医院服务礼仪培训3

烧伤整形科护士长宋晓东医院服务礼仪培训

第一部分医护形象第二部分窗口岗位接待第三部分与患者沟通第四部分内部沟通（医护间、科室间、与上级）礼仪培训目录第一部分—简打造医务魅力

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医护形象医护礼仪作用什么是医院服务礼仪内强个人素质，外塑医院形象！

期望值男士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？

胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？制服是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查-男士自我形象检查-女士女士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？

鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？护士帽是否端正、干净衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？护士服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？护士鞋鞋跟高吗？是否很响？医护视觉语言一、积极的视觉语言1、同情2、会意3、真诚4、热情5、尊重二、消极的视觉语言

1、不可一世对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。2、冷淡有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。3、轻蔑不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。4、议论用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。5、审察医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信7、传情第二部分打造医务魅力

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窗口服务接待我代表？地球人呗！你代表的不仅仅是你自己！我们都是城阳区人民医院的人！窗口服务规范提前到岗，岗前准备岗前恭候“三个主动”、“五个一样”

“三个主动”。

主动问候主动招呼主动服务窗口服务五个个一样“五个一样”。患者态度是不不是友好不友友好一样；男女患者一样样；老少患者一样样；认识、不认识识的患者一样样；患者不管什么么样的衣着长长相一样；窗口服务岗位位禁令无论是窗口挂号，还还是划价取药药收费，都是是医院的重要要岗位，代表表整个医院形形象。患者对对窗口岗位的的印象或评价价，就是对整整个医院的印印象或评价。。1、工作时间间打私人电话话，并影响正正常工作；2、擅离岗位位办私事；3、在工作场场所吸烟、吃吃零食或酒后后上岗；4、串岗、聊聊天和在岗上上看报；5、收费人员员个人钱物与与收费钱物混混淆甚至出现现差错；�……致意是向患者者或其家属表表示敬意的一一种礼仪形式式。点头致意欠身致意招手致意鞠躬（导医等）致意的形式致意礼●与患者相遇的的致意。●礼遇礼让患者者。●与患者在室外外相遇咨询时时的致意。●岗中面对参观观时的致意。。岗中接待患者者规范受患者欢迎的的接待，不仅仅要得体地做做，还要有亲亲和力地说。。“三声”：来有应声、问问有答声、走走有送声；“三到”：：患者/家属到到、微笑到、、敬语到。一指神功手势禁忌岗中禁忌递物：本、卡、钱、、药品……窗口有些手势势、仪态，会会让患者觉得得态度不好………工作异议、纠纠纷处理不满意的患者中4%的患者选选择说出来96%的患者者选择默默不不语90%的患者者会永远也不不选择这个医医院或不关注注你的医院，，这些不满的的患者会把这这种不满传递递给8-12个患者。这这8-12个个患者再将这这个信息传递递给20个人人。检讨自己！我真的是完全全对的吗？换位思考礼遇、礼让（相向/同行行）上下楼梯上下电梯进出病房礼遇、礼让领领导/参观者者“狭路相逢勇勇者胜”？礼遇时简短的的沟通1、察颜观色色，寻找共同同一个理由。。2、以话试探探险，侦察共共同点。3、听人介绍绍，猜度共同同点。4、揣摩谈话话，探索共同同点。5、步步深入入，挖掘共同同点。忌：乱开玩笑笑忌：阿谀奉承承第三部分打造医务魅力力

