医院服务礼仪培训精华

社区卫生服务中心郭护士长

医院服务礼仪培训

第一部分医护形象第二部分窗口岗位接待第三部分与患者沟通第四部分内部沟通（医护间、科室间、与上级）礼仪培训目录第一部分—简打造医务魅力

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医护形象医护礼仪作用什么是医院服务礼仪内强个人素质，外塑医院形象！

期望值男士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？

胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？制服是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查-男士自我形象检查-女士女士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？

鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？护士帽是否端正、干净衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？护士服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？护士鞋鞋跟高吗？是否很响？医护视觉语言一、积极的视觉语言1、同情2、会意3、真诚4、热情5、尊重二、消极的视觉语言

1、不可一世对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。2、冷淡有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。3、轻蔑不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。4、议论用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。5、审察医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信7、传情第二部分打造医务魅力

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窗口服务接待我代表？地球人呗！你代表的不仅仅是你自己！我们都是城阳区人民医院的人！窗口服务规范提前到岗，岗前准备岗前恭候“三个主动”、“五个一样”

“三个主动”。

主动问候主动招呼主动服务窗口服务务五个一一样“五个一样样”。患者态度度是不是是友好不不友好一一样；男女患者者一样；；老少患者者一样；；认识、不不认识的的患者一一样；患者不管管什么样样的衣着着长相一一样；窗口服务务岗位禁禁令无论是窗口挂号号，还是是划价取取药收费费，都是是医院的的重要岗岗位，代代表整个个医院形形象。患患者对窗窗口岗位位的印象象或评价价，就是是对整个个医院的的印象或或评价。。1、工作作时间打打私人电电话，并并影响正正常工作作；2、擅离离岗位办办私事；；3、在工工作场所所吸烟、、吃零食食或酒后后上岗；；4、串岗岗、聊天天和在岗岗上看报报；5、收费费人员个个人钱物物与收费费钱物混混淆甚至至出现差差错；�……致意是向向患者或或其家属属表示敬敬意的一一种礼仪仪形式。。点头致意意欠身致意意招手致意意鞠躬躬（导医等等）致意的形形式致意礼●与患者相相遇的致致意。●礼遇礼让让患者。。●与患者在在室外相相遇咨询询时的致致意。●岗中面对对参观时时的致意意。岗中接待待患者规规范受患者欢欢迎的接接待，不不仅要得得体地做做，还要要有亲和和力地说说。“三声””：来有应声声、问有有答声、、走有送送声；“三到””：患者/家家属到、、微笑到到、敬语语到。一指神功功手势禁忌忌岗中禁忌忌递物：本、卡、、钱、药药品………窗口有些些手势、、仪态，，会让患患者觉得得态度不不好………工作异议议、纠纷纷处理不满意的的患者中4%的患患者选择择说出来来96%的的患者选选择默默默不语90%的的患者会会永远也也不选择择这个医医院或不不关注你你的医院院，这些些不满的的患者会会把这种种不满传传递给8-12个患者者。这8-12个患者者再将这这个信息息传递给给20个个人。检讨自己己！我真的是是完全对对的吗？？换位思考考礼遇、礼礼让（相向/同行））上下楼梯梯上下电梯进出病房房礼遇、礼礼让领导导/参观观者“狭路相相逢勇者者胜”？？礼遇时简简短的沟沟通1、察颜颜观色，，寻找共共同一个个理由。。2、以话话试探险险，侦察察共同点点。3、听人人介绍，，猜度共共同点。。4、揣摩摩谈话，，探索共共同点。。5、步步步深入，，挖掘共共同点。。