用戶同意进行议程达成协议目标设定现状客戶需求-建立，创造，确认提问/倾听利益机会确认相关利益检查对情況/需求的理解简单，清楚，明了是否满足需求？是否有行动计划？表明计划的利益可以满足需求谁做什么，何时，何地确保它是可行的相关问题和异议特点-利益-需求确保理解S.M.A.R.T.提供选择得出决定建议我们能做什么沉默再次强调我们提出的想法正是他/她需要的检查他/她是否明白计划的主要利益与他/她的需求是相吻合的96结构化商业销售了解需求再次强调主要的商业计划用戶同意进行议程结构化商业销售是要满足客戶的策略和驱动需求并以一种结构化的，合理的商业计划来满足客戶的需求结构化商业销售97结构化商业销售是要满足客戶的策略和驱动需求并以一种结构化的，

结构化商业销售

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结构化商业销售

现代客户管理Vs.传统销售方式传统方式

每日拜访10个商场计划时间很短普通的介绍叙述与采购交谈10分钟-如果你很幸运有限的议程今日事情有限的关系网成败影响很小了解客户需求很重要所得利益(通常)受限于当时的条件(P.O.R.)现代方式

每周拜访3个客户计划时间充足介绍叙述有针对性与采购(可能)交谈1小时全盘计划议程现阶段及未来事情关系范围扩大成败至关重要了解客户需求极为重要所得利益必须可延伸很远99现代客户管理Vs.传统销售方式传统方式现代方式1业务代表在满足公司和客户的需求中扮演着中心角色业务代表的角色100业务代表在满足公司和客户的需求中扮演着中心角色业务代表的角客户对供应商的期待是什么？

可靠的服务是发展与客户关系的前提条件

服务可靠性的定义需要从客户的角度来理解品类专家可靠的服务以品类为核心以客户为核心101客户对供应商的期待是什么？可靠的服务是发展与客户关系的前客户对你的期待是什么？

以客户的角度去想! ---不断提高服务的可靠性/储运能力 ---更高一层掌控客户的能力 ---内部资源 ---与新产品开发相结合 ---更快的反应 ---集中/提高促销重点 ---改进交易条款/增加财务收入 ---广泛的客户知识 ---购买/使用它们EPOS数据来提高价值： 了解他们的商业 --在公司内部维护他们的目标102客户对你的期待是什么？ 4在与客户的业务中去创造有利于公司的利润变化 创造： 主动性 有利润的： 超出努力/投资所得的回报 变化： 有变化产生为你的客户创造有利的改变同时可以使你做得更加轻松用一个非常有效的方法，成为自己和你客户生意的专家建立有影响力的关系是十分重要的具有说服性是极重要的公司对他们的业务代表的期待是什么？103在与客户的业务中去创造有利于公司的利润变化公司对他们的业务代客户计划目标追踪及结果回顾销售/谈判/沟通技巧目标设定及客户计划主要客户策略/计划客户知识(计划/绩效/人员)市场行销架构(市场/消费者资料/竞争品计划)公司策略/计划业务代表的角色104客户计划目标追踪销售/谈判/沟通目标设定及客户计划主要客户策业务代表的责任商业技巧

发展客户计划：

正确的客户协调

客户突破点

品牌渗透

品牌陈列

合理的价格(零售价和客户进价)

资源控制(资金和人员)

促销活动

准确预估

竞品活动

档案储存人员技巧挖掘公司组织潜力：

对内/外的沟通

客户关系的维持培训与发展下属内部跨部门工作的协调对现状有建设性的动作永远带来结论/办法,而非问题105业务代表的责任商业技巧人员技巧7业务代表必须时刻与客户同步固定不变的