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与患患者沟通艺术术代表一名“白白衣天使”形形象：我们每天面对对几十位甚至至上百位的患患者，而患者者只面对一个个你……时刻提醒自己己：救死扶伤伤的白衣天使使！医、患沟通中中的问题（1）没时间处理一名患者者的时间仅有有匆匆几分钟钟，“哪有时时间去语言沟沟通？！”（2）谈不拢拢医患间的交流流涉及医学专专业知识，医医患双方在这这方面信息不不对称，所以以交流与沟通通会遇到障碍碍。医生往往往抱怨患者““说不清、听不不懂”，“给患者者治病不是在在普及医学知知识”等，因因而出现了一一些不利沟通通的情况。如“18秒””现象，国外外调查显示患患者向医生诉诉说时，平均均每18秒就就会被医生打打断。“门把手”现现象，即患者者在医生前面面不能畅所欲欲言，往往欲欲言又止，甚甚至临走时已已经扶着“门门把手”了却却又忍不住再再唠叨几句。。（3）缺乏沟沟通的训练和和教育：“过去没有教教给我们，现现在却让我们们做”，这样样的困惑确实实是客观存在在的，但又是是可以在医疗疗服务过程中中通过实践加加以解决的。。医生，我忘了了，其实………有完没完！护士迎送“六六个一”倡导主动接待待、主动关心心、主动安慰慰的服务意识识，让每一名名走进医院的的病人，感受受到医务工作作人员的亲切切和温暖。一张真诚的笑笑脸一句亲切的问问候一张整洁的病病床一壶热气腾腾腾的开水一次周到耐心心的入院介绍绍一天全面细致致的医生护理理查房医务语言的基基本原则医务工作语言言规范的基本本原则1.规范性：：语言清晰、词词义准确、通通俗易懂。2.保密性：：对病情视病人人具体情况，，或直言相告告或委婉含蓄蓄，对病人隐隐私等应特别别予以保密。。3.情感性：：同情、真诚、、尊重，忌用用剌激性语言言，不能指责责训斥病人。。4.分寸感：：谈话时护士的的心理表露适适度，不过分分夸大和亲昵昵，要自然、、稳重。医护有两种手手段能治病：：一是用药，，二是？？护患沟通中的的常用语一、安慰性语语言二、劝说性语语言三、积极的暗暗示语言四、指令性语语言五、鼓励性语语言医护语言美的的标准:如何何说更有亲和和力从美学的角度度上看，被社会公认认的就是美的语言，而而不被社会所所授受认可的的语言是不美美的语言。从社会效果来来看，患者需要的、、乐于接受的的语言是美的的语言；相反反患者不欢迎、、不能接受的的语言是不美美的语言。从伦理学角度度上看，语言美要符合合标准，符合合医护人员医医务道德的准准则——人道道责任。从语言学角度度上看，要特别注意发发音准确，语语意要明确；；与人交谈应该诚恳、亲亲切、简洁、、得体，有分分寸。医护患沟通障障碍一开始就假设设明白患者的的问题耐心、关心何何在？与患者沟通时时避免使用：：你好像不明白白……你肯定弄混了了……你搞错了………我们从没………我们不可能………我不知道………注意专业术语语由于患者与医医务人员之间间存在专业知知识的差异，，沟通中会出出现一些文字字概念理解的的误区或误解解。工人出生的老老张因急性胃溃疡疡住进消化内内科，接诊护护士是工作认认真的小李，，在做完入院院处置与入院院评估后，小小李开始进行行健康教育。。小李：“老张，您最最近解的是黑黑便，说明是是陈旧性出血血，可以进食食流质饮食。如果解柏油样大便，就说明出血是活动性性的，您就必须禁禁食。”老张望着小李：““嘿。”小李：“胃病治疗的的关键是饮食疗法，饮食中要避避免辛辣、干干硬食物，尽尽量做到少量多餐。”老张坐直身子：““嘿。”小李指导老张用床床头的呼叫器器，接着嘱咐咐：“如果你感到到胸部灼热、、胃部疼痛，，您就马上按按红灯告诉我我们。”老张点头：“嘿。。”医护服务忌语语不尊重的命令令式污辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬硬式不负责的推脱脱式杜绝蔑视语、、烦躁语、否否定语、斗气气语禁忌不友善、、不积极的沟通表情、、语气语调医生工作禁语语“你这病没事事。”“我猜是、或或许吧”“在我这儿看看，包你的病病能好。”“您这病，我我看不了，估估计别人也够够戗。”在患者需要做做某些检查时时，医生也不不要冷漠地说说：“做不做您自自己考虑吧。。”把决定权推给给了患者，让让患者和家属属一筹莫展地地愣在那里。。正确的做法可可以是，医生生要把做检查查的利弊给患患者讲清楚，，并把自己的的建议告诉患患者：如果是我的亲亲人我会如何何做。在和他人沟通通中，不仅要要注意自己的的说话、语音音语调，还要要注意自己的的身体语言是是积极还是消消极的：（1）保持微微笑并适时点点头、身体适适度前倾;（2）保持真真诚有效的目目光交流;（3）不要双双手抱在胸前前、手叉裤兜兜、背着双手手、上下打量的眼眼神，左顾右右盼、抖腿………倾听艺术第四部分—重点打造医务魅力力

