《公关系基础》第八章公关礼仪十四十五周

第八章公关关系礼仪第一节公关礼仪概述第二节公关交往礼仪了解公共关系礼仪的概念；熟悉公共关系礼仪的特点和重要性；掌握公关交往礼仪的方法及技巧。第一节公关关系礼仪概述一、公共关系礼仪的概念二、公共关系礼仪的特点和重要性概念辨析：1、礼仪：以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。2、礼节：礼节是个人对人或神表示尊重的各种形式，包括动作形式和语言形式。如，握手，鞠躬，磕头等，是动作形式，问候，道谢，祝颂等，是语言形式。注意与仪式的区别，仪式一般是指集体性的尊重形式，而礼节一般是指个人性的尊重形式。3、礼貌：礼貌，是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼貌是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。比如：“谢谢你”、“对不起”、“请”这些礼貌用语。4、仪式：仪式，多指典礼的秩序形式，如升旗仪式等，在古代这个词也有取法、仪态或者指测定历日的法式制度的意意思。5、仪表：一个人的外表，总体形象。包括服装、身材、姿态等。6、仪容：一个人的容貌。尤指动人的或健康的外貌。（一）礼仪的涵义“礼仪”泛指人类在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼节、礼貌、仪式和仪表等。礼貌、礼节、仪表、仪式既相互区别，又相互联，密不可分。

一、礼仪的概念智慧语林中外对“礼仪”的三个方面的已基本意思：

1.是一种行为规范和行为模式；2.大家共同遵守的一种行为规范；3.有它存在的合理性。要求个人和约束行为的一种生存和交往的行为规律。1.礼节：指人们在社会交际过程中表示敬意、问候和祝愿等的惯用形式。2.礼貌：指人们在相互交往过程中表示敬重、友好的行为规范。3.仪式：泛指在一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。4.仪表：指人的外表，比如容貌、服饰、姿态、举止等方面的要求。礼仪歌诀：礼仪是什么？礼仪是恭谦，行为要规范；礼仪是束缚，日久成习惯；礼仪是形式，互敬成自然；礼仪是约定，照做成经典；礼仪是程序，活动有规律；礼仪是律己，时时被激励。