公司需要你从客户中得到业绩公司期望你是客户专家你的客戶期望你是品类和公司专家期望你的服务始终保持一流总在变化的

消费者/购买者的消费习惯总是在改变

客户总在不断地创新

客户总是不断地提高要求---更多的资源考虑品类考虑客户成为专家106业务代表必须时刻与客户同步固定不变的 总在变化的考虑品类8结构化商业销售结构化商业销售是要满足客户的策略和驱动需求,并以一种结构化的合理的销售计划來满足客戶的需求107结构化商业销售结构化商业销售是要满足客户的策略和驱动需求,结构化商业销售设定SMART目标达成协定再次强调主要的商业利益商业计划客戶同意进行议程了解客戶需求108结构化商业销售设定达成再次强调商业客戶了解10设定目标

109设定目标

11设定目标我要达成什么目标？110设定目标我要达成什么目标？12目标公司的目标是什么？我们总体的营业目标是什么？品类目标是什么？你的客户的目标是什么？你个人的目标是什么？公司客户的目标是什么？如何达成每个目标？111目标公司的目标是什么？13SMART目标S pecificM easurableA mbitiousR ealisticT imed具体的，有针对性的可以衡量的有进取心的实际可行的有时间／期限的112SMART目标S pecific具体的，有针对性的14SMAR清楚，明确地定义预期目标评量标准没有任何误解所有人都清楚共同标准便于衡量有清楚的数字目标标准强调表现可评估对人员提出更高要求对其他生意延伸保持积极性不太容易，但可实现有关：公司品类

客户

何时完成？追踪回顾行动TSMART目标113SMAR清楚，明确地定义预期目标评量标准没有任何误解所有人都目标设定关键点：

业绩是目标为导向

化所有目标为行动所有目标应符合SMART测试

如果没有SMART，那目标即非目标！114目标设定关键点：16SMART目标–工作表Customer客戶

Objectives目标

SMART明确可评估雄心可行时间115SMART目标–工作表Customer客戶结构化商业销售设定SMART目标达成协定再次强调主要的商业利益商业计划客戶同意进行议程了解客戶需求方法

订高目标

长远考虑考虑目前状况

将自己目标转变成用戶语言检查

S.M.A.R.T.116结构化商业销售设定达成再次强调商业客戶了解方法检查18了解客戶需求117了解客戶需求19客户需求

在“结构化商业销售”中，客戶需求是关键每个客户的需求是不同的在你没有明确的客户需求之前，计划的利益是不能满足客户需求,而是以公司和品牌作为焦点的如果没有明确的客户需求，那么与客户的讨论可能只会围绕着价格你可能不能满足每个客户的每个需求，但你能满足的越多，成功率就越大如果你只满足客户的一个需求，如：价格，那么成功的可能性很小或成功的代价很大118客户需求在“结构化商业销售”中，客戶需求是关键20客戶需求

满足几个需求的总和可能会改变平衡获得所有需求价格需求不能满足

价格

品项需求- 群组合 促销 品牌 自有品牌 (OwnLabel)119客戶需求满足几个需求的总和可能会改变平衡价格需求不能满足 客戶策略性需求的阶梯忠诚度效率增加销量/价值降低成本利润主要需求次要需求策略驱动力所有商业组织都会有主要需求和次要需求商业需求120客戶策略性需求的阶梯忠诚度效率增加销量降低成本利润主要需求次了解客戶的策略驱动忠诚度〝目标〞增加销量(和成本)效率〝目标〞减少

成本(和业绩)

购买点---品项/分布率---价格---促销---陈列用戶店面活动---新的服务---忠诚顾客卡---包装袋---广告---家庭采购营运---供应链---店面成本---浪费---系统---保留员工---供应商交易条件---工作最佳范例从盈利角度来看你需要在这两端都要获胜忠诚度效率121了解客戶的策略驱动忠诚度〝目标〞增加销量(和成本)效率〝了解客戶的策略驱动力利潤

增加销量/价值降低成本

购买忠诚度效率主要需求次要需求策略驱动力

客戶___________________所选的策略驱动可以叙述客戶的主要需求和次要需求，追求增加客戶忠诚度(和销量)的策略，追求效率(降低成本)的策略业务业务个人122了解客戶的策略驱动力利潤增加降低购买效率主要需求次要需了解客戶的需求–讨论目标：方法：时间：明确指定一客户业务上和个人的主要策略驱动

