医院医务礼仪培训精要

医务礼仪医院职业培训2004年度龙世源度假村12/22/20221mkyy个人形象自己他人你关注过自己的形象吗你关注过他人的形象吗12/22/20222mkyy我们每个人

都有一个形象我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑造。仅仅因为你没有有意识地设计，并不就意味着别人眼里就不存在你的形象。你的个人形象就是你的职业品质的展示。《下一个轮到你》作者：[美]埃勒瑞·萨姆森

12/22/20223mkyy资料：观风气识医院某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。笔者告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”朋友不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？”笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院呵。“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。”《健康报》2004.8.1912/22/20224mkyy医院员工的职业形象将——增强你的专业印象；融洽你与患者或同事之间的关系；有助于树立你所在医院的形象；体现医院的业务技术或服务的亲和力；你的个性与职业相一致；反映你的才能；12/22/20225mkyy你的良好礼仪习惯很快就能形成讲礼仪不是讲形式。形式表现内容，内容体现于形式，没有形式就没有内容。礼仪是你手中的蜡烛、手电筒、电灯开关。讲礼仪不是讲形式主义。形式≠形式主义。礼仪的形式和内容是实实在在的。礼仪是你前进的光明。如果你经常想到自己的职业要求，经常激发自己的工作兴趣，良好的礼仪习惯很快就能形成。12/22/20226mkyy一、礼仪概说12/22/20227mkyy1、什么是礼仪礼仪的形成约定俗成规定规范12/22/20228mkyy在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪。亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”。强调人与人之间交往和沟通的必要。12/22/20229mkyy我国是“文明古国，礼仪之邦”。孔子曰：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。早在先秦周公的“制礼作乐”、北京人的“老礼儿”，到五讲四美、各行业的服务规范，都包含了仪容仪表、言行举止、为人处事等内容。礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。12/22/202210mkyy礼节仪式礼貌仪表礼仪的组合礼仪指人们在相互互交往过程中中应具有的相相互表示敬意意、友好、得得体的气度和和风范指人们在社会会交往过程中中表示出的尊尊重、祝颂、、致意、问候候、哀悼等惯惯用的形式和和规范是指在特定场场合举行的、、具有专门程程序、规范化化的活动。如如发奖仪式、、签字仪式、、开幕式等是指人的外表表。如容貌、、服饰、姿态态等12/21/202211mkyy礼仪的类别礼仪政务礼仪涉外礼仪服务礼仪公共礼仪商务礼仪医务礼仪12/21/202212mkyy礼仪的主要内内容礼仪着装礼仪仪容礼仪举止礼仪表情礼仪沟通礼仪接待礼仪电话礼仪会议礼仪其他礼仪：佩饰首饰礼仪仪、馈赠礼仪仪、聚会和应应酬礼仪、就就餐礼仪、求求职应聘礼仪仪、办公室礼礼仪、常用交交往礼仪、仪仪式礼仪、营营业人员礼仪仪、涉外礼仪仪、习俗礼仪仪、公务员礼礼仪、营销礼礼仪等。12/21/202213mkyy礼仪的意义修养。礼仪是一个个人的内在修修养和素质的的外在表现。。道德。礼仪是为人人处世的行为为规范或标准准做法。交际。礼仪是人际际交往中适用用的一种艺术术，也可以说说是一种交际际方式。民俗。礼仪是在人人际交往中必必须遵守的律律己敬人的习习惯形式，也也可以说是在在人际交往中中约定俗成的的待人以尊重重、友好的惯惯例。传播。礼仪是一种种在人际交往往中进行相互互沟通的技巧巧。审美。礼仪是一种种形式美。它它是人的心灵灵美的必然的的外化。12/21/202214mkyy礼仪的原则从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则12/21/202215mkyy礼仪的原则从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则自我要求、自自我约束、自自我控制、自自我对照、自自我反省、自自我检点。是礼仪的基础础和出发点。。12/21/202216mkyy礼仪的原则从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则礼仪的重点和和核心。是对待他人人的诸多做法法中最要紧的的一条，就是是要敬人之心心常存，处处处不可失敬于于人，不可伤伤害他人的尊尊严，更不能能侮辱对方的的人格。掌握了这一点点，就等于掌掌握了礼仪的的灵魂。12/21/202217mkyy礼仪的原则从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则既要严于律己己，更要宽以以待人。要多多容忍他人，，多体谅他人人，多理解他他人，千万不不要求全责备备，斤斤计较较，过分苛求求。