二十一世纪三大管理工具之首的标杆管理培训讲义之四立

从模仿到超越

v——标杆管理

主讲：陈泓冰1、我们为什么要实施标杆管理第一部分：标杆透析你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能测量，你就不可能控制它、管理它！

一种科学只有在成功的运用数学时，才算是达到真正完善的地步！

——卡尔马克思

标杆管理是21世纪三大管理工具之首什么是标杆管理标杆管理的概念：不断寻找和研究一流公司的最佳实践，以此为基准与本企业进行比较、分析、判断，从而使自己企业得到不断改进，并进入赶超一流公司创造优秀业绩的良性循环过程。

立标、追标、超标、创标

标杆思维关注更优方法、更优流程、更优模式，追求目标、流程、成本、计划、信息、技术、知识、绩效的精细化。标杆就是可参照的预期要达到的目标标：是我们在质量、数量和价值方面所期望获得的业绩标准杆：参照物100%标准90%效果企业战略实现的要务

就是将战略转化成一整套有参照物的、可执行的绩效衡量标准与体系，来引导和激励员工努力的方向“你衡量什么，你就得到什么”关于战略对标战略对标管理项目标杆管理竞争项目模块竞争性标杆管理标杆模块分析岗位标杆标杆文化物质化育制度化育精神化育化育机制基层建设培训管理案例管理标杆管理体系谱系图指标对标项目指标分解创新项目模块突破性标杆管理标杆模块分析模式再造标杆管理执行流程执行管理产业链对标信息管理知识管理计划管理流程管理绩效管理经营战略业务战略价值链对标企业发展战略供应链对标市场链对标重点事业对标战略指标分解模式模仿模范对标功能模仿目标管理责任指标体系部门指标分解个人指标分解指标提升考核标杆持续改善技术指标分解分析选择分析选择2、标杆管理类型与实施效果内部标杆管理流程性标杆管理内部绩效标杆，信息共享。内部最佳职能或流程及其实践推广到组织的其他部门。以竞争对象为基准在产品、服务、流程等方面的绩效、方法、进行比较，直接竞争行业领先者或某些企业的优秀职能为基准以最佳工作流程为基准对标的是类似的工作流程。功能性标杆管理竞争性标杆管理竞争性及合作性标杆管理案例功能性标杆管理案例围墙与燃煤流失流程型标杆管理案例内部型标杆管理案例豆制品企业流程对标佛吉尼亚州林奇堡市消防及紧急医疗部门针对火灾死亡率的对标，高出平均水平150%，而波特兰市为一人/年/10万人，该市却为5人。引入最佳实践一年后，降为平均水平。90年代初，美国警察局长访日，对标日本的“交番”，并在圣胡安和费城作试点。三年内，两地的犯罪率降低35%和24%美国空军司令部下令全面实施标杆管理：F16的加油时间平均为45分钟，之后减少为36分钟、28分钟。标杆管理提升企业核心竞争力

