沃家视讯业务培训材料

2017年4月中国联通沃家视讯业务培训材料一、沃家视讯业务及发展情况介绍视频通话：电视-电视、电视–手机、手机–手机TVTVTV“沃家视讯”是集团公司基于IPTV业务推出的高清可视通话业务，用户通过下载机顶盒及手机客户端，可以实现电视与电视、电视与手机、手机与手机之前的可视通话，为用户带来前所未有的大屏高清、全国互通的业务体验。沃家视讯实现家庭多屏互动沃家视讯优点是高清、大屏、操作简单超高清超大屏低门槛高清的浸入式视觉体验机顶盒芯片硬件编码，较OTT视频通话产品编解码能力更强，支持电视720p/1080p,手机VGA，画面更清晰流畅。QOS保障及动态码率调整业界最佳抗丢包算法（20%丢包），满足多种网络环境。最适合客厅场景4米以上景深，3-5米拾音范围，360度拾音，适合客厅沙发上家庭多人聊天。专有回声抵消、噪声抑制算法，更符合电视机放音、拾音场景。便捷的电视操作，人性化操作界面，简单易用，上手容易。业务获取便捷电视端：机顶盒+摄像头，即插即用；一键开户，无需账号密码。手机端：下载APP，自助开户，任何手机号码都能使用。丰富套餐，免费通话体验期免费使用，手机端流量费全免异地求学宣传：儿行千里母勿忧，让您和家人想见随时见空巢老人宣传：空巢不空爱，感恩不等待留守儿童宣传：让想念随视可见，留守也留爱双城生活宣传：路途即使再遥远，也挡不住我们的相见亲友聚会宣传：不论你在哪里，我们都能随时随地聚起来异地就职宣传：思念触视即达，随时想念随时见紧扣应用场景，结合家庭、个人，凸显业务价值聋哑人群政务新村宣传：村民办事不出门社会关爱司法帮教联合政府、社会，进行品牌宣传宣传：我们不会放弃你宣传：手语传递爱，打开沟通心视窗宣传：我们的爱一直在沃家视讯满足各类视频情感交流场景的刚需15省分已完成接入，进入商用阶段：北京、天津、内蒙、山东、辽宁、河南、山西、吉林、海南、湖北、黑龙江、河北、江西、贵州、安徽8省分正在完成对接工作：新疆、浙江、陕西、上海、重庆、福建、广东、湖南2017年，预计18个省分可以实现沃家视讯业务的互通，打造一张全国视频通信网。手机端2016年10月底已经支持移动、电信用户注册吉林河北内蒙古自治区山西山东江苏安徽河南陕西甘肃青海新疆维吾尔自治区西藏自治区四川宁夏贵州湖南湖北江西浙江福建广东广西云南天津北京重庆海南黑龙江辽宁重庆已完成接入省分暂不具备条件省分正在接入省分沃家视讯全国商用进展排名省分总用户数排名省分TV用户数排名省分手机用户数1山东486141北京178411山东326312辽宁274242辽宁163262河南152893河南265253山东159833辽宁110984北京262714河南112364山西99905山西207265山西107365北京84306吉林97186内蒙古60116吉林59037天津90787天津41837天津48958内蒙古86638贵州39068内蒙古26529贵州51859吉林38159河北206810河北382610黑龙江223610江西1562Goal发展目标2017年沃家视讯用户全年发展目标：300万TV端用户山东46万TV端用户沃家视讯全国用户发展情况（根据省分情况进行数据更改）截至3月底，山东全省累计发展用户48614户

