个人形象行动计划管理

商务礼仪培训

主讲：???日常交际礼仪

古人云：“不学礼,无以立。”作为现代人，不学礼，则不知礼。不知礼，则必失礼。掌握人际交往的基本规范和技能，具备与人交往的基本素质，将体现良好的职业素质和优雅风度。

60%外表仪表40%声音谈话内容三秒钟印象礼仪的概念个人形象行动计划个人修养电话礼仪办公礼仪谋面礼仪其它常见礼仪礼仪的概念良好的礼仪能够：-展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；-有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；-满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士！我该怎么做呢？个人修养良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。个人修养包括学识、做人、职业态度。个人修养职业态度-有责任感—敢于承担责任；-善于沟通—树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法；-以信为本—实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说；-客户意识—要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意；个人修养职业态度-创新精神—不拘泥习惯，能够不断产生新思路；-坚持原则—不唯上，不唯权；-开放的头脑—勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；-团队精神—团队合作，尊重他人；个人修养职业态度-适应—适应公司文化，工作方式；-勤奋—努力工作，不断学习；-有序—利落、有条不紊；-高效—追求效率和效益。-敬业—以工作为荣，设定高的工作目标；-主动—主动承担工作；个人形形象仪表男式服服饰女士服服饰商务便便装行为举举止个人形形象：：仪表表头发-应应保持持适当当长度度，整整洁、、干净净，保保持经经常修修剪，，不宜宜涂抹抹过多多的头头油、、发胶胶，不不应有有头皮皮屑等等；-男男士：：不宜宜留长长发，，脑后后的头头发不不得接接触到到衬衣衣的领领口处处，头头发不不得遮遮盖住住耳朵朵，鬓鬓角不不要过过长；；-女女士：：披肩肩发要要整齐齐，不不要看看上去去没有有经过过梳理理，不不要留留怪异异的发发型，，头发发帘不不要长长过眉眉头，，挡住住眼睛睛。个人形形象：：仪表表脸部口腔-口口味应应保持持清新新，牙牙缝不不要有有食物物残渣渣。-男男士：：尽可可能不不要留留胡子子，即即使留留也应应整齐齐，脸脸部应应保持持干净净，注注意鼻鼻毛不不要露露在外外面；；-女女士：：不宜宜化过过浓的的妆，，眉毛毛、嘴嘴唇不不要用用例如如黑色色等怪怪异颜颜色化化妆。。个人形形象：：仪表表指甲-不不要留留长指指甲，，女士士不要要涂抹抹颜色色过于于鲜艳艳的指指甲油油。香水-男男士：：应尽尽量使使用名名牌的的男士士专用用香水水；-女女士：：不宜宜喷洒洒味道道过于于浓重重、气气味过过于怪怪异的的香水水，应应以气气味芬芬芳、、清淡淡为好好。个人形形象：：男士士服饰饰帽子-商商务工工作不不可戴戴帽子子、围围巾。。