-危机管理与突发事件应对

危机管理与突发事件应对中国人民大学新闻学院胡百精胡百精,中国人民大学新闻学院院长助理,博士，专著《危机传播管理》，国家重点研究项目《中国危机管理报告》主持人，发表专业论文数十篇。为交通部、国资委、国家发改委、商务部、卫生部、教育部、公安部、海关总署、国家药监局、吉林省、广东省、河北省、湖北省、江苏省、淅江省等政府机关和中国移动、中国电信、中国联通、蒙牛、伊利、统一、利乐、IBM、雅培、阿斯利康、强生、通用、工行总行、中信银行、中航集团等近百家大型企业提供长期培训和咨询服务。2一、危机管理的基本问题应对危机的能力和创造财富的能力同等重要话语秩序的构建是危机管理的核心问题事实与价值模型的提出规则一:承认对方的关心规则二:无论在何种情况下,你要让对方觉得你是可信的3两个核心问题于事实层面寻找真相于价值层面重建信任真相的真相：对真相负责；真相是一个共识达成的过程。信任的本质：道德、经验、交换，三种信任观规则三:不要纠缠事实真相，因为理由已经用完了规则四:信任本身创造信任，因此要全力堆积信任筹码45事实导向价值导向告知疏导转换迎合引导重建充分告知有效承诺告知真相转移视线规避危机黑洞协同核心利益相关者共同利益

