CS强化活动项目建议书

谨致：一汽丰田汽车销售有限公司日期：2010年11月“CS强化活动”项目建议书.....目录CS强化活动背景CS强化活动目标CS强化活动思路CS强化活动主题CS强化活动内容CS强化活动实施CS强化活动周期CS强化活动团队.....本建议书撰写说明

本建议书中涉及的管理工具、礼品图样、活动主题等部分表格、图片均为示意图，并不是最终产品图样，是为了能更好的表述该建议书的内容而初步设计之用，在项目具体的开展实施的前期方案设计阶段，将对以上部分进行重新的设计和美化。.....目录CS强化活动背景CS强化活动目标CS强化活动思路CS强化活动主题CS强化活动内容CS强化活动实施CS强化活动周期CS强化活动团队.....活动背景背景2010年7月，一汽丰田开始实施“CS强化活动”，重点改善两个交车环节（新车交车、服务交车）以及S/A入厂应对环节的服务水平。迄今已开展了2期，即“启动，从心开始”（2010年5-6月），与“让满意无限延续”（2010年9-10月）。为使活动的效果得到进一步的巩固和加强，达到CS持续改进和提升的目标，避免因单一的活动模式导致经销店及客户的厌倦乏味，避免“边际效应”的产生，特策划本期以“加强客户体验、体现客户价值”为核心的CS强化活动。.....目录CS强化活动背景CS强化活动目标CS强化活动思路CS强化活动主题CS强化活动内容CS强化活动实施CS强化活动周期CS强化活动团队.....活动目标

