医务人员行为规范与职业礼仪培训

医务人员行为规范与职业礼仪培训礼仪与医务礼仪概述医务人员的职业礼仪规范

医务人员的接待礼仪规范医患语言沟通礼仪规范内容提纲

医务人员的工作礼仪规范永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。（Nevertrustaworn-outshoesandshoespolished）《观风气，识医院》

一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。

一、礼仪及医务礼仪概述

(一)礼仪1．礼仪：

礼仪是人们在长期交往过程中约定俗成的行为规范和准则。一、礼仪及医务礼仪概述

(一)礼仪

2．礼仪的组成礼仪礼貌礼节仪式仪表

人们在交往过程中为表示尊重和友好，通过语言和动作表现出敬意的行为规范。

人们在交往过程中表现出的尊重、祝贺、致意、问候、哀悼等贯用的形式和规范。

在特定场合为表示敬意或隆重，举行具有专门程序的规范化活动。

人的外表。一、礼仪及医务礼仪概述

(一)礼仪

3．礼仪的范畴

公共礼仪:人们在各种社会交往活动中应遵守的礼仪规范。职业礼仪:职业人在一定的职业环境中开展职业活动是应遵守的礼仪规范。一、礼仪及医务礼仪概述

(一)礼仪

4．礼仪的基本原则律己礼仪原则敬人从俗宽容适度平等真诚自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点尊敬他人严于律己宽以待人一视同仁以礼相待诚实守信不虚伪，不做作把握分寸合理得体入乡随俗一、礼仪及医务礼仪概述

(二)医务礼仪

1．医务礼仪

是指医务人员在医疗护理工作中，用以维护个人和医院形象，对患者、患者家属以及同事之间表达理解、尊重，在各种工作场合应遵循的行为规范、准则和惯例。一、礼仪及医务礼仪概述

(二)医务礼仪

2．医务礼仪的基本特征:

规范性

对象性

技艺性一、礼礼仪及及医务务礼仪仪概述述(二)医务礼礼仪3．加强强医务务人员员礼仪仪行为为修养养的意意义一、礼礼仪及及医务务礼仪仪概述述(二)医务礼礼仪3．加强强医务务人员员礼仪仪行为为修养养的意意义“衣风风”与“医风风”医务人人员不不仅要要树立立良好好的医医德“医风”,同样也也要塑塑造端端庄、、精神神的“衣风”。一、礼礼仪及及医务务礼仪仪概述述(二)医务礼礼仪3．加强强医务务人员员礼仪仪行为为修养养的意意义“一口口痰吐吐掉一一项合合作””一个厂厂长的的卫生生习惯惯可以以反映映一个个工厂厂的管管理素素质一、礼礼仪及及医务务礼仪仪概述述(二)医务礼礼仪3．加强强医务务人员员礼仪仪行为为修养养的意意义有助于于提升升医疗疗服务务质量量；有助于于促进进医德德医风风建设设；有助于于改善善医患患关系系；有助于于构建建和谐谐社会会。二、医医务人人员的的职业业礼仪仪规范范(一)医务人人员的的仪容容仪表表礼仪仪规范范仪容仪仪表：：是指个个人的的外部部轮廓廓、容容貌、、表情情、服服饰和和举止止的总总和。。仪容：：是指人人的外外观、、外貌貌。仪表：：是指人人的形形体、、健康康状况况、姿姿态、、举止止、服服饰、、风度度等。。风度：：是指一一个人人在举举手投投足间间、待待人接接物时时，其其德才才学识识各方方面的的内在在修养养的外外在表表现。。二、医医务人人员的的职业业礼仪仪规范范1．医务务人员员的基基本仪仪容面部：洁净净、自自然。。发型：：干净、、整洁洁、简简练、、庄重重。四肢：：清洁、、自然然。(一)医务人人员的的仪容容仪表表礼仪仪规范范