分小群组讨论完成客户的需求阶梯表(商业的和个人的)汇总采购的主要需求(商业的和个人的)30分钟分群组讨论123了解客戶的需求–讨论目标：方法：时间：明确指客户需求阶梯表利润增加销量/价值降低成本

购买忠诚度效率主要需求次要需求策略驱动力业务业务个人124客户需求阶梯表利润增加销量降低购买效率主要需求次要需求策略了解客户的策略驱动

利润增加销量/价值降低成本

购买忠诚度效率抓住现有客戶争取新客户EDI订货/降低成本供应链行动改善购物感觉对的品项减少浪费条件改进对的价格促销活动客单价合理化增加供应商的贡献在不影响销售的情况下增加商场面积10%优惠政策其它服务培养忠诚度计划减少办事费用1%减少人员变动10%减少供应商10%主要需求次要需求策略驱动力

为你们的客户着想了解他们在做什么？为什么这么做？这些策略选择会如何影响你的品类？它们怎样影响你的采购和品类采购群？提问题业务业务个人125了解客户的策略驱动利润增加降低购买效率抓住现争取新客戶的个人需求目标的达成喜欢被赞美在老板面前表现好资讯沒有惊奇服务(再表述的品质)他们和你一样！126客戶的个人需求目标的达成28了解客戶的需求客戶都有同样的主要需求和次要需求，但是要用不同的策略驱动來满足他们的需求他们的个人需求与你的是一样的你需要了解双方的需求适当修改你的计划尽可能满足更多需求要点：127了解客戶的需求客戶都有同样的主要需求和次要需求，但是要用不提问与倾听了解客户需求的有效方法128提问与倾听30提问技巧建立，创造或确认客户需求的方式提问时你要检查你对客户需求的理解是否仍是正确的你试图建立的需求一定是你计划的利益能够满足的因此你应将你提问的问题与你计划的主要利益联系在一起提问–倾听-不要打断?129提问技巧?31提问-一个很有效的步骤靠询问建立或创造销售需求保证你能了解客户所有的需求让采购参与进来使采购保持注意力和兴趣表明你对客户的需求有兴趣可以使你收集资讯–现在或将来可以用得上的你可以控制，指导谈话倾听客户的回答并做出适当反应将问题与活动主题或计划联系起来?130提问-一个很有效的步骤靠询问建立或创造销售需求?32提问技巧问题开放式的封闭式的探寻性的引导性的小结倾听?131提问技巧问题?33开放式提问

形式

目的

例子

开放式 广泛辨别问题 什么? 鼓励客户进行交谈 什么时间...? 为什么...? 怎样...? 什么地方...? 谁...? 哪一个...? 告诉我有关...??132开放式提问

形式 目的 例子?34封闭式提问形式

目的

例子

封闭式 用来得到具体的回答 在你的店里有当地的 核实事实 促销活动吗? 需要其他什么人来批准 这件事吗??133封闭式提问形式 目的 例子?35探寻式提问和反问

形式

目的

例子

探寻式 用于探寻一件事 什么使你这样说?

你认为用哪种方式?

引导式 用于总结 因此如你所说的...?

如果我理解正确的话，那么...?