（赵书．礼仪歌诀八十八．北京：北京出版社，2005.）（二）礼仪的内容礼仪主要有以下两个内容，如表9-1所示。表9-1礼仪的内容分类标准分类结果

依据礼仪构成的基本要素分

主体、客体、媒体和环境依据礼仪的适用对象、适用范围分

政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、公关礼仪、社交礼仪、涉外礼仪（三）礼仪的的特点（p117）1.时代性2.地域性3.沿袭性4.操作性5.理智性（四）礼仪的的原则P118礼仪的原则：：是指行礼致致意时应该遵遵循的一些基基本要求。1.平等原则则2.互尊原则则3.诚信原则则4.宽容原则则5.自律原则则（五）礼仪的的作用P120礼仪的作用：：是表示人们们不同地位的的相互关系和和调整、处理理人们相互关关系的手段、、方法。1.尊重作用用2.约束作用用3.教化作用用4.调节作用用二、公共关系系礼仪的概念念（一）公共共关系礼仪的的涵义公关礼仪是礼礼仪的一个重重要分支，是是指社会组织织的公关人员员或其他人员员在公关活动动中，为了树树立和维护组组织的美好形形象，构建组组织与内外公公众和谐合意意的理想型关关系所应遵循循的尊重公众众，讲究礼貌貌、礼节，注注重仪表、仪仪容、仪态和和仪式等的规规范或程序。。(二)公共关关系礼仪的作作用1.塑造形象象2.沟通信息息3.联络感情情4.增进友谊谊公关礼仪主要要有以下五个个原则：1.尊重公众众的原则2.公平对等等原则3.从简实效效原则4.身份差异异原则5.适中原则则（三）公关关关系礼仪的原原则（P121）三、社交方式式1.接待2.拜访3.宴会4.舞会5.庆典活动动四、公共关系系礼仪的特点点和重要性（一）公共关关系礼仪的特特点图12-2公公共关系礼礼仪的特点（二）公共关关系礼仪的重重要性1.有助于于公关人员培培养和提高个个人素质与修修养；2.有助于于公关人员树树立良好形象象，建立融洽洽的人际关系系；3.有助于于促进社会主主义物质文明明和精神文明明建设。名家妙语英国哲学家约约翰·洛克说说：“礼仪是是在他一切别别的美德之上上加上的一层层藻饰，使它它们对他具有有效用，去为为他获得一切切与他接近的的人的尊重和和好感。没有有良好的礼仪仪，其余的一一切成就都会会被人看做骄骄傲、自负、、无用和愚蠢蠢。”第二节日常常交往礼仪一、见面礼仪仪二、握手的礼礼仪三、通讯的礼礼仪一、见面礼仪仪（一）微笑笑容是一种令令人感觉愉快快的面部表情情，它可以缩缩短人与人之之间的心理距距离，为深入入沟通与交往往创造温馨和和谐的氛围。。智慧语林笑容是人际交交往的润滑剂剂发自内心的微微笑，会自然然调动人的五五官：眼睛略略眯起、有神神，眉毛上扬扬并稍弯，鼻鼻翼张开，脸脸肌收拢，嘴嘴角上翘，做做到眼到、眉眉到、鼻到、、肌到、嘴到到，才会亲切切可人，打动动人心。24微笑的四要四四不要四要：1.要口眼鼻鼻眉肌结合，，要发自内心心的笑；2.要神情结结合，显出气气质；3.要声情并并茂，相辅相相成；4.要与仪表表举止的美和和谐一致。四不要：——不要缺乏乏诚意，强装装笑脸；——不要露出出笑容，随即即收起；——不要为情情绪左右而笑笑，应甜甜的微笑——不要把微微笑只留给上上级、朋友等等少数人。微笑的10个个理由：（1）微笑比比紧锁双眉要要好看；（2）令别人人心情愉快；；（3）令自己己的日子过得得更有滋有味味；（4）表示友友善；（5）留给别别人良好的印印象；（6）送给别别人微笑，别别人也自然报报以微笑；（7）有助于于结交新朋友友；（8）令你看看起来有更加加的自信和魅魅力；（9）令别人人减少忧虑；；（10）一个个微笑可能随随时帮你展开开一段终生的的友谊。讨论什么样的场景景不适合微笑笑？什么样的场景景不适合微笑笑1.升国旗、、奏国歌；2.出席葬礼礼等庄严肃穆穆场合；3.别人尴尬尬、出丑等场场合；4.别人生气气的时候；作业P142简答题：1、、2、3题（二）称谓（（称呼）1.称谓在在广义上可以以指名称；狭狭义上指人在在交往当中彼彼此的称呼，，这种称呼通通常基于血缘缘关系、职业业特性、宗教教信仰和社会会地位等等因因素。你怎么称呼别别人？注意事事项？称呼类型适用范围称呼姓名一般的同事、同学关系，平辈的朋友、熟人，均可彼此之间以姓名相称称呼职务在工作中，以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加称呼职称对于有职称者，尤其是有高级、中级职称者，可以在工作中直接以其职称相称称呼学衔在工作中，以学衔作为称呼，可增加被称呼者的权威性，有助于增强现场的学术氛围称呼职业一般情况下在此类称呼前，均可加上姓氏或姓名称呼亲属面对外人，对亲属可根据不同情况采取谦称或敬称。对本人的亲属应采用谦称。对他人的亲属，应采用敬称（二）称谓（（称呼）称谓礼仪禁忌忌1.切忌念念错被称呼者者的姓名。2.切忌对被被称呼者的年年纪、辈份、、婚否以及与与其他人的关关系作出错误误的判断。3.有些称呼呼，具有一定定的地域性。。如：北京人人爱称他人为为“师傅”，，而在南方，，“师傅”则则大多特指““出家人”或或木匠之类有有特定手艺的的人。小姐、、大姐--4.切忌使用用不当的行业业称呼。如：：将某公司的的工程师称作作“老板”或或“师傅”，，对方容易产产生被贬低的的感觉。称谓礼仪禁忌忌5.切忌使用用庸俗低级的的称呼。如：：“哥们儿””、“姐们儿儿”、“死党党等一类的称称呼。6.切忌给人人起绰号，更更不能拿别人人的姓名乱开开玩笑7.