今天您微笑了吗？二、医医务人人员的的职业业礼仪仪规范范(一)医务人人员的的仪容容仪表表礼仪仪规范范2．医务务人员员的表表情微笑微笑是是一种种国际际通用用语言言微笑是是一张张特别别通行行证微笑无无需成成本，，却能能创造造许多多价值值微笑是是一种种职业业修养养微笑是是一种种个人人魅力力二、医医务人人员的的职业业礼仪仪规范范(一)医务人人员的的仪容容仪表表礼仪仪规范范2．医务务人员员的表表情微笑的的基本本要求求“三笑笑”、、“三三结合合”三笑：：眼笑、、嘴笑笑、心心笑三结合合：与眼睛睛结合合与语言言结合合与身体体结合合二、医医务人人员的的职业业礼仪仪规范范(一)医务人人员的的仪容容仪表表礼仪仪规范范2．医务务人员员的表表情微笑的的训练练方法法练习嘴嘴角上上翘：：念普通通话的的“一一”练习眼眼中含含笑：：取一张张厚纸纸遮住住眼以以下的的部分分，面面对镜镜子，，心里里想最最让人人高兴兴的事事情，，使笑笑肌抬抬升收收缩鼓鼓起双双颊，，嘴中中发““一””的声声音。。二、医医务人人员的的职业业礼仪仪规范范(一)医务人人员的的仪容容仪表表礼仪仪规范范2．医务务人员员的表表情眼神眼神可可以表表达情情感眼神可以显显视个个人特特征眼神可以影影响他他人行行为二、医医务人人员的的职业业礼仪仪规范范(一)医务人人员的的仪容容仪表表礼仪仪规范范2．医务务人员员的表表情眼神注注视的的要素素眼神注注视的的时间间眼神注视的的角度度眼神注视的的部位位注视的的角度度:正视、、平视视：表达尊尊重、、平等等。仰视：：表达重重视、、信任任、期期待。。俯视：：可以表表示长长辈对对晚辈辈的宽宽容、、慈爱爱；也可表表示对对他人人的轻轻慢、、歧视视；医务人人员给给病人人做检检查、、做治治疗时时用俯俯视，，则表表示关关心、、爱护护；斜视、、扫视视、窥窥视：：让人感感觉轻轻蔑、、失礼礼；环视：：注视在在场的的每一一个人人，表表示重重视、、礼貌貌、一一视同同仁。。注视的的部位位：应注视视病人人的面面部——双眼和和嘴之之间的的部位位。注视视的的时时间间：：一般般为为谈谈话话时时间间的的一一半半左左右右为为宜宜。。二、、医医务务人人员员的的职职业业礼礼仪仪规规范范(二)医务务人人员员的的服服饰饰礼礼仪仪规规范范1．基基本本着着装装礼礼仪仪着装装的的基基本本原原则则：：“TPO+PAS”原则则P：职业业A：年年龄龄S：地地位位T：时时间间P：场场合合O；目目的的见其其装装而知知其其人人与““时时、、景景、、事事、、己己、、制制””相相互互协协调调，，相相互互呼呼应应二、、医医务务人人员员的的职职业业礼礼仪仪规规范范(二)医务务人人员员的的服服饰饰礼礼仪仪规规范范1．基基本本着着装装礼礼仪仪着装装基基本本要要求求：：上班、外出办办事、参加正正式会议、出出席正式仪式式——着套装女性着裙装，，穿高跟鞋；；男性着西装装或衬衣、打打领带，穿皮皮鞋。不宜穿T恤、牛仔装、、短裤、旅游游鞋、家居装装等；不能能打赤脚穿皮皮鞋。休闲场合：不宜穿套装、、制服。整洁、干净、、完好、文明，避免误区。忌太露；忌太透；忌太短；忌太紧；忌太大。必须合体：上衣长短略超超过臀部；领领口低于衬衫衫领品1cm左右；袖长以以达手腕为宜宜；裤长以不不露袜子为宜宜。二、医务人员员的职业礼仪仪规范(二)医务人员的服服饰礼仪规范范1．基本着装礼礼仪配好衬衫：干净整洁、袖袖口长于西装装袖口1-2cm、下摆塞在西西裤里、扣好好领扣，正式式场合不宜穿穿颜色鲜艳的的格子或花衬衬衫。穿西装的技巧巧系好领带：严肃、正规、、庄重场合选选暗色无图案案的领带；非正式、喜庆庆场合可选色色彩鲜艳、图图案精美的领领带；领带夹夹的衬衬衫第四、五五粒纽扣之间间。搭配鞋袜：穿西装必须穿穿皮鞋。男士士在所有正式式场合只宜穿穿黑色或深棕棕色皮鞋，或或与西装颜色色协调一致，，略有跟，保保持干净；穿与裤子、皮皮鞋类似颜色色或颜色较深深的袜子，任任何时候都不不要穿白色袜袜子。注意细节：双排扣的西装装扣子都要扣扣好，单排扣扣的西装最下下面一粒扣子子永远不扣。。口袋内的东西西越少越好，，原则上不装装东西。马夹必须贴身身，面料与西西装相同。袖口商标一定定要摘掉。二、医务人员员的职业礼仪仪规范(二)医务人员的服服饰礼仪规范范1．基本着装礼礼仪着装的误区：：西装配旅游鞋鞋；男士衬衫下摆摆露于裤外；；办公室穿低胸胸、无袖装；；胸带、肩带、、衬裙外露；；袜口露于裙摆摆之下；色彩鲜艳的袜袜子配深色服服装；穿脱丝破洞的的袜子。二、医务人员员的职业礼仪仪规范(二)医务人员的服服饰礼仪规范范1．