二：把握商务谈判因素

任务二:把握商务谈判影响因素2008年3月2分组演练把握谈判双方需要及心理技巧分组演练把握谈判双方需要及心理技巧任务书演练一：把握谈判双方需要及心理技巧演练3课堂准备及演练时间30分

教学目标把握谈判双方需要及心理技巧演练练习课堂演练任务书，分配角色基本规则包含把握商务谈判心理第一至第三步

包含谈判双方实力分析第一至第二步小组成员分配角色全体参加教学进程真实性

尽量实际、真实总结反馈时间15分反馈1小组成员反馈反馈2其它小组反馈总结看到了什么?为什么这样?感悟到什么?反馈这次做的不好下次如何做的更好把握谈判双方需要演练方法4演练评分表

班组标准/组评分1234小计标准1步骤完整20分

标准2内容全面10分

标准3实战性强20分

标准4演练临场表现20分

标准5团体配合整体意识10分标准5创新性10分小计

5教师总结反馈X组X组6第一步：把握谈判双方的需要第二步：把握谈判双方个性第三步：把握双方谈判心理的技巧

把握谈判双方需要演练方法7

你在广百买了个金戒指，取戒指时专柜小姐向你详细介绍了戒指配戴和保养知识，你检查戒指完好无损后拿走了。第二天下午你突然发现戒指上的镶的花不知什么时候掉了，找了好久也没找到，你打电话给专柜小姐想换一个新的戒指。因为是戒指做工有问题才会掉了花，专柜不同意提出可以给换新的但你要补掉了部分的差额。你怎么办？……专柜小姐不同意，马上打车到广百投诉。自己年令大了自己去当面找专柜小姐说理可能说不过，把孩子们叫上一起去，找厂家、找商场、找店长谈，反正不给换决不答应。专柜小姐虽然同意换，需要补差价，这肯定不行，反正不给换决不答应。一、你该怎么办？8

一顾客向商场投诉某专柜推销员看不起自己伤害了他的自尊。具体情况是推销员向他推介了一件特价商品后，顾客拿起另一件商品时，推销员说了一句：这件是新货1500元。顾客认为其的语气和表情带有轻视的成分向商场投诉。你怎么办？……二、你该怎么办？9

顾客10月26日在一金饰专柜买了一条价值1万多元金条作为贺礼。10月31日顾客因赠送对象不喜欢商场要求退换。专柜经检查发现该金条中间位置出现了凹凸不平的现象，将严重影响再次出售，因此不答应顾客的要求。可顾客认为金条中间位置出现了凹凸不平是商品的质量问题，要求到有关部门作进一步的检测。鉴于此情况商场与厂家作沟通工作，厂家认为金条中间位置出现了凹凸不平纯属人为导致，商品并没有质量问题，所以不会作倾斜处理。在顾客与厂商双方僵持状态下，商场向黄金饰品检测部门咨询得知，此种情况是不属检测范围，没有办法检测金条的凹凸情况是人为导致还是质量问题。顾客坚持退换不可商量。……三、你该怎么办？1010月下旬有位顾客到公司超市购物，当时顾客购买了许多商品，其中包括两盒“小施尔康”，当付完款后，商场派一名员工为顾客送货到楼下并协助打车，在顾客准备上车时发现少了两盒“小施尔康”，立即回商场收款台找，结果没找到。与安监部联系后陪同顾客到十二楼监控室观看实时录像，在录像中清晰看到顾客拿两盒“小施尔康”进收款台付款，结帐后一手边打手机，一手持会员卡和小票，“小施尔康”在哪儿却看不到，当时收款台有一位新一城实习人员在跟机尾，问她有没有印象，她说已把所有商品入袋没遗留。鉴于顾客亦观看录像现场，对在超市付款时是什么原因造成两盒“小施尔康”不见踪影，大家都难以说清，录像机对此过程记录亦不明显，你该怎么办。。……四、你该怎么办？11陈小姐向商商场投诉，，称其近日日花230元在公司商商场购买一一台座地式式电风扇，，商场负责责送货上门门，签收时时未开箱检检查，过了了半月房屋屋装修好后后在对电风风扇安装调调试时发现现缺少一块块扇页，要要求商场补补回扇页，，但商场却却以电风扇扇购买时间间超过15天为由予以以拒绝。你你该怎么么办……五、你该怎怎么办？12某日，一位位顾客来到到皮尔卡丹丹专柜投诉诉：原因是是他在我司司开展促销销活动期间间，在该专专柜买了一一双男鞋，，穿着后感感觉后帮刮刮脚，要求求退货。经经过营业主主任多方解解释，顾客客同意留下下鞋子给厂厂家鉴定是是何原因造造成刮脚，，七天后给给顾客答复复。10天后，该顾顾客再次来来到该柜台台，要求柜柜台给予答答复，但得得到的答复复是该鞋还还在修理中中，顾客顿顿时心生怒怒气，要求求退货赔偿偿。营业主主任到场了了解情况，，原来负责责接待该顾顾客的促销销员只是把把鞋送回了了厂进行处处理，但没没有向其他他员工交接接清楚这件件事情，你你该怎么办办……六、你该怎怎么办？13商务谈判需需要：是商商务谈判人人员的谈判判客观需要在在头脑中的的反映。第一步：把把握谈判双双方的需要要14考虑需要因素内容主导需要了解不同时期需要、激发动机、诱导心理、采取措施、满足需要急切程度迫切达成协议，不惜代价急要满足可替代性无可替代-受制于对手，成交希望小有可替代-成交希望大分析谈判双双方的需要要1、性格2、气质3、能力第二步：把把握谈判双双方的个性性1、运用谈判判期望水平平2、运用商务务谈判的感感知觉3、商务谈判判情绪的调调控4、商务谈判判心理挫折折的防范与与应对5、正确理解解身体语言言第三步：把把握双方商商务谈判心心理实用技技巧17任务二二、把把握商商务谈谈判因因素模块一一：把把握商商务谈谈判实实力和和心理理模块二二：把把握商商务谈谈判人人员及及素质质18影响谈谈判因因素—实力实力：：就是是“交易地地位”谈判者者的实实力：：就是是“谈判者者是否否具有有交易地位位”的问题题。19影响谈谈判因因素—实力增强谈谈判实实力方方法1、培养养2、寻找找3、整合合20决策表表决CASEONE实力检检视与与增强强演练练21