服装-正正式的的商务务礼仪仪中，，男士士必须须着西西装、、衬衣衣并打打领带带；个人形形象：：男士士服饰饰西装-西西装一一定要要笔挺挺，颜颜色以以藏青青、深深蓝、、灰色色和米米色为为主，，不要要穿白白色、、红色色、黑黑色（（正式式晚宴宴可穿穿黑西西装））和绿绿色的的西装装。新新西装装袖口口的标标签要要拆掉掉。一一般穿穿西装装只扣扣第一一个扣扣子，，如果果是三三个扣扣的西西装，，可以以扣前前两个个扣子子，坐坐下时时应解解扣，，站起起后应应随手手将扣扣系上上；个人形形象：：男士士服饰饰衬衣-衬衬衣要要干净净、整整齐，，尽量量不要要穿带带有明明花、、明格格的衬衬衣，，最好好穿质质地好好的长长袖衬衬衣；；浅颜颜色衬衬衣不不要太太薄；；袖口口、领领口要要干净净、平平整；；袖口口要系系好，，袖子子应比比西装装的袖袖子长长出1公分分，并并能盖盖住手手背；；领角角有扣扣的衬衬衫即即使不不打领领带也也要扣扣上；；不打打领带带时，，衬衣衣第一一个扣扣子要要解开开；不不要穿穿太旧旧、起起泡或或起球球的衬衬衣；；个人形形象：：男士士服饰饰领带-领领带的的颜色色不要要浅于于衬衣衣，尤尤其不不要黑黑衬衣衣白领领带；；不要要带怪怪异的的领带带（如如：皮皮的、、珍珠珠的））；除除本公公司统统一配配置领领带外外,最最好不不要带带印有有其它它公司司名称称的领领带；；领带带下摆摆应长长过皮皮带扣扣少许许；穿穿毛衣衣或马马甲时时，领领带应应放在在毛衣衣、马马甲的的里面面即贴贴住衬衬衣。。个人形象象：男士士服饰腰带-一定定是黑色色皮腰带带，腰带带扣不要要太花，，不可打打其它色色腰带，，也不能能太旧。。裤子-裤子子不得有有褶，要要有裤线线，不要要太短，，应盖住住鞋面。。个人形象象：男士士服饰皮鞋-男士士的皮鞋鞋应以深深色为主主，如黑黑色、棕棕色或灰灰色，不不要穿太太陈旧的的皮鞋，，要干净净，跟不不要太高高。袜子-应穿穿深色质质地好的的袜子，，如棕、、深蓝、、黑或灰灰色，不不要穿质质薄透明明的袜子子，尤其是不不能穿白白袜子。个人形象象：女士士服饰帽子-女士士在商务务场合也也不应戴戴帽子，，晚宴除除外。服装-女士士应以职职业装为为主，穿穿套装时时上衣不不要脱掉掉，商务务场合不不要穿着着无袖的的上衣，，切忌袒袒胸露背背、透亮亮、领口口过低、、过于怪怪异或露露脐。个人形象象：女士士服饰裙子、裤裤子-不要要穿超短短裙、牛牛仔裙或或带穗的的休闲裙裙；裤子子要整齐齐，不要要穿过瘦瘦的裤子子，也不不要穿吊吊脚裤或或三五裤裤。鞋-鞋子子应与服服装相配配，不要要穿露脚脚趾的鞋鞋；尽量量不要穿穿凉鞋上上班或是是去商务务场合；；颜色不不要过于于鲜艳，，鞋跟不不要太高高或太细细或有破破损，鞋鞋面要干干净，装装饰物不不宜过多多；无跟跟鞋会使使女士缺缺少女人人味。个人形象象：女士士服饰袜子-必须须穿袜子子。高筒筒袜的上上端应被被裙子盖盖住。袜袜子质地地、颜色色与裙子子、鞋的的颜色要要相配。。不要穿穿带花、、白色、、红色或或其它鲜鲜艳的袜袜子。长长筒袜不不能有破破损。提包-女士士用的提提包不一一定是皮皮包，但但必须质质地好，，庄重，，并与服服装相配配。不能能拎纸袋袋或塑料料袋。不能背双双肩背包包，更不不要只拿拿一个化化妆包。个人形象象：商务务便装商务便装装：商务活动动中较为为随意的的服装。。商务便装装的着装装时间-一般般在星期期五和周周末；-但如如果有正正式活动动或见客客户，还还要穿正正式的服服装。