基本着装礼礼仪饰物配戴原则则：以朴素为美，，数量不宜多多，通常不超超过3件；注意同质同款款，花色不宜宜太多；注意与季节、、体型、服饰饰、身份地位位、个性等相相协调，不宜宜夸张；注意尊重风俗俗习惯，不宜宜别出心裁。。饰物的配戴饰物的功用：：辅助功能、烘烘托作用、陪陪衬作用、美美化作用、暗暗示作用二、医务人员员的职业礼仪仪规范(二)医务人员的服服饰礼仪规范范2．工作着装礼礼仪工作着装的基基本原则：整洁、庄重、、大方、适体体、方便工作作医务人员的工工作装包括：：工作服、帽子子、工作鞋、、工作裤或袜袜子，操作时时戴口罩二、医务人员员的职业礼仪仪规范(二)医务人员的服服饰礼仪规范范2．工作着装礼礼仪清洁、整齐、、平整无皱折折；无污渍、血迹迹；衣领、袖边、、裙摆均不能能露在工作服服外；不能长袍短套套，不能不扣扣衣扣；女医生、女护护士夏天内穿穿白色短裙，，冬天下穿白白色工作裤；；佩戴工作牌。。医护人员在工工作时间必须须着工作服。。工作着装的基基本要求——工作服二、医务人员员的职业礼仪仪规范(二)医务人员的服服饰礼仪规范范2．工作着装礼礼仪戴圆帽：前达达眉睫，后遮遮发际，将头头发全部遮住住工作着装的基基本要求——工作帽医生戴圆帽；；护士一般工工作时间戴燕燕尾帽，无菌菌区或隔离区区戴圆帽。二、医务人员员的职业礼仪仪规范(二)医务人员的服服饰礼仪规范范2．工作着装礼礼仪戴燕尾帽：工作着装的基基本要求——工作帽头发前不遮眉眉，后不过肩肩，侧不掩耳耳；长发要梳理整整齐盘于脑后后，发饰素雅雅庄重；佩戴高低适中中（距前额发发际约5cm），两翼翘起起；用白色或浅色色发卡卡住。。二、医务人员员的职业礼仪仪规范(二)医务人员的服服饰礼仪规范范2．工作着装礼礼仪工作着装的基基本要求——鞋袜白色软底鞋（（不穿高跟鞋、、响底鞋）；穿肉丝袜（袜口不能露在在裙口或裤脚脚外面）；保持鞋袜清洁洁、规整。饰品：医护人员不留留长指甲，不不涂指甲油，，不戴戒指和和有坠的耳环环、手链，工工作服外除工工作牌和护士士表外，不能能佩戴其他饰饰物。二、医务人员员的职业礼仪仪规范(二)医务人员的服服饰礼仪规范范2．工工作作着着装装礼礼仪仪不正正确确的的工工作作着着装装二、、医医务务人人员员的的职职业业礼礼仪仪规规范范(三)医务务人人员员的的仪仪态态礼礼仪仪规规范范仪态态：：是指指人人的的举举止止行行为为和和姿姿态态。。二、、医医务务人人员员的的职职业业礼礼仪仪规规范范(三)医务务人人员员的的仪仪态态礼礼仪仪规规范范仪态态———站姿姿正确确的的站站姿姿基本站姿头部部：：头正正颈颈直直、、下下颌颌微微收收、、双双目目平平视视、、口口辱辱微微闭闭、、面面带带微微笑笑、、呼呼吸吸自自然然；；躯干干：：挺胸胸、、收收腹腹、、立立腰腰、、提提臀臀、、身身体体重重心心尽尽量量向向上上提提升升；；上肢肢：：双肩肩外外展展，，双双臂臂放放松松，，双双手手自自然然下下垂垂于于身身体体的的两两侧侧，，手手指指稍稍弯弯曲曲；；下肢肢：：双腿腿直直立立并并拢拢，，两两脚脚跟跟及及双双膝膝盖盖靠靠紧紧，，脚脚尖尖分分开开呈呈45-60度，，重重心心落落于于两两腿腿之之间间。。“V”字步二、、医医务务人人员员的的职职业业礼礼仪仪规规范范(三)医务务人人员员的的仪仪态态礼礼仪仪规规范范仪态态———站姿姿正确确的的站站姿姿女性性站站姿姿“丁”字步二、、医医务务人人员员的的职职业业礼礼仪仪规规范范(三)医务务人人员员的的仪仪态态礼礼仪仪规规范范仪态态———站姿姿正确确的的站站姿姿男性性站站姿姿二、、医医务务人人员员的的职职业业礼礼仪仪规规范范(三)医务务人人员员的的仪仪态态礼礼仪仪规规范范仪态态———站姿姿东倒倒西西歪歪双手手插插兜兜双臂臂抱抱胸胸双腿腿弯弯曲曲不停停抖抖动动身体体倚倚物物双腿腿叉叉开开手势势频频繁繁不雅雅站站姿姿二、、医医务务人人员员的的职职业业礼礼仪仪规规范范(三)医务务人人员员的的仪仪态态礼礼仪仪规规范范仪态态———站姿姿不雅雅站站姿姿二、、医医务务人人员员的的职职业业礼礼仪仪规规范范(三)医务务人人员员的的仪仪态态礼礼仪仪规规范范仪态态———站姿姿站姿姿训训练练头顶顶一一本本书书，，靠靠墙墙站站立立，，脚脚跟跟、、小小腿腿、、臀臀部部、、双双肩肩、、后后脑脑勺勺五五点点紧紧贴贴墙墙面面，，收收腹腹、、平平视视、、面面带带微微笑笑，，每每次次坚坚持持15分钟钟二、、医医务务人人员员的的职职业业礼礼仪仪规规范范(三)医务务人人员员的的仪仪态态礼礼仪仪规规范范仪态态———坐姿正确确的的坐坐姿姿基本坐姿在站站在在基基础础上上坐坐于于椅椅子子的的2/3或3/4的位位置置;上身身挺直直、、坐坐正正，，上上身身与与大大腿腿、、大大腿腿与与小小腿腿均均呈呈90度;两膝膝自然然并并拢拢，，两脚脚平落落在在地地，，足足尖尖向向前前，，两两脚脚尖尖并并扰扰略略后后收收（（正坐坐式式）；；或或两两腿腿同同时时向向左左或或向向右右放放（（侧坐坐式式）。。