刘峰准备出国前卖房，他与外地到本地经商的小张达成意向：20万成交，一次付清。刘峰第三天就要走了，但是他一不小心把护照等从皮包里落出来，小张看见到了后突然改变态度，一会说房子的结构不理想，一会说计划还没确定。总之，他不想买房了，除非刘峰在价格上做大的让步，你是刘峰你怎么办？时间已经来不及了，降低价格尽快成交。不理他继续坚持保持原价。少给他让一点，尽快成交。不卖了，等以后再说，但是以后还不知什么时候能回国呢，实际上自已也等钱用，坚持一会再说，不行再降到15万。你该怎怎么办办？22你该怎怎么办办？当时刘刘峰看看穿了了对方方的心心愿，，不肯肯就范范。双双方相相持不下下。刘刘峰不不动声声色。。当对对方再再一次次上门门时，，刘峰峰说：““现在在没有有心思思跟你你讨价价不价价，过过半年年再说说吧，，……。商务谈谈判在在很大大程度度上说说是一一种心心理的的较量量。刘刘峰能能在这这场谈谈判中中取胜胜，是是因为为他采采取了了欲擒擒故纵纵心理理战术术，既既很好好地掩掩饰了了自己己急于于卖房房心理理，又又迫使使对方方不得得不做做出成成交决决定23商务谈谈判心心理1、研究究和掌掌握商商务谈谈判心心理的的意义义2、商务务谈判判需要要与动动机3、商务务谈判判中的的个性性利用用4、商务务谈判判心理理的实实用技技巧研究掌掌握商商务谈谈判心心理意意义人的心心理影影响人人的行行为。。商务务谈判判心理理对商商务谈谈判行行为有有着重重要的的影响响。认认识掌掌握商商务谈谈判心心理在在商务务谈判判中的的作用用，对对于培培养良良好的的商务务谈判判心理理意识识，正正确地地运用用商务务谈判判的心心理技技巧有有着十十分重重要的的意义义。25什么是是商务谈谈判心心理？？商务谈谈判心心理：：在商商务谈谈判过过程中中，谈谈判者者各种心心理活活动在在谈判判中对对各种种情况况、条条件等等客观现现实的的主观观能动动反映映。26商务谈谈判心心理特特点1、商务务谈判判心理理的内内隐性性2、商务务谈判判心理理的相相对稳稳定性性3、商务务谈判判心理理的个个体差差异性性商务谈谈判需需要与与动机机需要引引发动动机，，动机机驱动动行为为。商商务谈谈判需需要是商商务谈谈判行行为的的心理理基础础。商商务谈谈判人人员，必必须抓抓住需需要——动机——行为的的这一一联系去对对商务务谈判判活动动进行行分析析，从从而准准确地地把握商务务谈判判活动动的脉脉搏。。28需要：：是人缺缺乏某某种东东西时时产生生一种种主观观状态态是人对对一定定客观观事物物需求求的反反映。。商务谈谈判需需要：：是商务务谈判判人员员的谈谈判客客观需需要在在头脑脑中的的反映映。商务谈谈判需需要与与动机机29商务谈谈判的的需要要：是产生生谈判判的直直接动动因是谈判判所要要达到到的目目的是谈判判关系系主体体的需需要。。商务谈谈判者者需要要：商务谈谈判行行为主主体（（谈判判者））的需需要。。商务谈谈判需需要类类型30考虑需要因素内容主导需要了解不同时期需要、激发动机、诱导心理、采取措施、满足需要急切程度迫切达成协议，不惜代价急要满足可替代性无可替代-受制于对手，成交希望小有可替代-成交希望大分析谈谈判双双方的的需要要31如何发发现谈谈判对对手的的需要要想要发发现谈谈判对对手的的需要要，可可从以以下几几方面面入手手：1、在谈谈判的的准备备阶段段要尽尽可能能多收收集对对手的的有关关资料料，如如财务务、性性格、、社会会关系系等。。