医院网络咨询解答技巧

网络咨询

解答技巧

主要内容：一、网络咨询的回复流程二、网络咨询的语言技巧及相关案例三、技巧用语示范四、提高网络病人质量的技巧五、电话咨询的解答技巧六、对咨询人员的培训七、对咨询人员的管理八、工作难点一、网络咨询的回复流程

二、网络咨询的语言技巧及相关案例

1、首先自身的定位：咨询医生。而非专家或客服。因如果是专家，会促使患者对专家过分依赖，会没完没了的问问题，认为在网上就可以看专家，而不一定要去医院。如定位是客服，会导致患者认为你的医学专业水平不够，不屑于向你咨询病情，会认为你帮助不了他。所以我认为定位为咨询医生最合适。2、在咨询中要拉近我们与患者的距离，给其亲切感和真诚感。如：“我是张医生，请问如何称呼你？”—“我是王先生”，那么在后面的回复中都可以加上王先生……。3、因很多患者的戒备心理较强，担心上当受骗，所以我们在回复的过程中适当加一些温馨提示，让患者感到被关怀，感到我们是在为他们着想，从而不设防。如前列腺炎，需忌烟酒，不吃辛辣刺激性食物，避免长时间开车或骑车，以免加重身体不适。另如鼻炎，可适当参加体育锻炼、增强体质，每日清晨可用冷水洗脸，以增强鼻腔粘膜的抗病能力。案例片段：陈医生在线01-1109:30:11好的，有不清楚的可以再和我们联系客人01-1109:31:00嗯，谢谢陈医生在线01-1109:31：20要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬菜，注意休息客人01-1109:31:30哦，好的客人01-1109:32:30谢谢，884、提预约技巧:“不知你什么时候方便，我看能否在你方便的时候帮你预约到××科的专家。”这样较婉转，让患者觉得我们是在帮他，想为他解决问题，而不是求他来我们医院看病。同时会让患者觉得约到我院的专家是很难得的，而不是很随意就能看到的，他们才会珍惜这次预约。案例片段一

吴医生在线01-3109:22:13你看什么时候有时间？我帮你看看在你比较方便的时候，能否预约到耳鼻喉科的专家。客人18201-3109:23:38你们医院在哪里啊?吴医生在线01-3109:23:58路3号。案例片段二：王医生在线01-2817:52:17这样吧，在网络上我无法直接看到你的情况，所以没有办法为你进行诊断和治疗，这样，我这里可以帮你看看是否能为你预约到临床经验丰富的专科医生亲自为你分析病情。客人131101-2817:52:45好啊,王医生在线01-2817:53:33你什么时候有时间帮你看一下医生的排班客人131101-2817:53:52明天下午吧,王医生在线01-2817:54:29你叫什么名字？客人131101-2817:56:00我叫阿丽5、欲欲擒故故纵：：在遇到到外地地患者者或本本身意意向不不强、、非常常精明明的患患者时时，可可使用用此术术。患患者心心理：：你越越拉他他，他他越不不敢来来，因因为他他害怕怕有陷陷阱。。相反反你越越推他他，他他越觉觉得你你没有有居心心，没没有企企图，，会适适当向向你靠靠近，，那么么我们们的目目的就就会逐逐步达达到。。案例片片段：：客人10732007-09-0919:06:23我在惠惠州，，离你你们医医院很很远李医生生在线线2007-09-0919:07:05没关系系，你你可以以到附附近正正规医医院看看客人10732007-09-0919:08:07请问你你们医医院在在深圳圳哪里里？我我想有有时间间还是是去你你们那那6、换换位思思考：：可以通通过在在网上上以患患者身身份向向其它它医院院医生生咨询询来体体验作作为一一名患患者的的感受受，如如“我我希望望这位位医生生给我我怎样样的回回答？？”““我想想从医医生这这里了了解什什么？？”““这位位医生生回复复得怎怎样？？”等等等。。所以以要求求咨询询医生生在回回复的的过程程中，，一定定要从从患者者的角角度出出发，，抓住住患者者的心心态。。7、热热情服服务，，口碑碑营销销：1）遇遇到我我院不不治疗疗的疾疾病时时，可可以帮帮他们们寻找找合适适的医医院，，而不不是冷冷漠的的结束束对话话。案例片片段：：客人58701-3109:38:28我是想想咨询询一下下强直直性脊脊柱炎炎刘医生生在线线01-3109:39:23不好意意思，，我院院治疗疗不了了，可可以到到别的的医院院问问问客人58701-3109:39:49您知道道深圳圳哪家家比较较好吗吗?刘医生生在线线01-3109:40:38可以问问问北北大医医院或或者是是人民民医院院客人58701-3109:41:15哦,谢谢谢您您,您您肯定定是个个好医医生!