12/21/202218mkyy礼仪仪的的原原则则从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则对任任何何交交往往对对象象都都必必须须一一视视同同仁仁，，给给予予同同等等程程度度的的礼礼遇遇。。不不允允许许因因为为交交往往对对象象彼彼此此之之间间在在年年龄龄、、性性别别、、种种族族、、文文化化、、身身份份、、财财富富以以及及关关系系的的亲亲疏疏远远近近等等方方面面有有所所不不同同而而厚厚此此薄薄彼彼，，给给予予不不同同待待遇遇。。但但可以根据据不同的的交往对对象，采采取不同同的具体体方法。12/21/202219mkyy礼仪的原原则从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则务必诚实实无欺，，言行一一致，表表里如一一。只有有如此，，自己在在运用礼礼仪时所所表现出出来的对对交往对对象的尊尊敬与友友好，才才会更好好地被对对方理解解并接受受。12/21/202220mkyy礼仪的原原则从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则必须注意意技巧及及其规范范，特别别要注意意做到把把握分寸寸，认真真得体。。由于国情情、民族族、文化化背景的的不同，，必须坚坚持入乡乡随俗，，与绝大大多数人人的习惯惯做法保保持一致致。切勿勿目中无无人、自自以为是是。12/21/202221mkyy2002年“北北京市民民礼仪水水平”的的调查研研究显示示，对703名名调查对对象的问问卷评分分后，总总平均分分仅是52.04分（（满分100分分）！结果表明明：现代代人礼仪仪水平的的提高已已经到了了刻不容容缓的地地步！资料12/21/202222mkyy北京青年年报去某医院院针灸治治疗，需需要躺在在针灸床床上，床床单不洁洁，枕头头上还有有头发和和头屑，，令人十十分不舒舒服。12/21/202223mkyy小结在人际交交往中，，礼仪不不仅可以以有效地地展现一一个人的的教养、、风度和和魅力，，还体现现出一个个人对社社会的认认知水准准、个人人学识、、修养和和价值。。人们越发发意识到到礼仪在在生活和和工作上上的重要要作用；；礼仪已已经成为为提高个个人素质质和单位位形象的的必要条条件；意意识到礼礼仪是人人立身处处世的根根本、人人际关系系的润滑滑剂、是是现代竞竞争的附附加值。。“不学礼礼，无以以立”已已成为人人们的共共识。““内强个个人素质质、外塑塑单位形形象”，，正是对对礼仪作作用的恰恰到好处处的评价价。12/21/202224mkyy◆在医院院医务人人员与患患者之间间展开◆在医院院员工之之间展开开在医疗服服务工作作环境中中应遵守守的交往往艺术2、什么么是医务务礼仪12/21/202225mkyy医院员工工在工作作和社会会生活交交往中的的仪表、、言行表表现，不不仅反映映出该员员工自身身的职业业素质，，而且折折射出该该员工所所在医院院的团队队文化水水平、品品质、精精神风貌貌和经营营管理境境界。12/21/202226mkyy体现医院院和个人人的形象象◆外表、、态度服服饰饰、发型型、微笑笑、神情情、视线、姿姿势、鞠鞠躬、手手势——注意意率55%◆声声音音、、谈谈吐吐悦悦耳耳的的声声音音、、问问候候、、言语语措措辞辞———注注意意率率38%◆业业务务相相关关知知识识———注注意意率率7％％12/21/202227mkyy反映映团团队队个个人人的的品品质质◆神神情情严严谨谨，，动动作作迅迅速速。。◆整整洁洁的的着着装装打打扮扮。。◆动动人人的的微微笑笑。。◆姿姿势势端端正正。。◆精精神神饱饱满满、、精精力力充充沛沛。。◆声声音音悦悦耳耳、、语语速速稳稳定定。。◆谈谈吐吐得得体体。。12/21/202228mkyy衣风风与与医医风风医务务人人员员若若要要树树立立良良好好的的医医风风，，同同样样也也应应塑塑造造端端庄庄、、精精神神的的““衣衣风风””。。在在某某些些医医院院，，医医务务人人员员““衣衣风风””不不整整的的现现象象屡屡屡屡可可见见，，常常表表现现为为如如下下几几种种：：一一是是衣衣不不合合体体，，既既外外表表不不协协调调，，又又对对工工作作造造成成不不便便；；二二是是衣衣冠冠不不整整，，形形象象有有失失雅雅观观；；三三是是脏脏或或破破，，其其形形象象貌貌似似拾拾垃垃圾圾者者，，让让人人很很难难产产生生““白白衣衣天天使使””之之感感。。医务务人人员员都都应应培培养养良良好好的的““衣衣风风””并并树树立立崇崇高高的的医医风风。。它它不不仅仅能能增增强强医医务务人人员员的的仪仪表表美美，，而而且且能能反反映映医医务务工工作作者者的的内内在在气气质质、、文文化化素素养养和和精精神神风风貌貌，，是是医医院院精精神神文文明明建建设设的的一一个个重重要要组组成成部部分分。。《河河南南省省卫卫生生网网》》资料料12/21/202229mkyy3、、医医务务礼礼仪仪的的基基本本特特征征3-1规规范范性性规范范者者标标准准也也，，没没有有规规矩矩不不成成方方圆圆。。医务务礼礼仪仪的的规规范范就就是是医医院院员员工工待待人人接接物物的的标标准准做做法法。。“标标准准出出台台得得越越晚晚，，就就等等于于天天天天给给未未来来制制造造麻麻烦烦。。”————王王岐岐山山在在祝祝贺贺京京城城企企业业协协会会成成立立会会议议上上的的发发言言。。《《首首都都之之窗窗》》2004.8.1212/21/202230mkyy该笑笑就就笑笑，，不不该该笑笑就就不不笑笑一位位知知名名教教授授得得了了急急性性阑阑尾尾炎炎，，疼疼得得恨恨不不得得在在地地上上打打滚滚，，最最想想的的就就是是赶赶快快急急诊诊急急治治。。