其中TV端15983户

，手机端32631户

，TV端和手机端比例接近1:2。山东省内用户发展情况（根据省分情况进行数据更改）总用户数TV端手机端机顶盒厂家机顶盒型号备注华为EC6108V9支持107版本华为EC6108V9E目前支持106版本，107版本4月初升机顶盒解决。中兴ZXV10B860AV1.1支持107版本。中兴ZXV10B860A目前不支持，需要和沃家应用一并升级后即可支持107版本。中兴ZXV10B860AV2.2支持107版本。贝尔S-010W-A目前发货的支持106版本，107版本需要4月上旬升级后支持。摄像头厂家摄像头型号大华Z2+大华Z3UTM10UTM20海康威视DS-2CS54C2B-S海康威视DS-2CS54C0B-S锐达视N11锐达视N21锐达视T01山东支持沃家视讯机顶盒型号（根据省分情况进行机顶盒更改）目前山东市场部正组织各厂家制定营业厅铺货和价格优惠方案各省分公司以地市为单位提供万门级或千门级固话号码段供TV运营中心配置沃家视讯号码池，在确实无法提供固话号码的区域，由各省分公司申请、TV运营中心配置虚拟号码段。优先使用整万门或千门固话号码，也可使用虚拟码号。（请分公司尽快按照要求提供码号）码号资源沃家视讯网络技术要求集团已经统一配置“沃家视讯”标准资费产品，分省促销资费及资费产品配置由省分公司结合实际情况自行完成，TV中心提供配合支撑。受理要求集团统一组织沃家视讯摄像头适配测试工作，满足可视通话、电视游戏、体感应用、视频监控等功能。各省分公司在集团统一适配测试名单范围内自主选择，未经统一适配测试的摄像头存在无法接入平台、无法正常使用等问题。终端适配二、消息功能的使用介绍沃家视讯TV端安装方法进入沃家娱乐，在推荐位点击“沃家视讯”进入应用详情页，点击“获取”进行下载安装，然后点击“打开”。进入引导页，点击“一键开户”获得沃家视讯号码，即可完成开户。沃家视讯消息功能点介绍用户之间互发视频消息和图片用户群组内互发视频消息和图片转发视频/图片消息视频留言微信分享（仅支持图片分享）转发相册中的视频和图片视频/图片消息规格编码格式视频：H.264720P/25fps/2MH.264360P/25fps/1M（苹果）语音：AAC封装格式MP4录制时长≤30秒文件大小

≤9.9MB录制30秒的视频长度约为8.8M，此处主要是对文件大小做保护。同时对转发的文件大小也采用此限制。缩略图缩略图：≤30K视频播放支持快进、快退。本地存储空间手机：写入手机存储，直到写满手机存储

。机顶盒：机顶盒本地存储。当视频消息占用空间大于800M或者机顶盒剩余空间小于300M时，提示用户需要手工清理空间后才能继续使用。以此保证不影响机顶盒IPTV功能的正常使用。图片格式JPG/BMP/GIF/PNG文件大小

≤5MB缩略图≤30K本地存储空间手机：写入手机存储，直到写满手机存储。并发图片消息5（可配置。含视频消息，发送过程串行发送）视频消息系统规格图片消息规格相对于V06版本，沃家视讯V07版本主要增加“视频短消息”功能，同时对界面UI进行了优化从此处进入，可以发送视频消息和图片消息从此处进入，可以查看发送和接收过的图片视频消息沃家视讯消息功能体验说明（TV端）发送视频消息：能够录制视频并发送从“主界面”点击“发送视频”，进入“选择视频”界面用户可以录制新的视频，也可以将发送过的视频再次发送点击“录制”，进入视频录制界面也可以选择已经发送过的视频再次发送，选中后右上角对号变亮发送视讯消息：录制的视频消息最长30s，最大10M在“选择视频”界面点击“录制”，进行视频录制目前可以录制最长30s，最大10M的视频录制完视频之后可以选择“发送”，也可以选择“取消”也可以取消录制后可以发送发送图片消息：能够拍摄照片并发送从“主界面”点击“发送图片”，进入“选择图片”界面用户可以拍摄新的照片，也可以将发送过的照片再次发送，或者发送本地图片可以选择已经发送过的图片再次发送，选中后右上角对号变亮可以选择拍照，拍摄新的照片发送图片消息：拍摄照片之后可以发送或取消在“选择照片”界面点击“拍照”，进行照片拍摄拍摄完成后可以“发送”，如果不满意，可以“重新拍照”拍照后可以发送拍照后可以重新拍照发送图片消息：可以发送机顶盒本地图片从“主界面”点击“发送图片”，进入“选择图片”界面用户也可以发送本地机顶盒内存储的图片可以选择机顶盒本地图片发送，选中后右上角对号变亮查看视频/图片消息从“主界面”点击“消息”，进入消息查看界面可以查看或删除已经收到或发送的消息同时可以查看机顶盒内存占用情况查看已经发送的消息以及消息的状况，发送失败时可以重新发送可以对消息进行删除可以对消息进行删除查看已经接收的消息沃家视讯手机端安装方法方法三：进入TV端，点击“设置”，点击“手机端下载”，用手机扫描二维码即可下载。方法一：直接扫描下载二维码，下载安装。方法二：关注官方微信，点击菜单“手机app下载”即可。沃家视讯消息功能体验说明（手机端）消息界面分为，最近、已发送、漏电三个单元。分别查看最近通话与接收发送内容与已发送内容和未接来电详情。点击拍照、相册、视频均可发送给好友选择视频或者图片点击确定选择联系人确定即可发送手机端图片视频发送三、常见故障处理方法和客服受理流程沃家视讯客户服务支撑“沃家视讯”客户服务工作采用“属地基础服务+基地专业支撑”协调模式开展，沃家视讯客服电话：，客服邮箱：.cn省分公司TV中心支撑保障2、沃家视讯使用范围？常见问题FAQ（咨询类）TV端：只有联通IPTV用户可以使用。手机端：三大运营商都可使用。国外用户（1）国内手机号码登陆客户端，可以正常使用。