刘医生生在线线01-3109:41:39不客气气01-3109:42:31客客人对对本次次对话话作出出评价价,选选择的的条目目是:非常满满意评价的的具体体说明明:非常好好!2）遇遇到患患者咨咨询一一些保保健知知识或或生活活常识识时，，我们们也会会适当当的回回复，，而不不是不不理睬睬。因因为这这些客客人虽虽然现现在不不会来来我院院就诊诊，但但他们们今后后若有有疾病病问题题还是是会习习惯性性地向向我们们咨询询，是是我们们潜在在的病病源。。3）在在遇到到患者者要我我们评评价某某某医医院怎怎样的的时候候，我我们从从不抵抵毁或或贬低低别的的医院院，以以树立立我院院在广广大患患者心心中的的良好好形象象。8、发发医生生简介介给患患者时时：可以将将其适适当删删减或或调整整，以以免篇篇幅太太长导导致患患者没没有耐耐心看看或没没兴趣趣看，，如我我院男男性科科xx医生简简历：：我们可可以将将最后后一句句删掉掉，另另外可可以将将患者者咨询询的疾疾病放放到医医生擅擅长疾疾病的的首位位。9、不不能太太依赖赖快捷捷回复复，不不然回回复会会缺少少个性性化甚甚至答答非所所问，，但关关于医医生的的介绍绍、相相关技技术原原理或或院址址等可可以使使用快快捷回回复以以提高高工作作效率率，至至于一一些引引导性性的话话术可可以灵灵活应应用。。三、技技巧用用语示示范：：1、问问到治治疗痛痛不痛痛？2、治治病肯肯定不不会是是很舒舒服的的，但但比起起你不不治疗疗引起起的痛痛苦，，就不不算什什么，，你是是想长长痛还还是短短痛？？3、你你们医医院看看病会会不会会很贵贵？我我是一一名打打工者者，没没多少少钱。。4、医医生看看病以以治疗疗为原原则，，该花花多少少就多多少，，而且且医生生对病病不对对人，，看病病不分分老板板或打打工者者，该该怎么么治疗疗就怎怎么治治疗。。5、你你们医医院某某某项项目收收费很很贵？？6、不不能解解决问问题的的再便便宜都都是贵贵的，，能解解决问问题的的再贵贵都是是便宜宜的。。7、某某某病病能100%治治疗好好吗？？8、科科学的的不是是100%，100%就就是伪伪科学学。如如神五五神六六能发发射成成功，，但谁谁都不不敢保保证每每次都都100%成功功。9、某某某病病治疗疗要花花多少少钱？？10、、每个个人病病情情情况和和体质质都不不一样样，治治疗方方法也也不一一样。。虽然然药费费和治治疗费费都是是按国国家标标准规规定的的，但但治疗疗方法法是灵灵活的的。医医生需需要详详细了了解你你病情情后才才能确确定你你的治治疗方方法和和费用用。若患者者一直直纠缠缠问治治疗的的费用用，如如何回回答？？可反问问对方方病程程、病病因等等问题题，将将问题题抛给给对方方，““都不不清楚楚情况况，怎怎么知知道费费用？？每个个人体体质、、药物物敏感感度都都不同同，所所以现现在无无法确确定。。再说说看病病花钱钱天经经地义义，关关键是是将病病治好好，如如果病病都治治不好好那花花多少少钱有有什么么用？？关键键是解解决你你的问问题。。”病人犹犹豫不不决时时：你先不不用着着急治治疗，，可以以先来来和医医生交交流一一下，，医生生会根根据你你的情情况建建议你你做哪哪些检检查，，到时时做或或不做做自己己再决决定。。或者者你可可以先先来和和我们们治疗疗过的的患者者沟通通，了了解一一下他他们的的治疗疗效果果怎样样。病人纠纠缠询询问过过久时时：在这里里三言言两语语不能能解决决问题题。具具体的的情况况，到到时医医生再再和你你沟通通，那那你会会了解解得更更多。案例片片段一一：客人4992007-09-0918:18:12都要检查什么么？医院张医生2007-09-0918:18:58男科检查方法法很多，不是是每一项都需需要做，所以以医生才需要要详细询问病病史，根据询询问到的资料料来为你选择择适合你的检检查方法，并并不是盲目进进行，这样可可以避免不必必要的浪费客人4992007-09-0918:19:24每次都要预约约吗？我的姓姓名是志强，，大概18-20号左右右吧！案例片段二：：客人4992007-09-0918:28:04一般治疗前列列腺要多少费费用，我要有有个心里准备备、张医生2007-09-0918:29:06因为现在看不不到你的情况况，我不能确确定具体的费费用。我院是是正规医院，，收费都是严严格按照物价价局和卫生局局标准制定。。客人4992007-09-0918:30:57是的，我也是是很怕遇到不不正规的，到到时花钱又治治不了病，现现在骗人的很很多。