2、在谈谈判过过程中中要多多提一一些问问题，，在对对方讲讲话时时要注注意分分析其其中含含义，，以发发现对对方的的潜在在和真真正需需要。。3、……小贴士士32商务谈谈判需需要与与动机机动机：：是促促使人人去满满足需需要的的行为为的驱驱动力力,是引起起和维维持一一个人人活动动并将将活动动导向向某一一目标标，以以满足足个体体某种种需要要的念念头、、愿望望、理理想等等。33商务谈谈判动动机：：促使使谈判判人员员去满满足需需要的的谈判行行为驱驱动力力。刺激需要动机目标行为动机促促使需需要行行为34动机类型特点经济型动机价格敏感、重利益、行为受利益驱使冲动型动机决策冲动、行为受情感刺激诱发疑虑型动机受疑心、忧虑影响，引发谨小慎微行为冒险型动机喜冒险、追求完美谈判结果分析谈谈判双双方的的动机机35发现和和满足足需要要练习习1、目标标：针针对不不同情情况分分析商商务谈谈判需需要。。2、发现现和满满足需需要练练习发现和和满足足需要要练习习“不要教教老奶奶奶怎怎样煮煮鸡蛋蛋……””在某次次多边边国际际商务务谈判判中，，某大大国的的首席席谈判判代表表在发发言中中非常常傲慢慢，颐颐指气气使，，常采采用““你们们必须须……””““你们不不能……””“我奉劝劝你们们……””等教训训的口口气说说话，，当他他发言言完毕毕，轮轮到我我方代代表发发言时时，我我国代代表不不紧不不慢地地说：：“中中国有有句俗俗话说说，不不要教教老奶奶奶怎怎样煮煮鸡蛋蛋……””。如此此回应应，使使得那那位谈谈判代代表在在窘迫迫中回回味了了好久久。【问题】我方代代表有有必要要如此此回敬敬对方方吗？？【引导案案例】【分析提提示】有。谈谈判对对手的的这种种傲慢慢的态态度和和情绪绪，任任其发发展下下去，，所形形成的的谈判判气氛氛将会会不利利于我我方。。中方方代表表以富富有修修养的的针对对性的的批评评、反反驳这这样一一种处处理谈谈判的的做法法，既既针锋锋相对对，遏遏制了了对方方的嚣嚣张气气焰，，又给给自己己留有有了余余地。。【引导案案例】商务谈谈判中中的个个性利利用个性是是表现现在人人身上上的经经常的的、稳稳定的的心理理特征征的总总和。。个性性是由由多层层次、、多侧侧面的的心理理特征征结合合构成成的整整体，，这些些层次次特征征包括括气质质特征征、性性格特特征、、能力力特征征等。。每个个人都都具有有自身身独特特的风风格、、心理理面貌貌，而而与别别人有有所不不同。。气质、性格格、能力类别名称特点策略性格进取型成功期望高……进程预期型关系期望高……不苛求权力型权力期望高……特权针对谈判双双方性格倾倾向制定策策略气质是人生生来就具有有的稳定的的心理特征征,是指人心理理活动进行行的速度、、强度、指指向性等方方面的心理理特点。由由于人的神神经类型的的差异，人人的气质是是具有个体体差异的。。商务谈判中中的个性利利用41了解你的性性格气质CASEONE性格气质测测试42讨论X分钟你认为你属属于哪类型型，和你的的同伴讨论论双方认为为类型。测测试答案一一致吗？如如果不一致致为什么？？性格气质测测试43