因此我们都同意这订单是...??134探寻式提问和反问

形式 目的 例子?36提问技巧：漏斗式因素具体的资讯一般性资讯

开放式问起

“有关收集式的促销有何效果?"探寻式问起“你为什么认为是。。。"封闭式问起引导式提问“所以如你所说.....................?”汇总倾听倾听确认因素”所以你支援大品牌的收集式促销活动，对吗?“135提问技巧：漏斗式因素具体的资讯一般性资讯提问和倾听的黃金法则在这一阶段，客户谈话应占交谈时间的70%不要打断他/她不要回答你自己的问题避免一次问两个问题探寻客户的反应不要显示出你是在按调查表问问题将开放式问起与封闭式问题结合起来提问倾听避免“是，但是!!“。不要争论你有2只耳朵，1张嘴-按比例使用他们当采购停止谈话时，他/她可能是想喘息一下，并不是让你在这间隙插进来讲话136提问和倾听的黃金法则在这一阶段，客户谈话应占交谈时间的70%需求/提问了解客户需求新的用户介绍大的开放式问题(需求)对于供应商的期望是什么？探寻式提问(需求)什么对你最重要?什么是你的首选?你是如何衡量的?你认为自有品牌会有什么发展？你认为这个品类在两年后的发展会是怎样？总结–检查理解(检查对需求的理解)反问所以你正在寻求的是....所以接下來的事对你很重要....检查是/不是.如果不是,提问并使之明确如果是,进入“同意进行议程”不经常的拜访介绍大的开放式问题(需求)生意如何?业务量为什么上升/下降?你正在做什么?我们能做什么?探寻式回答提出上次的拜访(需求)检查有何变化上次这里你说XX是很重要的，现在还是如此吗?检查是/不是.如果不是,询问变化变化的重要程度如何?如果十分重要，就要立刻应付如果不重要,克服并继续如果是，进入“同意进行议程”经常拜访寒喧提出上次拜访(需求)检查有何变化.上次这里我们对XX已达成共识，现在还是这样吧?检查是/不是.如果不是,询问变化变化的重要程度如何?如果十分重要，就要立刻应付如果不重要,克服并继续如果是，进入“同意进行议程”137需求/提问了解客户需求新的用户介绍不经常的拜访介绍经常拜访寒提问练习独立分析明确你的主要问题和你想得到的理想答案设计一漏斗式提问方法以获得答案20分钟准备10分钟讨论方法時間目的为了支援你的计划，确认几个你想得到答案的主要问题138提问练习独立分析20分钟准备方法時間目的为了支援你的计提问表格确认需求的主要问题理想回答公司提案完成回答的漏斗式提问139提问表格确认需求的主要问题理想回答公司提案完成回答的漏斗式倾听的技巧你所说的75%都会变成耳边风140倾听的技巧你所说的75%都会变成耳边风42倾听有效的倾听是一种”技巧“-它是”沟通“技巧中最有活力的一种它是你了解客户需求和从提问技巧中充分受益的有效方式记住你有2只耳朵，而只有1张嘴141倾听有效的倾听是一种”技巧“-它是”沟通“技巧中最有活力倾听为什么人们似乎不能理解你对他们所说的为什么人们听到的一些事情并不是你所要表达的意思“噢，我想你是说”..............“我想你的意思不是”.............“噢，原来你的意思是这样”..........有些人只是在“听”而并没有在“倾听”142倾听为什么人们似乎不能理解你对他们所说的44倾听造成无效地“听”的几种常见原因判断... 充满希望地去想...太快做结论... 不必要的细节...别人和我的想法是一样... 过多地谈论....思想封闭... 不够谦逊...注意力不够... 害怕，担心地...143倾听造成无效地“听”的几种常见原因45倾听判断判断说话者意思的倾向，在说话者结束陈述之前就已判定了他们的对错“女司机是很可怕的”(有一半的听众将会同意或不同意)”大概我已经听过了““但是凭我的经验大多数女性实际上都比男性仔细“144倾听判断46倾听太快做结论这是听者想当然并得出不正确的结论

“客户经理在星期五拜访”

(许多人将会假设那人一定是个男的！)別人和我的想法是一样的相信其它人有同样的看法!

‘’我们都知道对吸烟者我们该做什么'........

(必须禁止!必须隔离!等等)

“应是有人为他们吸烟的权利而站起来说话的时刻了”145倾听太快做结论47倾听思想封闭这类听众听不进与他长久信仰相违背的事情。因此他是有选择性地听!!注意力不够

大多数人的思维进度比他们的讲话速度要快3到4倍-有时他们走神了。多少次人们对你说一句完整的话？多少次他们是错的？146倾听思想封闭48倾听过多地谈论

爱上了自己的嗓音!为了表明你的观念，你反覆与说话者谈论过多少次不够谦逊相信这个人所说的不值得一听转换话题而忽略说话者!