个人形象象：商务务便装商务便装装的基本本要求-可不不着西装装上衣；；-可不不打领带带，但衬衬衣第一一个扣子子应解开开；-可穿穿质地好好带领的的T恤衫衫，不要要透明或或上面有有字；-可穿穿非运动动类的便便装皮鞋鞋，不能能穿运动动鞋和布布鞋；-最好好不穿牛牛仔裤。。个人形象象：行为为举止要-与人人交谈要要时刻表表示关注注，始终终保持微微笑，肯肯定处微微微点头头；-保持持同他人人80cm_1m的距距离；-说话话、交谈谈与对方方视线应应经常交交流，（（每次3—5秒秒），其其余时候候应将视视线保持持在对方方眼下方方到嘴上上方之间间的任一一位置，，重要的的时刻眼眼神尤其其要与对对方有交交流；个人形象象：行为为举止要-语速速适中；；-手势势明确、、适度，，指示物物体时要要并拢手手指引导导他人的的目光；；-站立立时，挺挺胸、抬抬头、收收腹，手手自然下下垂，行行走时身身体略微微前倾，，视线注注视前方方，步伐伐沉稳；；-坐在在办公桌桌前姿势势应给人人以精神神饱满、、积极的的印象。。个人形象象：行为为举止不要-视线线游移或或面无表表情；-大声声笑闹或或窃窃暗暗笑；-精神神萎靡不不振；-语速速过快；；-手势势过于夸夸张；-用手手指他人人或做嘲嘲弄、侮侮辱他人人的手势势；-走路路时后仰仰、摇晃晃、跳动动或眼向向下看;-坐姿姿懒散、、翘脚或或抖动。。抬头，目目视前方方，挺胸胸直腰，，肩平，，双臂自自然下垂垂，收腹腹，双腿腿并拢直直立，脚脚尖分呈呈Ｖ字型型，身体体重心放放到两脚脚中间。。也可两两脚分开开，比肩肩略窄，，双手合合起，放放在腹前前或背后后。站姿姿站姿轻轻入座座，至少少坐满椅椅子的２２／３，，后背轻轻靠椅背背，双膝膝自然并并拢（男男性可略略分开））。对坐坐谈话时时，身体体稍向前前倾，表表示尊重重和谦虚虚。如果果长时间间端坐，，可将两两腿交叉叉重叠，，但要注意将腿腿向回收收。坐姿姿坐姿一脚在前前，一脚脚在后，，两腿向向下蹲，，前脚全全着地，，小腿基基本垂直直于地面面，后脚脚跟提起起，脚掌掌着地，，臀部向向下。研讨：如如何拾起起地上的的钥匙？？蹲姿姿30度行行礼15度行行礼45度行行礼行礼礼微笑是一一种国际际礼仪，，能充分分体现一一个人的的热情、、修养和和魅力。。在面对对客户、、宾客及及同仁时时，要养养成微笑笑的好习习惯。微笑笑电话礼仪仪接听电话话流程转接电话话流程电话留言言流程接听电话话礼仪接听电话话技巧拨打电话话礼仪电话礼仪仪：接听听电话流流程接电话开头语需要转接电话转接流程感谢对方来电/结束/等对方先挂机热情应答请对方留言留言流程电话礼仪仪：转接接电话流流程问对方是是否愿意意等待转转接并解解释转接接原因转接电话话感谢对方方等待对方接受受转机对方不愿愿意等候候请对方留留言电话礼仪仪：电话话留言流流程请对方留留言写下留言言检验留言言的准确确性电话礼仪仪：接听听电话礼礼仪接电话、、问候-接听听电话要要及时，，铃响三三声内接接听，先先问好；；-接外外线电话话要报公公司名称称，转来来的电话话应报部部门名称称和自己己的姓名名；-如接接电话稍稍迟一点点，应该该致歉，，说声““让您久久等了””。电话礼仪仪：接听听电话礼礼仪留言-若对对方要找找的人不不在，应应主动询询问对方方是否希希望留言言或转告告；-按Who、、When、Where、Why、、what、How询询问并记记录；-记录录后复述述内容，，切记准准确、全全面，尤尤其是记记下人名名、地名名、日期期与数字字等。