……百佳商场采购员你是采购员你怎么办？不表态，看他怎么办。让他有事说事。叫他回来，问问为什么？让他有事说事，但决不能超过三分钟你该怎么办办？44你该怎么办办？商务谈判在在很大程度度上说是一一种心理的的较量。销销售员能揣摩对方好好奇心理，，以吸引人人的开场得得到尽情说说明的机会会，赢得了了推销谈判判商品的机机会。45发现和满足足需要练习习类别谈判者类型在谈判中的行为动作真实心理气质多血质

胆汁质

粘液质

抑郁质

课后练习：：课后查阅阅资料，填填写表中不不同气质类类型谈判者者在谈判中中可能会有有的动作反反应及相应应动作的真真实心理，，以小组为为单位进行行汇报。类别名称性格特点行为特点策略气质多血质开朗…行动反应高……主导需要胆汁质倔强…外向……马拉松粘液质寡言…平衡……主导需要抑郁质心胸窄…感受高……主导需要针对谈判双双方气质制制定策略商务谈判中中的个性利利用谈判能力是谈判人员员具有的可可以促使谈谈判活动顺顺利完成的的个性心理理特征商务谈判人人员应具备备的能力观察能力、、决策能力力、应变能能力、语言言表达能力力、专业能能力商务谈判心心理实用技技巧商务谈判期期望心理运用商务谈谈判的感知知觉商务谈判情情绪的调控控商务谈判中中心理挫折折的防范与与应对正确理解身身体语言商务谈判心心理实用技技巧商务谈判心心理是影响响商务谈判判的重要因因素。高超超的谈判人人员，往往往善于利用用商务谈判判心理，讲讲究谈判技技巧。利用谈判期期望心理谈判期望强强度的利用用谈判期望水水平的利用用期望目标效效价的利用用51商务谈判期期望强度利利用谈判期望值值：商务谈谈判者根据据以往经验在一定时时间内希望望达到一定定的谈判目标或满足足谈判需要要的心理活活动。521）期望水平平：激励力量=期望值*效效价2）激励力量量：调动人人积极性，，激发人内内部潜力程程度3）期望值：：根据个人人经验判断断达到目标标把握程度度4）效价：达达到目标满满足个人需需要的价值值。谈判期望水水平分析53商务谈判期期望心理效价分析利利用：判断对方所所最关心期期望的效价高的比比效价低的的更受对方方欢迎提对方最有有效效价目目标，激发发谈判动机机僵局时：主主动提对方方具有效价价其它议题题，改变期期望目标-过渡提高对方对对目标对象象效价评价价-价格谈判易易成功54商务谈判期期望心理谈判期望心心理练习回答问题运用商务谈谈判的感知知觉商务谈判中中的感知觉觉：感觉是是个别属性性、知觉是是整体反映映。知觉的选择择性1）影响知觉觉的选择性性的因素2）知觉的个个别差异3）知觉与知知觉习惯商务谈判中中的感知觉觉：感觉是是个别属性性、知觉是是整体反映，知觉具具有选择性性。1）第一印象2）首因效应3）晕轮效应应运用商务谈谈判的感知知觉57运用商务谈谈判的感知知觉第一印象：：认知者对对从未接触触过的人在在第一次接接触到有关关的信息和和材料后所所形成的最最初印象。。首因效应：：由于第一一印象所产产生的效应应，被称为为首因效应应。58运用商务谈谈判的感知知觉近因效应指在印象形形成过程中中，最近得得到的信息息和资料对对印象形成成具有重要要作用。首因效应与与近因效应应的不同时间不同人群不同59运用商务谈谈判的感知知觉晕轮效应：：是认知者者由于对认认识对象有有某一点好好或坏的印印象后，泛泛化到其它它方面，认认为也是““好”或““坏”，从从而掩盖其其本质特征征。晕轮效应的的具体表现现心理定势……1）情绪调控原原则（1）保持冷静静、清醒头头脑。（2）保持正确确的谈判动动机。（3）将人与事事分开。2）情绪策略：：攻心术，，红白脸商务谈判情情绪的调控控心理挫折：：是人在追求求实现目标标过程遇到到自己无法法克服障碍碍、干扰而产生的的一种焦虑虑、紧张、、失意的情情绪心理状状态。1）心理挫折折的行为表表现（1）攻击（2）退化（3）病态的固固执、畏缩缩预防应对谈谈判心理挫挫折1）心理挫折的的预防（1）消除引起客客观挫折的的原因（2）提高心理素素质2）心理挫折折的应对（1）勇于面对对挫折（2）摆脱挫折折（3）情绪渲泄泄预防应对谈谈判心理挫挫折面部表情眼睛脸色嘴眨眼……正确理解身身体语言身体姿态手腿脚其他……正确理解身身体语言65运用心理解解决谈判冲冲突通过协商，，合理合情情地来解决决第三者调解解暂时回避以强硬的态态度对待谈谈判66心理素质测测试你的心理素素质好吗？？67商务谈判影影响因素政治形势基础设施经济状况社会风范人员素质(心理)......商务谈判能能力自我测测试（一））69模块二：商商务谈判人人员素质能能力商务谈判人人员素质商务谈判人人员能力模块二：商商务谈判的的人员素质质能力【观念应用1】:谈判人员素素质不同导导致不同的的谈判结果果1987年，湖北医医药工业研研究所研制制出一种胃胃药冲剂，，经专家鉴鉴定具有80年代国际先先进水平。。