忌：乱开开玩笑忌：阿谀谀奉承第三部分分打造医务务魅力之之与与患者沟沟通艺术术代表一名名“白衣衣天使””形象：：我们每天天面对几几十位甚甚至上百百位的患患者，而而患者只只面对一一个你……时刻提醒醒自己：：救死扶扶伤的白白衣天使使！医、患沟沟通中的的问题（1）没时时间处理一名名患者的的时间仅仅有匆匆匆几分钟钟，“哪哪有时间间去语言言沟通？？！”（2）谈谈不拢医患间的的交流涉涉及医学学专业知知识，医医患双方方在这方方面信息息不对称称，所以以交流与与沟通会会遇到障障碍。医医生往往往抱怨患患者“说不清、、听不懂懂”，“给给患者治治病不是是在普及及医学知知识”等等，因而而出现了了一些不不利沟通通的情况况。如“18秒”现现象，国国外调查查显示患患者向医医生诉说说时，平平均每18秒就就会被医医生打断断。“门把手”现现象，即患者者在医生前面面不能畅所欲欲言，往往欲欲言又止，甚甚至临走时已已经扶着“门门把手”了却却又忍不住再再唠叨几句。。（3）缺乏沟沟通的训练和和教育：“过去没有教教给我们，现现在却让我们们做”，这样样的困惑确实实是客观存在在的，但又是是可以在医疗疗服务过程中中通过实践加加以解决的。。医生，我忘了了，其实………有完没完！护士迎送“六六个一”倡导主动接待待、主动关心心、主动安慰慰的服务意识识，让每一名名走进医院的的病人，感受受到医务工作作人员的亲切切和温暖。一张真诚的笑笑脸一句亲切的问问候一张整洁的病病床一壶热气腾腾腾的开水一次周到耐心心的入院介绍绍一天全面细致致的医生护理理查房医务语言的基基本原则医务工作语言言规范的基本本原则1.规范性：：语言清晰、词词义准确、通通俗易懂。2.保密性：：对病情视病人人具体情况，，或直言相告告或委婉含蓄蓄，对病人隐隐私等应特别别予以保密。。3.情感性：：同情、真诚、、尊重，忌用用剌激性语言言，不能指责责训斥病人。。4.分寸感：：谈话时护士的的心理表露适适度，不过分分夸大和亲昵昵，要自然、、稳重。医护有两种手手段能治病：：一是用药，，二是？？护患沟通中的的常用语一、安慰性语语言二、劝说性语语言三、积极的暗暗示语言四、指令性语语言五、鼓励性语语言医护语言美的的标准:如何何说更有亲和和力从美学的角度度上看，被社会公认认的就是美的语言，而而不被社会所所授受认可的的语言是不美美的语言。从社会效果来来看，患者需要的、、乐于接受的的语言是美的的语言；相反反患者不欢迎、、不能接受的的语言是不美美的语言。从伦理学角度度上看，语言美要符合合标准，符合合医护人员医医务道德的准准则——人道道责任。从语言学角度度上看，要特别注意发发音准确，语语意要明确；；与人交谈应该诚恳、亲亲切、简洁、、得体，有分分寸。医护患沟通障障碍一开始就假设设明白患者的的问题耐心、关心何何在？与患者沟通时时避免使用：：你好像不明白白……你肯定弄混了了……你搞错了………我们从没………我们不可能………我不知道………注意专业术语语由于患者与医医务人员之间间存在专业知知识的差异，，沟通中会出出现一些文字字概念理解的的误区或误解解。工人出生的老老张因急性胃溃疡疡住进消化内内科，接诊护护士是工作认认真的小李，，在做完入院院处置与入院院评估后，小小李开始进行行健康教育。。小李：“老张，您最最近解的是黑黑便，说明是是陈旧性出血血，可以进食食流质饮食。如果解柏油样大便，就说明出血是活动性性的，您就必须禁禁食。”老张望着小李：““嘿。”小李：“胃病治疗的的关键是饮食疗法，饮食中要避避免辛辣、干干硬食物，尽尽量做到少量多餐。”老张坐直身子：““嘿。”小李指导老张用床床头的呼叫器器，接着嘱咐咐：“如果你感到到胸部灼热、、胃部疼痛，，您就马上按按红灯告诉我我们。”老张点头：“嘿。。”医护服务忌语语不尊重的命令令式污辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬硬式不负责的推脱脱式杜绝蔑视语、、烦躁语、否否定语、斗气气语禁忌不友善、、不积极的沟通表情、、语气语调医生工作禁语语“你这病没事事。”“我猜是、或或许吧”“在我这儿看看，包你的病病能好。”“您这病，我我看不了，估估计别人也够够戗。”在患者需要做做某些检查时时，医生也不不要冷漠地说说：“做不做您自自己考虑吧。。”把决定权推给给了患者，让让患者和家属属一筹莫展地地愣在那里。。正确的做法可可以是，医生生要把做检查查的利弊给患患者讲清楚，，并把自己的的建议告诉患患者：如果是我的亲亲人我会如何何做。在和他人沟通通中，不仅要要注意自己的的说话、语音音语调，还要要注意自己的的身体语言是是积极还是消消极的：（1）保持微微笑并适时点点头、身体适适度前倾;（2）保持真真诚有效的目目光交流;（3）不要双双手抱在胸前前、手叉裤兜兜、背着双手手、上下打量的眼眼神，左顾右右盼、抖腿………倾听艺术第四部分—重点打造医务魅力力