二、、医医务务人人员员的的职职业业礼礼仪仪规规范范(三)医务务人人员员的的仪仪态态礼礼仪仪规规范范仪态态———坐姿正确确的的坐坐姿姿女性性坐坐姿姿正坐式二、、医医务务人人员员的的职职业业礼礼仪仪规规范范(三)医务务人人员员的的仪仪态态礼礼仪仪规规范范仪态态———坐姿正确的的坐姿姿女性坐坐姿侧坐式二、医医务人人员的的职业业礼仪仪规范范(三)医务人人员的的仪态态礼仪仪规范范仪态——坐姿正确的的坐姿姿男性坐姿二、医医务人人员的的职业业礼仪仪规范范(三)医务人人员的的仪态态礼仪仪规范范仪态——坐姿入座与与离坐坐从左侧侧入座座、左左侧离离座（（左进左左出），落落座无无声。。与他人人一起起入座座时，，应礼礼让尊尊长（（平辈辈或同同事朋朋友可可同时时入座座）；；离座时时也应应让尊尊长先先离座座，还还须向向身旁旁就座座者示示意。。二、医医务人人员的的职业业礼仪仪规范范(三)医务人人员的的仪态态礼仪仪规范范仪态——坐姿不雅坐坐姿半躺半半坐前倾后后仰伏案枕枕掌左顾右右盼两膝分分开双足抖抖动含胸驼驼背抱头抱抱膝跷起脚脚尖二、医医务人人员的的职业业礼仪仪规范范(三)医务人人员的的仪态态礼仪仪规范范仪态——坐姿不雅坐坐姿二、医医务人人员的的职业业礼仪仪规范范(三)医务人人员的的仪态态礼仪仪规范范仪态——坐姿不雅坐坐姿二、医医务人人员的的职业业礼仪仪规范范(三)医务人人员的的仪态态礼仪仪规范范仪态——坐姿不雅坐坐姿二、医医务人人员的的职业业礼仪仪规范范(三)医务人人员的的仪态态礼仪仪规范范仪态——行姿正确的的行姿姿头部端正，，目视视前方方，上身自然挺挺直，，收腹腹提腰腰，两两腿靠靠拢;步幅以一脚脚距离离为宜宜;抬脚时时，脚尖对正前前方，，两脚脚内侧侧落在在一条条直线线上;双臂前后自自然摆摆动，，前后后摆动动幅度度为30-35度。二、医医务人人员的的职业业礼仪仪规范范(三)医务人人员的的仪态态礼仪仪规范范仪态——行姿正确的的行姿姿二、医医务人人员的的职业业礼仪仪规范范(三)医务人人员的的仪态态礼仪仪规范范仪态——行姿不雅步步态弯腰驼驼背、、左左摇摇右晃晃、左左顾顾右盼盼大摇大大摆、、内外八八字、脚步拖拖地手臂左左右摇摇摆二、医医务人人员的的职业业礼仪仪规范范(三)医务人人员的的仪态态礼仪仪规范范仪态——蹲姿正确的的蹲姿姿在站的的基础础上，，两脚脚前后后分开开，两两腿并并拢，，一手手从后后面拢拢平衣衣或裙裙摆，，然后后下蹲蹲，前前脚全全着地地，小小腿基基本与与地面面垂直直，后后脚脚脚跟提提起，，脚掌掌着地地，臀臀部向向下蹲蹲。二、医医务人人员的的职业业礼仪仪规范范(三)医务人人员的的仪态态礼仪仪规范范仪态——蹲姿禁忌蹲蹲姿面对他他人背对他他人双腿平平行叉叉开臀部翘翘起二、医医务人人员的的职业业礼仪仪规范范(三)医务人人员的的仪态态礼仪仪规范范仪态——手姿常用手手姿致意、、打手手势、、指示示方向向、递递物接接物、、鼓掌掌、握握手二、医医务人人员的的职业业礼仪仪规范范(三)医务人人员的的仪态态礼仪仪规范范仪态——手姿正确的的手姿姿1.打手势势要求：：手势一一般上上不过过肩、、下不不过腰腰、左左右在在两肩肩之内内。禁忌：：动作不不可过过大，，切忌忌手舞舞足蹈蹈，指指手画画脚。。二、医医务人人员的的职业业礼仪仪规范范(三)医务人人员的的仪态态礼仪仪规范范仪态——手姿正确的的手姿姿2.指示方方向姿势：：五指并并拢，，掌心心斜向向上方方，以以肘部部为轴轴，朝朝一定定方向向伸出出手臂臂。二、医医务人人员的的职业业礼仪仪规范范(三)医务人人员的的仪态态礼仪仪规范范仪态——手姿正确的的手姿姿3.递物与与接物物要求：：双手递递物，，双手手接物物，同同时点点头示示意或或道谢谢递文件件或名名片，，将正正面对对着对对方递尖头头物品品，将将尖头头朝向向自己己二、医医务人人员的的职业业礼仪仪规范范(三)医务人人员的的仪态态礼仪仪规范范护士的的工作作仪态态——端治疗疗盘基本姿姿势双手张张开，，四指指和手手掌托托于盘盘底边边缘，，拇指指靠近近盘边边，双双臂内内收，，双肘肘曲屈屈90度，前前臂平平，治治疗盘盘内侧侧距胸胸前5-10cm。二、医医务人人员的的职业业礼仪仪规范范(三)医务人人员的的仪态态礼仪仪规范范护士的的工作作仪态态——推治疗疗车双手扶扶住车车缘把把手两两侧，，躯干干略向向前倾倾，重重心集集中于于前臂臂，将将车推推向前前行。。基本姿姿势三、医医务人人员的的接待待礼仪仪规范范(一)见面礼礼仪1.