《服务礼仪与待客沟通技巧》

《现代服务礼仪与职业素养提升》主讲：杨俊杰

主讲：杨俊杰服务礼仪与待客沟通技巧仪展魅力礼倾天下

杨俊杰

资深礼仪培训师，服务质量与客户满意度提升资深顾问。具有多年的服务营销基础理论研究与丰富的服务礼仪培训经历，著有《你的礼仪价值百万》。近年来，专注于服务营销、服务质量及客户满意度提升等方面的研究与实践，潜心致力于企业销售、服务及管理人才服务、营销素质的全面提升。并在全国各地数十个城市为诸多企业进行针对性的客户满意度提升项目咨询与服务礼仪训练。

讲师简介

服务过的客户有：招商银行、工商银行、中国银行、交通银行、

深圳发展银行、中国人寿保险、创维集团、金利来(中国)、影儿时尚集团、、百丽集团、敏华控股、爱蒙床垫、长沙百联东方、国家电网、中国移动、深圳地铁、广深高速公路、东航游轮、正中置业集团、方直集团……服务礼仪的特性服务礼仪：社交礼仪服务礼仪适用范围社会交往客户服务行为性质个人修养情感投资菲利应用效果广结善缘优化关系温莎服务过程中以言行举止为形式，以优化关系为目标的情感投资行为。服务礼仪训练导图

二、服务人士仪容礼仪三、服务人士举止礼仪

四、服务人士仪态礼仪一、服务人士着装礼仪五、服务待客沟通技巧明道优术通法《现代服务礼仪与职业素养提升》主讲：杨俊杰

主讲：杨俊杰一、服务人士着装礼仪仪展魅力礼倾天下服务人员着装的基本原则与自身条件相协调与个人角色相协调与所处环境相协调服务男士着装礼仪鞋袜领带衬衫西装三色原则三一定律下摆塞进裤腰袖长领高一指颜色图案长度领带夹位置牛皮系带黑色皮鞋深色袜/不穿凉鞋//不光脚服务女士着装礼仪衬衫鞋袜套装深色职业套裙（丝巾）便装裤装，拒绝性感华丽，不穿皮裙，超短裙浅色系，质地挺括，下摆扎进裤或裙、忌暴露、透视、紧身，短小，鲜艳，杂乱与衣服搭配，中跟，中空型凉鞋（光脚）不光腿、丝袜，三截腿《现代服务礼仪与职业素养提升》主讲：杨俊杰

主讲：杨俊杰二、服务人士仪容礼仪仪展魅力礼倾天下服务男士仪容容礼仪修容饰物发型整洁无异异味无头头屑不不长/不光/不怪前不附额/侧不掩耳/后不及领不不涂涂抹过多发胶胶胡须鬓角角鼻毛指甲口气清新体体味男士仪容不戴耳环项链链等，手表为为最佳饰物男人看腰，女女人看头服务女士仪容容礼仪修容清洁/无头屑/浓香味短短发不过肩长长发盘盘起染染色自然清洁修眉眉牙齿洁洁白口气气清新指指甲体味味清纯尊重妆成成有却无庄庄重补补妆女士仪容发型化妆..\..\视频教学\杨澜谈漂亮.mpg少而精忌忌夸张性别魅魅力手手袋即饰物饰物《现代服务礼仪仪与职业素养养提升》主讲：杨俊杰杰主讲：杨俊杰杰三、服务人士士举止礼仪仪展魅力礼礼倾天下右手下巴万堡龙钢笔男性姿势抬头挺挺胸、、收腹腹提臂臂下颌稍稍内收收，两两眼平平视双肩自然然下垂，，腰部平平直双手在腹腹前交叉叉/右手在上上双腿立直直重心平均均分散于于两脚上上双脚分开开/不宜超过过肩宽男士站姿姿规范——潇洒的风风度十十足的的自信女性站姿抬头挺胸胸、收腹腹提臂下颌稍内内收，两两眼平视视双肩自然然下垂，，腰部平平直右手前，，左手后后，置于小腹腹双腿立直直，双膝膝并拢身体重心心放在两两脚中间间两脚尖分分开约45度/呈“丁””字亲切有礼亭亭玉立