在商务场场合，对刚认认识的人不应应直呼姓名，，在其姓氏后后加“先生””、“女士””8.具有“博博士”、“教教授”等学位位或职称的商商界人士，即即使是总裁，，也可以以姓姓氏加“博士士”、“教授授”称呼.（三）问候最常用的礼貌貌用语有：请请、您、您好好、再见、谢谢谢、不客气气、对不起、、没关系和请请原谅等。礼礼貌用语要做做到：“请””字开路，““谢谢”压阵阵，“对不起起”不离口，，“上午好””、“下午好好”、“晚上上好”、“晚晚安”这类的的问候语天天天说。（四）致意礼礼仪常见的致意礼礼有点头礼、、握手礼、拥拥抱礼和鞠躬躬礼。情景模拟：同桌之间情景景模拟各种致致意礼仪讨论适用场合合、注意事项项致意礼仪内容点头礼以点头礼向长者、领导、同事及客户表示致意和打招呼时，必须充满诚意握手礼握手时，讲究“尊者居前”，即要让长者、身份高者、女士先伸手，然后马上回握。但是，如果对方忽略了谁先伸手的礼节而先伸出了手，也应立即回握鞠躬礼鞠躬时，两臂自然垂直或双手在体前搭好（右手搭在左手上），两腿并拢站直，以腰部为轴，上身向前倾斜，目光向下，有时还要在鞠躬的同时向对方问好其他致意礼1.拥抱礼；2.亲吻礼；3.拱手礼；4.脱帽礼致意礼仪（五）点头礼礼仪点头礼适用于路遇熟熟人，在会场场、剧院、歌歌厅、舞厅等等不宜与人交交谈之处，在在同一场合碰碰上已多次见见面者，遇上上多人又无法法一一问候之之时。行点头头礼时，最好好搞下帽子，，以示对对方方的尊重。行礼的做法是是：头部向下下轻轻一点，，同时面带笑笑容，不宜反反复点头不止止，也不必点点头的幅度过过大。点头礼注意事事项在涉外商务活活动中遇见身身份高的领导导人，点头致致意后，切忌忌主动上前与与之握手，这这是不礼貌的的。要等领导导主动伸手时时，才能向前前握手问候。。如遇到身份高高的熟人，也也只需先点头头致意，等对对方应酬活动动告一段落之之后，再前去去问候致意。。（六）介绍礼礼仪1.介绍时的的仪态2.介绍时的的顺序3.介绍内容容真实、简洁洁4.介绍时应应起立5.自我介绍绍（七）递接名名片1.站立2.微笑3.双手4.点头5.认真拜读读名片6.称赞7.收放在最最佳位置（口口袋或者包））切记乱扔或或者拿在手里里面玩耍，更更不能避开扔扔掉。二、握手礼仪仪握手礼仪在中中国是比较常常见的，与人人握手时，把把手自然大方方地伸给对方方就可以了。。（一）握手姿姿势：握手口口诀1.大方伸手手2.虎口相对对3.面带微笑笑4.力度七分分5.男女平等等握手必须基于于双方之自然然意愿，不可可强求。原则则上女士、长长者、大人物物应先伸出手手表示友善，，另一方面此此时才可以伸伸手互握，时时间以一秒钟钟左右为原则则，不可一直直握着对方的的手不放。握握手力量也须须适中，过重重让人不舒服服，太轻则有有应付之嫌，，当然也不可可以用双手去去握对方的单单手。男士若戴手手套须先将将要握手的的那一只手手套取下，，待握完手手后再戴上上方才合礼礼。女士则则不在此限限，尽管戴戴着手套和和他人———不论是男男人还是女女人，握手手均无妨。。（二）握手手顺序、力力度1.在与人人握手的时时候，两眼眼正视对方方的眼睛，，以示专心心、有诚意意；2.握手时时，年轻者者对年长者者、职务低低者对职务务高者都应应稍稍欠身身相握。有有时为表示示特别尊敬敬，可用双双手迎握；；3.多人同同时握手时时应顺序进进行，切忌忌交叉握手手；4.在商务务活动中，，客户来时时，作为主主人要先伸伸出手来，，以示热情情欢迎；5.客人告告辞时，主主人却应在在客人后面面伸手，否否则，就有有“逐客””之嫌疑；；6.握手时时要用右手手，接触外外国人的时时候要慎用用左手。因因为有些外外国人认为为左手是不不洁净的如如印度人、、泰国人。。而西方人人更认为用用右手握才才没有敌意意。（三）握手手的忌讳：：1.击剑式式握手：就是在跟人人握手时，，像击剑式式地突然把把一只僵硬硬、挺直的的胳膊伸出出来，且手手心向下。。它给人的的感觉是鲁鲁莽、放肆肆、缺乏修修养。2.戴手套套式握手：：戴手套与人人握手会被被误以为你你厌恶别人人与你的手手相接触。。3.死鱼式式握手：伸出的手软软弱无力，，像一条死死鱼，任对对方把握。。那就会使使对方误以以为你缺乏乏热情或觉觉得你性情情软弱。4.手扣手手式握手：：在西方国家家常被称为为“政治家家的握手””。其方法法是：主动动握手者先先用右手握握住对方的的右手，然然后再用左左手握对方方右手的手手背。适用用于好友之之间或慰问问时，表达达出的是热热情真挚的的信息，但但不适于初初次见面者者，陌生人人或异性见见面时用这这种方式会会让人觉得得你有什么么企图。5.虎钳式式握手：虎钳式握手手也是一种种比喻的说说法。这种种握手法是是用拇指和和食指像老老虎钳子一一样，紧紧紧攥握对方方手的四指指关节处。。显而易见见，这种握握手方式也也不令人喜喜欢。视频学习金正昆时尚尚礼仪讲座座之——握握手三、通讯礼礼仪（视频频教学：金金正昆）（一）拨打打电话1.时间选选择；2.语言文明明；3.举举止态度文文明（二）接听听电话1.接听电电话要及时时2.接听电电话时热情情礼貌3.接听电电话是忌吃吃东西（三）注意意公共秩序序（四）拥抱抱礼仪拥抱礼是流流行於欧美美的一种见见面礼节。。其他地区区的一些国国家，特别别是现代的的上层社会会中，亦行行有此礼。。1.拥抱礼礼多行於官官方或民间间的迎送宾宾朋或祝贺贺致谢等场场合。当代代，许多国国家的涉外外迎送仪式式中，多行行此礼。2.礼节性性拥抱一般般时间是很很短的，有有些只适用用于同性之之间，而男男女之间是是贴脸颊。。