（2）国外手机号码无法注册，可利用国内已注册手机号登陆即可正常使用。1、沃家视讯业务是如何收费的？有何优惠？沃家视讯TV端收取月功能费，TV端月功能费为10元/月（具体资费政策等市场部通知），手机端收取流量费。目前处于体验推广期，截至2017年6月30日，在免费体验推广期内手机端免流量费，TV端月功能费采用优惠方式。体验期结束后，具体口径依照集团发文和各省市场情况制定。常见问题FAQ（咨询类）3、沃家视讯业务是否可以使用已有摄像头？无法使用的摄像头：1）分辨率720P以下的摄像头无法使用2）无拾音功能的摄像头无法使用3）智能摄像头（如百度、360、小米等提供的网络摄像头）无法使用

按照集团4K实验室统一测试适配、符合TV运营中心及小沃游戏应用要求摄像头清单如下，满足可视通话、电视游戏、体感等功能。未经联通统一测试适配的摄像头型号可能存在无法接入平台、无法正常使用等问题，且集团推出的后续业务无法适配，用户可能存在无法使用的情况。尤其注意以下几类摄像头无法使用：常见问题FAQ（咨询类）4、如何购买摄像头？第一种：线上购买TV端，在应用详情页可点击进入摄像头购买页面。手机端，点击“我的”——“购买摄像头”即可进入购买摄像头页面。第二种：线下购买由省分安排铺货销售。1、机顶盒开户，界面提示“获取业务账号失败”，如何解决?常见问题FAQ（故障类）序号可能原因排查过程建议/解决方法1沃家视讯版本较老引导用户通过沃家娱乐升级沃家视讯到最新版本。引导用户通过沃家娱乐升级沃家视讯到最新版本，进入沃家娱乐，点击沃家视讯，进入应用详情页，打开应用根据升级提示，完成升级即可。如果升级最新版本无法解决，转下一步处理。2机顶盒系统获取IPTV账号接口不稳定需要机顶盒厂家技术人员配合排查需要当地联系厂家协助定位解决，如厂家不能解决，TV中心可提供机顶盒集成指导书。2、第一次点击沃家视讯，提示“业务账号异常（错误码：1029001或者1021015）”序号可能原因排查过程建议/解决方法1账号数据未同步给TV中心无。指导用户通过公众号“沃家视讯”按照指导反馈账号和省市信息，有专业受理人员及时处理。3、用户在使用沃家视讯时开户失败，提示系统忙（错误代码：1023002）该情况是由于业务处理超时产生的提示，需要查看业务账号的地市信息是否正确，之后再重新开户。常见问题FAQ（故障类）4、界面显示摄像头连接异常/麦克风连接异常，如何解决？序号可能原因排查过程建议/解决方法1摄像头开关未打开