握手礼礼仪尊者决决定基本原原则三、医医务人人员的的接待待礼仪仪规范范(一)见面礼礼仪1.握手礼礼仪握手次次序不分先后平级之间客人客人与主人告辞时主人主人迎接客人时先来者先来后到者之间已婚者已婚与未婚者之间女性男女之间长辈长晚辈之间上级上下级之间先伸手者双方关系患者先伸手（表感谢）患者告辞时医生护士先伸手（表欢迎）患者到达时两人见见面握握手：：三、医医务人人员的的接待待礼仪仪规范范(一)见面礼礼仪1.握手礼礼仪握手次次序一人与与在场场的多多人握握手：：由尊而而卑由近而而远顺时钟钟方向向前进进三、医医务人人员的的接待待礼仪仪规范范(一)见面礼礼仪1.握手礼礼仪基本规规范目视对对方、、面含含微笑笑、稍稍事寒寒暄、、用力力适度度遵循“1、2、3”规则：间距1米，握握力2公斤，，时间间3秒以内内握手姿姿势双方相相距1米，双双腿立立正姿姿势，，上身身微向向前倾倾，右右臂自自然向向前伸伸，手手掌向向左微微向上上，拇拇指与与手掌掌分开开，其其余4指并拢拢，与与对方方右手手相握握，上上下稍稍晃动动三四四次。。与男性性握手手握全全掌，，与女女性握握手握握住手手指三、医医务人人员的的接待待礼仪仪规范范(一)见面礼礼仪1.握手礼礼仪握手禁禁忌用力握握住女女士的的手；；左手握握手或或交叉叉握手手；双手与与异性性握手手；戴墨镜镜、戴戴手套套与人人握手手不清洁洁的手手与人人握手手；面无表表情、、左手手插口口袋与与人握握手医务人人员工工作中中与人人握手手。三、医医务人人员的的接待待礼仪仪规范范(一)见面礼礼仪2.名片礼礼仪双方交交谈比比较融融洽，，表示示愿意意建立立联系系时；；双方告告辞时时。递送名名片的的时机机先尊后后卑，，由近近及远远递送名名片的的顺序序三、医医务人人员的的接待待礼仪仪规范范(一)见面礼礼仪2.名片礼礼仪递送名名片的的方法法双手或或右手手递送送，双双目正正视对对方，，适当当寒暄暄；名名片正正面朝朝向对对方。。接受名名片的的方法法面含微微笑，，起身身接受受；双手或或右手手接过过；表示感感谢；；回敬名名片；；认真阅阅读名名片内内容；；收藏到到位三、医医务人人员的的接待待礼仪仪规范范(二)称谓礼礼仪1.常用称称谓敬称您、您老、、您老老人家家、君君“您”与“你”的使用用对长辈辈、上上级、、领导导、专专家、、老师师等，，用“您””，不用用“你””；尊长对对非亲亲属晚晚辈，，为强强调尊尊重之之意，，也可可用“您””尊长对对幼辈辈，关关系密密切的的同辈辈，称称“你””；同辈亲亲友间间不用用“您””，称“你””。三、医医务人人员的的接待待礼仪仪规范范(二)称谓礼礼仪1.常用称称谓亲属称称谓非亲属属间以以亲属属称呼呼。“老兄兄”、、“爷爷爷””。。。。。。职业称称谓用于比比较正正式的的场合合。“医生生”、、“大大夫””、“老师师”职衔称称谓对干部部、专专技人人员，，以职职称、、职务务、学学位称称呼。。“院长长”、、“主主任””；““教授授”、、“博博士””姓名称称谓姓加修修饰的的称谓谓/名字称谓。。“老李”、、“李老””三、医务人人员的接待待礼仪规范范(二)称谓礼仪1.常用称谓通称公共场合的的普通称呼呼。“先生”、、“女士””、“小姐”家属称谓有亲缘关系系的人之间间的称呼。。“令堂”、、“令爱””、“令侄”谦称表示对他人人尊重的自自谦称呼。。“鄙人”、、“小儿””；“愚兄兄”三、医务人人员的接待待礼仪规范范(二)称谓礼仪2.称谓避讳（1）使用错误误称谓；（2）公开场合合称小名、、昵称、绰绰号；（3）使用有歧歧视意义的的称呼；（4）直呼其名名；（5）以床号、、编号代替替称呼。三、医务人人员的接待待礼仪规范范(三)介绍礼仪介绍的类型型：自我介绍、、他人介绍（第三者介介绍）、集集体介绍他人介绍：：交往双方第第一次见面面，需要另另一方介绍绍双方认识识。三、医务人人员的接待待礼仪规范范(三)介绍礼仪1.介绍的规范范介绍人手掌掌向上，四四指并拢，，拇指微张张开，手臂臂略外展，，面带微笑笑。被介绍者起起身站立，，身体前倾倾15度，向对方方微笑点头头。三、医务人人员的接待待礼仪规范范(三)介绍礼仪2.介绍的次序序尊者在后如被介绍一一方有多人人时，则按按由高而低的顺序介绍绍。三、医务人人员的接待待礼仪规范范(四)电话礼仪1.打电话的礼礼仪时间适宜，，内容简练练，表现文文明（1）选择合适适的时间。。双方约定的的时间、或或对方方便便的时间（周一至周周五的早7点至晚10点，周六、、周日、节节假日的早早9点至晚10点，避开用用餐和午休休时间）（2）控制通话话的长短。。“三分钟原则则”（3）通话内容容简明扼要要。突出重点，，表达清楚楚（4）礼貌问候候，自报家家门。（5）需要帮助助，态度礼礼貌。（6）拔打错误误，表示歉歉意。