结结果果医医院院领领导导到到门门口口接接他他，，还还有有四四位位迎迎宾宾小小姐姐，，戴戴着着绶绶带带献献花花，，进进行行““微微笑笑服服务务””，，他他差差点点没没哭哭出出来来。。其实实这这时时医医生生护护士士最最应应该该做做得得是是急急病病人人所所急急，，立立即即进进行行诊诊治治。。3-2对对象象性性区分分不不同同服服务务或或接接触触对对象象，，因因人人而而异异。。关键键是是让让对对方方懂懂你你，，懂懂得得你你对对他他的的尊尊重重而而满满意意。。12/21/202231mkyy3-3技技巧巧性性指的的是是应应该该说说什什么么、、问问什什么么、、做做什什么么，，不不应应该该说说什什么么、、问问什什么么、、做做什什么么，，医医务务礼礼仪仪的的可可操操作作性性很很强强。。四不不问问要要点点不问问收收入入，因因为为个个人人收收入入和和个个人人能能力力、、企企业业效效益益有有关关；；不问问年年龄龄，特特别别是是临临近近退退休休和和白白领领丽丽人人的的年年龄龄不不问问；；不问问婚婚姻姻家家庭庭，这这涉涉及及到到人人格格尊尊严严问问题题；；不问问健健康康问问题题，因因为为个个人人健健康康决决定定个个人人前前途途；；在医医院院医医生生要要不不要要问问？？问病病人人的的隐隐私私尤尤其其要要注注意意。。12/21/202232mkyy收费用药礼仪治疗检查合理因人人而而异异谓之之合合理理最忌忌讳讳的的问问话话：：您您想想吃吃什什么么药药啊啊？？12/21/202233mkyy交际际常常用用的的礼礼仪仪用用语语初次次见见面面应应说说：：幸幸会会看看望望别别人人应应说说：：拜访访等候候别别人人应应说说：：恭恭候候请请人人勿勿送送应应用用：：留步步对方方来来信信应应称称：：惠惠书书麻麻烦烦别别人人应应说说：：打打扰扰请请人人帮帮忙忙应应说说：：烦烦请请求求给给方方便便应应说说：：借借光光托托人人办办事事应应说说：：拜托托请人人指指教教应应说说：：请教教他人人指指点点应应称称：：赐赐教教请人人解解答答应应用用：：请问问赞人人见见解解应应用用：：高高见见归归还还原原物物应应说说：：奉奉还还求求人人原原谅谅应应说说：：包包涵涵欢欢迎迎顾顾客客应应叫叫：：光光顾顾老老人人年年龄龄应应叫叫：：高寿寿好久久不不见见应应说说：：久久违违客客人人来来到到应应用用：：光光临临中中途途先先走走应应说说：：失陪陪与人人分分别别应应说说：：告告辞辞12/21/202234mkyy使人厌烦的最最常见情况………说话、呼吸粗粗鲁；胡子拉茬；指甲不修整；；到处头皮屑；；目光不专注；；小动作多；身上有异味；；走路摇晃；坐姿不雅；浓妆艳抹；装饰花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放；12/21/202235mkyy《一口痰“吐吐掉”一项合合作》某医疗器械厂厂与美国客商商达成了引进进“大输液管管”生产线的的协议，第二二天就要签字字了。可是，，当该厂厂长长陪同外商参参观车间的时时候，向墙角角吐了一口痰痰，然后用鞋鞋底去擦。这这一幕让外商商彻夜难眠，，他让翻译给给那位厂长送送去一封信：：“恕我直言言，一个厂长长的卫生习惯惯可以反映一一个工厂的管管理素质。况况且，我们今今后要生产的的是用来治病病的输液皮管管。贵国有句句谚语：人命命关天！请原原谅我的不辞辞而别……””一项已基本本谈成的项目目，就这样““吹”了。《《文汇报》》12/21/202236mkyy小结对于医疗服服务，我们们每个人都都有自己的的理解和做做法，每个个人都有自自己的言语语、行为特特点和习惯惯。但要使使我们的服服务做到专专业、诚信信，让患者者感觉到我我们服务的的标准、统统一、可靠靠、满意，，那我们就就必须注意意改变自己己的观念，，纠正自己己的言行和和仪表习惯惯，认真遵遵守服务要要求和规范范。12/21/202237mkyy二、医务礼礼仪要点12/21/202238mkyy1、礼仪活活动的三个个重要程序序接触沟通了解人与人之间间12/21/202239mkyy艾柏特·梅梅瑞宾发现现：在一条消消息传播的的效果中，，7%有赖赖于语言（（只是词）），38%是语气（（包括音调调、变音和和语速等其其他声响）），而55%的信号号是无声的的。伯德惠斯特特教授研究发发现：人们们在面对面面交流时其其有声部分分低于35%，而65%的信信号来自无无声语言。。12/21/202240mkyy2、礼仪的的三个基本本要求尊重为本善于表达善于发现别人之长尊重他人，，尊重自己己，尊重自自己的职业业，尊重自自己的单位位。接待有三声声：“来有有迎声，问问有答声，，去有送声声”。发现别人的的优点，实实际上就等等于肯定自自我，那说说明你宽容容，说明你你谦虚，说说明你好学学。12/21/202241mkyy在人们们的日日常交交往和和认知知过程程中，，每个个人都都具有有一定定的心心理定定势。。心理定定势是是指一一个人人在一一定的的时间间内所所形成成的一一种具具有一一定倾倾向性性的心心理趋趋势。。人们的的心理理定势势大体体上可可以分分为肯肯定与与否定定两种种形式式。肯定式式的心心理定定势，主要表表现为为对于于交往往对象象产生生好感感和积积极意意义上上的评评价。否定式式的心心理定定势，则主要要表现现为对对于交交往对对象产产生反反感和和消极极意义义上的的评价价。3、礼礼仪的的亲和效效应12/21/202242mkyy人际交交往和和认知知过程程中，，人们们往往往存在在一种种倾向向，即即对于于自己己较为为亲近近的对对象，，会更更加乐乐于接接近。。较为亲亲近的的对象象俗称称“自自己人人”。。大体体上是是指那那些与与自己己存在在着某某些共共同之之处的的人。。这种种共同同之处处，可可以是是血缘缘、姻姻缘、、地缘缘、学学缘、、业缘缘关系系。