医疗网络咨询七步曲

咨询思路实战分享

网络咨询七步曲

前言——网络咨询医生网络咨询医生——不言而喻，就是在网络上为患者提供疾病咨询，为患者解答疑惑，从而给患者提供合理建议和指导看病就医的工作。但是，我们的价值却怎么样去体现呢，显而易见，我们不是去提供免费的公益性咨询，我们所从事的是一项网络营销的工作，我们所做的就是把我们的产品卖出去，当然，这个产品不是有形的产品，是包括医院品牌、技术、专家、设备、特色疗法以及我们专业的优质服务等在内的无形产品，通过我们咨询师的专业知识和营销技巧，把患者吸引到医院来产生消费行为。从而满足患者的需求，达到双赢的目的，这就是我们网络咨询医生的工作性质和目标。要想迅速起步，首先要接受以下所教授的咨询营销技巧。这些技巧是我进公司以来结合在网络咨询实践当中成功有效预约的成功经验的总结。它已在网络咨询当中，被证明是行之有效的成功模式，对此模式我们要充满信心。虽然在刚刚接触到它时，并不能全部理解到它的智慧所在，但假以时日，在实践中将会逐渐体会到它的妙用。会快速提升你的业绩，会倍增你的信心。网络咨询七步曲：第一步：望诊第二步：问诊第三步：明确病情第四步：引导预约第五步：预约中第六步：预约后第七步：告别祝语

深入理解

努力实践

循环往复

永创佳绩

在你开始学习这个成功模式之前，你要接受并牢记以下三点建议：建议一：成功的模式在于简单、易学、易教、易复制。建议二：网络咨询七步曲是一个不间断、周而复始的周期性动作。建议三：如果你想要在网络咨询工作当中取得成功，你要始终调动以下积极因素。●保持状态

●积极主动

●充满快乐

●渴望成功网络咨询七步曲：

第一步：望诊望诊不但是我们在临床看病中的专利，也是我们网络咨询中的专利。望诊是掌握患者的第一信息，为我们以后的咨询过程中提供第一情报，知己知彼，百战不殆。在望诊中我们要做到积极主动，不能怠慢每一个患者，在不了解的情况下每个患者都是我们的潜在客户。望诊：我们去望什么?我们要积极主动去关注商务通上访问中的来客。速度了解其患者上来搜索的关键词。速度了解其患者在看什么网页。速度判断患者的心理动机和目的。样板再现：知己知彼，百战不殆

网络咨询七步曲：

第二步：问诊问诊是成功预约关键中的第一步。主动不要被动，主动更要互动——用心回答或是间接回答患者的问题后，再主动的有效的进行问诊，以免被患者牵着自己的鼻子走。在聊天当中要始终以结果（预约）导向型思维为核心。引导患者跟着我们的思路走，帮助患者分析病情的同时，用我们的专业性，品牌意识，去激发患者的就诊欲望，从而引导患者来院。从患者主诉中进行针对性而有详细的问诊。从问诊中去分析病情

