ch-信息系统的新发展

第十二章信息系统的新发展

本章主要内容12.1.1敏捷制造的概念12.1.2敏捷制造企业的特点12.1.3敏捷信息系统12.1.4基于网络的敏捷制造信息系统的总体结构12.1.1敏捷制造的概念

敏捷制造就是以“竞争一合作（协同）”的方式，把动态灵活的虚拟企业（或动态联盟）、先进的柔性生产技术和高素质的人员全面集成，从而使企业能从容应付快捷变化和不可预测的市场需求，获得企业的长期经济效益。这是一种提高群体竞争能力的全新制造组织模式，代表着制造业未来的发展方向。它主要是通过计算机网络技术，以敏捷动态优化的形式组织新产品开发，迅速响应客户需求，缩短产品开发与生产时间，提高产品质量，降低产品成本，从而赢得市场竞争。敏捷制造强调人、组织、管理、技术的高度集成，强调企业面向市场的敏捷性（Agility）。12.1.2敏捷制造企业的特点

1.在全球化的市场竞争中能以最短的交货期、最经济的方式，按用户需求生产出用户满意的、具有竞争力的产品；2.具有灵活的动态组织机构，它能以最快的速度把企业内部和企业外部不同企业的优势力量集中在一起，形成具有快速响应能力的动态联盟；3.具有高度柔性、可重构的生产设备及相应软件；4.具有持续创新的能力；5.具有创新能力和经验的员工；6.企业和用户之间存在一种“战略”依存关系。12.1.3敏捷信息系统

图12.1AIS的系统结构模型

12.1.4基于网络的敏捷制造信息系统的总体结构

图12.2基于网络的敏捷制造信息系统的总体结构

12.2客户关系管理系统（CRM）12.2.1客户关系管理的产生及内涵12.2.2CRM的体系结构12.2.3客户关系管理的未来发展趋势12.2.4客户关系管理解决的问题及思路12.3.1客户关系管理的产生及内涵1）客户关系管理的产生最早开始发展CRM的国家是美国。于1980年代初期便有所谓的“接触管理”（ContactManagement),专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能(CustomerCare)。在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。近年CRM与ERP相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。12.3.1客户关系管理的产生及内涵2）CRM的内涵

CRM由GartnerGroup提出，被定义为“企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统”。 在网络时代的客户关系管理应该是利用现代信息技术手段，在企业与客户之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。12.3.1客户关系管理理的产生及内内涵3）CRM的定义指的是从公司司的战略和竞竞争力角度出出发，通过对对企业业务流流程中客户关关系的交互式式管理、提升升客户的满意意度和可感知知价值，建立立长期的客户户关系，拓展展企业附着于于客户关系网网络的无形资资产，为相关关的业务流程程提供有效的的决策信息，，提高业务流流程的效率和和整合程度，，从而为公司司获取有利的的市场定位和和持续的竞争争优势提供保保证。12.3.1客户关系管理理的产生及内内涵4）电子商务下下的CRM的定义电子客户关系系管理（eCRM）是指企业借借助网络环境境下信息获取取和交流的便便利，充分利利用数据仓库库和数据挖掘掘等先进的智智能化信息处处理技术，把把大量客户资资料加工成信信息和知识，，用来辅助企企业经营决策策，以提高客客户满意度和和企业竞争的的一种过程或或系统解决方方案。CRM成功要素----根据利润贡献献度以区分客客户迥异传统的大众营销一次销售更多产品给最多的客户，任何客户都是好客户（客户价值无差别）当代客户关系管理企业会有一群贡献度高于其他客户的“最有价值客户”，针对这群有价值的客户，尽量销售更多的产品。CRM成功要素----根据利润贡献献度以区分客客户这些客户可能能造成您的损损失升级黄金级客户占总收入的1%定期地再活化化或存档最有希望成为为黄金级客户户将您的营销经经费投入到这这里您的最佳客户户----占总收入的80%将您的服务经经费投入到这这里12.2.2CRM的体系结构1.CRM系统统构构成成1）客客户户信信息息系系统统（（CIS）；；2）市市场场营营销销管管理理平平台台：：市市场场预预测测与与市市场场策策划划管管理理；；3）销销售售管管理理平平台台：：销销售售计计划划制制定定；；4）客客户户服服务务平平台台：：客客户户的的整整体体关关怀怀、、客客户户咨咨询询、、技技术术支支持持；；5）订订单单录录入入与与跟跟踪踪。。图12.3CRM的业业务务流流程程IT技术行销渠道数据处理收集分类知识发现数据仓库/挖掘工具行业研究对商业过程的更好实现专门CRM软件商管理集成简化操作全面掌握客户渠道ERP软件厂商客户响应快速应答单点服务呼叫中心

图12.4客户户关关系系管管理理的的实实现现2.CRM系统统的的构构建建步步骤骤业务流程诊断CRM的规划业务流程诊断业务流程诊断业务流程诊断客户为中心的文化组织重构业务流程重组人力资源CRM系统统的的构构建建（续续））规划划阶阶段段业务务流流程程的的诊诊断断寻找找目目前前在在CRM上存存在在的的问问题题及及其其原原因因定位位出出客客户户对对企企业业的的产产品品及及服服务务最最注注重重和和关关心心的的焦焦点点CRM的规规划划在实实施施CRM前必必需需规规划划、、设设定定战战略略目目标标和和阶阶段段目目标标定量量化化的的方方法法：：加加权权指指数数不是是一一蹴蹴而而就就的的，，需需要要分分阶阶段段实实现现CRM系统统的的构构建建（续续））实施施阶阶段段建立立客客户户群群的的分分类类与与管管理理策策略略技术术系系统统的的构构建建不同同企企业业会会选选择择不不同同的的CRM切入入点点客户户服服务务中中心心WEB站点点CRM工作作模模块块CRM系统统的的构构建建（续续））Oracle公司司CRM系统统（（OracleCRM3i)客户交互渠道网络客户服务中心直接联系其他方式客户交互过程销售营销服务后端系统ERP外部运营电子商务企业数据仓库数据归总与复制数据挖掘报表解释与分析分析性应用和报表工具内部终端用户入口内部网络入口许可与安全Oracle公司司CRM系统统（（OracleCRM3i)CRM软件件具具有有客客户户智智能能、、与与客客户户交交流流的的统统一一渠渠道道和和基基于于Internet技术术的的应应用用体体系系结结构构OracleCRM由5个功功能能组组件件构构成成，，包包括括集集成成的的销销售售、、市市场场、、服服务务、、电电子子商商务务和和电电话话中中心心应应用用软软件件银行行电电话话中中心心就就是是CRM的一一个个重重要要应应用用领领域域OracleCRM解决决方方案案中中，，电电话话中中心心作作为为CRM一个个组组成成部部分分实施施效效果果评评估估与与改改进进CRM系统统最最终终必必须须实实现现的的目目标标:CRM系统统必必须须把把公公司司内内部部各各个个部部门门孤孤立立和和分分散散的的客客户户数数据据整整合合起起来来实施施CRM后，，客客户户不不论论是是通通过过何何种种渠渠道道与与公公司司打打交交道道，，或或与与某某个个部部门门打打交交道道，，对对于于客客户户服服务务和和业业务务完完成成都都没没有有区区别别客户户信信息息的的一一致致性性与与同同步步化化不管管公公司司通通过过何何种种渠渠道道与与客客户户交交往往，，与与客客户户的的每每一一次次交交往往都都是是具具有有个个性性化化的的，，数数据据库库中中存存有有详详细细的的记记录录尽可可能能地地为为客客户户提提供供更更多多的的工工具具和和方方式式选选择择CRM系统统的的成成本本与与收收益益分分析析客户关系管理理系统的成本本需要考虑的的因素企业为获取顾顾客“注意力”而进行的投资资在客户服务活活动上的直接接投入顾客通过CRM系统来获取和和使用产品信信息及服务时时所发生的成成本最大的成本支支出就是硬件件的支出对业务流程进进行重组所产产生的费用CRM系统的成本与与收益分析(续)CRM系统的收益:通过提供客户户满意度来获获取更高的产产品/服务溢价通过长期客户户关系的建立立和维持，企企业从中获取取长期的利益益产生一些新的的商业集会促进企业相关关职能活动和和业务流程效效率的提升降低企业业务务流程的成本本客户也可以通通过CRM系统来降低产产品信息及服服务的获取成成本定量化指标：：ROI和客户满意度度的变动案例：戴尔公公司的在线客客户服务系统统CRM系统的成本与与收益分析（（续）呼叫中心的外外包决策呼叫中心（callcenter)目前是企业CRM系统中的重要要组成部分商业目的主要要在于降低成成本和增加业业务收入许多企业以呼呼叫中心的引引入作为公司司构建CRM系统的切入点点分为自营性呼呼叫中心和外外包型呼叫中中心企业在构建CRM系统时需要对对呼叫中心是是否外包作出出决策降低一次性支支出成本呼叫中心从事事的活动是否否需要与公司司业务流程进进行无缝整合合12.2.3客户关系管理理的未来发展展趋势１．理念的发发展（１）CRM向XRM发展将扩展客户的的理解范围，，包括员工和和伙伴等其他他关系的对象象，也就是说说一个人或组组织，只要他他们对企业的的发展有贡献献，都称为客客户，这样建建立起来的““企业关系管管理”的概念念，而不再是是传统意义上上的客户。12.2.3客户关系管理理的未来发展展趋势（２）CRM向客户管理的的关系（customermanagedrelationship,CMR）转变企业采用CRM几乎是以企业业利益为中心心的，企业基基本上主导着着关系的发展展和维持。而而我们知道关关系是双方的的，只有合作作互利才可以以将关系长久久化，关系的的双方没有谁谁大谁小的问问题。12.2.3客户关系管理理的未来发展展趋势２．应用技术术上的发展趋趋势各应用模块之之间进一步加加强整合技术上以WEB为主充分利用业务务流程管理（（BPM）技术强调与其他应应用（ERP，SCM，XML）的整合无线移动应用用空间大呼叫中心从传传统呼叫中心心转变为多渠渠道客户联络络中心12.2.4客户关系管理理解决的问题题及思路12.3电子商务系统统12.3.1电子商务的含含义及产生背背景12.3.2电子商务发展展中的法律问问题12.3.3电子商务发展展中的税收问问题12.3.4电子商务发展展中的安全问问题12.3.5电子商务发展展中的观念问问题12.3.6电子商务中的的物流问题12.3.7电子商务中的的支付问题12.3.8电子商务中的的其他问题12.3.1电子商务的含含义及产生背背景1.电子商务的含含义（1）OECD的定义（EC—ElectronicCommerce）电子商务是发发生在开放放网络上的包包括含企业之之间、企业和和消费者之间间的商业交易易。（2）全球信息基基础设施委员员会电子商务务工作组电子商务是运运用电子通讯讯作为手段的的经济活动，，通过这种方方式人们可以以对带有经济济价值的产品品和服务进行行宣传、购买买和结算。（3）欧洲议会电子商务是通通过电子方式式进行的商务务活动。（4）加拿大电电子商务协会会电子商务是通通过数字通讯讯进行商品和和服务的买卖卖以及资金的的转移，它还还包括公司间间和公司内利利用电子邮件件，电子数据据交换，文件件传输、传真真、电视会议议、远程计算算机联网所能能实现的全部部功能（如：：市场营销、、金融结算、、销售以及商商务谈判）。。（5）美国（全球球电子商务纲纲要）电子商务是指指通过Internet进行的各项商商务活动，包包括广告、交交易、支付、、服务等活动动，全球电子子商务将涉及及世界各国。。（6）IBM（Electronic-Business）电子商务是在在Internet的广阔联系与与传统信息技技术系统的丰丰富资源相互互结合的背景景下，应运而而生的一种在在互联网上展展开的相互关关联的动态商商务活动，有有广义和狭义义之分。（7）权威学者（（美国，瑞维维•卡拉科塔和安安德鲁•B•惠斯顿）广义地说，电电子商务是一一种现代商业业方法。这种种方法通过改改进产品和服服务质量、提提高服务传递递速度，满足足政府组织、、厂商和消费费者的降低成成本的需求。。———《电子商务的前前沿》（8）综合定义：：企业利用网网络信息技术术和电子技术术来从事的外外部经营和营营销活动以及及与这些活动动相关的外部部环境。其中中，外部在线线商务活动主主要包括：采采购、销售、、商贸磋商、、价格比较、、经营决策、、营销策略、、推销促销、、公关宣传、、售前/售后服务、客客户关系、咨咨询服务等。。外部环境主主要有：安全全认证、清算算结算、物流流配送、信用用体系、技术术标准、支付付体系等。2.电子商务的特特点1）高效性2）方便性3）安全性4）集成性5）可扩展性3.电子商务的功功能1）企业网上调调查2）网上广告宣宣传3）企业网上上招投标4）网络营销（（网上订购和和支付）5）网上服务（（产品的意见见征询、技术术支持和售后后服务）6）网络财财务管理理4.电子商务务的发展展历程把电子商商务的发发展分为为两个阶阶段，即即始于20世纪80年代中期期的EDI电子商务务和始于于90年代初期期的Internet电子商务务。现在在所讲的的电子商商务主要要是指在在网络环环境下，，特别是是在因特特网上所所进行的的商务活活动。未来的电电子商务务模式将将以买方方市场为为导向，，以用户户需求为为中心，，以业务务竞标为为手段，，依托因因特网和和快捷的的物流布布局，向向全球化化高速发发展。未未来20年内1/3的全球国国际贸易易将以电电子商务务的形式式来完成成。5.我国电子子商务的的现状和和发展趋趋势近年来，，在全球球经济保保持平稳稳增长和和互联网网宽带技技术迅速速普及的的背景下下，世界界主要国国家和地地区的电电子商务务市场保保持了高高速增长长态势。。以美国国为首的的发达国国家，仍仍然是世世界电子子商务的的主力军军；而中中国等发发展中国国家电子子商务异异军突起起，正成成为国际际电子商商务市场场的重要要力量。。2008年，中国国电子商商务市场场前期延延续了2007年电子商商务持续续高速增增值的势势头，后后期则受受全球金金融危机机和发展展瓶颈影影响，交交易额增增长放缓缓。但总总体来说说，中国国电子商商务市场场的发展展仍在稳稳步前行行。2008年中国电电子商务务市场交交易额达达到24000亿元，同同比增值值达到41.2%，其中B2B市场仍是是总交易易额的构构成主体体，C2C基本维持持现状，，B2C将提速发发展。随着国内内Internet使用人数数的增加加，利用用Internet进行网络络购物并并以银行行卡付款款的消费费方式已已渐流行行，市场场份额也也在快速速增长，，电子商商务逐渐渐成为业业界热议议的一个个焦点话话题，相相关的电电子商务务网站也也层出不不穷。2009年中国电电子商务务市场可可谓机遇遇和挑战战并存，，而政府府和企业业的通力力合作是是抓住机机遇并赢赢得挑战战的基础础。在此此基础上上，中国国电子商商务市场场才有可可能逐步步向发达达国家电电子商务务水平接接近。12.3.2电子商务务发展中中的法律律问题1.电子商务务发展带带来的法法律问题题1）电子合合同的法法律效力力2）知识产产权的保保护问题题3）网上隐隐私权的的保护问问题4）电子商商务安全全的法律律问题2．国外电电子商务务法律法法规建设设的概况况（1）国际组组织和机机构所做做的工作作（2）美国政政府的政政策和所所做的工工作（3）欧洲及及世界其其他地区区国家的的情况3．构建我我国电子子商务法法律环境境（1）我国电电子商务务法制建建设应遵遵循的原原则（2）我国电电子商务务法制建建设的现现状（3）我国电电子商务务法制建建设中目目前急需需解决的的问题12.3.3电子商务务发展中中的税收收问题1．电子商商务引起起的税收收问题（1）对纳税税主体判判定的问问题（2）商务交交易过程程的可追追溯性问问题（3）电子商商务过程程的税务务稽查问问题2．国外有有关电子子商务的的税收政政策和主主张1）新的税税收体系系应该是是公平的的。2）新的税税收体系系应力求求简化，，最大程程度地降降低税收收部门的的管理费费用及纳纳税人的的有关费费用。3）对于纳纳税人来来说，新新的税收收方法应应具有确确定性，，从而使使纳税人人能预先先确定一一项交易易所产生生的税收收后果。。4）新的税税收体系系应有较较高的效效率，从从而最大大程度地地制止逃逃、漏税税。5）新的税税收体系系应力求求避免产产生经济济扭曲，，公司的的决策者者在制定定各项决决策时，，应该主主要受商商业因素素而非考考虑税收收的驱动动。6）新的税税收体系系应具有有较好的的适应性性，以便便跟上技技术与商商业的发发展。7）新的税税收体系系应确保保网上交交易税收收在国与与国之间间的公平平分配，，特别是是发展中中国家与与发达国国家的公公平分配配。3．电子商商务发展展中我国国税务部部门应采采取的措措施（1）制定和和完善税税收政策策（2）采取有有效措施施对实行行网络贸贸易的企企业加强强监管（3）积极参参与制订订关于电电子商务务的法律律和法规规（4）培养面向向“网络时代”的税收专业业人才12.3.4电子商务发发展中的安安全问题1．电子商务务安全的构构成要素（1）数据的准准确性（2）数据的完完整性（3）数据的保保密性（4）数据的可可靠性（5）不可抵赖赖性（6）身份认证证2．电子商务务面临的安安全威胁因因素（1）信息在网网络传输过过程中被截截获（信息泄露））（2）传输的文文件可能被被篡改（信息篡改））（3）伪造电子子邮件（4）假冒他人人身份（5）不承认已已经作过的的承诺（抵赖行为为）（6）信息被破破坏3．电子商务务中安全问问题需完善善的技术手手段（1）需要建立立一个电子子商务系统统安全的评评估标准和和评估机构构（2）需要建立立为安全通通讯而设计计的电子商商务系统内内部运行的的多种网络络协议（3）应用服务务的安全（4）防火墙的的安全性能能的进一步步改善（5）操作系统统安全性能能的进一步步改善4．电子商务务安全的技技术与法律律保障（1）网络安全全技术：虚拟专用网网(VPN)技术、防火火墙技术。。（2）电子商务务安全交易易体系（如下图所示示）：信息加密算算法、安全全认证技术术、安全全交易协议议。（3）电子商务务安全的法法律保护：：第一，电子子商务交易易首先是商商品交易，，其安全问问题应当通通过民法加加以保护；；第二，电电子商务交交易是通过过计算机及及其网络而而实现的，，其安全与与否依赖于于计算机及及其网络自自身的安全全程度。电子商务业务系统电子商务支付系统安全交易协议(SET、SSL、S/HTTP、S/MIME…)安全认证技术(数字签名、数字证书、CA认证…)信息加密算法(非对称密钥加密、对称密钥加密…)图12.8电子商务安安全交易体体系12.3.5电子商务发发展中的观观念问题电子商务虽虽然在我国国已开始形形成高潮，，但作为推推动电子商商务原动力力的企业却却对此多数数采取观望望态度，其其中主要原原因就是观观念滞后，，看不到电电子商务将将给企业带带来巨大的的商机。观观念落后是是我国许多多企业不能能领先世界界水平的一一个主要原原因。2001年11月22日，国际数数据公司发发布研究报报告称，在在中国加入入世界贸易易组织后，，国内电子子商务将会会呈现出快快速增长的的势头。到到2004年，中国的的电子商务务交易额将将会从2000年的220亿美元上升升到600多亿美元，，其中B2B电子商务将将会占据75％的份额。。加入世界界贸易组织织正在为中中国的电子子商务发展展提供新推推动力，并并创造一个个更加合适适的环境。。12.3.6电子商务中中的物流问问题1.电子商务物物流的概念念和特点电子商务物物流是基于于传统物流流概念的基基础上，结结合电子商商务中信息息流、商流流、资金流流的特点而而提出的，，是电子商商务环境下下，物流的的新的表现现方式。因因此，电子子商务物流流的概念可可以表述为为“指基于信息息流、商流流、资金流流网络化的的物资或服服务的配送送活动，包包括软体商商品（或服服务）的网网络传送和和实体商品品（或服务务）的物理理传送”。电子商务物物流的特点点：网络化化、信息化化、智能化化、柔性化化。2.物流在电子子商务中的的作用1）物流是实实现电子商商务的保证证；2）物流影响响电子商务务的运作质质量；3）物流是实实现电子商商务企业盈盈利的重要要环节。3.电子商务对对物流的影影响1）电子商务务改变传统统的物流观观念；2）电子商务务改变物流流的运作方方式；3）电子商务务改变物流流企业的经经营形态；；4）电子商务务促进物流流基础设施施的改善和和物流技术术与物流管管理水平的的提高；5）电子商务务对物流人人才提出了了更高的要要求。12.3.7电子商务中中的支付问问题1.网上支付系系统定义网上支付系系统是电子子商务系统统的重要组组成部分，，它指的是是消费者、、商家和金金融机构之之间使用安安全电子手手段交换商商品或服务务，,即把新型支支付手段（（包括电子子现金（E-CASH），信用卡卡（CREDITCARD），借记卡卡（DEBITCARD），智能卡卡等）的支支付信息通通过网络安安全传送到到银行或相相应的处理理机构，来来实现电子子支付。2.网上支付系系统的功能能1）使用数字字签名和数数字证书实实现对各方方的认证2）使用加密密技术对业业务进行加加密3）使用消息息摘要算法法以确认业业务的完整整性4）当交易双双方出现异异议,纠纷时,保证对业务务的不可否否认性5）能够处理理贸易业务务的多边支支付问题3.网上支付系系统的类型型1）目前,世界通用的的支付系统统不下几十十种，根据据在线传输输数据的种种类（加密密，分发类类型），粗粗略可以被被分为三类类：第一类是使使用”信任的第三三方”（trustedthirdparty）客户和商商家的信息息比如银行行帐号，信信用卡号都都被信任的的第三方托托管和维护护。第二类是传传统银行转转帐结算的的扩充。在在利用信用用卡和支票票交易中，，敏感信息息被交换。。.例如，如果果客户要从从商家购买买产品，客客户可以通通过电话告告知信用卡卡号以及接接收确认信信息，银行行同时也接接收同样的的信息，并并且响应地地校对用户户和商家的的帐号。如如果这样的的信息在线线传送，必必须经过加加密处理。。第三类是包包括各种数数字现金(DigitalCash)，电子货币币(ElectronicMoneyandElectronicCoins)的支付系统统。这种支支付形式传传送的是真真正的“价值”和“金钱”本身。前面面两种交易易中，信息息的丢失往往往是信用用卡号码．．被伪造的的信息，也也只是信用用卡号等，，而这种交交易中被偷偷窃信息，，不仅仅是是信息丢失失，往往也也是财产的的真正丢失失。2）根据支付付体系结构构的不同分分类，可分分为：(1)银行卡非SET电子商务支支付系统(SSL)，此类型是是国内网上上支付普遍遍采用的网网上支付方方法。(2)银行直接参参与的非SET电子商务支支付系统(类SSL)，该系统支付付信息不经商商家,直接到银行站站点支付，该该系统风险较较小。(3)SET电子商务支付付系统，SET是实现在开放放的网络(Internet或公众多媒体体网)上使用付款卡卡(信用卡,借记卡和取款款卡等)支付的安全事事务处理协议议。目前中国银行行的网上银行行中的支付方方式是基于SET，中国各商业业银行推出的的网上支付都都可归类到以以上三种支付付系统。12.3.8电子商务中的的其他问题12.4电子政务系统统12.4.1电子政务的含含义12.4.2电子政务的发发展阶段12.4.3电子政务的应应用模式12.4.4电子政务建设设面临的主要要问题12.4.5我国电子政务务的发展现状状及趋势12.4.1电子政务的含含义1.电子政务的定定义运用计算机、、网络和通信信等现代信息息技术手段，，实现政府组组织结构和工工作流程的优优化重组，超超越时间、空空间和部门分分隔的限制，，建成一个精精简、高效、、廉洁、公平平的政府运作作模式，以便便全方位地向向社会提供优优质、规范、、透明、符合合国际水准的的管理与服务务。3.实施电子政务务的意义1）提高政府的的决策理性和和公共政策的的品质；2）促进信息流流通利用和平平等共享；3）提高政府的的反应能力和和社会回应力力，扩大公民民的参与；4）实现政府信信息化，为政政府管理导入入全新的观念念，带来政府府办公模式与与观念上的一一次革命；5）公开政府信信息，实现开开放政府。12.4.2电子政务的发发展阶段电子政务的发发展可分为4个阶段：第1阶段（浪潮））：数字化/电子化，从电电脑打字到办办公自动化，，到政府上网网；关注点：政府府域名申请、、简单访问（（电子邮件、、资料查询等等）、政府静静态信息（政政策法规、办办事指南、机机构设置等））；政府形态：在在线的政府。。第2阶段（浪潮））：Web化，不断演进进，进一步完完善政府信息息的单向动态态发布功能，，开始出现政政府门户网站站（但没有经经过优化设计计，一般以政政府为中心））。关注点：基础础设施建设（（网络互联））、以政府项项目为中心（（各种政府表表格、如报税税单等）、动动态信息发布布（信息发布布数据库）政府形态：互互动的政府。。第3阶段（浪潮））：资源化，基于于顶层设计的的、信息资源源集成管理的的、以客户为为中心的政府府门户（互动动）网站（群群）出现。关注点：部门门资源整合（（纵向流程转转型或优化、、组织文化改改造），创建建高效的内部部流程，降低低运行成本；；以客户为中中心，向客户户提供有价值值的服务（如如网上项目申申报、网上报报税），同时时，政府在网网上征询公众众意见，与公公众互动，鼓鼓励公众参政政。政府形态：整整合的政府。。第4阶段（浪潮））：平台化，以模模块化业务组组件和IT技术组件化的的“一站式”服务平台出现现，实现跨政政府部门，甚甚至公共机构构与赢利性企企业之间的整整合。关注点：跨边边界的横向流流程整合，提提供“一站式”网上事务处理理平台，优化化的价值链，，合作式的项项目开发和提提供。政府形态：随随需应变的政政府（虚拟政政府）。12.4.3电子政务的应应用模式G2G模式（GovernmenttoGovernment）G2B模式（GovernmenttoBusiness）G2C模式（GovernmenttoCitizen）IEE模式（InternalEfficiencyandEffectiveness）——政府内部有效效性和效率12.4.4电子政务建设设面临的主要要问题1.环境问题1）数字鸿沟愈愈来愈大2）市场准入条条件越来越高高3）IT企业恶性竞争争时有发生4）人力资本严严重短缺5）信息资源集集成共享度不不高6）基础条件薄薄弱，缺乏资资金支持2.建设的总体效效益问题1）体制改革没没有全面跟进进2）重复建设问问题突出3）“信息孤岛”大量存在4）缺乏可操作作的战略规划划3.信息安全问题题1）窃取信息2）篡改信息3）冒名顶替4）恶意破坏5）失误操作4.法律问题目前我国的电电子政务立法法采用的是分分散模式，有有关电子政务务的法律规范范分布在计算算机法、计算算机软件保护护法、电信法法、互联网法法、行政许可可法、电子签签名法等单行行法律之中，，没有统一的的原则和标准准，规范之间间相互冲突