在现实实生活活里，，人们们往往往更喜喜欢把把与那那些与与自己己志向向相同同、利利益一一致，，或者者同属属于某某一团团体、、组织织的人人，视视为““自己己人””。12/21/202243mkyy人们在在与““自己己人””的交交往中中，肯肯定式式的心心理定定势发发挥着着一定定的作作用。。这就是是“亲和和效应应”。主要要含义义是：：人们在在交际际应酬酬里，，往往往会因因为彼彼此间间存在在着某某种共共同之之处或或近似似之处处，从从而感感到相相互之之间更更加容容易接接近。。而这这种相相互接接近，，则通通常又又会使使交往往对象象之间间萌生生亲切切感，，并且且更加加相互互接近近，相相互体体谅。。交往对对象由由接近近而亲亲密、、由亲亲密而而进一一步接接近的的这种种相互互作用用，有有时被被人们们称为为亲和力力。12/21/202244mkyy4、礼礼仪的的亲和和特征征真诚、、自然然的微微笑关怀、、亲切切的语语气关注、、会神神的目目光12/21/202245mkyy熟练的的业务务动作作细致的的检查查操作作便捷的的诊疗疗流程程耐心的的服务务指导导专业的的服务务行为为12/21/202246mkyy笑是世世界上上唯一一可以以沟通通的语语言眼神的的重要要性1、在在微笑笑时注注意与与对方方保持持正视视的微微笑2、高高于对对方视视线的的微笑笑会让让人感感到被被轻视视3、低低于对对方视视线的的微笑笑会让让人感感到存存有戒戒心4、眼眼睛要要有胆胆量正正视和和接受受对方方的目目光表现谦谦恭表现友友好表现真真诚表现适适时12/21/202247mkyy微笑三结结合与眼睛的的结合与语言的的结合与体态的的结合含情脉脉敬语暖心手势表意12/21/202248mkyy笑的禁忌忌在正式场场合笑的的时候，，应力戒戒下述举举止、表表现：假笑。即笑得虚虚假，皮皮笑肉不不笑。它它有悖于于笑的真真实性原原则，是是毫毛价价值可言言的。冷笑。是含有怒怒意、讽讽刺、不不满、无无可奈何何、不屑屑于、不不以为然然等意味味的笑。。这种笑笑，非常常容易使使人产生生敌意。。怪笑。即笑得怪怪里怪气气，令人人心里发发麻。它它多含有有恐吓、、嘲讥之之意，令令人十分分反感。。媚笑。即有意讨讨好别人人的笑。。它亦非非发自内内心，而而来自一一定的功功利性目目的。怯笑。即害羞或或怯场的的笑。例例如笑的的时候，，以手掌掌遮掩口口部，不不敢与他他人交流流视线，，甚至还还会面红红耳赤，，语无伦伦次。窃笑。即偷偷地地笑。多多表示洋洋洋自得得、幸灾灾乐祸或或看他人人的笑话话。12/21/202249mkyy视线向下下表现权权威感和和优越感感，视线向上上表现服服从与任任人摆布布。视线水平平表现客客观和关关注。关注会神神的目光光12/21/202250mkyy5、礼仪仪交往的的“同理心”同理心的的定义：：站在对方方的角度度能专心听听对方说说话，让让对方觉觉得被尊尊重能正确辩辩识对方方情绪能正确解解读对方方说话的的含义同理心的的意义良好人际际关系融洽工作作气氛个人素质质提升12/21/202251mkyy6、礼仪仪的关键键人物你自己！！医院整体体团队科室岗位位医院任何何一位与与患者和和同事打打交道和和沟通的的员工!12/21/202252mkyy以下是在在跟患者者（客人人、同事事）打交交道时常常见的镜镜头，这这里面有有你吗？？！当我生气气的时候候，眉毛毛会竖起起来，鼻鼻腔会张张大。我紧张的的时候，，脸会涨涨红，讲讲话速度度会很快快。我疲劳的的时候，，会无精精打采，，眼皮耷耷拉着，，讲话声声调会拖拖得很长长。别人认为为我的声声音总是是“升调调”。大多数情情况下，，我能控控制自己己的表情情，显得得很自信信的样子子。12/21/202253mkyy有时时，，我我会会一一脸脸严严肃肃地地同同对对方方谈谈话话。。即使使是是在在谈谈论论很很严严肃肃的的话话题题，，我我也也能能通通情情达达理理、、坦坦然然面面对对。。我庆庆幸幸自自己己能能微微笑笑、、自自然然地地面面对对患患者者、、同同事事。。患者者、、同同事事出出现现生生气气不不满满的的言言行行时时，，我我就就会会留留意意自自己己的的言言行行，，防防止止加加重重对对方方的的误误解解。。看人人脸脸色色行行事事不不是是我我的的习习惯惯。。约会会、、开开会会、、聚聚餐餐等等我我未未守守时时时时，，我我有有我我的的理理由由。。12/21/202254mkyy一、、救救死死扶扶伤伤、、敬敬业业爱爱岗岗，，弘弘扬扬白白求求恩恩精精神神，，坚坚持持全全心心全全意意为为病病人人服服务务的的宗宗旨旨。。二、、遵遵守守首首都都市市民民文文明明公公约约，，树树立立高高尚尚的的职职业业道道德德，，团团结结协协作作，，廉廉洁洁行行医医，，自自觉觉抵抵制制不不正正之之风风的的侵侵蚀蚀。。三、、严严格格执执行行各各项项规规章章制制度度和和服服务务规规范范，，工工作作认认真真负负责责。。落落实实首首诊诊负负责责制制。。四、、自自尊尊自自爱爱，，仪仪表表端端庄庄，，举举止止文文明明，，礼礼貌貌待待人人。。佩佩戴戴胸胸卡卡上上岗岗。。五、、服服务务热热情情、、周周到到，，态态度度和和蔼蔼亲亲切切。。主主动动为为病病人人排排忧忧解解难难，，方方便便病病人人就就诊诊。。六、、保保持持整整洁洁、、安安静静的的工工作作环环境境，，执执行行北北京京市市关关于于公公共共场场所所禁禁止止吸吸烟烟的的规规定定。。5、、礼礼仪仪的的管管理理规规范范首都都医医务务人人员员行行为为规规范范(试试行行)12/21/202255mkyy海尔尔的的上上门门服服务务规规范范（五五个个要要））上门之前要联系出发之前要检查进门之前要整理服务过程要标准结束服务要道别资料12/21/202256mkyy海尔服务规范范十大天条1.严禁与与用户发生争争执。2.严禁对对用户的需求求置之不理。。3.