3.初次见见面不宜。。正确的拥抱抱姿势左脚在前，，右脚在后后，左手在在下，右手手在上，胸胸贴胸，手手抱背，脸脸放右，才才正规。视频学习：：金正昆时尚尚礼仪之———拥抱礼礼（五）鞠躬躬礼鞠躬，意思思是弯身行行礼。是表表示对他人人敬重的一一种郑重礼礼节。鞠躬即弯身身行礼，它它既适合于于庄严肃穆穆或喜庆欢欢乐的仪式式，又适用用于普通的的社交和商商务活动场场合。此种种礼节一般般是下级对对上级或同同级之间、、学生向老老师、晚辈辈向长辈、、服务人员员向宾客表表达由衷的的敬意。鞠躬时，两两臂自然垂垂直或双手手在体前搭搭好（右手手搭在左手手上），两两腿并拢站站直，以腰腰部为轴，，上身向前前倾斜，目目光向下，，有时还要要在鞠躬的的同时向对对方问好。。常见的鞠躬躬礼：社交交、商务鞠鞠躬礼（１）行礼礼时，立正正站好，保保持身体端端正；（２）面向向受礼者，，距离为两两三步远；；（３）以腰腰部为轴，，整个肩部部向前倾１１５°以上上（一般是是６０°）），同时问问候“您好好”、““早上好””、“欢欢迎光临””等等；（４）朋友友初次见面面、同志之之间、宾主主之间、下下级对上级级及晚辈对对长辈等等等，都可以以鞠躬行礼礼表达对对对方的尊敬敬。三鞠躬三鞠躬的的基本动动作规范范如下：：（１）行行礼之前前应当先先脱帽，，摘下围围巾，身身体肃立立，目视视受礼者者。（２）男男士的双双手自然然下垂，，贴放于于身体两两侧裤线线处；女女士的双双手下垂垂搭放在在腹前。。（３）身身体上部部向前下下弯约９９０°，，然后后恢复原原样，如如此三次次。深鞠躬其基本动动作同于于三鞠躬躬，区别别就在于于深鞠躬躬一般只只要鞠躬躬一次即即可，但但要求弯弯腰幅度度一定要要达到９９０°，，以示敬敬意。日式鞠躬躬也是要要达到90°°鞠躬时的的注意事事项鞠躬时要要注意如如是戴着着帽子时时，应将将帽子摘摘下，因因为戴帽帽子鞠躬躬既不礼礼貌，也也容易滑滑落，使使自己处处于尴尬尬境地。。鞠躬时时目光应应向下看看，表示示一种谦谦恭的态态度，不不要一面面鞠躬，，一面试试图翻起起眼睛看看对方。。作业P142简答题：：1、2、3题题第三节公公关交谈谈礼仪一、语言言交谈二、非语语言交谈谈三、聆听听艺术四、公关关交谈礼礼仪及技技巧交谈的礼礼仪交谈是靠靠语言、、非语言言和聆听听艺术构构成的沟沟通方式式。交谈谈一“礼礼”吸引引人，以以语言的的“美””说服人人。比如：介介绍分为为自我介介绍、为为他人作作介绍、、被他人人介绍和和信件介介绍等。。情景模拟拟：你带带你的朋朋友去老老师办公公室去，，请做介介绍一、语言言交谈（一）““正语言言”交谈谈：即文文明、礼礼貌、准准确的语语言表达达。1.语言言文明：：谈话应应适合谈谈话环境境和场合合，规范范用语。。2.语言言礼貌：：凡是““请”字字当头，，“谢谢谢”、““再会””收尾。。适当选选用“对对不起””。3.语言言准确：：文雅谈谈吐，表表达流畅畅、通俗俗易懂，，清楚明明白，朴朴实自然然，富有有感情，，顺耳、、动听。。多使用用口语、、白话，，符合交交谈习惯惯。（二）““副语言言”交谈谈1.交谈谈的眼神神2.交谈谈的语速速3.交谈谈的音质质、音量量4.交谈谈的姿态态与神态态5.交谈谈的语气气6.交谈谈的情绪绪二、非语语言交谈谈借助体态态语言，，如耀武武扬威，，趾高气气扬，扬扬眉张目目，喜怒怒哀乐，，举手投投足，坐坐、立、、行、卧卧的姿态态等等。。（一）表表情（二）动动作（三）体体态三、聆听听的艺术术常言道：：“用十十秒钟时时间讲，，用十分分钟时间间听”（一）听听的功能能：可以以满足对对方的需需要，可可以得到到你谈话话的效果果和对方方的态度度，能获获得必要要的信息息，增进进彼此的的了解和和感情。。（二）听听的方式式：认真真、诚恳恳地聆听听是最有有礼貌和和最有成成效的听听，双方方受益。。一般有有三种听听的方式式：漫不不经心的的听；批批判性地地听；移移情式的的听。（三）听听的艺术术(p129页)1.创造造一个安安静、温温馨的交交谈环境境；2.全神神贯注地地听，不不受情绪绪和气氛氛的影响响；3.真心心实意地地和对方方交谈，，不做无无关的事事情，用用心体验验对方谈谈话的情情境；4.少说说多听，，该说才才说，要要认真地地说，准准确地表表达，不不打断对对方说话话。5.选择择适当的的时间提提问，巧巧妙地用用眼神、、点头或或者其他他肢体语语言回应应，以示示礼貌。。6.交谈谈中不随随意判断断是非。。四、公共共关系交交谈的礼礼仪和技技巧（一）创创造良好好的交谈谈氛围1.营营造良良好的的交谈谈环境境（1））相对对独立立的谈谈话空空间；；（2）整整洁宁宁静的的谈话话环境境；（（3））选择择色彩彩舒适适的色色调环环境。。2.距距离适适中。。太近近容易易导致致不自自然；；太远远显得得生疏疏，不不方便便双方方有效效交谈谈。3.态态度友友好、、富有有诚意意。面面带微微笑，，正视视对方方，认认真回回应““嗯””、““好””、““可以以”、、“行行”等等。4.寒寒暄热热情、、大方方。见见面时时适度度寒暄暄十分分必要要，做做到有有礼有有节，，引起起对方方对你你的注注意，，产生生好感感。（二））选择择恰当当的交交谈内内容1.找找准谈谈话的的话题题；2.找找准交交谈的的内容容；3.克克服交交谈中中忌讳讳的问问题；；4.找找准对对方感感兴趣趣的问问题；；5.交交谈中中学会会宽容容，讲讲究豁豁达；；6.结结合对对方身身份、、年龄龄、性性别、、爱好好交谈谈感兴兴趣的的话题题；7.