女士站姿姿规范——传递自信信、友好好、亲切切优雅秘诀诀：慢、、稳前/顺方向后后/反方向昂首挺胸收腹目光平视双肩平齐面溢笑容脚跟先着地/注意走直线脚尖指向正前方两臂自然摆动/肩部放松/腰立直身体有向上拉长的感觉稳健的走走姿优雅的蹲蹲姿侧身示人人一脚在前/一脚在后上身应尽量量保持直立立用手护住胸胸部两膝尽量靠靠拢脚掌着地

横摆式手姿标准手姿表示请进…手指并拢手心向上肘部弯曲手臂从腹前前抬起/以肘肘为为轴轴头和和身身体体略略倾倾斜斜另一一只只手手可可背背后后《现代服务礼仪与职业素养提升》主讲：杨俊杰

主讲：杨俊杰四、服务人士仪态礼仪仪展魅力礼倾天下与客客户户眼神神交流流的的技技巧巧视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感感视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布布视线线水水平平表表现现客客观观和和理理智智微笑笑礼礼仪仪规规范范“银银然然””（用用微微笑笑给给自自己己补补妆妆、、举举手手不不打打笑笑脸脸人人））与眼睛结合眼形笑眼神笑与语言结合“早上好”、“您好”……与身体结合给客户以最佳印象微笑的时机精神饱满主动微笑微笑不仅是一种表情，更是一种生活态度《现代服务礼仪与职业素养提升》主讲：杨俊杰