检查摄像头的指示灯是否亮着；打开摄像头上的开关。

2摄像头/USB连线松动检查USB连线是否松动；确认连接USB线与摄像头、机顶盒重新插拔USB线连线；3机顶盒USB口异常更换USB口再进行尝试更换摄像头到另外一个USB口，再进行尝试。4其他问题无收集机顶盒相关信息，转TV中心处理。序号可能原因排查过程建议/解决方法1应用程序被系统杀死。确认手机打开沃家视讯的情况下，是否能够收到来电。将应用手动拉到前台，登录成功后，再接听来电。（支持应用在后台接听来电的场景目前还在持续优化中）5、Android手机处于锁屏状态下，沃家视讯处于后台时，无法接收到来电。目前TV端和TV端、IOS手机客户端不存在该问题。四、业务场景营销话术紧抓核心场景聚焦刚需用户聚焦儿童家庭让在远方的亲人，能更清楚的看到孩子状况广角度取景通过摄像头，更方便大人抱着宝宝，省去持握手机的麻烦大景深拾音摄像头自带拾音功能，孩子跑的再远，也能听清聚焦儿童家庭——每年1700多万新生儿市场潜力巨大爸爸/妈妈出差，视频通话看宝宝奶奶/姥姥/保姆在家带宝宝，父母上班时间看宝宝爸妈带宝宝，通过视频通话与，爷爷奶奶、姥姥姥爷见面春节等节日，宝宝不便外出，通话视频通话给亲人拜年分场景营销话术1、老年人群体营销话术：您好，您体验过电视视频通话吗？联通推出了沃家视讯业务，现在只要您家里开通了联通IPTV业务，就可以开通沃家视讯，体验一下电视视频通话，在家里客厅舒服坐着，跟儿女聊聊天，看看孙子/外孙。目前还是免费体验期，您可以体验一下。2、中青年群体营销话术：您好，联通新推出了沃家视讯高清视频通话业务，可以通过电视打电话，现在只要您家里开通了联通IPTV业务，就可以开通沃家视讯，体验一下电视视频通话，沃家视讯支持看护功能，您通过手机客户端就可以查看家里的宝宝、老人的的情况，是您出门在外的看家利器。目前还是免费体验期，您可以体验一下。3、务工人员群体营销话术：您好，联通推出了视频通话业务，支持手机和电视之间的免费视频通话。手机端的直接下载app即可使用，电视端只要您家里开通了联通IPTV业务，就可以免费体验电视视频通话。高清大屏，跟在家一样。我们已经覆盖了全国20多个省份，您可以随时看看家里。也支持看护功能，您通过手机客户端就可以查看孩子情况及家里情况。是您在外想家的看家利器。目前还是免费体验期，您可以体验一下。沃家视讯宣传推广安排充分发挥线上线下宣传推广渠道，实现“沃家视讯”业务全渠道、全用户渗透。集团总部统一制定“沃家视讯”宣传推广框架、整体营销方向。制作业务宣传素材，包括海报、互联网软文、视频、易拉宝等资源，可云盘下载：