害怕害怕改变害怕听到那些会使你改变自己观念的话题147倾听过多地谈论49倾听有效的传达者会鼓励他们的听众:

听(听清),理解

同意(或不同意),采取行动

给一些回馈要达到成功的沟通，责任在于沟通者而不在于听者要成功地得到沟通，责任在于听者，要求听者思路开阔并全神贯注148倾听有效的传达者会鼓励他们的听众:50倾听听和理解并不违背用你的举止表明你正在听假设别人所说的话都很重要摘记所说的话(或记下每句话)-不要忽视或不予理会检查你的理解力，重新思考你所听到的!倾听是非常重要的，它使你能够理解资讯，获得资讯，传达资讯149倾听听和理解并不违背51结构化商业销售达成协定再次强调主要的商业利益商业计划客戶同意进行议程设定SMART目标了解客戶需求研讨与计划

拜访商场市场状况竞品活动以前会议记录限制

策略需求目前活动决策条件决策过程方法与检查

检查认知度确定状况与需求检查限制汇总主要机会提问与倾听技巧150结构化商业销售达成再次强调商业客戶设定了解研讨与计划策略需同意进行议程151同意进行议程53同意进行议程需求/限制更加清晰化确保所有问题都放在桌面上使你有信心进行下一阶段”商业提案“它不是你的计划或目标指出/表明计划的利益与客户的需求相符如果我正确理解你的需求，那么我的计划里要叙述的主要问题有(x,y,z)-所以如果我告诉你我的解决方案,你会感兴趣嗎?如果会–继续如果不会-回到询问(了解需求/限制/机会)找出你忽略的问题152同意进行议程需求/限制更加清晰化54结构化商业销售达成协定再次强调主要的商业利益商业计划客戶同意进行议程设定SMART目标了解客戶需求方法确认主要需求/限制叙述最大的业务利益(与客戶需求相符合)检查进行前确定对方感兴趣封闭式提问153结构化商业销售达成再次强调商业客戶设定了解方法检查55计划与客户需求相符154计划与客户需求相符56计划与客戶需求相符客戶需求阶梯

主要

次要驱动力你的计划的利益砰!!155计划与客戶需求相符客戶需求阶梯你的计划的利益砰!!57计划与客戶需求相符计划所提供的利益与客户的需求之间应该有一定联系你的利益与客户的“驱动”需求相符，因此对于客户的“次要”和“主要”需求是你计划的重要部分你必须要回答的問題:“我要如何将我的计划特点转换成与客户有很大关联的利益?”这是一个以客户为焦点的方式156计划与客戶需求相符计划所提供的利益与客户的需求之间应该有一定特点特点是指一个产品或计划的特色它用来解释有关主题的不同之处或比较好的地方它是构成产品或计划本质的一部分它包括包装，价格，其它支援等销售人员特别擅长谈论他们的产品/计划157特点特点是指一个产品或计划的特色59特点它是达到目的一种手段-目标就是利益将特点转换成利益的过程，要不断地发问“那又怎样？”或“对我来说它能做什么？”要不是从利益角度来看那些特点对采购的意义，他们是不会买这些特点的将利益与特点联系起来158特点它是达到目的一种手段-目标就是利益60特点的例子与产品相关的 包装 原料成份 方便开启装 新口感/口味与陈列有关的 吸引人的设计 易于充满货架的与促销相关的 “物有所值” “价格折扣”与市场有关的 市场领导者 平均每年市场增长20%159特点的例子与产品相关的 包装61特点实用相关联短語这会给你带来... 所以...这将会给你带来... 因此你得到...因此... 结果...导致... 换种说法...使你能够... 另外…特点-相关联短語-利益160特点实用相关联短語62利益利益是一个未来好的结果的预测，或是采取行动后的承诺利益是与交易相关的，而与消费者或公司无关利益是由特点支援的--它们可以解释为什么或怎样使利益变成可能与特点相联系它们回答的问题诸如