公公关交交谈中中避讳讳敏感感话题题、个个人隐隐私等等（三））礼让让对方方1.尽尽量讲讲普通通话，，避免免方言言交流流，对对待对对方的的方言言、土土语应应给与与理解解和宽宽容；；2.社社交谈谈判切切记口口头禅禅，以以免造造成不不必要要的失失礼。。比如如：““格老老子””、““是吗吗”、、“知知道不不”、、“懂懂得起起不？？”、、“搞搞错没没得””等。。3.避避免谈谈话中中使人人难堪堪，一一定要要留有有余地地，给给人留留台阶阶，一一旦失失误，，应及及时道道歉。。（四））音量量适中中，语语调温温和1.学学会控控制语语速、、语调调、音音量2.语语速快快了会会让人人费解解，难难以接接受，，听不不清楚楚；语语速太太慢显显得拖拖沓，，让人人觉得得没有有诚意意，影影响交交谈效效果；；3.音音量太太大、、太高高，声声音容容易产产生噪噪音，，刺耳耳，影影响对对方的的情绪绪，削削弱谈谈话效效果；；音量量太低低，则则不容容易让让对方方听清清楚，，容易易让对对方产产生误误解和和错误误的想想法，，认为为你没没有诚诚意。。（五））肢体体语言言是完完成交交谈的的重要要辅助助手段段1.表表情；；2.手手势；；3.眼眼神；；4.举举大拇拇指；；5.抱抱拳；；6.鞠鞠躬；；7.点点头示示意；；8.挥挥手再再见第二节节日日常常交往往礼仪仪（补补充））一、交交谈礼礼仪（一））介绍绍介绍分分为自自我介介绍、、为他他人作作介绍绍、被被他人人介绍绍和信信件介介绍等等。情景模模拟：：你带你你的朋朋友去去老师师办公公室去去，请请做介介绍（一））介绍绍自我介介绍的的内容容包括括三项项基本本要素素：本本人的的姓名名、供供职的的单位位以及及具体体部门门、担担任的的职务务和所所从事事的具具体工工作。。被他人人介绍绍时，，要表表现出出诚恳恳友好好的态态度，，待他他人介介绍完完毕后后，立立即向向对方方致意意。（一））介绍绍在为他他人做做介绍绍时，，可以以遵循循这样样的顺顺序：：把年年轻的的介绍绍给年年长的的；把把职务务低的的介绍绍给职职务高高的。。视频学习习：交谈谈的礼仪仪（二）名名片情景模拟拟：怎么递交交名片？？1.名片片规格眼下国内内最通用用的名片片规格为为9cm×5.5cm，即长9cm，宽宽5.5cm。。印制名名片的纸纸张，宜宜选庄重重朴素的的白色、、米色、、淡蓝色色、淡黄黄色、淡淡灰色，并且且以一张张名片一一色为好好。（二）名名片（二）名名片2.名片片的存放放名片一般般都放在在衬衫的的左侧口口袋或西西装的内内侧口袋袋，最好好不要放放在裤子子口袋；；要养成成检查名名片夹内内是否还还有名片片的习惯惯。3.名片片的递交交方法递名片给给他人时时，应郑郑重其事事。职位位低者先先递名片。在拜拜访单位位，拜访访者先递递名片。。递交时时最好是是起身站立，，走上前前去，使使用双手手或者右右手，将将名片正正面面对对方方，交予予对方。。将名片递递给他人人时，口口头应有有所表示示。比如如，可以说：““请多指指教”，，“多多多关照””。递名名片时要要再口头头介绍一遍遍。（二）名名片与多人交交换名片片，应讲讲究先后后次序，，或由近近而远，，或由尊尊而卑，，一定要要依次进进行。当他人表表示要递递名片给给自己或或交换名名片时，，应立即即停止手手上所做做的一切切事情，，起身站站立，面面含微笑笑，目视视对方。。接受名名片时宜宜双手捧捧接，或或以右手手接过。。视频学习习：名片片第三节：：交谈礼礼仪在交际应应酬中，，要使交交谈圆满满成功，，就得讲讲究交谈的礼仪仪。你善于交交谈吗？？你认为为自己的的交谈能能力如何何？交谈时应应该注意意哪些问问题？交谈能力力自我测测试对下列题题目作出出“是””或“否否”或““有时””的选择择1、你是是否时常常觉得““跟他多多讲几句句也没有有意思””2、你是是否觉得得那些太太过于表表现自己己感受的的人是肤肤浅的和和不诚恳恳的?3、你与与一大群群人或朋朋友在一一起时，，是否常常觉得孤孤寂或失失落?4、你是是否觉得得需要有有时间一一个人静静静地思思考才能能理清头头脑和整整理思路路？5、你是是否只会会对一些些经过千千挑百选选的朋友友才吐露露心事？？6、在与与一群人人交谈时时，你是是否时常常发觉自自己在东东想西想想一些与与谈论话话题无关关的事情情；7、你是是否时常常避免表表达自己己的感受受，因为为你认为为别人不不会理解解？8、当有有人与你你交谈时时或对你你讲一些些事情时时，你是是否时常常觉得会会聚精会会神地听听下去？？9、当一一些你不不太熟悉悉的人对对你倾诉诉他的生生平遭遇遇以取得得同情时时，你是是否会觉觉得不自自在？评分规则则:每题选““是”记记3分，，选“有有时”记记2分，，选“否否”记1分。各各题得分分相加，，统计总总得分交谈能力力自我测测试22-27分：：你只有在在急需要要的情况况下才会会同别人人交谈，，或者对对方与你你志同道道合，但但你仍然然不会以以交谈来来发展友友情，除除非对方方愿意主主动频繁繁跟你接接触，否否则你便便总是处处于孤独独的个人人世界里里15-21分：：你大概比比较热爱爱与别人人交朋友友，如果果对方跟跟你不太太熟悉，，你开始始会表现现的很内内向似的的，不愿愿意跟人人交谈，，但时间间久了，，你便乐乐意常常常搭话，，彼此谈谈的来9-14分：你与别人人交谈不不成问题题，你非非常懂得得交际，，还善于于营造一一种热烈烈的气氛氛，鼓励励对方多多开口，，使得彼彼此十分分投合。。请问老先先生，您您还要饭饭吗？先生您完完了吗？？基本要求内容礼貌用语