目标初期目标

让CS持续改善成为经销店的习惯

CS在现有基础上提升2%中期目标长期目标

让经销店具备从被动“输血”到自我“造血”的转换能力

CS在初期目标的基础上持续提升

经销店具备持续自我改善的“造血”能力

CS行业第一以不同阶段急需改善的CS弱项为核心进行强化，带动其他项目进行螺旋延展，以达到CS全面持续提升的效果。CS提升客户满意持续提升客户感动弱项改善全面提升客户忠诚实施策略.....目录CS强化活动背景CS强化活动目标CS强化活动思路CS强化活动主题CS强化活动内容CS强化活动实施CS强化活动周期CS强化活动团队.....活动思路为了更好的与前期CS强化活动的承接，避免产生“边际效应”，本次CS强化活动在汲取以往活动精华的基础上，又做了更大一步的提升和改进。具体的执行思路按前两次的执行方法（各经销店对活动的执行方法都已熟悉和掌握，便于活动的开展和执行，同时可有效降低时间和物质成本。）操作，在活动内容方面增添了“加强客户体验、体现客户价值”的核心环节。技术思路本次CS强化活动仍以新车交车、S/A的服务接待能力、服务交车三个环节为改善重点，在实施的过程中，对三个环节进行了有效的整合和互动，在新车交车环节即对后期的S/A的服务接待做了很好的铺垫，在S/A的服务接待环节同样也为服务交车环节作了良好的铺垫，三个环节形成了良好的联动，有效避免活动以点开展的弊端，利于CS强化活动整体效果的显现。实施思路.....前两次精华延续活动流程丰田CS活动需求把握与效果预期本次活动目标前两次活动效果评估与成败原因分析佳点至华项目操作优势改善创新与提升确定活动思路确定活动主题明确活动内容设计实施方案设定推进机制实施流程导入制作物过程监控.....目录CS强化活动背景景CS强化活动目标标CS强化活动思路路CS强化活动主题题CS强化活动内容容CS强化活动实施施CS强化活动周期期CS强化活动团队队.....让满意缔造常常青基业！用心服务活动主题本次CS强化活动的主主题以承接和和延续前两次次活动的主题题为基点，结结合本次活动动的目标与主主体内容设计计主题方向如如下：示意图.....目录CS强化活动背景景CS强化活动目标标CS强化活动思路路CS强化活动主题题CS强化活动内容容CS强化活动实施施CS强化活动周期期CS强化活动团队队.....本次活动在保保持前期活动动有效内容的的基础上，进进行了进一步步的创新和提提升，加入了了“加强客户体验验，体现客户户价值”的核心环节，，旨在增强顾顾客的参与积积极性，加强客户体验验，体现客户户的价值，完完美表现对客客户的尊重，，建立客户成成就感。同时也通过客客户的互动参参与，有效监督经销销店的执行，从而体现客客户参与价值值。加强“新车交车环节节”、“服务交车环节节”与“S/A”环节的联动，从而实现经经销店与客户户及厂家共赢赢的局面。活动内容概述述.....活动内容明细细项目实施内容工具目标宣传告知张贴新版海报（张贴位置参考前两次CS强化活动运营手册）放置X展架继续使用原胸牌与原挂旗摆放常青树（建议销售咨询台及服务接待台各摆放１株）摆放桌面立牌赠送车内挂饰新版海报X展架胸牌与挂旗常青树常青树悬挂卡片桌面立牌车内挂饰宣传工具实施率100%改善项目新车交车经销店持续使用《交车服务介绍》向用户完整说明交车环节发给客户《交车服务标准》，客户参照《交车服务标准》对销售顾问进行监督，并完整说明体现客户价值的规则和对客户的回报发给客户《车辆使用指南》，并向客户详尽说明《车辆使用指南》的用途和使用方法利用新版《交车评价表》调查用户对新车满意度FTMS《交车评价表》中销售人员的个人销售情况及《服务监督表》作为FT3技能大赛选手推荐的优先参考条件《交车服务介绍》《服务监督表》新版《交车评级表》《优质交车服务的十大准则》客户《车辆使用指南》1.改善工具实施率100%；2.面访调查中新车交车、入厂时S/A的对应和服务交车的用户满意度提高2%。入场时S/A的对应及服务交车在保留前期活动内容的基础上，加入客户价值三重体现环节发给客户《交车服务标准》，利用新版《服务接车/交车调查问卷》以卡片的形式让客户对其打分，将其悬挂于常青树，并向客户详尽说明客户价值如何得到三重体现《系统与机构寿命图表》《汽车基础知识入门手册》《S/A专用接车/交车检查确认表》《优质接待的十大原则》《优质交车服务的十大标准》《服务接车/交车调查问卷》.....活动内容详述述新车交付—心参与，心感感动交付新车前，，向客户发放放《交车服务标准准》、《车辆使用指南南》，在交车过程程中请客户按按《交车服务标准准》进行监督，查查找不符标准准的环节，分别以红绿黄黄三色代表非非常满意、满满意、一般三三个等级以卡卡片的形式对对交车过程进进行评价,并在常青树悬悬挂卡片上做做好记录，发发现一处不符符合标准的环环节奖励客户户车内挂饰奖奖品一件，发发现超过三处处不符合标准准的环节，除除发放车内挂挂饰奖品外，，在客户保养养维修时，工工时费进行9折优惠，以有有效的吸引客客户返厂，为为后期的服务务做一个很好好的铺垫。将留有客户有有效建议的常常青树悬挂卡卡片悬挂于常常青树上，以以督促经销店店进行持续改改善，同时使使客户的价值值得以公开展展现，进一步步吸引客户的的参与。.....本活动最大程程度地调动顾顾客参与的积积极性，使客客户价值得到到三重体现，，有效建立客客户的成就感感，由客户满满意上升到客客户感动，逐逐步培养一批批忠诚客户，，从而通过客客户良好的“口碑传播”获取更多客户户的认可，以以一批忠诚客客户逐步影响响经销店所有有客户，最终终达到CS的全面提升。。