严禁无无故失约。4.

严禁在在用户处抽烟烟、喝酒、喝喝水和食用食食品。5.

严禁未未经许可使用用用户的通讯讯设备。6.

严禁使使用盗版软件件和帮助用户户安装盗版软软件。7.严禁未未经许可调用用和查看用户户信息。8.

严禁未未经许可更改改用户机器硬硬件和软件设设置。9.

严禁代代替用户在维维修单据上签签名。10.严禁接接受用户馈赠赠和礼金。12/21/202257mkyy头发整洁且经经过梳理平整整。化妆简朴而不不是浓妆艳抹抹。衣服整洁干净净且没有皱褶褶。双手保持干净净与指甲平整整。每天修面而不不是胡子拉碴碴。口气清新绝对对不能有异味味。上岗前的自我我检查12/21/202258mkyy礼仪警示—玩笑适度工作中不能开开玩笑，闲时时开玩笑一定定要适度，要要因人、因时时、因环境、、因内容而定定。1、开玩笑要要看对象。人人的性格不同同，和宽容大大度的人开玩玩笑，或许可可调节气氛，，和女同事开开玩笑，则要要适可而止。。2、开玩笑要要看时间。最最好选择在对对方心情舒畅畅时，或者当当对方因小事事生气时，通通过开玩笑把把对方的情绪绪扭转过来。。3、开玩笑要要看场合环境境。在医院等等特定场合不不要开玩笑。。4、开玩笑要要注意内容。。开玩笑时，，一定要注意意内容健康，，风趣幽默，，情调高雅。。12/21/202259mkyy联想1+1专专卖店行为规规范—仪表检检查表目的：保持专专业的，符合合专卖店要求求的着装和个个人外表；努努力保持企业业形象。请记记住：您的外外表代表着特特许专卖店的的形象。受训员工______________培训训经理______________受训日期______________考核日日期_______________资料12/21/202260mkyy万科物业管理理通用行为规规范资料仪容仪表：部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力，整齐清洁头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立异发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。12/21/202261mkyy仪容仪表：部位男性女性衣服工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。12/21/202262mkyy项目规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行走在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。行为举举止12/21/202263mkyy三、职职业人人的基基本礼礼仪12/21/202264mkyy自然赋赋予我我们人人类一一张嘴嘴,两两只只耳朵朵，也也就是是让我我们多多听少少说。。——苏苏格拉拉底1、聆聆听聆听听的的要要点点适适应讲讲话者者的风风格眼眼耳并并用首首先寻寻求理理解他他人，，然后后再被被他人人理解解鼓鼓励他他人表表达自自己聆聆听全全部信信息表表现出出有兴兴趣聆聆听12/21/202265mkyy不要假设你你知道患者者要说什么么。在听完完之后，要要证实性询询问一下。。如“是6天都发热热吗？”认真听患者者在说什么么。始终保保持目光接接触，微微微点头。要要理解患者者说的意思思，这是你你让患者满满意的关键键。不要打断患患者的话。。患者愿意意与医护人人员谈自己己的不适或或感受。学学会克制自自己，让患患者说话。。倾听的三大大原则耐心关心留心12/21/202266mkyy听的五个层层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听12/21/202267mkyy有效聆听的的过程感知选择组织理解患者发出的的信息传至医医务人员的耳耳膜，产生刺刺激，成为自自己的信息。。医务人员习习惯接受自己感感兴趣的信息，，也有可能会断断章取义。医务人员进进行识别、分类类、扩充、分析析与记忆的过程程。医务人员调动储存的知知识与经验，，判断与推理理并得到理解解。12/21/202268mkyy幽默对话病人：护士士小姐，您您小心点打打针，我害害怕。护士：请您您放心，我我刚毕业，，今天第一一天上班，，所以我会会特别小心心。病人：医生生，我的感感冒总不好好，怎么办办？医生：请你你放心，感感冒不好再再来医院，，只要你不不去别的地地方就好办办。资料12/21/202269mkyy你会和患者者说话吗？？语言作为人人们表达意意思、交流流感情、传传递信息的的工具，在在沟通医患患关系中有有着非常重重要的不可可替代的作作用。有统统计资料显显示：在医医患纠纷中中，有65％是由于于服务方面面的问题引引起和诱发发的。而这这其中35％是由于于医务人员员说话不当当造成的。。