张医生2007-09-0918:31:50是的，能理解解你的心情，，其实费用的的高低最终还还得看能不能能解决你的问问题，如果不不能解决你的的问题，那再再便宜也是浪浪费。你可以以先来医院，，医生在了解解你的具体病病情的会告诉诉你大致的费费用，你到时时候再决定也也可以。客人4992007-09-0918:33:27好的，那我到到时先去检查查，如果到时时我有时间提提前去怎办？？张医生2007-09-0918:33:55好的，我给你你一个联系方方式，0755--88297667可以找找我，我是张张医生，就可可以为你改时时间，如果找找不到地址也也可以拨打电电话。客人4992007-09-0918:35:50真的很感谢你你，今天解开开了我的心结结，下次见！！四、提高患者者质量的技巧巧：1、患者没有有压力，我们们要施加压力力；患者压力力很大，我们们要缓解压力力：在患者对对自己病情不不重视的情况况下，我们要要适当告知疾疾病的危害和和不治疗的后后果，如“建建议你及时治治疗，以免病病情发展，更更加严重，耗耗费更多的财财力和精力。。”释放压力力：在患者对对自己病情非非常紧张的时时候，我们可可以说“你这这种情况是可可以治好的，，不用过于紧紧张，有空可可以前来，相相信我们能够够帮到你”2、不能以网网上预约后有有优惠来吸引引患者，因为为这如同打广广告说医院看看病有优惠，，第一，冲着着优惠来就诊诊的患者往往往质量不高，，不利于医生生的发挥。第第二，有的患患者会认为我我们在以优惠惠为由吸引他他们就诊，我我们是有目的的的，或者认认为成天打折折的医院不正正规、不可信信。3、度的把握握：有时跟患者讲讲得越多越不不预约，有时时刚聊不久一一提预约就成成功了，所以以在网上不能能将患者病情情分析得太透透彻、太全面面，那样让患患者了解太多多后反而难以以吸引来院，，应该给患者者留一点悬念念，才会有来来医院的动力力。若说的很很少就提预约约往往成功率率低，因为患患者会觉得你你连他的疑问问都没解答就就让去医院看看，功利心强强，会聊走病病人。把握好好聊天的度，，就手到擒来来，把握不好好聊天的度，，就步步艰难难。4、在同患者者聊到最后还还没确定要预预约的，我们们可将办公室室电话留给他他，然后问他他叫什么名字字，是否方便便留个电话，，若确定哪天天来院时，可可提前致电，，我们就知道道是你，好为为你安排预约约。案例片段：王医生在线01-3009:35:52方便亲自来院院吗？客人27401-3009:36:06那谢谢你医生生我可能现在在还不能来大大约在三四月月份才能过来来。谢谢你的的帮助王医生在线01-3009:37:04好的王医生在线01-3009:37:19到时候找我,我是王医生生,你叫什么么名字呢?到到时候你打电电话来我就知知道是你了客人27401-3009:37:41我叫徐海客人27401-3009:38:06那我到时还要要预约吗？王医生在线01-3009:39:05你的联系方式式是？王医生在线01-3009:39:20到时候直接拨拨打我的电话话，我会帮你你安排的客人27401-3009:39:45我的电话是XXH。5、我们会在在患者约好的的就诊日期前前一天下午打打电话给他们们，提醒他们们次日预约就就诊的事情和和强调就诊流流程及乘车路路线。那么我我们会在他们们之前预约的的时候，询问问那天那时他他们是否方便便接电话，以以免到时给患患者的工作或或生活带来不不便。五、电话咨询询的解答技巧巧：1、其目的是是通过最短的的时间达到患患者通过对你你声音和言语语的认可进而而认可医院，，最终来院就就诊。学会换位思考考，如“我们们喜欢什么样样的声音？””“患者通过过电话咨询想想得到什么？？”这就要求求我们做到沉沉稳、专业、、热情和语速速平稳。2、言简意赅赅，点到为止止3、掌握主动动权，不能被被患者牵着走走。4、熟悉业务务：如各科先先进技术、诊诊疗范围及专专家简介等。。5、有“一线线千金”的思思想意识，每每个电话都是是来之不易的的，只有珍惜惜每个电话，，才会用心接接好每个电话话。6、善于自我我总结六、对咨询人人员的培训1、逐科邀请请科主任或医医生对我们的的疑难问题作作解答及指导导。之后将所所讲内容整理理成资料发放放给大家。2、定期召开开网络回复技技巧交流讨论论会，集思广广益、取长补补短。3、定期组织织部门人员听听电话录音，，讨论解答技技巧。4、不定期邀邀请科主任或或医生和部门门人员一起听听咨询电话录录音，现场点点评指导。5、隔月安排排一次部门人人员的考试，，了解其业务务掌握情况。。6、要求每周周写工作总结结，及时解决决所提问题，，把握部门人人员的工作进进展情况。