谈话中要使用礼貌语言，如：您好、请等，并注意语言要合乎语法规范，避免引起不必要的误会态度

在任何社交场合，真诚和热情是交谈的基础语速

话的速度快慢得当交谈的基基本要求求基本要求内容

距离

两个人交谈的最佳距离为1.3米，并最好有一定角度。两人可斜站对方侧面，形成30°角为最佳，避免面对面交际中运用目光的艺术

双方在交谈中，应注视对方的眼睛或脸部，以示尊重别人善于倾听

面部保持自然的微笑，表情随对方谈话内容有相应的变化，恰如其分地频频点头谈话内容

共同感兴趣的话题是首先必须把握的。选择交谈话题最好的办法是就地取材，即按照当时的天气、所处的环境觅取话题（三）交交谈续表表与西方人人交谈时时的八不不问原则则年龄婚姻收入住址信仰经历工作身体交谈的注注意事项项1．忌喋喋喋不休休2．忌枯枯燥无味味3．忌插插嘴插舌舌4．忌心心不在焉焉5．忌武武断暴躁躁6．忌空空泛说教教交谈的内内容1）适合合的谈话话内容既既定的的主题。。也就是是商务交交往双方方事先约约定的主主题。高雅的主主题。如如文学、、艺术、、历史、、哲学等等。这一一主题的的前提是是忌讳不不懂装懂懂，怡笑笑大方。。轻轻松松的主题题。比如如文艺演演出、旅旅游观光光、风土土人情、、流行时时尚。擅擅长的的主题。。比如律律师谈谈谈法律方方面的话话题2）不适适合的谈谈话内容容商商务交往往双方一一般都是是因公而而谈，所所以有关关私人问问题不要要谈论。。谈谈话内容容一般不不要涉及及疾病、、死亡等等不愉快快的话题题，不谈谈荒诞离离奇、耸耸人听闻闻或黄色色淫秽的的事情。。另另外，像像有关错错误倾向向的话题题，如违违背社会会伦理、、生活堕堕落、政政治错误误等，也也不适合合交谈。。三、行止止的礼仪仪（一）表表情（二）手手势（三）体体姿1、站姿姿2、坐姿姿3、步态态（一）表表情表情是从从人的面面貌或姿姿态上表表达内心心的思想想感情，，是人们们内心情情绪的外外在表现现，是形形体语言言中最丰丰富的部部分。美国心理理学家总总结出一一个公式式：感情情的表达达＝书面面语（7%））＋＋声音（（38%）＋＋面部表表情（55%）。。在运用手手势的时时候需要要注意以以下五点点：（1）注注意区域域性差异异。（2）在在任何情情况下都都不要用用大拇指指指自己己的鼻尖尖和用手手指指点点他人。。（3）一一般认为为，掌心心向上的的手势有有诚恳、、尊重他他人的涵涵义；伸伸出手指指来指点点，是要要引起他他人的注注意，含含有教训训人的意意味。（4）手手势宜少少不宜多多。（5）在在交际活活动时，，有些手手势会让让人反感感，严重影响响形象。。（二）手手势中外手势势的差异异在用手势势表示数数字的时时候，中中国人会会伸出食食指表示示"1"，欧美美人则伸伸出大拇拇指表示示"1"；中国国人伸出出食指和和中指表表示"2"，欧欧美人伸伸出大拇拇指和食食指表示示"2"，并依依次伸出出中指、、无名指指和小拇拇指表示示"3"、"4"、"5"。。中国人人用一只只手的5个指头头还可以以表示6～10的数字字，而欧欧美人表表示6～～10要要用两只只手，如如展开一一只手的的五指，，再加另另一只手手的拇指指为"6"，以以此类推推。OK手势势在美国，，伸出一一只手，，将食指指和大拇拇指搭成成圆圈，，美国人人用这个个手势表表示“OK”，，是“赞赞扬和允允诺”之之意；而而在印度度，表示示“正确确”；在在泰国，，表示““没问题题”；在在日本、、缅甸、、韩国，，表示““金钱””；在法法国，表表示“微微不足道道”或““一钱不不值。。在巴西西、希腊腊和意大大利的撒撒丁岛，，表示这这是一种种令人厌厌恶的污污秽手势势；在马马耳他，，则是一一句无声声而恶毒毒的骂人人语。（三）体体姿1、站姿姿2、坐姿姿3、步态态请同学到到台前来来示范各各种体姿姿奥运小姐姐