调查发现现有如下表表现：资料12/21/202270mkyy1.不讲文文明的生冷冷话：说话生、冷冷、硬、顶顶等2.不着边边际的外行行话：不懂装懂，，夸夸其谈谈3.不顾后后果的刺激激话：不顾及病人人的感受，，噎人惹人人4.不负责责任的议论论话：议论其他医医务人员的的医疗行为为5.不留余余地的过头头话：说话不留余余地，把话话说绝6.该说不不说的道歉歉话：不足之处该该及时道歉歉的不道歉歉7.该说不不说的解释释话：该告知的话话不说，造造成误解12/21/202271mkyy1.首先先说话的的态度要要诚恳，，彬彬有有礼，落落落大方方。对病人要要有关切切同情之之心，尊尊重病人人的人格格和隐私私，始终终顾及到到病人的的内心感感受。使使病人在在心理上上产生一一种亲切切感、信信任感和和相通相相悦感。。2.根据据不同病病情、不不同层次次的病人人，具体体情况具具体对待待。语言力求求简洁准准确，通通俗易懂懂，吐字字清楚。。表情要要得体，，语调要要平和，，语速要要适中，，有节奏奏感，有有逻辑性性。12/21/202272mkyy3.事关关诊断、、治疗、、愈合等等医疗问问题时，，说话要要留有余余地，慎慎重而三三思。一字一一句要经经得起推推敲和检检验。需需要向病病人说明明和交代代的，必必须交代代清楚。。让病人人充分知知情，自自主选择择。该会会诊的、、该转诊诊的，必必须说清清楚。4.有些些话病人人可以说说，但医医务人员员不能说说。有些话要要婉转地地换个说说法。如如没有好好的治疗疗办法，，不能说说“你这这病谁也也治不了了，没有有好办法法！”可可以说““你这病病现在没没有好办办法，我我们尽最最大的努努力。””12/21/202273mkyy5.对醉酒、、精神心理异异常、烦躁不不安的病人或或对治疗效果果不满意的病病人，说话要要把握一个稳稳字。以稳制躁，以以静制动。不不说起激惹、、贸然的话。。6.对于医疗疗活动中的局局限性、相对对性和不可避避免的瑕疵，，要及时向病病人解释说明明。尤其病人本身身是医务人员员或其亲属中中有医务人员员的，更要注注意与其沟通通说明，取得得其理解与支支持，避免出出现“挑刺””现象。12/21/202274mkyy7.对医疗活活动中的不当当或差错，要要及时向病人人道歉。如静脉穿刺前前就及时向病病人说，血管管不好扎，别别紧张，我会会尽力的。一一旦第一针不不成功，真诚诚的说一声““对不起”。。病人是会谅谅解的。8.对个别病病人的过激、、失态、非礼礼（理），言言辞不要针锋锋相对，不火火上浇油。要冷静理智，，既义正严辞辞，又内刚外外柔、内方外外圆。12/21/202275mkyy9.尽可能向向病人介绍所所患疾病的知知识，介绍本本人的专业技技术情况、医医院的水平。。让病人对自己己的病情及诊诊疗、愈后有有一个了解，，有一个恰当当的心理准备备和期望值。。10.纠正正见病不见人人、重病轻人人的观念。多与病人对话话、拉家常，，这是增强医医患感情、建建立和谐医患患关系不可忽忽视的重要环环节。张志华.《健健康报》2004.8.412/21/202276mkyy2、语言表达达请谢谢对不起您最重要的尊重重词汇12/21/202277mkyy夏衍的最后一一句话夏衍临终前，，感到十分难难受。秘书说说：“我去叫叫大夫。”正在秘书开门门欲走时，夏夏衍突然睁开开眼睛，艰难难地说：“不是叫，是请请。”随后就昏昏迷过去，再再也没醒来。。“不是叫，是请请。”竟成了夏夏老临终最后后的一句话。。12/21/202278mkyy五个最常见的的惯用礼节语语言问候……“您好”告别……“再见”致谢……“谢谢”致歉……“对不起”回敬（是对致致谢、致歉的的回答）………“没关系”、“不要紧”、“不碍事”12/21/202279mkyy卫生行业服服务用语规规范及禁语语40例一、应尊重重对方，做做到礼貌、、客气、称称呼准确，，必须使用用“请”、、“您”、、“对不起起”、“谢谢谢配合””等文明用用语，并分分别不同对对象礼貌称称谓。禁止使用让让人感觉不不尊重的命命令式和无无称谓的语语句，如：：1.躺(坐坐)那儿，，别磨磨蹭蹭蹭的!2.嗨嗨，×床!(不称呼呼姓名)3.把把裤子脱了了(把衣服服撩起来)!4.瞧这破破血管，扎扎都扎不进进去!5.没到到××时间间，都出去去!6.在这儿儿签个字，，快点!7.都都停下来,我们要检检查了!8.把把证件(证证明、资料料)都拿出出来，让我我看看!12/21/202280mkyy二、应理解解、体谅对对方，不刺刺激对方，，不激化矛矛盾；善意意启发对方方，消除心心理压力和和不稳定情情绪。禁止使用侮侮辱人格、、讽刺挖苦苦，可能让让人羞涩的的语句，如如：9.有什么么不好意思思的，都这这份儿上了了!10.活得得还挺仔细细!11.瞧着着点儿，没没长眼睛呀呀!12.这么么大人，怎怎么什么都都不懂!13.活该!14.没钱就别别来看病!

15.快点儿儿，真面(面瓜)!

