大田快递递送员标准服务礼仪课件

大田快递递送员标准服务礼仪大田快递操作中心大田快递递送员标准服务礼仪大田快递操作中心11.设置递送员标准服务礼仪目的2.员工个人修养2.1道德修养2.2仪表仪态2.3职业素养3.递送员标准化配置3.1递送员标准化配置的必要性3.2递送员标准化配置的内容4.递送员的标准着装4.1春秋装的标准4.2冬装的标准4.3图例比较5.递送员的仪容仪表5.1递送员仪容仪表的相关规定5.2情景比较6.递送员的标准服务礼仪6.1递送员在上门取件中与客户打交道时会遇到哪几种情况？6.2递送员在派送过程中与客户打交道时会遇到哪几种情况？6.3递送员在客户处的注意事项目录1.设置递送员标准服务礼仪目的2.员工个人修养2.1道德修养2一、设置递送员标准服务礼仪的目的

服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体体现。在当前快递企业普遍推行规范化服务的基础之上，进一步开展全员礼仪服务活动，加强礼仪教育，提高员工素质，使每位递送员不但言谈举止彬彬有礼，仪容仪表大方得体，同时通过掌握服务礼仪技巧，做到以客户为中心，树立良好的企业形象，形成大田独有的递送服务特色。一、设置递送员标准服务礼仪的目的服务是企业3二、员工个人修养道德修养1.社会公德2.职业道德3.家庭美德热爱国家、关爱社会、崇尚文明、共建家园保护环境、讲究卫生、遵纪守法、健康言行诚实正直、忠诚守信、公平友爱、尊重他人追求卓越、恪守职责重视家庭、关爱家人、珍爱亲情、善待人生二、员工个人修养道德修养1.社会公德热爱国家、关爱社会、4仪表仪态见递送员的标准着装及仪容仪表的相关规定

职业素养仪表仪态见递送员的标准着装及职业素养5敬业爱岗，恪尽职守，追求奉献精神。遵守公司各项规章制度，坚守工作岗位，提高工作效率。在工作上严谨规范，精益求精，坚持质量第一的原则。树立团队观念，加强沟通与交流，实现共同进步。树立用户是上帝的观念，提高服务意识。树立创新意识，努力钻研业务，学习新知识、新技术。与外单位交往时，维护公司形象，保护公司利益。职业素养的主要内容：敬业爱岗，恪尽职守，追求奉献精神。职业素养的主要内容：6UPS的经验：

全球最大包裹速递公司UPS仍然恪守着创始人詹姆斯.凯西的严格准则：礼貌待客、诚实可靠以及全天候服务。

每个UPS的员工都有一本《UPS职工道德手册》详细阐明了员工的品德、仪表、对客人说话的语气甚至走路速度等等诸多方面的规范。被他们亲切地称为UPS的“圣经”。UPS的经验：7三、递送员的标准化配置递送员标准化配置的必要性？递送员标准化配置有哪些物品？运单（足够数量）