-电话话机旁应应备有纸纸、笔，，可供随随时记录录；电话记录录要点When一何时时Who一一何人Where一何何地What一何事事Why一一为什么么How一一如何进进行电话礼仪仪：接听听电话礼礼仪通话后后-应应轻放放话筒筒，并并应在在对方方挂断断后再再放话话筒；；-留留言或或转告告要立立即执执行，，将来来电所所托事事项填填写在在“电电话留留言便便条””上，，以口口头形形式传传达，，或以以便条条形式式传递递。电话礼礼仪：：接听听电话话技巧巧在谈话话开始始时，，写下下客户户的名名字，，在与与对方方交谈谈时，，经常常对对对方指指名或或道姓姓称呼呼；上司如如果不不接电电话，，应设设法圆圆场，，不让让对方方感到到难堪堪和不不安；；对于自自己不不了解解的人人或事事情不不能轻轻易表表态，，尤其其是否否定，，应有有不拒拒绝任任何可可能的的机会会的意意识；；通话时时如果果有他他人过过来，，不得得目中中无人人，应应点头头致意意，如如果需需要与与来人人讲话话，应应讲““请您您稍等等”，，然后后捂住住话筒筒，小小声交交谈；；电话礼礼仪：：拨打打电话话礼仪仪拨打前前-时时间与与时机机的选选择得得当；；-谈谈话对对象的的选择择准确确，重重要的的内容容应在在打电电话之之前用用笔写写出。。接通后后-对对相识识的人人，简简单问问候即即谈主主题；；-对对不相相识的的人，，先讲讲明自自己的的身份份、目目的，，再谈谈问题题；-用用您好好、请请、谢谢谢、、对不不起等等礼貌貌用语语。电话礼礼仪：：拨打打电话话礼仪仪拨打中中-表表达全全面、、简明明扼要要。-需需谈论论机密密或敏敏感话话题时时，电电话接接通后后要先先问对对方谈谈话是是否方方便；；-交交谈中中如有有事情情需要要处理理，要要礼貌貌告知知对方方，以以免误误解，，未讲讲清的的事情情要再再约时时间并并履行行诺言言。情况处处理-如如所找找对象象不在在，应应委托托他人人简要要说明明缘由由，主主动留留言，，留下下联系系方式式和自自己的的姓名名；-记记住委委托人人姓名名，致致谢。。电话礼礼仪：：常见见问题题讨论论能使用用电话话免提提功能能吗？？能先问问对方方是谁谁吗？？如对对方问问你是是谁，，应怎怎样回回答？？如对方方向你你要你你同事事的私私人联联系方方式，，你怎怎样做做？如对方方打错错电话话，应应怎样样处理理？如对方方的语语言听听不懂懂怎么么办？？如电话话突然然中断断，应应如何何处理理？办公礼礼仪办公环环境办公礼礼仪外出礼礼仪办公礼礼仪：：办公公环境境公共办办公区区-不不在公公共办办公区区吸烟烟、扎扎堆聊聊天、、大声声喧哗哗；节节约水水电；；禁止止在办办公家家具和和公共共设施施上乱乱写、、乱画画、乱乱贴；；保持持卫生生间清清洁；；在指指定区区域内内停放放车辆辆。-饮饮水时时，如如不是是接待待来宾宾，应应使用用个人人的水水杯，，减少少一次次性水水杯的的浪费费。-不得擅擅自带带外来来人员员进入入办公公区，，会谈谈和接接待安安排在在洽谈谈区域域。-最最后离离开办办公区区的人人员应应关电电灯、、门窗窗、及及室内内总闸闸。办公礼礼仪：：办公公环境境个人办办公区区-办办公桌桌位清清洁，，非办办公用用品不不外露露，桌桌面码码放整整齐。。-当当有事事离开开自己己的办办公座座位时时，应应将座座椅推推回办办公桌桌内。。-下下班离离开办办公室室前，，使用用人应应该关关闭所所用机机器的的电源源，将将台面面的物物品归归位，，锁好好贵重重物品品和重重要文文件。。办公礼礼仪：：注意意事项项打断会会议不不要敲敲门，，进入入会议议室将将写好好的字字条交交给有有关人人员；；当来访访者出出现时时应由由专人人接待待，说说“您您好，，我能能帮您您做些些什么么吗？？”