现在很多公司尤其是那些跨国公司将标杆管理视为获取竞争优势的关键性管理工具，因为现行市场竞争的主题是创新速度。

寻找学习创新提速变革持续改进标杆管理标杆管理学习型组织战略制定工具工作评价工具提高绩效工具绩效评估工具质量管理工具

提高能力工具持续改进工具增进创新工具标杆管理是竞争力提升的八大工具标杆管理的作用追求卓越精益管理持续改善建立核心竞争力学习型组织机关效能政府执政能力国民素质提升对企业对政府对公民“模仿者者”奇奇瑞VS“创新者者”奇奇瑞后发者者优势势：1、标杆杆模仿仿与企企业创创新领先者模仿着战略选择管理模式战术运用先进理念经验教训一举一动二：标标杆模模仿与与标杆杆突破破2、标杆杆管理理的行行业突突破同业对对标的的作用用与局局限性性思路受限疲于奔命永远的跟随者随时会被淘汰掉跳出三界外不在五行中速度微微笑和和忠诚诚度“找最最好的的葫芦芦画最最好的的瓢””网吧管管理与与交通通法规规招商革革命与与20倍业绩绩从频临临破产产到国国内500强跨行业业对标标案例例跨行模模仿就就是创创新确定主主要对对标方方向（成本本、技技术、、服务务、投投诉处处理、、客户户满意意度。。。。。）1、标杆杆的目目标选选择与本系统统优秀部部门比比较与国内内外优秀企企业比较与其它行行业领导者者比较较与一般般产业业某一管管理或或技术术模块块比较与消费者者（用户户、下下一工工序））的实际需需求比较与失败案案例反向比比较与自己比较第三部部分：：标杆杆选择择与对对标要要点外部标标杆管管理合合作伙伙伴(或学习习对象象）订单处处理现金管管理新产品品开发发仓储物流供应商商关系系安全操操作顾客服服务存货周周转迅捷服服务可靠性性实施标标杆管管理的的项目目航空公公司银行业业服装行行业零售业业冷链食食品业业汽车业业（培培训业业）核能工工业海尔等等花店快餐店店医疗设设备公公司标杆管管理目目标行行业或或公司司学习对象没有学学习目目标——没有学学有目标标但学学不到到——不知从从何入入手方法不不当——不知道道怎么么学盲目的的学——知其然然不知知其所所以然然强制推推行——不懂执执行管管理学点皮皮毛——忽略了了深层层次的的经营营哲学学与文文化环环境缺乏信信息数数据是是最大大的借借口条条件件不同同没法法学是是第二二大借借口2、标杆杆管理理实施施问题题大项目目标杆杆管理理谱系系图标杆管理筹备阶段明确标杆管理对象获得决策支持制定测评方案数据收集计划专家审定计划建立管理委员会项目导入阶段内部信息收集建立内部合作定位调查外部信息收集项目推进阶段确定发展方案方案执行效果评估决策层评审制定执行计划创建标杆管理数据库实施持持续绩绩效改改进成功的的标杆杆管理理对企企业的的基本本要求求高层管管理人人员的的兴越越与支支持；；致力于于持续续的标标杆管管理；；结合战战略执执行；；信息共共享与客户户有关关致力于于追求求高附附加价价值；；必要时时需聘聘请外外部专专家成立企企业内内部标标杆管管理委委员会会员工参参与决策层需要关注的工作该项目详细流程该项目组织架构成员工作职责规范项目年度规划工作时间、周期项目投资效益项目标标杆管管理各各阶段段要点点制定项项目计计划、、实施施文件件项目小小组的的任务务、目目标、、子目目标；；所有的的详细细工作作计划划；测评内内容、、计划划；内外部部数据据收集集计划划；参观考考察方方案；；标准化化精确性性测量的的要求求案例：：米瑞瑞兹铅铅笔公公司列出关关键成成功因因素清清单从接受受订单单到发发送产产品之之间的的时间间吸引新新客户户的要要素短期的的财务务灵活活性最短的的产品品开发发时间间较低的的产品品和服服务成成本新产品品开发发和创创新最短的的产品品开发发时间间质量成本售后服服务。。。。。。。。3、浅层层次的的对标标与深深层次次的对对标通常对对标：：方法对对标技术模模块对对标标准对对标流程对对标深度对对标：：思维模模式对对标管理机机制对对标文化氛氛围对对标模范模块模式人性观念环境标杆管管理要要有哪哪些深深层次次的意意识和和思维维模式式？1、向消消费者者对标标2、向失失败对对标：：标杆杆倒推推法3、向下下级和和基层层对标标4、向自自己对对标5、向优优秀团团队对对标第四部部分：：企业业多维维对标标与岗岗位创创标——管理者者对标标与全全局思思维零借口零遗留零缺陷零距离零繁琐零缺口零障碍零排斥零时差零心态9+1=10十全十美9－1＝0徒劳无功1、标杆杆管理理的多多维对对标1、向客客户对对标需求＋＋速度度＋新的的理念念＝迈克克冷柜柜美国国国家质质量奖奖美国诺诺顿百百货英国设设计事事务所所意大利利的名名牌鞋鞋第四部部分：：企业业多维维对标标与岗岗位创创标——管理者者对标标与全全局思思维内部用用户外部用用户消费者者大客户户合作方方媒体政府员工上下级级单位位下一工工序一线部部门所有被被服务务者对外部部凡是和本单单位有有关联的的，都都是用户户。对内部部凡是被提供供支持持的，都都是用户。。对人过过程程结结果2、反向向标杆杆：从从失败败中学学习敢于任任用有有过失失败教教训的的人。。例：微微软招招聘塑造宽宽容失失败的的企业业文化化。把失败败信息息上升升为理理论知知识。。反对单单一的的追究究责任任人制制让失败败分析析成为为习惯惯。例：ＩＩＢＭＭ的诡诡计3、向下下级和和基层层对标标——他们更更了解解实际际情况况故事：：盖茨茨的邮邮箱智智慧“如果果别的的销售售员能能和我我一样样对产产品不不断地地进行行思索索，使使自己己成为为大行行家，，那么么我的的位置置也许许早就就被别别人取取而代代之了了。””案例：IBM创始人托马斯斯。沃森的强强制创新（会会议与思考日日）马克思：“搬搬运工与哲学学家的原始差差别远比家犬犬和猎犬之间间的差别要小小很多。他们们之间的鸿沟沟是分工造成成的。把自己想象成成最差的