派送路单

唛头笔

台秤

卷尺

计算器

签字笔

发票

取件记录单

胸卡

操作手册

透明窗口贴

胶带

标准包装材料

价目表

印泥

车钥匙

封箱贴

周末派送标签

到付标签

重货标签

易碎标签

MPS标签

节假日派送标签

无人签收通知单

服务区域地图

递送员扫描枪

手机/对讲机

笔记板

零钱

运单（足够量）

派送路单

唛头笔

台秤

卷尺

计算器

签字笔

发票

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三、递送员的标准化配置递送员标准化配置的必要性？递送员标8Question1:请说出递送员的标准化配置都包含哪几项内容？请说出其中的十项？答案：包含近30项内容，其中28项必备，两项非必选。运单、台秤、签字笔、发票、卷尺、易碎标签、周末派送标签、无人签收通知单、计算器、唛头笔、签字笔等等。Question1:请说出递送员的标准化配置都包含哪几项内容9四、递送员的标准着装春、秋大田递送员春秋装特点：深蓝色夹克装，左侧胸口印有大田标志，左袖上臂处印有白色反光条，背部有白、橙、蓝三色条，其中白色为反光条。四、递送员的标准着装春、秋大田递送员春秋装特点：10夏递送员夏装分为衬衫、T恤衫：1.衬衫深蓝色带细竖条短袖棉布衬衫，左侧胸口口袋处印有大田标志。2.T恤衫深蓝色棉布涤纶长袖T恤衫，左侧胸口口袋处印有大田标志。夏递送员夏装分为衬衫、T恤衫：11Question2：大田快递递送员的标准着装，夏装有哪些特征？答案：大田快递递送员的夏装分为两款，衬衫和T恤。其中衬衫为浅蓝色带细竖条短袖棉布衬衫，左侧胸口口袋处印有大田标志；T恤为浅蓝色棉布涤纶长袖T恤衫，左侧胸口口袋处印有大田标志。Question2：大田快递递送员的标准着装，夏装有哪些特征12五、递送员的仪容仪表大田快递递送员仪容仪表的相关规定在离开站点之前，递送员需要在镜子前检查以下内容：是否佩戴大田胸卡？是否穿着标准工装？是否穿着深色软底鞋？是否佩戴大田标准帽子？衬衫和T恤下摆是否掖在裤子里？面目是否清洁？（不允许使用色彩浓重的化妆品，男士必须每天剃须）五、递送员的仪容仪表大田快递递送员仪容仪表的相关规定是否佩13头发是否干净？头发长度是否合适？（男士不允许染发、留过耳长发、剃光头）指甲是否修剪过？衣服是否干净？衣服是否有很多褶皱？内衣裤是否露在外边？头发是否干净？头发长度是否合适？（男士不允许指甲是否修剪过14比较一下Question3：比较一下Question3：15六、递送员的标准服务礼仪递送员在上门取件中与客户打交道时会遇到哪几种情况？1.到达客户办公/居住地（出示胸卡）您好，我是大田快递的递送员XXX，请问您公司XXX先生（女士）要寄出的货物准备好了吗？六、递送员的标准服务礼仪递送员在上门取件中与客户打交道时会遇16您好，请问您是要发送快件吗？请您填写运单。客户到达前台您好，请问您是要发送快件吗？请您填写运单。客户到达前台17根据我国的航空管理相关规定和大田的安全操作手册，您的货物属于危险品（禁运品），很抱歉我们不能接受您的货物。您可以委托国内有危险品和禁运品运输资格的公司来承运您的货物。或者，您需要到国家认可的危险品检测机构进行检测，获取非危险品证明。目前您可以到城市的XXX单位进行检测，检测费用为XXX，检测周期为XXX天。2.货物检查不合要求根据我国的航空管理相关规定和大田的安全操作手册，您的2.货物18您运单的XXX栏填写不准确，为了保证您货物安全、准时、快捷地送达，请您详细填写。（将发件人联交给客户）请您收好，这是您进行查询的凭证。3.运单填写不详细4.运单填写完成您运单的XXX栏填写不准确，为了保证您货物（将发件人联交给客19您的货物实际重量为XXX，体积重量为XXX，计费重量为XXX，从XXX（始发地）到XXX（目的地）的价格为XXX，按标准打X折后的价格为XXX。这是您的发票，请收好。5.需要收取现金6.取件结束感谢您使用大田快递，有任何问题，请致电大田免费服务热线800XXXXXX您的货物实际重量为XXX，体积重量为XXX，计费重量为XXX201.到达派送地点递送员在派送过程中与客户打交道时会遇到哪几种情况？（出示胸卡）您好，我是大田快递的递送员XXX，请问XXX在吗，这里有他的快件。2.见到收件人（出示胸卡）您好，我是大田快递的递送员XXX，这是您的快件，请在这里签收。1.到达派送地点递送员在派送过程中与客户打交道时会遇到哪几种213.需要收取现金4.派送约束您的这票货物未到付现结，您需要支付运费。货物实际重量为XXX，体积重量为XXX，计费重量为XXX，从XXX（始发地）到XXX（目的地）的价格为XXX，按标准打X折后的价格为XXX。这是您的发票，请收好。（将收件人联交给客户）请您收好，这是您进行查询的凭证。感谢您使用大田快递，有任何问题，请致电大田免费服务热线800XXXXXX。3.需要收取现金4.派送约束您的这票货物未到付现结，您需要支22递送员在客户处的注意事项严禁在客户处吸烟、饮水、进食。严禁乱摸乱动客户物品严禁使用客户处的任何物品和设配严禁在客户办公区大声接电话严禁在客户处大声喧哗严禁接受客户的任何馈赠注意客户处走路的脚步声在客户处手机铃声必须关闭递送员在客户处的注意事项严禁在客户处吸烟、饮水、进23在派送过程中，需要向客户收取现金时，应该怎样讲？Question4：答案：您的这票货物未到付现结，您需要支付运费。货物实际重量为XXX，体积重量为XXX，计费重量为XXX，从XXX（始发地）到XXX（目的地）的价格为XXX，按标准打X折后的价格为XXX。这是您的发票，请收好。在派送过程中，需要向客户收取现金时，应该怎样讲？Questi24附加：操作人员在接听客户电话时必须使用到的标准用语。接起电话时：你好，大田快递。需要转接其他人员：他/她的电话号码是XXXX，请稍等，我帮您转接。要找的人不在：对不起，他/她暂时不在座位上，您希望留言吗？请告诉我您的姓名和电话，他/她一回来我会马上通知他/她。需要客服人员解决：这个问题需要我们的专业客服人员来为您服务，请您拨打我们的免费服务热线800XXXXXXXXX。需要解决后给予答复：您好，这个问题我们已经记录下来，我会与相关人员咨询决定后，在XXXX时间内给您答复。附加：操作人员在接听客户电话时必须使用到的标准用语。接起电话25Question5：情景会话。A.请学员模仿递送员上门取件时的完整情节，以将货物取回站为结束；B.请学员模仿递送员上门派件的情景，以派送成功为结束；请学员观察存在什么样的问题，注意事项是什么？Question5：情景会话。26结束！结束！27大田快递递送员标准服务礼仪大田快递操作中心大田快递递送员标准服务礼仪大田快递操作中心281.设置递送员标准服务礼仪目的2.员工个人修养2.1道德修养2.2仪表仪态2.3职业素养3.递送员标准化配置3.1递送员标准化配置的必要性3.2递送员标准化配置的内容4.递送员的标准着装4.1春秋装的标准4.2冬装的标准4.3图例比较5.递送员的仪容仪表5.1递送员仪容仪表的相关规定5.2情景比较6.递送员的标准服务礼仪6.1递送员在上门取件中与客户打交道时会遇到哪几种情况？6.2递送员在派送过程中与客户打交道时会遇到哪几种情况？6.3递送员在客户处的注意事项目录1.设置递送员标准服务礼仪目的2.员工个人修养2.1道德修养29一、设置递送员标准服务礼仪的目的