密码：cqgc下载。充分重视并利用线上渠道：IPTVEPG、网厅、手厅、官方微博、官网微信等；线下渠道：自有营业厅、合作网点、社会网格、等各位广告位进行宣传。以线上渠道及营业厅为主。同时发动内部员工开展产品体验和口碑传播。TV中心分公司将“电视机可以打电话”功能作为亮点，TV端重点对儿童家庭、空巢老人家庭，手机端面向学生群体主打6月30日前免流量费进行业务宣传，发挥全渠道联动优势，告知用户产品特色；沃家视讯宣传推广安排针对IPTV新增用户和存量用户做好产品推介工作突出业务优势在实体营业厅智慧沃家及IPTV业务展区提供“沃家视讯”产品体验，实体营业厅指定专人负责，定时演示业务，同时上报集团各营业厅演示账号，并将演示账号设置为自动接听。紧紧围绕“父亲节、母亲节、儿童节、端午节、中秋节”等亲情节假日契机，制订差异化优惠方案，实现用户有效增长。强化用户体验紧扣节日营销物料投放—部署建议1、2、3、4为必有环境条件5、6、7、8、9可根据具体情况选择实施序号说明1宣传环境建议有明显的“沃家视讯体验区”标志。2有业务单页展架，单页上有手机端二维码。3体验区电视上端或下端有体验宣传广告，有手机端二维码，有体验的步骤流程。4营业厅明显的位置有易拉宝或展架摆放。5受理前台每个工位有业务卡片摆放。6广告机轮播内容有沃家视讯宣传片或页面。7厅内座椅靠背有宣传广告。8营业员受理电脑背面有广告宣传。9业务办理自助终端有纸质广告宣传。建议在排队等候区搭建沃家视讯体验环境（具备等候区可看到的4KIPTV电视、机顶盒上加装摄像头，并安装客户端，注册号码，实现拨通）所有营业员手机下载沃家视讯APP，并注册，可实现正常拨打五、优秀地市推广经验山东淄博优秀推广案例营业厅部署体验环境，定时演示，营业员推荐安装淄博联通在12个主营业厅部署了沃家视讯演示环境，营业厅以发展沃家视讯手机端用户为主，要求营业员推荐4G新开卡用户安装沃家视讯（无激励与考核情况下，新开卡用户安装沃家视讯的概率30%-40%）将演示沃家视讯作为装维人员标准动作淄博联通采购200多个摄像头配给IPTV装维人员，将下载、安装、演示沃家视讯规定为标准动作。包括：1、向用户下发宣传单页；2、为用户下载、安装沃家视讯；3、现场演示电视-手机之间视频通话；4、向用户推荐摄像头。经过营业员与装维人员的宣传推广，手机端与TV端活跃度较之前相比提升了10倍。山东淄博营业厅部署沃家视讯体验环境，摆放宣传海报广告轮播机播放沃家视讯宣传视频400多个装维人员，覆盖能力约1700户/人区县分公司对装维人员有考核，装维人员安装后对号码拍照北京推广方式参考手机端TV端1、所有分公司员工安装、注册，并进行周排名，目前最快的分公司有80%已经注册，最慢的16%。2、各个中心要求全都安装、注册，呼叫中心、装维中心全部装上，宽带装维人员上门时推荐用户安装。3、推动集团公司领导全部安装、注册。1、在北京EPG首页进行推广。2、所有营业厅必须安装、注册，并且设置自动应答（以前还要查厅，有了沃家视讯都不用查厅了，直接通过沃家视讯拨，拨过去让店长接听，目前已经有180个厅装好）。另外，要求员工、部门间相互联系，优先使用沃家视讯。天津推广方式参考（1/2）新用户奖励1、新用户注册安装沃家视讯，即可获得200兆本地流量。活动一活跃用户奖励老用户每月连续拨打3次以上，可获得200兆本地流量。活动二营销支撑以上营销活动，TV中心会支撑用户的筛选、每月活跃用户名单提供。并且会支撑活动需要的物料设计、线上线下宣传方案、软文等的支持。天津推广方式参考（2/2）天津积极拓展老人院，为老人院搭建视频通话体验环境，与养老机构合作，打造“智能型养老院”。龙福宫老人院20周年庆西青院多院视频互动龙福宫老人院河北院工作人员为老人演示视频通话龙福宫老人院尖山院体验环境龙福宫老人院20周年庆多院视频互动1、在营业厅部署沃家视讯体验环境，并长期进行手绘海报宣传。2、针对iptv活跃用户群发短信即日起至2017年6月30日，联通用户下载安装“沃家视讯”业务，视频通话流量全免！全国互通畅享聊，电视手机随意拨。赶快通过应用商店搜索“沃家视讯”下载体验，让家触手可及！详询10010吉林推广方式参考六、线上线下订购流程和计费流程介绍（含计费提醒）一键开户提示用户计费规则及号码回收规则主叫输入号码点击呼叫新用户N天免费发起呼叫缴费点击“暂不”返回主界面不缴费开始主页面结束被叫接听呼叫结束接听呼叫视频消息不设计费点不设计费点结束设置退订退订用户确认退订结束不设计费点不退订是否付费状态提示线上订购与计费流程6月30日前开通的用户，不涉及订购关系。计费提醒TV端功能费计划收费前1个月，会开始通过沃家视讯启动的详情页向用户告知即将收费；免费体验同时也会告知用户上述流程免费体验期（7天）和缴费渠道。付费方式付费方式跟沃家娱乐付费方式相同，宽带付费、第三方付费，如用户选择宽带付费，则第二个月自动续费自动从宽带账户扣款。如选择第三方付费，目前需要用户单独订购。沉默用户定义沉默用户为无任何主被叫行为和消息收发行为的用户。主叫收费被叫免费、基础消息收发免费。用户退订用户退订只是解除订购关系，不会删除码号。连续6个月的沉默用户会删除码号，该政策有省分自省制定开始时间。计费规则解释常见问题FAQ（计费类）1、如何实现线下开户同步到线上

目前已经与集团信息化部打通线下订购同步至线上的CBSS接口，目前在黑龙江、内蒙、山西已经完成测试，我们会通知业务验证中心启动计费验证工作。但是BSS同步接口需要集团信息化部6月底的需求上线支撑。2、能否实现选号避开好号后随机分配号码，自动选号功能已经在开发中，针对山东的靓号需求已经将靓号剔除进行保留。3、几种收费方式，需要明确

目前可以做到线上、线下计费，TV中心对线上计费可以根据省份运营需求进行灵活配置，线下计费需要省份通过沃运营oop系统进行配置。可以做到针对不同阶段进行打折促销。但需要说明的是，订购退订与订购途经相关，线上订购