三、医务人人员的接待待礼仪规范范(四)电话礼仪2.接电话的礼礼仪接听及时，，应对谦和和（1）及时接听听。“铃响不过三三”（2）自报家门门。（3）不便接听听，礼貌说说明。（4）代接电话话，热心帮帮助。三、医务人人员的接待待礼仪规范范(四)电话礼仪3.挂电话的礼礼仪（1）挂电话前前，要询问问对方是否否还有其他他事。（2）接电话者者一般不先先挂断电话话。（3）与领导、、长辈打电电话，由领领导、长辈辈先挂，下下级、晚辈辈再放下话话筒。三、医务人人员的接待待礼仪规范范(四)电话礼仪4.使用手机的的礼仪规范范（1）遵守公德德。参加会议或或正式场合合，应关掉掉手机或调调为振动；；不当众接接听手机。。（2）注意安全全。驾车时不打打手机（3）及时接听听。发现未接电电话及时回回电并致歉歉（4）尊重个人人隐私。三、医务人人员的接待待礼仪规范范(五)引导礼仪1.引导客人行行走引导者走在在客人的右右前方，趋趋前二、三三步为宜；；以手指示方方向；接近门口时时，开门后后让客人先先行；上楼梯时，，引导者走走在客人稍稍后方；下楼梯时，，引导者走走在客人前前方。三、医务人人员的接待待礼仪规范范(五)引导礼仪2.引导客人进进出电梯进入有人管管理的电梯梯：引导者者应“后进后出”；进入无人管管理的电梯梯：引导者者应“先进后出”推轮椅或平平车进出电电梯时，应应让病人面面朝向电梯梯口。医务人员说说话不当的的常见表现现：不讲文明的的生冷话：：说话生、冷冷、硬、顶顶。不着边际的的外行话：：不懂装懂，，夸夸其谈谈。不顾后果的的刺激话：：不顾病人感感受，噎人人惹人。不负责任的的议论话：：当病人的面面议论其他他医务人员员的医疗行行为。不留余地的的过头话：：说话不留地地，把话说说绝。该说不说的的道歉话：：不足之处该该及时道歉歉的不道歉歉。该说不说的的解释话：：该告知解释释的话不说说，造成误误解。四、医患语语言沟通礼礼仪规范“四句话说说死病人””第一句：““你来晚了了。”第二句：““没治了。。”第三句：““回去吧。。”第四句：““你早干什什么去了？？”四、医患语语言沟通礼礼仪规范“患者最不喜喜欢医生说说的话”第一位:“跟你说了你你也不懂。。”第二位:“想不想治？？想治就回回去准备钱钱吧。”第三位:“我推荐的药药你不吃，，后果自负负。”四、医患语语言沟通礼礼仪规范“医生最害怕怕患者提的的问题”第一个:“这个药不会会有副作用用吧？”第二个:“为什么都是是一个病，，我住了这这么久了，，他住了三三天就出院院了？/为什么他花花5千，我花了了1万？”第三个:“能换个经验验丰富的大大夫吗？””四、医患语语言沟通礼礼仪规范文明礼貌——前提严谨规范——原则清晰明了、、通俗易懂懂体现情感性性、道德性性、亲切性性、规范性性四、医患语语言沟通礼礼仪规范1.医务人员的的语言要求求四、医患语语言沟通礼礼仪规范ToCureSometimes,ToRelieveOften,ToComfortAlways。有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。为病人多说说一句话：：入院时多说说一句话，，使病人感感到温暖；；操作前多说说一句话，，使病人消消除顾虑；；操作后多说说一句话，，使病人知知晓放心；；检查前多说说一句话，，使病人少少走冤枉路路；留标本前多多一句话，，使病人一一次完成；；出院时多说说一句话，，使病人顺顺利办好手手续；为安全多说说一句话，，使病人避避免意外伤伤害；为康复多说说一句话，，使病人提提高自我照照顾。四、医患语语言沟通礼礼仪规范医疗护理服服务要做到到“七声””：病人初到有有迎声；检查治疗有有称呼声；；操作失误有有道歉声；；病人配合有有感谢声；；遇到病人有询询问声；接电话有主动动问候声；病人出院有送送声。四、医患语言言沟通礼仪规规范最常用的五个个惯用礼节语语言：问候：“您好！”告别：“再见！”致谢：“谢谢！”致歉：“对不起！””回敬：“没关系！””、“不客气气！”四、医患语言言沟通礼仪规规范1.表示谦让：“请”2.表示歉意：“对不起！”、“请原谅！”、“很抱歉！”3.接待患者和来来访者：“您好，您请坐坐！”4.见到陌生的来来访者：“您好，请问您您找谁？”5.见面时问候：：“您好！”、“你们好！”6.听到他人呼叫叫后：“请问有什么需需要我帮助的的吗？”7.得到他人配合合后：“谢谢！”、“谢谢您！”8.新入院患者：：护士坐在办办公室时，应应起立迎接患患者，并说：：“您好！欢迎您您来检查/治疗/住院，我是值值班护士××”。9．征询患者住住房意见时：：“您需要单人间间还是双人间间？或者……？”四、医患语言言沟通礼仪规规范2.