是这这样练成成的站姿训练练中，礼礼仪小姐姐头上都都顶着一一本书，，在长时时间站立立时书都都不能掉掉。站姿训练练中，礼礼仪小姐姐头上都都顶着一一本书，，在长时时间站立立时书都都不能掉掉。微笑微笑时嘴嘴张多大大才合适适，能咬咬根筷子子就是标标准。这这样一咬咬就得几几十分钟钟，许多多姑娘笑笑得脸部部肌肉发发麻，有有时甚至至磨破嘴嘴唇。站姿站姿训练练上，老老师要求求礼仪小小姐在站站立时夹夹在大腿腿的白纸纸不能掉掉下才算算及格。。坐姿蹲姿捡东西见到外宾宾说“您您好”的的姿势。。视频学习习：周思思敏礼仪仪（站姿姿、坐姿姿）（三）体体姿1.站姿姿站立是人人们生活活交往中中的一种种最基本本的举止止，是生生活静力力造型的的动作。。站姿的的基本要要求是挺直、舒舒展，站站得直，，立得正正，线条条优美，，精神焕焕发。2.坐姿姿女士舒适适、文雅雅的坐姿姿有：两两膝稍稍稍离开，，两脚在在踝关节节处交叠叠；大腿腿靠紧，，一只腿腿前伸，，另一只只腿屈回回；两膝膝并拢，，两腿稍稍向后回回屈，一一只脚提提起，靠靠在另一一只脚的的踝关节节处。（三）体体姿（三）体体姿男子的坐坐姿讲究究潇洒大大方，坐坐时可两两脚下垂垂略微分分开，但但不超过过肩宽，，双手放放在椅子子扶手上上，或合合手于腹腹前，也也可两腿腿重叠，，但注意意覆盖在在上的腿腿不要跷跷起太高高，应小小腿向里里收，脚脚尖向下下。坐在在椅子上上，要立立腰，挺挺胸，上上体自然然挺直。。正式场场合一般般从椅子子的左边边入座，，离座时时也要从从椅子左左边离开开。2.坐坐姿（三））体姿姿走姿的的基本本要求求应是是从容容、平平稳的的，应应走出出直线线。3.步步态（三））体姿姿四、拜拜访的的礼仪仪小组讨讨论：：怎样样让拜拜访更更符合合礼仪仪规范范？四、拜拜访的的礼仪仪情景模模拟：：假设你你是维维维集集团销销售部部经理理，你你去拜拜访苏苏果超超市采采购部部经理理。拜访客客户注注意事事项1、提提前与与客户户约好好拜访访时间间2、提提前了了解客客户的的相关关信息息3、提提前准准备好好拜访访资料料宣传资资料、、个人人名片片、笔笔记本本电脑脑、合合同文文本、、产品品报价价单、、小礼礼物等等4、提提前到到达拜拜访地地点5、拜拜访过过程中中，注注意形形象和和礼仪仪视频学学习金正昆昆教授授礼仪仪讲座座：拜拜会讨论拜访时时的礼礼品选选择？？如何送送礼？？礼品选选择有有技巧巧礼重情情义投其所所好因人而而异求新求求异量体裁裁衣注重售售后服服务视频学学习金正昆昆教授授公关关礼仪仪讲座座：礼礼品第四节节聚聚会礼礼仪讨论：：1、宴宴请的的种类类？2、宴宴会准准备的的礼仪仪？3、宴宴会中中主人人的礼礼仪?4、赴赴宴的的礼仪仪?（一））宴请请的种种类每种类类型的的宴请请均有有与之之匹配配的特特定规规格及及要求求。宴请请的的种种类类种类内容宴会是盛情邀请贵宾餐饮的聚会。按隆重程度、出席规格，可分为国宴、正式宴会和便宴。按举行时间，又有早宴、午宴和晚宴之分，一般说来，晚宴较之早宴和午宴更为隆重、正式招待会指各种不配备正餐的宴请类型，一般备有食品和酒水，通常不排固定的席位，可以自由活动，常见的有冷餐会和酒会茶会是一种简便的招待形式，一般在下午4：00左右举行，也有的在上午10:00左右进行。其地点通常设在客厅，厅内摆茶几、坐椅，不排坐席工作餐是国际交往中常用的非正式宴请形式，主客双方利用共同进餐的时间边吃边谈1.首先要要明确确宴请请的对对象。。主宾的的身份份、国国籍、、习俗俗、爱爱好等等，以以便确确定宴宴会的的规格格、主主陪人人、餐餐式等等。地地点的的选择择，也也要根根据规规格来来考虑虑。2.宴宴会一一般都都要用用请柬柬正式式发出出邀请请。3.宴宴会一一般都都要事事先安安排好好桌次次和座座次，以便便参加加宴会会的人人都能能各就就各位位。桌桌次地地位的的高低低，以以距主主桌位位置的的远近近而定定。以以主人人的桌桌为基基准，，右高高，左左低，，近高高，远远低。。（二））宴会会准备备的礼礼仪拟订菜菜单和和用酒酒要考考虑以以下几几点：：1.规规格身身份、、宴会会范围围；2.精精致可可口、、赏心心悦目目、特特色突突出；；3.尊尊重客客人饮饮食习习惯、、禁忌忌；4.注注意冷冷热、、甜咸咸、色色香味味搭配配。考考你你？宴会中中桌次次、座座次如如何安安排？？如果宴宴会不不止一一桌，，哪桌桌为上上？一桌不不止一一人，，那座座次为为上？？请同学学黑板板上画画图作作答中式宴宴会的的桌次次安排排在宴会会不止止一桌桌时，，要安安排桌桌次。。其具体体原则则是：：①以右右为上上。当餐桌桌分为为左右右时，，以面面门为为据，，居右右之桌桌为上上（如如图））。②以远远为上上。当餐桌桌距离离餐厅厅正门门有远远近之之分时时，以以距门门远者者为上上（如如图））。③居中中为上上。多张餐餐桌并并列时时，以以居于于中央央者为为上（（如图图）。。④在桌桌次较较多的的情况况下，，上述述排列列常规规往往往交叉叉使用用（如如图））。中式宴宴会的的席次次安排排席次，，指同同一餐餐桌上上的席席位高高低。。排列席席次的的原则则是：：①面门门为上上。即即主人人面对对餐厅厅正门门。有有多位位主人人时，，双方方可交交叉排排列，，离主主位越越近地地位越越尊。。②主宾宾居右右。即即主宾宾在主主位（（第一一主位位）右右侧。。③好事事成双双。即即每张张餐桌桌人数数为双双数，，吉庆庆宴会会尤其其如此此。④各桌桌同向向。即即每张张餐桌桌的排排位均均大体体相似似。排列席席次排列席席次西式宴宴会的的桌席席排位位西式宴宴会的的餐桌桌习惯惯用长长桌，，或是是根据据人数数多少少、场场地大大小自自行设设置（（如图图）。。西式宴宴会的的席次次排位位也是是讲究究右高高左低低，同同一桌桌上席席位高高低以以距离离主人人座位位远近近而定定。如果男男、女女主人人并肩肩坐于于一桌桌，则则男男左女女右，，尊女女性坐坐于右右席；；如果果男、、女主主人各各居一一桌，，则尊尊女主主人坐坐于右右桌；；如果果男主主人或或女主主人居居于中中央之之席，，面门门而坐坐，则则其右右方之之桌为为尊，，右手手旁的的客人人为尊尊；如如果男男、女女主人人一桌桌对坐坐，则则女主主之右右为首首席，，男主主人之之右为为次席席，女女主之之左为为第三三席，，男主主人之之左为为第四四席，，其余余位次次依序序而分分。西式宴宴会的的席次次一般般根据据宾客客地位位安排排，女女宾席席次依依据丈丈夫地地位而而定。。