16.干嘛起起这名字，，就为让人人不认识!

17.你这样样的见多了了，有什么么了不起的的!18.到这这儿撒野来来了!12/21/202281mkyy三、应一切切为对方着着想，耐心心解释、语语气和缓，，解除对方方的忧虑，，也能“化化干戈为玉玉帛”。禁止使用不不耐烦、生生硬的语句句，如:19.你这这人怎么事事儿这么多多，讨厌!

20.没什么么，死不了了!21.怕疼疼，别来看看病(治病病还能不疼疼)!22.这这儿交班(开会、结结帐)呢，，外面等着着去!23.嫌嫌慢，你早早干什么来来着!24.哪哪儿凉快哪哪儿歇着去去!25.这是是法律法规规规定的，，你懂不懂懂!26.材料料不齐，回回去补去!

27.上面都都写着呢，，自己看去去!28.查户户口的，你你管我姓什什么!12/21/202282mkyy四、应从对对方的需要要出发考虑虑问题，尽尽可能提供供方便，帮帮助解决，，不推御责责任，不““踢皮球””。禁止使用不不负责任的的推脱语句句，如：29.这事事别来找我我，我不管管(不知道道)!30.谁谁和你说的的(谁答应应你的)，，找谁去!

31.快下班班了，明天天再说(我我下班了，，找别人去去！没上班班呢，等会会儿再说！！)32.机器器(仪器)坏了，谁谁也没辙!

33.嫌这儿儿不好，到到别处去!

34.我就这这态度，有有意见，找找头儿去!