样板再现：网络络咨咨询询七七步步曲曲：：第第三三步步：：明明确确病病情情明确确病病情情———通通过过问问诊诊后后，，我我们们对对患患者者病病情情会会有有个个大大致致了了解解和和判判断断。。我我们们可可以以说说，，根根据据你你的的描描述述和和我我的的问问诊诊初初步步考考虑虑你你属属于于XX病情情，，也也不不排排除除是是XX病情情的的可可能能。。危害性性告知知：——要要明确确一点点我们们不是是在吓吓唬病病人，，反而而没有有告知知是我我们的的错，，也是是我们们的责责任。。我们们只是是把疾疾病发发展的的过程程转归归告知知患者者，让让患者者对自自身的的疾病病有个个清楚楚的了了解和和认知知，往往往患患者本本身对对疾病病是很很无知知的，，在临临床上上很多多的患患者就就是因因为无无知，，因为为无知知才不不了解解，因因为无无知往往往等等到病病重后后到医医院检检查、、治疗疗，结结果为为时已已晚。。所以以危害害性告告知是是非常常有必必要的的.也也是成成功预预约的的关键键中关关键。。加问一一句为为引导导预约约做好好铺垫垫。例如：：请问问你这这么长长时间间有没没有到到医院院去接接受正正规的的检查查确诊诊（复复诊））或治治疗？？样板再再现：：明确疾疾病方方向，，告知知危害害性，，加问问引导导网络咨咨询七七步曲曲：第第四步步：引引导预预约寻找突突破口口——检检查过过，确确诊过过，治治疗过过的病病人，，从检检查疏疏漏和和治疗疗弊病病中寻寻找突突破口口加以以引导导。（（突破破口从从有没没有明明确病病情的的诊断断，从从检查查或治治疗当当中寻寻找，，再向向检查查或治治疗的的方向向引导导）提出建建议——建建议检检查、、推崇崇我们们医院院以及及特色色治疗疗以引引导。。提出预预约——合合适时时机提提出预预约——不不要急急于提提出预预约预约好好处样板再再现：：寻找突突破口口、提提出建建议、、推崇崇医院院、提提出预预约网络咨咨询七七步曲曲：第第五步步：预预约中中发送预预约申申请表表告知患患者预预约中中发成功功预约约登记记表样板再再现：：发送预预约申申请表表、告告知预预约中中、发发成功功预约约登记记表网络咨咨询七七步曲曲：第第六步步：预预约后后告知来来院地地址提醒患患者记记录好好专家家号，，就诊诊流程程，来来院路路线样板再再现：：告知来来院地地址提提醒醒患者者网络咨咨询七七步曲曲：第第七步步：告告别结结束语语提醒是是否清清楚表现很很忙告告别请求评评价邀邀请样板再再现网络咨咨询——快快捷复复制常常用语语回答答基本问问诊———快捷复复制常常用语语1、你你好，，这里里是（（天津津）解放军军第四六六四医医院耳鼻喉喉科为你提提供在线咨咨询和预约专专家门门诊服务，，请问问有什什么需需要帮帮助的的吗？？2、你你好请请讲讲！3、请请问是是你你本人人情况况吗？？4、好好的，，为了了对你你的病病情有有个了了解,请你你先配配合我我的问问诊，，以便便详细细指导导！5、请问你你怎么么称呼呼年年龄龄性性别别职职业业？病病史有有多久久？6、你好是是打打字不不方便便吗？？姓姓名名：性性别：：年年龄龄：电电话:就就诊时时间：：请请填写写上面面的资资料，，我给给你申申请免免费专专家号号！为为方方便你你的就就诊，，在网网上预预约可可以免专家家挂号号费，来院院不用用排队队，还还可以以优先先就诊诊，也也可合合理安安排我我们的的工作作。1、医生正正忙为为了及及时解解决你你的问问题请你拨拨打我我院咨咨询电电话:022－58280906请请联系系！2、医医生正正忙请请稍稍QQ咨询询………我是解解放军军四六六四医医院耳耳鼻喉喉科柯医生生,这是是我的的QQ:809047311，有什什么问问题加加我，，我将将竭诚诚为您您提供供合理理的建建议和和指导导!3、不不好意意思我我们们这里里是耳耳鼻喉喉科咨咨询平平台，，请问问你有有耳鼻鼻喉方方面疾疾病的的问题题吗？？4、不不好意意思，，你孩孩子太太小，，建议议你到到儿童童医院院咨询询，毕毕竟儿儿童医医院更更专业业。谢谢。5、不不好好意思思，我我们这这里商商务通通网络络有点点不稳稳定，，这是是我的的工作作QQ:809047311，我们们QQ里聊聊。6、患患者投投诉回回答———你你看这这样行行吗？？