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内部部沟通与领导相处与同事相处尊重领导是天天职尊重同事是本本分医护内部沟通通艺术与领导沟通善守秘密、不不传闲话尊重领导、主主动汇报尊重职务、服服从安排尊重领导是天天职了解你的领导导一、了解领导导的个性二、了解领导导的爱好三、了解领导导的能力四、了解领导导的管理方式式五、看懂领导导的眼神六、解读领导导的手势通则不痛痛痛则不通与领导开玩笑笑的“规则””1、、注注意意格格调调。。2、、留留心心场场合合。。3、、因因人人而而异异。。4、、掌掌握握分分寸寸。。5、、避避人人忌忌讳讳。。与同同事事的的沟沟通通与同同事事沟沟通通基基本本原原则则★以以解解决决问问题题为为前前提提；；★不不要要有有先先入入为为主主的的观观念念；；★互互相相尊尊重重；；★双双赢赢的的观观念念。。内部部同同事事部部门门间间的的协协调调工作作场场合合，，摒摒弃弃私私人人感感情情沟沟通通换位位思思考考，学会会关关心心同事事之之间间要要惜惜缘缘、、要要感感恩恩团队队协协作作：：主主动动协协调调/积积极极配配合合/部部门门内内外外尊重重同同事事是是本本分分最珍贵的是谅解；最可爱的是了解；最可悲的是误解；最难得的是理解。同事事、、部部间间的的协协调调怎样样正正确确对对待待和和处处理理部部门门间间的的争争执执与与冲冲突突（（冲冲突突管管理理））■回回避避■竞竞争争■和和解解■妥妥协协■合合作作医护护要要保保证证和和谐谐的的关关系系医生生和和护护士士是是医医疗疗战战线线的的两两支支队队伍伍,二二者者的的职职责责是是不不能能截截然然分分开开的的,他他们们的的关关系系应应是是相相互互监监督督与与促促进进,相相互互尊尊重重与与理理解解,分分工工中中有有合合作作,协协调调配配合合。。理想想的的医医护护关关系系模模式式是是：：交交流流-协协作作-互互补补型型。。即：：1、、有有关关病病人人的的信信息息应应及及时时互互相相交交流流；；2、、医医护护双双方方对对工工作作采采取取配配合合、、支支持持、、协协作作态态势势，，尤尤其其在在病病人人病病情情突突变变或或须须急急救救时时，，能能相相互互代代替替应应急急处处理理日日常常工工作作，，注注意意满满足足彼彼此此的的角角色色期期待待。。3、、切切实实按按医医护护双双方方道道德德关关系系即即：：尊重重、、信信任任、、协协作作、、谅谅解解、、制制约约、、监监督督的的原原则则处处事事。。医护护关关系系的的沟沟通通技技巧巧——认认清清角角色色把握握各各自自的的位位置置和和角角色色。。医生生和和护护士士虽虽然然工工作作的的对对象象、、目目的的相相同同，，但但工工作作的的侧侧重重面面和和使使用用的的技技术术手手段段不不尽尽相相同同。。医生生主主要要的的责责任任是是做做出出正正确确的的诊诊断断和和采采取取恰恰当当的的治治疗疗手手段段。。护士士的的责责任任是是能能动动、、及及时时地地执行行医医嘱嘱、做做好好躯躯体体和和精精神神护护理理，，向向病病人人解解释释医医嘱嘱的的内内容容，，取取得得病病人人的的理理解解和和合合作作。。不盲盲目目执执行行医医嘱嘱。。如如果果发发现现医医嘱嘱有有误误，，能能主主动动向向医医生生提提出出意意见见和和建建议议，，协协助助医医生生修修改改、、调调整整不不恰恰当当的的医医嘱嘱。真诚诚合合作作互互相相配配合合关心心体体贴贴互互相相理理解解互相相监监督督建建立立友友谊谊沟通通技技巧巧原原则则准时时到到达达会会场场，，按按指指定定位位置置就就座座，，不不迟迟到到、、早早退退。。按规规定定着着装装。。坐姿姿端端正正。。手机机调调关关机机或或调调静静音音保持持肃肃静静，，不不交交头头接接耳耳。。不带带阅阅与与会会议议无无关关的的书书报报杂杂志志等等。。不打打瞌瞌睡睡。。不鼓鼓倒倒掌掌、、不不喝喝倒倒彩彩。。不乱乱丢丢杂杂物物。。集会会礼礼仪仪将礼礼仪仪成成为为一一份份内内心心的的修修养养，，做一一个个优优雅雅的的人人先先从从内内心心的的尊尊重重开开始始，，礼仪仪的的最最高高境境界界是是内内心心的的淡淡定定。。9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。02:21:2902:21:2902:2112/21/20222:21:29AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2202:21:2902:21Dec-2221-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。02:21:2902:21:2902:21Wednesday,December21,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2202:21:2902:21:29December21,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。21十十二二月20222:21:29上上午02:21:2912月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222:21上上午12月-2202:21December21,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/212:21:2902:21:2921December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。2:21:29上上午2:21上上午02:21:2912月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。02:21:2902:21:2902:2112/21/20222:21:29AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2202:21:2902:21Dec-2221-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。02:21:2902:21:2902:21Wednesday,December21,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2202:21:2902:21:29December21,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。21十十二二月20222:21:29上上午02:21:2912月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月222:21上上午午12月月-2202:21December21,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得