服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体体现。在当前快递企业普遍推行规范化服务的基础之上，进一步开展全员礼仪服务活动，加强礼仪教育，提高员工素质，使每位递送员不但言谈举止彬彬有礼，仪容仪表大方得体，同时通过掌握服务礼仪技巧，做到以客户为中心，树立良好的企业形象，形成大田独有的递送服务特色。一、设置递送员标准服务礼仪的目的服务是企业30二、员工个人修养道德修养1.社会公德2.职业道德3.家庭美德热爱国家、关爱社会、崇尚文明、共建家园保护环境、讲究卫生、遵纪守法、健康言行诚实正直、忠诚守信、公平友爱、尊重他人追求卓越、恪守职责重视家庭、关爱家人、珍爱亲情、善待人生二、员工个人修养道德修养1.社会公德热爱国家、关爱社会、31仪表仪态见递送员的标准着装及仪容仪表的相关规定

职业素养仪表仪态见递送员的标准着装及职业素养32敬业爱岗，恪尽职守，追求奉献精神。遵守公司各项规章制度，坚守工作岗位，提高工作效率。在工作上严谨规范，精益求精，坚持质量第一的原则。树立团队观念，加强沟通与交流，实现共同进步。树立用户是上帝的观念，提高服务意识。树立创新意识，努力钻研业务，学习新知识、新技术。与外单位交往时，维护公司形象，保护公司利益。职业素养的主要内容：敬业爱岗，恪尽职守，追求奉献精神。职业素养的主要内容：33UPS的经验：

全球最大包裹速递公司UPS仍然恪守着创始人詹姆斯.凯西的严格准则：礼貌待客、诚实可靠以及全天候服务。

每个UPS的员工都有一本《UPS职工道德手册》详细阐明了员工的品德、仪表、对客人说话的语气甚至走路速度等等诸多方面的规范。被他们亲切地称为UPS的“圣经”。UPS的经验：34三、递送员的标准化配置递送员标准化配置的必要性？递送员标准化配置有哪些物品？运单（足够数量）

派送路单

唛头笔

台秤

卷尺

计算器

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发票

取件记录单

胸卡

操作手册

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价目表

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周末派送标签

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递送员扫描枪

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三、递送员的标准化配置递送员标准化配置的必要性？递送员标35Question1:请说出递送员的标准化配置都包含哪几项内容？请说出其中的十项？答案：包含近30项内容，其中28项必备，两项非必选。运单、台秤、签字笔、发票、卷尺、易碎标签、周末派送标签、无人签收通知单、计算器、唛头笔、签字笔等等。Question1:请说出递送员的标准化配置都包含哪几项内容36四、递送员的标准着装春、秋大田递送员春秋装特点：深蓝色夹克装，左侧胸口印有大田标志，左袖上臂处印有白色反光条，背部有白、橙、蓝三色条，其中白色为反光条。四、递送员的标准着装春、秋大田递送员春秋装特点：37夏递送员夏装分为衬衫、T恤衫：1.衬衫深蓝色带细竖条短袖棉布衬衫，左侧胸口口袋处印有大田标志。2.T恤衫深蓝色棉布涤纶长袖T恤衫，左侧胸口口袋处印有大田标志。夏递送员夏装分为衬衫、T恤衫：38Question2：大田快递递送员的标准着装，夏装有哪些特征？答案：大田快递递送员的夏装分为两款，衬衫和T恤。其中衬衫为浅蓝色带细竖条短袖棉布衬衫，左侧胸口口袋处印有大田标志；T恤为浅蓝色棉布涤纶长袖T恤衫，左侧胸口口袋处印有大田标志。Question2：大田快递递送员的标准着装，夏装有哪些特征39五、递送员的仪容仪表大田快递递送员仪容仪表的相关规定在离开站点之前，递送员需要在镜子前检查以下内容：是否佩戴大田胸卡？是否穿着标准工装？是否穿着深色软底鞋？是否佩戴大田标准帽子？衬衫和T恤下摆是否掖在裤子里？面目是否清洁？（不允许使用色彩浓重的化妆品，男士必须每天剃须）五、递送员的仪容仪表大田快递递送员仪容仪表的相关规定是否佩40头发是否干净？头发长度是否合适？（男士不允许染发、留过耳长发、剃光头）指甲是否修剪过？衣服是否干净？衣服是否有很多褶皱？内衣裤是否露在外边？头发是否干净？头发长度是否合适？（男士不允许指甲是否修剪过41比较一下Question3：比较一下Question3：42六、递送员的标准服务礼仪递送员在上门取件中与客户打交道时会遇到哪几种情况？1.到达客户办公/居住地（出示胸卡）您好，我是大田快递的递送员XXX，请问您公司XXX先生（女士）要寄出的货物准备好了吗？六、递送员的标准服务礼仪递送员在上门取件中与客户打交道时会遇43您好，请问您是要发送快件吗？请您填写运单。客户到达前台您好，请问您是要发送快件吗？请您填写运单。客户到达前台44根据我国的航空管理相关规定和大田的安全操作手册，您的货物属于危险品（禁运品），很抱歉我们不能接受您的货物。您可以委托国内有危险品和禁运品运输资格的公司来承运您的货物。或者，您需要到国家认可的危险品检测机构进行检测，获取非危险品证明。目前您可以到城市的XXX单位进行检测，检测费用为XXX，检测周期为XXX天。2.货物检查不合要求根据我国的航空管理相关规定和大田的安全操作手册，您的2.货物45您运单的XXX栏填写不准确，为了保证您货物安全、准时、快捷地送达，请您详细填写。（将发件人联交给客户）请您收好，这是您进行查询的凭证。3.运单填写不详细4.运单填写完成您运单的XXX栏填写不准确，为了保证您货物（将发件人联交给客46您的货物实际重量为XXX，体积重量为XXX，计费重量为XXX，从XXX（始发地）到XXX（目的地）的价格为XXX，按标准打X折后的价格为XXX。这是您的发票，请收好。5.需要收取现金6.取件结束感谢您使用大田快递，有任何问题，请致电大田免费服务热线800XXXXXX您的货物实际重量为XXX，体积重量为XXX，计费重量为XXX471.到达派送地点递送员在派送过程中与客户打交道时会遇到哪几种情况？（出示胸卡）您好，我是大田快递的递送员XXX，请问XXX在吗，这里有他的快件。2.见到收件人（出示胸卡）您好，我是大田快递的递送员XXX，这是您的快件，请在这里签收。1.到达派送地点递送员在派送过程中与客户打交道时会遇到哪几种483.需要收取现金4.派送约束您的这票货物未到付现结，您需要支付运费。货物实际重量为XXX，体积重量为XXX，计费重量为XXX，从XXX（始发地）到XXX（目的地）的价格为XXX，按标准打X折后的价格为XXX。这是您的发票，请收好。（将收件人联交给客户）请您收好，这