“对我来说它意味着什么？”或

“它对我有什么用?”或

“那又怎么样?”决定客戶利益需要对客户的知识如果所买的‘利益’不正确的话-就会失去销售161利益利益是一个未来好的结果的预测，或是采取行动后的承诺63利益的例子有吸引力的新品将会抓住客户的注意力，并可以带来更多的业绩新产品可填充在你品种范围里价格空白并增加了给你客户提供的各种选择从而带来更多的销售促销为提高你的销售而设计的从而产生更多的销售利润和现多收入增加销售吸引更多消费者省时没有缺货产生更多利润减少成本$162利益的例子有吸引力的新品将会抓住客户的注意力，并可以带来更多客戶利益客戶的利益必须满足客戶的需求，否则会失去销售，或付出昂贵的代价.163客戶利益客戶的利益必须满足客戶的需求，否则会失去销售，65特点-客戶利益-客戶需求公司计划特点客戶利益客戶需求客戶计划/产品的特色好的结果利益与需求一致通过提问来确认164特点-客戶利益-客戶需求公司计划特点客戶利益客戶需求客戶计划特点和利益要点特点是构成产品或计划特点的本质部分转化为利益-“它对我来说意味着什么?”不断地问“那又怎样?”利用特点-相关联短语-利益利益是采取某种行动所产生的好结果利益是特点支援的采购买的是利益而非特点如果利益卖错的话，就会损失销售特点-利益-需求165特点和利益要点67商业提议166商业提议68商业提议两个主要因素陈述你要呈现的主题解释叙述它如何运作

让客户知道你将要讨论的是什么我们为什么要做这件事->客户的机会我们如何支援?->特点和客户利益储运->特点和利益商业影响167商业提议两个主要因素让客户知道你将要讨论的是什么我们为什简单清楚扼要有针对性地指出需求“为了提高品类利润，现在我将呈现给你们活动的附加价值”商业提议：

陈述你呈现的主题168简单清楚扼要有针对性地指出需求“为了提高品类利润，现在我将呈商业提议：

陈述你呈现的主题简短陈述你呈现的主题针对性，行动焦点。针对特定的/已达成共识的客户需求方面，陈述你的观念及思路有形支援-样品，产品照片169商业提议：

陈述你呈现的主题简短陈述你呈现的主题71商业提议:

“解释叙述它如何运作”下列问题的答案:我们为什么要做这件事? 强调/清楚机会我们如何支援它 细节/全国支援/时间 客户的利益储运 包装，价格，利润 客户的利益商业影响 客户能得到什么?170商业提议:

“解释叙述它如何运作”下列问题的答案:72我们为何这样做？理解客户的需求/限制/机会，将你提议的特点/利益/活动与已确定的客户需求/机会联系起來“我们为什么要做这件事”，这个问题应向采购解释清楚所说的需求/限制/机会都指客户的，以客户为中心商业机会的总数需要估测-市场基本原理特点-利益-需求171我们为何这样做？理解客户的需求/限制/机会，将你提议的特点/我们为何这样做？主要问题：我们设想的特点/利益是否与从前共识的需求/机会/限制相符?我们的设想有多大?这对客户有什么意义?172我们为何这样做？主要问题：74商业提议:我们如何支援它这表明公司对提议的选择是十分慎重的它应包含主要市场因素：数量，时间，活动形式将这些支援的时间表呈现给客户是十分有用的呈现副本：广告，剧本等不断地将公司的支援转化成客户的利益173商业提议:我们如何支援它这表明公司对提议的选择是十分慎重储运储运方面的一些创新活动售价/进价/利润箱的尺寸栈板形状混箱日期编码送货对一些特定需求你需要考虑将特点转化成客户利益这些特点中有一些只是需要采购知道，而没有利益174储运储运方面的一些创新活动76储运的例子“瓶装咖啡一箱12个，它不但可以充满货架，而且事实上它减少了你的平均库存”“额外2天的日期编码可确保你的浪费减至最小”“一周送一次货改为一周送三次货可减少缺货和库存量”“ITF号是050001467298“175储运的例子“瓶装咖啡一箱12个，它不但可以充满货架，而且事实利用储运不要认为你必须敘述每个细节–采购会告诉你哪些方面需求只需一帶而过