从自己的的错误中反省

趋零法法则：心态清零5、向优秀团队队对标零借口零遗留零缺陷零距离零繁琐零缺口零障碍零排斥零时差零心态9+1=10十全十美9－1＝0徒劳无功目标明确，结构清晰，岗岗位明确，流程简明有效效；明确的考核和和评价标准，公正公开、赏赏罚分明；明显的团队文文化，学习型团队。。4、向自己对标标找到差距就可可以缩小差距距

找到问题题的本质原因因就可以解决决问题成本质量时间你的环节成本本比标杆企业业高出多少？？你的模块质量量又比对方低低了多少？你所花的时间间精力又是对对方的多少倍倍？是你研究和思思考的目标，，因为这是决决定你和标杆杆企业存在多多大差距的最最为关键的因因素。三个关键点2、善于发现问问题的本质原原因反面案例“叉车库”飞轮反转恶性循环创标文化岗位标杆战略对标项目对标从眼前的工作作做起！从自己的岗位位做起！岗位对标与创创标指标设设定举例：50亿分之一的氯氯霉素含量导导致出口退货货工艺上的小差差异往往显示示民族素质上上的大差异？？依靠标准来弥弥补不足或提提升丰田维修接待待流程标准中中的检查核对对要点服务标准对比比方便尊重沟通确认及时周到的服务整洁经验管理还是是标准管理？？标杆管理的指指标分解标杆指标战略指标1战略指标2战略指标3指标1指标2指标3指标4指标5指标6指标7财务指标客户指标内部流程指标学习与发展指标降低平均住院时间年底前降低4。5天季度平均患者满意24小时完成检验24小时完成检验将呼吸机天数降低到2。5天增加单位日的步骤数量及时预约、降低破伤风抗毒素使用及时完成断奶评估战略目标企业目标首席运营官目标心脏病科小儿科呼吸科个人目标个人目标个人目标汉密尔顿医院院住院患者业业务窗口部门“满满意度”岗位位创标你能衡量的，，才是你能管管理的；如果果你不能测量量，你就不可可能控制它、、管理它！不可衡量的的标准快速接听电话及时回复对待用户要热情可衡量的服务标准铃响三声后接听电话24小时内回复用户走近3秒内做出反应示例：资格标准专业知识专业技能技能要素1技能要素2要素标准3要素标准2要素标准1无穷无限第五部分：标标杆思维法标杆管理的剪剪刀式思维法法——源于前苏联空空军元帅的侦侦察机战术标杆管理的谱谱系图思维法法——快速理顺工作作思路的工具具图标杆管理的一一域多层思维维法——进可攻退可守守的全方位问问题改善思维维导图标杆管理的协协同思维法——部门与团队协协同作战战术术（CEC管理）创建标杆文化化的目的就是是在于使人人人拥有标杆心心态，有达到到和超越标准准的意识。并并能够长期保保持和影响他他人。超越自我追追求卓越百安居的节俭俭哲学天津电建：做好一个字标杆管理是管理哲学的的实践转化是哲学的方法法论1、创标文化对对企业发展的的作用第六部分：企企业创标文化化指标分解法环境影响法目视化工作法法与目视化管管理法现场改善法联检评比法轮值管理法荣誉激励法互训管理法案例管理法例会管理法。。。。。。。2、企业创标文文化管理工具具9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Tuesday,December20,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。23:17:0523:17:0523:1712/20/202211:17:05PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2223:17:0523:17Dec-2220-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。23:17:0523:17:0523:17Tuesday,December20,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2223:17:0523:17:05December20,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。20十十二二月202211:17:05下下午午23:17:0512月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月2211:17下午12月-2223:17December20,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/2023:17:0623:17:0620December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。11:17:06下下午午11:17下下午午23:17:0612月月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Tuesday,December20,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。23:17:0623:17:0623:1712/20/202211:17:06PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2223:17:0623:17Dec-2220-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。23:17:0623:17:0623:17Tuesday,December20,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2223:17:0623:17:06December20,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。20十十二二月202211:17:06下下午午23:17:0612月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月2211:17下下午12月月-2223:17December20,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/2023:17:0623:17:0620December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。11:17:06下下午11:17下下午23:17:0612月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2