35.这地方方写得不对对，找×××改去!12/21/202283mkyy五、应本着着尊重科学学，实事求求是的态度度解释说明明情况，不不要因为用用词不当或或闪烁其词词，使对方方产生困惑惑。禁止使用含含糊不清，，增加疑虑虑的语句，，如：36.好坏坏谁也不敢敢说，没准准儿。37.你你这事(手手术、病)不太好办办呀。38.你你的病也就就这样了，，回家想吃吃点什么就就吃什么吧吧。39.看看看吧，太快快不了。40.也许不要要紧(没关关系)。12/21/202284mkyy肢体体语语言言3种种沟沟通通模模式式面部部表表情情身体体角角度度动作作姿姿势势传递递与与表表明明的的体体态态信信息息（（非非语语言言））反对对（（红红灯灯））徘徊徊（（黄黄灯灯））可行行（（绿绿灯灯））3、、体体态态表表达达12/21/202285mkyy目光光：：应用用柔柔和和的的目目光光看看着着对对方方，，表表示示关关注注。。但但不不能能以以好好奇奇的的眼眼神神上上下下打打量量对对方方，，这这会会令令人人讨讨厌厌。。与与异异性性交交往往频频频频含含情情地地目目光光对对视视，，表表示示暗暗送送秋秋波波，，如如果果挤挤眉眉弄弄眼眼，，表表示示调调情情。。体势势：：身体体略略微微倾倾向向于于对对方方，，表表示示热热情情和和兴兴趣趣；；微微微微欠欠身身，，表表示示谦谦恭恭有有礼礼；；身身体体后后仰仰显显得得若若无无其其事事和和轻轻慢慢；；侧侧转转身身子子，，表表示示嫌嫌弃弃和和轻轻蔑蔑；；背背着着对对方方，，表表示示不不屑屑理理睬睬；；拂拂袖袖而而去去，，表表示示拒拒绝绝交交往往。。12/21/202286mkyy坐势：坐的姿势势要求端端正而又又自然。。男性可可以翘““二郎腿腿”但不不可翘得得很高，，更不要要抖动；；女性可可以采取取小腿交交叉的姿姿势但不不可向前前伸直。。入座时时手可平平放在腿腿上或沙沙发扶手手上。切切忌用手手托着脑脑袋。手势：谈话时为为了加强强语气强强调内容容，做几几个富有有表现力力的手势势是有必必要的。。向对方方伸出拇拇指，自自然是表表示夸奖奖。但应应力戒指指手划脚脚，拉拉拉扯扯，，频频拍拍对方肩肩膀或由由于窘迫迫心理不不好意思思地搔头头皮，挖挖鼻孔或或指对方方的鼻尖尖。12/21/202287mkyy步态：无论男女女，走路路不可把把手插在在口袋里里，不要要掐腰或或倒背着着手，也也不要左左顾右盼盼，回头头张望。。走路的的脚步要要自如而而富有节节奏，不不可“拖拖泥带水水”也不不可砸得得地动楼楼响。风度：风度与人人的气质质性格、、文化修修养、审审美能力力是密不不可分的的，它是是人的内内在美和和外在美美的集中中表现。。体态的的表现是是自然、、协调、、综合。。12/21/202288mkyy红灯：传传递反对对的信号号面部表情表现出生气与紧张，或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，或目光斜视，伴随着低沉与消极的语调。身体角度突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的态度。一些患者利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。动作姿势双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。12/21/202289mkyy黄灯：传传递徘徊徊的信号号面部表情迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。身体角度朝远离你的方向倾斜。动作姿势双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力。12/21/202290mkyy绿灯：传传递可行行的信号号面部表情轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极与富有情感的语调。身体角度身体前倾，双手摊开，握手有力。动作姿势双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你。12/21/202291mkyy常见的患患者反应应姿势与与含义表表含义手势开放/真诚摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。评价抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。冷淡无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。拒绝两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。挫折紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。紧张眯着眼睛，嘴唇嚅动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆弄东西。防御身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇缩拢。自信自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。12/21/202292mkyy解读无声声语言无声语言言主要包包括表情情语言，，动作语语言和体体态语言言，这些些语言是是丰富同同时也是是非常个个性化的的。据统统计，全全人类至至少有70万种种可用来来表达不不同思想想意义的的无声语语，这就就需要我我们在日日常生活活中和知知识海洋洋中去不不断积累累。下面我们们从尼伦伦伯格··卡莱罗罗的《怎怎样洞察察别人》》来观察察一下交交谈中一一方对另另一方持持怀疑的的“姿态态簇”。。资料12/21/202293mkyy交叉着双双手，眼眼睛紧盯盯着对方方，身躯躯挺得笔笔直，双双腿交叠叠谈判一方方对另一一方持怀怀疑的表表现一个人很很快地走走进屋却却没有立立即坐下下，请他他坐下时时，他却却选了一一个与众众人远离离的位置置。然后后翘起脚脚，两手手交叉着着望着窗窗外。这连串的的动作是是焦虑不不安、紧紧张担忧忧、心神神不宁的的反映在谈判进进行过程程中，如如果一个个人突然然猛拉裤裤子，在在椅子上上坐立安安定这是准备备作出某某一决定定时惯有有的动作作12/21/202294mkyy用手或用用笔以桌桌上敲打打，腿抖抖动，脚脚跟或脚脚尖在地地上打拍拍子，双双眉时皱皱紧，嘴嘴闭合表示厌烦烦手臂交叠叠、身体体移开，，交叉双双腿、头头向前倾倾，有些些人还从从眼镜上上方窥视视，好像像要把对对方的话话“看””得更清清楚些表示拒绝绝以侧身对对着对方方，并开开始摸摸摸鼻子，，或捏捏捏鼻子等等最具否定定意味的的姿态尼伦伯格格·卡莱莱罗说得得好，““一个姿姿态只代代表一种种意义，，如果不不了解个个人的姿姿态簇（（一连串串配合的的姿态）），没有有把他前前后的动动作，加加以融会会贯通，，只单凭凭某个表表情就骤骤下结论论，难免免会下断断章取义义的错误误，造成成误解的的后果。。”12/21/202295mkyy四、礼礼仪其其它内内容12/21/202296mkyy致意1、在在医院院或公公共场场合遇遇到相相识的的朋友友或患患者，，距离离较远远时，，一般般是举举起右右手打打招呼呼，并并点头头致意意。2、相相遇后后距离离较近近或者者侧身身而过过，可可以说说声““您好好”。。在医医院相相遇也也可以以点头致致意，，而不不必用用有声声语言言来问问候。。3、在在医院院给陌陌生患患者停停步让让路后后，也也可点点头致致意。。4、别人向向你问问好或或点头头致意意时，，你也也应立立即回回应致致意。。5、点头的的方式式：面带微微笑，，头部部微微微向下下一点点即可可。致意（（见面面）礼礼节握手礼礼招手礼礼点头礼礼脱帽礼礼拱手礼礼鞠躬礼礼12/21/202297mkyy医患沟沟通中中的的互致致问候候捧心捧捧腹疼疼痛、、或行动动不便便的患患者接诊医医师起起身，，搀扶扶一下下，引引导患患者坐坐下。。骨外科科、注注射室室、输输液室室等医医护人人员搀搀扶示示意。。一个温温情关关注的的目光光一句““我来来扶您您”；；“您您慢慢慢走””；““慢点点儿””：““小心心”都是体体现温温馨和和关爱爱、最最适宜宜恰当当的真真情致致意和和问候候12/21/202298mkyy医患沟沟通中中的的互致致问候候住院患患者晨检、、查房房时医师站站在门门口，，微笑笑，目目光巡巡视病病房中中每一一位患患者，，和目目光对对接的的患者者点头头致意意然后进进入病病房，，按患患者病病情的的轻重重缓急急相应应处置置中国医医学论论坛报报12/21/202299mkyy称呼国际惯惯例：：称男男性为为先生生，称称未婚婚女性性为小小姐，，称已已婚女女性为为女士士、夫夫人和和太太太。中国特特色：：同志志、大大爷、、大叔叔、大大妈、、大娘娘、大大哥、、大姐姐（内内地与与北方方）。。根据行行政职职务、、技术术职称称、职职业等等来称称呼。。如：：陈总总、吴吴局长长、王王教授授、刘刘工、、陈博博士、、曹律律师、、龚医医生。。称呼随随时代代而变变化。。服务务业（（酒店店、餐餐饮））人员员过去去称服服务员员，现现在大大都称称先生生、小小姐。。12/21/2022100mkyy交谈1、交交谈时时的态态度。。交谈时时尊重重对方方、谦谦虚礼礼让、、认真真倾听听、要要避免免一切切直接接触犯犯他人人感情情的话话。在在自己己的言言谈中中，要要避免免一切切独断断自是是的言言论。。2、交谈中中的形体动动作。两人交谈谈时最好目目光交流持持同一水平平，相互尊尊重。说话话时不要东东张西望，，也不要目目不转晴地地盯着对方方或目光冷冷漠地看着着对方。谈谈话时也可可以适当运运用一些手手势来加强强语气、强强调内容。。但手势不不能太多和和幅度过大大，这会使使人感到不不舒服，更更切忌用手手指点对方方，这被视视作是不礼礼貌的行为为。12/21/2022101mkyy人际际距距离离美国国人人类类学学家家爱爱德德华华··霍霍尔尔的的划划分分：：１５５厘厘米米以以内内，是是最最亲亲密密区区间间，，彼