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内部部沟通与领导相处与同事相处尊重领导是天天职尊重同事是本本分医护内部沟通通艺术与领导沟通善守秘密、不不传闲话尊重领导、主主动汇报尊重职务、服服从安排尊重领导是天天职了解你的领导导一、了解领导导的个性二、了解领导导的爱好三、了解领导导的能力四、了解领导导的管理方式式五、看懂领导导的眼神六、解读领导导的手势通则不痛痛痛则不通与领导开玩笑笑的“规则””1、注意格调调。2、留心场合合。3、因人而异异。4、掌握分寸寸。5、避人忌讳讳。与同事的沟通通与同事沟通基基本原则★以解决问问题为前提；；★不要有先先入为主的观观念；★互相相尊重；；★双赢赢的观念念。内部同事事部门间间的协调调工作场合合，摒弃弃私人感感情沟通通换位思考考，学会关心心同事之间间要惜缘缘、要感感恩团队协作作：主动动协调/积极配配合/部门内内外尊重同事事是本分分最珍贵的是谅解；最可爱的是了解；最可悲的是误解；最难得的是理解。同事、部部间的协协调怎样正确确对待和和处理部部门间的的争执与与冲突（（冲突管管理）■

回避避■

竞争争■

和解解■

妥协协■

合作作医护要保保证和谐谐的关系系医生和护护士是医医疗战线线的两支支队伍,二者的的职责是是不能截截然分开开的,他他们的关关系应是是相互监监督与促促进,相相互尊重重与理解解,分工工中有合合作,协协调配合合。理想的医医护关系系模式是是：交流流-协作作-互补补型。即：1、有关关病人的的信息应应及时互互相交流流；2、医护护双方对对工作采采取配合合、支持持、协作作态势，，尤其在在病人病病情突变变或须急急救时，，能相互互代替应应急处理理日常工工作，注注意满足足彼此的的角色期期待。3、切实实按医护护双方道道德关系系即：尊重、信信任、协协作、谅谅解、制制约、监监督的原原则处事事。医护关系系的沟通通技巧——认清角角色把握各自自的位置置和角色色。医生和护护士虽然然工作的的对象、、目的相相同，但但工作的的侧重面面和使用用的技术术手段不不尽相同同。医生主要要的责任任是做出出正确的的诊断和和采取恰恰当的治治疗手段段。护士的责责任是能能动、及及时地执行医嘱嘱、做好躯躯体和精精神护理理，向病病人解释释医嘱的的内容，，取得病病人的理理解和合合作。不盲目执执行医嘱嘱。如果果发现医医嘱有误误，能主主动向医医生提出出意见和和建议，，协助医医生修改改、调整整不恰当当的医嘱嘱。真诚合作作互互相配配合关心体贴贴互互相理理解互相监督督建建立友友谊沟通技巧巧原则准时到达达会场，，按指定定位置就就座，不不迟到、、早退。。按规定着着装。坐姿端正正。手机调关关机或调调静音保持肃静静，不交交头接耳耳。不带阅与与会议无无关的书书报杂志志等。不打瞌睡睡。不鼓倒掌掌、不喝喝倒彩。。不乱丢杂杂物。集会礼仪仪9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。02:20:3302:20:3302:2012/21/20222:20:33AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2202:20:3302:20Dec-2221-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。02:20:3302:20:3302:20Wednesday,December21,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2202:20:3302:20:33December21,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。21十十二二月月20222:20:33上上午午02:20:3312月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月222:20上上午午12月月-2202:20December21,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/212:20:3302:20:3321December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。2:20:33上上午2:20上上午午02:20:3312月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。02:20:3302:20:3302:2012/21/20222:20:33AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2202:20:3302:20Dec-2221-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。02:20:3302:20:3302:20Wednesday,December21,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2202:20:3302:20:33December21,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。21十二月月20222:20:33上午02:20:3312月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月222:20上上午12月-2202:20December21,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/212:20:3302:20:3321December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。2:20:33上午午2:20上午午02:20:3