主讲：杨俊杰五、服务人士待客沟通技巧仪展魅力礼倾天下称呼呼礼礼仪仪称男男性性为为先先生生称未未婚婚女女性性为为小小姐姐称已已婚婚女女性性为为女女士士、、夫夫人人和和太太太太“这这位位先先生生””“这这位位小小姐姐””同志志、、大大爷爷、、大大叔叔、、大大哥哥大妈妈、、大大娘娘、、大大姐姐适用用于于内内地地与与北北方方“那那位位先先生生””“那那位位小小姐姐””陈总总、、吴吴局局长长、、王王教教授授、、刘刘工工、、陈陈博博士士、、曹曹律律师师、、“刘先先生””“林太太太””不知其其名中国特特色职务称称呼称呼第第三者者国际惯惯例称呼客客户伴伴侣大哥、、哥、、哥哥哥介绍礼礼仪国际惯惯例敬敬语（（姓名名和职职位））掌心朝朝上，，拇指指微微微张开开，指指尖向向上被介绍绍者应应面向向对方方介绍完完毕后后与对对方握握手问问好坐着时时，除除职位位高者者、长长辈和和女士士外，，应起起立握手礼礼仪面带微微笑、、神态态专注注您好，，接着着做自自我介介绍伸右手手行握握手礼礼四指并并拢，，拇指指适当当张开开以手掌掌与对对方的的手掌掌相握握上下摇摇两下下声情意动服务技技巧如何建建立亲亲和力力情情绪同同步语语调和和速度度同步步生生理理状态态同步步语速与客匹匹配语气诚恳坚坚定语音亲切友友善用语礼貌谦谦虚现场服服务技技巧之之——声接触客客户友善亲亲情服务客客户主动热热情赞美客客户恳切真真情解决问问题同理共共情现场服服务技技巧之之——情客户反反应多留意意处理问问题出主意意拒绝客客户要注意意个性服服务表心意意现场服服务技技巧之之——意流程规规范标准主主动服务过过程迅速行行动表情肢肢体保持互互动服务禁禁忌注意制制动现场服服务技技巧之之——动常见错误误方式只有道歉歉，没有有进一步步行动把错误归归咎到客客户身上上在客户面面前批评评自己（（公司））轻易承诺诺却无法法兑现表现冷漠漠，对客客户的遭遭遇无动动于衷粗鲁无礼礼逃避个人人责任质问客户户研究表明明：96%的客户会会将不满满意告诉诉亲朋好好友，比比例是1：15；这些客户户至少会会回忆10次这些不不愉快的的经历；；100%的不满意意客户会会夸大他他们的遭遭遇，目目的是泄泄愤和报报复；正确认识识客户投投诉5482%A-有抱怨情情绪但没没发泄B-发泄了抱抱怨但没没得到解解决C-抱怨得以以解决D-抱怨得到到满意解解决正确认识识客户投投诉4%的客户投投诉96%的客户会会以1：15比例传播播100%的不满意意客户会会夸大他他们的遭遭遇，宗旨旨客户的满满意最大两个最值值的取得得公司的损损失最小类型现状趋势危险指数抱怨型向企业直言并关注改善状况处理不当则转为行动型★被动型不轻易评论、传播企业好坏一旦被激怒就直接投奔其它企业★★★行动型视企业行为而随机行动最严重会以牙还牙制造社会公愤★★★★愤怒型在企业外四处传播且难挽回★★★★★正确认识识客户投投诉客户需要要得到什什么？发发泄情情绪解解决问问题获获得得补偿处理投诉抱怨怨的重点不可以貌取人人：控制好自己的的情绪；认真倾听客户户所讲的话；；让客户发泄他他们的情绪；；重复客户所提提供的信息；；明确告知客户户何时回复；；迅速隔离客户户（现场）客户当众投诉诉/抱怨的传播力力会非常强；；其它客户的情情绪会受到影影响；将客户带离现现场，进入到到独立的空间间：如：客户户接待室……你的反应要神神速！投诉处理五步步舞曲安抚客户情绪绪对于客户的心心情表示理解解；请您先消消气气，我非常理理解，我要遇遇到这种情况况比您还急……认真倾听，重重要经过适时时重复：您说说的是……这个意思吗？？要解决事情，，先解决心情情。投诉处理六步步舞曲称呼客户姓氏氏称呼姓氏能够够拉近距离称呼姓氏能够够集中注意力力称呼姓氏能够够安抚情绪称呼姓氏能够够体现重视充分道歉（如如果必要）让顾客知道你你已经了解他他的问题学会道歉的““表达方式””：不要责怪出现现错误的同事事，更加不要要责怪公司规规章制度。投诉处理六步步舞曲搜集足够的信信息1、搞清楚客户户到底要什么么？2、立即了解客客户消费记录录；3、判断问题的的根本是什么么？4、尽快判定形形成解决方案案的要素！5、问有有效效果果、、有有价价值值的的问问题题：－事事件件描描述述性性问问题题、、了了解解需需求求的的问问题题、、征征求求意意见见的的问问题题；；－有有答答案案可可选选的的封封闭闭式式问问题题、、补补充充性性的的开开放放式式问问题题；；投诉诉处处理理六六步步舞舞曲曲给出出解解决决方方案案1、是是谁谁的的问问题题，，你你能能否否解解决决？？不不能能解解决决怎怎么么办办？？有有无无替替代代方方案案？？2、降低低客客户户““期期望望值值””，，如如何何““承承诺诺””解解决决时时限限？？3、转后后台台处处理理进进行行有有效效““缓缓冲冲””！！4、不要踢踢皮球；；5、注意掌掌控跟踪踪。投诉处理理六步舞舞曲征求客户户意见－采用封封闭式问问题还是是开放式式问题？？投诉处理理六步舞舞曲9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月-2212月-22Tuesday,December20,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。22:04:1422:04:1422:0412/20/202210:04:14PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2222:04:1422:04Dec-2220-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。22:04:1422:04:1422:04Tuesday,December20,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2222:04:1422:04:14December20,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。20十二二月202210:04:14下下午22:04:1412月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月2210:04下下午午12月月-2222:04December20,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/2022:04:1422:04:1420December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。10:04:14下午午10:04下下午22:04:1412月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Tuesday,December20,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。22:04:1422:04:1422:0412/20/202210:04:14PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2222:04:1422:04Dec-2220-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。22:04:1422:04:1422:04Tuesday,December20,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2222:04:1422:04:14December20,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。20十二二月202210:04:14下下午22:04:1412月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月2210:04下午12月-2222:04December20,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/2022:04:1422:04:1420December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。10:04:14下下午10:04下午22:04:1412月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Tuesday,December20,202210、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和