；；办公时时间不不大声声笑谈谈，交交流问问题应应起身身走近近，声声音以以不影影响其其他人人员为为宜；；当他人人输入入密码码时自自觉将将视线线移开开；不翻看看不属属于自自己负负责范范围内内的材材料及及保密密信息息；对其他他同事事的客客户也也要积积极热热情；；在征征得得许许可可前前不不随随便便使使用用他他人人的的物物品品；；同事事之之间间相相互互尊尊重重，，借借东东西西要要还还，，并并表表示示感感谢谢。。办公公礼礼仪仪：：外外出出礼礼仪仪需要要离离开开办办公公室室时时应应向向主主管管上上级级请请示示，，告告知知因因何何事事外外出出，，用用时时多多少少，，联联系系方方式式；；若上上级级主主管管不不在在，，应应向向同同事事交交代代清清楚楚；；出差差在在外外时时，，应应与与主主管管领领导导保保持持经经常常联联系系，，一一般般应应保保持持每每天天联联系系；；如遇遇到到住住处处变变动动，，手手机机不不通通，，E-mail无无法法联联系系时时，，应应及及时时告告诉诉公公司司以以提提供供其其它它联联系系方方式式。。谋面面礼礼仪仪会面面接待待来来访访拜访访谋面面礼礼仪仪：：会会面面会面面流流程程问候候介绍绍交换换名名片片介绍绍人人介介绍绍（为为他他人人介介绍绍））自我我介介绍绍交换换名名片片介绍绍礼礼仪仪站立介绍，不要背对任何一位介绍顺序：“四先四后”原则介绍手势动作应文雅、礼貌请示领导是否还有吩咐上茶水并轻声带门告退1234自我我介介绍绍的的顺顺序序自我介绍职位高者与职位低者相识，职位低者应该先做自我介绍男士与女士相识，男士应该先做自我介绍年长者与年少者相识，年少者应该先做自我介绍资深与资历浅的人士相识，资历浅者应该先做自我介绍经人人介介绍绍的的顺顺序序经人介绍先将男士介绍给女士先将年轻者介绍给年长者先将地位低者介绍给地位高者先将客人介绍给主人三、、交交换换名名片片的的礼礼节节递送送名名片片礼礼仪仪近镜头：用双手的食指和拇指分别夹住名片的左右端递过去秘书双手接收（2）对方索要没有名片时，委婉说明（5）认真仔细地阅读名片（3）客人递过来名片时（1）然后放进上衣上部的口袋（4）

名片片递递交交名片片递递交交的的顺顺序序：：一般般而而言言，，身份份地地位位低低者者、、年年轻轻人人、、客客人人身份份地地位位高高者者、、年年长长者者、、主主人人谋面面礼礼仪仪：：会会面面问候候礼礼仪仪问候候-热热情情大大方方，，注注视视对对方方眼眼睛睛。。握手手-有有力力，，手手掌掌不不能能有有汗汗，，幅幅度度适适度度，，不不提提倡倡双双手手握握手手；；-不不要要握握住住不不放放，，不不要要刻刻意意用用力力，，也也不不要要软软滑滑无无力力，，女女士士如如果果想想握握手手应应出出手手干干脆脆、、大大方方。。握手手返回回握手时应注意的几条原则注意伸手先后应该伸出右手握手前要脱帽和摘手套握手时应采取站立姿势不宜交叉握手男士与女士握手，时间、握力要适当身体略前倾，头略低有笑容，对视、致意（1））时时机机（2））姿姿势势（3））顺顺序序（4））力力度度（5））时时间间（6））目目光光（7））接接触触位位置置（8））表表情情（9））语语言言握手手姿姿势势身体体以以标标准准站站姿姿站站立立；；上体体略略前前倾倾；；右手手手手臂臂前前伸伸，，肘肘关关节节屈屈；；拇指指张张开开，，四四指指并并拢拢。。