7、不定期的的安排人员拔拔打外院电话话和上网进行行咨询，一方方面可以感觉觉作为一名患患者的心态，，二是可以学学习外院讲得得好的地方。。七、对咨询人人员的管理1、要求网络络回复人员回回复务必及时时，客户等待待应答时间不不允许超过一一分钟，且错错别字和语句句不通的情况况一月内只允允许在10次次以内，超过过部分按网络络咨询相关制制度进行处罚罚。2、每月安排排3-4人负负责回复外地地患者，到次次月将表现好好的1名咨询询员调入回深深圳客户的队队伍中，以表表示鼓励；同同时将次月业业绩最差者调调入回外地客客户的队伍，，以接受磨炼炼。3、每日都有有各人业绩公公布，以激励励部门人员不不断努力与提提高。4、每月找业业绩差者谈话话，沟通了解解情况。八、工作难点点：1、有些患者者通过向我们们咨询后，问问到院址或乘乘车路线，说说自己会直接接过来，而不不需要预约，，虽然提升了了门诊量，但但我们的成绩绩得不到核实实。所以如何何准确统计通通过网络咨询询来院就诊的的人数是一个个问题。案例片段：客人18201-3109:23:38你们医院在哪哪里啊?吴医生在线01-3109:23:58深圳福田区。。客人18201-3109:25:10哦,知道了,有时间我自自己过去看看看吧2、我们让患患者在网上预预约的理由是是网约可免排排队和挂号费费，如果没有有这个优势，，相信患者在在网上咨询完完后，有意向向的会自己直直接来院，根根本不需提供供姓名和联系系方式让我们们帮他们预约约。但医院做做不到让网约约患者来院免免排队一点，，而仅免收挂挂号费，似乎乎吸引力不够够 。所以给给我们的网约约工作增加了了难度。欢迎交流，谢谢大家！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。02:32:1302:32:1302:3212/21/20222:32:13AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2202:32:1302:32Dec-2221-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。02:32:1302:32:1302:32Wednesday,December21,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2202:32:1302:32:13December21,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。21十二月月20222:32:13上午02:32:1312月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月222:32上午午12月-2202:32December21,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/212:32:1302:32:1321December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。2:32:13上午2:32上上午02:32:1312月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。02:32:1302:32:1302:3212/21/20222:32:13AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2202:32:1302:32Dec-2221-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。02:32:1302:32:1302:32Wednesday,December21,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2202:32:1302:32:13December21,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。21十十二二月月20222:32:13上上午午02:32:1312月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月222:32上午午12月-2202:32December21,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。20