当时，武汉汉某制药厂厂提出购买买这项专利利技术，研研究所提出出的条件是是谁提供一一台制剂干干燥设备，，谁即可获获得生产权权。围绕这这台价值3万元人民币币的设备，，双方讨价价还价。制制药厂谈判判人员犹豫豫不决，内内部意见也也不统一，，最后导致致谈判破裂裂。1990年，珠海市市丽珠制药药厂获知此此信息后，，即派人赶赶到武汉与与研究所展展开谈判。。当即拍板板成交，丽丽珠制药厂厂以40万元转让费费获得专利利技术，取取名“丽珠珠得乐”。。1991年，“丽珠珠得乐”以以强劲攻势势打入包括括武汉在内内的全国各各地医药二二级站，实实现年产值值1.2亿元，利税税3000万元。经过过几年的努努力，继而而成为有名名的上市公公司。试分析两场场谈判结果果的主因?模块二：商商务谈判的的人员素质质能力【分析提示】“丽珠得乐”作为科研成成果，诞生生于武汉。。“近水楼台”的武汉某制制药厂因谈谈判人员犹犹豫不决而而错失商机机，但远在在千里的珠珠海市制药药厂的谈判判代表眼光光敏锐、决决策果断，，从而为企企业创造了了巨大的经经济效益。。同是谈判判人员，两两种不同的的决策能力力，导致两两种不同的的谈判结果果，导致两两种不同的的经济效益益。可见，，其次谈判判人员素质质的差异是是导致两种种谈判结果果的主因。。商务谈判人人员素质较高的政治治思想素质质政治素养：：正确的世世界观和人人生观，与与国家、民民族、企业业利益一致致法制观念：懂懂法、遵法、、守法良好的职业操操守商务谈判的人人员素质综合知识语言、经济、、法律、公共共关系、人际际关系、……等人际关系人际层次人际关系种类类：血缘、地地缘……等。专业知识：市市场营销、心心理学、国际际商务谈判……等涉及到某个特特殊性行业的的知识合资、联营业业务，承揽加加工、设计业业务、建筑工工程，技术贸贸易，租赁业业务，政策……”等。商务谈判的人人员素质商务谈判人员员能力逻辑判断能力力评价能力直觉能力决策能力观察分析能力力……9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Tuesday,December20,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。23:26:4623:26:4623:2612/20/202211:26:46PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2223:26:4623:26Dec-2220-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。23:26:4623:26:4623:26Tuesday,December20,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2223:26:4623:26:46December20,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。20十十二二月月202211:26:46下下午午23:26:4612月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月2211:26下下午午12月月-2223:26December20,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/2023:26:4623:26:4620December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。11:26:46下下午11:26下下午23:26:4612月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Tuesday,December20,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。23:26:4723:26:4723:2612/20/202211:26:47PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2223:26:4723:26Dec-2220-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。23:26:4723:26:4723:26Tuesday,Decemb