服务交车—加强客户体验验体现客户户价值客户价值三重重体现活动内容详述述客户价值一重重体现客户价值二重重体现客户价值三重重体现客户参与互动动活动，参照照《交车服务标准准》，利用新版《交车调查问卷卷》卡片，对服务务交车过程进进行打分，并并将其汇总后后悬挂在常青青树上客户参与活动动即赠送精美美挂饰礼品（（“丰田车中国国节”或“行于心诚于于动”）。客户的打分与与第三方调查查机构的打分分进行对比，，满足下述条条件的即获赠赠“最佳彩评奖”奖牌或相应等等值的礼物，，精美奖牌可可立于办公室室等场所，体体现活动的持持续附加价值值。*赠送奖牌条条件一：客户户打分与第三三方调查机构构评分误差在在+5%范围内的客户户，按误差由由小到大排名名*赠送奖牌条条件二：满足足条件一的，，客户每月参参与活动的时时间顺序的前前20名客户。组织20名获获奖牌客户及及其他80名名参与CS强强化互动活动动的客户，在在经销店举办办CS强化主主题活动（颁颁奖表彰座谈谈会）；在经销店展厅厅内，给20名获奖牌客户户颁发奖牌；；20名客户现场针针对交车环节节提供建议，，并由在场的的所有其他客客户对20名客户提供的的建议价值进进行评比，评评比前3名的客户可获获如下奖励：：*一汽丰田CS强化活动“荣誉顾问奖”奖杯或相应等等值的礼礼物物，精美奖杯杯可立于办公公室等场所，，体现活动的的持续附加价价值和一汽丰丰田客户第一一的服务理念念。目标感动客户户数=20（单店）＊252(总店数)=5040人目标忠诚客户户数=3（单店）＊252(总店数)=756人口碑传播目标满意客户户数=参与数CS全面提升.....目录CS强化活动背景景CS强化活动目标标CS强化活动思路路CS强化活动主题题CS强化活动内容容CS强化活动实施施CS强化活动周期期CS强化活动团队队.....—各经销店对原原有CS强化活动的推推进体制都已已熟悉和掌握握，为便于活活动的开展和和执行，同时时可有效降低低时间和物质质成本，本次次活动沿用原原有CS强化活动体制制执行，为了了保证活动的的执行力及执执行效果，特特着重强调如如下两个工作作环节。活动推进—所有客户奖品品，均须客户户在活动所需需执行工具表表单亲笔签字字确认，并留留有客户联络络方式，存档档待查。—活动的每日早早10:00前，将前一日日的参与和发发奖《客户名单（包包括详细的联联系方式）汇汇总表》发至至一一汽汽丰丰田田相相关关负负责责人人。。过程程控控制制—检查查：：*每每日日抽抽取取4家经经销销店店前前一一日日参参与与活活动动的的《客户户名名单单汇汇总总表表》中客客户户总总量量的的10%进行行电电话话回回访访调调查查。。*每每月月由由区区域域地地担担配配合合，，进进行行一一次次活活动动现现场场检检查查，，检检查查的的经经销销店店数数量量为为区区域域内内经经销销店店数数量量的的1/3，依依次次进进行行，，3个月月完完成成对对所所有有经经销销店店的的现现场场检检查查。。—奖惩惩：：*奖奖励励：：按按CS评比比排排名名结结果果及及改改善善进进步步幅幅度度对对经经销销店店进进行行相相应应奖奖励励。。*处处罚罚：：通通过过电电话话回回访访调调查查或或现现场场调调查查，，若若发发现现有有造造假假行行为为，，则则按按本本次次活活动动费费用用的的50%对该该经经销销店店进进行行处处罚罚，，即即本本次次活活动动的的相相关关费费用用的的50%由经经销销店店独独自自承承担担。。过程程监监督督活动动推推进进体体制制.....非常常满满意意满意意一般般新车车交交车车强强化化工工具具一一—常青青树树悬悬挂挂卡卡片片示示意意图图活动动推推进进工工具具请您您提提出出宝贵贵建建议议！！请您您提提出出宝贵贵建建议议！！请您您提提出出宝贵贵建建议议！！正面面反面面.....朝向向客客户户面面用心心服服务务朝向向服服务务顾顾问问面面优质质交交车车服服务务的的十十大大准准则则新车车交交车车强强化化工工具具二二—桌面面立立牌牌示示意意图图放于销售咨咨询台支架建议做做成双手形形捧着心活动推进工工具.....NO.款项标准12345678910优质交车服服务的十大大标准活动推进工工具新车交车强强化工具二二—桌面立牌内内容.....挂于驾驶员与与副驾中间间顶棚处新车交车强强化工具三三—车内挂饰示示意图（行行于心诚诚于动）正面请按《车辆使用指指南〉指导，妥善善使用您的的爱爱车！反面用心服务行于心诚于动行于心诚于动诚心行动心心相融活动推进工工具.....正面挂饰-挂于驾驶员与与副驾中间间顶棚处新车交车强强化工具三三—车内挂饰示示意图（丰田车中中国节））反面用心服务挂于驾驶员与与副驾中间间顶棚处丰田车中国节CS强化节节油请按《车辆使用指指南〉指导，妥善善使用您的的爱爱车！活动推进工工具.....NO.内容模块细节款项使用细则指南1交车资料及随车工具清单为了更好的了和使用您的爱车……请您……2新车使用操作为了更好的使用您的爱车……请您……3后续保养、保修、理赔、正常维修为了更好的享受您的权力……请您……4车辆正常行驶所需手续办理为了您更方便办理车辆的各种手续……请您……车辆使用指指南活动推进工工具新车交车强强化工具四四.....朝向客户面面用心服务朝向服务顾顾问面优质接待的的十大原则则优质交车服服务的十大大标准售后服务交交车强化工工具一—桌面立牌示示意图放于服务顾顾问接待台台支架建议做做成双手形形捧着心活动推进工工具.....NO.款项原则12345678910优质接待的的十大原则则活动推进工工具售后服务交交车强化工工具一—桌面立牌内内容.....优质交车服服务的十大大标准售后服务交交车强化工工具一—桌面立牌内内容活动推进工工具NO.款项标准12345678910.....挂于驾驶员与与副驾中间间顶棚处售后服务交交车强化工工具二—车内挂饰示示意图（行行于心诚诚于动）正面保养提醒反面用心服务行于心诚于动行于心诚于动诚心行动心心相融活动推进工工具.....