握手手的的顺顺序序主人人与与客客人人之之间间，，客客人人抵抵达达时时主主人人应应先先伸伸手手，，客客人人告告辞辞时时由由客客人人先先伸伸手手；；年长长者者与与年年轻轻者者之之间间，，年年长长者者应应先先伸伸手手；；身份份、、地地位位不不同同者者之之间间，，应应由由身身份份和和地地位位高高者者先先伸伸手手；；女士士和和男男士士之之间间，，应应由由女女士士先先伸伸手手。。先到到者者先先伸伸手手握手手的的力力度度2公公斤斤一只只手手握握碎碎一一个个鸡鸡蛋蛋的的力力气气男士士之之间间的的握握手手力度度稍稍大大男士士之之间间的的握握手手力度度稍稍大大女士士之之间间的的握握手手力度度稍稍轻轻男士士与与女女士士之之间间的的握握手手力度度稍稍轻轻握手手的的时时间间3~5秒秒（6））、、目目光光注视视对对方方的的双双眼眼（7））、、握握手手的的位位置置男士士与与男男士士握握手手男士士与与女女士士握握手手女士士与与女女士士握握手手女士士与与女女士士握握手手手指指相相握握男士士握握女女士士的的手手指指男士士与与男男士士握握手手握手手掌掌虎虎口口相相对对（8））、、握握手手时时的的表表情情一般般情情况况下下，，要要自自然然地地微微笑笑。。对方方心心情情沉沉痛痛时时，，表表情情要要凝凝重重。。互动动！！握手手的的禁禁忌忌（1））忌忌用用左左手手握握手手（2））忌忌坐坐着着握握手手（3））忌忌戴戴有有手手套套（4））忌忌手手脏脏（5））忌忌交交叉叉握握手手（6））忌忌与与异异性性握握手手用用双双手手（7））忌忌三三心心二二一一考考考你你判断断对对误误判断断对对误误（（答答案案））正确确：：右右手手握握手手错误误：：左左手手握握手手判断断对对错错判断断对对错错（（答答案案））错误误：：左左手手握握手手判断断对对错错判断断对对错错（（答答案案））错误误：：坐坐着着握握手手美国国著著名名盲盲人人女女作作家家海海伦伦··凯凯特特:““握握手手,无无言言胜胜有有言言。。有有的的人人拒拒人人千千里里,握握着着冷冷冰冰冰冰的的手手指指,就就像像和和凛凛冽冽的的北北风风握握手手。。有有些些人人的的手手却却充充满满阳阳光光,握握住住你你使使你你感感到到温温暖暖。。"拥抱抱礼礼两人人正正面面对对立立，，各各自自举举起起右右臂臂，，将将右右手手搭搭在在对对方方的的左左臂臂后后面面；；左臂臂下下垂垂，，左左手手扶扶住住对对方方的的右右后后腰腰。。首先先向向左左侧侧拥拥抱抱，，然然后后向向右右侧侧拥拥抱抱，，最最后后再再次次向向左左侧侧拥拥抱抱，，礼礼毕毕。。拥抱时，，还可以以用右手手掌拍打打对方左左臂的后后侧，以以示亲热热。合十礼把两个手手掌在胸胸前对合，掌掌尖和鼻鼻尖齐高，手掌掌向外倾倾斜，头咯低，，兼含敬敬意和谢意双双重意义义。鞠躬礼礼基本姿势势：身体成标标准站姿姿；手放放在腹前前.角度：20度~30度度。表情：自自然，符符合场景景。眼神：视视对方或或视地面面。拱手手礼礼一般以左左手抱握握在右拳拳上，双双臂屈肘肘拱手至至胸前;自上而下下，或自自内而外外有节奏奏地晃动动二三下下。点头礼这是同级级或平辈辈间的礼礼节，如如在路上上行走时时相遇，，可以在在行进中中点头示示意。若若在路上上遇见上上级或长长者，必必须立正正行鞠躬躬。但上上级对部部下或长长者对晚晚辈的答答礼，可可以在行行进中进进行，或或伸右手手示意。。谋面礼仪仪：接待待来访接待来访访流程准备接待告辞预约谋面礼仪仪：接待待来访接待来访访礼仪预约-应给给全客人人联系方方式，如如电话、、手机、、寻呼机机号码等等，以