也可可以按按类别别分坐坐，如如男女女分坐坐、夫夫妇分分坐、、华洋洋分坐坐等。。在我我国用用西餐餐宴请请客人人，通通常采采用按按职务务高低低男女女分坐坐的方方式（（如图图）。。宴会开开始前前，主主人应应站在在门口口迎接接客人人。对对规格格高的的贵宾宾，还还应组组织相相关负负责人人到门门口列列队欢欢迎。。主人人请客客人走走在自自己右右侧上上手位位置，，向休休息厅厅或直直接向向宴会会厅走走去。。致词词、祝祝酒。。正式式宴会会一般般都有有致词词和祝祝酒，，但时时间不不尽相相同。。用用餐时时，主主人应应努力力使宴宴会进进行得得气氛氛融洽洽，活活泼有有趣。。要不不时地地找话话题进进行交交谈，，还要要注意意主宾宾用餐餐时的的喜好好，掌掌握用用餐的的速度度。客客人用用餐完完毕，，吃完完水果果后，，在客客人告告辞时时，主主人应应热情情送别别，感感谢他他的光光临。。（三））宴会会中主主人的的礼仪仪接到邀邀请后后，不不论能能否赴赴约，，都应应尽早早做出出答复复。不不能应应邀的的，要要婉言言谢绝绝。抵抵达后后，主主人迎迎来握握手，，应及及时向向前响响应，，并问问好，，致意意，送送上准准备好好的礼礼物。。在在较为为正式式的宴宴会上上，餐餐桌上上都备备有餐餐巾。。入座座后，，可以以拿起起餐巾巾铺在在膝上上。进进餐时时要文文明、、从容容。就就餐时时，应应当主主动与与同桌桌人交交谈，，不要要总是是和自自己熟熟悉的的人谈谈话。。用餐餐完毕毕，应应起立立向主主人道道谢告告辞。。（四））赴宴宴的礼礼仪各国饮饮食习习俗大大观一、用用大吃吃大喝喝表示示感谢谢。这这是阿阿富汗汗一些些地区区的习习俗。。这表表示主主人招招待客客人十十分诚诚恳。。如果果你吃吃得差差不多多了，，对主主人说说“够够了，，我不不想再再吃了了”，，主人人会不不理睬睬你，，你必必须继继续吃吃下去去，吃吃得越越多，，对方方越高高兴，，那才才是礼礼貌。。如果果随便便吃几几口就就停嘴嘴，对对方会会不高高兴。。二、吃吃多吃吃少，，随你你便这是文文莱人人的待待客习习俗。。在文文莱，，家里里来了了客人人，不不管认认识不不认识识，只只要向向自己己问好好，主主人就就会笑笑脸相相迎，，热情情接待待，把把家中中吃的的东西西都拿拿出来来供客客人享享用。。但是是主人人从不不劝食食，对对方吃吃不吃吃、吃吃多吃吃少、、好吃吃不好好吃，，从不不过问问。主主人认认为这这样问问客人人是不不礼貌貌的。。三、““我吃吃饭，，你付付钱。。”在印度度的一一些地地区，，如果果同商商业谈谈判对对象和和朋友友共进进晚餐餐，他他们会会自自自然然然地说说：““你的的资本本比我我的多多，所所以这这笔餐餐费应应该由由你付付。””不熟熟悉情情况或或初来来乍到到的客客人，，常常常会被被这种种场面面闹得得啼笑笑皆非非。钱钱多的的人或或是受受欢迎迎的人人应该该付钱钱————他他们认认为这这是对对你的的尊重重，与与抠门门或挨挨宰不不能相相提并并论。。四、吃吃定量量，多多吃自自费。。瑞士是是世界界上最最富有有的国国家之之一，，但瑞瑞士人人精打打细算算，节节约成成风。。在这这个国国家承承办的的世界界性高高层活活动，，一日日三餐餐固定定供应应每人人一份份，或或是把把这份份餐费费发给给个人人，让让你自自己找找地方方去吃吃。除除此之之外，，每人人免费费供应应一杯杯茶。。谁要要是多多吃多多喝，，得自自己另另外付付钱，，国内内外客客人一一视同同仁，，概不不例外外。五、先先订““协议议”后后吃饭饭。与澳大大利亚亚人共共进午午餐要要特别别注意意记住住哪一一顿饭饭该由由谁付付钱，，如果果你付付钱过过于积积极或或忘记记付钱钱都是是不礼礼貌的的。在在一般般情况况下，，你提提议喝喝酒，，通常常由你你付钱钱，不不可各各自付付钱，，除非非事先先说好好。六、吃吃多少少要多多少，，严格格“三三光””。德国人讨厌凡凡事浪费的人人，所以一般般人都没有奢奢侈的习惯。。与德国人相相处，务必遵遵守这个习惯惯，才能跟他他们打成一片片。如与他们们共进餐馆，，不能多要根根本吃不了的的东西，已要要的饭菜必须须吃光，即使使是汤也要用用面包蘸着吃吃下去或喝光光，用舌头舔舔光盘子的场场面也是司空空见惯。视频学习金正昆教授谈谈宴会礼仪中华民族素有有“礼仪之邦邦”的美誉，，可谓历史悠悠久，在日常常生活中人们们强调以礼待待人。有时候候礼的作用不不可估量，从从某种意义上上讲，礼仪的的作用比智慧慧和学识还重重要。公共关系礼仪仪的基本知识识，主要有：：礼仪和公共共关系礼仪的的概念、公共共关系礼仪的的特点和重要要性；日常交交际礼仪，包包括微笑、称称谓、打招呼呼、握手、介介绍，使用名名片的礼节，，交谈时的注注意事项，如如何进行拜访访；公务活动动中的行止礼礼仪，包括规规范的表情、、手势和姿势势；以及宴请请礼仪等几项项内容。这些礼仪看起起来很简单、、很琐碎，但但是如果能完完全掌握它们们，就会改善善我们的风度度气质，并使使我们的公关关活动进行得得更加顺利。。它不仅是你你个人素质的的体现，更是是你所在组织织管理水平和和整体形象的的体现，所以以必须对公关关礼仪有高度度的重视。此此外，学习礼礼仪要有耐心心，要持之以以恒，才能学学好并运用自自如。运用所学的礼礼仪知识，讨讨论下面两个个案例：案例1不同国家社交交的禁忌小王被派往东东南亚某国洽洽谈业务，受受到了东道主主的热烈欢迎迎。在为他们们举行的欢迎迎宴会上，主主人亲自为每每一位来自中中国的嘉宾一一一递上一杯杯当地特产的的饮料，以示示敬意。轮到到主人向小王王递送饮料之之时，一向是是“左撇子””的小王不假假思索，自然然而然地抬起起自己的左手手去接饮料。。而主人骤然然变色，对方方没有把那杯杯饮料递到小小王伸过去的的左手里，而而是非常不高高兴将它重重重地放在餐桌桌上，随即理理都不理小王王就扬长而去去了。案例2小处处不可随便传说有人把于于右任先生写写的“不可随随处小便”重重新组合装裱裱，于是就有有了“小处不不可随便”的的典故。其实实，“小处不不可随便”是是中国人自古古以来的一条条处世原则。。不光是中国国，外国人也也有差不多的的观念。小处处随便的人往往往不受欢迎迎，在某些特特殊的场合甚甚至会造成严严重的后果。。这方面最典典型的例子大大概是18世世纪的法国公公爵奥古斯丁丁。1786年，法国国国王路易十十六的王后玛玛丽·安东尼尼到巴黎戏剧剧院看戏，全全体起立鼓掌掌……于于是，董事事长改变主意意决定聘用