正面挂饰-挂于驾驶员与与副驾中间间顶棚处售后服务交交车强化工工具二—车内挂饰示示意图（丰丰田车中中国节）反面用心保养提提醒醒服务挂于驾驶员与与副驾中间间顶棚处丰田车中国节活动推进工工具CS强化节节油.....活动执行奖奖品反面保养提提醒醒中国节正面用心服务丰田车丰田车中中国国节正面反面用心服务丰田车中国节请按《车辆使用指指南〉指导，妥善善使用您的的爱爱车！丰田车中中国国节新车交车奖品品示意图服务交车奖品品示意图.....新车交车奖品品示意图正面请按《车辆使用指南南〉指导，妥善使使用您的的爱车！反面用心服务行于心诚于动活动执行奖品品.....活动执行奖品品正面保养提醒反面用心服务行于心诚于动行于心诚于动服务交车奖品品示意图.....最佳彩评奖一汽丰田汽车车销售有限公公司第三期CS强化活动“最佳彩评奖”奖牌示意图活动执行奖品品一汽丰田汽车车销售有限公公司“荣誉顾问奖”奖牌示意图CS强化活动将其制作成一一汽丰田的LOGO形状，上面印印有“荣誉顾问”字样.....目录CS强化活动背景景CS强化活动目标标CS强化活动思路路CS强化活动主题题CS强化活动内容容CS强化活动实施施CS强化活动周期期CS强化活动团队队.....前两次活动效效果评估活动背景研究究现场辅导5个工作日20个工作日3个月总计115个工作日本次活动方案案设计评估阶段实施阶段全程质量控制制（PDCA）方案修改方案确定电话互动式交交流活动举办活动周期设计阶段方案论证当期CS弱项分析确定本次活动动工作点、关关键点、创新新点活动效果反馈馈启动培训.....目录CS强化活动背景景CS强化活动目标标CS强化活动思路路CS强化活动主题题CS强化活动内容容CS强化活动实施施CS强化活动周期期CS强化活动团队队.....活动团队活动实施组织织结构图项目经理项目督导调查访问员项目总监设计主管数据主管执行主管数据分析方案制定和控制解决方案项目顾问为保证活动的的实施效果，，特制定如下下活动实施团团队结构。.....汽车业：金融保险业：：我们的客户.....9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。2022/12/202022/12/20Tuesday,December20,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。2022/12/202022/12/202022/12/2012/20/20225:45:49PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。2022/12/202022/12/202022/12/20Dec-2220-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。2022/12/202022/12/202022/12/20Tuesday,December20,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。2022/12/202022/12/202022/12/202022/12/2012/20/202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。20十十二二月20222022/12/202022/12/202022/12/2015、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月222022/12/202022/12/202022/12/2012/20/202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/202022/12/2020December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。2022/12/202022/12/202022/12/202022/12/209、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。2022/12/202022/12/20Tuesday,December20,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。2022/12/202022/12/202022/12/2012/20/20225:45:49PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。2022/12/202022/12/202022/12/20Dec-2220-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。2022/12/202022/12/202022/12/20Tuesday,December20,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。2022/12/202022/12/202022/12/202022/12/2012/20/202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。20十十二月20222022/12/202022/12/202022/12/2015、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月222022/12/202022/12/202022/12/2012/20/202216