医务人员文明明礼仪用语规规范《卫生行业服务务用语30条》10．当护士正在在执行操作，，患者要求你你干另一件事事时：“请您稍等一下下，我做完后后马上就来。。”11．因事让他人人等候：“对不起，请您您稍等一下。。”、“对不起，让您您久等了。”12．急诊抢救患患者：医生、、护士应充分分运用体态语语言：镇静的情绪，，体贴的神情情，熟练的操操作，严谨的的作风……以体现高度负负责的行为举举止。13．查房、治疗疗、护理时称称呼患者：“您好，您是××床的××先生（小姐或或其他尊称））吗？我现在在来为您查体体、输液、测测体温……”14．整理病床单单位时：“打扰您了，我我现在为您（（你们）整理理床铺，您会会觉得舒服些些，好吗？”15．通知患者交交医疗费用时时：“××先生（女士或或其他尊称）），您预交的的医疗费已用用完,请于×日再交××元,谢谢!”并告之交费地地点。四、医患语言言沟通礼仪规规范2.医务人员文明明礼仪用语规规范《卫生行业服务务用语30条》16．患者致谢、、表扬时：“不客气，这是是我们应该做做的。”“您过奖了。”17．回答床头铃铃：“您好，请问您您有什么事？？……好的，我马上上就来。”18．对非探视时时间前来探视视的人员：“对不起，现在在是医疗时间间，不能探视视，请您××时间来。”19．劝探视者离离院：“您好，现在是是患者该休息息的时间了，，请您先回去去，以免影响响患者休息，，请下次探视视时间再来。。”20.督促患者休息息：“××，您好，现在在已到熄灯时时间，请您早早点休息，将将电灯、电视视关掉好吗？？谢谢您的合合作！晚安”。21.患者向医生、、护士致以歉歉意时：“不要紧。”、“不必。”、“我不会介意的的。”22.导诊护士：“您好，请问您您有什么需要要我帮助的吗吗？”四、医患语言言沟通礼仪规规范2.医务人员文明明礼仪用语规规范《卫生行业服务务用语30条》23.门（急）诊护护士对排队候候诊患者：“医生正在接诊诊患者，请您您稍候。”“对不起，患者者较多，请您您按秩序排队队候诊。”24.发现患者及家家属在病房吸吸烟时：“××您好，病房内内有氧气管道道，为了您及及家人的健康康，以及病房房的安全，请请您不要吸烟烟，谢谢您的的合作！”25.通知患者到医医技科室做检检查时：“××您好，请您×日×时到×科做×检查……（并详细交待待注意事项，，告之检查地地点），到时候我们会会派人送您去去。”26.抽血室接待患患者：“请将您的检验验单交给我，，请您稍等一一下。”(认真查对后进进行治疗)。“请××时间带‘领取检验结果果凭条’到××处取结果。”27.治疗室接待患患者：“请您将病历、、处置单和处处方给我，请请您稍等一下下.”(认真查对后进进行治疗)。“请您于××时间带病历再再来治疗。”四、医患语言言沟通礼仪规规范2.医务人员文明明礼仪用语规规范《卫生行业服务务用语30条》28.对查房的护理理部主任和护护士长，护士士应马上起立立，并报告：：“我是值班护士士××，欢迎领导检检查指导！”29.安慰死者家属属时：“请大家不要太太难过，你们们作为家属已已尽了应尽的的责任，我们们也在治疗上上作了最大努努力，请节哀哀顺变，好好好保重身体。。”30.送行出院院患者：：“感谢您对对我们工工作的支支持，如如有什么么需要帮帮助的，，请随时时与我们们联系.”或说：“请您慢走走，请您您走好，，一路平平安，您您多保重重。”不宜说：：“欢迎下次次再来。。”千万不要要在服务务对象离离去时默默不作声声。四、医患患语言沟沟通礼仪仪规范2.医务人员员文明礼礼仪用语语规范《卫生行业业服务用用语30条》遇到病人人走错了了地方,你会怎么么回答?第一种回回答:“你搞错了了，这里里不是心心电图室室。”第二种回回答:“哦，心电电图室在在三楼，，请您从从这里过过去，上上三楼左左手边第第一间就就是。””四、医患患语言沟沟通礼仪仪规范1.应该尊重重病人，，做到礼礼貌、客客气、称称呼准确确，必须须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合合”等文明用用语，并并分别对对不同对对象礼貌貌称谓。。禁止使用用让人感感觉不尊尊重的命命令式或或无称谓谓的语句句。如：(1)躺(坐)那儿，别别磨磨蹭蹭蹭的!(2)嗨，×床!(不称呼姓姓名)(3)把裤子脱脱了(把衣服撩撩起来)!(4)瞧这破血血管，扎扎都扎不不进去!(5)没到××时间，都都出去!(6)在这儿签签字，快快点!(7)都停下来来，我们们要检查查了！(8)把证件(证明、资资料)都拿出来来，让我我看看!四、医患患语言沟沟通礼仪仪规范3.医患语言言沟通中中的原则则与禁忌忌《卫生行业业服务用用语原则则及禁语语40条》2.