关爱弱者倾听议题管理公共利益大局利益还原真相重建信任

一级路径

二级路径危

机第三方介入前后一致合作非对抗补偿与救赎

三级路径

三生万象重构话语秩序

晶化舆论6事实判断取向－－告知、疏导与转换价值判断取向－－迎合、引导与重建最根本的策略：在事实与价值之间寻找诉说的机会危机事实－－象征性现实－－负向价值－－正向价值7二、事实之维铅笔画的边界参与性原则：共同寻找真相——寻找便寻见，敲门便开门如果鬼叫门：合理避责与战略自责89（一）告知路径单极话语被公共舆论检验的过程3T原则：罗杰斯特主动告知迅速告知全部告知101、告知真真相规则五：：真相暧暧昧不清清，谎言言却是透透明之物物112、充分告告知信息是最最好的武武器，它它越是详详尽全面面，被剥剥夺了秘秘密的敌敌人也就就越能被被彻底地地解除武武装；多余流溢溢的信息息：不必必要、有有风险时间性结构性主体性规则六:两面提示示，均衡衡表达规则七:让一把手手占好位位123、有效承承诺承诺与承承重作为仪式式的承诺诺对话资格格的维护护有效性原原则———立竿见见影式承承诺象征性社社会互动动规则八:分解承诺诺，天天天向上13（二）疏疏导路径径现场报告告与中心心对话放弃解决决全部问问题的可可能性抓主要矛矛盾141、议题管管理规则九：：像寻找找灯塔一一样，确确认关键键议题152、第三方方介入规则十：：让以一一当十的的人站出出来说话话163、规避危危机黑洞洞押宝倒戈功夫在平平时：危危机预警警建设与与危机管管理训练练局外人17（三）转转换态度主动动与战略略被动化被动为为主动情境再造造历史＼人人＼明天天18１、前后后一致回归品牌牌的一贯贯主张回归对利利益相关关者的一一贯承诺诺认真的检检测和清清理规则十一一:记得自己己说过的的话19２、协同同核心利利益相关关者分享权利利让他们知知道更多多承诺重点保护护他们的利益益着眼长远关系系的建立规则十二:争取革命依靠靠的阶级2021３、转移视线线议题转换制造事件公共性创造性互惠性规则十三:东方不亮，西西方亮22三、价值之维维最大的困境：：价值缺失信任是是对话话得以发生、、持续并产生生结果的前提提，是真正的的交流的基础础、理解的源源泉。惟有信任才能能使所有卷入入危机的人走走到一起，成成为命运的共共同体，尊重重彼此的完整整性。信任是基于信信守有效承诺诺和始终如一一行动，进行行建立利益均均衡关系的一一种互惠机制制。23（一）顺应路路径于极端、纷乱乱之间取其中中道“变而应之””、“火发其其内，应之于于外”宏观顺应：危危机发展观微观顺应：尊尊重和妥协24１、倾听世界上最美的的动作舆情监测系统统被还原的力量量面子规则十四:要点灯，不要要点火25横轴图示：1老百姓对政府府有偏见，政政府发布信息息的真实性受受到质疑；2缺少专业的管管理团队，危危机管理经验验不足；3各部门协调运运作不畅，危危机关头各自自为政，“山山头”主义严严重；4公众的媒介素素养不高，往往往受到不确确切信息的误误导，对政府府形成舆论压压力；5危机之中，信信息不明、时时间紧迫；6政府与媒体沟沟通不畅；7危机之中，物物资和人力资资源有限；8其他困扰26２、合作非对对抗合作的成本永永远低于对抗抗的成本平等：当人们们在受到伤害害，并且在有有权力的人面面前感觉抬不不起头时，愤愤怒之火最为为炽烈。妥协：救赎之之心，战略退退守如果在我们自自己的天平秤秤盘里放上几几克不公平，，友谊便恢复复了公平的平平衡。规则十五:不要把所有挑挑战者逼成一一个联盟2728３、关爱弱者者谨防公关幼稚稚病漂白：别把价价值当证据表演：芙蓉姐姐姐征婚强制：被打碎碎的尊严规则十六:我曾给出去的的东西，我现现在也拥有了了29（二）引导路路径我走向你与你你走向我共通的价值尺尺度爱人与保物高低顺列30１、大局利益益指向内部利益益相关者权宜之计治本之道规则十七:不要自毁长城城31２、共同利益益以联盟的力量量规划多维的的解决方案共同利益尚存存，话语却遭遭断裂战略的重心：：不是于公众众舆论之下遮遮掩是非、争争论得失，而而是以强烈的的对话意志、、优秀的对话话能力，实现现利益“共同同体”的建构构。规则十八:把共同利益摆摆到桌面上来来32３、公众利益益公众利益至上上纠正媒介：对对话、法律、、传播战规则十九:永远不要忽略略公众意义33（三）重建路路径积极与媒体沟沟通，引导社社会舆论，弘弘扬主流价值值；举行庆功会，，向员工宣布布危机已经过过去，加强内内部凝聚力；；对危机中受到到损害的利益益相关者和公公众进行补偿偿；重塑组织形象象；召开发布会，，对外宣告危危机已经结束束，表达面对对美好明天的的信心；吸取教训，改改造和重构政政府价值体系系。34横轴图示：1积极与媒体沟沟通，引导社社会舆论，弘弘扬主流价值值；2举行庆功会，，向员工宣布布危机已经过过去，加强内内部凝聚力；；3对危机中受到到损害的利益益相关者和公公众进行补偿偿；4重塑组织形象象；5召开发布会，，对外宣告危危机已经结束束，表达面对对美好明天的的信心；6吸取教训，改改造和重构组组织价体系35１、补偿与救救赎三个原则有形无形规则二十:要教会公众寻寻求自我解决决方案36２、重构话语语秩序我，我与你，，我与大家三三重关系规则二十一:寻找机会，重重新亮相37３、晶化舆论论事实共识的易易碎价值内核的晶晶化危机管理与品品牌管理的联联结当必然被滥用用，余下的便便是无尽的偶偶然38四、交互与缠缠结事实提供硬度度价值提供弹性性危机之中的领领导人横轴图示：1沉着冷静，勇勇于担责；2善于沟通，富富有团队精神神；3胸襟开阔，具具有大局意识识；4人脉广博，能能上下周旋；；5诚实守信，处处处开诚不公公；6善于创新，能能创造性地解解决问题；7知识全面，透透彻了解相关关领域的知识识；8外貌形象好；；9为人具有亲和和力10一丝不苟，每每一细节都照照顾到39横轴图示：1缺少危机管理理预案，危机机来临仓促应应对；2企业高层危机机管理能力不不足；3缺少专业的管管理团队，危危机管理经验验不足；4企业内部各部部门难以协调调运作，危急急关头各自为为政；5危机之中，与与媒体沟通不不畅；6公众的媒介素素养不高，往往往受到不确确切信息的误误导，对企业业形成舆论压压力；7危机之中，信信息不明、时时间紧迫；8危机之中，政政府态度暧昧昧，难以获得得政府相关部部门的支持；；9危机之中，物物资和人力资资源有限；10其他40419、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Tuesday,December20,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。21:26:1621:26:1621:2612/20/20229:26:16PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2221:26:1621:26Dec-2220-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。21:26:1621:26:1621:26Tuesday,December20,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2221:26:1621:26:16December20,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。20十十二月20229:26:16下午午21:26:1612月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月229:26下下午午12月月-2221:26December20,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/2021:26:1621:26:1620December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。9:26:16下下午9:26下下午午21:26:1612月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Tuesday,December20,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。21:26:1621:26:1621:2612/20/20229:26:16PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2221:26:1621:26Dec-2220-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。21:26:1621:26:1621:26Tuesday,December20,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2221:26:1621:26:16December20,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。20十十二二月月20229:26:16下下午午21:26:1612月月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月229:26下下午12月-2221:26December20,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/2021:26:1621:26:1620December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。9:26:16下下午9:26下下午21:26:1612月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Tuesday,December20,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。21:26:1621:26:1621:2612/20/20229:26:16PM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。12月-2221:26:1621:26Dec-2220-Dec-2212、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。21:26:1621:26:1621:26Tuesday,December20,202213、知人者智，，自知者明。。胜人者有力力，自胜者强强。12月月-2212月月-2221: