小肥羊顶级店长培训教程课件

12/21/2022112/17/20221经营管理执行篇主讲人:龙红兵职称：国家高级经营管理师12/21/20222经营管理执行篇主讲人:龙红兵12/17/20222前言：

一个成功的店长,既是一个成功的管理者,也应该是一个成功的经营者，更是一个顶级的执行者.管理和经营往往是相辅相成,只有两者达到和谐、统一才能达到效益最大化。准确认真地执行总部的一切指令，是连锁系统牢固不破的根据。12/21/20223前言：12/17/20223品牌与营销危机处理店面经营店面法务12/21/20224品牌与营销危机处理店面经营店面法务12/17/20224品牌与营销12/21/20225品牌与营销12/17/20225

一、我是谁？

二、我为谁？

三、我能做什么？

四、我能有什么？小肥羊品牌概述12/21/20226

一、我是谁？

二、我为谁？

三、我能做什么？

四、我能有小肥羊品牌内涵小肥羊品牌的外在形象品牌传奇品牌愿景我是谁？12/21/20227我是谁？12/17/20227祥和温暧的氛围美善祥美食美形美器丰富的品种良好的就餐环境鲜美的口味良好的人员形象体贴周到的服务发自内心的关爱善良友好友谊和谐吉祥关爱亲情爱情友情小肥羊品牌内涵12/21/20228祥和温暧的氛围美善祥美食美形美器丰富的品种良好的就餐环境鲜美亲切可爱美味营养热情来自草原自然健康年轻充满活力小肥羊品牌的外在形象12/21/20229亲切可爱美味营养热情来自草原年轻小肥羊品牌的外在形象12/1在东经115°13″-117°06″、北纬43°02″-44°52″的地方，有一片蒙语意为“丘陵地带的河”的辽阔草原——世界四大草原之一的锡林郭勒大草原。那里世代生活着元太祖成吉思汗的后裔和他们心爱的乌珠穆沁羊，现在是中国唯一被联合国教科文组织纳入国际生物圈监测体系的草原自然保护区。在那片神奇的土地上，有一种传承了英雄血统的羊肉涮食方法跨越700年时空流传至今。有着18万平方公里优质天然草场面积的锡林郭勒大草原上，散养的乌珠穆沁羔羊生活在纯天然0污染的环境中，吃的是146种优良牧草，其中有87种都是可食用的野生药用植物，喝的是来自17个饮用水源保护区的天然矿泉水，呼吸的是自由而纯净的草原新鲜空气，试想这样的羊肉怎能不细嫩肥美、营养丰富、自然健康！来自成吉思汗故乡的天赐美味品牌传奇12/21/202210在东经115°13″-117°06″、北纬43°02

健康美味，世界共享。

品牌愿景12/21/202211健康美味，世界共享。品牌愿景12/17/20221

小肥羊的品牌核心价值小肥羊的品牌体验我为谁？12/21/202212我为谁？12/17/202212快乐你我他健康100%核心价值美味不打折小肥羊的品牌核心价值12/21/202213快乐你我他健康100%核心价值美味不打折小肥羊的品牌核心价小肥羊品牌体检12/21/202214小肥羊品牌体检12/17/202214小肥羊的企业使命小肥羊的生存价值我能做什么？12/21/202215我能做什么？12/17/202215围绕如何提升客流、巩固客源所进行的一系列的活动。1、餐饮营销的概念12/21/202216围绕如何提升客流、巩固客源所进1、餐饮营销的概念12/17/扩大知名度提升美誉度增加满意度保持忠诚度2、餐饮营销的目标12/21/202217扩大知名度2、餐饮营销的目标12/17/202217不蘸小料涮羊肉产品诉求标准当然还是小肥羊行业地位天然美食健康享受质量诉求.中国美食世界共享品牌诉求分享小肥羊分享真善美品牌文化3、小肥羊品牌营销发展思路12/21/2022183、小肥羊品牌营销发展思路12/17/202218营销主题分享吉祥分享快乐分享美味分享健康分享爱情分享亲情分享荣耀分享财富分享奥运……4、小肥羊系列感恩分享主题营销活动12/21/202219营销主题分享吉祥分享快乐分享美味4、小肥羊系对外传播主线：走向世界的中国美食口号:中国美食世界共享对内传播主线：让我们一起分享口号:分享幸福分享小肥羊回报消费者增加消费粘性打造全球品牌提升品牌价值传播方式12/21/202220回报消费者打造全球品牌传播方式12/17/202220主题方向内容促销方式分享吉祥----如意(中秋)小肥羊利用传统节日,让吉祥文化潜移默化赠送节日纪念品草原民族表演精彩纷呈分享快乐----尽在小肥羊同学之情,朋友之谊,到小肥羊尽享欢乐欢乐分享纪念墙,聚会照片展示/民族表演分享美味----快乐驿站小肥羊美食驿站站站有礼草原驿站图+集齐6个标签+卡通羊娃娃大礼包分享健康----中国美食养生之道绿色健康饮食,健康身体保障.小肥羊产品知识竞猜相关健康知识竟答(答对免单)十大分享主题：分享幸福●分享小肥羊12/21/202221主题方向内容促销方式分享吉祥----利用传统节日,让吉祥文化主题方向内容促销方式分享爱情----沸腾的火锅、沸腾的心因为爱吃小肥羊而爱上他(她)赠送情侣纪念品情侣专座、情侣套餐分享亲情----温馨一家,家庭自助、其乐融融推出家庭套餐组合赠送火锅底料一份分享荣耀----小肥羊为XXX干杯国家荣誉、民族骄傲香港回归纪念等等都值得我们一起去分享荣耀大力度赠券促销分享财富----祝贺小肥羊成功上市小肥羊上市抽奖、抽红包、好运连连分享----………………12/21/202222主题方向内容促销方式分享爱情----因为爱吃小肥羊而爱上他(（1）寻找短板，自我完善（2）影响满意度的主要因素（3）核心的营销理念（4）质量营销（5）服务营销（6）大客户营销（7）文化营销（8）小肥羊节日营销活动5、餐饮企业应如何营销12/21/202223（1）寻找短板，自我完善5、餐饮企业应如何营销12/17/2（1）、寻找短板，自我完善木桶原理：一只木桶的盛水量取决与最短的那块木板。木桶原理告诉我们要找出系统的短板薄弱环节），并致力与补短（改善薄弱环节）

12/21/20222412/17/202224（2）、影响满意度的主要因素①吃美味（口味、出品、洁净度、新鲜度）②吃营养（安全性、环保性、天然绿色、营养搭配）③吃环境（温度、舒适度、美观度）④吃文化（装修品位、风格、营造气氛）人类的饮食历程四个阶段用“肚子”吃用“嘴巴”吃用“脑子”吃用“眼睛”吃12/21/202225（2）、影响满意度的主要因素人类的饮食历程四个阶段用“肚子”（3）、核心的营销理念⑴以顾客为中心⑵顾客满意度是衡量一切工作的标准⑶全员营销理念12/21/202226⑴以顾客为中心⑵顾客满意度是衡量一切工作的标准⑶全员营销（7）文化营销

文化是生产力，是营销的至高境界。就是让顾客川流不息地光顾你的企业，使用你的产品和享受你提供的服务，同时能带来他的亲朋好友和同事。12/21/202227（7）文化营销12/17/202227（8）、小肥羊节日营销活动

丰富多彩的节假日营销活动使餐厅产生亲切感、温馨感12/21/202228（8）、小肥羊节日营销活动12/17/202228危机处理12/21/202229危机处理12/17/202229

危机事件是一种会引起潜在负面影响的突发性事件，这种事件及其后果可能对公司及其员工、产品、资产和声誉造成巨大的伤害和负面影响。

什么是危机事件?12/21/202230什么是危机事件?12/17/202230

对危机事件的有效处理有助于企业在行业内、客户和员工面前树立稳定、可信、可依赖等重要形象。而对于突发的机事件如果处理和沟通不当或应对不及时，将极大危害企业的品牌形象和业务发展，造成严重后果。

为什么要重视危机事件的处理?12/21/202231对危机事件的有效处理有助于企业在行业内、客户和员工为

危机事件常见的几种类型一、日常消费者的投诉或员工与公司不和状告公司引发的危机。代表案例如宝洁SK-II危机，江西消费者将宝洁告上法庭，原因是使用SK-II产品后，非但没有出现宣传的神奇功效，反而导皮肤灼伤。又如宜家危机，由于一位北京消费者向媒体反映，其宜家购买的商品两周都没有送到，随后众多类似的投诉引发了宜家来华后的首次危机。

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危机事件常见的几种类型一、日常消费者的投诉或员工与公司不和二、国外发生的问题通过新闻报道引发国内外资企业产生的危机。代表案例如高露洁危机，有报道称,美国科学家发现高露洁牙膏中含有可能致癌的物质，而实际这个报道来自英国一份不入流的小报。又如强生危机的起因是印度食品药物管理部门在婴儿油等多种强生产品中发现了对婴儿有害的石蜡油等化学成分，要求强生公司取消部分产品的“婴儿使用”标志。危机事件常见的五种类型12/21/202233二、国外发生的问题通过新闻报道引发国内外资企业产生的危机。代三、工商、税务、质检等政府机构发现企业质量问题或违法行为引发的危机。代表案例如光明牛奶危机，郑州市食品药品安全委员会发表书面调查文件称，郑州光明使用了在保质期内的库存奶进行再加工。而肯德基的“苏丹红”危机也是质检部门在其新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡中检出“苏丹红”成分。危机事件常见的五种类型12/21/202234三、工商、税务、质检等政府机构发现企业质量问题或违法行为引发四、民族情结引发的危机。如麦当劳播出的一则电视广告中含有消费者向商家下跪乞求优惠的镜头，网络上更是掀起批判风潮。又如有媒体报道朝日啤酒等日本大企业资助日本右翼修改历史教科书、篡改日军侵华历史，长春市的部分超市和餐饮店开始停售朝日啤酒。

危机事件常见的五种类型12/21/202235四、民族情结引发的危机。如麦当劳播出的一则电视广告中含有消费五、安全生产方面引发的危机。代表案例有山西煤矿爆炸和富力地产建筑工人事故等。危机事件常见的五种类型12/21/202236五、安全生产方面引发的危机。代表案例有山西煤矿爆炸和富力地产⑴、以顾客为中心原则⑵、冷静、及时性原则⑶、公正客观性原则

⑷、以人为本的原则⑸、维护名誉原则

危机事件的处理原则12/21/202237⑴、以顾客为中心原则危机事件的处理原则12/17/20223⑴、态度一定要友善对于顾客的询问或批评，要虚心接受，耐心解答，不得有不耐烦、不礼貌的言行。

⑵、化抱怨为玉帛、化投诉为商机妥善处理顾客的投诉与不满，当场圆满解决，70%的人会再次光顾，90%的人会光顾，同时会把满意的情形告诉5个人。吸引一位新顾客所花费的力量成本是保有一位老顾客的六倍。⑶、杜绝媒体的负面报道一旦发生危机事件应首先与当事人协商解决，防止媒体的介入。如无法阻止媒体介入，应及时与记者沟通,避免事态扩大，导致在报纸、杂志、广播、电视等媒体上发布对公司不利的消息对于重要的或者不能避免媒体介入的危机事件，应有效的与媒体进行沟通，通过媒体对舆论的引导作法改变公众在事件中不利于企业的看法，或者形成对这个事情更客观更具体的看法，而不是做不利于企业发展的报道。危机事件的处理技巧12/21/202238⑴、态度一定要友善危机事件的处理技巧12/17/202238⑴、充分尊重⑵、善于倾听⑶、表示同情，从道歉入手⑷、尽快平息愤怒⑸、尽可能当场解决⑹、感谢批评⑺、落实处理措施⑻、改进提高、善于补救⑼、学会用法律保护自己投诉的处理技巧12/21/202239⑴、充分尊重投诉的处理技巧12/17/202239⑴、投诉是公司不花钱的“啄木鸟”⑵、投诉可以帮助发现问题⑶、可以提供改善宾客关系的机会，培养忠诚度⑷、可以改善服务水平，提高管理水平正确的心态面对投诉12/21/202240⑴、投诉是公司不花钱的“啄木鸟”正确的心态面对投诉12/17对危机的爆发要有敏感性对危机的处理要有灵活性12/21/202241对危机的爆发要有敏感性12/17/202241店面经营12/21/202242店面经营12/17/202242销售定义

销售是指产品生产者向消费者传递产品信息，引起其兴趣，激发其购买欲望，促成其购买行为的活动。12/21/202243销售定义销售是指产品生产者向消费者传递产品信息，引起其对外销售对内销售12/21/202244对外销售对内销售12/17/202244对外销售(提高客流量)营销活动策划顾客的拜访自我的完善顾客档案的建立12/21/202245对外销售(提高客流量)营销活动策划顾客的拜访自我的完善顾客档自我完善1、产品的完善2、价格的完善3、服务的完善4、环境的完善12/21/202246自我完善1、产品的完善2、价格的完善3、服务的完营销活动的策划活动的策划一定要在对我们的品牌理解非常深刻的基础上抓住事件做营销，我们的目的是让更多的顾客知道我们的特色，我们的文化，以我们特有的美味、健康、文化、品位来吸引顾客，增加我们的客流量。12/21/202247营销活动的策划活动的策划一定要在对我们的品牌理解非常深刻的基发现可能的目标顾客，并进行筛选计划准备商定交易处理异议介绍产品和服务开始洽谈连续销售顾客拜访过程：顾客拜访：12/21/202248发现可能的目标顾客，并进行筛选计划准备商定交易处理异议介绍产客户拜访基本技巧：1、熟知产品概况，包括企业资源；2、了解行业基本情况，能回应客户有关企业参照目标的问询；3、销售人员的自我推销；4、创造一个轻松友好的谈话气氛；5、理解顾客的需求和特殊要求；12/21/202249客户拜访基本技巧：1、熟知产品概况，包括企业资源；12/176、能为客户提出有效的建议（可建议试餐等）；7、做出适当的承诺；8、使用标准餐价；9、使用专业的销售手册和备忘录；10、说明确认的方式和时间12/21/2022506、能为客户提出有效的建议（可建议试餐等）；12/17/20客户拜访过程：开场推进结束12/21/202251客户拜访过程：开场推进结束12/17/202251开场三步曲：目的好处确认总结和确认建议下次行动步骤，并确认结束拜访：12/21/202252开场三步曲：目的总结和确认结束拜访：12/17/2022对客人的影响区域：结论质量可信度个人/政策影响产品价格12/21/202253对客人的影响区域：结论质量可信度个人/政策影响产品价格关键点：理解客人需求清楚客人价值标准提供产品及服务方案，供客人挑选提高方案吸引性提前准备/有新意让客人参与方案的讨论12/21/202254关键点：理解客人需求12/17/202254辅助销售的工具：餐厅宣传小册子（通常包括：餐厅简介、图片、地址、电话、联系人等）标准销售手册（标准套餐菜单与价格、辅助服务内容与报价、会议服务类型与报价等）确认信有时可以带些小礼品12/21/202255辅助销售的工具：餐厅宣传小册子（通常包括：餐厅简介、图片、地顾客档案的建立：档案的信息来源：电话预定定餐名片上门拜访（客人抛绣球后）客人互相交谈服务人员与客人交谈等12/21/202256顾客档案的建立：档案的信息来源：电话预定12/17/2022档案的内容明细：姓氏电话单位用餐性质餐标特殊日期消费次数客人偏好和禁忌车牌号客人外型、着装、语言特征消费明细（菜单）档案需要经常温习，持续补充12/21/202257档案的内容明细：姓氏消费次数档案需要经常温习，持续补充12/对内销售是鼓励现有客人在不违背自己意愿的前提下，最大限度地消费。同时，他们还乐于再次光顾。餐厅对内销售就是使餐厅获得最高收入。做这样的饮食生意需要有令人愉快的、能干的服务人员在热情、轻松、友好的气氛里，为客人提供诱人、美味的食品对内销售（提高人均消费）何为对内销售12/21/202258对内销售是鼓励现有客人在不违背自己意愿的前提下，最大限度地消主动销售要求服务人员有应变能力。当顾客已决定要什么时，绝对没有必要再去改变他们的主意。但是，有些顾客在点菜时不知道该点什么，这就需要给予适当的帮助。关于主动销售12/21/202259主动销售要求服务人员有应变能力。当顾客已决定要什么时，绝对没增加高利润的食品和饮品的销售量；提高顾客帐单平均消费额（包括食品和饮品）。主动销售的目标12/21/202260增加高利润的食品和饮品的销售量；主动销售的目标12/17/2增加高利润菜品销量的主动销售方法是：服务人员在将菜单呈递予顾客时，就将顾客的注意力吸引到在这些菜品上，并进行介绍；这在餐厅对菜单中想多销售的菜品进行精心设计后，效果会更好。增加高利润菜品销量的方法12/21/202261增加高利润菜品销量的主动销售方法是：服务人员在将菜单呈递予顾饮品具有很高的边际贡献；为了有效地销售饮品，服务人员必须：确实知道可提供的饮品；懂得饮品的知识（产地、制作主料、酒精度等）；懂得如何建议销售（与顾客、与食品的配合）；掌握饮品服务技术为了最有效地销售饮品，服务人员必须接受培训！饮品的销售12/21/202262饮品具有很高的边际贡献；为了最有效地销售饮品，服务人员必须接不知怎样销售不知销售什么不想销售服务人员为什么不想销售？12/21/202263不知怎样销售服务人员为什么不想销售？12/17/202263首先要解决12/21/202264首先要解决12/17/202264挖掘需求–找出顾客真正的需要吻合需求–产品、服务、设施与顾客需求匹配达成认可–以坚定的方式获得对方承诺销售三步曲12/21/202265挖掘需求–找出顾客真正的需要销售三步曲12/17/202服务者的自我销售：好的仪表、正确的站姿、自信的神态--------；先预计，再销售；要有针对性；要时刻为客人着想，同时兼顾餐厅利益；记注：高利润的菜会令客人觉得不实惠；正确的销售技术12/21/202266服务者的自我销售：好的仪表、正确的站姿、自信的神态----间接销售法–将两种或三种可同比菜肴介绍给客人，供客人选择。分析法- 将某款菜肴的主料、配料、烹制方法、味别、特性详细介绍给客人。让客人做决定。直接销售法– 将一种菜肴直接介绍给客人，可以肯定性语言。此种方法适用于常客。销售方法包括：12/21/202267间接销售法–销售方法包括：12/17/202267通过对产品进行描述，利用能使顾客感觉到印象深刻的语言，从而提高顾客的购买欲望，满足他们的要求，促使顾客来享用和购买我们的产品建议性销售12/21/202268通过对产品进行描述，利用能使顾客感觉到印象深刻的语言，从而提当顾客决定购买某一产品时，建议另一种与之相匹配的产品“不询问，得不到，多询问，多得到”捆绑销售12/21/202269当顾客决定购买某一产品时，建议另一种与之相匹配的产品捆绑销售在顾客原有购买决定的情况下，销售利润更高产品；或销售更大的量；或潜在价值更高的产品，如：向电话预定的客人介绍宴会菜单；向雅间刚落座的顾客介绍宴会菜单；向单桌满意的顾客介绍下一次的多桌宴请菜单；向很想体面宴请的顾客介绍上一级产品……12/21/202270在顾客原有购买决定的情况下，销售利润更高产品；或销售更大的量成功销售七步骤欢迎点单其它选择建议描述观察顾客反应鼓励达成一致查看满意度12/21/202271欢迎点单其它选择建议描述观察顾客反应鼓励达成一致查看满意度1第二要解决12/21/202272第二要解决12/17/202272特征：我们的产品、服务及设施优点：某种产品或服务或设备独有的属性益处：优点与特征给顾客带来的好处对特征、优点、益处的描述12/21/202273特征：我们的产品、服务及设施对特征、优点、益处的描述12/1不要：夸大事实滔滔不绝，讲太多用术语，用行话，让顾客听不懂消极推销抬高高价产品，贬低低价产品讲太快，象背课文介绍产品益处时：12/21/202274不要：介绍产品益处时：12/17/202274介绍菜单包括以下六个方面：类型、种类出处、与什么相似味道、用料加工程序成品的样子营养特征如何介绍菜单内容？12/21/202275介绍菜单包括以下六个方面：如何介绍菜单内容？12/17/20试探式结束肯定式结束选择式结束假设式结束达成认可的技巧12/21/202276试探式结束达成认可的技巧12/17/202276什么是目标菜品？销售目标菜品12/21/202277什么是目标菜品？销售目标菜品12/17/202277帮助顾客购买12/21/202278帮助顾客购买12/17/202278销售什么？特征益处优点12/21/202279销售什么？特征益处优点12/17/202279如何选择目标菜品？需要关注排行榜12/21/202280如何选择目标菜品？需要关注排行榜12/17/202280销售价格实际成本（采购价格）定货成本准备时间烹制食品所需的技术保存时间耗损及余下不能用的部分使菜品利润高或低的原因：12/21/202281销售价格使菜品利润高或低的原因：12/17/202281积极与消极的购买信号战胜顾客的犹豫心理检查顾客的满意度如何处理反对意见？12/21/202282积极与消极的购买信号如何处理反对意见？12/17/20228第三要解决12/21/202283第三要解决12/17/202283收集信息并评估结果做周总结并做指导建立销售角（评比墙）给予奖励鼓励服务人员渴望销售12/21/202284收集信息并评估结果鼓励服务人员渴望销售12/17/20228如何选择获奖者确定奖品如何进行发奖仪式公开宣传发奖仪式12/21/202285如何选择获奖者发奖仪式12/17/202285做好市场调研12/21/202286做好市场调研12/17/202286什么是市场调研12/21/202287什么是市场调研12/17/202287市场调研是一种“意识”市场调研是一种“态度”市场调研是一种“方法”什么是市场调研案例12/21/202288市场调研是一种“意识”什么是市场调研案例12/1950年初的，朝鲜战争到了剑拔弩张、一触即发的时刻。美国政府就发动朝鲜战争中国会否出兵的问题展开了反复的讨论。讨论的结果认为中华人民共和国刚刚成立，百废待兴，自顾不暇，不会也不敢出兵。当时，美国对华政策研究室接到一个秘密情报：著名的决策咨询机构兰德公司，集中了大量人力和财力研究出了一项对美国来说非常有用的课题，“如果美国出兵朝鲜，中国的态度将如何”？研究成果出来以后，打算把它卖给美国。据说这个成果只有一句话，却索价500万美元（当时折合一架最好的战斗机）。用500万美元买一句话，美国人认为简直是发疯，他们一笑置之。案例A：“中国将出兵朝鲜”12/21/2022891950年初的，朝鲜战争到了剑拔弩张、一触即发的时刻。美国政朝鲜停战后，美国国会开始辩论“究竟出兵朝鲜是否有必要”的时候，才有人想起兰德公司的研究成果。美国才以300万美元[有资料为280万元]买下兰德公司的研究成果。其实最终的研究成果只有7个字：“中国将出兵朝鲜。”另附了380页的论证材料。美军侵朝司令麦克阿瑟谈起这件事时大为感慨地说：“我们最大的失策是：舍得几百亿美元和数十万军人的生命，却吝惜一架战斗机的代价。”12/21/202290朝鲜停战后，美国国会开始辩论“究竟出兵朝鲜是否有必要”的时帕林是柯的斯出版公司的经理，本世纪初，他就在公司设立了世界上最早的调研组织。当时，柯的斯公司的业务代表向美国鼎鼎有名的Campbell汤料公司推销“星期六邮刊”的广告版面。但对方告诉他：邮刊不是汤料公司的好媒体，因为邮刊的主要读者是工薪阶层，而Campbell的汤则是高收入家庭购买为主。工薪阶层主妇为了省钱，往往自己凑合着自己烧汤，只有高收入家庭才愿意花10美分买已经调配好的Campbell汤。帕林要想办法反驳对方的观点。为此，他抽取了一条垃圾运输线，让人从该线路的各个垃圾堆中收集汤料罐，他发现从富裕区收集到的汤料罐几乎没有，因为富裕家庭总是让仆人动手准备汤料。大部分汤料罐从蓝领区收集到，帕林认为对蓝领阶层的妇女来说，节约做汤时间可以更多地为家人做衣服或者其它挣钱的活。在摆出这些发现后，Campbell很快成为邮刊的广告客户。从此"垃圾调研法"就产生了。案例B：“垃圾不只是垃圾”12/21/202291帕林是柯的斯出版公司的经理，本世纪初，他就在公司设立了世界上调查了解客户满意度意见箱或本调查问卷服务人员收集12/21/20229212/17/202292店面经理法律培训材料

小肥羊法务中心12/21/202293店面经理法律培训材料

小肥羊法务中心12/17/202293目录店面和顾客的纠纷店面和房东的纠纷店面和员工的纠纷12/21/202294目录店面和顾客的纠纷12/17/202294一、与顾客的纠纷（一）、餐饮服务、菜肴有质量问题案例：1、北京蜀国演义酒楼福寿螺案2、服务员添加酒精、加汤、倒水等伤害事件3、食物中出现异物事件

12/21/202295一、与顾客的纠纷（一）、餐饮服务、菜肴有质量问题12/17/预防及处理：1、严把卫生关，杜绝或减少菜品质量问题；2、加强培训，提高服务员的沟通技巧，避免态度生硬；3、服务员应在认真了解、检查后及时报上级主管，初步判断属客观事实、无理取闹还是敲诈。如属客观事实，由双方协商解决；如属无理取闹或敲诈，有理有利有节据理力争，必要时报警。（如刀片割舌敲诈案、杭州绿头苍蝇案）12/21/202296预防及处理：12/17/202296（二）餐饮店设施设备有问题案例：1、玻璃门伤人事件；2、楼梯（私自改造，高度不一）伤人事件；碰头事件；（吉林白山市私建楼梯不符合安全标准摔死顾客案、北京张生记酒楼摔人案）3、灶具烫人事件（星河城医生烫手案）；4、地面湿滑摔人案（员工和顾客均有）；5、煤气罐泄漏煤气事件；预防及处理：1、及时维修、保养设施设备。避免因设施设备瑕疵给顾客造成伤害；地面2、摆放、张贴警示标识；3、要求服务员、清洁工及时提示；12/21/20229712/17/202297（三）餐饮店管理问题案例一、顾客随身财物丢失（钱包、手机等）；预防措施：1、服务员口头提示顾客注意自身财物；2、店内张贴警示标识；3、提供椅套；4、培训员工提高警惕，减少偷盗事件；案例二、顾客车辆被盗或损坏，车内财物丢失；（成都店车辆丢失、大连店车辆其他顾客损坏、菜市口店车辆员工损坏）预防措施：1、停车地设立警示牌，声明“免费停车、自行保管，车内勿留贵重物品，店面不负看管责任”；2、保安尽力看护，遇有情况要询问、尽力制止、及时通知顾客或报警；3、保安、员工未经店经理许可不得代顾客泊车。案例三、北京一饭店喜宴和丧宴同时举办事件；12/21/202298（三）餐饮店管理问题12/17/202298（四）顾客自带酒水、一次性消毒筷问题案例：成都红天鹅火锅店开瓶费纠纷、南京一次性消毒筷纠纷预防措施：1、在醒目位置公布“谢绝自带酒水”，菜单上标识“店方供应免费非一次性消毒筷”，保障顾客的知情权；2、服务员履行对顾客的告知义务，提示上款内容；3、解释如允许顾客自带酒水或食品就餐，一旦发生卫生质量问题，责任难以明确。12/21/202299（四）顾客自带酒水、一次性消毒筷问题12/17/202299（五）其他安全保障义务案例：1、散客打架造成他人婚礼受到影响事件；2、顾客饮酒过量无人照顾导致死亡引发的纠纷；3、顾客店内打架伤害事件；预防措施：1、及时制止违法犯罪行为，及时报警。经营者要为在其经营场所的消费者遭遇的外来暴力“埋单”属于商业行为中非常正常的风险，需要经营者树立风险意识。而且，经营者应该制定意外事件应急措施制度，对员工进行培训，通过提高服务质量、安全管理，在一定程度上防范、消化这些风险。2、像商场、酒店、娱乐等以公众为服务对象的行业，有必要建立保险机制，以分散经营风险，维护消费者利益。12/21/2022100（五）其他安全保障义务12/17/2022100总结：店面应该尽力做到：1、提高服务质量，通过分析容易发生纠纷或已发生纠纷的原因，改善服务质量或改善服务硬件，如：地面打滑（增加防滑垫）、服务员态度生硬缺乏沟通技巧（培训服务员）、产品（菜肴）质量（严格部门把关杜绝或减少类似问题发生）。2.建立顾客意见宣泄渠道，舒缓与顾客的情绪，避免发生纠纷或发生激烈冲突。3.发生纠纷后应当注意的问题（1）遵守负责人制度，应当告之员工，任何人在未得到公司许可不得擅自主张、擅自许诺、擅自谈话、擅自签署材料。（2）加强沟通，了解纠纷原因，判断顾客目的，及时处理，把握原则性与灵活性的原则，争取在萌芽状态解决。12/21/2022101总结：12/17/2022101（3）激烈冲突或寻衅滋事，应当及时报警，并保护现场，如果可能应当寻求现场证人。坚决避免员工动手伤害顾客。（4）面对公安机关调查，应当遵守实事求是的原则。（5）面对顾客的和解谈话或消费者协会、劳动部门调查，，应当遵守不回避、不许诺、不轻易签署书面文件，防止录音或证据被歪曲固定。如果必要交由公司总部派人解决或委托律师解决。（6）面对记者或媒体采访，应当告之通过公司本部或律师采访。（7）重大纠纷应当建立上报制度，便于公司统一安排处理。12/21/2022102（3）激烈冲突或寻衅滋事，应当及时报警，并保护现场，如果可能二、与房东的纠纷与房东发生纠纷一般是房屋租赁合同约定不明确或缺少有关约定。如停车位问题、水电增容问题、转租问题。为了确保经营的稳定性，在签订租赁合同时，要注意：1、调查出租方是否有权出租、转租；2、房屋是否为违章建筑或临时建筑；3、承租房屋用来经营餐饮是否能获得工商、消防、环保等部门的批准4、近期是否有拆迁的可能；5、租赁合同必须经法务中心审核签字，方可签订。12/21/2022103二、与房东的纠纷与房东发生纠纷一般是房屋租赁合同约定不明确或三、与员工的纠纷（一）、招聘1、全面了解招聘员工的身份情况，留存其身份证复印件、简历等资料。重要部门新聘员工(如财务人员)应当告之公司本部，必要时委托律师进行资信调查。2、签定《劳动合同》，如果员工个人不愿签定劳动合同，应当由其本人签署说明，并签定《关于工作说明的文件》，在该文件中应当载明：试用期限、劳动年限、工作岗位、工作时间、劳动报酬、解除劳动关系的程序等重要条款。3、应聘员工应当阅读公司规章制度，并书面签认。4、建立员工全面档案制度，并报公司总部备案一份。12/21/2022104三、与员工的纠纷（一）、招聘12/17/2022104（二）、日常管理1、调整工作岗位、工作时间、劳动报酬等应当书面确认。2、建立考核制度，正常工作考核、违纪考核等。违纪处罚或损害赔偿应当书面确认并归档。3、加班应当书面确认，予以调休或支付加班工资并书面确认。4、请假、休假、旷工等书面化并归档。（三）、离职、解聘手续1、申请，提前15至30日提出。2、工作交接：人事清、档案清、财务清。12/21/2022105（二）、日常管理12/17/2022105（四）、员工管理1、员工打假、斗殴；2、员工偷窃（同事或顾客）；3、员工工伤（交通事故、摔倒）；4、擅自为顾客泊车；5、与顾客发生冲突；6、擅自在外租住；7、四川谭氏总厨250万元离职违约金案；预防措施：1、加强教育、培训；2、及时报警；12/21/2022106（四）、员工管理12/17/2022106谢谢各位！12/21/2022107谢谢各位！12/17/202210712/21/202210812/17/20221经营管理执行篇主讲人:龙红兵职称：国家高级经营管理师12/21/2022109经营管理执行篇主讲人:龙红兵12/17/20222前言：

一个成功的店长,既是一个成功的管理者,也应该是一个成功的经营者，更是一个顶级的执行者.管理和经营往往是相辅相成,只有两者达到和谐、统一才能达到效益最大化。准确认真地执行总部的一切指令，是连锁系统牢固不破的根据。12/21/2022110前言：12/17/20223品牌与营销危机处理店面经营店面法务12/21/2022111品牌与营销危机处理店面经营店面法务12/17/20224品牌与营销12/21/2022112品牌与营销12/17/20225

一、我是谁？

二、我为谁？

三、我能做什么？

四、我能有什么？小肥羊品牌概述12/21/2022113

一、我是谁？

二、我为谁？

三、我能做什么？

四、我能有小肥羊品牌内涵小肥羊品牌的外在形象品牌传奇品牌愿景我是谁？12/21/2022114我是谁？12/17/20227祥和温暧的氛围美善祥美食美形美器丰富的品种良好的就餐环境鲜美的口味良好的人员形象体贴周到的服务发自内心的关爱善良友好友谊和谐吉祥关爱亲情爱情友情小肥羊品牌内涵12/21/2022115祥和温暧的氛围美善祥美食美形美器丰富的品种良好的就餐环境鲜美亲切可爱美味营养热情来自草原自然健康年轻充满活力小肥羊品牌的外在形象12/21/2022116亲切可爱美味营养热情来自草原年轻小肥羊品牌的外在形象12/1在东经115°13″-117°06″、北纬43°02″-44°52″的地方，有一片蒙语意为“丘陵地带的河”的辽阔草原——世界四大草原之一的锡林郭勒大草原。那里世代生活着元太祖成吉思汗的后裔和他们心爱的乌珠穆沁羊，现在是中国唯一被联合国教科文组织纳入国际生物圈监测体系的草原自然保护区。在那片神奇的土地上，有一种传承了英雄血统的羊肉涮食方法跨越700年时空流传至今。有着18万平方公里优质天然草场面积的锡林郭勒大草原上，散养的乌珠穆沁羔羊生活在纯天然0污染的环境中，吃的是146种优良牧草，其中有87种都是可食用的野生药用植物，喝的是来自17个饮用水源保护区的天然矿泉水，呼吸的是自由而纯净的草原新鲜空气，试想这样的羊肉怎能不细嫩肥美、营养丰富、自然健康！来自成吉思汗故乡的天赐美味品牌传奇12/21/2022117在东经115°13″-117°06″、北纬43°02

健康美味，世界共享。

品牌愿景12/21/2022118健康美味，世界共享。品牌愿景12/17/20221

小肥羊的品牌核心价值小肥羊的品牌体验我为谁？12/21/2022119我为谁？12/17/202212快乐你我他健康100%核心价值美味不打折小肥羊的品牌核心价值12/21/2022120快乐你我他健康100%核心价值美味不打折小肥羊的品牌核心价小肥羊品牌体检12/21/2022121小肥羊品牌体检12/17/202214小肥羊的企业使命小肥羊的生存价值我能做什么？12/21/2022122我能做什么？12/17/202215围绕如何提升客流、巩固客源所进行的一系列的活动。1、餐饮营销的概念12/21/2022123围绕如何提升客流、巩固客源所进1、餐饮营销的概念12/17/扩大知名度提升美誉度增加满意度保持忠诚度2、餐饮营销的目标12/21/2022124扩大知名度2、餐饮营销的目标12/17/202217不蘸小料涮羊肉产品诉求标准当然还是小肥羊行业地位天然美食健康享受质量诉求.中国美食世界共享品牌诉求分享小肥羊分享真善美品牌文化3、小肥羊品牌营销发展思路12/21/20221253、小肥羊品牌营销发展思路12/17/202218营销主题分享吉祥分享快乐分享美味分享健康分享爱情分享亲情分享荣耀分享财富分享奥运……4、小肥羊系列感恩分享主题营销活动12/21/2022126营销主题分享吉祥分享快乐分享美味4、小肥羊系对外传播主线：走向世界的中国美食口号:中国美食世界共享对内传播主线：让我们一起分享口号:分享幸福分享小肥羊回报消费者增加消费粘性打造全球品牌提升品牌价值传播方式12/21/2022127回报消费者打造全球品牌传播方式12/17/202220主题方向内容促销方式分享吉祥----如意(中秋)小肥羊利用传统节日,让吉祥文化潜移默化赠送节日纪念品草原民族表演精彩纷呈分享快乐----尽在小肥羊同学之情,朋友之谊,到小肥羊尽享欢乐欢乐分享纪念墙,聚会照片展示/民族表演分享美味----快乐驿站小肥羊美食驿站站站有礼草原驿站图+集齐6个标签+卡通羊娃娃大礼包分享健康----中国美食养生之道绿色健康饮食,健康身体保障.小肥羊产品知识竞猜相关健康知识竟答(答对免单)十大分享主题：分享幸福●分享小肥羊12/21/2022128主题方向内容促销方式分享吉祥----利用传统节日,让吉祥文化主题方向内容促销方式分享爱情----沸腾的火锅、沸腾的心因为爱吃小肥羊而爱上他(她)赠送情侣纪念品情侣专座、情侣套餐分享亲情----温馨一家,家庭自助、其乐融融推出家庭套餐组合赠送火锅底料一份分享荣耀----小肥羊为XXX干杯国家荣誉、民族骄傲香港回归纪念等等都值得我们一起去分享荣耀大力度赠券促销分享财富----祝贺小肥羊成功上市小肥羊上市抽奖、抽红包、好运连连分享----………………12/21/2022129主题方向内容促销方式分享爱情----因为爱吃小肥羊而爱上他(（1）寻找短板，自我完善（2）影响满意度的主要因素（3）核心的营销理念（4）质量营销（5）服务营销（6）大客户营销（7）文化营销（8）小肥羊节日营销活动5、餐饮企业应如何营销12/21/2022130（1）寻找短板，自我完善5、餐饮企业应如何营销12/17/2（1）、寻找短板，自我完善木桶原理：一只木桶的盛水量取决与最短的那块木板。木桶原理告诉我们要找出系统的短板薄弱环节），并致力与补短（改善薄弱环节）

12/21/202213112/17/202224（2）、影响满意度的主要因素①吃美味（口味、出品、洁净度、新鲜度）②吃营养（安全性、环保性、天然绿色、营养搭配）③吃环境（温度、舒适度、美观度）④吃文化（装修品位、风格、营造气氛）人类的饮食历程四个阶段用“肚子”吃用“嘴巴”吃用“脑子”吃用“眼睛”吃12/21/2022132（2）、影响满意度的主要因素人类的饮食历程四个阶段用“肚子”（3）、核心的营销理念⑴以顾客为中心⑵顾客满意度是衡量一切工作的标准⑶全员营销理念12/21/2022133⑴以顾客为中心⑵顾客满意度是衡量一切工作的标准⑶全员营销（7）文化营销

文化是生产力，是营销的至高境界。就是让顾客川流不息地光顾你的企业，使用你的产品和享受你提供的服务，同时能带来他的亲朋好友和同事。12/21/2022134（7）文化营销12/17/202227（8）、小肥羊节日营销活动

丰富多彩的节假日营销活动使餐厅产生亲切感、温馨感12/21/2022135（8）、小肥羊节日营销活动12/17/202228危机处理12/21/2022136危机处理12/17/202229

危机事件是一种会引起潜在负面影响的突发性事件，这种事件及其后果可能对公司及其员工、产品、资产和声誉造成巨大的伤害和负面影响。

什么是危机事件?12/21/2022137什么是危机事件?12/17/202230

对危机事件的有效处理有助于企业在行业内、客户和员工面前树立稳定、可信、可依赖等重要形象。而对于突发的机事件如果处理和沟通不当或应对不及时，将极大危害企业的品牌形象和业务发展，造成严重后果。

为什么要重视危机事件的处理?12/21/2022138对危机事件的有效处理有助于企业在行业内、客户和员工为

危机事件常见的几种类型一、日常消费者的投诉或员工与公司不和状告公司引发的危机。代表案例如宝洁SK-II危机，江西消费者将宝洁告上法庭，原因是使用SK-II产品后，非但没有出现宣传的神奇功效，反而导皮肤灼伤。又如宜家危机，由于一位北京消费者向媒体反映，其宜家购买的商品两周都没有送到，随后众多类似的投诉引发了宜家来华后的首次危机。

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危机事件常见的几种类型一、日常消费者的投诉或员工与公司不和二、国外发生的问题通过新闻报道引发国内外资企业产生的危机。代表案例如高露洁危机，有报道称,美国科学家发现高露洁牙膏中含有可能致癌的物质，而实际这个报道来自英国一份不入流的小报。又如强生危机的起因是印度食品药物管理部门在婴儿油等多种强生产品中发现了对婴儿有害的石蜡油等化学成分，要求强生公司取消部分产品的“婴儿使用”标志。危机事件常见的五种类型12/21/2022140二、国外发生的问题通过新闻报道引发国内外资企业产生的危机。代三、工商、税务、质检等政府机构发现企业质量问题或违法行为引发的危机。代表案例如光明牛奶危机，郑州市食品药品安全委员会发表书面调查文件称，郑州光明使用了在保质期内的库存奶进行再加工。而肯德基的“苏丹红”危机也是质检部门在其新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡中检出“苏丹红”成分。危机事件常见的五种类型12/21/2022141三、工商、税务、质检等政府机构发现企业质量问题或违法行为引发四、民族情结引发的危机。如麦当劳播出的一则电视广告中含有消费者向商家下跪乞求优惠的镜头，网络上更是掀起批判风潮。又如有媒体报道朝日啤酒等日本大企业资助日本右翼修改历史教科书、篡改日军侵华历史，长春市的部分超市和餐饮店开始停售朝日啤酒。

危机事件常见的五种类型12/21/2022142四、民族情结引发的危机。如麦当劳播出的一则电视广告中含有消费五、安全生产方面引发的危机。代表案例有山西煤矿爆炸和富力地产建筑工人事故等。危机事件常见的五种类型12/21/2022143五、安全生产方面引发的危机。代表案例有山西煤矿爆炸和富力地产⑴、以顾客为中心原则⑵、冷静、及时性原则⑶、公正客观性原则

⑷、以人为本的原则⑸、维护名誉原则

危机事件的处理原则12/21/2022144⑴、以顾客为中心原则危机事件的处理原则12/17/20223⑴、态度一定要友善对于顾客的询问或批评，要虚心接受，耐心解答，不得有不耐烦、不礼貌的言行。

⑵、化抱怨为玉帛、化投诉为商机妥善处理顾客的投诉与不满，当场圆满解决，70%的人会再次光顾，90%的人会光顾，同时会把满意的情形告诉5个人。吸引一位新顾客所花费的力量成本是保有一位老顾客的六倍。⑶、杜绝媒体的负面报道一旦发生危机事件应首先与当事人协商解决，防止媒体的介入。如无法阻止媒体介入，应及时与记者沟通,避免事态扩大，导致在报纸、杂志、广播、电视等媒体上发布对公司不利的消息对于重要的或者不能避免媒体介入的危机事件，应有效的与媒体进行沟通，通过媒体对舆论的引导作法改变公众在事件中不利于企业的看法，或者形成对这个事情更客观更具体的看法，而不是做不利于企业发展的报道。危机事件的处理技巧12/21/2022145⑴、态度一定要友善危机事件的处理技巧12/17/202238⑴、充分尊重⑵、善于倾听⑶、表示同情，从道歉入手⑷、尽快平息愤怒⑸、尽可能当场解决⑹、感谢批评⑺、落实处理措施⑻、改进提高、善于补救⑼、学会用法律保护自己投诉的处理技巧12/21/2022146⑴、充分尊重投诉的处理技巧12/17/202239⑴、投诉是公司不花钱的“啄木鸟”⑵、投诉可以帮助发现问题⑶、可以提供改善宾客关系的机会，培养忠诚度⑷、可以改善服务水平，提高管理水平正确的心态面对投诉12/21/2022147⑴、投诉是公司不花钱的“啄木鸟”正确的心态面对投诉12/17对危机的爆发要有敏感性对危机的处理要有灵活性12/21/2022148对危机的爆发要有敏感性12/17/202241店面经营12/21/2022149店面经营12/17/202242销售定义

销售是指产品生产者向消费者传递产品信息，引起其兴趣，激发其购买欲望，促成其购买行为的活动。12/21/2022150销售定义销售是指产品生产者向消费者传递产品信息，引起其对外销售对内销售12/21/2022151对外销售对内销售12/17/202244对外销售(提高客流量)营销活动策划顾客的拜访自我的完善顾客档案的建立12/21/2022152对外销售(提高客流量)营销活动策划顾客的拜访自我的完善顾客档自我完善1、产品的完善2、价格的完善3、服务的完善4、环境的完善12/21/2022153自我完善1、产品的完善2、价格的完善3、服务的完营销活动的策划活动的策划一定要在对我们的品牌理解非常深刻的基础上抓住事件做营销，我们的目的是让更多的顾客知道我们的特色，我们的文化，以我们特有的美味、健康、文化、品位来吸引顾客，增加我们的客流量。12/21/2022154营销活动的策划活动的策划一定要在对我们的品牌理解非常深刻的基发现可能的目标顾客，并进行筛选计划准备商定交易处理异议介绍产品和服务开始洽谈连续销售顾客拜访过程：顾客拜访：12/21/2022155发现可能的目标顾客，并进行筛选计划准备商定交易处理异议介绍产客户拜访基本技巧：1、熟知产品概况，包括企业资源；2、了解行业基本情况，能回应客户有关企业参照目标的问询；3、销售人员的自我推销；4、创造一个轻松友好的谈话气氛；5、理解顾客的需求和特殊要求；12/21/2022156客户拜访基本技巧：1、熟知产品概况，包括企业资源；12/176、能为客户提出有效的建议（可建议试餐等）；7、做出适当的承诺；8、使用标准餐价；9、使用专业的销售手册和备忘录；10、说明确认的方式和时间12/21/20221576、能为客户提出有效的建议（可建议试餐等）；12/17/20客户拜访过程：开场推进结束12/21/2022158客户拜访过程：开场推进结束12/17/202251开场三步曲：目的好处确认总结和确认建议下次行动步骤，并确认结束拜访：12/21/2022159开场三步曲：目的总结和确认结束拜访：12/17/2022对客人的影响区域：结论质量可信度个人/政策影响产品价格12/21/2022160对客人的影响区域：结论质量可信度个人/政策影响产品价格关键点：理解客人需求清楚客人价值标准提供产品及服务方案，供客人挑选提高方案吸引性提前准备/有新意让客人参与方案的讨论12/21/2022161关键点：理解客人需求12/17/202254辅助销售的工具：餐厅宣传小册子（通常包括：餐厅简介、图片、地址、电话、联系人等）标准销售手册（标准套餐菜单与价格、辅助服务内容与报价、会议服务类型与报价等）确认信有时可以带些小礼品12/21/2022162辅助销售的工具：餐厅宣传小册子（通常包括：餐厅简介、图片、地顾客档案的建立：档案的信息来源：电话预定定餐名片上门拜访（客人抛绣球后）客人互相交谈服务人员与客人交谈等12/21/2022163顾客档案的建立：档案的信息来源：电话预定12/17/2022档案的内容明细：姓氏电话单位用餐性质餐标特殊日期消费次数客人偏好和禁忌车牌号客人外型、着装、语言特征消费明细（菜单）档案需要经常温习，持续补充12/21/2022164档案的内容明细：姓氏消费次数档案需要经常温习，持续补充12/对内销售是鼓励现有客人在不违背自己意愿的前提下，最大限度地消费。同时，他们还乐于再次光顾。餐厅对内销售就是使餐厅获得最高收入。做这样的饮食生意需要有令人愉快的、能干的服务人员在热情、轻松、友好的气氛里，为客人提供诱人、美味的食品对内销售（提高人均消费）何为对内销售12/21/2022165对内销售是鼓励现有客人在不违背自己意愿的前提下，最大限度地消主动销售要求服务人员有应变能力。当顾客已决定要什么时，绝对没有必要再去改变他们的主意。但是，有些顾客在点菜时不知道该点什么，这就需要给予适当的帮助。关于主动销售12/21/2022166主动销售要求服务人员有应变能力。当顾客已决定要什么时，绝对没增加高利润的食品和饮品的销售量；提高顾客帐单平均消费额（包括食品和饮品）。主动销售的目标12/21/2022167增加高利润的食品和饮品的销售量；主动销售的目标12/17/2增加高利润菜品销量的主动销售方法是：服务人员在将菜单呈递予顾客时，就将顾客的注意力吸引到在这些菜品上，并进行介绍；这在餐厅对菜单中想多销售的菜品进行精心设计后，效果会更好。增加高利润菜品销量的方法12/21/2022168增加高利润菜品销量的主动销售方法是：服务人员在将菜单呈递予顾饮品具有很高的边际贡献；为了有效地销售饮品，服务人员必须：确实知道可提供的饮品；懂得饮品的知识（产地、制作主料、酒精度等）；懂得如何建议销售（与顾客、与食品的配合）；掌握饮品服务技术为了最有效地销售饮品，服务人员必须接受培训！饮品的销售12/21/2022169饮品具有很高的边际贡献；为了最有效地销售饮品，服务人员必须接不知怎样销售不知销售什么不想销售服务人员为什么不想销售？12/21/2022170不知怎样销售服务人员为什么不想销售？12/17/202263首先要解决12/21/2022171首先要解决12/17/202264挖掘需求–找出顾客真正的需要吻合需求–产品、服务、设施与顾客需求匹配达成认可–以坚定的方式获得对方承诺销售三步曲12/21/2022172挖掘需求–找出顾客真正的需要销售三步曲12/17/202服务者的自我销售：好的仪表、正确的站姿、自信的神态--------；先预计，再销售；要有针对性；要时刻为客人着想，同时兼顾餐厅利益；记注：高利润的菜会令客人觉得不实惠；正确的销售技术12/21/2022173服务者的自我销售：好的仪表、正确的站姿、自信的神态----间接销售法–将两种或三种可同比菜肴介绍给客人，供客人选择。分析法- 将某款菜肴的主料、配料、烹制方法、味别、特性详细介绍给客人。让客人做决定。直接销售法– 将一种菜肴直接介绍给客人，可以肯定性语言。此种方法适用于常客。销售方法包括：12/21/2022174间接销售法–销售方法包括：12/17/202267通过对产品进行描述，利用能使顾客感觉到印象深刻的语言，从而提高顾客的购买欲望，满足他们的要求，促使顾客来享用和购买我们的产品建议性销售12/21/2022175通过对产品进行描述，利用能使顾客感觉到印象深刻的语言，从而提当顾客决定购买某一产品时，建议另一种与之相匹配的产品“不询问，得不到，多询问，多得到”捆绑销售12/21/2022176当顾客决定购买某一产品时，建议另一种与之相匹配的产品捆绑销售在顾客原有购买决定的情况下，销售利润更高产品；或销售更大的量；或潜在价值更高的产品，如：向电话预定的客人介绍宴会菜单；向雅间刚落座的顾客介绍宴会菜单；向单桌满意的顾客介绍下一次的多桌宴请菜单；向很想体面宴请的顾客介绍上一级产品……12/21/2022177在顾客原有购买决定的情况下，销售利润更高产品；或销售更大的量成功销售七步骤欢迎点单其它选择建议描述观察顾客反应鼓励达成一致查看满意度12/21/2022178欢迎点单其它选择建议描述观察顾客反应鼓励达成一致查看满意度1第二要解决12/21/2022179第二要解决12/17/202272特征：我们的产品、服务及设施优点：某种产品或服务或设备独有的属性益处：优点与特征给顾客带来的好处对特征、优点、益处的描述12/21/2022180特征：我们的产品、服务及设施对特征、优点、益处的描述12/1不要：夸大事实滔滔不绝，讲太多用术语，用行话，让顾客听不懂消极推销抬高高价产品，贬低低价产品讲太快，象背课文介绍产品益处时：12/21/2022181不要：介绍产品益处时：12/17/202274介绍菜单包括以下六个方面：类型、种类出处、与什么相似味道、用料加工程序成品的样子营养特征如何介绍菜单内容？12/21/2022182介绍菜单包括以下六个方面：如何介绍菜单内容？12/17/20试探式结束肯定式结束选择式结束假设式结束达成认可的技巧12/21/2022183试探式结束达成认可的技巧12/17/202276什么是目标菜品？销售目标菜品12/21/2022184什么是目标菜品？销售目标菜品12/17/202277帮助顾客购买12/21/2022185帮助顾客购买12/17/202278销售什么？特征益处优点12/21/2022186销售什么？特征益处优点12/17/202279如何选择目标菜品？需要关注排行榜12/21/2022187如何选择目标菜品？需要关注排行榜12/17/202280销售价格实际成本（采购价格）定货成本准备时间烹制食品所需的技术保存时间耗损及余下不能用的部分使菜品利润高或低的原因：12/21/2022188销售价格使菜品利润高或低的原因：12/17/202281积极与消极的购买信号战胜顾客的犹豫心理检查顾客的满意度如何处理反对意见？12/21/2022189积极与消极的购买信号如何处理反对意见？12/17/20228第三要解决12/21/2022190第三要解决12/17/202283收集信息并评估结果做周总结并做指导建立销售角（评比墙）给予奖励鼓励服务人员渴望销售12/21/2022191收集信息并评估结果鼓励服务人员渴望销售12/17/20228如何选择获奖者确定奖品如何进行发奖仪式公开宣传发奖仪式12/21/2022192如何选择获奖者发奖仪式12/17/202285做好市场调研12/21/2022193做好市场调研12/17/202286什么是市场调研12/21/2022194什么是市场调研12/17/202287市场调研是一种“意识”市场调研是一种“态度”市场调研是一种“方法”什么是市场调研案例12/21/2022195市场调研是一种“意识”什么是市场调研案例12/1950年初的，朝鲜战争到了剑拔弩张、一触即发的时刻。美国政府就发动朝鲜战争中国会否出兵的问题展开了反复的讨论。讨论的结果认为中华人民共和国刚刚成立，百废待兴，自顾不暇，不会也不敢出兵。当时，美国对华政策研究室接到一个秘密情报：著名的决策咨询机构兰德公司，集中了大量人力和财力研究出了一项对美国来说非常有用的课题，“如果美国出兵朝鲜，中国的态度将如何”？研究成果出来以后，打算把它卖给美国。据说这个成果只有一句话，却索价500万美元（当时折合一架最好的战斗机）。用500万美元买一句话，美国人认为简直是发疯，他们一笑置之。案例A：“中国将出兵朝鲜”12/21/20221961950年初的，朝鲜战争到了剑拔弩张、一触即发的时刻。美国政朝鲜停战后，美国国会开始辩论“究竟出兵朝鲜是否有必要”的时候，才有人想起兰德公司的研究成果。美国才以300万美元[有资料为280万元]买下兰德公司的研究成果。其实最终的研究成果只有7个字：“中国将出兵朝鲜。”另附了380页的论证材料。美军侵朝司令麦克阿瑟谈起这件事时大为感慨地说：“我们最大的失策是：舍得几百亿美元和数十万军人的生命，却吝惜一架战斗机的代价。”12/21/2022197朝鲜停战后，美国国会开始辩论“究竟出兵朝鲜是否有必要”的时帕林是柯的斯出版公司的经理，本世纪初，他就在公司设立了世界上最早的调研组织。当时，柯的斯公司的业务代表向美国鼎鼎有名的Campbell汤料公司推销“星期六邮刊”的广告版面。但对方告诉他：邮刊不是汤料公司的好媒体，因为邮刊的主要读者是工薪阶层，而Campbell的汤则是高收入家庭购买为主。工薪阶层主妇为了省钱，往往自己凑合着自己烧汤，只有高收入家庭才愿意花10美分买已经调配好的Campbell汤。帕林要想办法反驳对方的观点。为此，他抽取了一条垃圾运输线，让人从该线路的各个垃圾堆中收集汤料罐，他发现从富裕区收集到的汤料罐几乎没有，因为富裕家庭总是让仆人动手准备汤料。大部分汤料罐从蓝领区收集到，帕林认为对蓝领阶层的妇女来说，节约做汤时间可以更多地为家人做衣服或者其它挣钱的活。在摆出这些发现后，Campbell很快成为邮刊的广告客户。从此"垃圾调研法"就产生了。案例B：“垃圾不只是垃圾”12/21/2022198帕林是柯的斯出版公司的经理，本世纪初，他就在公司设立了世界上调查了解客户满意度意见箱或本调查问卷服务人员收集12/21/202219912/17/202292店面经理法律培训材料

小肥羊法务中心12/21/2022200店面经理法律培训材料

小肥羊法务中心12/17/202293目录店面和顾客的纠纷店面和房东的纠纷店面和员工的纠纷12/21/2022201目录店面和顾客的纠纷12/17/202294一、与顾客的纠纷（一）、餐饮服务、菜肴