网络络打字字了解解毕竟竟有局局限性性，一一两句句也讲讲不清清楚，，这是是我院院王主主任的的电话话你你也别别急，，你把把你的的详细细情况况告诉诉王主主任，，我们们王主主任会会给一一个满满意的的答复复的，，好吧吧？7、本院专专家坐诊时时间是从早早上8：00—下午午5：00，周六六日、节假假日不休息息，都有专专家坐诊。。8、温馨提醒你你：如果在5分分钟内没有有发送或接接收信息,对话将会会因超时自自动结束。。不接待———快捷复制常常用语1、要名字字回答——因咨询询的病人比比较多，方便的话请请你留个名名字，我好好有个印象象，也方便便你下次咨咨询、预约约专家门诊诊。2、只留姓姓回答——你是否可以以留个全名名，同姓的的病人多，，容易混淆淆。我好记记忆，也方方便你下次次咨询。3、患者要要电话回答答——方便的的话请你留留个名字，，我好有个个印象，也也好留意你你的来电咨咨询或帮你你申请预约约专家门诊诊。本院院耳鼻喉科科健康咨询询、预约电电话是请记录录！4、要电话话咨询回答答——这样吧，打打字比较局局限，一两两句也很难难讲清楚，，请问你方方便接电话话吗？我我电话联系系你，给你你具体分析析指导，你你看怎么样样？不方便便这样也行行。5、要QQ回答——你QQ号是多少少或你有QQ？我来加你，，方便你以以后有什么么健康方面面的问题可可以随时咨咨询我!我我将竭诚为为您提供合合理的建议议和指导!6、给QQ回答——我是解放军军四六四医医院耳鼻喉喉科柯医生,这是我的的QQ:809047311，有什么问问题加我，，我将竭诚诚为您提供供合理的建建议和指导导!7、给电话话回答——这是我我院咨询、、预约电话话:022－84632855或84632854有什么问题题也可以电电话联系！！8、加了QQ回答——你好我加加了,你查查收一下.请你在QQ里发个个信息过来来，我好确确定一下，，因咨询的的病人比较较多，以免免混淆.9、急救要要名字回答答——你先留留个登记名名，我把你你的情况登登记一下，，为你提前前保留一个个名额，以以免到时来来院排队挂挂不上专家家门诊号。。因为就诊人人很多，为为保证就诊诊质量，我我们专家门门诊号每天天是有限的的。二、要姓名名电话,给给QQ电话话——快捷复制常常用语1、根据你你描述的情情况，鼻子堵塞有可能是鼻鼻息肉，鼻鼻窦炎，慢慢性鼻炎，，鼻甲肥大大等原因引引起的，需需要完善相相关检查以以确诊。请请问你这么么长时间有有没有到医医院去接受受正规的检检查或治疗疗？2、建议你你及早到医医院积极检检查治疗，，以免耽误误了疾病最最佳诊疗时时机，造成成疾病迁延延不愈或导导致严重后后果。3、要不这这样吧，我我看你打字字也比较费费力，我在在网上帮你你预约一个专专家号，这个是免费的，也方便便你来院就就诊，不用用排队等候候，可以优优先就诊，，与专家当当面的面诊诊一下，帮帮你仔细分分析了解之之后，你在在考虑是否否治疗，这这样你也也放心，你你说好吗？？4、我建议议您尽早到到医院检查查就诊，然然后专家根根据您的具具体病情给给你提供治治疗方案，，你可以再再考虑决定定治疗。你你看怎么样样？5、你是哪哪里的？像像你这种情情况建议你你早点安排排个时间，，到院检查查一下明确确病情，以以免病情加加重，如果果需要我现现在也可以以帮你提前前预约，我我院在网上上预约是免专家挂号号费的，也方便便你到院能能及时就诊诊，以免你你排队候诊诊。你看怎怎么样？6、你看这这样行吗？？你也知道道的，网络络打字了解解毕竟有有局限性我我帮你申申请个免费的专家号，你直接过过来与专家家面诊，让让我们专家家给你详细细检查看一一下具体的的情况。帮帮你仔细分分析了解之之后，你在在考虑是否否治疗，这这样你也也放心，你你说好吗？？预约引导——快捷复制常常用语7、要不这这样吧，网网上毕竟看看不到你的的情况，也也只能了解解个大概，，建议你先先不要着急急治疗，方方便的话我我可以帮你你申请一个免免费的专家家号，你可以来来院和专家家进行一个个面对面的的沟通，让让专家看看看你的实际际情况，听听下专家的的意见，了了解清楚费费用和效果果后，你在在考虑是否否治疗，这这样你也也放心，你你看如何？？8、你看你你是今天有有时间还是是明天有时时间？刚好好这两天也也有我院鼻鼻部权威知知名专家王王主任和朱朱主任坐诊诊，建议你你可以提前前预约他们们的专家看看看。9、要不这这样吧，网网络打字了了解毕竟有有局限性，，

明后天天是我院专专家会诊日日，都有我我院耳鼻喉喉科组成的的专家团全全程会诊，，你可以先先过来完善善相关检查查看看。如如果有来来院计划的的话，请留留个登记名名字，联系系方式QQ或电话，，来院时间间，现在帮帮你登记申申请专家号号。这样方方便你来院院不用再排排队挂号，，另外可以以免去专家家挂号费，，凭预约号号优先就诊诊。你看如如何？10、由于于我院每天天门诊患者者比较多，，为了方便便你的就诊诊，建议你提前前预约，网上预约约可以免专家挂号号费，不用排队队再挂号，，节省你的的时间，还还可以优先先就诊。请请问现在需需要我帮你你提前预约约安排好专专家吗？11、你留留个登记名名字，联系系方式QQ或电话，，大概来院院时间，现现在帮你登登记申请专专家号。这这样方便你你来院不用用再排队挂挂号，另外外可以免去去专家挂号号费，凭预预约号优先先就诊。12、为方方便老百姓姓看病难、、挂号难的的问题，我我院率先响响应国家卫卫生部关于于公立三级级甲等医院院施行网上上“在线预约约挂号”诊疗服务的的工作，患患者预约成成功后，可可免专家挂挂号费，来来院不用再再排队挂号号，可享受受优先就诊诊绿色通道道。请问现在需需要帮你提提前预约安安排好专家家吗？13、因为为就诊人很很多，为保保证就诊质质量，每天天限约30人，建建议你提前前预约，网网上预约可可以免专家家挂号费，，不用排队队再挂号，，节省你的的时间，还还可以优先先就诊。请请问现在需需要我帮你你提前预约约安排好专专家吗？14、本院院的专家预预约号是可可以做一个个保留的，，你要是不不确定什么么时间的话话，你留个个登记名字字，年龄，，性别，联联系方式QQ或电话话，大概来来院时间，，可以帮你你申请个预预约保留号号，因为就就诊人很多多，为保证证就诊质量量，我们免免费专家预预约号每天天是有限的的。建议议你提前预预约为好，，你看如何何？预约中———快捷复制常常用语回答答填写预约表表姓名名：：性性别别：：年年龄龄：：电电话话:就就诊诊时时间间：：请请填填写写上上面面的的资资料料，，我我给给你你申申请请免免费费专专家家号号！！为为方方便便你你的的就就诊诊，，在在网网上上预预约约可可以以免免专专家家挂挂号号费费，，来来院院不不用用排排队队，，还还可可以以优优先先就就诊诊。。———好好的的，，你你先先别别走走开开，，预预约约申申请请中中请请稍稍候候！！★解解放放军军464医医院院预预约约专专家家门门诊诊登登记记表表★您网网上上挂挂号号预预约约已已成成功功，，请请记记录录！！预约约号号：：WGK-186(免免专专家家挂挂号号费费)姓名名：：性别别：：男女女年龄龄：：21岁岁联系系电电话话：：挂挂号号科科室室：：耳鼻鼻喉喉科科专专家家门门诊诊就诊诊时时间间：：2010年年5月月日日（专家家坐坐诊诊时时间间8点点－－17点点）就诊诊程程序序：：来院院后后请请你你直直接接到到门门诊诊大大厅厅一一楼楼，，耳耳鼻鼻喉喉科科分分诊诊台台处处，，报报上上你你的的名名字字和和预预约约号号(WGK-186)，说说已已经经预预约约过过，，无无需需再再排排队队挂挂号号，，我我们们导导医医会会直直接接带带你你到到专专家家门门诊诊就就诊诊。。预约约后后————快捷捷复复制制常常用用语语回回答答医院院地地址址：天津津市市南南开开区区红红旗旗南南路路600号号（（原原空空军军医医院院，，红红旗旗南南路路与与黑黑牛牛城城道道交交叉叉口口，，与与卫卫津津南南路路交交叉叉口口，，中中石石油油桥桥下下面面，，鹏鹏天天阁阁或或凌凌庄庄子子菜菜市市场场斜斜对对面面，，李李七七庄庄这这边边）），，门门诊诊大大厅厅一一楼楼。。乘坐坐路路线线：：快速速1路路，，12路路，，870路路，，951路路到到空军军医医院院站站下即即到到。。请你你记记好好你你的的专专家家号号“WGK-186””和就诊诊程程序序及来院院路路线线,以以免免带带来来不不便便，，如如果果以以前前有有病病历历，，同同时时请问你就诊的程序和来院的路线你清楚了吗？结束束语语————快捷捷复复制制常常用用语语回回答答清楚楚了了，，那那先先就就这这样样好好吧吧？？我我这这边边还还有有咨咨询询的的病病人人，，请请你你记记好好你你的的专专家家号号“WGK-186””和就就诊诊程程序序及及时时就就诊诊！！解放放军军四四六六四四医医院院祝祝你你好好心心情情更更健健康康！！再再见见。。医院院介介绍绍————快捷捷复复制制常常用用语语回回答答我院院是是解放军四六四医院院、国家三三级甲等驻军部队医医院，拟将建成成北京军区区全军耳鼻鼻喉协作治治疗中心，，在耳鼻喉疾疾病方面具具有正规性性和权威性性，你可以来我我院检查治治疗看看。。我院是解放军四六四医院院、国家三三级甲等驻军部队医医院，医保、新新农合定点点单位，在耳鼻喉疾疾病方面具具有正规性性和权威性性，拟将建成北北京军区全全军耳鼻喉喉协作治疗疗中心，常常年有知名名专家常明明义、王朝朝广、王连连良、王喜喜才主任等等全天坐诊诊推崇医院-----用图片说说话更生动动敏感问题回回答——快捷常用语语回答1、患者第一句句话就问价价格回答——好的，，在回答你你的问题之之前，请问问你能否先先配合我的的问诊，因因为费用这这一块能跟跟患者是由由哪些疾病病引起的打打鼾是有一一定关系。。2、问治疗疗价格回答答——像你这种情情况一般要要花费几百百到几千元元不等或是是最少准备备1千元左左右,具体体费用还是是要面诊后后看了你的的病情程度度与病程的的长短、轻轻重、对药药物的敏感感程度等个个体差异而而决定,以以及专家给给你配定什什么药的治治疗方案.但我院的的所有医疗疗费用都是是按国家收收费标准收收取.医医院大厅设设置了收费费公示栏,请你放心心就诊.———费用用的话，建建议你打算算准备1500左右右,具体的的费用需要要根据你的的具体病情情以及专家家给你制定定的治疗方方案来决定定.但是最最好备上2千到5千千元左右，，因耳鼻喉喉疾病部位位隐蔽，往往往病情较较为复杂，，有单病种种和多病种种的情况，，以免有特特殊情况，，影响治疗疗或手术。。（做参考考）但我院院的所有医医疗费用都都是按国家家收费标准准收取.医医院大厅厅设置了收收费公示栏栏,请你放放心就诊.3、根治或或治愈回答答——如果确诊是是过敏性鼻鼻炎的话，，我们治愈愈过很多的的病例，反反应效果非非常的理想想，经电话话回访也没没有复发的的病例。4、大概多少钱钱回答——在没有明确确病情病因因或没有明明确病情诊诊断的情况况下，我们们一般还是是建议先检检查，确诊诊到底是什什么情况或或具体是什什么原因后后，再做适适合针对性性的治疗方方案而决定定大概费用用。——具体你带一一张卡就可可以的，我我院就有取取款机的，，这样方便便又安全。。最具魔力的的四句话魔力一、要不这样吧吧，网络打打字了解毕毕竟有局限限性，明后后天是我院院专家会诊诊日，都有有我院耳鼻鼻喉科组成成的专家团团全程会诊诊，你可以以先过来看看看。如如果有来院院计划的话话，请留个个登记名字字，联系方方式QQ或或电话，来来院时间，，现在帮你你登记申请请专家号。。这样方便便你来院不不用再排队队挂号，另另外可以免免去专家挂挂号费，凭凭预约号优优先就诊。。你看如何何？样板再现魔力二、如果我是你你朋友的话话，我建议议你怎么样样怎么样………样板再现魔力三、你好，请你你速填写预预约申请资资料，我这这边还有咨咨询挂号的的病人。样板再现魔力四、你看你是今今天有时间间还是明天天有时间？？刚好这两两天也有我我院咽喉部部权威知名名专家王主主任和朱主主任坐诊。。样板再现最后一点温温馨化建议议：专业、简单单、重复、、流程化——网络咨咨询专业化化，复杂的的咨询简单单化，简单单的动作重重复化，重重复的动作作流程化。。当把这个个咨询七步步曲运用了了10次、、50次或或一百次的的时候，相相信你在咨咨询行业可可以做得得得心应手，，你就是行行业中的高高手。你要要相信只要要不间断地地去做，就就一定会有有成就感，，就一定会会创造可喜喜的成绩。。你要复制制这个的成成功模式，，“傻傻地地做”好过过“自创风风格”，只有继承才才有创新。。最后：祝祝你们成功功！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。01:41:2701:41:2701:4112/21/20221:41:27AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2201:41:2701:41Dec-2221-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。01:41:2701:41:2701:41Wednesday,December21,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2201:41:2701:41:27December21,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。21十二月月20221:41:27上午01:41:2712月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月221:41上上午午12月月-2201:41December21,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/211:41:2701:41:2721December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。1:41:27上上午1:41上上午01:41:2712月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。01:41:2701:41:2701:4112/21/20221:41:27AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2201:41:2701:41Dec-2221-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满