应理解、、体谅病病人，不不刺激病病人，不不激化矛矛盾；善善意启发发病人，，消除病病人的心心理压力力和不稳稳定情绪绪。禁止使用用侮辱人人格、讽讽刺挖苦苦或可能能让人羞羞涩的语语句。如：(9)有什么不不好意思思的，都都这份上上了!(10)活得还挺挺仔细!(11)瞧着点儿儿，没长长眼睛呀呀!(12)这么大人人，怎么么什么都都不懂!(13)活该!(14)没钱就别别来看病病!(15)快点儿，，真磨蹭蹭!(16)干嘛起这这名字，，就为让让人不认认识？(17)你这样的的见多了了，有什什么了不不起的!(18)到这儿撒撒野来了了!四、医患患语言沟沟通礼仪仪规范3.医患语言言沟通中中的原则则与禁忌忌《卫生行业业服务用用语原则则及禁语语40条》3.应一切为为病人着着想，耐耐心解释释、语气气和缓，，解除病病人的忧忧虑。禁止使用用不耐烦烦、生硬硬的语句句。如:(19)你这人怎怎么事儿儿这么多多，讨厌厌!(20)没什么，，死不了了!(21)怕疼，别别来看病病啊!(22)这儿交班班(开会、结结帐)呢，外面面等着去去!(23)嫌慢，你你早干什什么来着着!(24)哪儿凉快快哪儿歇歇着去!(25)这是法律律法规规规定的，，你懂不不懂？(26)材料不齐齐，回去去补去!(27)上面都写写着呢，，自己看看去!(28)查户口的的，你管管我姓什什么!四、医患患语言沟沟通礼仪仪规范3.医患语言言沟通中中的原则则与禁忌忌《卫生行业业服务用用语原则则及禁语语40条》4.应从病人人的需要要出发考考虑问题题，尽可可能提供供方便，，帮助解解决，不不推御责责任，不不“踢皮球球”。禁止使使用不不负责责任的的推脱脱语句句。如：(29)这事别别来找找我，，我不不管(不知道道)!(30)谁和你你说的的(谁答应应你的的)，找谁谁去!(31)快下班班了，，明天天再说说(我下班班了，，找别别人去去！没没上班班呢，，等会会儿再再说！！)(32)机器(仪器)坏了，，谁也也没辙辙!(33)嫌这儿儿不好好，到到别处处去!(34)我就这这态度度，有有意见见，找找头儿儿去!(35)这地方方写得得不对对，找找××改去!四、医医患语语言沟沟通礼礼仪规规范3.医患语语言沟沟通中中的原原则与与禁忌忌《卫生行行业服服务用用语原原则及及禁语语40条》5.应本着着尊重重科学学，实实事求求是的的态度度解释释说明明情况况，不不要因因为用用词不不当或或闪烁烁其词词，使使对方方产生生困惑惑。禁止使使用含含糊不不清，，增加加疑虑虑的语语句。。如：(36)好坏谁谁也不不敢说说，没没准儿儿。(37)你这事事(手术、、病)不太好好办呀呀。(38)你的病病也就就这样样了，，回家家想吃吃点什什么就就吃什什么吧吧。(39)看看吧吧，快快不了了。(40)也许不不要紧紧(没关系系)。四、医医患语语言沟沟通礼礼仪规规范3.医患语语言沟沟通中中的原原则与与禁忌忌《卫生行行业服服务用用语原原则及及禁语语40条》（1）准时时到场场。提前5-10分钟到到达交交班地地点；；交班班人员员应提提前做做好交交班准准备。。（2）仪表表规范范。着装整整洁，，仪表表端庄庄，姿姿势规规范，，精神神饱满满。（3）态度度认真真。面向主主持人人或交交班人人，双双眼平平视，，精力力集中中。（4）语言言文明明。五、医医务人人员工工作礼礼仪规规范1.晨间集集体交交接班班礼仪仪(一)交接班班礼仪仪五、医医务人人员工工作礼礼仪规规范2.床边交交接班班礼仪仪(一)交接班班礼仪仪（1）位次次礼仪仪：进入病病房的的次序序：按职务务和职职称的的高低低依次次进入入（科科主任任/护士长长、交交班医医生/交班护护士、、接班班医生生/接班护护士、、其他他医生生/护士、、进修修医生生/护士、、实习习医生生/护士））站立位位置：：交班医医生/护士站站于患患者左左侧，，接班班医生生/护士、、科主主任/护士长长站于于患者者右侧侧，其其他医医生/护士站站于床床尾及及周围围。五、医医务人人员工工作礼礼仪规规范2.床边交交接班班礼仪仪(一)交接班班礼仪仪（2）基本本要求求：※着装整整齐、、仪态态端庄庄，不不抽烟烟，不不嚼槟槟榔/口香糖糖/其他零零食；；※进入病病房首首先与与患者者打招招呼，，接班班者做做好自自我介介绍；；※报告病病情时时态度度严肃肃认真真，体体现对对患者者的尊尊重；；※不相互互说笑笑、嬉嬉戏，，或谈谈论与与患者者无关关的事事情；；※谈论病病情时时注意意对患患者相相关问问题的的回避避；※离开病病房时时给病病人作作相关关交待待：“您先休休息，，等会会就来来给您您做治治疗，，您有有什么么事就就按床床头铃铃。”五、医医务人人员工工作礼礼仪规规范参照床床边交交接班班礼仪仪规范范执行行(二)查房